رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین بر اساس مدل ارزیابی عملکرد متوازن (BSC)
 

با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS
 

استاد راهنما:
 

دکتر سیّد عبدالجابر قدرتیان کاشان
 

استاد مشاور:
 

حمیده رشادت جو

چکیده:
با توجه به تأثیر بسیار بالای صنعت بیمه بر رشد و توسعه اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه ای از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه از لحاظ ساختاری و نوع فعالیت بسیار گسترده می باشند لذا نیاز به کنترل و ارزیابی عملکرد در آنها مضاعف می گردد. از این رو ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقایسه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد شعب می باشد. امروزه مسأله اساسی جهت ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه و یا مؤسساتی که دارای بخش های متعدد و شعب فراوان می باشند، این است که تاکنون روش ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر در این خصوص ارائه نگردیده است؛ لذا این پژوهش بر آن است که با الهام گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه طراحی کرده و سپس به رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بپردازد. بدین منظور از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه، مؤثرترین شاخص های عملکردی شناسایی و به طور کلی در قالب یازده معیار و 48 شاخص در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری طبقه بندی گردیده است. سپس از طریق پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان و نیز استفاده از آزمون های آماری به کمک نرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل کارت امتیازی متوازن و هر یک از ابعاد چهارگانه مدل در ارزیابی شعب بیمه کارآفرین از اهمیّت معناداری برخوردار می باشد و با بهره گرفتن از آزمون فریدمن مشخص گردید که ابعاد مدل کارت امتیازی متوازن در صنعت بیمه از اهمیّت یکسانی برخوردار می باشند. در نهایت نیز با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در شهرستان های کاشان، همدان و اصفهان در سال های 1389 و 1390 پرداخته شد.
واژگان کلیدی:
ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، رتبه بندی، تکنیک TOPSIS، شعب شرکت های بیمه

 
1-1- مقدمه[1]:
سازمان های امروزی با افزایش روزافزون رقابت به علّت جهانی شدن تجارت، انفجار تکنولوژی و دانش سازمانی، خلق دانش و توانایی نوآوری با چالش های عدیده ای از جمله؛ منابع مالی محدود و در حال اتمام، افزایش انتظارات مشتریان و فشار برای شفافیت و پاسخگویی بیشتر، افزایش وظایف و فعالیت ها و هجوم راه حل های مدیریتی متفاوت برای بهبود وضعیت سازمان مواجه هستند. در چنین فضایی ارزیابی عملکرد[2]بسیار پیچیده و دشوار می باشد. از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروزی دست یابی به شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر می باشد (طبری، 1387، ص 12).
با ظهور عصر اطلاعات، ارزیابی عملکرد سازمان ها تنها با به کارگیری معیارهای مالی گذشته امکان پذیر نمی باشد و سازمان ها نیازمند ارزیابی در کلیه ابعاد مالی و غیرمالی خود می باشند. لذا ایجاد تحول در سیستم ارزیابی و بهره گیری از روش های ارزیابی عملکرد نوین اجتناب ناپذیر می باشد (صفری و مداح، 1382، ص 25).
تاکنون ابزارهای مختلفی جهت پوشش به این خلأ ارائه شده است که مشهورترین آنها ابزاری با نام کارت امتیازی متوازن (BSC)[3] می باشد. روش ارزیابی عملکرد متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد، علاوه بر ارزیابی مالی که متکی بر مقیاس های حسابداری سنتی می باشد، عملکرد سازمان را از کلیه ابعاد اعم از مالی و غیر مالی مورد ارزیابی قرار می دهد.
صنعت بیمه[4] از جمله صنایعی است که در اقتصاد جدید و تجارت داخلی و خارجی و نقش اساسی که در تولید ناخالص داخلی ایفا می کند، از اعتبار و اهمیّت بالایی برخوردار است. ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه علاوه بر مشخص کردن جایگاه کلی بنگاه در صنعت و بازار و آگاهی دادن به ذینفعان، باعث افزایش رقابت و پویایی صنعت و توسعه جامعه می گردد (حاجیانی، 1389، ص 77).
شیوه های ارزیابی عملکرد در صنعت بیمه شامل شیوه های مورد استفاده از سوی شرکت های بیمه در داخل سازمان جهت ارزیابی واحدها، شعب و نمایندگی های شرکت و شیوه هایی که از سوی عوامل بیرون سازمان اعمال می شود، می باشد.
ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقاسیه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد این شعب می باشد، لذا تحقیق حاضر بر آن است که جهت ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بر اساس عملکردشان به ارزیابی آنها بپردازد. بدین خاطر، جهت ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه پس از بررسی مدل های متنوع ارزیابی عملکرد، مدل ارزیابی عملکرد متوازن، به عنوان چارچوب تحقیق در نظر گرفته شد. در شروع کار تحقیق، شاخص های کلیدی عملکرد شناسایی و به تأیید نهایی از نظر مدیران، کارشناسان و خبرگان صنعت بیمه رسانده شدند و بعد از آن اطلاعات مربوط به هر یک از شاخص ها جمع آوری گردید. در ادامه با بهره گرفتن از نظرات خبرگان[5] و کارشناسان از طریق وزن دهی به شاخص ها، درجه اهمیّت و اولویت هر یک از آنها تعیین و مدل پیشنهادی و کاربردی در راستای وصول به شاخص های مناسب برای رتبه بندی شعب شرکت های بیمه[6] ارائه گردید. در پایان جهت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه از تکنیک TOPSIS استفاده گردید.
بنابراین فرآیند کلی تحقیق حاضر از 3 مرحله مرور ادبیات، جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل اطلاعات تشکیل شده است که شامل؛ تعریف مسأله، بررسی مدل های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل ارزیابی عملکرد متوازن، استخراج شاخص های عملکردی، تأیید نهایی شاخص ها و جمع آوری اطلاعات، تعیین درجه اهمیّت معیارها و شاخص های عملکردی (اولویت بندی شاخص ها)، طراحی مدل مناسب ارزیابی عملکرد، در نهایت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ای (اجرای مدل) می باشد. لازم به ذکر است که مدل پیشنهادی با الهام گرفتن از مدل ارزیابی عملکرد متوازن، 48 شاخص[7]در قالب 11 معیار[8] به تفکیک هر جنبه ارائه شده است.
جدول (1-1) مراحل کلی تحقیق
1-2- تعریف مسأله[9]:
امروزه در مسیر توسعه پایدار کشور ضرورت دارد تا کلیه بنگاهها و سازمان های اقتصادی از لحاظ کارآیی عملیاتی و بهره وری، ارزیابی و رتبه بندی شوند و از آنجائی که اطلاعات رتبه بندی مورد استفاده جامعه و ذینفعان بسیاری قرار می گیرد؛ شایسته است که با اهمّیت بسیار بالایی به این موضوع پرداخته شود (یاری، 1389، ص 47).
در کشورمان صنعت رتبه بندی به خاطر مسائل فرهنگی، سیاسی، اقتصادی، آموزشی و چالش هایی از قبیل؛ فقدان بانک های اطلاعاتی متمرکز، خلأ شبکه تبادل اطلاعاتی قوی و کارآمد، عدم وجود سیستم و متدولوژی مدوّن، عدم وضع قوانین و مقررات کافی، عدم وجود استراتژی و برنامه مدوّن و همچنین نبود مؤسسات رتبه بندی تخصصی و مستقل، جایگاه مناسبی نیافته است (میرزایی و صفری، 1388، ص 16).
صنعت بیمه به عنوان یکی از مهمترین نهادهای اقتصادی در جوامع متمدن و مهمترین نهادهای پشتیبانی کننده سایر نهادهای اقتصادی خانوارها به شمار می آید (حاجیانی، 1389، ص77). با توجه به اهمیّت بسیار بالای صنعت بیمه در رشد و توسعه کشورها، ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شرکت های بیمه از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه ارائه کننده خدمات عمومی هستند و موتور محرکه جامعه تلقی می شوند، در صورتی که عملکرد آنها ارزیابی نشوند، از لحاظ اقتصادی و اجتماعی جامعه را با چالش مواجه می نمایند.
در خصوص اینکه بخواهیم هدف از رتبه بندی شرکت های بیمه را بدانیم مستلزم آن است که بدانیم ذینفعان از نتایج حاصل از رتبه بندی چه استفاده هایی را به عمل می آورند. در کل هدف اساسی رتبه بندی ارزیابی قابلیت اعتماد شرکت های بیمه است (میرزایی و صفری، 1388، ص 16).
رتبه بندی شرکت های بیمه بیش از یک قرن است که به عنوان یکی از کلیدی ترین اطلاعات ضروری در اختیار فعالان اقتصادی کشورهای توسعه یافته قرار می گیرد، تا جامعه و ذینفعان از جمله مشتریان، مدیران و کارکنان، سهامداران، کارگزاران، بیمه گران اتکائی، بانک ها و مؤسسات سرمایه گذاری، مشاوران اقتصادی و به ویژه ناظران را در انتخاب صحیح تصمیمات اقتصادی راهنمایی کند (حاجیانی، 1389، ص 78).
لازم به ذکر است که رتبه بندی باید توسط مؤسسات معتبر و مستقل خصوصی صورت پذیرد تا از قابلیت اتکای بیشتری برخوردار باشد. به دلیل فقدان مؤسسات مستقل خصوصی رتبه بندی در ایران و عدم دسترسی  شرکت های بیمه ایرانی به مؤسسات رتبه بندی بین المللی؛ نظیر، ای ام بست، استاندارد اند پورز، مودی اینترنشنال، اس اند پی برای دریافت رتبه به خاطر شرایط تحریم، اساساً صنعت بیمه با خلأ ارزیابی رتبه ای شرکت های بیمه مواجه می باشد.
در ایران به رتبه بندی شرکت های بیمه ای اغلب به عنوان یک ارزیابی مالی نگریسته می شود و متأسفانه بیمه مرکزی جمهوری اسلامی به عنوان متولی امر با بهره گیری از یک سری شاخص هایی که بیشتر جنبه مالی شرکت های بیمه را بررسی می کنند به رتبه بندی شرکت های بیمه می پردازد و این نهاد ناظر بدون توجه به روش شناسی درست، به ارزیابی و رتبه بندی شرکت های بیمه ای مبادرت می ورزد که متأسفانه نه تنها هیچ کمکی به تصمیمات اقتصادی صحیح نمی کند، بلکه نتایج آن می تواند موجب گمراهی و سردرگمی شود. بایسته است که بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران با توجه به گسترش ادبیات موضوع به ارزیابی عملکرد با روش شناسی علمی[10] و به روز، مبادرت به ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شرکت های بیمه بپردازد. در این صورت نتایج حاصل از رتبه بندی منجر به شفاف سازی بیشتر عملکرد شرکت های بیمه برای ذینفعان، افزایش کارآئی، ایجاد رقابت غیر قیمتی بازار، حفاظت از مصرف کننده و نیز به عنوان ابزاری جهت بهبود مدیریت و اتخاذ تصمیم خواهد گردید.
یکی از مدل های بسیار مطرح و رایج در دو دهه اخیر در این زمینه، مدل ارزیابی عملکرد متوازن می باشد. در این مدل بر خلاف روش های سنتی که تنها بر روی شاخص های مالی شرکت ها تمرکز می کردند، سایر ابعاد عملکردی شرکت ها؛ همچون، مشتریان، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری را نیز مد نظر قرار داده و به دیگر سخن به ارزیابی متوازنی از عملکرد شرکت ها می پردازد. استفاده از این مدل در صنعت بیمه می تواند رویکرد جامع و متوازنی را نسبت به ارزیابی شرکت ها، شعب و نمایندگی های مختلف، مطرح در این حوزه داشته باشد. از آنجا که عملکرد شعب مختلف یک شرکت بیمه ای برای هر شرکتی بسیار حائز اهمیّت است، استفاده از این مدل برای بررسی عملکرد شعب و شناسایی نقاط قوت و ضعف عملکرد شعب شرکت های بیمه بسیار حائز اهمیّت می باشد و با توجه به اینکه در حال حاضر عملکرد شرکت های بیمه در شعب و دفاتر خود به سبک سال های گذشته یکنواخت بوده و هیچگونه نوآوری و تحرکی در جهت ترغیب مردم به استفاده از خدمات بیمه ای موجود انجام نگرفته است و همچنان شرکت های بیمه به سان گذشته مشغول به فعالیت می باشند، ضرورت دارد تا با ارائه و ابداع یک نوع مدل یا روش، کار را به سمت پیشرفته تر هدایت نمود، به نحوی که بتوان در فاصله کوتاهی آثار و مزایای آنرا مشاهده نمود. ضمن آنکه با توجه به وجود مراکز علمی و دانشگاهی گسترده در سطح کشور به ویژه پژوهشکده بیمه مرکزی، صنعت بیمه سال های قبل می بایست به این مهم نائل می گردید. بدون شک رتبه بندی و مقایسه عملکرد شعب مختلف شرکت های بیمه موجب رقابت بیشتر بین شعب و در نتیجه افزایش کارآئی و اثربخشی نهایی شرکت خواهد شد.
1-3- ضرورت تحقیق[11]:
سازمان ها هر چه وسیعتر می شوند، نیاز به کنترل در آنها مضاعف می گردد. امروزه مسأله اساسی در بسیاری از سازمان ها؛ به ویژه مؤسساتی نظیر، شرکت های بیمه که دارای شعب فراوان هستند و یا حتی دارای بخش های متعدد در سازمان می باشند، این است که روش ارزیابی عملکرد صحیح و منطقی و شاخص های کلیدی عملکرد برای آنها ارائه نشده است، چرا که اگر شاخص ها به خوبی تعریف شده بودند آنها می توانستند به هدایت بهتر نیروهای خود به طور اخص و هدایت بخش ها در جهت اهداف استراتژیک سازمان به طور اعم بپردازند (مهرگان، 1384، ص 107). لذا ضرورت دارد تا با ارائه یک نوع مدل یا روش ارزیابی عملکرد مناسب کار را به سمت پیشرفته تر هدایت نمود به نحوی که بتوان در فاصله کوتاهی آثار و مزایای آنرا مشاهده نمود.
مدل ارزیابی متوازن یکی از مدل های بسیار مطرح و رایج در دو دهه اخیر می باشد که در خصوص نظارت و ارزیابی عملکرد سازمان ها اعم از تولیدی و خدماتی تحول نوینی را ایجاد کرده است. استفاده از این مدل در صنعت بیمه می تواند رویکرد جامع و متوازنی را نسبت به ارزیابی شعب شرکت های بیمه در این حوزه را داشته و با شناسایی نقاط قوت و ضعف عملکردی شعب، موجب رقابت بیشتر بین آنها و در نتیجه افزایش کارآئی و اثربخشی نهایی شرکت خواهد شد.
1-4- سؤالات تحقیق[12]:
در این تحقیق سعی بر ارائه مدلی جامع از ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه بوده تا بر اساس آن بتوانیم رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ای را انجام دهیم. بنابراین سؤالات تحقیق در این زمینه عبارتند از:
سوال 1- ابعاد عملکردی مناسب برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست؟
سؤالات فرعی براساس مدل ارزیابی عملکرد متوازن عبارتند از:
– شاخص های مناسب در بعد مالی برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست؟
– شاخص های مناسب در بعد مشتری برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست؟
– شاخص های مناسب در بعد فرآیندهای داخلی برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست؟
– شاخص های مناسب در بعد رشد و یادگیری برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست؟
سؤال 2- اولویت های ابعاد عملکردی رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین چیست ؟
سؤال 3- رتبه شعب بیمه کارآفرین در استان اصفهان به چه ترتیب است؟
1-5- فرضیات تحقیق[13]:
فرضیه اصلی اول: برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین ابعاد مدل ارزیابی عملکرد متوازن دارای اهمیّت معناداری می باشد.
فرضیه فرعی اول: برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین شاخص های بعد مالی دارای اهمیّت معناداری می باشد.
فرضیه فرعی دوم: برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین شاخص های بعد مشتری دارای اهمیّت معناداری می باشد.
فرضیه فرعی سوم: برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین شاخص های بعد فرآیندهای داخلی دارای اهمیّت معناداری می باشد.
فرضیه فرعی چهارم: برای رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین شاخص های بعد رشد و یادگیری دارای معناداری اهمیّت می باشد.      
فرضیه اصلی دوم: ابعاد مدل رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین از اولویت های متفاوتی برخوردار می باشد.
ضمناً همانطور که مشخص است تعریف فرضیه برای سؤال سوّم تحقیق منطقی به نظر نمی رسد.
1-6- اهداف تحقیق[14]:

دستیابی به شاخص های کلیدی و مؤثر ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه ای با بهره گرفتن از روش ارزیابی عملکرد متوازن؛
ارائه مدلی جامع جهت رتبه بندی شرکت های بیمه ای؛
ارائه مدلی جهت ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه ای؛
ارائه مدلی جهت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ای؛
رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ای و مقایسه عملکرد آنها؛
شفاف سازی بیشتر عملکرد شرکت های بیمه برای ذینفعان؛
ایجاد بستر رقابتی برای شعب یک شرکت بیمه ای؛
ارتقاء سطح کیفی خدمات ارائه شده به مشتریان؛
کمک به ذینفعان شرکت بیمه با توجه به نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت بیمه؛
امکان ارزیابی جامع عملکرد شعب توسط شرکت بیمه ای؛
شناسایی شعب موفق و ناموفق شرکت های بیمه؛
شناسایی نقاط ضعف و قوت هر یک از شعب شرکت بیمه؛

تحلیل رابطه جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی
 

در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
 

استاد راهنما :
 

دکترسید محمد فاطمی نژاد

فهرست مطالب
عنوان                         صفحه
فصل اول کلیات تعقیق 1
1-1.مقدمه 2
1-2. مساله اصلی تحقیق 2
1-3. ضرورت انجام تحقیق 4
1-4.اهداف اساسی از انجام تحقیق 4
1-5. پیشینه پژوهش 5
1-6.مدل مفهومی 8
1-7. فرضیه های تحقیق 9
1-8.روش تحقیق 9
1-9. روش‎‌های گردآوری اطلاعات 10
1-10. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 10
1-11. قلمرو تحقیق 10
1-11-1. قلمروموضوعی 10
1-11-2.  قلمرو زمانی تحقیق 10
1-11-3.  قلمرو مکانی تحقیق 10
فصل دوم ادبیات و مبانی نظری 12
2-1 مقدمه 13
2-2 تعاریف جو سازمانی 13
2-2-1 اهمیت جو سازما نی در کارکردهای سازمان : 15
2-2-2 مفهوم جو سازمانی از نگاه صاحب نظران : 15
2-2-3 عوامل موثر بر جو سازمانی : 17
2-2-4 روش های بهبود جو سازمانی 19
2-2-5 انواع جو سازمانی و ویژگیهای آن : 20
2-2-5-1 جو باز 20
2-2-5-2 جو کنترلشده 21
2-2-5-3 جو خودمختار 22
2-2-5-4 جو پدرانه 22
2-2-5-5  جو بسته 23
2-2-5-6  جو آشنا یا دوستانه 23
2-2-6  ابعاد جو سازمانی 24
2-3 رفتار شهروندی سازمانی 24
2-3-1 تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی 25
2-3-2 تعریف رفتار شهروندی سازمانی(OCB) 25
2-3-3 مفهوم سازی اولیه رفتارهای شهروندی سازمان 27
2-3-4  دو رویکرد اصلی رفتار شهروندی سازمانی 28
2-3-5  فرضیات مربوط به رفتار شهروندی سازمانی 30
2-3-6  ایجاد شهروندی سازمانی 30
2-3-7  هسته اعمال شهروندی 32
2-3-8  دیدگاه‎های مختلف و ابعاد در مورد رفتار شهروندی سازمانی   33
2-3-9  ابعاد رفتار شهروندی سازمانی 34
2-3-9-1 پودساکف و همکاران 34
2-3-9-2 نت میر 35
2-3-9-3 لیوبا ماکوزی 35
2-3-9-4 اسمیت 36
2-3-9-5 ارگان 36
2-3-6  گراهام 37
2-3-10 الگوهای دوگانه رفتار شهروندی سازمانی 37
2-3-11  تفاوت رفتار شهروندی سازمانی با سایر رفتارهای سازمانی 37
2-3-12 عوامل موثر در بروز رفتارهای شهروندی سازمانی 38
2-3-13 متغیرهای تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی 41
2-3-14 پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی 43
2-3-14-1 رفتار شهروندی و تأثیرش بر عملکرد سازمانی 43
2-3-14-2 رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد تیمی 44
2-3-14-3 رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات 44
2-3-15  ابعاد رفتارهای شهروندی 45
2-3-15-1  رفتارهای مساعدتی یا کمک کننده 53
2-3-15-2  راد مردی و گذشت 53
2-3-15-3  وفاداری سازمانی 53
2-3-15-4  اطاعت سازمانی` 53
2-3-15-5  ابتکار شخصی:‌ 54
2-3-15-6  ‌رفتارهای مدنی 54
2-3-15-7  توسعه شخصی 54
2-3-16 عوامل مؤثر در بروز رفتارهای شهروندی 56
2-3-16-1 نگرش: 56
2-3-16-2 رضایت شغلی 56
2-3-16-3 برابری 57
2-3-16-4 عدالت رویه‌ای 57
2-3-16-5 تعهد سازمانی 58
2-3-16-6 حمایت سازمانی درک ‌شده 59
2-3-16-7 اثرات حالت روحی مثبت 59
2-3-16-8 شخصیت 60
2-3-16-9 تفاوت‌های فردی 61
2-3-17 پیامدهای فردی و سازمانی رفتارهای شهروندی سازمانی 62
2-3-18 مروری بر تحقیقات مربوط به رفتار شهروندی سازمانی 65
فصل سوم طرح تحقیق 67
3-1 مقدمه 68
3-2 نوع تحقیق 68
3-3 روش های ابزار گردآوری اطلاعات 69
3-3-1 روش بررسی اسناد و مدارک 69
3-3-2 روش میدانی 70
3-4 مقیاسهای اندازه گیری متغیرها 70
3-5 مقیاس اندازه گیری نگرشها 70
3-6 طرح تحقیق 70
3-6-1 هدف مطالعه 70
3-6-2 نوع مطالعه 70
3-6-3 افق زمانی : بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره ای 71
3-6-4 جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش 71
3-6-5 حجم نمونه آماری 72
3-6-6 روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل مشاهدات    72
3-7 روایی و پایایی 73
3-7-1 روایی پرسشنامه 73
3-7-2 آزمون پایایی پژوهش 73
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 75
4-1 مقدمه 77
4-2 بررسی توصیفی ویژگی های جمعیت شناختی 77
4-2-1 سمت پرسنل 77
4-2-2 رتبه علمی 77
4-3 آزمون فرضیات تحقیق 78
4-3-1 آزمون فرضیه فرعی اول 78
4-3-2 آزمون فرضیه فرعی دوم 79
4-3-3 آزمون فرضیه فرعی سوم 80
4-3-4 آزمون فرضیه فرعی چهارم 81
4-3-5 آزمون فرضیه فرعی پنجم 82
4-3-6 آزمون فرضیه فرعی ششم 83
4-3-7 آزمون فرضیه فرعی هفتم 84
4-3-8 آزمون فرضیه فرعی هشتم 84
4-3-9 آزمون فرضیه اصلی پژوهش 85
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات 87
5-1 مقدمه 88
5-2 خلاصه یافته های پژوهش 88
5-3 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها 90
5-3-1 نتیجه فرضیه اصلی 90
5-3-2 نتیجه فرضیه فرعی اول 91
5-3-3 نتیجه فرضیه فرعی دوم 91
5-3-4 نتیجه فرضیه فرعی سوم 91
5-3-5 نتیجه فرضیه فرعی چهارم 91
5-3-6 نتیجه فرضیه فرعی پنجم 91
5-3-7 نتیجه فرضیه فرعی ششم 91
5-3-8 نتیجه فرضیه فرعی هفتم 91
5-3-9 نتیجه فرضیه فرعی هشتم 91
5-4 پیشنهادات تحقیق 92
5-4-2 رهنمودهایی برای عمل 92
5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 94
5-6 محدودیتهای پژوهش 94
چکیده
در این تحقیق ضمن بیان اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، به معرفی کلی موضوع پژوهش پرداخته شد. در فصل دوم ابتدا اشاره ای به تعاریف و عناصر تشکیل دهنده هرکدام از مفاهیم گردید و در نهایت به معرفی کامل مدل پژوهش پرداخته شد. در فصل سوم ضمن معرفی  جامعه آماری و نمونه آماری، روش های جمع آوری اطلاعات و شاخص های پرسشنامه بطور کامل شرح داده شد و نوع آزمون آماری مورد استفاده تشریح گردید. در فصل چهارم به آزمون سوالات تحقیق پرداخته شد. در  فصل پنجم نیز به تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها با توجه به فرضیات پژوهش پرداخته می­شود.
تحقیق حاضر از لحاظ موضوعی به تحلیل رابطه جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در دانشکده مدیریت می پردازد که دراین راستا دو مؤلفه تحت عنوان”جو سازمانی” ، “رفتار شهروندی”  در قالب  هشت فرضیه مورد بررسی قرار گرفتند . در این بررسی رابطه متغیر مستقل  “رفتار شهروندی”  با “جو سازمانی” مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است . «درک و آگاهی مدیران از مفهوم جو و تحلیل و عملکرد مدیریت بسیار مهم تلقی  می­شود: چرا که جو سازمان­ها بر رفتار کارکنان تأثیر می­گذارد. جو سازمان­ها بر شکل­ گیری خود انگاری کارکنان، نگرش آن­ها به کارها و برقراری روابط متقابل مطلوب با دیگران اثر دارد» (شیرازی، 1373، 156)
کلید واژه ها: جوسازمانی ، رفتار شهروندی، سازمانی، دانشگاه تهران
مقدمه
بیش از یک قرن است که تفکر غالب مدیریت بر این محور چرخیده و می چرخد که تمامی تلاش های سازمان باید در جهت بهبود مستمر باشد. تلاش برای بهبود عملکرد از روزهای اولیه شکل گیری رشته مدیریت به عنوان اصل خدشه ناپذیری بوده است که هر روز وارد مباحث جدیدتری می شود و حوزه های بیشتری را تسخیر می کند.
در مکاتب اولیه مدیریت افراد با رفتارهایی ارزیابی می شدند که در شرح شغل و شرائط احراز، از شاغل انتظار می رفت. امروزه اکثر مدیران خواهان کارکنانی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت می کنند. آنها به دنبال کارکنانی هستند که به فراسوی انتظارات می روند، به میل و خواست خود به رفتارهایی دست می زنند که جزو وظایف رسمی شغلی شان نیست.
بر این اساس امروزه رفتار شهروندی سازمانی در ادبیات مربوط به سازمان و مدیریت توجه خاصی را به خود جلب نموده و تعاریف، عوامل تعیین کننده و پیامدهای آن در محیط کار مورد بررسی قرار گرفته است. بعضی از این رفتارها عبارتند از داوطلب شدن برای انجام کارهایی که ضروری نیستند، ارائه پیشنهادهای جدید برای بهبود سازمان، ضایع نکردن حق همکاران، شرکت داوطلبانه در کمیته های تخصصی گروه و . . توانایی مدیران در ایجاد شرایط مطلوب در سازمان خواهد توانست رفتارکارکنان را در جهتی سوق دهد که به سمت داشتن ویژگیهای رفتار شهروندی سازمان حرکت نمایند.
 
1-1 مقدمه
در این فصل از تحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش، ضرورت انجام تحقیق، فرضیه­‎‌های تحقیق، اهداف اساسی از انجام تحقیق، روش تحقیق، روش ‎‌های گردآوری اطلاعات پرداخته مطرح می‌گردند.
1-2  مساله اصلی تحقیق
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمان و ارگان در اویل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند ولی اغلب نادیده گرفته می شدند. نتایج تحقیقات نشان داده که رفتار شهروندی سازمانی در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بوده است. (رضایی کلید بری و باقر سلیمی،1387). این اعمال و رفتارها که در محل کار اتفاق می افتند را اینگونه تعریف می­ کنند:
« مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می شوند » (اسلامی،1387 ).
درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مابین محققان توافق نظر وجود ندارد. در این زمینه در تحقیقات مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است. (مستبصری و نجابی،1387؛ رضایی کلیدبری و سلیمی،1387؛ اسلامی،1387 )
بررسی­های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن نشان دهنده تأکید بر4 دسته عوامل زیر بوده است :

ویژگی های فردی کارکنان
ویژگی های شغلی
ویژگی های سازمانی
رفتارهای رهبری
در این میان جوسازمانی به عنوان یکی از ویژگی­های سازمانی می ­تواند نقش موثری در بهبود رفتار شهروندی سازمانی داشته باشد.جو سازمانی مربوط به تعیین ویژگی های قابل اندازه گیری محیط کار است که بطور مستقیم یا غیرمستقیم توسط کسانی که در این محیط کار می‌کنند درک شده است و فرض می‎شود که روی انگیزش و رفتارشان تأثیر می گذارد. همچنین به عنوان منبعی موثر و بانفوذ جهت شکل دهی رفتار عمل می‌کند. ویژگی­های زیر را برای جو سازمانی برشمرده­اند:
–  یک برداشت جمعی کارکنان درباره‎ی ویژگیهای خاص سازمان مثل اقتدار، اعتماد، انسجام، حمایت، تقدیر، نوآوری و عدالت؛
–  برآیند تعامل اعضای یک سازمان؛
–  پایه ای برای تفسیر شرایط؛
–  تداعی کننده هنجارها و ارزشها و نگرش­ها راجع به فرهنگ سازمان؛
–   منبع تأثیرگذار بر رفتار (گاردنر و همکاران، 2005)
هالپین و کرافت در تعریف جو سازمانی می گویند: « ویژگی های درونی که یک سازمان را از سازمان دیگر متمایز ساخته و روی رفتار افراد آن تأثیر می

گرفتن از روش تاپسیس
 

استاد راهنما:
 

دکتر مصطفی قاضی زاده

چکیده:
در دنیای امروز مدیریت بدون استفاده از ابزارها و راهکارهای مناسب و متکی بر فناوری مدرن روز ، کاری بس دشوار می باشد . سیستم های مبتنی بر فن آوری اطلاعات[1] که در یکی دو دهه اخیر رشد چشمگیری را طی نموده اند ، از جمله ابزارهای مدیریت و برنامه ریزی می باشند که حوزه‌های وسیعی را تحت پوشش خود قرار داده اند .
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان [2] نمونه ای از این قبیل می باشند که در چند سال اخیر در کشور ما مورد استقبال فراوان قرار گرفته و به عنوان راه حل معضلات و مشکلات سازمان ها و اصلاح روش‌های انجام کار از آن یاد می شود .
بنابراین این تحقیق در صدد بود به شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر در موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در شعب بانک پارسیان استان تهران، بپردازد. با توجه به جامعه پژوهش، تعداد 284 نفر به عنوان نمونه با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده اند. دراین پژوهش از یک پرسشنامه محقق ساخته 24سوالی بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت (کاملاً موافقم، موافقم، بی نظرم، مخالفم، کاملاً مخالفم) برای گردآوری اطلاعات استفاده شد . در این تحقیق از آمار استنباطی و توصیفی استفاده و برای انجام این تحلیل­ها از نرم افزار آماری SPSS وهمچنین برای رتبه بندی عوامل از مدل تاپسیس ( TOPSIS) استفاده شده است و نتایج نشان دادند که کلیه فرضیه های تحقیق مورد تایید قرار گرفت و همچنین متغیرهای تحقیق با بهره گرفتن از از نرم افزار تاپسیس رتبه بندی شده اند که در آن عومل بترتیب سازماندهی، کنترل پروژه، برنامه ریزی منابع انسانی، یافتن کارمند و صلاحیت مدیر پروژه از بیشترین و. کمترین اهمیت برخوردار می باشند.
کلیدواژه ها: برنامه ریزی منابع سازمان(ERP) ، مدل تاپسیس ( TOPSIS)، بانک پارسیان
1– 1- مقدمه
در دنیای امروز مدیریت بدون استفاده از ابزارها و راهکارهای مناسب و متکی بر فناوری مدرن روز ، کاری بس دشوار می باشد . سیستم های مبتنی بر فن آوری اطلاعات[3] که در یکی دو دهه اخیر رشد چشمگیری را طی نموده اند ، از جمله ابزارهای مدیریت و برنامه ریزی می باشند که حوزه‌های وسیعی را تحت پوشش خود قرار داده اند .
سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان [4] نمونه ای از این قبیل می باشند که در چند سال اخیر در کشور ما مورد استقبال فراوان قرار گرفته و به عنوان راه حل معضلات و مشکلات سازمان ها و اصلاح روش‌های انجام کار از آن یاد می شود(حجازی ،1391).
نظام برنامه ریزی منابع سازمان(ERP)[5]، عامل اصلی مدیریت موفق اطلاعات در سازمان ها است. اما استقرار بسیاری از نظام های (ERP)،  با شکست مواجه شده است . زیرا مدیران سازمان ها فکر می کنند که صرفاً خرید نظام (ERP)،  کافی است . نظام برنامه ریزی منابع سازمان ، نظام های اطلاعاتی بسیار پیچیده ای هستند و عوامل بسیاری بر استقرار موفق آنها تأثیرمی گذارند . سازمان ها باید از مهمترین عوامل موثردر استقرار موفق  (ERP)، آگاه باشند وآنها رافراهم کنند(عالم تبریز،1389).
بکارگیری و پیاده سازی فرآیند سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان( ERP) یک چالش فنی – اجتماعی است که بر سطوح استراتژیک و عملیاتی شرکت تاثیر گذار خواهد بود و لزوما اجرای آن بازده مورد انتظار سازمان استفاده کننده را به همراه نخواهد داشت . بدین منظور باید قبل ازپیاده سازی ERP میزان آمادگی سازمان برای پیاده سازی این سیستم ، ارزیابی شود . لازم است یک سازمان قبل ازپیاده سازی ERP وضعیت کنونی خود را با توجه به عوامل اثر گذار بر آمادگی سازمان جهت پیاده سازی موفق  ERP را مشخص نماید (ناظمی،1386).
1-2- بیان مسأله  
سیستم ERP ابزارهای نرم‌افزاری جهت مدیریت داده‌های سازمان هستند. سیستم‌های ERP به سازمان کمک می‌کنند تا به امور زنجیره‌ی تامین، دریافت ، مدیریت موجودی ، مدیریت سفارشات مشتری ، برنامه‌ریزی تولید ، حمل و نقل ، حسابداری ، مدیریت منابع انسانی و سایر عملیات تجاری خود رسیدگی نمایند (سومرز و نلسون[6] ، 2003) .
با این حال پیاده­سازی پروژه­های برنامه ­ریزی منابع سازمان نیاز به سرمایه­گذاری­های زیادی دارد و پیاده­سازی تعداد قابل توجهی از این پروژه­ها با شکست گزارش شده است. مطالعات نشان می­دهد که هدف پیاده­سازی سریع در این پروژه­ها برآورد نشده و در نتیجه ، شکست این پروژه­ها ، هزینه­ های بسیار زیادی را بر شرکت های سرمایه­گذار تحمیل کرده است . از طرف دیگر، این شکست­ها باعث افزایش ریسک بازار این محصولات و بدبینی مدیران و سرمایه ­گذاران نسبت به آنها شده است . این موضوع باعث شده است که اخیرا در ارتباط با شناسایی عوامل بحرانی موفقیت در اجرای این پروژه­ها تحقیقاتی به عمل آید (علیزاده و حنفی­زاده، 1385) که در حقیقت بخش اول برای تدوین نقشه راه پیاده­سازی آن را تشکیل میدهد. سیستم­های برنامه ­ریزی منابع سازمان لزوما سیستم­های توجیه­پذیری برای همه سازمانها در راستای تحقق اهدافشان نمی­باشند زیرا که یک تصمیم خرید و پیاده­سازی اشتباه در مورد چنین پروژه­های سرمایه­بری ، چه بسا که به نابودی کل سازمان منجر گردد (عالم­تبریز و همکاران، 1389).
یک سیستم جامع و یکپارچه مانند سیستم برنامه ریزی منابع سازمان [7]که فراتر از یک سیستم اطلاعاتی[8] و همچنین فراتر از یک سیستم لجستیکی است سبب بهبود عملکرد سازمان های پولی و مالی مانند بانک و ایجاد یک سازمان نتیجه گرا برای دستیابی به اهداف تعریف شده خواهد شد؛ تا  سازمان های پولی و مالی مانند بانک بتوانند در یک محیط مبتنی بر دانش، ابزارهایی برای تجزیه و تحلیل داده ها برای صرف زمان کارکنان به انجام کارهای با ارزش شود . این سیستم قابلیت جمع آوری اطلاعات از تمامی نقاط محیط به درون سازمان را دارد؛ همچنین با کاهش زمان سیکل انجام فعالیت ها، مدیریت بهتر دارایی ها و کاهش هزینه ها ، بانک را ممکن می سازد.
از منظر کلان می توان کاربرد ERP  را به دو دسته تولید و خدمات تقسیم بندی نمود.بی شک از حوزه هایی که نیاز به این فناوری در آن مشهود و تاکنون آنچنان که باید به آن پرداحته نشده است حوزه بانک ها و موسسات مالی که (ارائه دهنده خدمات به مشتریان خود هستند) می باشد.
نوع انتظارات مشتریان در این سازمان ها حول محورهای صحت و سرعت قرار گرفته است.در حالیکه شیوه  مدیریتی و استفاده از فناوری این مراکز به این دو مقوله نپرداخته و کماکان این دسته سازمانها به طور سنتی اداره می شوند.
سیستم های ERP به دلیل ماهیت پیچیده و تغییرات عمده ای که در فرهنگ کاری یک سازمان ایجاد می کنند برای پیاده سازی نیاز به بررسی عمیق و انجام کامل امکان سنجی دارند.زیرا پیاده سازی اینگونه سیستم های بزرگ علاوه بر تغییرات سیستمی نرم افزاری، تغییرات فرایند را نیز در پی دارد.
بدین معنی که فرایندهای موجود باید مطابق بهترین الگوهای پیشنهادی پرکت ارائه کننده سیستم که پس از سالها تجربه شده، تغییر یابد مهندسی مجدد کسب و کار یکی از مراحل کلیدی است که مشاوران و متخصصان ERP به آن توصیه موکد دارند.
استقرار سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان دارای مراحل مختلفی مانند ارزیابی آمادگی سازمان برای پذیرش و بهره برداری مناسب از این سیستم ها، انتخاب سامانه مناسب، پیاده سازی سامانه و پشتیبانی از این سامانه هاست.  یکی از مراحل اولیه برای استقرار سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان شناسایی و اولویت بندی  عوامل و شاخص های کلیدی موفقیت در پیاده سازی این سیستمهاست محققان بسیاری به عناوین متفاوتی سعی بر روشن تر کردن عوامل موفقیت ها در سازمان ها داشته اند در این تحقیق نیز برآن شدیم تا به شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی  این سامانه در  بانک پارسیان استان تهران  بپردازیم.
با توجه به زمینه های علمی، فرهنگی مطالب فوق، معیارهای سنجش موفقیت یعنی شاخص ها یی که می توان در هر زمینه شناسایی کرد که نشان می دهند در مقایسه با کشورهای پیشرفته در زمینه جنگ های مجازی، در چه رتبه ای قرار داریم بعلاوه در راستای این شاخصها میتوان گامهای بلندمدت خود را تنظیم نموده و در نهایت با برنامه ریزی استراتژیک بلند مدت توسعۀ صنعت بانکداری در چارچوب سند چشم انداز، شفاف حرکت نماییم.
با برررسی  ادبیات موضوعی و تحقیفات گسترده ای که در این زمینه صورت گرفته است ، ما در این پژوهش با پنج عامل کلیدی (برنامه ریزی، سازماندهی، یافتن کارمند، رهبری و کنترل )  به عنوان عوامل مؤثر در موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان شعب بانک پارسیان استان تهران روبرو هستیم.
در این پژوهش برآنیم که با بررسی پنج عامل کلیدی به عنوان عوامل مؤثر در موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان شعب بانک پارسیان استان تهران،به اولویت بندی عوامل و شاخص های شناسایی شده  پرداخته و در پایان به ارائه راهبردها و روش های مناسب برای رسیدن به موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در شعب بانک پارسیان استان  بپردازیم.
1-3- اهمیت وضرورت انجام تحقیق
سازمانهای امروزی سیستم­های پیچیده­ای هستند که تعامل بین عملکردهای فروش، توزیع، تولید، مواد اولیه، مالی، منابع انسانی و نگهداری باید در جهت هدف عمومی سازمان طوری مدیریت گردند که تحویل محصولات تولیدی به مشتری دارای حداکثر ارزش با قیمت بهینه باشد (ناظمی و همکاران، 1386). اگرچه اکثر این سازمانها دارای ساختار تابعی هستند ولی هریک از عملکردها / بخشهای در حال کار صرف نظر از اهداف سازمانی دارای اهداف خاص خود نیز می­باشند. این موضوع در هر بخش وقتی بحرانی می­شود که برای جریان اطلاعات توسط هریک از عملکردها محدودیت ایجاد شود و حتی وقتی سایر عملکردها می­خواهند از کل جریان اطلاعی حاصل نمایند ، این امکان بوجود نمی­آید. این موارد سازمانها را به سمت استفاده از سیستم­های یکپارچه مانند برنامه ­ریزی منابع سازمانی (ERP) هدایت می­ کند که یک سیستم به هم پیوسته ، سازگار و یکپارچه می­باشد . این سیستم قابلیت جمع­آوری ، طبقه ­بندی ، ذخیره سازی و توزیع اطلاعات کل سازمان را با حداقل داده­های تکراری دارا می­باشد . به منظور ارزیابی عملکرد یک سازمان که از سیستم ERP و یا سیستم­های جامع یکپارچه مانند سیستم­های اطلاعات مدیریت (MIS)، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و زنجیره تامین کنندگان (SCM) استفاده می­نماید نیاز به راهکار یا مدلی است که توانایی ارزیابی و اندازه ­گیری عملکرد سازمان را داشته باشد و براساس نتایج حاصل، بهبود مستمر امکان­پذیر باشد(کوونگ ات آل ،  2012)[9].
از آنجا کهERP بسته ای نرم افزاری است که به عنوان یک راه حل فناوری به منظور یکپارچگی اطلاعات و همچنین بهبود فرایند تبادل اطلاعات بین تمامی بخش های مختلف یک سازمان همچون منابع انسانی ،حسابداری ،مالی و.به کار می رود اما باید توجه داشت که تمامی پیاده سازیهای ERP موفق نبوده وعوامل متعددی در پیاده سازی موفق آن دخیل هستند که شناسایی این عوامل کمک  شایانی به مدیران برای آمادگی بیشتر وبهتر در زمینه پیاده سازی ERP در سازمانهایشان می نماید لذا در این پایان نامه  بر آن شدیم  علاوه بر شناسایی  عوامل مذکور به رتبه بندی آنها نیز بپردازیم.
از ویژگی‌های مهم بکارگیری برنامه‌ریزی منابع سازمان می توان به موارد زیر اشاره نمود:

استفاده از تجارب موفق: مجموعه‌ای از تجارب موفق استفاده شده در جهان در این نرم‌افزارها گردآوری می‌شوند. این تجارب در هر بار پیاده سازی، بطور کامل در اختیار مشتری قرار می‌گیرند، با شرایط خاص مشتری متناسب‌سازی می‌شوند و تجارب حاصل از مشتریان جدید نیز در نرم افزار پیاده سازی شده و مجددا در اختیار کلیه مشتریان قرار می گیرد که تجربه بی نظیری از کارآمدی و اثربخشی را در اختیار سازمان‌ها قرار خواهد داد.
انعطاف پذیری: راهکارهای ERP قادر هستند خود را با تغییرات سازمانی و نیازهای روزافزون کسب و کارهای جدید منطبق کنند در حقیقت امکاناتی که این راهکار برای سفارشی سازی و شخصی سازی سیستم در اختیار سازمان ها قرار داده است، منجر به انعطاف فوق‌العاده‌ای در پاسخگویی به نیاز انواع صنایع شده است.
ماژولار بودن: راهکار ERP بر خلاف نرم افزارهای سنتی، به گونه‌ای طراحی می‌گردد که هر جزء آن، قادر به انجام وظایف بصورت مستقل باشد و در

دکتر علی نجات بخش اصفهانی
 

استاد مشاور:
 

دکتر عبدالله توکلی

فهرست
 عنوان                صفحه  
فصل اول: کلیات تحقیق 1
1-1) مقدمه. 2
1-2) بیان مسئله. 3
1-3) سؤالات تحقیق. 5
1-4) اهمیت و ضرورت تحقیق. 6
1-5) اهداف تحقیق. 9
1-5-1- هدف اصلی تحقیق. 9
1-5-2- اهداف فرعی. 9
1-5-3- هدف کاربردی 10
1-6) چهارچوب نظری تحقیق. 10
1-7) فرضیه های تحقیق. 12
1-8) قلمرو تحقیق. 13
1-8-1- قلمرو مکانی تحقیق. 13
1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق. 13
1-8-3- قلمرو موضوعی تحقیق. 13
1-9) شرح واژهها و اصطلاحات بکار گرفته شده 13
1-9-1- تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق. 13
1-9-2- تعریف عملیاتی متغیرها تحقیق. 16
فصل دوم: ادبیات تحقیق 20
2-1) مقدمه. 21
2-2) اهمیت و ضرورت ارزیابی عملکرد. 22
2-3) هدف مدیریت عملکرد. 24
2-4) مدیریت عملکرد به عنوان یک فرآیند. 24
2-5) نحوه ارتباط بین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد. 26
2-6) معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان. 27
2-7) شاخصهای ارزیابی عملکرد سازمانها 28
2-8) اصول ارزیابی عملکرد. 29
2-9) روش های ارزیابی عملکرد. 31
2-10) فرایند ارزیابی عملکرد. 32
2-11) مدلهای ارزیابی عملکرد. 32
2-12) مزایای ارزیابی عملکرد سازمان. 45
2-13) سیر تکاملی مدلهای سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت 46
2-14) بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدیEFQM. 49
2-15) مدل تعالی سازمانی در ایران. 50
2-16) خود ارزیابی و سفر تعالی. 51
2-17) مدل سرآمدیEFQM در یک نگاه 53
2-18) منطق و معیارها 54
2-18-1) منطق رادار. 55
2-18-2) ماتریس امتیاز دهی رادار. 57
2-18-2-1) نتایج. 57
2-18-2-2) رویکرد. 57
2-18-2-3) بکار گیری- جاری سازی 58
2-18-2-4) ارزیابی و بازنگری 58
2-19) بررسی اجمالی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM. 59
2-20) بررسی اجمالی معیارها در مدل EFQM. 61
2-20-1) رهبری 62
2-20-2) خط مشی و استراتژی 62
2-20-3) کارکنان. 63
2-20-4) منابع و شرکاء 63
2-20-5) فرآیندها 63
2-20-6) نتایج مشتریان. 64
2-20-7) نتایج کارکنان. 64
2-20-8) نتایج جامعه. 64
2-20-9) نتایج کلیدی عملکرد. 64
2-21) تاریخچه صنعت نفت ایران در سده گذشته. 65
بخش دوم: پیشینه تحقیق 70
2-22) مقدمه. 70
2-22-1) تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور. 70
2-22-2) تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور. 71
فصل سوم: روش اجرای تحقیق 76
1-3) مقدمه. 77
2-3) فرآیند اجرای تحقیق. 78
3-3) روش تحقیق. 78
3-4) جامعه و نمونه آماری 78
3-5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها 79
3-5-1) روش جمع آوری داده ها 79
3-6) رواییو پایایی ابزار گردآوری داده ها 81
3-6-1) روایی ابزار گردآوری داده ها 81
3-6-2) پایایی ابزار گردآوری داده ها 81
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 82
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 83
4-1) مقدمه: 84
4-2) تجزیه و تحلیل متغیرهای تحقیق: 85
4-2-1) متغیر جنسیت 85
4-2-2) متغیر سن. 86
4-2-3) متغیر تحصیلات 87
4-2-4) متغیر سابقه کار. 88
4-3) آمار استنباطی. 89
4-4) رگرسیون چند متغیره 100
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 111
5-1) مقدمه. 112
5-2) نتایج آمار توصیفی. 112
5-3) آمار استنباطی. 112
5-4) نتیجه گیری کلی. 116
5-5) پیشنهادات 117
محدودیتهای تحقیق: 121
منابع و مآخذ. 122
پیوستها 125
پرسشنامه. 126
الفای کرونباخ 131
چکیده:
امروزه نقش نظام­های ارزیابی و نظارت کارآمد در بهبود و تعالی سازمان­ها کاملاٌ شناخته شده است. ارزیابی عملکرد سازمان­ها جهت شناسایی نقاط قوت و ضعف به منظور استفاده بهینه از منابع و امکانات از جایگاه خاصی برخوردار بوده و شایان توجه زیادی می­باشد. در همین راستا مدل­های تعالی سازمان بعنوان ابزاری قوی  در پاسخگویی به این نیاز سازمان­ها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و شایان توجه زیادی می­باشد. در همین راستا مدل­های تعالی سازمان بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان­ها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیاد در تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند. در بین این مدل­ها، مدل EFQM، بعنوان یکی از جامعترین مدل­ها ارزیابی عملکرد شناخته شده است. پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی پیمایشی است که عملکرد شرکت نفت شهرستان گچساران را بر اساس مدل تعالی سازمانی(EFQM) ارزیابی کرده است. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش انجام تحقیق، تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد. در این تحقیق تئوری­ها و نظریه­ های مربوط به مدل تعالی سازمان در ایران و سایر کشور­ها مورد بررسی قرار گرفته، بطوری که سؤالات و فرضیه ­های پژوهش از آن استخراج گردیده­اند برای جمع آوری اطلاعات از نمونه آماری و به منظور آزمون فرضیه ­های تحقیق، از پرسشنامه­ای که با توجه به متغیر­های تحقیق و عملیاتی نمودن آنها تنظیم شده استفاده گردیده است.
تجزیه و تحلیل و تحلیل داده­ ها و آزمون فرضیه ­ها با بهره گرفتن از آمار استنباطی و آزمون T تک گروهی انجام شده است. این کار از طریق نرم افزار آماری SPSS صورت گرفته است. یافته­ های تحقیق نشان می­دهد در این تحقیق فرضیه اصلی و 8 فرضیه از فرضیات فرعی مورد تایید قرار گرفتند و فقط یک فرضیه فرعی که عباتند از: پیاده سازی مدل EFQM باعث بهبود کارکنان در شرکت نفت و گاز گچساران شده است مورد تایید و پذیرش قرار نگرفته است. و در نهایت پیشنهاداتی در جهت افزایش سطح تعالی شرکت بهربرداری نفت و گاز گچساران ارائه، گردیده است.
واژگان کلیدی: شرکت نفت و گاز گچساران،  ارزیابی عملکرد، مدل EFQM
 
 
1-1) مقدمه
مدل­های تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار، به عنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم­ها در سازمان­های مختلف به کار گرفته می­شوند. با به کار گیری این مدل­ها، ضمن اینکه یک سازمان می ­تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه ­های بهبود در مقاطع زمانی مختلف مورد ارزشیابی قرار دهد، می­توان عملکرد خود را با سایر سازمان­ها به ویژه با بهترین آنها نیز مقایسه کند.
مدل­های سرآمدی(تعالی) کسب و کار، پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است، چه اهداف و مفاهیمی را دنبال می­ کند و معیار­هایی که بر رفتار آن حاکم هستند، چیست؟ امروزه اکثر کشور­ها دنیا با تکیه بر این مدل­ها، جوایزی را در سطح ملی و منطقه­ای ایجاد کرده­اند که محرک سازمان­ها و کسب و کار­ها در تعالی، رشد و ثروت آفرینی است. جایزه دمینگ در ژاپن، جایزه بلدریج در ایالات متحده آمریکا و جایزه اروپایی کیفت که توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ایجاد شده، و به مدل EFQM معروف است، در سه قطب اقتصادی بزرگ صده اخیر یعنی ژاپن، آمریکا و اروپا، اصلی ترین نمونه از این جوایز هستند. در بین این مدل­ها، مدل EFQM عمومیت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است و الگویی برای بسیاری کشور­های دیگر در طراحی این جوایز بوده است.
قریب به یک دهه است که در شرکت­های ایرانی علاقه زیادی برای انجام ارزیابی، چه داخلی و چه بیرونی، بر اساس مدل EFQM مشاهده می­شود. جریانی که بسیاری از شرکت­ها را درگیر پروژه­هایی در این حوزه نموده و رمقی نسبی به صنعت توسعه نیافته مشاوره مدیریت در ایران بخشیده است. مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح می­شود که در جهان بیش از 70 مدل سرآمدی ملی و 90 جایزه کیفیت وجود دارد که عموماً بهره گرفته از مدل­های EFQM و بالدریج بوده و به سوی یکدیگر همگرا شده ­اند (نجمی; منوچهر; حسینی; سیروس, 1388).
در این تحقیق ابتدا مسئله مشروعیت وجودی نگارش موضوع بیان شد، سپس با تشریح لزوم توجه به ارزیابی عملکرد، مروری فهرست وار بر مدل EFQM انجام شد و با توجه به هدف عملیاتی تحقیق یعنی ارزیابی تأثیر پیاده­سازی EFQM در شرکت بهره­وری نفت و گاز گچساران اقدام به بررسی، تجزیه و تحلیل استراتژیک و توضیح نتایج بدست آمده از طیق نرم افزار SPSS انجام می­شود.
در این فصل به بیان مسئله، ضرورت تحقیق، اهداف، چارچوب نظری، سوالات و فرضیات ، تعاریف متغیرها و قلمرو تحقیق پرداخته خواهد شد.
1-2) بیان مسئله
در آغاز قرن بیستم به نظر می­رسید که بازرسی محصولات و کسب اطمینان از کیفیت و انطباق ویژگی محصول با مشخصات مورد نظر برای پیروزی در عرصه رقابت کافی است. پس از جنگ جهانی دوم، توسعه نظام ها و روش­های پیچیده کنترل کیفیت، سطح متعالی و پیچیده­تری از ابزارهای مدیریتی را عرضه نمود، ولی به زودی افزایش رقابت در بازارها نشان داد که نیاز به ابزارهای کارآمدتری است که در پاسخ به این نیاز، نظام­های تضمین کیفیت و سپس مدیریت کیفیت و استانداردهای جهانی متناسب با آن پدیدار شد. مدیریت کیفیت فراگیر، مرحله پیشرفته­تری از تلاش­های بشری در این حوزه به شمار می­آید و پیچیده­ترین ابزاری است که از تکامل تلاش­های مختلف در حوزه مدیریت و ارتقاء بهره­وری به وجود آمده است ( نیلی و همکاران، 1382 ).
امروزه مدل­های تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای ارزیابی عملکرد و سنجش میزان موفقیت سازمان­ها در استقرار سیستم­های نوین مدیریتی و مدیریت کیفیت فراگیر، کاربردهای روزافزونی پیدا کرده­اند. مدل­های تعالی سازمانی از یک سو چارچوبی برای ارزیابی و سنجش عملکرد و وضعیت امروز و شناسایی زمینه ­های بهبود و تعالی سازمان است و از سوی دیگر نقشه و راهنمای عمل سازمان­ها برای پرداختن به تمامی عوامل مؤثر، یافتن نقاط قوت

عنوان
 

بررسی تأثیر روش های مختلف تأمین مالی و الویت بندی آنها بر بهبود عملکرد شعب منتخب بانک قوامین استان مرکزی
 

استاد راهنما
 

دکتر محسن رسولیان

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1 مقدمه. 3
1-2 بیان مسئله. 4
1-3 ضرورت واهمیت تحقیق 8
1-4 اهداف تحقیق 8
1-4-1 هدف کلی 8
1-4-2 اهداف جزئی 8
1-5 فرضیه های پژوهش. 9
1-5-1 فرضیه اصلی 9
1-5-2 فرضیه های فرعی 9
1-6 تعاریف واژه ها و اصطلاحات. 9
1-6-1 تعاریف نظری 9
1-6-1-1 تأمین مالی 9
1-6-1-2 استقراض 9
1-6-1-3 جریان نقدینگی 10
1-6-1-4 استفاده از سهام رایج 10
1-6-1-5 بهبود عملکرد. 10
فهرست مطالب
عنوان صفحه
1-6-2 تعاریف عملیاتی 11
1-6-2-1 تأمین مالی 11
1-6-2-2 استقراض 11
1-6-2-3 جریان نقدینگی 11
1-6-2-4 استفاده از سهام رایج 11
1-6-2-5 بهبود عملکرد. 11
فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش
2- ادبیات پژوهش. 13
2-1 بخش اول: روش های تأمین مالی 13
2-1-1 انواع روش های تامین مالی 13
2-1-1-1 انواع روش های تامین مالی داخلی 14
2-1-1-2 روش های تامین منابع مالی کوتاهه مدت. 14
2-1-1-3 انواع روش های مالی تأمین مالی خارجی 15
2-1-1-4 روش های قرضی (استقراضی) 15
2-1-1-4-1 فاینانس. 16
2-1-1-4-2 یوزانس. 17
2-1-1-4-3 خطوط اعتباری 17
2-1-1-4-4 وامهای بین المللی 18
فهرست مطالب
عنوان . صفحه
2-1-1-5 روش های غیر قرضی (سرمایه گذاری) 18
2-1-1-6 منابع داخلی تأمین مالی 19
2-1-1-7 منابع خصوصی تأمین مالی 19
2-1-1-8 منابع تأمین مالی از طریق سرمایه و سهام. 20
2-1-2 نقش و جایگاه مالی در تأمین مالی بانک ها 20
2-1-2-1 سرمایه و سرمایه‌گذاری 22
2-1-2-2 نقش سرمایه در رشد و توسعه. 23
2-1-2-3 اهمیت پس‌انداز در تشکیل سرمایه. 25
2-1-2-4 عوامل مؤثر بر پس‌انداز 26
2-1-2-3-1 توزیع درآمد. 27
2-1-2-3-2 رشد درآمد سرانه. 27
2-1-2-3-3 تورم 28
2-1-2-3-4 نرخ بهره 29
2-1-2-5 پویایی راهبر و توسعه. 29
2-1-3 نقش و جایگاه نظام مالی در تأمین مالی 30
2-1-3-1 مروری بر ساختار بازار مالی 32
2-1-3-1-1 سیستم مالی 32
2-1-3-1-2 بازار مالی 33
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-1-3-2 ساختار بازار مالی در یک نگاه ساده 35
2-1-3-2-1 بازار پول. 35
2-1-3-2-1-1 بانک. 37
2-1-3-2-1-2 بازار سرمایه. 38
2-1-3-2-2 بورس اوراق بهادار. 42
2-1-3-2-3 بازار تأمین اطمینان. 44
2-1-3-2-3-1 بیمه. 45
2-1-4 بررسی نقش و جایگاه اوراق بورس بهادار در تأمین مالی بانکها 46
2-2 بخش دوم: بهبود عملکرد. 48
2-2-1 مفهوم عملکرد بانک. 49
2-2-1-1 فناوری اطلاعات و ارتباطات. 51
2-2-1-1-2 مهارتهای نیروی انسانی 51
2-2-1-1-3 تنوع خدمات بانکی 51
2-2-1-1-4 کیفیت خدمات بانکی 52
2-2-1-1-5 رضایت مشتریان از کارکنان بانک. 53
2-2-1-1-6 مطلوبیت محیط داخلی بانک. 53
2-2-1-1-7 مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک ها ومؤسسات مالی 54
2-2-2 استفاده از شاخصهای CAMEL. 54
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-2-2-1 کفایت سرمایه 55
2-2-2-2 کیفیت داراییها 55
2-2-2-3 کیفیت مدیریت 55
2-2-2-4 درآمدها 56
2-2-2-5 نقدینگی 56
2-2-3 مدیریت ریسک. 57
2-2-3-1 ریسک اعتباری 57
2-2-3-2 ریسک نقدینگی 57
2-2-3-3 ریسک نرخ سود مالی 58
2-2-3-4 ریسک توانایی 58
2-2-4 بهینه گزینی 58
2-2-4-1 اندازه بانک. 58
2-2-4-2 کنترل هزینه ها 59
2-2-4-3 ساختار سپردهها 59
2-2-4-4 بهرهوری کارکنان. 59
2-2-4-5 اهرم مالی 60
2-2-4-6 توسعه درآمدهای کارمزد. 60
2-2-4-7 رشد. 61
فهرست مطالب
عنوان . صفحه
2-3 بخش سوم: چهارچوب نظری پژوهش. 62
2-3-1 مروری بر ادبیات تئوریک پیرامون نقش سرمایه در رشد اقتصادی 62
2-3-4 تئوری رشد آدام اسمیت. 62
2-3-5 نظریه سایمون کوزنتس. 63
2-3-6 نظریه کوزنتس و کلارک 64
2-3-7 نظریه لوئیس. 64
2-3-8 نظریه روستو. 65
2-3-7 نظریه کینز. 66
2-3-7 نظریه ریکاردو. 67
2-3-8 ساختار نظام مالی بر اساس حوزه عملکرد بازارهای مختلف طبق مدل ریکاردو. 69
2-3-9 آزمون مدل مکینون شاو  دراقتصاد ایران. 69
2-3-9-1 نظریات مکینون شاو، استیگلیتز و ساختارگرایان جدید. 73
2-3-10 نگرش سنتی 75
2-3-11 نظریه میلر و مودیلیانی (M-M) 75
2-3-12 نظریه میلر- مودیلیانی با اثر مالیات بر شرکت. 76
2-3-13 تئوری سلسله مراتب گزینه تأمین مالی 76
2-3-14 تئوری ایستا یا پایدار. 76
2-3-15 تئوری زمانبندی بازار. 77
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-3-16 مدل تأمین مالی پویا 77
2-4 تئوری تحقیق 78
2-5 مدل مفهومی پژوهش. 79
2-6 بخش پنجم: پیشینه پژوهش. 79
2-6-1 تحقیقات انجام شده در ایران. 79
2-6-2 تحقیقات انجام شده در خارج از ایران. 81
فصل سوم: روش پژوهش
3-1 مقدمه. 85
3-2 روش پژوهش. 85
3-3 جامعه آماری 86
3-4 نمونه و روش نمونه گیری 86
3-5 ابزار گردآوری اطلاعات. 86
3-5-1 پرسشنامه ی تأثیر روش های تأمین مالی بر بهبود عملکرد بانک. 87
3-6 پایایی و روایی 87
3-7 روش تحلیل داده ها 88
3-7-1 آمار توصیفی 88
3-7-2 آمار استنباطی 88
3-8 قلمرو پژوهش. 89
فهرست مطالب
عنوان . صفحه
3-8-1 قلمرو موضوعی 89
3-8-2 قلمرو زمانی 89
3-8-3 قلمرو مکانی 89
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل پژوهش
4-1 مقدمه. 91
4-2 توصیف داده ها 91
4-2-1 سن 91
4-2-2 جنسیت. 92
4-2-2 سطح تحصیلات. 93
4-2-4 سابقه کار. 94
4-2-5 توصیف سوالات پرسشنامه. 95
4-2-5-1 استقراض 95
4-2-5-2 جریان نقدینگی 96
4-2-5-3 استفاده از سهام رایج 97
4-3 تاثیر. 98
4-4 بررسی نرمال بودن. 99
4-5. تحلیل نتایج 101
فهرست مطالب
عنوان . صفحه
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری
5-1 مقدمه. 107
5-2 تفسیر یافته ها 108
5-3 نتیجه گیری 110
5-4 محدودیت های تحقیق 111
5-4-1 محدودیت هایی که توسط محقق اعمال می شود. 111
5-4-2 محدودیت هایی که از اختیار محقق خارج می باشند. 112
5-5 پیشنهاد‌های پژوهش. 112
5-5-1 پیشنهاد‌های بر گرفته از یافته‌های پژوهش. 112
5-5-2 پیشنهادات برای انجام تحقیقات آتی 113
منابع. 114
منابع فارسی 115
منابع لاتین 121
پیوست ها 125
چکیده
هدف اساسی این پژوهش بررسی تأثیر روش های تأمین مالی و الویت بندی آنها بر بهبود عملکرد شعب منتخب بانک قوامین می باشد. جامعه این پژوهش شامل تمامی کارکنان شعب منتخب بانک قوامین استان مرکزی در سال 1393 است، که تعداد آنها 147 نفر می باشد. از این جامعه طبق جدول کرجسی و مورگان 107 نفر بعنوان گروه نمونه بصورت نمونه گیری طبقه ای نسبی انتخاب شد. روش تحقیق توصیفی از شاخه پیمایشی انتخاب شد. ابزار