بدون معنیعدم رابطه

درصد مدیران مستقل در هیئت مدیره (OUT)۰۲۸۹/۰%۹۵وجود رابطهمیانگین مدیران مستقل عضو اعضای هیئت مدیره (REPUT)۲۸۸۸/۰بدون معنیعدم رابطهتخصص مالی (CPA)۹۴۴۳/۰بدون معنیعدم رابطه

از بین ۴ ویژگی های مدیران مستقل (پاداش اعضای هیات مدیره ،درصد مدیران مستقل در هیات مدیره، میانگین مدیران مستقل عضو اعضای هیات مدیره و تخصص مالی) پاداش اعضای هیات مدیره در شرکت های با توازن بیشتر مالکیت و درصد مدیران مستقل در هیات مدیره در شرکت های با توازن کمتر مالکیت با پیش داوری ‌در مورد پیش‌بینی های عواید توسط مدیریت رابطه معنادار دارند.

۴-۲-۲- تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی دوم

فرضیه اصلی دوم: بین ویژگی های مدیران مستقل(غیر موظف) و درستی پیش‌بینی های عواید توسط مدیریت رابطه معنادار وجود دارد.

این فرضیه در خصوص بررسی وجود تاثیر ویژگی های مدیران مستقل بر درستی پیش‌بینی های عواید توسط مدیریت مطرح شده و با بهره گرفتن از مدل زیر مورد آزمون قرار می‌گیرد :

نتایج مربوط به آزمون چاو در جداول ۴-۱۳ و ۴-۱۴ ارائه شده است:

جدول ۴-۱۳- نتایج اثرات ثابت مقطعی

Redundand Fixed Effects Tesls

Test cross-section fixed effects

Prob.

d.f.

Statistic

Effects Test

۰۸۶/۰

(۴۸۹/۴۹)

۹۵۴/۸

Cross-section F

۱۹۸/۰

۴۹

۱۸۷/۴۳

Cross-section chi-square

جدول ۴-۱۴- نتایج اثرات ثابت زمانی

Redundand Fixed Effects Tesls

Test cross-section fixed effects

Prob.

d.f.

Statistic

Effects Test

۰۵۹/۰

(۱۳۵/۲)

۰۲۹۱/۲

Period F

۱۲۳/۰

۲

۸۹۵/۱۰

Period Chi-square

با توجه به آماره آزمون چاو ‌در مورد اثرات ثابت مقطعی و اثرات ثابت زمانی احتمال آن بزرگتر از ۰۵/۰ ‌می‌باشد ‌بنابرین‏ فرضیه H₀ مبنی بر تفاوت عرض از مبداها برای اثرات ثابت مقطعی و اثرات ثابت زمانی رد شده و مدل H₁ )Pool) ارجح است.

نتایج مربوط به آزمون فرضیه دوم درجدول ۴-۱۵ ارائه شده است.

جدول۴-۱۵- تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی دوم

دوره برآورد: ۱۳۹۱-۱۳۸۹
ضریب تعیین تعدیل شده
۳۲۸۲۴۵/۰
آماره F

۱۰۷۹۷۷/۳
احتمال (Prob)

۰
آماره دوربین- واتسون
۷۸۰۸۱۹/۱
متغیر توضیحی
ضریب
انحراف معیار
آماره t

احتمال
سطح اطمینان

CPA

۰۵- E11/8-

۰۵- E44/2

۳۲۵۴/۳-
۰۰۱۱/۰
%۹۹

COMPEN

۰۵- E16/6-

۰۶- E28/8

۴۴۷۰۹/۷
۰
%۹۹

MONTH

۰۵- E06/1-

۰۵- E74/1

۶۰۷۰۴/۰-
۵۴۴۸/۰
بدون معنی

OUT

۰۰۰۱۷۴/۰

۰۵- E59/9

۸۱۳۶۶۱/۲
۰۲۱۹/۰
%۹۵

UE

۰۸۴۲۷/۰
۰۲۷۹۵۱/۰
۰۱۴۹۳۷/۳
۰۰۳۱/۰
%۹۹

SIZE

۰۰۰۲۵/۰-

۰۵- E27/5

۶۸۹۵۴/۴-
۰
%۹۹

ROA

۰۶- E99/4-

۰۷- E08/5

۸۰۶۹۴/۹-
۰
%۹۹

REPUT

۰۰۰۱۷۷/۰

۰۵- E29/2

۷۱۶۷۳۳/۷
۰
%۹۹

C

۰۰۱۷۵۴/۰
۰۰۰۳۳۵/۰
۲۳۸۳۴۲/۵
۰
%۹۹

با توجه به آماره F و احتمال مربوط به آن می‌توان نتیجه گرفت که در سطح اطمینان ۹۹% معادله رگرسیون معنی‌دار است. نتایج مربوط به آماره دوربین- واتسون (عدم خود همبستگی جملات خطا) برای مدل نشان از استقلال نسبی داده ها دارد.ضریب تعیین تعدیل شده مدل بیان کننده میزان مربوط بودن متغیرهای مستقل با متغیر وابسته (درستی پیش‌بینی های عواید توسط مدیریت) می‌باشد. مطابق با جدول ۴-۱۵ ضریب تعیین تعدیل شده مدل ۳۲/۰ می‌باشد. ‌بنابرین‏ به طور متوسط ۳۲ درصد تغییرات متغیر وابسته توسط این مدل تبیین می‌شود. با توجه به نتایج آزمون مدل و احتمال مربوط به متغیرها، متغیرهای پاداش اعضای هیات مدیره (COMPEN)، تخصص مالی(CPA)، میانگین مدیران مستقل عضو اعضای هیات مدیره (REPUT) دارای احتمال کمتر از ۰۱/۰ و درصد مدیران مستقل در هیئت مدیره (OUT) دارای احتمال کمتر از ۰۵/۰ می‌باشد ‌بنابرین‏ این متغیرها به ترتیب در سطح اطمینان ۹۹ درصد و ۹۵ درصد در مدل معنی دار می‌باشد از بین متغیرهای کمکی عواید غیرمنتظره(UE ) ، اندازه شرکت (SIZE) و بازده دارایی ها( ROA) دارای احتمال کمتر از ۰۱/۰ می‌باشد ‌بنابرین‏ این متغیرها در سطح اطمینان ۹۹ درصد در مدل معنی دار می‌باشد ولی متغیر زمان بندی پیش‌بینی های مدیریت(MONTH) دارای احتمال بیشتر از ۰۵/۰ می‌باشد ‌بنابرین‏ این متغیر در سطح اطمینان ۹۵ درصد در مدل معنی دار نمی باشد لذا از بین ویژگی های مدیران مستقل با توجه به معناداری متغیرها، درصد پاداش اعضای هیات مدیره (COMPEN)، تخصص مالی (CPA)، میانگین مدیران مستقل عضو اعضای هیات مدیره (REPUT) و درصد مدیران مستقل در هیئت مدیره (OUT) با درستی پیش‌بینی های عواید توسط مدیریت رابطه معناداری وجود دارد.

۴-۲-۲-۱- تجزیه و تحلیل فرضیه های فرعی سوم و چهارم

فرضیه فرعی سوم: در حالت توازن بیشتر مالکیت شرکت ،بین ویژگی های مدیران مستقل(غیر موظف) و درستی پیش‌بینی های عواید توسط مدیریت رابطه معنادار وجود دارد.

فرضیه فرعی چهارم: در حالت توازن کمتر مالکیت شرکت ،بین ویژگی های مدیران مستقل(غیر موظف) و درستی پیش‌بینی های عواید توسط مدیریت رابطه معنادار وجود دارد.

آزمون مدل در گروه شرکت ها با توازن بیشتر مالکیت

نتایج مربوط به آزمون چاو در جداول ۴-۱۶ و ۴-۱۷ ارائه شده است:

جدول ۴-۱۶- نتایج اثرات ثابت مقطعی

Redundand Fixed Effects Tesls

Test cross-section fixed effects

Prob.

d.f.

Statistic

Effects Test

۲۵۴/۰

(۵۷/۳۳)

۹۸۵/۸

Cross-section F

۶۱۲/۰

۳۳

۲۵۸/۴۴

Cross-section chi-square

جدول ۴-۱۷- نتایج اثرات ثابت زمانی

Redundand Fixed Effects Tesls

Test cross-section fixed effects

Prob.

d.f.

Statistic

Effects Test

۰۵۱/۰

(۱۳۵/۲)

۹۲۱/۱

Period F

۱۱۲/۰

۲

۶۲۴/۹

Period Chi-square

با توجه به آماره آزمون چاو ‌در مورد اثرات ثابت مقطعی و اثرات ثابت زمانی احتمال آن بزرگتر از ۰۵/۰ ‌می‌باشد ‌بنابرین‏ فرضیه H₀ مبنی بر تفاوت عرض از مبداها برای اثرات ثابت مقطعی و اثرات ثابت زمانی رد شده و مدل Pool(H₁) ارجح است.

نتایج مربوط به آزمون فرضیه فرعی در شرکت ها با توازن بیشتر مالکیت درجدول ۴-۱۸ ارائه شده است.

کیویجیروی^[۱۳۵] و همکاران ( ۲۰۰۱) چیزی فراتر از دسترس پذیری عاطفی را در نظر گرفتند، یک مادر، کسی که به صورت حساسی رفتار می‌کند می‌تواند به بهانه های فرزندش به درستی و به صورت مناسب پاسخ دهد و با او ارتباط برقرار کند و آیینه ای برای وی باشد و همچنین محیط را برای وی قاعده مند و برنامه ریزی کند. سیلوان، نیامی و واتن^[۱۳۶] حساسیت مادرانه را در قالب توانمندی مادر برای انگیزه مند کردن کودک برای بازی کردن و زمان بندی و تطبیق پذیری برای راهنما بودن شناختی تعریف می‌کند. با کمی تشابه، بر طبق نظر استیون، بلیک، ویتال و مک دونالد^[۱۳۷] ( ۱۹۹۸)، مادرها باید در جلب توجه کودکشان و انگیزه ی آن ها در انتخاب کردن فعالیت هایی که در سطح رشدی کودک مناسب است، حساس باشند. لاکسو، پیوکیوس، کاتاجاماکی و لیتنن^[۱۳۸] (۱۹۹۹) حساسیت مادرانه را در کل در ده سطح بررسی کردند، به علاوه اینکه جلب توجه و انگیزه از فاکتورهای جنبه‌های دسترس پذیری عاطفی، لذت از مشارکت در فعالیت هاست. تحقیقات هاسبن، پاتریک، کراندل و لی ^[۱۳۹]( ۲۰۰۴) نشان داد که رابطه ی منفی بین حساسیت مادرانه و دخالت بیش از حد در فعالیت های فرزند وجود دارد. هانس، در این مقاله نشان داد که حداقل دو راه برای غیر حساس بودن مادر در برابر نشانه های نوزادان وجود دارد: آن ها ممکن است تنها غیر پاسخ گو نباشند، بلکه ممکن است بیش از حد پاسخگو باشند. برای مثال، کنترل کردن و دخالت بیش از حد ( کلاسن و کریتیدن^[۱۴۰]، ۲۰۰۳). به طور مشابه ای، طبق تحقیقات مورای و هارنبیکر^[۱۴۱] ( ۱۹۹۷) بین سبک مادری قلدرانه و حساسیت مادرانه رابطه ی منفی وجود دارد ( به نقل از لایلا پاولا، ۲۰۰۶).

مادر حساس باید نیازهای عاطفی فرزندش را تشخیص دهد و به کودک در تشخیص و کشف کردن، سازگاری و حل کردن احساسات عمیقشان را بدهد. در حقیقت، والدگری حساس با فرزندانی که بتوانند استرس هایشان را بهبود ببخشند رابطه دارند ( آلبرت، ریکسن- والراون، سوییپ . دی ورث، ۲۰۰۸؛ اسپانگلر، اسکیچ، ایلگ ، مایر؛ آچرمن^[۱۴۲]، ۱۹۹۴؛ به نقل از هریس^[۱۴۳]، ۲۰۱۳)

به دلیل اهمیت رفتار مادرانه و تاثیر آن بر سبک دلبستگی و سلامت روانی کودک، سازمان جهانی سلامت برای سلامت کودک و بهبود روابط مادر و کودک و بهزیستی وی در سال ۱۹۹۸ راهنمای مداخله در روابط مادر و فرزند برای بهبود رشد روانی در دوران کودکی^[۱۴۴] را منتشر کرد. و بر این معتقد هستند که برای بهتر مادری کردن نیازی به آموزش راه های جدید نیست بلکه باید قابلیت های حاضرشان را به آن ها نشان داد. با تشویق مهارت های مثبت موجود در مراقب دو فایده به دست می‌آید: فایده ی اول این است که مراقب ‌در مورد ظرفیت مراقبت اعتماد به نفس به دست می آورد و دوم اینکه مادران از مهارت های خود بیشتر آگاه می‌شوند و این باعث بهبود کیفیت مراقبت می شود. در این برنامه علاوه بر تشویق مهارت های مثبت مادر، باید به کودک هم با دید مثبتی نگاه شود. یعنی نکته ی کلیدی مادر خوب، حساسیت و مسئولیت پذیری عاطفی کودکان است که این به کودکان کمک می‌کند اعتماد و ظرفیت آن ها را بالا برد، در نتیجه ی رابطه و عمل متقابل بین مادر- کودک را بالا می‌برد. در نتیجه برای بهتر شدن والدگری و مراقبت، باید مراقب از ویژگی های مثبت کودک مطلع و آگاه باشد، برای اینکه با نیازهای کودک همدلی کند و به آن ها حساس باشد.

برنامه ی جهانی برای افزایش حساسیت و راهنما بودن مادر طراحی شده است، که از ۴ طریق و شیوه ی زیر دنبال می شود:

الف: کمک به مراقب برای دیدن نکته های مثبت کودک، با عشق و همدلی با او برای بهتر فهمیدن وی و توانایی پاسخ به نیازهای کودک. این مورد باعث بالاتر رفتن اعتماد به نفس او به عنوان مراقب نیز می شود.

ب: بهبود رابطه ی حساس عاطفی – بیانی و برقرار کردن تعامل بین مراقب و کودک که باعث رابطه ی عاطفی مثبت بین آن ها می شود.

ج: روابط پربار و غنی و محرک بین مراقب و کودک را بهبود می بخشد که باعث می شود کودک اطراف خود را درک کند و فعالیت های خود را هدایت کند.

د: فعالیت های ذاتی و بومی نادر کودک را دوباره فعال می‌کند مثل بازی ،نمایش، آواز خواندن و فعالیت های اشتراکی. در نتیجه مراقب با کودک در مسیرهای درست و مناسب فرهنگی نقش بازی می‌کند.

در نهایت در این برنامه به طور خلاصه هشت مورد راهنمایی ‌در مورد روابط مادر- کودک می شود که به صورت تیتروار در زیر می‌آید:

۱: به کودک خود عشق و علاقه نشان دهید.

۲: با کودک حرف بزنید. گفتگویی به وسیله ی بیانات چهره ای ، ژست ها و اصوات داشته باشید.

۳: راه کودک خود را دنبال کنید.

۴: کارهایی را که کودکتان مدیریت می‌کند را تشویق کنید و قدردان باشید.

۵: به کودک برای تمرکز توجه اش و به اشتراک گذاشتن تجربه اش کمک کنید.

۶:به کودک برای ساختن حس و بینشی از دنیا کمک کنید.

۷ : به کودک کمک کنید که تجربه های خودشان را عریض کنند ( یعنی به تجربه های خود بال و پر دهند).

۸: به کودک کمک کنید که قوانین، محدودیت ها و ارزش ها را یاد بگیرد ( سازمان سلامت جهانی، ۱۹۹۸).

۳-۹-۲ سنجش رفتار مادرانه

چنانچه اقدامات شورای امنیت طبق ماده ۴۱ به منظور اعاده صلح و حفظ صلح ناکافی بنظر رسید یا اینکه ثابت گردید که ناکارا می‌باشند، شورا می‌تواند در صورت ضرورت از طریق هوایی، دریایی یا زمینی از نیروی نظامی استفاده نماید. با توجه به اینکه اجرای ماده ۴۲ منور به وجود نیروهای ماده ۴۳ منشور می‌باشد در حقیقت تا زمان حاضر هیچ زمانی از این ماده استفاده نگردیده است. البته در قضیه عراق برخی مجوز شورای امنیت را به ‌عنوان مجوز استفاده از نیروی نظامی بر اساس ماده ۴۲ می‌دانستند، در حالی که برخی دیگر معتقدند عمل نظامی مذکور بر اساس ماده ۵۱ و طبق «دفاع از خود جمعی» صورت پذیرفته است. البته ماده ۵۳ می‌تواند به ‌عنوان مبنایی برای همکاری بین شورای امنیت و سازمان‌های منطقه ای محسوب گردد. بعلاوه گهگاه، دولت‌ها اقداماتی را به صورت یک‌جانبه انجام داده‌اند که برخی آن ها را در زمره اقدامات اعضاء طبق سیستم امنیت جمعی قرار داده‌اند.^[۸۶]

‌بنابرین‏ بامداقه در مواد ۳۹،۴۳،۴۲،۴۱،۴۰و ۵۱ منشور در خواهیم یافت که موسسان ملل متحد قصد داشته اند، نقش محوری را برای شورای امنیت در خصوص حفظ صلح و امنیت بین‌المللی فراهم آورند.

بعقیده برخی این اقدام در مقایسه با سیستم غیر متمرکز جامعه ملل، ابتکار مهمی بشمار می‌آید. برخی دگیر معتقدند، موسسان ملل متحد چاره ای جزء اعطاء نقش محوری به شورای امنیت نداشته اند.^[۸۷]

علاوه بر مسایل مربوط به حفظ صلح و استقرار امنیت بین‌المللی، شورای امنیت با مسایل مهم دیگری نیز سروکار دارد:

الف- مسایل مربوط به پذیرش اعضای جدید در سازمان (ماده ۴ منشور).

ب – تعلیق حقوق و امتیازات اعضای سازمان و برقراری مجدد آن ها (ماده ۵ منشور)،

ج- اخراج اعضای خاطی(ماده ۶ منشور)

د- تهیه برنامه هایی ‌در مورد استقرار نظام تسلیحاتی (ماده ۲۶ منشور).

هـ- استفاده از موافقتنامه ها یا نهادهای منطقه ای برای اجرای اقدامات تنبیه متخذه توسط شورا (ماده ۵۳)،

و- اجرای وظایف ملل متحد ‌در مورد مناطق استراتژیک (ماده ۸۳ منشور)

ز- تعیین شرایطی که بموجب آن ‌دولت‌های‌ غیر عضو ملل متحد می‌توانند به عضویت دیوان بین‌المللی دادگستری درآیند(ماده ۹۳ منشور).

ح- اتخاذ تدابیر ضروری برای اجرای احکام دیوان بین‌المللی دادگستری (ماده ۷۴ منشور)،

ط- انتصاب دبیر کل ملل متحد (ماده ۹۷ منشور).

ی- تصویب اصلاح منشور (ماده ۱۰۸ منشور)،

د- تصویب تغییرات منشور توصیه شده توسط کنفرانس بازنگری (ماده ۱۰۹ منشور)،

با این حال شورای امنیت در تمامی اختیارات و صلاحیتهای خویش محدود به یکسری قالبها و چهارچوبهای خاصی است که در منشور تعریف گردیده اند. بقول کلسن «دشوار است که بپذیریم منشور به شورا مسئولیت حفظ صلح و امنیت بین‌المللی را از طریق هر ابزاری که او صحیح تشخیص می‌دهد، اعطا نموده باشد.»^[۸۸] در خصوص ضرورت رعایت حقوق بین الملل عام و اصول عدالت در فصل سوم به تفصیل خواهیم پرداخت، لکن مطمئناً همان گونه که بند ۲ ماده ۲۴ منشور نیز تأکید داشته است، شورا در اجرای وظایف خویش می بایست طبق اهداف و اصول سازمان عمل بنماید. ^[۸۹]

شورای امنیت در مقام مجری نظم ابتدا باید مطمئن شود که صلح مورد تهدید قرار گرفته، موازین آن نقض شده و یا عمل تجاوزکارانه ای تحقق یافته است؛ آنگاه بر اساس دلایلی که به دست آورده است می‌تواند تدبیری موقت اتخاذد کند یا به اقدامی قهری دست بزند. اقدامات موقت برای جلوگیری از وخامت اوضاع و احوال و عملیات قهری برای برپایی صلح در پهنه گیتی مقرر می شود در فرض نخست، شورای امنیت مصوبات خود را به شکل توصیه نامه و در فرض دوم به شکل احکام لازم الاجرا صادر می کند، که در این صورت، کشورها به موجب ماده ۲۵ منشور مکلف به رعایت آن هستند.

۲-۳-۲- گفتار دوم: کشتار جمعی

یکی از مواردی که همیشه هم دولت‌ها و هم سازمان‌های بین‌المللی بدان فوری و سریع واتکنش نشان می‌دهند، ژنوساید یا کشتار جمعی است. ماده ۷ اساسنامه دیوان کیفری بین‌المللی در خصوص تحریم در قبال نسل کشی به ‌عنوان یک جنایت علیه بشریت است. همچنین اگر تحریمی بر مردم و نه بر دولت یا گروه شبه نظامی که مرتکب نسل کشی می‌شوند، فشار بیاورد مصداق نسل کشی دیگری است. در این ماده عنوان شده که تحریم ها نه تنها با حقوق بشر مغایرند، بلکه جنایت سنگینی تحت عنوان جنایت علیه بشریت هستند؛ زیرا باعث از بین رفتن افراد مختلف در سطح گسترده می شود و ممکن است که مصادیق و تهدیدهای شدیدی را به دنبال داشته باشد. به عقیده برخی حقوق ‌دانان، یکی از عناوین مجرمانه نسل کشی و دیگری جنایت علیه بشریت است و در بعضی از مواقع تحریم ها هر دو جنایت را به دنبال دارد. کسانی که علاقمند به رعایت حقوق بشر هستند هیچ زمانی متوسل به تحریم ها نمی شوند.

جدای از این عقیده، نسل کشی توسط هر کس و در هر کجا انجام بگیرد جنایتی بارز و آشکار است که دولتی علیه نسل خاص یا گروهی از اجتماعی انسانی به سبب ملاحظات نژادی، مذهبی و زبانی انجام می‌دهد و دنیا تاب تحمل چنین جنایتی را ندارد. تعقیب و مجازات عاملان نسل کشی یک روی سکه است و از طرف دیگر چنین تفکری نیز به لحاظ قوانین بین‌المللی باید مورد تحریم قرار گیرد. قطع ارتباط اکثریت اعضای جامعه جهانی در آفریقایی جنوبی نزاد پرست موجب تحریم های سیاسی شدید علیه حکومت آپارتاید و در نتیجه انزوای کامل جهانی آن شد. چنین وقایعی در بوسنی و هرزگووین، کشمیر، عراق، چچن و سایر جاها نیز مشاهده شده است و لذا تروریسم به معنای واقعی را می توان در نسل کشی مشاهده کرد. بهر حال، دولت و یا گروه ژنوساید باید آنچنان مورد تحریم قرار گیرد که کسی جرات نسل کشی دیگری در سر نپروراند.^[۹۰]

اصولاً یکی از علل تأسیس سازمان ملل متحد مقابله با نسل کشی بود. زیرا نسل کشی شاهد زنده و غیر قابل انکار بر نقض حقوق بشر است. همچنین پیگیری مسائل حقوق بشر دلیل اصلی ایجاد سازمان ملل بود. جنگ جهانی دوم و مسایل مربوط به نسل کشی سبب شد تا بر سر ایجاد سازمان جدیدی که مانع وقوع ‌تراژدی‌های مشابه در آینده اجماع جهانی به وجود آید. هدف اولیه نیز ایجاد یک چارچوب قانونی برای بررسی و عملکرد مناسب بر اساس شکایات ‌در مورد تخطی از حقوق بشر بود. منشور ملل متحد تمام اعضای سازمان ملل را ملزم به احترام و رعایت حقوق بشر می کند و همه را موظف می‌داند تا برای رسیدن ‌به این هدف تلاش کند. اعلامیه جهانی حقوق بشر فی نفسه الزام آور نیست و تنها یکی از مصوبات مجمع عمومی در سال ۱۹۴۸ بود که نقش یک استاندارد برای همگان را ایفا می‌کند. اعضای مجمع همواره مسایل حقوق بشر را دنبال می‌کنند. در ۱۵ مارس ۲۰۰۶ مجمع به اتفاق آرای رأی‌ داد که شورای حقوق بشر سازمان را جایگزین کمیسیون حقوق بشر کند.

۲-۳-۳- گفتار سوم: نقض قوانین بین‌المللی

۲-۱-۹- آینده خدمات

همراه با پیشرفت تکنولوژی و سرعت فزاینده دگرگونی‌آموزش‌ها، بسیاری از زمینه‎های خدماتی درحال تغییر است. این تغییرات خود ایجاد کننده انواع خدمات تازه‎ای است که برای اداره آن‌آموزش‌ها به مدیران کارآمد در همه زمینه‌آموزش‌ها از جمله مدیریت بازاریابی خدمات نیاز داریم.

کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه‌آموزش‌ها در سراسر جهان کاهش یافته است. می‎توان گفت این کاهش به دلیل ضعف مدیران و بازدهی ضعیف آنان است.

افزایش بهره‎وری در خدمات آثار متعددی بر اقتصاد جامعه خواهد داشت. تقاضا برای خدمات نسبت به تقاضا برای محصولات با توجه به تغییرات اقتصادی، دارای حساسیت کمتری است.

تقاضا برای کسب و کار خدماتی درحال توسعه و گسترش است. با گسترش و پیچیدگی خدمات، روز به روز نیاز به کارشناسان و متخصصان خدماتی افزایش می‎یابد.

در زمینه بازاریابی که یکی از زمینه‎های مهم خدمات حرفه‎ای است در آینده با کمبودهای بسیار نیازهای فزاینده روبرو خواهیم شد.

بازاریابی خدماتی برای ارائه خدمات بهتر و مناسب‎تر ضرروی است و باید بیش از همیشه به فنون و کاربردهای بازاریابی در این زمینه توجه کنیم. (روستا و همکاران،۱۳۷۶)

مدیران به شیوه‎های زیر برای مشتریان خود اهمیت قائل می‎شوند:

• • اهمیت مشتری را به طور روشن برای کارکنان بیان می‎کنند.

• • بیشترین اهمیت و اولویت را به مشتری می‎دهند.

• اظهار نظرهای مخرب را درباره کسانی که استفاده کنندگان محصولات و خدمات گروه کاریشان هستند ممنوع می‎کنند.

ژاپنی‌آموزش‌ها در زمینه تعهد خدمت و تأمین رضایت مشتری بر رقبای غربی خود سبقت گرفته‎اند.

مهم‎ترین تفاوت شرکت‎های ژاپنی با رقبای غربی آن‌آموزش‌ها، در تأکید مصرانه ژاپنی‌آموزش‌ها بر تعهد و پایبندی شخصی کارکنان و مدیران در قبال مسأله تأمین رضایت مشتری می‎باشد. موفقیت سازمان‌آموزش‌ها در محیط بی‎ثبات و شدیداًً رقابتی امروز صرفاً از بزرگراه در خدمت به مشتری و تأمین رضایت و خرسندی او می‎گذرد، خدمت به مشتری باید تعهد مشترک و جمعی تمامی اعضای سازمان بویژه مدیران ارشد باشد و جزء ارزش‎های اساسی فرهنگ سازمانی بشمار آید. (شلالوند،۱۳۸۴)

بخش دوم: کیفیت خدمات

۲-۲-۱- مفهوم کیفیت خدمات

کیفیت خدمات، یک رشته علمی نسبتاً جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می‎گذرد. این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد. بهبود تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاش‎های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت‎تر خواهد بود. (سید­جوادین و کیماسی،۱۳۸۴)

• • کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمات است. ( ۱۹۹۲، Louothetis )

• • کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آن‎چه که مشتری واقعاً می‎خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته‌آموزش‌ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به ‌عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. (۱۹۸۴، Crosby )

• • سازمان استانداردهای بین‎المللی، کیفیت را این‎گونه تعریف می‎کند: تمامی ویژگی‌آموزش‌ها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی بر آورده کردن نیازهای مشتری را دارد. (سید­جوادین و کیماسی،۱۳۸۴)

• • سازمان ملی بهره‎وری سنگاپور، کیفیت توسط مشتری تعریف می‎گردد نه تولید کننده یا ارائه کننده خدمت. به عبارت روشن‎تر، کیفیت مجموعه‎ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف‎کننده را تأمین می‎کند. (سید­جوادین و کیماسی،۱۳۸۴)

• • دمینگ و باوم کیفیت را چنین تعریف می‎کنند: «کیفیت مفهوم دلیلی است که تمام بخش‎های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع پدید آمدن حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می‎شود. (سید­جوادین و کیماسی،۱۳۸۴)

• کیفیت ادراک شده عبارت است از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی. کیفیت ادارک شده شکلی از نگرشی است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه می‎شود. (۱۹۹۱، Parassuraman )

اگرچه در ارتباط با کیفیت تعاریف متعدد و فراوانی ارائه شده است با این حال در یک طبقه‎بندی کلی می‎توان این تعاریف را به پنج طبقه زیر تقسیم بندی نمود:

۲-۲-۱-۱- بی‎نهایت بزرگ

در اینجا کیفیت به عنوان مفهومی تعالی ذاتی تعریف می‎شود. برطبق این تعریف اغلب تحلیل‎های فلسفی افلاطون از زیبایی، قابل برگردان به موضوع کیفیت است. با این حال این تعریف قابلیت کاربرد کمی دارد چرا که شناسایی اولویت عوامل تعیین کننده کیفیت ممکن نیست. در این تعریف، تلویحاً به ارتباط بین اهمیت افراد و کیفیت اشاره شده است. (سید­جوادین و کیماسی،۱۳۸۴)

۲-۲-۱-۲- محصول محور

در اینجا کیفیت به عنوان واحدهای مطلوبیتی که کالا یا خدمات جای داده شده توصیف می‎گردد. ‌بنابرین‏ خدماتی که دارای واحدهای مطلوبیت بیشتری‎ هستند، با کیفیت‎تر می‎باشند. این تعریف بر صفات ملموس، یا کمیت واحدهای مطلوبیت خدمات تأکید دارد، با این حال در عمل شناسایی صفات خدمات آسان نیست، چه برسد به شمارش آن ها به علاوه مطلوبیت، یک واژه مطلق نسبت بلکه نسبی است و به موقعیت بستگی دارد. (سید­جوادین و کیماسی،۱۳۸۴)

۲-۲-۱-۳- فرایند یا عرضه محور

در این نگرش کیفیت به عنوان «تطابق با الزامات» تعریف می‎شود. در اینجا به اهمیت مدیریت و کنترل جنبه عرضه، تأکید می‎شود و تمرکز بیشتر درونی است. چنین تعریفی برای سازمان‎هایی با خدمات استاندارد که مستلزم «تعامل کم با مشتری است» مفید می‎باشد. (سید­جوادین و کیماسی،۱۳۸۴)

۲-۲-۱-۴- مشتری محور

شاید لویس و بومزا و لین کسانی بودند که کیفیت خدمات را به ‌عنوان اندازه‎گیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد تعریف کرده‎اند. (۱۹۹۷، Pitt & Caruana )

در اینجا تأکید بر بیرون است. کیفیت به عنوان ارضای نیازهای مشتریان یا «مطابق با هدف» تعریف می‎شود. این تعریف بر توانایی سازمان جهت تعیین نیازها و خواسته‎های مشتریان و برآورده کردن این نیازها تأکید دارد.

تعریف مشتری محور، به طور ضمنی نگرش عرضه محور را در بر دارد، چرا که نیازهای مشتریان در مرحله طراحی خدمت در نظر گرفته می‎شود اما در مرحله پردازش است که درجه تطابق معین می‎شود.

تعریف مشتری محور برای سازمان‎هایی که خدمات با «تماس بالا» مبتنی بر دانش و مهارت یا خدماتی کاربر ارائه می‎دهند، مناسب می‎باشد. (سید­جوادین و کیماسی،۱۳۸۴)

۲-۲-۱-۵- ارزش محور

در اینجا کیفیت یا به عنوان «هزینه برای تولید کننده» و «قیمت برای مصرف کننده» یا به عنوان برآوردن نیازهای مشتری برحسب کیفیت، قیمت و در دسترس بودن تعریف می‎گردد.

در اینجا نیز تأکید بر بیرون است. این نگرش بر مصالحه بین کیفیت و قیمت، در دسترس بودن دلالت دارد. خریدار کیفیت، قیمت و در دسترس بودن را در یک الگوریتم تصمیم‎گیری مورد ارزیابی قرار دهد.

همچنین این تعریف بر اهمیت تقسیم‎بندی روشن بازار و تأکید بیشتر بر فراهم کردن خدمت اشاره دارد.

ترکیب سه: چرخش ها

در این ترکیب کافی است، تکنیک چرخش^[۱۰۹] را یاد بگیری، بعد می‌توانیم با آن حرکات مختلفی را با دست انجام دهیم. حرکت چرخش کمر ‌به این صورت است: در حالی که پاها به صورت جفت هستند، ابتدا پای راست به صورت کشیده به عقب می رود و پای چپ در زاویه نود درجه قرار می‌گیرد. در این حالت بدن به سمت پای جلویی یا پای چپ در ناحیه ی کمر می چرخد. در ادامه پای راست به جای خود بر می‌گردد و پنجه پای چپ به خاطر چرخشی که بر روی پاشنه انجام داده بودن دوباره تغییر جهت می‌دهد.

ترکیب چهار: دو بار خم کردن ها

در این ترکیب قبل از اجرای هر حرکت، یک بار حرکت زانو خم یا حرکت خم کردن پا را باید انجام دهیم. توالی حرکات مثل ترکیب یک است فقط در این ترکیب یک حرکت خم کردن را به ابتدای هر حرکت اضافه می‌کنیم.

ترکیب پنج: درجازدن به داخل و خارج

در این ترکیب هشت بار درجازدن در داخل^[۱۱۰] و هشت بار درجازدن به خارج^[۱۱۱] را انجام می‌دهیم. دست و پا باید به صورت مخالف حرکت خود را انجام دهند.

ترکیب شش: گام آسان

حرکت گام آسان چهار ضربه ای است و شمارش روی پایی که حرکت ر ا آغاز می‌کند ادامه می‌یابد. هشت بار بدون دست (دست به کمر)، هشت بار با دست خم، هشت بار با دست صاف (دست ها به جلو)، هشت بار دست ها به صورت باز شده در طرفین.

ترکیب هفت: وی استپ

در این حرکت با پاها، حرکت وی انگلیسی یا هفت انگلیسی را انجام می‌دهیم. بعد از یادگرفتن این حرکت می‌توانیم حرکات مختلفی از دست ها را با آن ترکیب کنیم.

ترکیب هشت: یک در میان زانو خم

در این حرکت پاها ابتدا در حالت جفت شده قرار دارند. ابتدا پای راست یک گام جلو بر می‌دارد، سپس پای چپ حرکت خم کردن زاند را انجام می‌دهد. برای ادامه این حرکت این بار پای چپ به جلو می رود.

ترکیب نه: زیگزاگ

در این حرکت به صورت زیگزاگ چهار شماره به جلو و چهار شماره به عقب حرکت می‌کنیم. این حرکت شبیه دبلیو انگلیسی است.

ترکیب ده: دبل تاچ یا دو گام به پهلو

در حرکت دبل تاچ، دو گام به پهلو بر می داریم و سپس به جای خود بر می گردیم. یک سیکل هشت ضربه ای است.

ترکیب یازده: چرخش با دبل تاچ

این حرکت، حرکتی چرخشی است. و در حین حرکت شکل مربع را درست می‌کند. در حین حرکت در هر چهار ضلع مربع، به سمت بیرون مربع قرار می گیریم.

۲- ۲- ۲ شادمانی

۲- ۲- ۲- ۱ مطالعات شادمانی

بیشتر مردم چه مقدار شادند؟ اد دینر از دانشگاه مینه سوتا^[۱۱۲] در تلاش برای پاسخ ‌به این پرسش اطلاعات ۹۱۶ پژوهش زمینه یابی را ‌در مورد شادمانی، رضامندی زندگی و سلامت ذهنی بیش از یک میلیون نفر در ۴۵ ملت سراسر دنیا گردآوری کرد. ( مایرز^[۱۱۳]و دینر، ۱۹۹۶، به نقل از آرگایل، ترجمه گوهری انارکی و همکاران، ۱۳۸۲). همه ی این داده ها را به مقیاسی از ۵ تا ۱۰ تبدیل کرد که در آن ۱۰ نشانگر شادی خیلی زیاد و ۵ بیان کننده ی بی تفاوتی و صفر نشانه ی ناشادی بود. متوسط رتبه بندی شادمانی در این پژوهش ۷۵/۶ بود. ‌به این ترتیب او نتیجه گیری کرد که یک فرد معمولی از شادی متوسط برخوردار است. زمینه یابی های معدودی به میانگین رتبه بندی خنثای ۵ یا کمتر از ۵ دست یافته اند. این گزارش های مثبت از شادمانی ‌در مورد همه ی ‌گروه‌های سنی در هر دوجنس و تمام نژادهای مورد مطالعه به دست آمده است.البته برخی از ‌گروه‌های اقلیت ناشاد بوده اند. به ویژه الکلی های بستری، زندانیان تازه بازداشت شده، درمانجویانی که به تازگی تحت درمان قرار داشتند و سیاه پوستان زیر سلطه آپارتاید.

همچنین ‌در مورد نوسان رتبه بندی شادمانی تفاوت های جنسیتی و سنی وجود داشت (دینر و همکاران، ۱۹۹۴). زنان و افراد جوان در مقایسه با مردان و افراد مسن شادمانی بیشتری را گزارش می‌کردند. نوسان های جزیی در جنبه‌های شادمانی در طول حیات یافت می شد. با گذشت سن، رضامندی از زندگی اندکی افزایش می یافت در حالی که عاطفی بودن مثبت تا حدی افت پیدا می کرد. در یک نظر خواهی ملی از آمریکاییان از هر ده نفر ۳ نفر خود را « خیلی شاد»، ۱ نفر نه خیلی شاد و ۶ نفر خود را « نسبتاً شاد » توصیف کردند. (مایرز، ۲۰۰۰، ۲۰۰۴).

۲-۲-۲-۲ سابقه پژوهش های مربوط به شادی

این سابقه بسیار کوتاه است، زیرا این حوزه، اخیراً ظاهر شده است. در دهه ی ۱۹۶۰ سازمان های نظرسنجی آمریکا پرسیدن سؤالاتی راجع به شادی و رضایت را شروع کردند. این کار منحصر به تعدادی کار کلاسیک اولیه شد: کانتریل^[۱۱۴] (۱۹۶۵) الگوی دغدغه های انسان، که یک پیمایش بین‌المللی با ۲۳۸۷۵ نفر پاسخگوست را ساخت، برادبرن^[۱۱۵] (۱۹۶۹)، ساختار سلامت روان شناختی که از پیمایش نورک^[۱۱۶] استفاده کرده بود را مطرح کرد. کمپبل^[۱۱۷]، کانورس ^[۱۱۸]و راجرز^[۱۱۹] (۱۹۶۷)، کیفیت زندگی آمریکایی، از مرکز پژوهش زمینه یابی در دانشگاه میشیگان^[۱۲۰] را به کار گرفتند. در ۱۹۶۶ ویلسون^[۱۲۱] بازبینی ادبیات مربوط به شادی را در بولتن روانشناختی منتشر کرد و در ۱۹۸۴ داینر^[۱۲۲]، همین کار را انجام داد که در ۱۹۹۹ روز آمد شد (داینر و همکاران). گالوپ^[۱۲۳]، مورت ^[۱۲۴]و دیگر سازمان های نظرسنجی در حال انجام زمینه یابی های دیگری بودند که نه فقط در امریکا بلکه در اروپا و کشورهای بازار مشترک انجام شد. مجله پژوهش شاخص های اجتماعی (۱۹۷۴) در شروع کار خود مطالب زیادی راجع به شادی منتشر کرد. مجلات روان شناختی نظیر مجله” شخصیت و روان شناسی اجتماعی” نیز، شروع به منتشر نمودن مقالات مربوط به شادی کردند. در ۱۹۹۹ وینهاون^[۱۲۵] کتاب سه جلدی همبسته های شادی را که در آن ۶۳۰ زمینه یابی عمده در سراسر جهان را دوباره تجزیه و تحلیل کرده بود، پدید آورد. کانمن^[۱۲۶]، داینر و شوارتز^[۱۲۷] جلد بزرگ، بنیادهای روانشناسی لذت را منتشر کردند (۱۹۹۹).

این حوزه به میزان حیرت آوری رشد ‌کرده‌است و حجم زیادی از پژوهش و دانش به وجود آمده است. کنفرانس هایی تشکیل شده است و قسمتی از کنفرانس های روان شناسی عمومی شکل گرفته است. اما تاثیر زیادی بر حوزه ی کلی روانشناسی نداشته است. هنوز در کتاب های اصلی روانشناسی فصلی در این زمینه وجود ندارد (آرگیل، ترجمه گوهری انارکی، نشاط دوست، پالاهنگ و بهرامی، ۱۳۸۲).

۲-۲-۲-۳ تعریف سلیگمن از شادی

از مهمترین مسائلی که امروزه روان شناسان و بالاخص روان شناسان سلامت را به خود مشغول داشته، مسئله شادمانی و شادکامی افراد است. “آیا مردم به اندازه کافی شاد هستند”؟ با توجه ‌به این امر مهم که حس شادی ترکیبی از عواطف مثبت از جمله خوش بینی ‌و هیجان و بر انگیختگی است، شادی در صورتی است که عواطف منفی مانند احساس ملال و بی علاقگی و افسردگی در پایین ترین حد خود باشد؛ به بیان دیگر ” شادی به معنای بالا بودن میزان عواطف مثبت به همراه پایین بودن عواطف منفی است”.

در همین رابطه سلیگمن (۲۰۰۲) در کتاب خود با عنوان ” شادمانی اصیل ” هیجان های مثبت را به سه مقوله، آن هایی که با گذشته و حال و آینده پیوند دارند، طبقه بندی می‌کند.

هیجان های مثبت مرتبط با آینده خوش بینی به آینده، ایمان، و امید را شامل می شود. رضامندی و خشنودی و غرور و آرامش خاطر هیجان های مثبت عمده ای هستند که با گذشته پیوند دارند.