دکتر سیدمحمد مهدوی نیا

فهرست مطالب
چکیده. 1
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه 3
1-1 بیان مسأله 4
1-2. اهداف تحقیق. 7
1-3 سوالات تحقیق. 7
1-3-1 سوال اصلی. 7
1-3-2 سوالات فرعی. 7
1-4 فرضیات تحقیق. 8
1-5 روش تحقیق 8
1-6  روش های جمع آوری اطلاعات 9
1-7 جامعه آماری 10
1-8 حجم نمونه و روش محاسبه آن. 10
1-9 ابزار گردآوری داده ها . 11
1-10 قلمرو تحقیق. 11
1-10 -1 قلمرو موضوعی تحقیق . 11
1-10-2 قلمرو مکانی تحقیق . 11
1-10-3 قلمرو زمانی تحقیق. 11
1-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها 11
1-12 تعاریف عملیاتی 12
1-12-3 فناوری اطلاعات   13
فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه . 15
2-2 بخش دوم:توسعه اقتصادی 16
2-2-1 مفاهیم رشد و توسعه 16
2-2-2  تعاریف توسعه اقتصادی درغرب 18
2-2-3  تئوریهای توسعه اقتصادی ازد یدگاه اندیشمندان . 21
2-2-4  معیارهای اندازه‌گیری توسعه اقتصادی 27
2-3 بخش دوم : بازده سرمایه گزاری 29
2-3-1 مقدمه. 29
2-3-2 سرمایه گذاری. 31
2-3-3 انواع سرمایه گذاری 31
2-3-4 محیط سرمایه گذاری 33
2-3-5 ابزار های قابل معامله 34
2-3-6 فرآیند سرمایه گذاری 35
2-3-7 بازده. 37
2-3-8 اجزای بازده. 37
2-3-9 عوامل مؤثر بر ریسک و بازده سرمایه گذاری در محصولات مالی 39
2-4  پیشینه تحقیق 47
1-2-4) تحقیقات داخلی . 47
2-2-4) تحقیقات خارجی. 48
فصل سوم:روش تحقیق
3-1 مقدمه 56
3-2 روش تحقیق 57
3-2-1)  تحقیقات بنیادی 57
3-2-2)  تحقیقات کاربردی. 57
3-2-3) تحقیقات عملی 58
3-3) ماهیت و روش پژوهش 58
3-3-1) تحقیقات تاریخی. 58
3-3-2) تحقیقات توصیفی . 59
3-3-3)  تحقیقات همبستگی. 59
3-3-4)  تحقیقات علیّ . 60
3-3-5) تحقیقات تجربی . 60
3-4 روش های جمع آوری اطلاعات . 60
3-5  فرضیات تحقیق 61
3-6 قلمرو تحقیق. 62
3-6 -1 قلمرو موضوعی تحقیق. 62
3-6-2  قلمرو مکانی تحقیق 62
3-6-3  قلمرو زمانی تحقیق . 63
3-7 جامعه آماری 63
3-8 حجم نمونه و روش محاسبه آن. 64
3-9 ابزار گردآوری داده‌ها. 65
3-10 تعاریف عملیاتی 65
3-11 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. 67
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل آماری
4-1 مقدمه 69
4-2 رویکرد فراتحلیل. 70
4-3-1 بررسی فرضیه اول. 72
4-3-2 بررسی فرضیه دوم. 75
4-3-3 بررسی فرضیه سوم 77
فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها
5-1 مقدمه 81
5-2 یافته‌های تحقیق. 81
5-3 تفسیر و نتیجه‌گیری 83
5-4 پیشنهادها 85
5-5 محدودیت‌ها 86
منابع. 87
چکیده:
هدف تحقیق: هدف این مقاله بررسی رابطه توسعه اقتصادی و فناوری اطلاعات می‌باشد. امروزه رشد روزافزون فناوری اطلاعات و تاثیر چشم گیر آن در افزایش بهره وری سازمانهای دولتی و خصوصی در سطح جهان، حرکت جهانی را به سمت بهره گیری از انواع مختلف موجب شده است
روش تحقیق: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و بر اساس چگونگی بدست آوردن داده های مورد نظر می توان در زمره تحقیق توصیفی به شمار آورد. متغیرهای این پژوهش توسعه اقتصادی (درآمد سرانه، نرخ بیکاری و بهره‌وری) و استفاده از فناوری اطلاعات می‌باشد. جامعه آماری تحقیق کارکنان شرکت‌های فعال در بورس می‌باشند. که تعداد این کارکنان حدود1000 نفر می‌باشند. تعیین حجم نمونه نیز بااستفاده از فرمول (کوکران) انتخاب می شود. حجم نمونه با سطح خطای 0.05 برابر 385 می‌باشد. جهت جمع‌آوری اطلاعات از دو پرسشنامه توسعه اقتصادی (15سوالی) و فنآوری اطلاعات (10 سوال) استفاده شد. جهت آزمون فرضیات تحقیق از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد.
یافته ها : با توجه به نتایج تحقیق بین استفاده فناوری اطلاعات در سطح بنگاه و درآمدسرانه رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین استفاده فناوری اطلاعات و نرخ بیکاری رابطه معنی‌داری وجود. و با توجه به نتایج می‌توان گفت بین استفاده  فناوری اطلاعات در کشورها و بهره وری  رابطه معنی‌داری وجود دارد.
 نتیجه گیری : با توجه به نتایج تحقیق می‌توان گفت استفاده از فناوری اطلاعات موجب کاهش استفاده نیروی انسانی می شود ودر کشورهایی که دارای درآمد سرانه بیشتر هستند بیشتر کاربرد دارد. همچنین استفاده از فناوری اطلاعات موجب کاهش اتلاف وقت و کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری می‌باشد.
کلید واژه‌ها:  فناوری اطلاعات، بهره وری، بازده ، فناوری اطلاعات، توسعه اقتصادی. 
مقدمه
فناوری اطلاعات عنصری کلیدی در حذف محدودیت زمانی و مکانی، دسترسی بهتر به اطلاعات، به روز بودن و . است. به عبارت دیگر، فناوری، روش انجام کارها را دگرگون ساخته و باعث شده، بستری که بر کاغذ بنا شده بود، به بسترهای الکترونیکی تبدیل شود. تکنولوژی اطلاعات جهان امروزی را به مثابه یک دهکده به پهنای گیتی در آورده اند. به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است. طی دو دهه پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم فاکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونگی گسترش ارتباطات می تواند در ایجاد بازار تولید تاثیر داشته باشد و شیوه‌های کار و زندگی مردم را تغییر دهد.(صرافی زاده و محمد زاده، 1389)
رشد مترادف واژه Growth بوده و در معنی مطلق «تغییر کمی هر متغیر در مدت مشخص» اطلاق می‌گردد. مثلاً قد یک فرد طی یک سال از 150 سانتی متر به 155 سانتی متر افزایش یابد، گفته می‌شود که قد آن شخص 5 سانتی متر رشد داشته است یا تولید گندم از 10 میلیون تن در سال قبل به 11 میلیون در سال جاری افزایش یافته است، حال اگر این معنی و مفهوم به کل تولیدات کالاها و خدمات نهایی جامعه در یک مدت معین و مشخص تعمیم داده شود، به آن «رشد اقتصادی» گویند. بنابراین «تغییر در میزان تولید کالاها و خدمات نهایی تولید شده در جامعه در یک مدت معین را رشد اقتصادی گویند». (رحمت میرزایی،1382)
توسعه مترادف واژه Development بوده و نمود ظاهری آن سطح فرهنگی بالا، رفاه نسبی و استاندارد بالای درآمد برای اکثریت عظیمی از یک جامعه است. از لحاظ مفهوم علمی توسعه، «تحول تدریجی در ساختار فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی جامعه است که متضمن رشدی خودجوش، مستمر و فراگیر در تولید است.» (جمعی از نویسندگان،1382) مییر در تعریف توسعه اقتصادی می‌گوید : توسعه اقتصادی روندی است که طی آن درآمد حقیقی سرانه در بلندمدت افزایش می‌یابد (نرخ رشد درآمد واقعی سرانه بیشتر از نرخ رشد جمعیت می‌باشد(رحمت میرزایی،1382).
امروزه رشد روزافزون فناوری اطلاعات و تاثیر چشم گیر آن در افزایش بهره وری سازمانهای دولتی و خصوصی در سطح جهان، حرکت جهانی را به سمت بهره گیری از انواع مختلف موجب شده است که کشور ما، (MIS) سیستم های اطلاعاتی به ویژه سیستم اطلاعات مدیریت نیز در مسیر این حرکت قرار گیرد. این حرکت در داخل کشور پیش روی خود با تحولات، موفقیت‌ها، شکست‌ها، چالش‌ها و مقاومت های فراوانی مواجه بوده است . سازمان های دولتی به عنوان یک ابزار خوب مدیریتی و موثر در امر تصمیم گیری (MIS) و خصوصی زیادی از بهره گیری نموده اند و سازمان های بیشتری هم در این فرایند از مزایای آن بی بهره مانده اند(قاضی زاده فرد،1388)
بنابراین در این پژوهش هدف این است که از بین متغیرهای متعددی که اثر آن بر پارادوکس بهره وری مورد تأیید قرار گرفته است، بر متغیر توسعه اقتصادی در سطح ملی تمرکز شده و بررسی شود کدامیک از ابعاد آن بیشترین رابطه را با پاردوکس بهره وری دارد.
1-1 بیان مسأله
توسعه اقتصادی عبارتست از رشد اقتصادی همراه با تغییرات بنیادین در اقتصاد و افزایش ظرفیت‌های تولیدی اعم از ظرفیت‌های فیزیکی، انسانی و اجتماعی. در توسعه اقتصادی، رشد کمی تولید حاصل خواهد شد اما در کنار آن، نهادهای اجتماعی نیز متحول خواهند شد. توسعه اقتصادی دو هدف اصلی دارد: اول, افزایش ثروت و رفاه مردم جامعه (و ریشه‌کنی فقر), و دوم, ایجاد اشتغال, که هر دوی این اهداف در راستای عدالت اجتماعی است. نگاه به توسعه اقتصادی در کشورهای پیشرفته و کشورهای توسعه‌نیافته متفاوت است. در کشورهای توسعه‌یافته, هدف اصلی افزایش رفاه و امکانات مردم است در حالیکه در کشورهای عقب‌مانده, بیشتر ریشه‌کنی فقر و افزایش عدالت اجتماعی مدنظر است.
فقر و ضعف اطلاعات موجب می شود سازمان ها و شرکتها نه تنها تصویر درست و کاملی  از آینده نداشته باشند، بلکه حتی نتوا نند نقاط قوت و ضعف و وضع گذشته و موجود سازمان را درست و کامل بشناسند. در نتیجه نه میتواند هدف گذاری صحیح بکنند و نه قادرند فعالیت‌های مناسبی را برای این سازمان‌ها طراحی نمایند و در نتیجه از منابع سازمان استفاده بهینه نخواهد شد. با وجود سرمایه گذاری‌های وسیع در حوزه فناوری اطلاعات، به دلایل گوناگون اطلاع دقیقی از حاصل این سرمایه گذاری ها در دست نیست اما شواهد نشان می‌دهد ناکامی در این سرمایه گذاری ها نسبت به توفیق در آنها رایج تر بوده و در سطح سازمانی و ملی کارایی و اثر بخشی مورد انتظار از سرمایه گذاری در این زمینه به دست نیامده است. (ادوارد،2002)
شاخص های توسعه را معمولاً با میزان پیشرفت آموزش و پرورش، افزایش درآمدسرانه، میزان امید به زندگی، بهداشت عمومی، فقرزدایی و میزان دسترسی به خدمات عمومی تعریف کرده اند. (سلیمی فر،1382). در این تحقیق سه شاخص بهره‌وری و نرخ بیکاری و درآمد سرانه به عنوان شاخصه‌‌های توسعه اقتصادی مورد بررسی قرار گرفته است. با توجه به مطالبی که بیان شد لزوم بررسی ارتباط توسعه اقتصادی و استفاده از  فناوری اطلاعات در بنگاههای اقتصادی مشخص می‌گردد.
1-2 اهداف تحقیق
هدف اصلی:
بررسی ارتباط بین توسعه اقتصادی کشور و میزان استفاده بنگاههای اقتصادی از فناوری اطلاعات.
اهداف فرعی:
بررسی ارتباط بین افزایش درآمد سرانه کشورو میزان استفاده بنگاههای اقتصادی از فناوری اطلاعات.
بررسی ارتباط بین افزایش بیکاری کشور و میزان استفاده بنگاههای اقتصادی از فناوری اطلاعات.
بررسی ارتباط بین افزایش بهره وری کشور و میزان استفاده بنگاههای اقتصادی از فناوری اطلاعات.
1-3 سوالات تحقیق
1-3-1 سوال اصلی
پرسش اصلی که در این تحقیق مطرح شده است این است که، « آیا  بین توسعه اقتصادی و میزان استفاده بنگاههای اقتصادی از فناوری اطلاعات ارتباط معناداری وجود دارد؟ »

مقدمه
در طی چند دهه اخیر، محققان و فعلان در زمینه خدمات توجه زیادی به موضوع برند داشته اند. این نکته که برند ارزشی دارد که از ارزش معمول دارایی که به وسیله فعالیت های مالی حرفه ای ایجاد شده است فراتر می رود(رحیم نیا،4:1389).
ساخت یک برند قدرتمند در بازار، هدف بسیاری از سازمان هاست. برند های موفق باعث افزایش اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس می شوند و مشتریان قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آن ها می شوند. در بخش خدمات، برندها به عنوان راهی سریع برای شناسایی و متمایز ساختن خود و ایجاد تصویر در ذهن مشتریان می باشند . در میان ابعاد قابل لمس یک محصول یا خدمت، تصویر برند مهم ترین چیزی است که اکثر استراتژی های بازاریابی معطوف به آن هستند و به برجسته کردن برندگرایش دارند . متخصصین مالی بر این عقیده اند که برند تجاری می تواند ارزشی بیش از ارزش متداول ایجاد نماید. امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست. برند یک الزام استراتژیک است که سازمانها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین به ایجاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می سازد(کلر،321:1999).
محصولاتی که تنها به جنبه تأمین نیازتوجه داشته باشند در میان سایر محصولات هم گروه خود نادیده گرفته می شوند.  این در حالی است که هر گونه مزیت واقعی می تواند مصرف کننده را به سوی خود جذب کند، زیرا نام های تجاری در واقع ارزش هایی هستند که با مصرف کنندگان و گروه های هدف ارتباط آگاهانه برقرار می سازند. فرآورده بی نام را مشتری به چشم یک کالا می نگرد و در آنجا تنها قیمت مطرح است، پس برنده کسی است که پائین ترین قیمت را دارد(کاتلر،31:1385).
از سویی دیگر تشدید فضای رقابتی در تجارت جهانی و ملی در اکثر کشورهای جهان با هدف جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود موجب افزایش دغدغه مدیران ارشد سازمانها و شرکت های کوچک و بزرگ شده است. تقویت روند خصوصی سازی و اولویت یافتن اصل چهل و چهار قانون اساسی به همراه روند جهانی شدن سبب شدت رقابت شده است.ارتباطات در بازاریابی نقش عمده­ای در ایجاد ارزش برای برندهای مختلف ایفا می­نماید و با افزایش ارتباطات بین شرکت­ها و مشتریان آنها بر قدرت و ارزش برند این شرکت­ها افزوده می­شود. از میان ابزارهای مختلف ارتباطی، تبلیغات و فعالیت­های ترفیعی همواره دارای نقش کلیدی بوده ­اند.
مطالعه و بررسی بیشتر در مورد نام تجاری و حوزه فعالیت شرکتها آنها را قادر می سازد تا با برنامه ریزی صحیح، هماهنگی و بکارگیری درست منابع باعث بالا بردن ارزش این دارائی نامشهود خود شوند(بازرگان،65:1377).
1-1-بیان مسئله
نام گذاری تجاری کالاهای فیزیکی به سبب ویژگی های ناهمگنی،دوام ناپذیری ازنام گذاری تجاری خدمات متمایز است.تحقیقات انجام گرفته در بخش فروش کالا ومحصولات مثل صنایع دستی ویا سوغات هر شهر نشان می دهدکه ابعاد نام تجاری مثل شواهد نام تجاری به طور اساسی بر رضایت ونگرش مصرف کننده و قصد خرید مجدد تاثیر می گذارد.(هورن،2003)
نام گذاری تجاری چیزی فراتر از خلق یک نشانه بیرونی است که طی آن کالا یا خدمت ،کالا یا شرکت آن را دریافت کرده باشد، بلکه نام های تجاری راهبردی است با هدف متمایزسازی ،عرضه وتدوین می شود.(کاپفرر،نقل ازقربانلو،1385)
نام و نشان تجاری سبب شناسایی یک فروشنده یا سازنده از سایر فروشندگان یا سازندگان می‌شود و می‌توان گفت که امروزه نام و نشان تجاری کالا دارای چنان اهمیتی شده است که حتی اهمیت آن به مراتب بالاتر از خود کالا است. امروزه نام و نشان کالاهای تجاری از ارزش بیشتری نسبت به سایر دارائیهای سرمایه ای شرکت برخوردار می‌باشند( تقی‌پوریان و همکاران، 1388).
آنچه مسلم است اینکه  ادامه فعالیت تولیدی بدون بازاریابی و تبلیغات  برای فروش محصول امکان پذیر نیست لیکن باید دقت داشت که هر کالایی را در هر بازار نمی توان فروخت و فروش کالا در بازارهای مختلف نیازمند انجام تبلیغات مناسب آگاهی و اطلاع از علم بازار یابی است. (کاتلرو آرمسترانگ، 1984) 
در بازار های رقابتی امروزی توجه به این نکته حائز اهمیت است که تولید ، فروش وتبلیغات باید در کنار هم کار کنند تا منجر به بهترین نتایج شوند . تبلیغات هر برند ، فرآیندی پاسخ گو برای شناسایی ، پیش بینی و برآورده ساختن سود آور نیازهای مشتریان است . با این شیوه سازمان قادر خواهد بود محصولات خودرا مطابق با نیازهای مشتریان قرار دهد و نه اینکه چیزی را تولید کند و انتظار رسیدن مشتریان را داشته باشد (نوررشیدی،43:1382) .
گریس و اُکاس از دیدگاه مصرف کنندگان ابعاد نام تجاری رادر تحقیقی بررسی کردند.ابعاد نام تجاری در قالب شواهد نام تجاری(محیط خدمت، خدمات کارکنان، قیمت کالا) مورد بررسی قرارگرفت. اجزای اصلی مدل پیشنهادی گریس و اکاس برای نام های تجاری خدماتی برگرفته از ادبیات رفتارمصرف کننده، نام تجاری و خدمات است. این ابعاد عبارت است از: قصد مجدد خریدنام تجاری، نگرش نسبت به نام تجاری، رضایت، شواهد نام تجاری و ارتباطات نام تجاری.
از سویی دیگر تحقیقات انجام گرفته در بخش های خدماتی مثل فروشگاه های خرده فروشی و بانک ها نشان می دهد که ابعاد نام تجاری مثل شواهد نام تجاری و ارتباطات نام تجاری به طور اساسی بر رضایت و نگرش مصرف کننده و درنهایت قصد خرید مجدد نام تجاری در بخش خدمات تاثیرگذار است(سگال،2003).
اعتبار نام تجاری از طریق افزایش کیفیت ادراک شده ، کاهش میزان ریسک و کاهش هزینه اطلاعات بر خرید مصرف‌کننده تاثیر گذار می‌باشد، مشکلات مواجه شده در سنجه های رفتاری وفاداری به نام تجاری نشان می دهند که چرا تمایز بین وفاداری به نام تجاری و رفتار خرید تکراری اهمیت دارد.
نتایج تحقیق کایامن و آراسلی(2002) در بررسی ارتباطات بین چهار بعد ارزش ویژه برند با بهره گرفتن از ابعاد کیفیت ادراک شده و بررسی رابطه آنها با وفاداری و تصویر برند به این نتیجه رسیده اند که این ابعاد اثر مستقیم وغیر مستقیم قابل توجه ای بر وفاداری به برند دارند(بال،532:2001).
یکی از متداولترین روش ها جهت تعیین میزان ارضای نیازهای و خواسته ها از طریق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد و امکان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد.(ملکی،54:1387)
امروزه مشتری به عنوان کانون تصمیم گیری های بازاریابی مدیریت قرار گرفته است وسازمانها  بودجه ای را صرف جمع آوری نظریات آنها تحت عنوان«صدای مشتری» کرده اند تا از نیازهای آنها مطلع شوند( بیرجان- 2004: 26) .
دلایل متعددی مربوط به برند برای رشد برندسازی در صنعت گلاب گیری وجود دارد، که . از دیدگاه مشتری، کاهش ریسک های ادراک شده مالی و غیر مالی و هزینه های نافع کلیدی می باشند. در مورد صاحبان برندگلاب قمصرکاشان موضوع کلیدی، توانایی ارائه قیمت های مناسبتر نسبت به کارخانجات مشابه رقیب، توانایی کسب سهم بازار بیشتر، توانایی حفظ مشتریان از طریق ایجاد وفاداری به برند و کاهش هزینه های بازاریابی می باشد.همچنین برند گلاب قمصر کاشان با سطح رضایت بیشتر منجر به درآمد بالاتر و رشد بالاتری در کسب درآمد از مشتری می شود.
1-2-اهمیت و ضرورت موضوع
امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی بازار ضروری است.مشتری عامل کلیدی قلمداد می شود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد.حفظ ونگهداری مشتری برای شرکت هایی که دغدغه حفظ وتوسعه جایگاه رقابتی خویش در بازار را دارند، چالشی استراتژیک تلقی می شود(الیور،34:1999).
با توجه به انبوه تولیدکنندگانی که مبادرت به تولید یک رده محصول یا خدمات مشابه می‌نمایند، آنچه کانون توجه مشتری قرار می‌گیرد ، نام و نشان تجاری می‌باشد .نام تجاری شرکتها از دوجنبه دارای اهمیت است:
 اول اینکه با آگاهی و قوه تشخیص، مشتریان جدید را جذب می‌کند. ولی پس از آن نسبت به مشتریان جدید در درجه دوم اهمیت قرار می‌گیرند. و دوم در مورد مشتریان جدید تداوم رابطه با نام تجاری، دارای معنی بیشتری می‌شود.
نقش برندها در شناسایی محصول شرکت در بازارهای روبه گسترش امروزی، نقشی انکارناپذیر است. در این میان، گلاب گیران کاشان باید در انتخاب برند خود مفاهیم بازاریابی از قبیل شناخت نیازهای مشتری، فعالیت های تبلیغی را بخوبی آگاهی داشته باشند. در بازار گلابگیری مشتریان وفادار به برند می توانند حیات آن را تضمین کنند، لذا علامت گذاری با تاکید بر قصد خرید مشتریان به گلاب گیران کاشان کمک می کند تا خود را ازنظر راهبردی برای آینده تثبیت کنند،پس لازم است که گلابگبران کاشان برای رشد وگسترش حضور خود در بازار به نقش علایم تجاری در قصد خرید مشتریان آگاهی داشته باشند.
از آنجایی که برند گلاب کاشان مفاهیم بازاریابی را در راه ارتقای ارزش نام تجاری خود بکار می گیرند و درک صحیحی از برند، مدیریت آن و ارزش نام تجاری ندارند و از سوی دیگر مشتری منبع اصلی در آمد است و باافزایش رقابت جذب و حفظ مشتریان بیش از پیش سخت تر و دشوارتر می نماید.
 در چرخه جذب، حفظ و پرورش مشتریان تامین رضایت مشتری از طریق شناسایی خواسته های وی کلیدی است. بنابراین شناسایی رضایت مشتریان و قوت در این زمینه بر برنامه ریزی مدیران در راستای حفظ بهتر مشتریان کمک می کند. (عزیزی، جاودانی، 25:1388)
نام تجاری نوعی ابزار دفاعی در بازاریابی برای حفظ مشتریان فعلی بوده و نوعی از ابزار تهاجمی برای بدست آوردن مشتریان جدید. اعتبار نام تجاری از طریق افزایش کیفیت ادراک شده ، کاهش میزان ریسک و کاهش هزینه اطلاعات بر خرید مصرف‌کننده تاثیر گذار می‌باشد(اسوینی[1]،2008) .
با فعال بودن ابعاد برند گلاب کاشان در ذهن مشتریان ،نام برند بر رفتار خرید و قصد خرید مجدد تاثیر گذار است.بنابراین اگر شخصیت برند گلاب کاشان خوب طراحی شود بر انتخاب برند وتصمیم گیری مشتری موثراست. همچنین نقش تبلیغات در فعال سازی ابعاد برند بر تقویت ترجیحات مشتری،افزایش احساسات وخرید مجدد مشتری را به همراه دارد.
ابعاد برند مقوله مهمی است که در صنعت گلاب گیری به آن توجهی نشده است و نیازمند بررسی می باشد.
1-3-اهداف تحقیق
اهداف اصلی
تاثیر تبلیغات و ابعاد برند بر قصد خرید مشتریان گلاب قمصر کاشان
اهداف فرعی
-ارزیابی ابعاد نام و نشان تجاری گلاب قمصر کاشان از دید مشتریان
-ارزیابی آوازه برند گلاب قمصر کاشان (تبلیغات، پیشبرد فروش، تبلیغات دهان به دهان، شهرت)
-ارزیابی قصد خرید مشتریان گلاب قمصر کاشان
-ارزیابی تاثیر ابعاد نام و نشان تجاری گلاب قمصر بر قصد خرید مشتریان گلاب قمصر
-ارزیابی تاثیر نگرش به نام تجاری گلاب قمصر بر قصد خرید مشتریان گلاب قمصر
1-4.قلمرو تحقیق
قلمرو تحقیق مدیریت بازاریابی به طور خاصی به مقوله برند ، تبلیغات و قصد خرید مشتریان گلاب قمصر کاشان در سال 93 می پردازد.
1-5-مدل مفهومی تحقیق
با توجه به این که مدل ارائه شده توسط گریس و اکاس[2] از جامعیت کافی برخوردار است و متغیرهای مورد توجه این پژوهش را در بر می گیرد ، لذا مدل مذکوربا الهام از مدل اکاس وگریس به عنوان مدل مفهومی تحقیق استفاده شده است. اجزای اصلی مدل از تبلیغات و ابعاد برند می باشد .
متغیرهای مستقل:
شواهد برند(نام تجاری،قیمت، محیط، محصول، خدمت، احساسات، برداشت شخصی)
آوازه برند(تبلیغات، تبلیغات دهان به دهان، شهرت،پیشبرد فروش)
متغیر میانجی:
نگرش به نام تجاری

سوال های تحقیق
سوال های مقدماتی
1)آیا شواهد نام تجاری گلاب قمصر کاشان در حد مطلوبی قرار دارد؟
1-1.آیا نام برند گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟
1-2. آیا قیمت گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟
1-3.آیامحیط گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟
1-4.آیامحصول گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟
1-5.آیا خدمات کارکنان گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟
1-6.آیا احساسات مشتریان درباره گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟
1-7.آیا برداشت شخصی مشتریان از گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟
2)آیا آوازه نام برند گلاب قمصر در حد مطلوبی قرار دارد؟
2-1.آیاتبلیغات گلاب قمصرکاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟
2-2.آیاپیشبرد فروش گلاب قمصر درحد مطلوبی قرار دارد؟
2-3.ایاتبلیغات دهان به دهان گلاب قمصر درحد مطلوبی قرار دارد؟
2-4.آیاشهرت گلاب قمصر درحد مطلوبی قرار دارد؟
3)آیا نگرش به نام تجاری گلاب قمصر درحد مطلوبی قرار دارد؟
4)آیا قصد خرید مشتریان گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟
سوال های اصلی
1.آیا شواهد نام تجاری بر نگرش به نام تجاری گلاب قمصر تاثیر معناداری دارد؟
2.آیا آوازه برند  بر نگرش به نام تجاری گلاب قمصر تاثیر معناداری دارد؟
3.آیا شواهد برند بر قصد خرید مشتریان گلاب قمصر تاثیر معناداری دارد؟
4.آیا آوازه برند  بر قصد خرید مشتریان گلاب قمصر تاثیر معناداری دارد؟
5.آیا نگرش به نام تجاری بر قصد خرید مشتریان گلاب قمصر تاثیر معناداری دارد؟
 
1-7-فرضیه های تحقیق
فرضیه های مقدماتی
1) شواهد نام تجاری گلاب قمصر کاشان در حد مطلوبی قرار دارد.
1-1. نام برند گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد.
1-2. قیمت گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد.
1-3. محیط گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد.
1-4. محصول گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد.
1-5. خدمات کارکنان گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد.
1-6. احساسات مشتریان درباره گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد.
1-7. برداشت شخصی مشتریان از گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد.
2) آوازه نام برند گلاب قمصر در حد مطلوبی قرار دارد.
2-1. بلیغات گلاب قمصرکاشان درحد مطلوبی قرار دارد.
2-2. پیشبرد فروش گلاب قمصر درحد مطلوبی قرار دارد.
2-3. تبلیغات دهان به دهان گلاب قمصر درحد مطلوبی قرار دارد.
2-4. شهرت گلاب قمصر درحد مطلوبی قرار دارد.
3) نگرش به نام تجاری گلاب قمصر درحد مطلوبی قرار دارد.
4) قصد خرید مشتریان گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد.
فرضیه های اصلی

شواهد نام تجاری بر نگرش به نام تجاری گلاب قمصر تاثیر معناداری دارد.
آوازه برند بر نگرش به نام تجاری گلاب قمصر تاثیر معناداری دارد.
شواهد برند بر قصد خرید مشتریان گلاب قمصر تاثیر معناداری دارد.
آوازه برند بر قصد خرید مشتریان گلاب قمصر تاثیر معناداری دارد.

عنوان پایان نامه:
 

اولویت بندی روش تامین مالی با بهره گرفتن از رویکرد ترکیبی AHP- TOPSIS در فروشگاه های زنجیره ای رفاه استان تهران
 

استاد راهنما :
 

 جناب آقای دکتر مجید رستمی بشمنی 
 

استاد داور:
 

جناب آقای دکتر فاطمی نژاد
 

جناب آقای دکتر بهشتی
 

تابستان 1393

فهرست مطالب
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسأله. 2
1-3- ضرورت تحقیق 3
1-4- اهداف تحقیق 4
1-5- سوالات تحقیق 4
1-6- روش تحقیق 4
1-7- قلمرو تحقیق 6
1-7-1- قلمرو موضوعی 6
1-7-2- قلمرو زمانی 6
1-7-3- قلمرو مکانی 6
1-8- واژه ها و اصطلاحات کلیدی( نظری و عملیاتی ) 6
2-1- مقدمه. 10
2-2- ساختار سرمایه و اهمیت آن. 10
2-2-1- تامین منابع. 11
2-2-2- مدیریت سود و ساختار سرمایه. 12
2-2-3- اندازه شرکت و ساختار سرمایه. 12
2-2-4- سودآوری و ساختار سرمایه. 12
2-2-5- عوامل موثر بر ساختار سرمایه. 13
2-2-6-  نظریه های ساختار سرمایه. 15
2-2-6-1-  نظریه های مرتبط با گزینش بین بدهی و سهام‌ نظریه سنتی 15
2-2-6-2- نظریه موازنه ایستا 16
2-2-6-3- نظریه نمایندگی و ساختار سرمایه. 19
2-2-6-4- زمان بندی بازار سرمایه و ساختار سرمایه. 22
2-2-7- نظریه های مرتبط با گزینش بین بدهی های عمومی و خصوصی 23
2-2-7-2- نظریه هزینه های نمایندگی 24
2-2-7-3- هزینه سرمایه در بانک ها 25
2-2-8- ساختار تأمین مالی در اقتصاد: رتبه بندی هزینه  درآمد. 26
2-2-9- تامین مالی داخلی و خارجی 27
2-2-10- تامین منابع مالی از خارج از سازمان. 27
2-2- 11- عوامل تعیین کننده ساختار تامین مالی 29
2-2-12- اصل تطابق در تامین مالی 29
2-2-13- تامین مالی و الگوی بازار کامل 30
2-2-14- تامین مالی در شرایط انحراف از الگوی بازار کامل 30
2-2-15- اهداف تامین منابع از خارج سازمان. 30
2-2-16- مزایا و معایب تامین منابع از بیرون(گروه مترجمان میثاق،1385) 32
2-2-16-1- مزایا 32
2-2-16-2- مشکلات. 32
2-2-17- روش های تامین مالی 33
2-2-17-2- تامین مالی میان مدت و بلند مدت. 33
2-2-18- منابع تأمین مالی بانک ها در ایران. 34
2-2-19- انواع روش های تامین مالی شرکت ها 38
2-2-19-1- منابع تامین مالی از طریق بدهی(استقراض) 40
2-2-19-2- بانک های تجاری 40
2-2-19-3- وام های کوتاه مدت. 41
2-2-19-4- وام های میان‌مدت و بلند‌مدت. 41
2-2-19-5- خط های اعتباری و اعتبارات اسنادی 41
2-2-19-6- وام دهندگان به پشتوانه دارایی(وام رهنی) 42
2-2-19-7- اعتبار تجاری 42
2-2-19-8-عرضه کنندگان تجهیزات. 42
2-2-19-9- شرکت های تامین مالی تجاری 43
2-2-19-10- مؤسسات وام و پس‌‌انداز(S & SL) 43
2-2-19-11- کارگزاری ها 43
2-2-19-12- شرکت های بیمه. 43
2-2-19-13- اتحادیه های اعتباری 44
2-2-19-14- اوراق قرضه. 44
2-2-19-15- عرضه های خصوصی 45
2-2-19-16- کمک های دولتی 45
2-2-20- روش های تامین منابع مالی بین المللی 47
2-2-21- تکنیک های تأمین مالی اسلامی 48
2-2-22- اصول تأمین مالی اسلامی 48
2-2-23- نوآوری ها در تأمین مالی اسلامی 49
2-2-24-  حسابداری بهای تمام شده تامین مالی 50
2-3- پیشینه تحقیق 51
2-3-1- پیشینه تحقیق داخلی 51
2-3-2- پیشینه تحقیق خارجی 54
3-1- مقدمه. 57
3-2- روش پژوهش. 57
3-3- الگوریتم اجرای تحقیق 57
3-4- مدل اجرایی پژوهش. 60
3-5- جامعه آماری 61
3-6- روش و حجم نمونه گیری 61
3-7- ابزار گردآوری داده ها 61
3-8- روایی(اعتبار) ابزار گردآوری اطلاعات. 62
3-9- پایایی(قابلیت اعتماد) ابزار گردآوری داده ها 62
4-1- مقدمه. 64
4-2- آمار توصیفی 64
4-2-1- توصیف وضعیت جنسیت در نمونه آماری 64
4-2-2- توصیف وضعیت تحصیلات در نمونه آماری 65
4-2-3- توصیف وضعیت سن در نمونه آماری 66
4-3- دلفی فازی 67
4-4- بخش رتبه بندی مولفه ها با تاپسیس و سلسله مراتبی 79
4-4-1- تحلیل تاپسیس و سلسله مراتبی 79
4-4-2- تعیین وزن معیارها 79
4-5- اولویت بندی بخش های مختلف جامعه آماری با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS. 80
4-5-1- مرحله اول: تشکیل ماتریس تصمیم. 80
4-5-2- مرحله دوم: بی مقیاس سازی ماتریس تصمیم. 81
4-5-3- مرحله سوم: ضرب احتمال(وزن ها) در ماتریس نرم شده 82
4-5-4- مرحله چهارم: تعیین راه حل ایده ال وضد ایده آل. 83
4-5-5- مرحله پنجم: به دست آوردن اندازه فاصله ها 84
4-5-6- فاصله از نقطه ایده آل وضد ایده آل. 85
4-5-7-  شاخص شباهت. 86
5-1- مقدمه. 90
5-2- تحلیل نتایج بخش توصیفی 90
5-3- نتایج شناسایی معیارها و روش های تامین مالی 91
5-4- نتایج رتبه بندی روش های تامین مالی 91
5-4-1- نتایج تعیین وزن معیارها 91
5-4-2- نتایج اولویت بندی با روش تاپسیس. 91
5-5- محدودیت های تحقیق 92
5-6- پیشنهادات. 92
5-6-1- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق 92
5-6-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 93
منابع. 94
پیوست پرسشنامه. 98
پیوست نرم افزاری 106
چکیده
یکی از راه های کسب سود بیشتر در شرکت های مختلف انتخاب روش مناسب تامین مالی می باشد. نگرش به بازارهای مالی سبب شده است که برخی آن را تنها، برد و باخت های برآمده از نوسان های قیمت دارایی های مالی بدانند. در حالی که تاثیر ساختار مالی بر ساختار اقتصادی آن چنان مهم است که امروزه معتقدند بدون داشتن یک بخش مالی کارا نمی توان به رشد اقتصادی دست یافت. هدف اصلی این تحقیق رتبه بندی معیارهای انتخاب روش های تامین مالی و انتخاب برترین روش تامین مالی می باشد. در ابتدا در این تحقیق از روش دلفی فازی به منظور شناسایی عوامل و معیارهای تامین استفاده شده است. نتایج این بخش نشان داد که مشخص گردید که عوامل، کارایی، هزینه، پایداری، عملیاتی بودن، عدالت و شفافیت از مهم ترین معیارهای انتخاب روش تامین مالی بوده است و هم چنین تشکیل شرکت های تعاونی، دریافت تسهیلات، انتشار اوراق مشارکت، ایجاد شرکت های سرمایه گذار، حضور در بازار بورس، ایجاد طرح به صورت سهامدار، و در نهایت جذب سرمایه خارجی به عنوان روش های تامین مالی شناسایی شده است. به همین منظور در این تحقیق از روش تحلیل سلسله مراتبی استفاده می شود. حجم نمونه این تحقیق 30 نفر از خبرگان حوزه تامین مالی فروشگاه زنجیره ای می باشد. نتایج این تحقیق نشان داد که از میان عوامل، کارایی با وزن(0.351)، هزینه با وزن(0.230)، پایداری با وزن(0.140)، عملیاتی بودن با وزن(0.136)، عدالت با وزن(0.079) و شفافیت با وزن(0.064) به ترتیب بیشترین و کمترین وزن را در تحلیل سلسله مراتبی به خود اختصاص داده اند. هم چنین از میان روش های تامین مالی تشکیل شرکت های تعاونی(0.93)، دریافت تسهیلات با وزن(0.87)، انتشار اوراق مشارکت با وزن(0.72)، ایجاد شرکت های سرمایه گذار(0.60)، حضور در بازار بورس(0.33)، ایجاد طرح به صورت سهام دار(0.22)، و در نهایت جذب سرمایه خارجی(0.00001) به ترتیب بالاترین و پایین ترین اولویت را در بین روش های تامین مالی داشته اند.
کلید واژه
تامین مالی، فروشگاه زنجیره ای، تحلیل سلسله مراتبی
 
1-1- مقدمه
شرکت ها برای اجرای پروژه های سرمایه گذاری سودآور در دسترس، تسویه بدهی های موعد رسیده، افزایش سرمایه در گردش و پرداخت سود به

دکتر زهرا دیانتی دیلمی

فهرست مطالب:
1-1. مقدمه. 2
1-2. تشریح موضوع و بیان مساله. 3
1-3. ضرورت و اهمیت انجام پژوهش 4
1-4. هدف ها و کاربردهای مورد انتظار از انجام پژوهش 5
1-4-1. اهداف ویژه. 5
1-5. نام بهره‌وران 5
1-6. سوال های پژوهش : 6
1-7. فرضیه‌ها ی پژوهش : 6
1-8. مدل پژوهش و تعریف متغیرها 6
1-9. روش پژوهش 8
1-10 . روش و ابزار گردآوری اطلاعات. 9
1-11. جامعه و نمونه آماری 9
1-12. قلمرو پژوهش 10
1-12-1. قلمرو موضوعی 10
1-12-2.  قلمرو  زمانی 10
1-12-3. قلمرو مکانی 10
1-13. واژگان و اصطلاحات تخصصی 10
1-14. ساختار پژوهش 11
فصل دوم: چارچوب نظری و پیشینه تحقیق
2-1. مقدمه. 13
2-2. اقلام تعهدی 13
2-2-1. تعریف اقلام تعهدی 14
2-2-2. کیفیت اقلام تعهدی 15
2-2-3. مدل های موجود برای بررسی کیفیت اقلام تعهدی 15
2-2-4. کیفیت اقلام تعهدی به عنوان معیاری برای اندازه گیری کیفیت سود. 19
2-2-5. ﻧﺴﺒﺖ ﺟﺮﯾﺎﻧﺎت ﻧﻘﺪی ﺑﻪ ﺳﻮد 20
2-2-6. ﺗﻐﯿﯿﺮات درﮐﻞ اﻗﻼم ﺗﻌﻬﺪی 20
2-2-7. ﺑﺮآورد ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ارﺗﺒﺎط اﻗﻼم ﺗﻌﻬﺪی ﺑﺎ ﻧﻘﺪ 21
2-2-8. ارﺗﺒﺎط ﻣﻔﯿﺪ ﺑﻮدن در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی و اراﺋﻪ ﺻﺎدﻗﺎﻧﻪ 21
2-3. فرصت های رشد 22
2-3-1. نظریه منابع مالی داخلی 26
2-3-2. عدم تقارن اطلاعاتی و عدم استفاده مناسب از فرصت های سرمایه گذاری 28
2-4. پیشینه پژوهش 35
2-4-1. پژوهش های انجام شده در خارج ازکشور. 35
2-4-2. پژوهش های انجام شده در داخل کشور. 38
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1. مقدمه. 41
3-2.روش پژوهش 41
3-3. فرضیه های پژوهش 42
3-4. مدل پژوهش و تعریف عملیاتی متغیرهای آن 44
3-5. جامعه و نمونه آماری 46
3-6. گردآوری اطلاعات. 47
3-7. روش‌های آماری و ابزار تحلیل داده‏ها وآزمون فرضیه ها 48
3-7-1. رگرسیون چند متغیره. 49
3-7-1-1. ضریب تعیین و ضریب تعیین تصحیح شده. 50
3-7-1-2. مفروضات رگرسیون خطی 50
3-7-1-3. آزمون استقلال خطاها 51
3-7-1-4.آزمون مناسب بودن مدل 51
3-7-1-5. آزمون معنادار بودن ضرایب. 52
3-8 . بررسی ساختار داده های ترکیبی و انواع مدل های آن 52
3-8-1. مدل اثر ثابت. 53
3-8-2. مدل اثر تصادفی 53
3-8-3. آزمون های تشخیص در داده های ترکیبی 54
3-8-3-1. آزمون چاو. 54
3-8-3-2.آزمون هاسمن 54
3-9. خلاصه فصل سوم. 55
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1. مقدمه. 57
4-2. آمار توصیفی داده‌ها 57
4-3.آزمون پایایی متغیرها 58
4-4. تعیین مدل مناسب برای تخمین مدل رگرسیون 59
4-4-1.آزمون چاو. 60
4-4-2.آزمون هاسمن 60
4-5. آزمون فروض کلاسیک رگرسیون 61
4-5-1. آزمون استقلال خطاها 61
4-5-2. آزمون نرمال بودن توزیع متغیر وابسته. 62
4-5-3. بررسی نرمال بودن توزیع خطاها 62
4-5-3-1. مدل رگرسیونی اول 62
4-5-3-2. مدل رگرسیونی دوم. 63
4-5-4. ناهمسانی واریانس ها 63
4-5-5. آزمون هم خطی متغیرهای مستقل 64
4-6. آزمون فرضیات پژوهش 64
4-6-1. آزمون فرضیه اول 64
4-6-2. آزمون فرضیه دوم. 66
4-7. خلاصه فصل چهارم. 68
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1. مقدمه. 70
5-2. بررسی یافته‌ها و تفسیر نتایج پژوهش 70
5-3. پیشنهادهای مبتنی بر نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش 72
5-4. پیشنهادهای موضوعی برای پژوهش‌هایآتی 72
فهرست منابع و ماخذ
الف . منابع فارسی 73
ب . منابع انگلیسی 75
 
فهرست جدول ها :
جدول 3-1. نمونه آماری پژوهش 47
جدول 4-1. آمار توصیفی داده های پژوهش 58
جدول 4-2. آزمون ایم، پسران و شین (IPS). 59
جدول 4-3. آزمون چاو. 60
جدول4-4.  آزمون هاسمن 60
جدول4-5. آزمون استقلال خطاها 61
جدول 4-6 . آزمون جارکوبرا(J-B). 62
جدول4-7. نتایج حاصل از ناهمسانی  واریانس 63

عنوان:
 

” ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال” 
 

استاد راهنما:
 

دکتر محمد شاه نظری

فهرست مطالب
عنوان             صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1-    مقدمه. 3
1-2-    بیان مسأله. 3
1-3-    اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5
1-4-    اهداف تحقیق 7
1-5-    فرضیه های تحقیق 7
1-6-    سؤال های تحقیق 8
1-7-    مدل تحقیق 10
1-8-    تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق 11
1-9-    قلمرو تحقیق 11
1-10-    ساختار تحقیق 11
فصل دوم:  مبانی نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه    14
بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک. 15
2-1-    خدمات 15
2-2-    ویژگی های خدمات 16
2-3-    اهمیت کیفیت خدمات 18
2-3-1- افزایش انتظارات مشتریان. 19
2-3-2- فعالیت رقبا 19
2-3-3- عوامل محیطی 19
2-3-4- ماهیت خدمات 19
2-3-5- عوامل درون سازمانی 20
2-4-    شکل گیری انتظارات در مورد خدمت. 20
2-5-    شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات 21
2-6-    مثلث بازاریابی خدمات 22
2-7-    ابعاد کیفیت خدمات 23
2-8-    دسته بندی مشتریان بانکی 36
2-9-    تعریف خدمات الکترونیکی 38
2-10-  عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها 39
2-11-  مدل وب کوال. 41
2-11-1-                              پیشینه شکل‌گیری ابزار وب کوال. 42
2-12-  توسعه وب‌کوال. 43
2-13-  تعیین ابعاد وب کوال. 45
2-14-  الگوی مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌ها 49
بخش دوم- پیشینه تحقیق 52
2-15-  پیشینه داخلی 52
2-16-  پیشینه خارجی 55
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1-    مقدمه. 57
3-2-    روش شناسی تحقیق 57
3-3-    متغیرهای تحقیق 58
3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 58
3-5- جامعهآماری تحقیق 58
3-6- نمونهآماری 58
3-7-    روش نمونه گیری 60
3-8-    ابزار سنجش. 60
3-8-1- بخش سنجش مؤلفه های مورد نظر تحقیق 62
3-9-    روایی  و پایایی ابزار تحقیق 62
3-9-1- روایی پرسشنامه. 63
3-9-2- پایایی پرسشنامه. 63
3-10-  فرآیند تحقیق 64
3-11-  روش‌های تحلیل اطلاعات 65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1-    مقدمه. 68
4-2-    آمار توصیفی 69
4-2-1- ویژگی های جمعیت شناختی جامعه. 69
4-2-2- شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش. 71
4-3-    آمار استنباطی 72
4-3-1- آزمون  نرمال بودن امتیازات 73
4-3-2- بررسی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 74
4-3-3- بررسی اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 74
4-3-4- بررسی وضعیت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 76
4-3-5- اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی اداره پست استان مرکزی بر اساس نتایج آزمون فریدمن   77
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-    مقدمه. 79
5-2-    کلیات تحقیق 79
5-3-    نتیجه گیری 81
5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه های اصلی 81
5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی 82
5-4-    محدودیت‌های پژوهش. 83
5-5-    پیشنهادات برای استفاده از نتایج پژوهش. 83
5-6-    توصیه برای تحقیقات آتی 84
منابع و ماخذ. 94
منابع فارسی 95
منابع انگلیسی 97
پیوست ها 85
چکیده
کیفیت خدمات الکترونیک همواره در اعتماد سازی مشتریان برخط[1] شرکت‌ها و ایجاد رضایتمندی در آنها موثر بوده اند و ارزیابی کیفیت این خدمات از جمله عوامل اساسی در جهت حفظ مشتریان برخط می باشد. تحقیق حاضر نیز به منظور ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک دراداره پست استان مرکزی مبتنی بر مدل وب کوال انجام شده است. بدین منظور تعداد 384 نفر از مشتریان این اداره به شیوه تصادفی انتخاب شده و پرسشنامه های تحقیق در اختیار ایشان قرار گرفت. با توجه به مدل تحقیق، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مشتمل بر 12 بعد بوده اند که پس از جمع آاوری اطلاعات توسط پرسشنامه و تایید روایی و پایایی آنها، با بهره گرفتن از آزمون های تی-استودنت تک نمونه ای مورد ارزیابی قرار گرفتند. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک در این سازمان، به طور کلی در وضعیت مطلوبی قرار دارد در حالی که دو مولفه پاسخگویی و نوآورانه بودن از مدل کیفیت خدمات وب کوال در این اداره وضعیت مطلوبی نداشتند. همچنین نتایج آزمون فریدمن نیز نشان داد که متغیر طراحی دارای بیشترین اولویت در بین ابعاد 12 گانه مدل کیفیت خدمات الکترونیک وب کوال بوده است.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات الکترونیک، وب کوال، مشتریان، اداره پست.
1-1-      مقدمه
شرکت ها برای موفقیت در محیط الکترونیکی، باید بتوانند از طریق توسعه استراتژی متمایز سازی مناسب، از خود محافظت نمایند. یکی از اجزای اصلی در چنین استراتژی ای تمرکز بر خدمات و روابطی است که نشان از توجه شرکت به مشتریانش دارد(اسمیت[2]، 2000). به خوبی مشخص شده است که شبکه محیط خرید و یا دریافت خدمات کاملاً متفاوتی را در مقایسه با کانال سنتی فراهم می آورد. بدین ترتیب، الگوها، نظریه ها و فعالیتهای کلاسیک بازاریابی و نیز نگرشها و رفتارهای مصرف کنندگان باید در این شرایط جدید مورد ارزیابی مجدد قرار گیرند، همانطور که بسیاری از محققین چنین نیازی را اعلام داشته اند. این تحقیق تلاشی دیگر برای پاسخ به این فراخوان تحقیقاتی است که این خلاء را پر کرده و باعث افزایش دانش در این حوزه می گردد.
در این پژوهش قصد داریم تا به بررسی و ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک در اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال بپردازیم.
در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته می شود. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد، سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات و فرضیه های تحقیق، مدل تحقیق و تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز ساختار تحقیق ذکر شده است.
1-2-      بیان مسأله
کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار است(کاکس[3]، 2001). ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه­های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است(آکینسی[4]، 2010). کیفیت خدمات الکترونیکی نیز مفهومی است که بسیار مطالعه شده است. با این وجود، ابعاد تشکیل­دهنده­‌ی کیفیت این خدمات و مواردی که برای ارزیابی این ابعاد به کار می­روند در حال تغییر هستند(تات[5]، 2007). سنجش کیفیت خدمات الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می­دهد تا از کیفیت استقرار کاربردهای مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات اعم از تجارت الکترونیک، دولت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، آموزش الکترونیک و . آگاه شویم (زاهدی، 1387، 93-118).
زیتمال و همکارانش، کیفیت خدمات الکترونیک را به عنوان حدی از یک شبکه سایت خرید کارا و مؤثر و تحویل کالاها و خدمات را تسهیل می­ کند، تعریف کردند(زیتمال[6]، 2000). مدیران شرکت­ها برای ارائه­‌ی کیفیت خدمات برتر با حضور در شبکه ، باید درک کنند که مشتریان چگونه خدمات برخط را برداشت و ارزیابی می­ کنند(پاراسورامان[7]، 2005؛ زیتمال، 2002). افزایش کیفیت خدمات آنلاین، اعتماد مشتریان را به همراه دارد و وجود اعتماد در مبادلات الکترونیکی، نه تنها انتظارات بالای خریداران از انجام مبادلات رضایتبخش را برآورده می­ کند همچنین عدم اطمینان، ریسک درک­شده(پاولو[8]، 2003) و وابستگی­های متقابل در بیشتر مبادلات اینترنتی را نیز برطرف می­ کند و انتظاراتی را برای انجام مبادلات موفق فراهم می­آورد(چار[9]، 1985).  افزون­براین، هر اندازه میزان اعتماد مصرف کنندگان بیشتر باشد، قصد خرید آنها هم بیشتر بوده، حفظ آنها نیز برای شرکت­ها آسان­تر خواهد بود. (ابزری، 1390) .
اداره کل پست استان مرکزی با هدف دستیابی عموم مردم به خدمات پستی درعرصه ارتباطات، اجرا و  اعمال سیاست ها و راهبردهای کلان در زمینه برنامه ریزی، تاسیس، تجهیز و توسعه واحدهای پستی و گسترش خدمات پستی به سراسر استان، در راستای انطباق با روزآمدترین پیشرفت های فناوری ارتباطات، تحت نظارت و وابسته به وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات در حال گسترش حوزه ی خدمات الکترونیکی خود می باشد. الکترونیکی شدن خدمات نیاز به اعتماد دارد و کیفیت خدمات ارائه شده است که این اعتماد را در مردم نسبت به شرکت پست به وجود می آورد. برنامه‌های شرکت پست استان مرکزی در سال گذشته حول محور کیفیت پایدار و برنامه محوری در راستای فراگیری کیفیت در خدمات الکترونیکی و افزایش رضایتمندی مشتریان بود و برای رسیدن به این هدف برنامه‌هایی طراحی شده است.
با توجه به موارد گفته شده در این پژوهش قصد داریم تا به این پرسش اصلی پاسخ دهیم که:
کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال چگونه است؟
1-3-      اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
تعبیری عملگرایانه از کیفیت، میزان رضایت مشتری را بعنوان عامل مهم تاییدکننده سطح کیفی خدمات، توصیه می کند. اما در تعبیری اصلاحگرایانه از مدیریت کیفیت، دو عامل کیفیت اعلانی خدمات از سوی ارائه کنندگان آنها و میزان رضایت اظهاری مشتریان استفاده کننده از خدمات دو شاخص کلیدی برای سنجش میزان ثمربخشی کیفیت خدمات است(ابطحی و مرات نیا، 1387). مفهوم کیفیت خدمات یکی از  مهمترین عناوین تحقیقاتی در بازاریابی به شمار می رود زیرا با هزینه، عملکرد مالی، رضایت مشتریان،حفظ مشتریان و وفاداری آنها، و نیز مزیت رقابتی در ارتباط است با تشخیص نقش بسیار مهم کیفیت خدمات در موفقیت شرکتها، توسعه مکاتب فکری مختلفی در رابطه با مفهوم سازی آن صورت گرفته است(گوناریس و همکاران[10]، 2010).  نیازهای مشتریان تعیین کننده سطوح کیفیت مورد انتظار خدمات است و سطوح بالای کیفیت خدمات می تواند مزیت رقابتی تلقی شود. امروزه به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط سازمانها و استانداردهای مرتبط با خدمات، انتظارات آنها از خدمات نیز افزایش یافته است (ابطحی و مرات نیا ، 1387).
به طور کلی، کیفیت خدمات به عنوان اختلاف ادراک شده میان انتظارات مشتریان و ارزیابی آنها از آنچه بدست آورده اند، تعریف می شود(پاراسورامان و همکاران[11]، 1988). میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است. هر چه امور تجارت و فعالیت ها