أَلَم یَعلَمُوا أَنَّ اللَّهَ هُوَ یَقبَلُ التَّوبَهَ عَن عِبَادِهِ وَ یَأخُذَ الصَّدَقَاتِ وَ أَنَّ اللَّهَ هُوَالتَّوَّابُ الرَّحِیمُ
آیا ندانسته اند که تنها خداست که از بندگانش توبه را می پذیرد و صدقات را می گیرد ، وخداست که خود توبه پذیر مهربان است ؟
در این آیه ی مبارکه ی استعاره تصریحّیه در لفظ « یأخذ » وجود دارد.
اکنون به شرح استعاره می پردازیم:
ارکان استعاره در آیه شریفه عبارتند از:
- مستعار : « یأخذ »
- مستعارٌله : « یقبَل » به معنی قبول می کند.
- مستعارٌمنه : « یأخذ » به معنی می گیرد.
- جامع یا وجه شبه : می پذیرد.
شرح استعاره ی آیه به اعتبار گوناگون:
۳ – ۸ – ۱ . به اعتبار ذکر طرفین(مصرّحه،مکنیّه) :
درآیه شریفه مستعارٌله« یقبَل » یعنی قبول می کند به مستعارٌمنه « یأخذ » یعنی می گیرد تشبیه شده ومستعارٌله در آیه ذکرنشده بلکه مستعارٌمنه به صراحت ذکرشده ، به همین خاطر بدان استعاره مصرحّه یا تصریحیّه گویند .
۳ – ۸ – ۲ . به اعتبار واقع درماده ی طرفین (تحقیقیّه،تخییلیّه):
دراین آیه مستعارٌله « یقبَل » یعنی قبول می کند موضوعی خیالی و وهمی نیست بلکه امری معقول می باشد به همین بدان استعاره ی تحقیقیّه یا محقّقه گویند.
۳ – ۸ – ۳ . به اعتبار لفظ مستعار ( اصلیّه ، تبعیّه ) :
لفظ مستعار در این آیه « یأخذ » فعل است پس به اعتبار فعل بودن ، بدان استعاره ی تبعیّه گویند.
۳ – ۸ – ۴ . به اعتبار جامع یا وجه شبه ( عامیّه ، خاصیّه ) :
مستعارٌله « یقبَل » یعنی قبول می کند و مستعارٌمنه « یأخذ » یعنی می گیرد وجامع آن دو ( پذیرفتن ) ، موضوعی است که می توان به راحتی آن را تشخیص داد و نیاز به تفکر و اندیشیدن ندارد ، به همین خاطر بدان استعاره عامیّه گویند.
۳ – ۸ – ۵ . استعاره ی مصرّحه به اعتبار طرفین ( عنادیّه و وفاقیّه ) :
مستعارٌله « یقبَل » یعنی قبول می کند یک امر معنوی است اما مستعارٌمنه « یأخذ » یعنی می گیرد ، موضوعی است حسّی که با هم در یک جا جمع نمی شوند به همین خاطر بدان ، استعاره ی عنادیّه گویند.
۳ – ۸ – ۶ . استعاره به اعتبار ملائمات ( مطلقه ، مرشّحه ، مجرّده ) :
« صدقات » از ملائمات مستعارٌله « یقبَل » یعنی قبول می کند است به همین خاطر بدان استعاره ی مجرّده گویند.
* پس نتیجه می گیریم که در آیه ی ۱۰۴ از سوره ی مبارکه توبه استعاره ی مصرّحه ، محقّقه ، تبعیّه ، عامیّه ، عنادیّه و مجرّده وجود دارد.
۳-۹- سوره توبه آیه ۱۰۹
أَفَمَنْ أَسَّسَ بُنْیَانَهُ عَلَى تَقْوَى مِنَ اللّهِ وَرِضْوَانٍ خَیْرٌ أَم مَّنْ أَسَّسَ بُنْیَانَهُ عَلَىَ شَفَا جُرُفٍ هَارٍ فَانْهَارَ بِهِ فِی نَارِ جَهَنَّمَ وَاللّهُ لاَ یَهْدِی الْقَوْمَ الظَّالِمِینَ
آیا کسى که بنیاد [کار] خود را بر پایه تقوا و خشنودى خدا نهاده بهتر است‏یا کسى که بناى خود را بر لب پرتگاهى مشرف به سقوط پى‏ریزى کرده و با آن در آتش دوزخ فرو مى‏افتد؟ و خدا گروه بیدادگران را هدایت نمى‏کند.
استعاره در کلام خداوند طبق قاعده ثابت و محکمی است که عبارتست از تقوای الهی پس تشبیه نموده تقوا و رضوان الهی را به ستون محکمی که بنا و ساختمان بر آن تکیه میکند آن هم تشبیهی پنهان در نفس « و أَسَّسَ بُنْیَانَهُ » تخیل است طبق قاعده استعاره تصریحیه ، تمثیلیه در اِنهیار و خراب شدن بنا محکم بر لبه پرتگاه فرو ریختنی میباشد تشبیه نموده عدم ایستادگی دین را به کسی که ساختمانش را بنا کرده بر لبه پرتگاه پس او ساقط میشود به واسطه آن پس مشبهٌ به که همان بناء است بر محلی است که مایل به سقوط است و مشبه عبارتست از ترتیب احکام دین و اعمال دین بر کفر و نفاق(الدرویش ،۲۰۰۹،ج ۳ : ۲۷۸)
در این آیه شریفه دو استعاره وجود دارد.
استعاره ی مکنیّه در کلمه ی تقوی.
استعاره ی تصریحیّه در کلمه ی شفا جرفٍ.
استعاره ی اول آیه ی ۱۰۹ ازسوره ی توبه :
- استعاره مکنیّه در « تقوی » .
ارکان استعاره در آیه شریفه عبارتند از:
- مستعار : لفظ « تقوی ».
- مستعارٌله : « تقوی » به معنی پرهیزکاری.
- مستعارٌمنه : « قواعد بنا » به معنی پایه های ساختمان .
- جامع یا وجه شبه : تقوا ستون محکم الهی است .
شرح استعاره ی آیه به اعتبار گوناگون:
۳ – ۹ – ۱ – ۱ . به اعتبار ذکر طرفین ( مصرّحه ، مکنیّه ) :
درآیه شریفه « تقوی » به معنی پرهیزکاری به « قواعد بنا » به معنی پایه های ساختمان تشبیه شده که مستعارٌمنه « قواعد بنا » در آیه به صراحت ذکرنشده اما مستعارٌله « تقوی » به صراحت ذکرشده ، به همین خاطر بدان استعاره مکنیّه یا بالکنایه گویند .
۳ – ۹ – ۲ – ۱ . به اعتبار واقع درماده ی طرفین ( تحقیقیّه ، تخییلیّه ) :
دراین آیه مستعارٌمنه به صراحت ذکر نشده بلکه از لوازم آن « تقوی » به معنی پرهیزکاری به طور کنایی ذکر شده ، در حقیقت بدین معنی نیست که « تقوی » ستون ساختمان باشد بلکه ستون ساختمان را درخیال مانند تقوی تشبیه شده است به همین خاطر بدان استعاره ی تخییلیّه گویند.
۳ – ۹ – ۳ – ۱ . به اعتبار لفظ مستعار ( اصلیّه ، تبعیّه ) :
لفظ مستعار در این آیه « تقوی » اسم جامد است و به اعتبار این که « اسم جامد » است به همین خاطر بدان استعاره ی اصلیّه گویند.
۳ – ۹ – ۴ – ۱ . استعاره به اعتبار ملائمات ( مطلقه ، مرّشحه ، مجرّده ) :
« والله لا یهدی قوم الظالمین » ، از ملائمات مستعارٌله و مستعارٌمنه نمی باشد به همین خاطر بدان استعاره ی مطلقه گویند.
* پس نتیجه می گیریم که در آیه ی ۱۰۹ از سوره ی توبه استعاره ی مکنیّه ، تخییلیّه ، اصلیّه و مطلقه وجود دارد.
اکنون به شرح استعاره دوم می پردازیم:
ارکان استعاره در آیه شریفه عبارتند از:
- مستعار : لفظ « شَفا جرفٍ » به معنای لبه ی پرتگاه است.
- مستعارٌله : « باطل ونفاق » ^[۷۷].

ز) تعیین مدل مناسب برای تخمین مدل رگرسیون

با توجه به ادبیات تحقیق موجود ازیک‌طرف و نیز محدودیت حجم نمونه در شرکت‌های منتخب بورسی و تعداد متغیرها در معادله برآوردی از طرف دیگر استفاده از رگرسیون مقطعی به ازای هرسال نتایج معنی‌داری در برنداشت. لذا در این پژوهش از تحلیل داده‌های تابلویی یا Data Pannel استفاده شده است. به‌منظور تعیین مدل مناسب (تلفیقی یا تابلویی با اثرات ثابت یا تصادفی) از آزمون‌های چاو و هاسمن استفاده شده است.
۱) آزمون چاو: این آزمون برای تعیین نوع رگرسیون تابلویی از جهت ثابت بودن عرض از مبدأها یا ثابت نبودن، مورداستفاده قرارگرفته است. با انجام این آزمون، آماره F لیمر و سطح معنی‌داری متناظر با آن محاسبه شده که نتایج به شرح جدول شماره ۴-۱۲ خلاصه شده است:

** معنی‌داری در سطح ۹۹ درصد
بر مبنای جدول شماره ۴-۱۲ آماره F لیمر برای رابطه برآوردی بین مدیریت سرمایه در گردش و عملکرد شرکت در سطح کل نمونه و مدیریت سرمایه در گردش و عملکرد شرکت در سطح شرکت‌های با عدم محدودیت مالی به ترتیب برابر ۸۳/۶ و ۴۱/۳ و سطح معنی‌دار متناظر با آن‌ها به صفر میل کرده و از یک و پنج درصد کمتر است. بر مبنای سطح معنی‌دار می‌توان حکم کرد که نتیجه آزمون در سطح اطمینان ۹۵ و حتی ۹۹ درصد معنی‌دار است. به‌این‌ترتیب می‌توان نتیجه گرفت برای مدیریت سرمایه در گردش و عملکرد شرکت در سطح کل نمونه و مدیریت سرمایه در گردش و عملکرد شرکت در سطح شرکت‌های با عدم محدودیت مالی، فرض صفر مبنی بر برابری عرض از مبدأها در همه روابط برآورد شده، رد می‌شود. بنابراین نابرابری عرض از مبدأها در سطح اطمینان ۹۹ پذیرفته می‌شود. نتایج این آزمون نشان می‌دهد فرض _۰ H مبنی بر جواز استفاده از مدل تلفیقی رد شده، به‌بیان‌دیگر آثار فردی یا گروهی وجود دارد. درنتیجه باید در این تحقیق جهت برآورد رابطه بین متغیرها بر مبنای برآورد رگرسیون خطی مرکب از روش تحلیل داده‌های تابلویی یا Data Pannel استفاده شود.
به‌علاوه بر مبنای جدول شماره ۴-۱۲ آماره F لیمر برای رابطه برآوردی بین مدیریت سرمایه در گردش و عملکرد شرکت در سطح شرکت‌های با محدودیت مالی برابر ۴۳/۱ و سطح معنی‌دار متناظر با آن‌ها به یک میل کرده و از یک و پنج درصد بیشتر است. بر مبنای سطح معنی‌دار می‌توان حکم کرد که نتیجه آزمون در سطح اطمینان ۹۵ و حتی ۹۹ درصد معنی‌دار نمی‌باشد؛ به‌این‌ترتیب می‌توان نتیجه گرفت برای مدیریت سرمایه در گردش و عملکرد شرکت در سطح شرکت‌های با محدودیت مالی، فرض صفر مبنی بر برابری عرض از مبدأها در همه روابط برآورد شده، پذیرفته می‌شود. بنابراین نابرابری عرض از مبدأها در سطح اطمینان ۹۹ رد می‌شود. نتایج این آزمون نشان می‌دهد فرض _۰ H مبنی بر جواز استفاده از مدل تلفیقی پذیرفته‌شده، به‌بیان‌دیگر آثار فردی یا گروهی وجود ندارد. درنتیجه باید در این تحقیق جهت برآورد رابطه بین متغیرها بر مبنای برآورد رگرسیون خطی مرکب از روش تحلیل داده‌های تلفیقی یا Data Pool استفاده شود.
۲) آزمون‌هاسمن: پس از مشخص شدن اینکه عرض از مبدأ برای سال‌های مختلف یکسان نیست، باید روش استفاده در برآورد مدل از بین روش‌های اثرات ثابت یا تصادفی انتخاب گردد که بدین منظور در تحقیقات مشابه یا مرتبط عموماً از آزمون‌هاسمن استفاده شده و در این تحقیق نیز به همین شیوه عمل شده است.
آزمون‌هاسمن فرضیه H₀ مبنی بر سازگاری تخمین‌های اثر تصادفی را در مقابل فرضیه H₁ مبنی بر ناسازگاری تخمین‌های اثر تصادفی آزمون می کند. در این راستا آزمون‌هاسمن به‌عنوان یکی دیگر از پیش‌فرض‌های برآورد مدل رگرسیونی انجام‌شده و نتایج مربوط به این آزمون در جدول شماره ۴-۱۳ خلاصه شده است:

فصل چهارم:مقابله با قاچاق انسان
۱-مقابله با قاچاق انسان در سطح ملی
۲-مقابله با قاچاق انسان در سطح بین المللی
نتیجه گیری
راهکارها و پیشنهادها
منابع
پیوست
چکیده انگلیسی
چکیده :
قاچاق انسان دارای سابقه طولانی است و لیکن به استناد بعضی از شواهد قاچاق انسان از قدیم الایام وجود داشته و تاریخچه آن به دوران باستان باز می گردد.قاچاق انسان در دوران گذشته به بردگی انسانها مشهور بوده است و یکی از پدیده های خطرناک به شمار می رفت.در جهان کنونی تمامی دولتها در سطح جهان کم و بیش در گیر این پدیده شوم و هراس انگیز شده اند.قاچاق انسان عبارت است از حرکت دادن غیر قانونی و مخفیانه اشخاص در مرزهای ملی،عمدتاً از کشورهای در حال توسعه و کشورهای دارای اقتصاد در حال گذر،با هدف نهایی واداشتن زنان و دختران به وضعیت بهره کشانه و ستمگرانه از لحاظ جنسی و اقتصادی به منظور سود به کار گیرندگان،قاچاقچیان و سندیکاهای جنایتکار و دیگر گروه های مرتبط با قاچاق همچون کارخانگی،ازدواج دروغین،استخدام مخفیانه و فرزند خواندگی دروغین است.از جمله اقدامات غیر انسانی که در این زمان گریبانگیر جامعه می باشد مسئله قاچاق انسان است که امروزه نیز نظاره گر افزایش آن می باشیم که توسط سازمانهای جنایتکار بین الملل صورت می گیرد.به موازات پیشرفت جوامع و توسعه تکنولوژی که در چند قرن اخیر صورت گرفته،ارتباطات اجتماعی و روابط انسانی نیز گسترده تر شده و به تبع آن اعمال مجرمانه و پدیده های ضد اجتماعی هم رشد روز افزونی یافته اند.قاچاق انسان را می توان بعد از قاچاق مواد مخدر و قاچاق اسلحه به عنوان سومین منبع درآمد به وسیله سازمانهای جنایی فراملی دانست.آنچه که بعنوان یک واقعیت در خصوص قاچاق انسان باید بیان کرد این است که در دهه گذشته قاچاق انسان به درجه ای عالمگیر رسیده تا جایی که هیچ کشوری از آن در امان نمی باشد.قاچاق انسان یک مسئله فزاینده و آن شامل بهره برداری جنسی و بهره کشی کاری قربانیان است که در همه مناطق جهان وجود دارد.مردان و زنان هر دو ممکن است که قربانی قاچاق شوند اما قربانی اصلی در جهان زنان و دختران و کودکان هستند که اکثریت برای اهداف جنسی قاچاق می شوند.مقابله ملی و بین المللی با چنین جرائمی نیازمند چارچوب حقوق خاصی است که همکاری گسترده اعضای جامعه ملی و بین المللی را طلب می کند.

کلید واژه:قاچاق انسان-بردگی-سازمانهای جنایتکار-مقابله ملی و بین المللی-همکاری گسترده-
۱-مقدمه:
قاچاق انسان دارای سابقه طولانی است و لیکن به استناد بعضی از شواهد قاچاق انسان از قدیم الایام وجود داشته و تاریخچه آن به دوران باستان باز میگردد. به موازات پیشرفت جوامع و توسعه تکنولوژی که در چند قرن اخیر صورت گرفته، ارتباطات اجتماعی و روابط انسانی نیز گسترده تر شده و به تبع آن اعمال مجرمانه و پدیده های ضد اجتماعی هم رشد روزافزونی یافتهاند. این جرایم و فعالیتهای مجرمانه که معمولاً دارای پیچیدگی خاصی بوده و با برنامه ریزی و سازماندهی صورت میپذیرد بعضاً پا را از عرصه مرزهای داخلی کشورها فراتر نهاده و به صورت یک پدیده فراملی در عرصه بین المللی مطرح میشوندو این جرایم که با خصوصیت فراملی و سازمان یافتگی شناخته شدهاند دارای ویژگی های خاصی میباشند که مبارزه با آنها جز از طریق اقدامات هماهنگ و در چار چوب یک همکاری بین المللی میسر نیست که از جمله این پدیده ها میتوان به قاچاق انسان اشاره کرد که در سال ۱۹۹۰ به عنوان معضل مطرح گردید . قاچاق انسان امری است که مطرح شدن آن به عنوان معضل جدی به ابتدای قرن بیستم بر میگردد .هر چند که از لحاظ شکلی در ادوار مختلف تغییر یافته است مثلاً زمانی خرید و فروش زنان قاچاق محسوب میشد و زمانی دیگر انتقال بردگان و سیاهپوستان برای به کارگیری در مزارع و معادن و یا استفاده در جنگلها .
در این سال بود که مقاوله نامه بین المللی در پاریس راجع به تأمین یک حمایت موثر علیه معاملات جنایتکارانه موسوم به خرید و فروش سفیدپوستان به امضاء رسید. پس از این اسناد دیگری در این زمینه منعقد گردید که از جمله آنها میتوان به کنوانسیونهای ۱۹۱۰، ۱۹۱۲، ۱۹۳۳ و ۲۰۰۰ که کنوانسیون اخیرالذکر در خصوص سرکوب و مجازات قاچاق اشخاص، به ویژه زنان و کودکان منعقد گردیده است.
قاچاق انسان یکی از جرایم سازمان یافته فراملی است .این جرم که جوهره آن نقض شدید حقوق بشر بزه دیدگان قاچاق انسان است، همزمان موجب شکلی از بردگی نوین است به همین دلیل این جرم با صدای بلند از سوی جامعه جهانی تقبیح شده است. به اعتقاد بعضی از صاحبنظران مشکل قاچاق انسان در قرن بیست و یکم همچون استعمارگری قرن نوزدهم و جنگ سرد قرن بیستم است. این تعبیر ظریف در کنار رشد روزافزون جلوههای فراملی قاچاق انسان ، یاد آور لزوم مبارزهای همه جانبه با این معضل جهانی است و تحقق این خواسته نیز مستلزم به کارگیری ابزارهای جهانی است.
پژوهشهای جامعهشناسان گواه آن است که نوعاً شکاف طبقاتی و گستره دامنه فقر و اقدامات فرصتطلبانه شبکه های قاچاق انسانی که چتر خود را برای فریب و اغواء عناصر گرفتار در چاه استیصال پهن کردهاند، موجبات پدیدار شدن معقوله قاچاق انسان ، کودکان، زنان و فقرا را فراهم آورده است. در این راستا و در جهت مبارزه با قاچاق انسان جامعه ملل اقدامات بسیاری انجام داد که متأسفانه به علت وجود مشکلات ایجاد شده این اقدامات به نتیجه نرسیده است و از آنجایی که حجم عمده فعالیتهای مربوط به قاچاق انسان به صورت سازمان یافته و از طریق گروه های تبهکار صورت میپذیرد که دارای تشکیلات منسجم و منظمی هستند، سازمان ملل لازم دید تا به مسئله قاچاق انسان به عنوان یک پدیده تبهکارانه سازمان یافته نگاه کند. در این راستا سازمان اقدامات بسیار عدیدهای را انجام داد که از آن جمله میتوان به برگزاری کنگرههای پنج سالانه پیشگیری از جرم و اصلاح بزهکاران اشاره نمود که عمده محور اصلی مباحثات آن کنگرهها مبارزه با جرایم سازمان یافته و یکی ازموارد مهم آن قاچاق انسان بود. در نهایت در سال ۲۰۰۰ میلادی بود که اقدامات سازمان ملل تحت یک کنوانسیون به نام کنوانسیون سازمان ملل علیه جنایات سازمان یافته فراملی موسوم به کنوانسیون پالرمو انجامید و مبارزه با این جنایات سازمان یافته فراملی هماهنگ شده و تحت کنوانسیون واحدی قرار گرفت.
۲- اهمیت موضوع :
قاچاق انسان را میتوان بعد از قاچاق مواد مخدر و قاچاق اسلحه به عنوان سومین منبع درآمد به وسیله سازمانهای جنایی فراملیدانست.
قاچاق انسان یکی از پر منفعت ترین تجارتهای جهانی است که با فعالیتهایی از قبیل: انتقال غیرقانونی پول به بانکهای کشورهای خارجی، قاچاق دارو، جعل اسناد در ارتباط دانست. افزایش این مورد را میتوان تغییرات انجام شده در اروپا از سال ۱۹۸۹ همزمان با گشایش مرزها که به بیشتر مردم اروپا آزادی بخشیده و چهره زندگی را با صلح و امنیت آراسته دانست. نتیجه منفی این تحولات ، بحران عمیق فقر و فساد و تشکیلات اجتماعی و سیاسی و به عبارت دیگر منبع جنایت سازمانهای فراملی دانست. علاوه بر این خود قاچاق آثار سوئی دارد و قاچاق انسان نیز دارای آثار و تبعاتی مثل ابتلاء به بیماریهای مسری است که باعث تزلزل در بنیان خانواده ها و بروز آسیبهای اجتماعی میگردد.
آنچه که بعنوان یک واقعیت در خصوص قاچاق انسان باید بیان کرد این است که در دهه های گذشته قاچاق انسان به درجهای عالمگیر رسیده تا جایی که هیچ کشوری از آن در امان نمیباشد.
اهمیتی که این موضوع دارد به دلایل مختلف است اولاً: این که قاچاق انسان به عنوان یک جنایت سازمان یافته فراملی مطرح میشود که به سبب آثار سوئی که در بعضی از عرصه ها در سطح ملی و بین المللی از خود بر جای میگذارد حائز اهمیت بوده و آثار آن نیز قابل انکار نیست. قاچاق انسان همان طور که بیان شد آثار سیاسی هم به دنبال دارد، به طوری که گروه های تبهکار سازمان یافته در آمریکای لاتین و مرکزی، اقدام به قاچاق انسان مینمایند. بعد دیگر این مسئله ارتباط این پدیده با سایر جنایات سازمان یافته فراملی میباشد که این ارتباط به حدی زیاد و آشکار است که شاید بتوان سایر جنایات سازمان یافته فراملی را که توسط گروه های تبهکار صورت میگیرد اقدام فرعی در جهت نیل به اهداف قاچاقچیان بین المللی دانست.
رشد قاچاقچیان انسان در سراسر جهان به علت فرایند جهانی سازی و عوامل دیگر است.
قاچاق انسان به وسیله گروه های سازمان یافته، سیاستهای موجود در مورد مهاجرت را به هم ریخته و در کشورهای مقصد با سوء استفاده از حقوق، این نوع رفتار را غالباً به شکل جدید بردگی منجر مینمایند.
قاچاق انسان یک مسئله فزاینده و آن شامل بهره برداری جنسی و بهره کشی کاری قربانیان است که در همه مناطق جهان وجود دارد. مردان و زنان هر دو ممکن است که قربانی قاچاق شوند اما قربانی اصلی در جهان زنان ،دختران و کودکان هستند که اکثریت برای اهداف جنسی قاچاق میشوند. پس از فروپاشی کمونیسم، تجارت زنان و دختران کشورهای اروپای شرقی و مرکزی و همچنین جمهوری شوروی سابق افزایش چشمگیری داشته است. به گفته سازمان جهانی مهاجرت، شمار این زنان در کشورهای مزبور بین ۳۰۰ تا ۳۵۰ هزار نفر در سال برآورد میگردد.
در بسیاری از این کشورها مجازاتی برای قاچاقچیان انسان وجود ندارد و احتمال شناسایی و دستگیری این قاچاقچیان بسیار اندک است و همراه با رشد این پدیده شوم نیز تحولاتی صورت گرفته است.
بدین ترتیب که مسیرهای سنتی قاچاق که آسیای شرقی و آفریقا بودند، کم کم در برابر حجم عظیم انتقال زنان اروپای شرقی اهمیت کمتری پیدا کرده است.
گزارشهای مختلف ارائه شده توسط کشورها زنان ، کودکان ومردان به بازارهای جنسی بین المللی با هدف ابتذال و فحشاء، توریسم جنسی، خدمات جنسی تجاری، اجبار به کار کودکان در وضعیت بد بیگارخانهها، مکانهای ساختمانی و محیطهای کشاورزی قاچاق میشوند.
قاچاقچیان اغلب قربانیان خود را از اجتماع و جامعهشان به مناطق دیگر (در داخل کشور خودشان یا کشورهای بیگانه) میبرند. در جایی که قربانیان تنها هستند، قادر به صحبت کردن به زبان و آشنا به فرهنگ آنها نیستند و قربانیان برگ اقامت ندارند یا دارای مدرک جعلی اقامت که توسط قاچاقچیان تهیه شده میباشند و از همه مهمتر اینکه قربانیان حمایت خانواده و دوستان خود را از دست داده که این موضوع آنها را در مقابل تقاضاها و تهدیدهای قاچاقچیان آسیبپذیر میکند. قربانیان به لحاظ ترسی که از مقامات دولتی به لحاظ زندانی شدن یا اخراج شدن دارند به پلیس مراجعه نمیکنند.
براساس گزارشی که توسط دفتر نظارت و مبارزه علیه قاچاق انسان در آمریکا ارائه گردیده است همه کشورهای جهانی به نحوی درگیر این پدیده میباشند. در کشور ما ایران نیز هرچند گزارشهایی از قاچاق زنان و دختران به چشم میخورد لیکن تاکنون اقدام عملی انجام نگرفته است. شایان ذکر است که کشور ایران یکی از منابع و مبادی قاچاق دختران و کودکان به کشورهای عربی خلیج فارس و ترکیه میباشد که عزم جدی مسئولین در مبارزه با این موضوع مورد نیاز است هر چند که مجلس شورای اسلامی لایحه مبارزه با این پدیده را به تصویب رسانده لیکن برای ریشه کن کردن این موضوع راه زیادی در پیش میباشد.
مواردی که از اهمیت قاچاق انسان بیان شد گوشهای از اهمیت موضوع است که بیانگر عمق این مساله در سطح ملی و بین المللی میباشد.
۳- سوالات اصلی:
نحوه مقابله ملی و بین المللی با قاچاق انسان چگونه است و چه دستاوردهایی دارد؟
تاکنون چه اسناد و کنوانسیونهایی در سطح ملی و بین المللی در خصوص قاچاق انسان تصویب شده است و هر کدام در برگیرنده چه راهکارهایی در این خصوص هستند؟
چه علل و عواملی در جذب قربانیان این جرم به باندهای تبهکار و همچنین سوق دادن افراد به ارتکاب این جرم نقش دارد؟
آیا اسناد بین الملل موجود توانسته است در کاهش این پدیده شوم مؤثر باشد؟
۴-سوالات فرعی:
۱-پیشینه تاریخی پدیده قاچاق انسان از پیدایش بردگی در سطح ملی و بین المللی به چه صورت بوده است و آیا بین قاچاق انسان و بردگی و قاچاق مهاجران تمایزاتی وجود دارد؟
۲-چه ویژگی ها و چه پیامدهایی برای قاچاق انسان وجود دارد ؟
۳-قاچاق انسان چه درصدی از آمارهای ملی و بین المللی را به خود اختصاص داده است و آیا در زمینه های ملی و بین المللی اسنادی در این خصوص منعقد شده است؟
۵-فرضیه های تحقیق
به نظر میرسد تاثیر قاچاق انسان و مهاجرت غیرقانونی بر امنیت ملی و اوضاع اجتماعی کشورها اثر گذار باشد.
در خصوص قاچاق انسان اسناد مختلفی در سطح ملی و بین المللی تصویب شده است اما علیرغم وجود این اسناد کاستیها و نواقص موجود در آنها موجب شده است این مقررات کاررایی لازم را در برخورد با قاچاق انسان نداشته باشد.
۳-در جذب قربانیان این جرم به باندهای جنایتکار شرایط نامطلوب اقتصادی،اجتماعی،خانوادگی،فرهنگی و …نقش عمده ای دارند.
۴-از جمله نقایص و کاستی های موجود عبارتند از: عدم هماهنگی دولتها در مبارزه و پیشگیری از آن و همچنین عدم تناسب و کفایت مجازاتهای در نظر گرفته شده برای مرتکبین.
۶-هدف پژوهش
هدف این تحقیق پرداختن به مسئله قاچاق انسان ورای مسئله تئوریک بوده است و سعی شده که با نگاهی علمی- کاربردی قاچاق بین المللی انسان در قالب یک جنایت سازمان یافته فراملی متصور گردد. مضافاً بر این که مبارزه با قاچاق انسان جز در یک چارچوب هماهنگ و اقدام منسجم ممکن نیست .در واقع هدف از اجرای این عمل جنایتکارانه ، عموماً انتقال و دریافت انسانها به منظور وادار نمودن به تن فروشی، مجبور ساختن به کارهای سخت و طاقت فرسا و در برخی موارد اجرای اعمال غیر انسانی میباشد و در واقع امنیت اجتماعی کشورها و امنیت بین المللی را به نوعی تهدید میکند و مغایر کرامت انسانی و حقوق بینالملل بشری است که باعث تحریک وجدان بشریت میشود.
به عبارت دیگر مسئله قاچاق انسان بسیار مهمتر از آن است که با یک یا چند کنوانسیون بین المللی به مبارزه با آن بر خاست. یکی از مهمترین راه ها و شاید تنها راه برخورد با این مسئله، در این موضوع در کنار جنایات بین المللی، اساسنامه دیوان کیفری بین المللی باشد تا به این وسیله و با رسیدگی قضایی به مسئله قاچاق انسان سعی در مبارزه منسجمتر و هماهنگتری به این امر نمود.
۷-انگیزه انتخاب موضوع :

ویژگی متمایز این مدل از مدل های پیشین، بازبودن و توانایی ادغام آن در الگوی اقتصاد سنجی بین‌المللی لینک است. لازم به توضیح است که پروژه لینک که توسط پروفسور کلاین طراحی شده است و در سازمان ملل متحد تعبیه گردیده است می تواند اثرات تحولات اقتصاد جهانی را بر روی متغیرهای کلان اقتصادی کشورها ارزیابی نماید. در شرایط کنونی، اکثریت قابل توجه کشورهای جهان به این پروژه متصل شده اند. با توجه به ویژگی خاص اقتصاد ایران به لحاظ اتکای شدید به درآمدهای حاصل از صدور نفت و آسیب پذیری شدید آن نسبت به شوک های خارجی، اتصال به چنین مدلی ما را قادر خواهد ساخت تا تاثیر هرگونه تغییر در قیمت های جهانی نفت و یا تحولات عمده بازارهای مالی بین‌المللی را بر متغیرهای کلان اقتصادی پیش‌بینی نماییم. از سوی دیگر، پدیده جهانی شده اقتصاد و گسترش تجارت جهانی ایجاب می‌کند از مدل‌هایی استفاده شود که قادر به پیش‌بینی اثرات تحولات تجاری کشورها و تغییر در روندهای تجاری، بر متغیرهای درونی اقتصاد باشند. با توجه به ضروریات و پیش‌نیازهای یاد شده، مدل باز کلان اقتصادسنجی برای ایران با توجه به ویژگی‌های اقتصادی کشور شکل گرفته است ]١۶[.

این مدل دارای ۶۰معادله شامل ۳۰ معادله‌ی رفتاری، ۳۰ اتحاد و همچنین ۶۰ متغیر درون‌زا و ۲۵ متغیر برون‌زا است. ضرایب الگو با بهره گرفتن از آمار دوره‌ی زمانی سال‌های ۱۳۴۹ تا ۱۳۷۵ (۱۹۷۰ تا ۱۹۹۶) برآورد گردیده است که روش برآورد ذکر نگردیده است. مطالعه‌ی مورد نظر که بر اساس دو مدل پولی و کینزی شکل گرفته است از چهار بخش عمده‌ی پول، تولید و قیمت‌ها، تقاضای کل (شامل مخارج دولت) و بخش تجارت خارجی تشکیل شده است. تولید نفت به عنوان یک متغیر برون‌زا در نظر گرفته شده است و تولیدات غیر نفتی توسط تقاضای کل تعیین شده است. در بخش تجارت خارجی علاوه بر صادرات و واردات و تراز پرداخت‌ها، ذخایر خارجی و بدیهی‌های ارزی مورد توجه قرار گرفته‌اند. در ضمن، معادله نرخ ارز به شکل دوگانه برای نرخ‌های رسمی و موثر طراحی گردیده است. نکته درخور توجه در برآورد پارامترهای مدل آن است که مدل‌های کینزی و اقتصاد ایران به طور مجزا طراحی گردیده‌اند ]١۶[.
نتایج حاصل از معادلات برآورد شده نشان داده است که نقش پول و سیاست‌های پولی در اقتصاد ایران از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است و این ارم لزوم بازنگری در رویه‌های پولی موجود را به منظور مهار تورم از طریق اتخاذ سیاست‌های پولی انقباضی کاملاً روشن می‌سازد. بعلاوه همان‌گونه از نتایج مربوط به برآوردمدل‌ها مشهود است صادرات غیر نفتی در اقتصاد ایران طی سال‌های متوالی نقش خاصی را در ارتقاء تولید نداشته است و همواره سهم بسیار ناچیزی از عرضه‌ی کل اقتصاد را به خود اختصاص داده است. بنابراین همواره شاهد بوده‌ایم که علی‌رغم کاهش ارزش اسمی پول طی سالیان اخیر به دلیلی وجود نرخ‌های تورم بالا، صادرات غیر نفتی دچار تحول عمده‌ای نشده است که این امر عمدتاً به خاطر حاشیه‌ای بودن این بخش از اقتصاد و آسیب‌پذیر بودن بخش عرضه اقتصاد نسبت به شوک کاهش ارزش پول است]١۶[.
آن‌گونه که در نتایج مدل آمده است افزایش یک میلیارد دلار صادرات غیر نفتی اثرات قابل ملاحظه‌ای را بر متغیرهای کلان اقتصادی به لحاظ افزایش تولید و کاهش قیمت‌ها بر جای خواهد گذاشت. هم‌چنین نتایج حاصل از شبیه‌سازی‌های انجام شده در خصوص افزایش مخارج دولت و یا انبساط پولی نشان داده است این دو سیاست اثرات مثبتی را بر عرضه کل و صادرات غیر نفتی بر جای نمی‌گذارد. در واقع پیام اصلی مطالعه انجام شده اثرات مثبتی را بر عرضه کل و صادرات غیر نفتی بر جای نمی‌گذارد. در واقع پیام اصلی مطالعه انجام شده آن است که بدون بهبود در بخش صادرات غیر نفتی، اقتصاد ایران نمی‌تواند به رشد مداوم اقتصادی در سطح بالقوه خود دست یابد و دسترسی به این هدف خود در گرو اتخاذ سیاست‌های پولی و ارزی منسجم و سازگار است]١۶[.
در این مدل نیز مانند دیگر الگوها بخش انرژی مورد بررسی قرار نگرفته است فقط در زمینه تولید نفت و گاز، میزان تولید و سرمایه‌گذاری ثابت برای این بخش بعنوان متغیرهای برون‌زا برای درآمدهای نفتی در نظر گرفته شده است ]١۶[.

الگوی سوم توسعه

آخرین الگوی اقتصادسنجی ساخته شده برای ایران الگویی است که توسط سازمان برنامه و بودجه برای استفاده در برنامه سوم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران (۱۳۰۷۰ – ۱۳۸۳) در سال ۱۳۷۸ تدوین شده است ]٨[.
بخش‌های مهم این الگو عبارتند از:

• • بخش نفت و فرآورده‌های نفت.

• • بخش بودجه دولت.

• • بخش تولید، سرمایه‌گذاری و مصرف.

• • بخش تجارت خارجی و نرخ ارز.

• • بخش پولی و تورم.

• • بخش توزیع درآمد.

• • بخش اشتغال و بیکاری.

مهم‌ترین ویژگی‌های ساختاری الگو را می‌توان به شرح ذیل برشمرد:
الف- در الگو ارتباط بین بخش نفت و بخش حقیقی اقتصاد به طور دقیق تعریف شده است به طوری که آثار اقتصادی تحولات بخش نفت در مورد متغیرهایی چون نفت، ذخایر و تولید نفت، سرمایه‌گذاری در بخش نفت قیمت داخلی فرآورده‌های نفتی و مصرف داخلی فرآورده‌های نفتی قابل ارزیابی است.
ب- ساختار الگو جنبه‌های تقاضا و عرضه‌ی اقتصاد را توضیح می‌دهد. به طوری که امکان ارزیابی آثار تحولات پولی بر بخش حقیقی اقتصاد وجود دارد. در طرف تقاضا اجزای هزینه ناخالص داخلی چون مخارج سرمایه‌گذاری بخش خصوصی و دولتی، مخارج مصرفی بخش خصوصی و دولتی، و خالص صادرات مورد برآورد قرار گرفته است. در طرف عرضه، تغییرات تولید ناخالص داخلی بدون نفت منطبق بر ساختار اقتصاد کشور، تابعی از اجزای تقاضای کل (مانند حجم حقیقی سرمایه‌گذاری، مخارج حقیقی دولت) و همچنین تحولات طرف عرضه (مانند شوک‌های درآمد ارزی کشور) در نظر گرفته شده است.
ج- از مشخصه‌ های درآمد روابط به بخش تقاضا، در نظر گرفتن حجم حقیقی پول (به عنوان شاخصی از حجم حقیقی دارایی بخش خصوصی) در معادله هزینه مصرفی بخش خصوصی و هم‌چنین به کارگیری اختلاف نرخ ارز آزاد با نرخ ارز اسمی (به عنوان شاخصی از بی‌ثباتی محیط اقتصادی) در معادله سرمایه‌گذاری بخش خصوصی و استفاده از نرخ ارز واقعی در تخمین توابع صادرات و واردات است. این فرض‌ها امکان می‌دهد تا آثار تحولات پولی اقتصاد بر متغیرهای حقیقی طرف تقاضا بررسی شود. از طرف دیگر با توجه به مکانیزم تعدیل تراز پرداخت‌ها در اقتصاد ایران که به عمده از طریق ایجاد محدودیت‌های فیزیکی بر واردات کشور بوده است، در برآورد معادلات مربوط به واردات کالاهای سرمایه‌ای، واسطه‌ای و مصرفی درآمد ارزی نفت بعنوان عامل محدود کننده، وارد معادلات واردات شده است.
د- در اقتصاد ایران نقش انتظارات تورمی در ایجاد تورم و همچنین آثارشوک‌های قیمتی غیر قابل انتظار بر بخش حقیقی اقتصاد بسیار تعیین کننده است. بدین جهت تا حد امکان سعی شده است که انتظارات تورمی بر اساس اطلاعات قابل دسترس عوامل اقتصادی چون تحولات بازار ارز آزاد و هم‌چنین بر اساس تعدیل تدریجی تورم‌های غیرقابل انتظار گذشته (روش تصحیح خطای پیش‌بینی) فرموله شود.
ه- جهتبررسی آثار تحولات اقتصادی بر توزیع درآمد، رابطه بین شاخص‌های اقتصادی چون رشد اقتصادی، نرخ بیکاری و تورم با شاخص‌های توزیع درآمد چون ضریب جینی و سهم ۴۰ درصد پایین درآمدی مورد برآورد قرار گرفته است. بنابراین با بهره گرفتن از الگو می توان مسأله‌ای وجود تعارض و یا عدم تعارض بین سیاست‌های رشد اقتصادی را با بهبود توزیع درآمد به عنوان یکی از شاخص‌های مهم گسترش عدالت اجتماعی مورد ارزیابی داد ]٨[.
برخلاف مدل‌های گذشته در این مدل بخش نفت و فرآورده‌های نفتی به عنوان یک جزء تاثیرگذار وارد مدل شده است. بخش نفت در این مدل نسبت به مدل‌های قبلی با صراحت بیش‌تر و در چارچوب کامل‌تری ارائه شده است چرا که در بیش‌تر مدل‌های پیشین صادرات نفت به عنوان متغیر برون‌زا در نظر گرفته شده است، اما در این مطالعه بخش نفت و فرآورده‌های نفتی در ۵ زیر بخش مورد بررسی قرار می‌گیرد:

• • تولید نفت خام.

• • سرمایه‌گذاری در بخش نفت.

• • مصرف داخلی فرآورده‌های نفتی.

• • ارزش افزوده بخش نفت.

• • صادرات نفت.

مدل فوق دارای ۹۳ معادله شامل ۸۰ معادله رفتاری و ۱۳ معادله اتحادی و ۹۳ متغیر است و هم‌چنین برای شبیه‌سازی از ۱۶ معادله رشد برای متغیر برون‌زا استفاده شده است. پارامترهای الگو عمدتاً با بهره گرفتن از آمار سری زمانی دوره‌ی سال‌های ۱۳۳۸ تا ۱۳۷۶ و به روش حداقل مربعات برآورد گردیده است ]٨[.
منابع:

1. 1. پورسینا، بهروز؛ روش‌شناسی سیاست‌گذاری انرژی در مدل‌های بزرگ مقیاس کلان سنجی؛ دفتر برنامه ریزی انرژی وزارت نیرو، ١٣٧۶.

1. 1. Ito, K., Murota, Y., Li, Z. & etal, 2001; A Long Term Outlook of macro Econometric Approach; The Institute of Energy Economics, Jepan

1. 1. Basdervant, O., Kaasik, U., 2002; The Core of Macro-economic Model for Estonia; Tallinn, Bank of Estonia.

1. 1. Mahmoud A.T. Elkhafif, 1997; Macro econometric input-output model for forecasting and simulation of Egypt; Research in Human Capital and Development, vol. 11, (part B), London 1997, 515-580. Egept.

1. 1. Andersen, F.M., Jacobsen, H.k. Morthest, P.E., 1997; EMMA: Energy and emission models for ADAM; www.dst.dk.danmark

1. 1. Weyerstra, k., Reisinder, H., Wohlgemuth, N., 1998; SMEEM: The Slovenian Macro Economic Energy Model; Transition conference in Bled, Slovenia, September 24-26, 1998.

1. 1. Majumdar, S., Parikh, J., 2000; Energy models for 2000 and beyond, Chapter 2, 25-65.

1. 1. معاونت امور اقتصادی ‌اجتماعی و هماهنگی دفتر اقتصاد کلان؛ مستندات برنامه سوم توسعه اقتصادی اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران؛ تهران، سازمان برنامه و بودجه، جلد پنجم، چاپ اول، ١٣٧٨.

1. 1. بیدآباد، بیژن؛ ١٣٧٧، الگوی اقتصاد سنجی کلان ایران؛ مدل‌سازی اقتصاد ایران (نتایج برگزاری همایش در تهران مرداد ١٣٧۶) تهران، بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، ١٢٧-٢٣١.

1. 1. خلعتبری، فیروزه؛ اقتصاد منابع طبیعی؛ تهران، انتشارات آموزش انقلاب اسلامی، ١٣٧٢.

1. 1. نوفرستی، محمد و عباس عرب مازار؛ بررسی ساختار الگوی اقتصاد سنجی کلان ایران، تهران، وزارت امور اقتصادی و دارایی، چاپ اول، ١٣٧٣.

1. 1. سازمان برنامه و بودجه؛ روش‌های برنامه ریزی در برنامه اول توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران؛ تهران، سازمان برنامه و بودجه، ١٣۶٩.

1. 1. پاشایی فام، رامین؛ ارزیابی تطبیقی کاربرد الگوهای اقتصاد سنجی کلان در فرایند برنامه ریزی با تاکید بر برنامه های اول و دوم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور، رساله دکترا، دانشکده اقتصاد دانشگاه تهران، ١٣٧٨.

1. 1. سازمان برنامه و بودجه؛ مستندات برنامه دوم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران؛ تهران، سازمان برنامه و بودجه، جلد پنجم، ١٣٧٢.

1. 1. نوفرستی، محمد و عباس عرب مازار؛ شناخت الگوی اقتصاد سنجی کلان ایران، تهران، وزارت امور اقتصادی و دارایی، چاپ اول، ١٣٧۵.

1. 1. Kwack, S.Y., Mojarrad, M.J., Jamshidi, A., 1997; An open macro-economic model of Iran: Structure and multipliers; Proceeding of a seminar held in Tehran, August 1997, Central Bank of the Islamic republic of Iran. 1998.

ساختار مدل پیشنهادی و تخمین اولیه پارامترها

ساختار و ویژگی‌های کلی مدل

جدول ۳-۱ لیست وضعیت‌های یک سفارش ۴۸
شکل ۳-۱۴ ساختار کلی ماتریس تحلیل SWOT 61
شکل۴-۱: سناریو ورود مشتری به سامانه فروش ۶۶
شکل۴-۲: سناریو مشاهده لیست کالاها ۶۷
شکل۴-۳: سناریو ثبت سفارش ۶۸
شکل۴-۴: سناریو ایجاد صورتحساب ۶۹
شکل۴-۵: سناریو پرداخت صورتحساب ۷۰
شکل۴-۶: سناریو ارسال درخواست برای بخش تولید ۷۱

شکل۴-۷: سناریو آماده به ارسال‌سازی سفارش ۷۲
شکل۴-۸: سناریو تغییر وضعیت سفارش ۷۳
شکل۴-۹: سناریو ارسال بازخورد ۷۴
شکل ۴-۱۰: جریان وضعیت سفارش مشتری ۷۶
شکل۴-۱۱: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی محصولات ۷۷
شکل۴-۱۲: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی پشتیبانی ۷۸
شکل۴-۱۳: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی سفارشات ۷۹
شکل۴-۱۴: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی مالی ۸۰
شکل۴-۱۵: فیلدهای بازمهندسی واحد عملیاتی توزیع ۸۱
شکل۴-۱۶: فیلدهای بازمهندسی واحد اجرایی ۸۲
شکل۴-۱۷: چارچوب تحلیلی برای تدوین استراتژی‌های بازاریابی ۸۴
شکل۴-۱۸: ماتریس ارزیابی عوامل خارجی (EFE) 86
شکل۴-۱۹: ماتریس ارزیابی عوامل داخلی (IFE) 86
شکل۴-۲۰: ماتریس داخلی خارجی (IE) 88
شکل۴-۲۱: ماتریس SWOT 91
شکل۴-۲۲: ماتریس برنامه‌ریزی استراتژیک کمی ۹۳
فصل اول
مقدمه و کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه
قلب تمامی فعالیت‌های کسب و کار در سازمان‌ها، مشتری‌های سازمان هستند که در حقیقت ماهیت یک سازمان بر همین اساس شکل می‌پذیرد و نیز اطلاعاتی که از آن‌ها در سیستم‌های اطلاعاتی جمع می‌گردد کمک شایانی در جهت پیشرفت سازمان و اتخاذ تصمیمات راهبردی می کند. در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری^[۱] (CRM) عنوان می‌گردد که به طور خلاصه عبارتست از استراتژی‌های تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره نمودن مشتریان به منظور ایجاد ارزش و امروزه یکی از اساسی‌ترین چالش‌ها در حوزه تجارت می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری بر همکاری مشترک مدیریت و مشتریان در جهت ایجاد ارزش تاکید دارد و می‌توان آن‌را به عنوان راهبردی کلیدی تلقی نمود که سازمان برای بقا ملزم به بکارگیری آن است. به زبان ساده‌تر در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرایندها و فناوری‏هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‏گیرد و به مدیران این امکان را می‌دهد که از دانش مشتریان برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سود آوری روابط مستمر را افزایش دهند.
نکته قابل ذکر در توصیف اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری اینست که لزوماً گستردگی حوزه اطلاعاتی یک سازمان کلید موفقیت آن سازمان به حساب نمی‌آید، بلکه این چگونگی کاربرد این اطلاعات است که نقش محوری دارد [۵]. از جمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها می‌توان به حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد و فراهم آمدن زمینه‌ای برای تبدیل شدن به سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور اشاره نمود. از طرف دیگر تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود، برخی از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای خود مشتریان هستند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ‌یک راهکار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی که برای کمک بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در کانال‌های مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند،‌ می‌‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از بازاریابی یک به یک به منظور سفارشی کردن محصولات برای مشتری استفاده می‌کند. که شامل یک فرایند جمع‌ آوری داده پیوسته در تمام مدت تماس با مشتری و سپس تبدیل این داده‌ها به دانش برای ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری در جهت سودآوری بیشتر می‌باشد. [۵]
امروزه از مدیریت ارتباط با مشتری تحت عنوان مدیریت سنتی ارتباط با مشتری یاد می‌شود و با ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، نحوه داد و ستد شکل تازه‌ای به خود گرفته است و شرکت‌ها برای ایجاد مزایای رقابتی و تضمین کسب سهم در جو موجود به دنبال راهکاری مدرن‌تر هستند. در نتیجه این توسعه، حوزه جدیدی از مدیریت ارتباط با مشتری با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی^[۲] (ECRM) یا مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری پدید آمده که حاکی از الکترونیکی شدن شیوه‌های تبادل داده‌ها است. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مجموعه‌ای از استراتژی‌های برخط و یکپارچه است که در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان به عنوان بزرگ‌ترین سرمایه‌های شرکت ایفای نقش می‌کند.
دایچه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را به دو دسته کلی تقسیم می‌کند [۶]: (۱) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی: شامل مراکز تماس با مشتریان همانند تلفن، فکس، ایمیل و … که عملیات بازاریابی و فروش توسط گروه‌های ویژه انجام می‌پذیرد. (۲) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی: این نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی نیازمند تکنولوژی است تا داده‌های زیادی از مشتریان، با هدف تجزیه و تحلیل و ایجاد فرصت‌هایی در کسب و کار جدید، جمع‌ آوری شود. همچنین قابل ذکر است مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به اهداف سازمان، شکل‌های متفاوتی به خود می گیرد و برای تمرکز بر مشتری و فرآیندهایش نیاز داریم بدانیم چه سیستمی باید طراحی شود.[۷] سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری مخزنی جهت ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریان ایجاد کرده و ابزاری برای طبقه بندی و دسترسی به این اطلاعات توسط سازمان فراهم می‌آورند.
قابل ذکر است قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان برخی نکات بایستی مدنظر قرار داده شود. شکل ۱-۱ چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان را نشان می‌دهد که شامل استراتژی‌های کسب و کار، وظایف کسب و کار، مهندسی مجدد فرآیندها، تکنولوژی و آماده‌سازی (تدارکات) می‌باشد. [۷]
شکل ۱-۱ چارچوبی برای مرحله قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
هنگامی که شرایط اقتصادی باعث می‌شود، بودجه‌های فناوری اطلاعات به صورت دقیق و موشکافانه بررسی شوند، مدیریت ارتباط با مشتری همچنان به عنوان یک اولویت برای شرکت‌ها باقی می‌ماند. یک بررسی از شرکت‌های خرده‌فروش، نشان می‌دهد که ۵۲ درصد از آن‌ها مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یکی از اولویت‌های اصلی تجارتشان در نظر دارند. بازار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی هنوز نوپا است. با تکنولوژی و کاربردهایی که هنوز در حال رشد و بلوغ بوده و فروشنده‌هایی که در حال استحکام بخشیدن به کارشان در این زمینه توسط این تکنولوژی‌ها هستند. شرکت‌ها خدمات چندکاناله با کیفیتی بالا برای مشتریانشان بوجود می‌آورند، مشتریانی که فروشنده‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را مجبور به ارائه راه‌ حل ‌های بهتر و پربارتر می کنند. [۶]
با توجه به تغییرات دائمی محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها که هم‌راستا با گسترش نیاز‌های مشتریان است، سازمان‌ها همواره نیازمند به‌کارگیری مدیریتی نوین هستند. مهندسی مجدد (بازمهندسی) از جمله فنونی است که با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی در جهت برآورده‌سازی نیازهای جدید مشتریان می کند. همان‌طور که ذکر کردیم با توجه به رشد روزافزون دامنه نیازهای مشتریان از سازمان یا سیستم، نحوه مدیریت ارتباط با آن‌ها نیز ابعاد تازه‌ای به خود می‌گیرد که توان پوشش این گستردگی در استفاده از فن بازمهندسی تحقق می‌یابد. به عبارت دیگر بازمهندسی یک فرایند ارتباط با مشتری عبارتست از یک نگرش مدیریتی جهت پیشرفت در شناخت، جذب و نگهداری مشتریان به وسیله افزایش کارایی^[۳] و اثربخشی^[۴] فرآیندهای موجود. البته شایان ذکر است که جهت حصول اطمینان از انجام موفقیت آمیز پروژه بازمهندسی، نخست باید شناخت مناسبی نسبت به وظیفه بازمهندسی فرآیندها بدست آورد. [۸]
به بیان دیگر، مهندسی مجدد فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان به مفهوم ارائه طرحی نوین در عرصه روابط میان سازمان و مشتریان برای ایجاد خلاقیت و نوآوری در ذهنیت، دگرگونی ساختارها و سازماندهی نیروها و واحدهای سازمانی در راستای کاربرد موثر منابع و امکانات، نقشی اساسی ایفا نموده است. البته قابل ذکر است که عدم درک مناسب از بازمهندسی و به‌کار‌گیری نامناسب آن باعث شکست پروژه‌های بازمهندسی می‌شود. بنابراین، شناخت کامل مفاهیم و تعاریف بازمهندسی می‌تواند در درک مناسب آن موثر باشد.
۱-۲ ضرورت تحقیق
در بازار رقابتی امروز سازمان‌هایی موفق خواهند بود که گستره بیشتری از مشتریان را تحت پوشش قرار دهند. از سوی مقابل مشتریان نیز در پی سازمان‌هایی هستند که میزان بیشتری از خواسته‌های آن‌ها را تحت پوشش قرار می‌دهند. جهت انطباق این دو موضوع، طراحی ساز و کاری که بتواند ارتباط فوق را برقرار سازد دارای اهمیت است. همین‌طور شناسایی بازارهای هدف از دید سازمان که منجر به سوددهی بیشتر می‌گردد، دارای اهمیت می‌باشد. به طور خلاصه ضرورت انجام تحقیق را می‌توان در موارد زیر خلاصه نمود:
پوشش گستره بیشتری از مشتریان جهت افزایش سهم بازار و سود‌دهی
انطباق ارضای خواسته‌های مشتریان با فرایندهای کاری سازمان
تسهیل و افزایش سرعت بازمهندسی از طریق گردش اطلاعات با فناوری اطلاعات
انعطاف بیشتر در سیستم بازاریابی با ارائه استراتژی‌های مناسب
۱-۳ اهداف تحقیق
هدف اصلی این طرح ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان از طریق یک سیستم الکترونیکی می‌باشد که علاوه بر ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب، افزایش سود دهی سازمان مدنظر قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر اهداف تحقیق را می‌‌توان در موارد زیر خلاصه نمود:
ارائه ساختار فرآیندی مهندسی مجدد در امور سازمان با توجه به نظریات مشتریان
استفاده از یک سیستم الکترونیکی (مبتنی بر وب)
ارضای تمایلات مشتریان با ارائه استراتژی‌های بازاریابی تحت وب
افزایش سود دهی سازمان
۱-۴ مفروضات مسئله
فرضیات در نظر گرفته شده برای تحقیق به قرار زیر می‌باشد:
استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان ممکن می‌باشد.
مدیریت تمایل به بازمهندسی در فرآیندهای کاری را دارد.