چکیده

 

توانمندسازی مفهومی چند وجهی است که به عنوان فرآیند افزایش انگیزه درونی کارکنان در انجام وظایف محوله تعریف می گردد؛ وشامل پنج بعد شایستگی، موثر بودن، معنا دار بودن، خودمختاری واعتماد در شغل می گردد. در دنیای پر رقابت امروزی داشتن کارکنان توانمند مهمترین عامل برای حفظ برتری رقابتی سازمان هاست. برای دستیابی به این مهم لازم به مدیریت نمودن استعداد ها، در سازمان است. مدیریت استعداد به معنای شناسائی، استخدام، پرورش، ارتقاء . نگهداری افراد با استعداد در سازمان است تا به توان به چالش های پی روی سازمان پاسخ گفت. هدف از این پژوهش، تعیین تاثیر استراتژی مدیریت استعداد بر توانمندسازی کارکنان بانک پاسارگاد شهر تهران می باشد. استراتژی مدیریت استعداد نیز  شامل پنج بعد ارتباطات، پرورش کارکنان، مدیریت عملکرد، پاداش و قدردانی و جو وفرهنگ باز است که تاثیر یکایک آنان بر توانمندسازی بررسی گردیده است. پژوهش حاضر از نظر هدف یک پژوهش توسعه ای کاربردی محسوب می گردد و از نظر ماهیت و روش بررسی توصیفی و از نوع رابطه ااست. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان بانک پاسارگاد شهر تهران در سال 1392  می باشند که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی 292 نفر  در مطالعه شرکت داده شده اند. در این پژوهش جهت سنجش متغیر مدیریت استعداد از پرسشنامه استاندارد سوئیم  و جهت سنجش متغیر توانمند سازی از پرسشنامه استاندار اسپریتزر و گرتچمن و میشرا استفاده شده است. روایی  ابزارهای اندازه گیری محاسبه و  به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده و مقدار آن برای کل پرسشنامه 97/0  به دست آمده است. برای تحلیل اطلاعات از روش های موجود در آمار توصیفی نظیر جداول توزیع فراوانی مطلق، میانگین جهت بررسی و مقایسه اطلاعات جمع­آوری شده از طریق پرسشنامه و در بخش آمار استنباطی نیز از آزمون  T در یک گروه ( یا تک نمونه ای)، Tدو نمونه ای و تحلیل واریانس (ANOVA)، استفاده شده است، که در نهایت برای تجزیه و تحلیل و به کارگیری این آزمون­ها از نرم افزار SPSS استفاده شد و همچنین برای تحلیل عاملی و الگو­سازی معادلات ساختاری نرم­افزار Amos مورد استفاده قرار گرفت.یافته های پژوهش نشان می دهد که استراتژی مدیریت استعداد تاثیر مثبت و معناداری بر توانمندسازی کارکنان بانک پاسارگاد شهر تهران داشته و ضریب رگرسیون آن 0.87 به دست آمده است .تاثیر تمامی مولفه های استراتژی مدیریت استعداد بر توانمندسازی کارکنان بر اساس تحلیل های انجام گرفته بررسی و در تمامی مولفه های تاثیر موثر و مثبتی مشاهده گردیده است. در بخش یافته های  جانبی پژوهش در توانمندسازی کارکنان  در نمونه بر اساس  سن، سمت سازمانی و سابقه خدمت تفاوت معناداری مشاهده گردیده است.

 

کلید واژه ها: توانمندسازی، استراتژی مدیریت استعداد، ارتباطات، جو وفرهنگ باز، پاداش و قدردانی

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

فصل اول: کلیات                                                                                                              1 پژوهش   1 

 

مقدمه   1

 

1-1-بیان مسئله پژوهش  2

 

1-2-اهمیت پژوهش   5

 

1-3-اهداف پژوهش.  7

 

1-4-فرضیه های پژوهش.  7

 

1-5-کاربرد پژوهش.  7

 

1-6-قلمرو پژوهش. 8

 

1-7-روش پژوهش.  8

 

1-8-تعریف واژه های پژوهش.  9

 

1-8-1-  تعریف نظری واژه ها 9

 

1-8-2- تعریف عملیاتی متغییرها 11

 

خلاصه. 12

 

 

 

فصل دوم :ادبیات و پیشینه پژوهش                                                                               13

 

مقدمه 13

 

2-1- مروری بر ادبیات توانمندسازی کارکنان 14

 

2-1-1- تاریخچه توانمندسازی. 15

 

2-1-1-1- عصر ماشین 15

 

2-1-1-2- اوخر دهه 1700 و اوایل دهه 1800: صنایع بومی و سیستم کارخانه 15

 

2-1-1-3- اواسط دهه 1800 و اویل دهه 1900: عصر مدیریت علمی  16

 

2-1-1-4- اواسط دهه 1900: عصر سیستم  16

 

2-1-1-5- دهه 1970و 1980: نیاز به تغییر بنیادین  16

 

2-1-1-6- دهه 1990: سازمان های توانمند کننده 17

 

2-1-2- مفهوم توانمندسازی . 17

 

2-1-3- مزایای توانمندسازی. 19

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

 

 

2-1-3-1- مزایای سازمانی  19

 

2-1-3-2- مزایای فردی. 20

 

2-1-4- موانع توانمندسازی 20

 

2-1-5- اصول توانمندسازی. 22

 

2-1-6- فرآیند توانمندسازی. 23

 

2-1-7- دیدگاه های مختلف توانمندسازی28

 

2-1-7-1- توانمندسازی از دیدگاه عقلایی28

 

2-1-7-2- توانمندسازی از دیدگاه انگیزشی28

 

2-1-7-3- توانمندسازی از دیدگاه فوق انگیزشی. 29

 

2-1-7-4- توانمندسازی از دیدگاه روان –  سیاسی. 30

 

2-1-7-5- توانمندسازی از دیدگاه روان – نمادین. 31

 

2-1-7-6- توانمندسازی از دیدگاه رابطه (چند بعدی). 31

 

2-1-7-7- توانمندسازی از دیدگاه روانشناختی 32

 

2-1-8- مدل های توانمندسازی 34

 

2-1-8-1- مدل توماس و ولتهوس.34

 

2-1-8-2- مدل باون و لاولر.35

 

2-1-8-3- مدل کوئین و اسپریتزر. 35

 

2-1-8-4- مدل اسپریتزر.36

 

2-2- مروری بر ادبیات استراتژی مدیریت استعداد37

 

2-2-1- روند پیدایش استراتژی مدیریت استعداد. 39

 

2-2-2- فرآیند استراتژی مدیریت استعداد 40

 

فرآیند، معماری فناوری و سنجه های ارزیابی می باشد.

 

 ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته  است که بر دو مبنای اهمیت و لزوم تکمیل گردیده است و بین 39 خبره بانک سینا توزیع شده و 34 پرسشنامه جمع آوری و تحلیل گردیده است. روایی پرسشنامه با بهره گرفتن از روایی محتوایی، صوری و محتوا  تأیید شده است؛ همچنین پایایی آن  با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ محاسبه و تأیید گردیده است. مقدار آلفای کرونباخ برای پرسشنامه اهمیت 84/0 و برای پرسشنامه لزوم 91/0 به دست آمده است. روش نمونه گیری غیرتصادفی و از افراد در دسترس بوده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده شده است.

 

 نتایج پژوهش زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک سینا را تعیین نمود و الویت بندی آنها بر مبنای لزوم آنها در بانک سینا نشان داد. زیرفرآیندهای توجه به نیاز و ارزش مورد انتظار مشتریان و جلب رضایت آنها، تجزیه و تحلیل و پالایش اطلاعات مربوط به مشتریان بانک، تضمین تعهد کارکنان به  اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد زیر ساختهای فناوری مدیریت ارتباط با مشتری و تهیه گزارش فاز شناخت و ارزیابی وضعیت فعلی بیشترین لزوم را در میان زیرفرآیندها داشته اند. و در نهایت رابطه بین زیرفرآیندهای مناسب تعیین گردیده است و الگوی توسعه یافته نهایی به دست آمده است.

 

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، معماری داده و اطلاعات، معماری فناوری، معماری فرآیند، الگوی مدیریت ارتباط با مشتری

 

فهرست مطالب

 

 عنوان                                                                                                            صفحه

 

فصل اول : کلیات پژوهش

 

1-1-مقدمه 1

 

1-2- شرح و بیان مسئله پژوهش 2

 

1-3- اهمیت و ارزش پژوهش . 3

 

1-4- کاربرد نتایج پژوهش 4

 

1-5- اهداف پژوهش. 4

 

1-6- سؤال های پژوهش 4

 

1-7- قلمرو پژوهش. 5

 

1-8-  واژه های کلیدی. 5

 

1-9- تعریف عملیاتی واژه ها. 5

 

1-10- خلاصه فصل اول. 6                                                                                                                        فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش

 

2 -1- مقدمه . 7

 

2-2- رضایت مشتری. 8

 

2-2-1- رضایت مشتری در صنعت بانکداری . 9

 

2-2-2- رضایت و وفاداری. 10

 

2-3-  ارتباط با مشتری. 10

 

2-3-1- کیفیت ارتباط با مشتریان 12

 

2-4-  مدیریت ارتباط با مشتری . 14

 

2-4-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 15

 

2-2-2-  اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن 16

 

2-4-3-  مزایای مدیریت ارتباط با مشتری. 17

 

2-4-4-  چالش های توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 17

 

2-4-5-  آماده سازی سازمان برای تغییر و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 18

 

2-5-  بانک ها و مدیریت ارتباط با مشتری 19

 

2-6-  الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری 21

 

2-6-1- ویلسون، ایوانس و لاسکین، پروتیار و شث. 21

 

2-6-2- ریچهلد. 21

 

2-6-3- الیگوی وان. 21

 

2-6-4- وینر. 21

 

عنوان                                                                                                             صفحه

 

 

2-6-5- لیندگرین. 22

 

2-6-6- چن و پوپوویچ. 22

 

2-6- 7-کاری و کولو 22

 

2-6-8- دونالدسان و اوتول 22

 

2-6- 9- باتل 22

 

2-2-10- جیسون. 22

 

2-6-11-  سین و همکارانش. 22

 

2-6-12- آتوس 23

 

2-6-13- گارتنر 23

 

2-6-14-  شرکت‌های برتر(بهروش) 23

 

2-6- 15-مدل مربوط به مجمع توسعه و شهرسازی سنگاپور. 24

 

2-6-16  گروه M.POLO. 24

 

2-6-17- مدل مفهومی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری وندی کلوز   24

 

2-6-18-  مندوزا و همکاران. 24

 

2-6-19-  مدل صنیعی منفرد و همکاران 25

 

2-6-19-1- چشم انداز، راهبرد و هدف 28

 

2-6-19-2- معماری داده و اطلاعات. 29

 

2-6-19-3- معماری فرآیند 30

 

2-6-19-4-  معماری فناوری. 31

 

2–6-19-5-  سنجه های ارزیابی. 32

 

2-7-  پیشینه پژوهش 35

 

2-7-1-  مطالعات داخلی. 35

 

فصل اول کلیات تحقیق Error! Bookmark not defined.

 

1-1- مقدمه Error! Bookmark not defined.

 

1-2- بیان مسأله Error! Bookmark not defined.

 

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق 5

 

1-4- اهداف تحقیق 6

 

1-5- سؤالات تحقیق 6

 

1-6- فرضیه های تحقیق 6

 

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7

 

1-8- قلمرو تحقیق 9

 

فصل دوم ادبیات تحقیق 10

 

بخش اول : کیفیت خدمات 11

 

2-1-1- مقدمه 12

 

2-1-2- کیفیت 13

 

2-1-3- خدمات 13

 

2-1-4- کیفیت خدمات 14

 

2-1-5- کنترل فرایند خدمات 15

 

2-1-6-  مدل های کیفیت خدمات 15

 

2-1-7- هرم سازمانی واژگون 19

 

2-1-8- مدل های مفهومی کیفیت خدمات 20

 

2-1-9- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات 20

 

2-1-10- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی 23

 

2-1-11- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات 24

 

2-1-12-  مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات 26

 

12-1-13- تاریخچه کیفیت 27

 

2-1-14- فلسفه دمینگ 28

 

2-1-15- آموزه هایی درباره کیفیت خدمات 29

 

2-1-16-  ابعاد کیفیت در بخش دولتی/ اطلاع رسانی Error! Bookmark not defined.

 

2-1-17- ابعاد مدیریت کیفیت 34

 

2-1-18- طبقه بندی خدمات 39

 

2-1-19- عناصر خدمت با کیفیت برتر 40

 

2-1-20- استانداردهای خدمت چگونه باید وضع شوند؟ Error! Bookmark not defined.

 

2-2- بخش دوم : وفاداری 45

 

2-2-1- وفاداری مشتری 46

 

2-2-2- انواع وفاداری مشتری 48

 

2-2-3- چرا مشتریان وفادار سودآورند 50

 

2-2-4- وفاداری کارکنان 52

 

2-2-5- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری 52

 

2-2-6- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری 53

 

2-2-7- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری 53

 

2-2-8- وفاداری به خدمت 56

 

2-2-9- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری 58

 

بخش سوم : رضایت مشتری 61

 

3-1- مقدمه 62

 

2-3-2- مفهوم مشتری 62

 

2-3-3- تعریف مشتری 63

 

2-3-4- انواع مشتریان 63

 

2-3-5- اهمیت مشتری 65

 

2-3-6- چرخه زندگی مشتری 65

 

2-3-7- مفهوم رضایت مشتری 66

 

2-3-8- رضایت مشتری چیست 66

 

2-3-9- تعاریف رضایت مشتری 67

 

2-3-10- جلب رضایت مشتری 70

 

2-3-11- رضایت مشتری چه اثری در کسب وکار یک عرضه کننده دارد 73

 

2-3-12- سنجش رضایت مشتری 74

 

2-3-13- انتظارات مشتری 75

 

2-3-14- مدیریت انتظارات مشتری 77

 

2-3-15- ارتباط بین رضایت کارکنان و مشتری 77

 

2-3-16- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 79

 

2-3-17- شاخص رضایت مشتری 83

 

می­یابد. همچین در این پژوهش اثر متغیرهای رشد شرکت، جریان نقد عملیاتی، سطح عدم تقارن اطلاعاتی، نسبت مالکیت نهادی و اهرم مالی بر سیاست تقسیم سود مورد بررسی قرار گرفته­ است. مطابق نتایج بدست­آمده متغیرهای رشد شرکت، سطح عدم تقارن اطلاعاتی و اهرم مالی رابطه معکوس و معنادار و متغیر جریان نقد عملیاتی رابطه مستقیم و معناداری با نسبت پرداخت سود دارند. ولی علی­رغم وجود رابطه­ مثبت بین نسبت مالکیت نهادی و نسبت پرداخت سود، این رابطه به لحاظ آماری بی­معنا می­باشد.

 

واژگان کلیدی: فرااعتمادی – سیاست تقسیم سود – مالی رفتاری- عدم تقارن اطلاعاتی

 

 فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                 صفحه

 

فصل اول: (کلیات تحقیق) 1

 

1-1) مقدمه 2

 

1-2)  تشریح و بیان مسئله 4

 

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق 5

 

1-4) اهداف علمی تحقیق 5

 

1-5)  اهداف کاربردی 6

 

1-6)  فرضیه ­های تحقیق 6

 

فرضیه اصلی 6

 

فرضیه‌های فرعی 6

 

1-7) روش تحقیق 7

 

1-8)  متغیرهای پژوهش و تعریف عملیاتی آن‌ها 7

 

1-9) ابزار گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل آن 8

 

1-10) قلمرو تحقیق 9

 

1-10-1)   قلمرو موضوعی تحقیق 9

 

1-10-2)   قلمرو زمانی تحقیق 9

 

1-10-3)   قلمرو مکانی تحقیق 9

 

1-11) جامعه آماری و نمونه 9

 

1-12) تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی بکار رفته در تحقیق 10

 

1-13) ساختار تحقیق 11

 

فصل دوم: (مبانی نظری و پیشینه تحقیق) 12

 

2-1)  مقدمه 13

 

بخش اول- سیاست تقسیم سود 13

 

2-2)  سود نقدی سهام 13

 

2-3)  تئوری‌های تقسیم سود 14

 

2-3-1)  تئوری تقسیم سود باقیمانده 15

 

2-3-2)  تئوری علامت‌دهی 16

 

2-3-3)    تئوری نمایندگی 18

 

2-3-3-1)   فرضیه هزینه نمایندگی 20

 

2-3-3-2)   فرضیه حداقل هزینه تقسیم سود 21

 

2-3-3-3)   فرضیه پاداش مدیریت 21

 

2-3-3-4)   فرضیه‌های پیامدی و جانشینی 21

 

2-3-4)   تئوری بلوغ 22

 

2-3-5)   تئوری پذیرایی 23

 

2-3-6)   فرضیه مالیات 24

 

2-3-7)   ساختار مالکیت 25

 

2-4)  عدم اطمینان جریان‌های نقدی و سیاست تقسیم سود 27

 

2-5)  نسبت سود انباشته به جمع حقوق صاحبان سهام و سیاست تقسیم سود 30

 

2-6)  تضادهای نمایندگی و سیاست تقسیم سود 31

 

2-7)  مالکیت نهادی و سیاست تقسیم سود 32

 

2-8)  فرصت‌های سرمایه‌گذاری و سیاست تقسیم سود 35

 

2-9)  سودآوری و تقسیم سود 37

 

2-10)     نقدینگی شرکت و سیاست تقسیم سود 39

 

2-11) اندازه شرکت و سیاست تقسیم سود 39

 

2-12) تقسیم سود شرکت‌های سهامی در ایران 40

 

بخش دوم: مالی رفتاری 41

 

2-13) مقدمه 41

 

2-14) رفتار و واکنش سرمایه‌گذاران 43

 

2-15) واکنش بیش از حد و واکنش کمتر از حد 44

 

2-16) ناهنجاری‌های مالی 54

 

2-17) آیا بازار کارا است؟ 55

 

2-18) رونق گرفتن نظریات مالی رفتاری 56

 

2-20-1)  روش‌های ابتکاری (Heuristics) 61

 

2-20-2)  خودفریبی (Self-Deception) 61

 

2-20-3)  تعاملات اجتماعی (Social Interactions) 62

 

چکیده 1

 

فصل اول: کلیات تحقیق. 2

 

مقدمه. 3

 

1-1-  بیان مسأله تحقیق. 4

 

1-2- اهداف تحقیق. 5

 

1-2-1- هدف اصلی. 5

 

1-2-2- اهداف فرعی. 5

 

1-3 – اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 5

 

1-4- مدل تحلیلی تحقیق. 6

 

1-5- فرضیه های تحقیق. 7

 

1-5-1- فرضیه اصلی. 7

 

1-5-2- فرضیه های فرعی. 7

 

1-6- روش تحقیق. 7

 

1-7 – جامعه آماری تحقیق. 8

 

1-8-  قلمرو تحقیق. 8

 

1-8-1- قلمرو موضوعی. 8

 

1-8-2- قلمرو مکانی. 8

 

1-8-3 – قلمرو زمانی. 8

 

1-9- برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری 8

 

1-10- روش تجزیه تحلیل داده ها 9

 

1-11- تعاریف اصطلاحات و متغیرهای تحقیق. 9

 

1-12- محدودیت ها و مشکلات تحقیق. 10

 

فصل دوم : مبانی نظری و مروری بر پیشینه تحقیق. 11

 

مقدمه. 12

 

2-1- بخش اول : بودجه. 13

 

2-1-1- مفهوم بودجه. 13

 

2-1-2- تعریف بودجه. 13

 

2-1-3- روند اصلاحات بودجه بندی 13

 

2-1-4- موارد استفاده از بودجه. 14

 

2-1-5- بودجه کل کشور در نظام مالی تا سال 1380. 16

 

2-1-5-1- بودجه کل کشور در نظام مالی گذشته. 16

 

2-1-5-2-  بودجه کل کشور در نظام جدید مالی دولت 18

 

2-1-6- ارزش خالص در نظام جدید مالی دولت 19

 

2-1-7- طبقه بندی بودجه در نظام جدید بودجه کل کشور بر حسب منابع مالی. 20

 

2-1-8- قوانین و مقررات مالی. 20

 

2-1-9- اولویت بندی شاخص های بودجه ای از نظر میزان اهمیت ، بر اساس آزمون فریدمن  22

 

2-2- بخش دوم مقدمه بودجه ریزی عملیاتی. 23

 

مقدمه. 23

 

2-2-1- مفهوم بودجه ریزی عملیاتی. 23

 

2-2-2- تعریف بودجه عملیاتی. 24

 

2-2-3-ویژگیهای بودجه عملیاتی. 24

 

2-2-4- روش های اجرای بودجه ریزی عملیاتی. 24

 

2-2-5- اهداف بودجه ریزی عملیاتی. 26

 

2-2-6- مشخصات بودجه ریزی عملیاتی. 26

 

2-2-7- ابزارهای مدیریت سیستم بودجه ریزی عملیاتی. 26

 

2-2-8- مزایای حسابداری تعهدی 27

 

2-2-9- الگوی پیشنهادی برای بودجه ریزی عملیاتی دستگاه های اجرایی در ایران  28

 

2-2-10- مشکلات پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی در سازمانهای دولتی. 28

 

2-2-11 جایگاه بودجه‌ریزی عملیاتی در لایحه برنامه پنجم توسعه. 29

 

2-2-12- ارائه مدل مفهومی. 30

 

2-2-13- مروری بر پیشینه بودجه ریزی عملیاتی. 32

 

2-3- بخش سوم – حسابداری دولتی. 34

 

مقدمه. 34

 

2-3-1-تعریف حسابداری 34

 

2-3-2 مفهوم حسابداری دولتی. 34

 

2-3-3-تعریف حسابداری دولتی. 34

 

2-3-4- انواع روش های حسابداری دولتی. 35

 

2-3-5- سیر تحول در حسابداری دولتی. 36

 

2-3-6- ساختار نظام جدید حسابداری و گزارشگری مالی بخش عمومی. 38