5-1 اهداف تحقیق 6
6-1 سؤال اصلی تحقیق 6
7-1 متغیرهای تحقیق. 7
8-1 تعریف واژگان تحقیق. 7
1-8-1 تعریف نظری 7
2-8-1 تعریف عملیاتی 8
9-1 مدل مفهومی تحقیق 8
فصل دوم: «ادبیات تحقیق».
1-2 بخش اول: مقدمه ( مدیریت دانش ) 10
1-1-2 تعریف دانش و انواع آن 11
2-1-2 هرم دانش. 14
3-1-2 مدل عمومی دانش 16
4-1-2 عوامل مؤثر در خلق، حفظ و کاربرد دانش 17
5-1-2 کارکنان دانش محور 18
6-1-2 مفهوم مدیریت دانش 20
7-1-2 اصول مدیریت دانش 22
8-1-2 تئوری مدیریت دانش جامع 23
9-1-2 تئوری مدیریت دانش جامع نگر. 24
10-1-2 تئوری مدیریت دانش تیمی. 24
11-1-2 راهبردهای مدیریت دانش 25
12-1-2 نگرش دانش محور به سازمان 28
13-1-2 الزامات ساختاری برای مدیریت دانش مؤثر. 29
14-1-2 توسعه ابعاد ساختاری برای سازمانهای دانش محور 30
15-1-2 مزایای تجاری دانش محوری 31
16-1-2 ایجاد سازمانهای یادگیرنده به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار 31
17-1-2 سازمانهای یادگیرنده 33
18-1-2 ویژگیهای سازمان یادگیرنده 34
19-1-2 مطالعات تحقیقی در مورد تسهیم دانش 35
2-2 بخش دوم: مقدمه ( یادگیری سازمانی ) 38
1-2-2 تعریف یادگیری و مؤلفه های آن 38
2-2-2 تعاریف یادگیری سازمانی 40
3-2-2 فرایندهای یادگیری سازمانی 44
4-2-2 فرایند سه مرحله ای یادگیری سازمانی 48
5-2-2 چهار عنصر یادگیری سازمانی 49
6-2-2 چرخه یادگیری. 50
7-2-2 یادگیری سازمانی به مثابه تسلط بر دانش. 52
8-2-2 ویژگیهای یادگیری سازمانی. 53
9-2-2 انواع یادگیری سازمانی 54
1-9-2-2 یادگیری فردی، گروهی و سازمانی. 54
2-9-2-2 یادگیری یک حلقه ای، دوحلقه ای و دوگانه. 57
3-9-2-2 یادگیری درون سازمانی و برون سازمانی 57
4-9-2-2 یادگیری درونی و بیرونی 59
5-9-2-2 یادگیری سطح پائین و سطح بالا. 60
6-9-2-2 یادگیری ارثی، تجربی و نیابتی. 61
7-9-2-2 یادگیری تطبیقی و مولد 61
10-2-2 چهار بعد یادگیری سازمانی. 62
11-2-2 یادگیری سازمانی و سازمان یادگیرنده 64
12-2-2 تهدیدهای فن آوری اطلاعات در یادگیری سازمانی 66
13-2-2 فراموش کاری و موانع یادگیری سازمانی 68
1-13-2-2 موانع یادگیری سازمانی 69
14-2-2 تسهیل کنندگان یادگیری سازمانی 70

فصل سوم: «روش شناسی تحقیق».
1-3 روش تحقیق 74
2-3 جامعه آماری 74
3-3 تعیین حجم نمونه. 74
4-3 روش نمونه گیری 75
5-3 ابزار گردآوری اطلاعات. 75
6-3 روایی و پایایی ابزار سنجش اطلاعات تحقیق 77
7-3 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 77
فصل چهارم: «تجزیه و تحلیل داده‌ها».
1-4 تحلیل توصیفی داده ها 79
1-1-4 میزان تحصیلات. 79
2-1-4 سابقه خدمت. 80
3-1-4 شرکت در دوره های آموزشی ضمن خدمت کارکنان 80
4-1-4 تعداد دوره های آموزشی ضمن خدمت که منتخبین شرکت کرده اند. 81
5-1-4 تعداد ساعات دوره های آموزشی ضمن خدمت که منتخبین شرکت کرده اند 82
6-1-4 جنسیت. 83
7-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه دانش شغلی کارکنان بانک صادرات آذربایجان غربی. 84
8-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه شناسایی دانش. 85
9-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه حذف دانش بی اعتبار. 86
10-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه ذخیره دانش. 87
11-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه خلق دانش جدید 88
12-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه کسب، انتقال و بکارگیری دانش 90
13-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه کار و یادگیری تیمی. 92
14-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه یادگیری مرتبط با رسالت و چشم انداز بانک 94
15-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه ایجاد فرهنگ یادگیری 96
16-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه محیط تسهیل کننده یادگیری. 98
17-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه بکارگیری فن آوری. 100
2-4 تحلیل استنباطی داده ها 102
1-2-4 تحلیل استنباطی فرضیه اصلی 102
2-2-4 تحلیل استنباطی فرضیه فرعی اول‌ 103
3-2-4 تحلیل استنباطی فرضیه فرعی دوم. 104
4-2-4 تحلیل استنباطی فرضیه فرعی سوم. 105
5-2-4 تحلیل استنباطی فرضیه فرعی چهارم. 106
فصل پنجم: «نتایج تحقیق».
مقدمه. 108
1-5 نتایج بخش توصیفی داده ها 108
2-5 نتایج بخش استنباطی داده ها 109
3-5 سایر نتایج بدست آمده از حاصل از پژوهش. 111
4-5 بحث و نتیجه گیری. 111
5-5 پیشنهادات. 114
6-5 پیشنهاد برای تحقیقات آتی 115
7-5 محدودیتهای تحقیق 116
منابع فارسی 117
منابع انگلیسی. 120
ضمائم و پیوست ها
ضمیمه 1: پرسشنامه مدیریت دانش. 124
ضمیمه 2: پرسشنامه یادگیری سازمانی. 126
ضمیمه 3: خروجی آزمون پایایی پرسشنامه ها 127
ضمیمه 4: خروجی آزمون رگرسیون فرضیه های تحقیق. 128

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 1-2 : تعاریف راهبرد دانش 26
جدول 2-2 : ابعاد اصلی و فرعی یادگیری سازمانی 63

1-4)چارچوب نظری تحقیق. 9
1-4-1) مدل مفهومی تحقیق. 10
1-5) اهداف تحقیق. 10
1-6) پرسشهای تحقیق. 11
1-7) فرضیه های تحقیق. 11
1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر های تحقیق 12
1-8-1)تعریف مفهومی متغیر های تحقیق. 12
1-8-2) تعریف عملیاتی متغیر های تحقیق 14
1-9) قلمرو تحقیق. 15
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. 16
2-1) مقدمه. 17
2-2) مزیت رقابتی. 19
2-3) حافظه سازمانی. 23
2-4) یادگیری سازمانی 27
2-4-1) ابعاد یادگیری سازمانی. 31
2-4-1-1) تعهد مدیریتی 32
2-4-1-2) دیدگاه سیستمی 36
2-4-1-3) انعطاف پذیری و آزمایش. 40
2-4-1-5) انتقال و تکمیل دانش. 44
2-5) نوآوری سازمانی. 49
2-6) نوآوری بازار 54
2-7) نوآوری و یادگیری سازمانی. 56
2-8) مدل مفهومی تحقیق. 58
2-9) تحقیقات مرتبط 59
2-9-1) تحقیقات داخلی 59
2-9-2) تحقیقات خارجی 62
فصل سوم: روش تحقیق 66
3-1) مقدمه. 67
3-2) روش تحقیق. 67
3-3) جامعه آماری 68
3-4) روش نمونه گیری 68
3-5) روش و ابزار گردآوری اطلاعات. 72
3-5-1) روش کتابخانه ای 72
3-5-2) روش میدانی. 73
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه 78
3-6-1) روایی 78
3-6-2) پایایی 79
3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 82
3-7-1) مدل معادلات ساختاری 82
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 84
4-1) مقدمه. 85
4-2) توصیف متغیرهای تحقیق 86
4-3) آزمون کولمو گروف- اسمبرتوف (k-S) برای متغیر مزیت رقابتی. 91
4-1) جدول همبستگی خطی بین متغیر های اصلی تحقیق 93
4-6) مدل های تحقیق 93
4-6-1) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد 93
4-6-2) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری. 94
4-6-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل 98
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها 105
5-1) مقدمه. 106
5-2) نتایج تجزیه و تحلیل 106
5-2-1) آمار توصیفی 106
5-2-2) آمار استنباطی. 107
5-3)پیشنهاد کاربردی 108
5-4) محدودیتهای تحقیق. 111
5-5) پیشنهاد هایی برای تحقیقات آینده. 112
منابع و پیوست. 113
منابع 114
پیوست 1: پرسشنامه 120
پیوست 2: آلفای پرسشنامه . 124
پیوست 3: جدول case summery 127
چکیده انگلیسی. 129






اشکال صفحه
شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق. 10



فرمول ها. صفحه
فرمول 3-1) فرمول کوکران 68
فرمول 3-2) فرمول آلفای کرونباخ. 80




جدول ها. صفحه
جدول 2-1) ابعاد یادگیری سازمانی. 48
جدول 3-1) نحوه توزیع پرسشنامه در هر شهر. 70
جدول 3-2) درجه شعبه بانک ها. 71
جدول 3-3) سابقه شعبه 72
جدول 3-4) سوال های پرسشنامه و متغیرهای آن 74
جدول 3-5) آزمون کولموگراف – اسمیرنوف متغیر مزیت رقابتی در پیش آزمون. 79
جدول 3-6) میزان آلفای پرسشنامه. 81
جدول 4-1) توصیف متغیر نوآوری سازمانی. 86
جدول 4-2)توصیف متغیر حافظه سازمانی. 87
جدول 4-3) توصیف متغیر یادگیری سازمانی 88
جدول 4-4) توصیف متغیر نوآوری بازار. 89
جدول 4-5) توصیف متغیر مزیت رقابتی. 90
جدول 4-6) آزمون کولمو گروف- اسمیرنوف. 91
جدول 4-7) همبستگی خطی بین متغیرهای اصلی تحقیق. 92
جدول 4-8) تحلیل مسیر. 97
جدول 4-9) شاخص های برازش مدل های تحقیق. 101
جدول 4-10) آزمون فرضیه ها 104
نمودارها:
نمودار4-1) هیستوگرام متغیرنوآوری سازمانی 86
نمودار 4-2) هیستوگرام متغیر حافظه سازمانی 87
نمودار 4-3) هیستوگرام متغیر یادگیری سازمانی 88
نمودار 4-4) هیستوگرام متغیر نوآوری بازار. 89
نمودار 4-5) هیستوگرام متغیر مزیت رقابتی. 90
نمودار 4-6) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد 93
نمودار 4-7) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری. 95
نمودار 4-8) ضریب مسیر در مدل مفهومی 96

بیان مسئله 3
 

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6
 

اهداف تحقیق . 7
1-4-1. هدف کلی 7
1-4-2. هدف های فرعی . 7

فرضیه های تحقیق . 8
1-5-1. فرضیه اصلی . 8
1-5-2. فرضیه های فرعی 8

مدل مفهومی . 9
 

تعریف وازه ها و اصطلاحات تخصصی 9
1-7-1. آموزش ضمن خدمت . 10
1-7-2. بهروه وری نیروی انسانی 10
فصل دوم: پیشینه پژوهش . 11
2-1. مقدمه . 12
2-2. مفهوم آموزش . 13
2-3. اهداف آموزش نیروی انسانی . 14
2-3-1. اهداف سازمانی 15
2-3-2. اهداف کارکنان 15
2-3-3. اهداف اجتماعی 15
2-4. اصول آموزش کارکنان 16
2-5. انواع فنون آموزش 18
2-5-1. گروه اول: روشهایی که منظور از آنها دادن اطلاعات است 18
2-5-1-1. سخنرانی . 19
2-5-1-2. سمینار 19
2-5-2. گروه دوم: روش های شبیه سازی 20
2-5-2-1. بررسی موارد خاص 20
2-5-2-2. ایفای نقش . 21
2-5-2-3. تمرین شغل . 21
2-5-2-4. بازیهای مدیریتی 22
2-5-3. گروه سوم: وشهای آموزش ضمن خدمت 23
2-5-3-1. گردش شغلی 23
2-5-3-2. آموزش کارگاهی 24
2-5-3-3. مربیگری 24
2-5-3-4. جانشینی موقت . 24
2-5-3-5. استاد-شاگردی . 25
2-6. تعریف آموزش ضمن خدمت 25
2-7. اهمیت و ضرورت آموزش ضمن خدمت . 26
2-8. اصول آموزش ضمن خدمت 31
2-8-1. فعال بودن یادگیرنده . 31
2-8-2. احترام به یادگیرنده 32
2-8-3. اصل مسأله محوری 32
2-8-4. اصل استقلال یادگیرنده . 32
2-8-5. اصل تناسب 33
2-8-6. اصل تداوم 33
2-8-7. اصل یادگیری متقابل . 34
2-8-8. اصل همسانی تجارب یادگیرندگان . 34
2-9. اهداف آموزش ضمن خدمت کارکنان 35
2-9-1. هماهنگ و همسو کردن کارکنان با سازمان . 36
2-9-2. افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کارکنان . 36
2-9-3. کاهش حوادث و ضایعات کاری 37
2-9-4. بهنگام سازی دانش و توازن نیروی انسانی در سازمان . 37
2-10. انواع آموزش ضمن خدمت . 40
2-10-1. انواع آموزشهای ضمن خدمت بر حسب زمان 40
2-10-1-1. آموزشهای کوتاه مدت تخصصی . 40
2-10-1-2. آموزشهای بلند مدت 41
2-10-1-3. آموزشهای ترکیبی یا میانگین . 41
2-1-2. انواع آموزشهای ضمن خدمت بر حسب هدف 42
2-10-2-1. آموزشهای توجیهی 42
2-10-2-2. بازآموزی 42
2-10-2-3. آموزشهای جبرانی 43
2-10-2-4. دانش افزایی 43
2-10-3. انواع آموزشهای ضمن خدمت بر حسب ماهیت . 44
2-10-3-1. آموزشهای ویژه یا تخصصی 44
2-10-3-2. آموزشهای عمومی 44
2-11. ضرورت آموزش ضمن خدمت . 45
2-12. تهیه و تدوین برنامه عمل آموزش ضمن خدمت . 46
2-12-1. تدوین هدفهای آموزشی 46
2-12-1-1. تعیین هدف ها 46
2-12-1-2. اهمیت هدف ها . 47
2-12-2. تصمیم گیری درباره محتوا و مواد آموزشی مورد نیاز دوره 48
2-12-3. تصمیم گیری درباره روش اجرای دوره . 50
2-12-3-1. ماهیت دوره . 50
2-12-3-2. اهمیت و محتوای دوره 50
2-12-3-3. شرکت کنندگان در دوره 50
2-12-3-4. حجم کلاس ها . 50
2-12-3-5. منابع و امکانات در دسترس . 51
2-12-3-6. مدت زمان دوره 51
2-12-3-7. علاقه و تمایل مدرسان . 51
2-12-4. تجهیزات، امکانات و منابع مورد نیاز 51
2-12-4-1. تجهیزات و وسائل کمک آموزشی . 51
2-12-4-2. امکانات و تسهیلات رفاهی 52
2-12-4-3. امکانات و تسهیلات لازم در محیط آموزشی 52
2-12-4-4. منابع مالی . 52
2-13. اجرای برنامه های آموزش ضمن خدمت . 53
2-14. الگوهای مختلف اجرای دوره های آموزش ضمن خدمت 54
2-14-1. الگوی سنتی . 54
2-14-2. الگوی گاسکی . 55
2-14-3. الگوی ترکیبی . 56
2-15. عوامل مؤثر بر استقبال از دوره های آموزشی 57
2-15-1. ویژگی های کارکنان سازمان . 57
2-15-2. ثبات شغلی . 58
2-15-3. ماهیت شغل یا حرفه 58
2-15-4. عوامل مرتبت با سازمان . 58
2-15-4-1. اندازه‏ی یک سازمان . 59
2-15-4-2. فرهنگ آموزش خدمت 59
2-15-4-3. راهبرد سازمان . 59
2-15-4-4. تغییر در روش کار . 60
2-16. فرایندهای آموزش . 60
2-17. بهره وری . 62
2-18. نقش انسان در بهبود بهره وری و عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی 63
2-19. بهره وری منابع انسانی . 65
2-20. عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی . 65

1-5- قلمرو تحقیق. 7
1-6- روش تحقیق 8
1-7- کاربرد نتایج تحقیق 8
1-8- متغیرهای تحقیق. 9
1-9- تعریف واژه ها. 9
خلاصه. 11
فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع
مقدمه. 12
2-1- کیفیت خدمات. 13
2-1- 1- کیفیت 13
2-1-2- خدمات ،‌تعاریف و ویژگیها 16
2-1-2-1- تعریف خدمات 18
2-1- 2- 2- ویژگیهای خدمات. 19
2-1- 2- 3- آمیخته بازاریابی خدمات. 20
2-1-3- کیفیت خدمات. 26
2-1-3-1- اهمیت کیفیت خدمات.
2-1-3-2-1- مدل گرونروز.30
2-1-3-2- 2- مدل پاراسورمن 34
2-1-3-2-3 مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات 37
2-1-3-2-4- الگوی شکاف های کیفیت خدمات
2-2- بازاریابی داخلی
2-2-1- مفهوم بازاریابی داخلی
2-2-2- سیرتکاملی بازاریابی داخلی
2-1-2-1- مرحله اول انگیزش و جلب رضایت کارمند
12-2-2  مرحله دوم : مشتری مداری
2-1-2-3- مرحله سوم : اجرای استراتژی و مدیریت تغییر
2-2-3- آمیخته ی بازاریابی درونی
2-2-4- مروری بر مفاهیم مطرح درتحقیق
2-2-4-1- مقیاس بازاریابی داخلی
2-2-4-2- مقیاس  کیفیت خدمات
2-3 پیشینه تحقیق
2-3-1 تحقیقات انجام شده در ایران
2-3-2 تحقیقات انجام شده درسایر کشورها
فصل سوم:روش تحقیق
مقدمه
2-1 روش تحقیق
3-2 جامعه آماری
3-3 روش نمونه گیری
3-4 روش گردآوری اطلاعات
3-5 ابزار گردآوری اطلاعات
3-5-1 اعتبار پرسشنامه
3-5-2 روایی پرسشنامه
3-6 روش تجزیه وتحلیل داده ها
3 -7- روش های آزمون آماری
3-7-1- مدل یابی معادلات ساختاری
3-7-2- تحلیل مسیر
3-7-3- تحلیل عاملی
3-7-4- آزمون های برازندگی مدل کلی
3-7-5- آزمون تحلیل واریانس تک عاملی
3-7-6 آزمون های کروسکال-والیس
3-7-7 آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف
فصل چهارم:نتایج و یافته ها
مقدمه
4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها
4-1-1 بررسی توصیفی ویژگی های جمعیت شناسی
4-1-1-1جنسیت
4-1-1-2توزیع سن
4-1-1-3- تحصیلات
4-1-1-4-درآمد ماهیانه
4-2-1بررسی مدل
4-2-1-1 نتایج تحلیل عاملی
4-3- یافته های پژوهش
4-3-1 بررسی مدل های اندازه گیری
4-3-1-1 مدل اندازه گیری بازاریابی درونی
4-3-1-2مدل اندازه گیری کیفیت خدمات
4-3-2  بررسی مدل ساختاری
4-3-3 مدل معناداری
4-3-4 مدل ساختاری دوم
4-4- بررسی  وجود تفاوت کیفیت خدمات در مناطق 14 گانه شهرداری
4-5- بررسی تاثیر سن، جنس، میزان تحصیلات و درآمد ماهیانه بر کیفیت وضعیت موجود خدمات شهرداری اصفهان
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه
5-1 نتایج تحقیق
5-1-1 نتایج حاصل از آزمون فرضیات
5-2 محدودیت های تحقیق
5-3 پیشنهادات
5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات بعدی
منابع فارسی
منابع لاتین
چکیده انگلیسی
فهرست شکل ها

عنوان
صفحه
 
شکل 2-1-  ضرورت توجه به کیفیت خدمات (سیدجوادین  و کیمایشی ، 1384)
شکل 2-2-  ابعاد کیفیت خدمات
شکل 2-3  ابعاد سروکوال – ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات
شکل 2-4 بازاریابی درصنایع خدماتی
شکل4-1  مدل اندازه گیری بازاریابی درونی در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-2 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-3 مدل تحقیق در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-4 مدل در حالت معنی داری
شکل 4-5 مدل در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-6 مدل در حالت تخمین استاندارد
 
 
فهرست جدول‌ها

عنوان
صفحه
 
جدول 2-1 طباطبائی و اخوان (1389)
جدول 2-2 مقایسه آمیخته بازاریابی درونی و آمیخته بازاریابی بیرونی
جدول 3- 1(تعدادنمونه انتخابی ازمناطق14گانه شهرداری اصفهان)
جدول3-2: طیف لیکرت
جدول3-4 سئوالات مربوط به پرسشنامه

3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش. 18
4-1 اهداف پژوهش. 19
5-1 چارچوب نظری پژوهش. 20
6-1 مدل تحلیلی پژوهش. 20
7-1 قلمرو پژوهش. 21
8-1 شرح واژه ها و اصطلاحات. 21
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق 24
مقدمه. 25
2-1 ادبیات نظری 26
2-1-1 روابط عمومی 26
2-1-2 سیر تاریخی روابط عمومی 28
2-1-3 رسالت و اهداف روابط عمومی از دیدگاه کارشناسان. 30
2-1-4 ویژگیهای روابط عمومی از دیدگاه مدیران و کارشناسان. 31
2-1-5 تفاوت روابط عمومی علمی و غیرعلمی از دیدگاه مدیران و کارشناسان. 32
2-1-6 دیدگاه های تقویت جایگاه روابط عمومی در جامعه علمی 33
2-1-7 مشکلات استقرار روابط عمومی در سازمان. 34
2-1-8 پیشنهادهایی برای رفع موانع روابط عمومی علمی 35
2-1-9 وفاداری 37
2-1-10 عوامل مؤثر بر وفاداری 39
2-1-11 وفاداری مشتریان. 40
2-1-12 مشتری 42
2-1-13 انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی 43
2-1-14 اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری 45
2-1-15 عوامل اصلی تعیین کننده رضایت مشتری در صنعت بانکداری 46
2-1-16 مدیریت ارتباط با مشتری 46
2-1-17 تاریخچه و ابعاد فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری 47
2-1-18 هدف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 49
2-1-19 ایجاد فرهنگ مشتری گرایی در بانک. 50
2-1-20 اهمیت رضایت مندی و ماندگاری مشتری برای بانک. 51
2-1-21 شناخت مشتری 53
2-1-22 وفاداری روانی و وفاداری رفتاری 54
2-1-23 مدل تحلیل سه شاخگی 55
2-2پیشینه پژوهش. 57
2-2-1 پژوهشات خارجی 57
2-2-2 پژوهشات داخلی 60
مدل مفهومی پژوهش. 63
فصل سوم: روش‌ اجرای پژوهش. 65
3-1 مقدمه. 66
3-2 روش پژوهش. 66
3-3 جامعه آماری و تعیین حجم نمونه. 67
3-4 ابزار گردآوری داده ها 68
3-5 فرضیات پژوهش. 69
فرضیه اصلی: روابط عمومی بر وفاداری مشتریان تأثیر معنی داری دارد . 69
فرضیات فرعی: 69
3-6روش تجزیه وتحلیل داده ها 69
3-7 روایی و پایایی پژوهش. 70
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 72
4-1:مقدمه. 73
4-2:توصیف داده های پژوهشی 73
4-2-1 اطلاعات مربوط به جنسیت. 73
4-2-2 اطلاعات مربوط به تحصیلات. 74
4-2-3 اطلاعات مربوط به سن 76
4-2-4 اطلاعات مربوط به وضعیت تأهل 78
4-3 آماراستنباطی 79
4-3-1 آزمون نرمال بودن (کولموگروف –اسمیرنوف) 79
4-3-2 بررسی تحلیل واریانس اطلاعات جمعیت شناختی براساس متغیرها 80
4-4 آزمون فرضیه ها 98
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 124
5-1:مقدمه. 125
5-2: نتایج مربوط به فرضیات پژوهش. 125
5-3: تفاوت ها و شباهت ها با پژوهشات دیگر. 129
5-4: پیشنهادها 130
5-5:پیشنهادها به محققین بعدی 130
5-6:محدودیتهای پژوهش. 130
پیوست ها 132
منابع: 135

فهرست جداول
جدول 1-3: مشخصات پرسشنامه. 68
جدول (2-3) مقدار آلفای کرونباخ بدست آمده برای هر یک از ابعاد پرسشنامه پژوهش. 71
جدول (1-4) توزیع جنسیت پاسخ دهندگان. 74
جدول (2-4) توزیع تحصیلات پاسخ دهندگان. 75
جدول (3-4) توزیع سن پاسخ دهندگان. 77
جدول (4-4) توزیع تأهل پاسخ دهندگان. 78
جدول 5-4. آزمون کلموگروف –اسمیر نوف (Ks)مربوط به متغیرهای پژوهش. 79
جدول 6-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل ساختاری 80
جدول 7-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل رفتاری 81
جدول 8-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل زمینه ای 81
جدول 9-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری شناختی 82
جدول 10-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری عاطفی 83
جدول 11-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری مشتری 83
جدول 12-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری رفتار. 84
جدول 13-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل ساختاری 84
جدول 14-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل رفتاری 85
جدول 15-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل زمینه ای 86
جدول 16-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری شناختی 86
جدول 17-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری عاطفی 87
جدول 18-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری مشتری 88
جدول 19-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری رفتار. 88
جدول 20-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل ساختاری 89
جدول 21-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل رفتاری 90
جدول 22-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل زمینه ای 90
جدول 23-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری شناختی 91
جدول 24-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری عاطفی 92
جدول 25-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری مشتری 92
جدول 26-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری رفتار. 93
جدول 27-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل ساختاری 94
جدول 28-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل رفتاری 94
جدول 29-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل زمینه ای 95
جدول 30-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری شناختی 95
جدول 31-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری عاطفی 96
جدول 32-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری مشتری 96
جدول 33-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری رفتار. 97
جدول 34-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه اول. 98
جدول 35-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه اول. 98