1-4 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 7
1-5 فرضیه ها 8
1-6 چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق 8
1-6-1 مدل مفهومی تحقیق 9
1-7 اهداف تحقیق 9
1-8 حدود مطالعاتی تحقیق 10
1-8-1 قلمرو موضوعی  تحقیق 10
1-8-2 قلمرو مکانی 10
1-8-3  قلمرو زمانی 10
1-9 تعریف عملیاتی اصطلاحات. 10
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه. 12
2-2 بازاریابی رابطه مند 12
2-2-1دلایل پیدایش بازاریابی رابطه مند. 16
2-2-2 جهان بینی بازاریابی رابطه مند 16
2-2-3 ملزومات روابط پایدار 17
2-2-4 دانش اقتصادی ارتباط با مشتری 18
2-2-5 تفاوت بازاریابی تدافعی و تهاجمی و یا تعاملی و رابطه 19
2-2-6 انواع بازاریابی رابطه مند 21
2-2-7  ابعاد بازاریابی رابطه مند 22
2-2-8 اهداف بازاریابی رابطه مند 23
2-2-9  ابزار بازاریابی رابطه مند 23
2-2-10 استراتژی های بازاریابی رابطه مند 25
2-2-11  مزایای بازاریابی رابطه مند 27
2-3 رضایت مشتری 29
2-3-1 تعاریف رضایت مشتری 30
2-3-2 رضایت کارکردی و رضایت روانی 31
2-3-3 مزایای رضایت مشتری 32
2-3-4 ارتباط عملکرد مالی و رضایت مشتری 33
2-4 پیشینه تحقیق 34
2-4-1 پیشینه داخلی 34
2-4-2 پیشینه خارجی 36
فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق
3-1مقدمه. 40
3-2  روش تحقیق 40
3-3 جامعه آماری و روش نمونه گیری 41
3-4 حجم نمونه. 42
3-5 روش جمع آوری داده ها 43
3-6  ابزار گرد آوری داده ها 43
3-7  روایی و اعتبار ابزار اندازه گیری 44
3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها. 45
3-8-1 تجزیه و تحلیل همبستگی 46
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1 مقدمه‏. 47
4-2 توصیف داده های پژوهشی 47
4-2-1 بررسی توزیع فراونی جنسیت پاسخگویان. 48
4-2-2 بررسی توزیع فراونی سن پاسخگویان. 49
4-2-3 بررسی توزیع فراونی میزان تحصیلات پاسخگویان. 50
4-2-4 اطلاعات مربوط به سوالات پرسشنامه تحقیق 51
4-3  آمار استنباطی 52
4-3 -1تجزیه و تحلیل همبستگی 52
4-3-2 تحلیل  استنباطی فرضیات اصلی تحقیق 54
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 57
5-2 یافته های پژوهش و تحلیل نتایج 57
5-2-1 نتایج فرضیه اول 58
5-2-2 نتایج فرضیه دوم 58
5-2-3 نتایج فرضیه سوم 58
5-3  نتیجه گیری کلی تحقیق 59
5-4 محدودیت های تحقیق 59
5-5 پیشنهادها 60
5-5-1 پیشنهادهایی مبتنی بر یافته های فرضیات پژوهش 60
5-5-2 پیشنهادهایی مبتنی بر یافته های کلی پژوهش . 60
5-6 پیشنهاد برای سایر محققین آتی 61
پیوست ها
پیوست الف- پرسشنامه
پیوست  ب- خروجی نرم افزار
منابع و ماخذ
فهرست منابع
فهرست منابع غیر فارسی
چکیده لاتین
 
 
جدول 2-1 تفاوت کلیدی بازاریابی تهاجمی و دفاعی 21
جدول 2–2 انواع بازاریابی رابطه مند. 22
جدول 3-1 جامعه و نمونه آماری برگرفته از طبقه بندی بر حسب دانشکد. 41
جدول3-2 نحوه بارم گذاری نمرات پرسشنامه طیف لیکرت 44
جدول3-3 مقدار آلفای کرونباخ بدست آمده برای هریک از ابعاد پرسشنامه. 45
جدول 4-1 توزیع درصد فراوانی جنسیت پاسخگویان. 48
جدول 4-2 توزیع درصد فراوانی سن پاسخگویان. 49
جدول 4-3  توزیع درصد فراوانی تحصیلات پاسخگویان. 50
جدول 4-4  میانگین و انحراف معیار  سوالات پرسشنامه تحقیق 51
جدول 4-5  رابطه بین استراتژی بازاریابی رابطه مند و رضایتمندی مشتریان 54
جدول 4-6 رابطه بین استراتژی بازاریابی رابطه مند وعملکرد مالی 55
جدول 4-7رابطه بین رضایتمندی مشتریان و عملکرد مالی. 56
جدول 5-1 خلاصه نتایج بدست آمده 57
 
 
نمودار شماره 4-1 توزیع و درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت 48
نمودار شماره 4-2  توزیع و درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب رده های سنی 49
نمودار شماره 4-3  توزیع و درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات 50
 
شکل1-1 مدل مفهومی تحقیق 9
شکل2-1 تاثیر جنسیت در وفاداری با مشتری 39
 

چکیده
 

در دنیای رقابتی امروز رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها عامل ایجاد دوام فعالیت شرکتهای خدماتی و مولفه اصلی موفقیت سازمانهاست. محقق با این دیدگاه که ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل(اعتماد، همدلی، پیوند، روابط متقابل) با رضایت در مشتریان (دانشجویان) و همچنین عملکرد مالی سازمانها مرتبط است، اقدام به پژوهش کرده است. روش تحقیق بر اساس هدف کاربردی و بر اساس نحوه گرد آوری داده ها توصیفی – پیمایشی  می باشد ، که به توصیف نظرات دانشجویان مراجعه کننده به صندوق رفاه دانشجویی در خصوص مولفه و شاخص ها در پرسشنامه می پردازد . برای انتخاب گروه نمونه از روش نمونه گیری طبقه بندی متناسب استفاده شده است و برای همین منظور تعداد 384 پرسشنامه توزیع شد. سؤالات پرسشنامه بر اساس مقیاس ترتیبی[1] و طیف پنج درجه‌ای لیکرت[2] که شامل 5 طیف بسیار زیاد، زیاد، نظری ندارم، کم و بسیار کم تنظیم گردیده و به صورت طبقه‌بندی شده و بر اساس موضوع فرضیات سه‌گانه تحقیق طراحی شده‌اند. با توجه به نتایج بدست آمده هر سه فرضیه تحقیق پذیرفته شده و بین استراتژی بازاریابی رابطه مند و رضایتمندی مشتریان، و همچنین عملکرد مالی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین بین رضایتمندی مشتریان و عملکرد مالی همبستگی 0.77 درصد بدست آمده که نشان می دهد با افزایش سطح رضایتمندی مشتریان ، عملکرد مالی افزایش می یابد.
 
واژه های کلیدی: استراتژی بازاریابی رابطه مند، رضایتمندی مشتریان، عملکرد مالی، صندوق رفاه دانشجویان، وفاداری مشتریان.

فصل اول