هر تحقیقی در پی دستیابی به اهدافی صورت می گیرد که نتایج آن نشان دهنده میزان دستیابی به آن اهداف می باشد. این تحقیق به منظور بررسی رابطه بین کارکردهای منابع انسانی و مولفه های کیفیت در دانشگاه شاهد طراحی و اجرا شده است. در این فصل ابتدا به نتایج حاصل از تحلیل توصیفی و سپس به نتایج تحلیل استنباطی پرداخته خواهد شد و در پایان نیز پیشنهادهایی مبتنی بر نتایج تحقیق در چارچوب پیشنهادهای کاربردی و پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی ارائه شده است.

۵-۲)نتایج حاصل از تحلیل های آمار توصیفی
در این قسمت به بررسی توصیفی مشخصه های جمعیت شناختی اعضای نمونه آماری از نظر جنسیت، سنوات خدمت، مدرک تحصیلی و… می پردازیم.
۵-۲-۱) وی‍ژگی های جمعیتی پاسخ دهندگان
تحقیق حاضر در بین کارمندان، اساتید و دانشجویان دانشگاه شاهد اجرا شد، که به ترتیب به تحلیل نتایج آن خواهیم پرداخت.
۵-۲-۱-۱) وی‍ژگی های جمعیتی کارمندان
در بین افراد آزمودنی ۵۴٫۷۰ درصد (۹۳ نفر) از نمونه آماری مرد و ۴۵٫۲۹ درصد (۷۷ نفر) آن‌ها زن بودند. سن بخش اعظم پاسخ دهندگان بین ۴۵-۳۵ سال بودند که ۴۶٫۴۷ (۷۹نفر) درصد فراوانی را به خود اختصاص داده اند. به لحاظ سنوات خدمت، بیشتر اعضای نمونه آماری دارای سابقه خدمت بین ۱۰ تا ۱۵، و ۱۵ تا ۲۰ سال می­باشند. به لحاظ مدرک تحصیلی، بیشترین فراوانی متعلق به مدرک کارشناسی بود که ۳۵٫۸۸ (۶۱ نفر) درصد فراوانی ها را به خود اختصاص داده بود. از نظر نوع استخدام، بیشتر اعضای نمونه آماری ۶۷٫۰۵ درصد دارای استخدام رسمی قطعی می­باشند. و بالاخره به لحاظ محل خدمت، بیشترین اعضای جامعه در دانشکده دندانپزشکی بودند که ۱۳٫۵۲ درصد (۲۳ نفر) جامعه را تشکیل می­دادند.
۵-۲-۱-۲) وی‍ژگی های جمعیتی اساتید
در بین افراد آزمودنی ۵۵ درصد (۸۸ نفر) از نمونه آماری مرد و ۴۵ درصد (۷۲ نفر) آن‌ها زن بودند. سن بخش اعظم پاسخ دهندگان بین ۴۰ تا ۵۰ سال بودند که ۴۷٫۵ (۷۶ نفر) درصد فراوانی را به خود اختصاص داده­اند. به لحاظ سنوات خدمت، بیشتر اعضای نمونه آماری دارای سابقه خدمت بین ۱۰ تا ۱۵، و ۱۵ تا ۲۰ سال می­باشند. به لحاظ تحصیلات، ۱۴۰ نفر مدرک دکتری و ۲۰ نفر کارشناسی ارشد بودند. از نظر نوع استخدام، ۴۸ نفر رسمی آزمایشی و ۴۲ نفر پیمانی بوند. و به لحاظ محل خدمت، بیشترین اعضای جامعه در دانشکده علوم انسانی بودند که ۲۲ درصد (۳۵ نفر) جامعه را تشکیل می­دادند.
۵-۲-۱-۳) وی‍ژگی های جمعیتی دانشجویان
در بین افراد آزمودنی ۶۹٫۷ درصد (۲۳۰ نفر) از نمونه آماری زن و ۳۰٫۳ درصد (۱۰۰ نفر) آن‌ها مرد بودند. سن بخش اعظم پاسخ دهندگان بین ۲۵-۲۰ سال بودند که ۵۶٫۷۷ (۱۸۷ نفر) درصد فراوانی را به خود اختصاص داده­اند. به لحاظ مدرک تحصیلی، بیشترین فراوانی متعلق به مدرک کارشناسی بود که ۶۶٫۳۷ (۲۱۹ نفر) درصد فراوانی­ها را به خود اختصاص داده بود. از نظر رشته تحصیلی، بیشترین جامعه آماری به تعداد ۱۱۶ نفر (۳۵٫۸۳ درصد) در دانشکده علوم انسانی و کمترین مقدار مربوط به دانشکده پرستاری و مامایی به تعداد ۹ نفر (۲٫۷۷ درصد) می­ شود.
۵-۳)نتایج حاصل از تحلیل های آمار استنباطی
در این قسمت با توجه به نتایج آزمون های گرفته شده در فصل چهارم، اقدام به تحلیل مؤلفه­ های تحقیق نموده ­ایم.
۵-۳-۱) نتایج حاصل از تحلیل آزمون کولموگروف- اسمیرنوف
از آزمون K-S جهت بررسی نرمال بودن توزیع جامعه استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل داده ­ها بیانگر این است که همه مولفه­های کارکردهای منابع انسانی (متغیر مستقل) شامل (انتخاب و استخدام- آموزش- مسیر شغلی- امنیت شغلی- ارزیابی عملکرد- پاداش­ دهی- مشارکت- طراحی شغلی) و کیفیت خدمات (متغیر وابسته) شامل (همدلی- عوامل ظاهری و ملموس- پاسخگویی- ثبات و پایداری) از توزیع نرمال برخوردار است؛ با توجه به این مسأله فرضیه صفر تحقیق تأئید می­ شود؛ بنابراین برای تحلیل داده ­ها از آماره­ های پارامتریک استفاده خواهد شد.
۵-۳-۲) تحلیل واریانس یک طرفه (آنوا) برای کیفیت خدمات
از آزمون آنوا جهت بررسی تفاوت میانگین کیفیت خدمات در دانشکده­ های دانشگاه شاهد استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل داده ­ها نشان می­دهد که در سطح معنی­داری ۰٫۰۰ که از سطح خطای ۰٫۰۵ کوچکتر است، فرض صفر تحقیق رد می­ شود. یعنی کیفیت خدمات در دانشکده­ های مختلف با هم فرق دارند و دانشکده ها از کیفیت خدمات یکسانی برخوردار نیستند. دانشکده علوم انسانی در اولویت اول و دانشکده هنر در اولویت آخر کیفیت خدمات قرار دارد.
۵-۳-۳) آزمون همبستگی پیرسون
از آزمون همبستگی پیرسون جهت اندازه ­گیری ارتباط بین مولفه­های استفاده شده است. نتایج تجزیه و تحلیل همبستگی نشان می­دهد که مولفه­های تحقیق در سطح اطمینان ۹۵ درصد و ۹۹ درصد با همدیگر ارتباط مثبت و معنی­داری دارند. در بین مولفه­های تحقیق، پاداش­ دهی با ارزیابی عملکرد، امنیت شغلی با مسیر شغلی، و آموزش با انتخاب و استخدام در سطح اطمینان ۹۹ درصد رابطه قوی و بالایی با هم دارند؛ این در حالی است که مشارکت با انتخاب و استخدام، ارزیابی عملکرد با آموزش، و مشارکت با کیفیت خدمات در سطح اطمینان ۹۹ درصد رابطه کم و پایینی با هم دارند.
۵-۳-۴) برازش مدل
برای آزمون مدل تحقیق از برازش مدل استفاده شده است، تا به این نتیجه برسیم که آیا مدل تحقیق به واقعیت نزدیک است یا نه. مدل تحقیق شامل مدل اصلی و مدل فرعی می­باشد. مدل اصلی نشان دهنده رابطه بین کارکردهای منابع انسانی و کیفیت خدمات(فرضیه اصلی) و مدل فرعی نیز نشان دهنده رابطه مولفه­های کارکردهای منابع انسانی و کیفیت خدمات(فرضیه ­های فرعی). شاخص­ های برازش مدل شامل GFI، CFI، AGFI، NFI و NNFI نشان می­ دهند که مدل اصلی و فرعی از برازش خوبی برخوردار است. البته در بررسی برازش مدل فرعی، مقدار شاخص GFI 0.8 می­باشد که از مقدار ۰٫۹ کمتر می­باشد.
۵-۳-۵) تحلیل عاملی تأییدی
از تحلیل عاملی تأییدی جهت تحلیل ساختار درونی پرسشنامه و کشف عوامل تشکیل دهنده هر سازه استفاده شده است. نتایج تحلیل عاملی تأییدی نشان می­دهد که سازه­های مورد مطالعه از جهت روایی دارای اعتبار بالایی هستند و تمامی بارهای عاملی در سطح اطمینان ۹۹ درصد معنادار هستند و در اندازه ­گیری سازه مورد نظر سهم معناداری دارند.
۵-۳-۶) ضریب مسیر
نتایج تجزیه و تحلیل جدول ضریب مسیر مبین این است که کارکردهای منابع انسانی بر کیفیت خدمات به میزان ۰٫۸۱ تأثیر دارد. بنابراین فرضیه اصلی تحقیق تأیید می­ شود. مقدار ضریب تعیین ۰٫۶۴ است؛ بنابراین می­توان نتیجه گرفت که کارکردهای منابع انسانی ۶۴ درصد از تغییرات کیفیت خدمات را پیش ­بینی می­ کند.
نتایج تجزیه و تحلیل جدول مسیر برای فرضیه ­های فرعی نیز نشان می­دهد که انتخاب و استخدام (=.۸۴ β)، و امنیت شغلی (=.۴۱ β) در سطح اطمینان ۹۹ درصد بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت و معنی­داری دارد. همچنین ارزیابی عملکرد (=.۴۴ β)، پاداش­ دهی (=.۶۸ β)، و طراحی شغلی (=.۰۷ β) در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت و معنی­داری دارد. این در حالی است که آموزش، مسیر شغلی، و مشارکت به دلیل پایین بودن آماره t بر کیفیت خدمات تأثیر معنی­داری ندارد. بنابراین فرضیه ­های اول، چهارم، پنجم، ششم و هشتم تأیید ولی فرضیه ­های دو، سه و هفت رد می­شوند.
۵-۳-۷) آزمون فرضیات برمبنای اطلاعات کارمندان
نتایج تجزیه و تحلیل جدول ضریب مسیر مبین این است که کارکردهای منابع انسانی بر کیفیت خدمات به میزان ۰٫۷۶ تأثیر دارد؛ بنابراین فرضیه اصلی تحقیق تأیید می­ شود. نتایج تجزیه و تحلیل جدول مسیر برای فرضیه ­های فرعی نیز نشان می­دهد که انتخاب و استخدام (=.۶۶ β)، و امنیت شغلی (=.۳۲ β) در سطح اطمینان ۹۹ درصد بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت و معنی­داری دارد. همچنین ارزیابی عملکرد (=.۴۵ β)، پاداش­ دهی (=.۶۳ β)، و طراحی شغلی (=.۱۴ β) در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت و معنی­داری دارد. این در حالی است که آموزش، مسیر شغلی، و مشارکت به دلیل پایین بودن آماره t بر کیفیت خدمات تأثیر معنی­داری ندارد. بنابراین فرضیه ­های اول، چهارم، پنجم، ششم و هشتم تأیید ولی فرضیه ­های دو، سه و هفت رد می­شوند.
۵-۳-۸) آزمون فرضیات برمبنای اطلاعات اساتید
نتایج تجزیه و تحلیل جدول ضریب مسیر برای فرضیه اصلی مبین این است که کارکردهای منابع انسانی بر کیفیت خدمات به میزان ۰٫۸۸ تأثیر دارد؛ بنابراین فرضیه اصلی تحقیق تأیید می­ شود. نتایج تجزیه و تحلیل جدول مسیر برای فرضیه ­های فرعی نیز نشان می­دهد که انتخاب و استخدام (=.۶۹ β)، و امنیت شغلی (=.۴۲ β) در سطح اطمینان ۹۹ درصد بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت و معنی­داری دارد. همچنین ارزیابی عملکرد (=.۴۸ β)، پاداش­ دهی (=.۷۲ β)، و طراحی شغلی (=.۰۹ β) در سطح اطمینان ۹۵ درصد بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت و معنی­داری دارد. این در حالی است که آموزش، مسیر شغلی، و مشارکت به دلیل پایین بودن آماره t بر کیفیت خدمات تأثیر معنی­داری ندارد. بنابراین فرضیه ­های اول، چهارم، پنجم، ششم و هشتم تأیید ولی فرضیه ­های دو، سه و هفت رد می­شوند.
۵-۴) بحث و نتیجه گیری
در این تحقیق کارکردهای منابع انسانی شامل انتخاب و استخدام، آموزش، مسیر شغلی، امنیت شغلی، ارزیابی عملکرد، پاداش­ دهی، مشارکت و طراحی شغلی با کیفیت خدمات شامل همدلی، عوامل ظاهری و ملموس، پاسخگویی، و ثبات و پایداری مورد بررسی قرار گفت. نتایج تجزیه و تحلیل آزمون همبستگی پیرسون نشان داد که کارکردهای منابع انسانی با کیفیت خدمات ارتباط مثبت و معنی­داری دارد؛ همچنین نتایج تجزیه و تحلیل مدل معادلات ساختاری (تحلیل مسیر) نیز نشان داد که کارکردهای منابع انسانی بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت و معنی­داری دارد، بنابراین فرضیه اصلی تحقیق تأیید شد. نتایج بررسی­های صورت گرفته نشان می­دهد که مولفه­های آموزش، مسیر شغلی و مشارکت از کارکردهای منابع انسانی بر کیفیت خدمات تأثیر معنی­داری ندارند. این در حالی است که نتایج آزمون همبستگی نشان داد که این مولفه­ها با کیفیت خدمات ارتباط مثبت و معنی­داری دارند. نتایج آزمون تحلیل عاملی و برازش مدل نشان داد که پرسشنامه تحقیق از اعتبار بالایی برخوردار است و مدل تحقیق به واقعیت نزدیک­تر است. بررسی­های انجام شده بیانگر این است که دانشکده­ های دانشگاه شاهد بر مبنای آزمون آنوا دارای میانگین یکسانی نیستند. به عبارت دیگر در دانشکده­ های علوم انسانی، کشاورزی، علوم پایه و دندانپزشکی کیفیت خدمات به مراتب بهتر از دانشکده­ های پرستاری، فنی مهندسی و هنر است. این اختلاف میانگین باید مورد توجه مدیران ارشد دانشکده ­ها قرار گیرد تا تدابیری جهت حذف نابرابری­ها در ارائه خدمات اندیشیده شود.
۵-۵) پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر فرضیه ­های تحقیق
بر طبق نتایج به دست آمده حاصل از بررسی فرضیه های تحقیق، پیشنهادهای کاربردی ذیل، ارائه می­گردد:
۵-۵-۱) پیشنهاد مبتنی بر نتایج فرضیه فرعی اول:
با توجه به تأثیر مثبت و معنی­داری انتخاب و استخدام به عنوان کارکرد منابع انسانی بر کیفیت خدمات پیشنهاد می­ شود:
در مرحله انتخاب و استخدام کارکنان باانگیزه و دارای روحیه خدمت به کار گرفته شوند. همچنین باید کارکنانی انتخاب شوند که با چگونگی کارکرد دانشکده مورد نظر آشنایی داشته باشد تا در زمان ارائه خدمات با مشکل مواجه نشود.
۵-۵-۲) پیشنهاد مبتنی بر نتایج فرضیه فرعی دوم:
با توجه به نتایج تجزیه و تحلیل داده ­ها به این نتیجه رسیدیم که آموزش بر کیفیت خدمات تأثیر ندارد. بنابراین پیشنهاد می­ شود:
برنامه­ ریزی دقیقی برای آموزش­های کارکنان صورت گیرد، چرا که نتایج تحقیق نشان داد آموزش­هایی که به کارکنان جهت ارائه خدمات با کیفیت انجام می­ شود، چندان ارتباطی با کیفیت خدمات ندارد. بنابراین، باید در برنامه­ ریزی­های آموزشی کارکنان باید تجدیدنظر صورت گیرد.
آموزش­های حین خدمت باید به روز باشند و کارکنان باید به صورت عملی کارکرد کیفیت خدمات را درک کنند، این در حیطه وظیفه مدیران دانشگاه می­باشد که باید در امر آموزشی به این مهم توجه کنند.
۵-۵-۳) پیشنهاد مبتنی بر نتایج فرضیه فرعی سوم:
با توجه به نتایج تجزیه و تحلیل داده ­ها به این نتیجه رسیدیم که مسیر شغلی بر کیفیت خدمات تأثیر ندارد.
مسیر شغلی بر مبنای تجربه و توانایی کارکنان تعریف می­ شود. کارکنان توانمند در انجام امور محوله بهتر می­توانند وظایف خویش را انجام دهند همچنین کارکنان باتجربه و باسابقه سریعتر می­توانند کار محوله را به اتمام برسانند. بنابراین بکارگیری کارکنان توانمند و باتجربه منجر به بهبود کیفیت خدمات در سازمان می­ شود.
بهتر است کارکنانی که جدید بوده و دارای سابقه چندانی نیستند از تجربه کارکنان باسابقه نهایت استفاده را بکنند، این مهم در سایه حمایت مدیران و برنامه­ ریزان سازمان عملیاتی می­ شود.