ایجاد ارزش افزوده در شرایط بین مشتری و تأمین کننده
ایجاد اعتماد متقابل و دمیدن اعتماد به نفس به مشتری برای ارضای خودش

داشتن سیاست باز در تسهیم فناوری، راهبرد و اطلاعات هزینه‌ای
کمک دو جانبه فعال و مستحکم
اقدام در کلیه عناصر ایجادکننده ذوق در مشتری
برآنچه انتظار وجود ندارد و لبخند بر می‌نشاند، تمرکز کنید
نزدیک شدن به مشتری
علاقه قلبی به مشتری حتی پس از اینکه فروش به مصرف رسیده است
پیش بینی نیازها و انتظارات مشتری (روستا, ونوس و ابراهیمی, ۱۳۸۰)
۲-۳-۸ مدل‌های شکل گیری رضایت مشتری
فرایند شکل گیری رضایتمندی مشتری را می‌توان در مدل‌های مختلفی طبقه بندی کرد که این مدل‌ها ارتباط رضایتمندی مشتری و محرک‌های آن را ترسیم می‌کنند.
الف) مدل رضایتمندی مشتری
این مدل در سال ۱۹۹۲ به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. مدل اولیه کشور سوئد که در شکل زیر نمایش داده شده، شامل محرک اولیه رضایتمندی است:
ارزش درک شده ۲) انتظارات مشتری
بطور دقیق‌تر ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی از شاخص‌هایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می‌کند. بنابراین می‌توان پیش‌بینی کرد، در صورتی که ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایتمندی مشتری نیز افزایش خواهد یافت. محرک دیگر رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت موردنظر است. آخرین ارتباط در این مدل شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آنها به شرکت است و اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات می‎‌تواند با عملکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل کردن باعث کاهش آن شود. (Tsiotsou, 2005)
ارزش درک شده
ارزش درک شده
رضایتمندی مشتری
ارزش درک شده
انتظارات مشتری
نمودار۲-۴: مدل رضایتمندی مشتری در سوئد (Tsiotsou, 2005)
ب) مدل شاخص رضایتمندی
این مدل در سال ۱۹۹۴ با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا و دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان ارائه شد. این مدل برگرفته از مدل کشور سوئد است. مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا، مدلی ساخت یافته و در برگیرنده تعدادی از متغیرها و روابط بین آنها است. شاخص رضایتمندی مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است. همانطور که در شکل زیر دیده می‌شود، انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده بعنوان عوامل موثر بر رضایتمندی مشتری معرفی شده‌اند. از سویی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری به عنوان خروجی‌های مدل عنوان گردیده‌اند. اختلاف این مدل با مدل سوئدی، اضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزا است. (Tsiotsou, 2005)
انتظارات مشتری
وفاداری مشتری
شکایات مشتری
رضایتمندی مشتری
ارزش درک شده
کیفیت درک شده
نمودار۲-۵: مدل شاخص رضایتمندی در آمریکا (Tsiotsou, 2005)
۲-۴ تصویر شرکت
هر شرکتی خواسته یا نخواسته در ذهن هر یک از ذینفعان خود دارای یک تصویر است و این تصویر بر مبنای ادراک آن ذینفعان از اقدامات، عملکرد و برنامه‌های خاص آن شرکت و همچنین صنعت و کشور مبدأ آن شرکت می‌باشد. این تصویر در ابعاد گسترده‌ای رفتار و واکنش ذینفعان را به اقدامات و موضوعات مرتبط با آن شرکت تحت تأثیر قرار می‌دهد. به عنوان مثال دیده شده که مشتریان به عنوان ذینفعان سازمان، هنگام خرید علاوه بر مطلوبیت کارکردی محصول، یک رابطه و مفهوم شخصی و اجتماعی با آن محصول بر قرار می‌کنند. محصولات و خدمات به عنوان مفاهیم روانی، سمبلی از ذهنیت‌های شخصی، اهداف و انگیره‌ها تشخیص داده شده‌اند. از این رو انجام یک خرید مستلزم ارزیابی (پیدا و پنهان) از سمبول‌ها است. اهمیت تصویر شرکت مبتنی بر مفهوم مرتبط با آن است و اگر آن مفهوم برای شرکت مهم و مطلوب است، باید مفاهیم فرعی روانی مرتبط با آن مفهوم و چگونگی تأثیر آنها بر ذهنیت مشتریان از برند شرکت، مورد توجه قرار گیرد. (حسینی, ۱۳۹۱)
تصویر شرکت عبارت است از عکس‌های ذهنی که به صورت انتخابی ادراک شده است. مجموع تمام این مشخصات ادراک شده از شرکت چیزی است که به آن “تصویر شرکت” می‌گویند. این درحالی است که بسیاری از ذینفعان در هنگام تعامل با سازمان در بدست آوردن اطلاعات در دو بعد ظرفیت و تمایل کوتاهی می‌کنند. تصویر شرکت در برخی از موارد می‌تواند به عنوان جایگزین مفیدی برای واقعیات مستحکم عمل کند. (George, 2001)
تصویر شرکت نگرشی است که نسبت به یک فروشگاه در ذهن مشتریان شکل می‌گیرد. (Hartman & Spiro, 2005) مدیریت تصویر شرکت به دنبال تجانس و تناسب میان تصویر طراحی شده از یک فروشگاه و تصویری است که در ذهن مشتریان هدف نسبت به شرکت شکل می‌گیرد. تصویر شرکت مرتبط با مشتریان و رقبا، موقعیت جغرافیایی، کالاها، فضای شرکت و آمیخته بازاریابی است. تمایز میان تصویر شرکت در ذهن مسئولین یک خرده فروشی و مشتریان آن خرده فروشی به خوبی قابل سنجش است. (Bourlakis & Ness, 2006)
در بازارهای رقابتی و متلاطم و بویژه در صنایعی که کالا و خدمات آنها تفاوت کمی با هم دارند، رضایت مشتری و تصویر سازمانی دوجنبه‌ای هستند که بر حفظ مشتریان اثر می‌گذارند. از نقطه نظر مشتری درک محرک‌های رضایت مشتری و تصویر سازمانی حائز اهمیت است. (Torwallin, 1998)
این توجه به تصویر شرکت دارای علل متفاوتی است که در ذیل به برخی از آنها اشاره می‌شود:
وجود این احتمال که تصویر سازمانی منبع مزیت رقابتی باشد.
وجود این حقیقت که تصویر مثبت نه تنها به شرکت کمک می‌کند که مشتریان را جذب کنند بلکه منجر به اثرگذاری مثبت بر روی اعتماد گروه‌های ذینفع می‌شود. بنابراین تصویر سازمانی ابزاری استراتژیک و ارزشمند برای بخش مالی جهت کسب اهداف بلندمدت است و می‌تواند منبعی برای مزیت رقابتی باشد که به سختی می‌تواند مورد تقلید قرار گیرد زیرا برای شکل گیری محتاج مدت زمان بسیاری است. (Abratt, 2001)
۲-۴-۱ ماهیت تصویر شرکت
در فرهنگ آکسفورد، واژه تصویر شرکت اینگونه تعریف شده است که: شمایی کلی که یک فرد، یک سازمان، محصول و… به سازمان می‌دهد. تصویر شرکت برداشت‌ها، باورها، تصورات و احساسات کلی مردم درمورد یک شرکت است که در ذهن آنها می‌باشد. تصویر شرکت با ویژگی‌های مختلف فیزیکی و رفتاری شرکت در ارتباط است. ویژگی‌هایی چون نام شرک، ساختار، تنوع محصولات/خدمات، سنت، ایدئولوژی، و احساسی که هر شخص در ارتباط با شرکت در مورد کیفیت محصولات او دارد. به این ترتیب تصویر شرکت دو جزء عمده دارد:
الف) کارکردی ب) احساسی
جزء “کارکردی” با مشخصات قابل لمس در ارتباط است. که می‌توان آنها را به راحتی اندازه گیری کرد. در حالیکه جزء” احساسی” با ابعاد روانشناختی مرتبط است که از طریق احساسات و نگرش‌ها نسبت به یک شرکت خود را نشان می‌دهد. این احساسات حاصل تجارب فرد نسبت به یک شرکت و پردازش اطلاعات در مورد ویژگی‌هایی است که شاخص‌های کارکردی تصویر را می‌سازد. بنابراین تصویر شرکت نتیجه یک فرایند ترکیبی است که به وسیله آن مردم به مقایسه ویژگی‌های مختلف شرکت‌ها می‌پردازند. (Kenneth & Francois, 2010)
۲-۴-۲ گستره تصویر شرکت
از آنجا که تصویر شرکت رفتار ذینفعان در تعامل با شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد، سازمان باید به مدیریت تصویر خود توجه ویژه‌ای داشته باشد. سازمان‌ها به دلایل مختلفی برای توسعه و مدیریت تصویر خود تلاش می‌کنند که برخی از آنها عبارتند از:
تحریک فروش
ایجاد یک چهره مطلوب برای شرکت
ایجاد هویت برای کارکنان
تسهیل در جذب منابع مالی با تحت تأثیر قرار دادن سرمایه گذاران و موسسات مالی
ارتقاء روابط مطلوب با جامعه، دولت، گروه‌های خاص مورد علاقه و سایر رهبران عقیدتی

فرایندهای سازگاری عبارت‌اند از: فرایندهای شناختی، رفتاری و عاطفی که در طی تعامل زوجین به وقوع می‌پیوندد. کمبودهای خاصی در این فرایندهای سازگاری به نظر می‌رسند که باعث می‌شود زوجین دچار مشکلات زناشویی گردند. اختصاصی، ضعف در مهارتهای ارتباطی و مدیریت نزاع و تعارض مشاهده شده در زوجین درگیر، پیش بینی کننده طلاق و عدم رضایت زناشویی در اولین سال ازدواج می‌باشند (گاتمن^[۱۲۹]، کوئن^[۱۳۰]، کاریو^[۱۳۱] و اسوانسون^[۱۳۲]، ۱۹۸۸، مارکن ۱۹۸۱، مارکن و هالوگ، ۱۹۹۳).
رویدادهای زندگی عبارت‌اند از : مراحل گذر تکاملی و سایر شرایط حاد و قدیمی که بر زوجین یا هرکدام از آن‌ها تأثیر می‌گذارند. مشکلات زناشویی اغلب در طی دوره های تحولات شدید و پیامدهای تنش‌زا گسترش بیشتری می‌یابد (کارنی^[۱۳۳] و برادبری^[۱۳۴]،۱۹۹۵).
مشخصه های فردی عبارت‌اند از: عوامل پیشینه ای، فردی و تجربه ای پایداری که هرکدام از زوجین در روابط زناشویی خود آن‌ها را دخیل می‌کنند. متغیرهای موقعیتی عبارت‌اند از شرایط فرهنگی، اجتماعی که روابط زوجین در آن شکل می‌گیرد(موری،۲۰۰۱؛ به نقل از دهقان،۱۳۸۰).
فشارهای اقتصادی نخستین عامل در بروز ناهماهنگی زناشویی است. زن‌وشوهری که تحت‌فشار روانی اقتصادی هستند با انواع مسایل در حال مبارزه‌اند. این عامل فشار تعارض زناشویی و یا مشکلات موجود زناشویی را آشکار می‌سازد در طول زمان موجود فشار مالی، ارتباط زن و شوهر به‌طور قابل ملاحظه ای تحت تأثیر قرار می‌گیرد. (کارلسون و همکاران، ترجمه نوابی نژاد،۱۳۸۷) عقاید و انتظاراتی که افراد در زمان ورود به زندگی زناشویی و ازدواج دارند و الگوهای خاص بروز عواطف و احساسات پیش بینی کننده مشکلات زناشویی هستند. تحقیر، بی‌احترامی، نفرت، ترس یا طرد احساس زوجین در طی تعامل با یکدیگر، پیشگویی کننده تیرگی روابط و طی کردن مسیر متارکه هست (گاتمن،۱۹۹۴؛ موری،۲۰۰۱).
تعارض در موقعیتهای متنوع رخ می‌دهد و در جریان یک تعارض چندین موضوع مختلف ممکن است بو جود آید. وقتی بین زن و شوهر اختلافی پیش آید، به نتایج خاصی می انجامد، سه نتیجه احتمالی تعارض به شرح زیر است:
۱-ناپدید شدن ۲-به بن بست رسیدن ۳-حل و فصل مشکل یا تعارض
در ناپدید شدن، موضوعی که موجب تعارض و اختلاف شده است، با گذشت زمان از بین می‌رود. در به بن‌بست رسیدن شرکای زندگی، گیر می‌کنند و هیچ اقدانی نمی‌کنند. این وضعیت ممکن است مشمول توافق برای گذران موقف یا بی تصمیم و بلا تکلیفی توافق برای مخالفت ورزی برای مدت طولانی تر، یا رسیدن یک کناره‌گیری (بی‌تفاوتی) همراه با جبهه گیری واقعی گردد. در حل مشکل، زن و شوهر برای خاتمه دادن به تعارض دست به کار می‌شوند (میلر^[۱۳۵] و همکاران، ترجمه بهاری،۱۳۸۱).

۲-۱۶-۱- علل تعارض های زناشویی:
گاه دیده می‌شود مرد یا زن دائماً در صدد هستند خود را با رفتارها و انتظارات همسر، چه غلط و چه صحیح، سازش و تطبیق دهند. این حالت با وضعیف سازگاری مثبت، صبر و بردباری که لازمه هر زندگی جمعی و گروهی است، تفاوت دارد (کر^[۱۳۶]، ۲۰۰۳؛ به نقل از لورانس لیتواک، ۲۰۰۶).
گاه دیده می‌شود در خانواده ای روابط اعضا نسبت به یکدیگر توام، با تحقیر و سرزنش و رفتارهای تند و خشن و اهانت آمیز است. بعضی اوقات در خانواده اشتباهات و خطاهایی از اعضا سر می زند و یا ما تصور می‌کنیم همسر و فرزندانمان آن گونه که مورد انتظارمان بوده رفتار نکرده‌اند، در چنین مواقعی سرزنش کردن فرد خاطی باعث می‌شود که در اعضای خانواده احساس حقارت به وجود آید و این روند ایجاد شده باعث وجود تنش و جنجال در خانواده می‌شود (مانکینی^[۱۳۷]، ۲۰۰۱؛ به نقل از لورنز، ۲۰۰۳).
ازجمله موانع بر سر راه تغییر زندگی زناشویی این است که گرفتاریها را به‌عنوان صفت و خصیصه همسر تلقی کرده و گناه را برگردن او می اندازیم. وقتی همسر خود را مسئله قلمداد می‌کنیم ممکن است که نتیجه گرفته شود که کاری از شما ساخته نیست و بعد برای آنکه وضع را از آنچه هست وخیم تر کنید، احتمالا مسئله را به قدری بزرگ می‌کنید که حتی فکر امکان اصلاح شرایط به نظر شما غیر ممکن می‌رسد (بک، ترجمه قرچه داغی، ۱۳۸۵).
تعارض می‌تواند به علل زیر بوجود آید:
۱-تفاوت در تصور و برداشت از ا طلاعات حسی
۲-مخالفت باورها، تغییرها، توقعات و ارزشها
۳-آشفتگی احساسات، رقابت بین خواسته‌ها و رغبت ها
۴-تخطی رفتارها. (میلر و همکاران، ترجمه بهاری، ۱۳۸۵).
منابع عمده تعارض عبارت‌اند از:
۱-بافت اجتماعی: تغییر یک فرایند غیر قابل اجتناب است که می‌تواند هم فرصتهایی را برای رشد و سازگاری ایجاد کند یا منجر به حالت تدافعی و انزوا شود. به هر حال تغییر در ابتدا برای افراد و روابط استرس زاست. تغییر روابط و نقش‌ها برای زوجین امروزی چالش انگیز است. تغییرات اجتماعی مثل دو شغله بودن، تقسیم مسئولیت‌های والدین، عوامل استرس‎زای اقتصادی، بی ثباتی اجتماعی، منابع بالقوه تعارض می‌باشند. (لانگ و یانگ،۱۹۹۸).
۲-استرس موقعیتی: گاهی اوقات، وقایع پیش بینی شده و پیش بینی نشده احتیاج به سازگار شدن دارند و ممکن است ایجاد تعارض کنند. بیماریهای مزمن، مرگ والدین سالمند، بحران‌های مالی، مشکلات مربوط به فرزندان، اغلب ایجاد کننده تعارض هستند. درجه و شدت اثر این عوامل بستگی به مهارت زوجین در چگونگی مواجه با این عوامل دارد (شریعتمداری، ۱۳۸۳).
۳- نظریه تفاوتهای ادراکی: یک منبع ایجاد تعارض این است که طرفین یک موقعیت را به‌طور متناوب موردتوجه قرار می‌دهند. تعارض با تفاوت ادراک و فهم و مو ضوع شروع و به‌صورت رفتاری و هیجانی اشکار می‌شود. به‌طورکلی دو دیدگاه با نظریه ادراکی وجود دارد: مدل متمرکز به هیجان و مدل متمرکز بر عمل. در الگوی متمرکز برهیجان علت تعارض و حالتهای روان‌شناختی را در نظر می‌گیرند، در حالیکه در الگوی متمرکز بر عمل رفتار را به‌عنوان کانون اساسی و مهم در نظر می‌گیرد (لانگ و یانگ،۱۹۹۸).
۴-نظریه برابری^[۱۳۸]: درک افراد از برابری در روابط، بوسیله ارزیابی از نتایج مشخص می‌شود؛ به عبارت دیگر شخص به آنچه که از روابط به دست آورده و آنچه همسرش دریافت کرده است، توجه می‌کند. اگر یکی از آن‌ها احساس کند روابط غیر عادلانه و نابرابر شده است منجر به تنشهای روان‌شناختی می‌شود و این تنشها باعث بروز تعارض می‌شود. برای مثال در یک زوج دو شغلی، یک شخص ممکن است در توزیع مسئولیت‌های منزل، احساس بی‌عدالتی کند (همان منبع).
تئوری برابری فرض می‌کند که اشخاص در روابط غیرمنصفانه مشارکت می‌کنند احتمالا از آن روابط ناراضی هستند هنگامی که فرد در شرایطی قرار می‌گیرد که برای یکی از قواعد برابری بی فایدگی را تجربه می‌کند احساس نارضایتی کرده و بیشتر بر پایان رابطه توجه دارند (دهقان،۱۳۸۰).
۵-نظریه تبادل (معاوضه): تئوری مبادله درزمینهی تعارض، تحلیلی شبه اقتصادی از تعامل بین دو نفر ارائه می‌کند. تعامل در قالب هزینه ها وپاداشتهایی که این دو نفر برای یکدیگر بوجود می‌آورند نگریسته می‌شود و جنبه دو طرفه پاداشها، تنبیه‌ها یا هزینه‌ها توجه می‌شود (برنشتاین؛ به نقل از پور عابدی و منشی،۱۳۸۰).
تعارض و اختلافات زناشویی، از ابتدا به‌عنوان تابعی از نرخهای تقویت و تنبیه مفهوم سازی می‌شود. شاید مناسب‌ترین واژه برای تقویت یا پاداش واژه رضایت و برای تنبیه یا هزینه واژه نارضایتی باشد؛ بنابراین نظریه مبادله بر این باور است که افراد می‌کوشند تا میزان رضایت (پاداش) را به حداکثر و میزان نارضایتی (هزینه) را به حداقل برسانند. بعضی از پاداشتهایی که زوجها مبادله می‌کنند شامل پول، اجناس، عشق، مقام اجتماعی و اطلاعات است (فورن هام^[۱۳۹]،۱۹۸۳؛ به نقل از یانگ،۱۹۹۸).
فرضیه کلی این تئوری این است که افراد در جستجوی موقعیتهایی هستند که در آن پاداشها از هزینه ها بیشتر باشد و از رفتارهایی که مستلزم هزینه زیاد است اجتناب کنند ؛ بنابراین فرد A تاجایی نسبت به فردB قدرت دارد و می‌تواند بر رفتارهای او تأثیر بگذارد که قادر باشد پاداشها و هزینه‌هایی که برای فرد B وجود دارد کنترل یا تعیین کند. آنچه که یک شخص در یک رابطه دریافت می دارد. با آنچه در آن رابطه هزینه کرده است باید تا حدودی برابر باشد. عدم تعادل هزینه ها و دریافت ها باعث تعارض و عدم رضایت فردی که سهم کمتری از منابع را می‌برد می‌شود و می‌تواند وضعیت کل خانواده را به مخاطره بیاندازد (ریچر^[۱۴۰]،۲۰۰۰؛ به نقل از ذوالفقارپور،۱۳۸۰).
۶-نظریه اسناد : این نظریه نشانگر آن است که واکنش مردم به یک مشکل، بر مبنای عقایدشان در مورد علت مشکل است. در زندگی زناشویی علت مشکل را به همسر نسبت دادن و مسئولیت شخصی را برای ایجاد تعارض نپذیرفتن یک روش معمولی است تا شخص نسبت به خود احساس بهتری داشته باشد بدون اینکه تعارض را حل کند (بوکام^[۱۴۱]، پستین، ۱۹۹۰؛ به نقل از یونگ،۱۹۹۸).
جاکوبسن^[۱۴۲] و دیگران دریافتند که زوجهای درمانده، رفتار منفی و همراه با عدم همکاری همسران خود را به عوامل درونی اسناد می‌دهند و از این طریق حداکثر برخورد منفی خود را تضمین می‌کند. بالعکس احتمال می‌رود که زوجهای غیر درمانده رفتارهای پاداش دهنده و مثبت همسران خود را بیشتر به عوامل درونی نسبت دهند (برنشتاین؛ به نقل از پور عابدی، ۱۳۸۰).
درواقع زوجهای درمانده بر رفتار منفی همسران خود تاکید می‌کنند و رفتار مثبت آنان را به حساب نمی‌آورند در حالی که زوجهای غیر درمانده بر اعمال مثبت تاکید می نمایند و اعمال منفی که ممکن است انجام شود را موردتوجه قرار نمی‌دهند.
گاهی به‌جای تلاش برای تغییر رفتار نامطلوب همسر، باید انتظارات و باورهای همسر ناراضی دوباره بررسی و احتمالا اصلاح شوند. مطلاعات میدانی و پژوهشهای آزمایشگاهی روی تعارض نشان داده که وقتی افراد بدانند در حل مسایل کنترل دارند، به‌طور موثرتری با حوادث و رویدادهای منفی زندگی سازگار می‌شوند.
۷-نظریه رفتاری^[۱۴۳] : در مقابل تئوری اداراکی، تئوری رفتاری تعارض معتقدند که فهم و درک عمل و رفتار همسر در زمان تعارض و نیز جستجوی رفتارهای جدید برای کنترل تعارض مهم است (یونگ، ۲۰۰۰).
کنترل و مدیریت موفق آمیز موارد زیر را شامل می‌شود: روشن شدن وظایف و تعهدها، تعیین مرزهای بین شخصی، کمک به سهیم شدن در تصمیم گیری ها و استفاده از رابطه باز.
موقعیتی که این نظریه را روشن می‌سازد این است که همسری که دیگری را تحقیر می‌کند و مورد انتقاد قرار می‌دهد و او بجای اینکه با رفتار کلامی برخورد کند خانه را ترک می‌کند و این ترک خانه منجر به افزایش تعارض می‌شود تا حل آن. تمرکز تئوریهای رفتاری بر تغییر رفتار در هر دو همسر است.
۸- نظریه رشد^[۱۴۴]: مطابق این نظریه، تعارض نتیجه تجارب زوجین درزمینهی استرس پیش بینی شده و پیش بینی نشده در مراحل تکامل هست. بدین معنی که در جریان انتقال از یک مرحله رشدی به مرحله دیگر مشکلاتی بروز پیدا می‌کند. تولد و پرورش یک کودک تغییرات زیادی در ساختار و استقلال درون خانواده ایجاد می‌کند که این مستلزم سازگاری در تمام اعضای خانواده است (دوفی^[۱۴۵]، ۱۹۹۹).
گذر از یک مرحله رشدی به مرحله دیگر پیشرفت خانواده را در بالاترین سطح استرس قرار می‌دهد. این استرس‌ها و تغییرات برای سازگاری موفقیت‌آمیزساختار جدید مورد نیاز است. انتقال ها لزوما استرس زا نیستند و در محدوده طبقه بندی مراحلی که شخص در دوره زندگی اتخاذ می‌کند قرار نمی‌گیرند. سازگاری با استرس بر این مسئله تکیه دارد که خانواده در برخورد با شرایطی که با آن مواجه می‌شود چگونه می اندیشد و چه می‌کند و نحوه سازگاری با موقعیتهای استرس آور تحت تأثیر ارزیابی ضرورتها، وظایف آن‌ها و نیز منابع موجود (منابع مادی، فیزیکی، روانی، اجتماعی) قرار دارد (السون^[۱۴۶]،۱۹۹۹؛ به نقل از شفیعی نیا، ۱۳۸۱).
۹-نظریه مذاکره ^[۱۴۷]: نظریه گفتگو مربوط به درک علت تعارض زوجهاست. نظریه گفتگو تعارض را درنتیجه شکست استراتژی گفتگو می داند. استراتژی گفتگو و نحوه عمل مثل تشویقهای کلامی در رابطه می‌تواند مؤثر باشد؛ بنابراین شیوه ها و رفتارهای گفتگو بجای نیازهای واقعی علت تعارض می‌شود؛ مثلا زن دوست دارد که شوهرش عصر در خانه باشد، بنابراین او شوهر را با فعالیت جنسی به خاطر ماندن در خانه پاداش می‌دهد. زن تلاش می‌کند که نیازهای شوهرش را برآورده کند و او را بازی فعالیت جنسی بیشتر بعنوان راه حلی که به نفع هر دوی آنهاست در خانه نگه می دارد. اگر موفق نشود وقتی شوهرش با دوستانش بیرون می‌رود شروع به شکایت و انتقاد می‌کند و درنتیجه شوهر بیشتر به دوستانش تمایل پیدا می‌کند، زن نیز ممکن است با کاهش فعالیت جنسی رفتار شوهرش را تلافی کند و با این روش او را وادار به پذیرفتن راه‌حل خویش کند (یونگ،۲۰۰۰).
۲-۱۶-۲-مزایای تعارض:
متخصصان علوم اجتماعی کشف کرده‌اند که عشق، تنها زمانی تداوم می یابد که با اختلاف عقیده ها به‌طور باز برخورد شود. کوپر اسمیت درزمینهی مزایای تعارض عقیده دارد: نخستین مزیت تعارض آنست که، برخی که اختلاف سلیقه و عدم توافق خود را به‌طور آشکار بیان می‌کنند و کودکانی به بار می‌آورند که از خصوصیات بسیار ارزشمند اعتمادبه‌نفس بالا برخورددارند. فایده دیگر تعارض آن است که از رکود جلوگیری می‌کند. علاقه و کنجکاوی را برمی‌انگیزد و خلاقیت را پرورش می‌دهد جان دیویی می گوید:«تعارض، خرمگس تفکر است، تعارض ما را به حرکت وا می‌دارد تا مشاهده کنیم و به خاطر بسپاریم. تعارض ابتکار را برمی انگیزد. ما را از انفعال مطیعانه بیرون می‌راند و وادار می‌سازد که به توجه و ابداع روی آوریم. تعارض جزء لاینفک نبوغ و تفکر است» (بولتون^[۱۴۸]، ترجمه سهرابی،۱۳۸۴).
انواع تعارض:
همه اختلافهای زناشویی، از آزردگی های روزمره تا جنگهای بی امان، درواقع در یکی از این طبقات جای می‌گیرند:
مشکلات دائمی:
متأسفانه اکثر اختلافات زناشویی یعنی ۶۹ درصد در این طبقه قرار می‌گیرند. اینها مشکلاتی هستند که علی‌رغم وجود آن‌ها، زوج‌ها از زندگی زناشویی خود بسیار راضی اند، زیرا برای کنار آمدن با مشکلات راهی پیدا کرده‌اند. آنان آموخته اند که این مشکل را در جای خود نگه دارند. این زوجها به‌طور مشهودی درک می‌کنند که این مشکلات جزء گریز ناپذیر روابط اند. درست مانند کسالتهای جسمی مزمن که بالا رفتن سن گریز ناپذیر می‌شوند. ممکن است از این مشکلات خوششان نیاید اما با اجتناب از موقعیتهایی که آن‌ها را بدتر می‌کند و یا به کار گرفتن راهکارها و اموری که در مواجهه با آن‌ها یاری می رساند، با آن‌ها مقابله می‌کنند (گاتمن، ترجمه مصباح و همکاری،۱۳۸۵).
-مشکلات حل شدنی:
این مشکلات ممکن است در مقایسه با مشکلات غیر قابل حل، نسبتا ساده بنظر برسد اما می‌تواند به رنج بسیار میان زن و شوهر منجر شود. قابل حل بودن یک مشکل به معنای حل آن نیست. وقتی یک مشکل حل شدنی به تنش بسیار می‌ انجامد، به دلیل این است که زوجها روش های کارآمد برای غلبه بر آن نیاموخته‌اند (گاتمن، ترجمه مصباح و همکاران،۱۳۸۵).
-تعارض میان احساسات:
ازآنجاکه وجود تفاوت میان انسانها امر اجتناب ناپذیری است. در هر روابط مهمی ممکن است احساسات خصمانه نیرومندتر، تعارض‌هایی بوجود آورند که معمولاً با بکارگیری شیوه حل مسئله قابل حل است (بولتون، ترجمه سهرابی،۱۳۸۴).
۲-۱۶-۳- فرایند تعارضات زناشویی:
۱-مرحله ابتدایی: مشخصه این مرحله، نومیدی فزاینده، سرخوردگی، احساس ضربه و خشم است و افکار یک همسر یا هر دو بر ویژگی منفی شریک دیگر آن چیزی نبوده که قابل انتظار بوده است. همسران هنوز درباره آینده ازدواجشان و تلاش برای حل مشکل از طریق ابراز احساسات و یا تلاش برای خشنود سازی همسر دیگر خوش بین هستند (میلر، ترجمه بهاری،۱۳۸۵).
۲-مرحله میانی: طی این مرحله خشم و آزار افزایش و شدت می یابد، زوجین انتظار دارند شریکشان به شیوه‌های منفی مشخص رفتار کنند. در این مرحله شروع بی تفاوتی فزاینده گزارش می‌شود. بعضی از همسران شروع به سبک و سنگین کردن مزایا و معایب ازدواج خود می‌کنند و تصمیم می‌گیرند که آیا به ازدواج خود ادامه بدهند یا آنرا فسخ کنند. تلاش برای خشنود سازی همسر کمتر دیده می‌شود اما تلاش برای حل مسئله افزایش می یابد (میلر، ترجمه بهاری،۱۳۸۵).
۳-مرحله پایانی: در این مرحله احساس و ابراز خشم زوجین به خود، دیده می‌شود. احساس اعتماد کاهش یافته و احساس بی تفاوتی و درماندگی افزایش می یابد. رایج ترین افکار طی این مرحله مربوط به خاتمه ازدواج و تعیین دقیق نحوه انحلال آن است. به هر حال هنوز ممکن است ابهاماتی وجود داشته باشد. قبل از این مرحله مشاوره به ندرت دنبال می‌شود؛ اما در این مرحله بسیاری از ازدواج‌ها به آخرین تلاش خود برای نجات ازدواج یا ترک آن، به زناشویی درمانی اقدام می‌کنند (میلر، ترجمه بهاری،۱۳۸۵).
فرایند حل تعارض:
میلر و همکاران معتقدند: قبل از رسیدن به هر نتیجه ای، زن ها و شوهرها فرایند تلاش برای برخورد کردن با مشکلات را طی می‌کنند. شیوه عمل آن‌ها معمولاً یکی از موارد زیر است:

۴٫سعی و غلبه بر نفس اماره
سعی یعنی ای انسان بکوش که اسماعیل توهم تشنه است. هاجرآب رابرای اسماعیل می خواست ،توبرای شستن زنگارهای زشت گناه ،برای خاموش کردن عطش های نفس اماره است.(خداکرمی زنجانی،۱۳۷۵،ص۳۱۴)

امام العارفین ،حضرت صادق(ع) فرموده اند: « وَصِف روحَکَ وسرکَ لِقاءَ اللهِ تَعالی یَومَ تِلقاه بِوُقوفِکَ عَلَی الصَّفا وکُن ذا مَروه مِنَ اللهِ بضاءأوصافِکَ عِندَالمَروه» وچون به صفا می ایستی، روح خودرا برای دیدار اودر روزموعود، صفا ده وچون به مروه قرارگرفتی، اوصاف خودرا در دیدگاه خدا ازهرزشتی پاکیزه کن.(حجتی،۱۳۸۰،ص۳۶)
۵٫سعی و ازمیان رفتن کبر و غرور
امام صادق(ع) فرموده اند: « وهَروِل هَروَله فَرّاً مِن هَواک وَتَبرَّء مِن حَولِکَ وقُوَّتِک» وازهوس های خودهروله کن واز نیرو وتوان خویش بیزاری جو. این عمل، یکی ازنمودهای عینی تواضع وفروتنی وعبودیت وبندگی انسان است ودرآن جاست که صفت های ناپسندی چون کبرو غرور وخودکامگی به کناری نهاده می شودوفضایل اخلاقی همچون تقوا وپارسایی شکوفا می گردد.(همان)
سعی، میدان مبارزه ابراهیم وهاجرباشیطان، مشاهده صحنه هایی که مردان خدادر آن جابه مبارزه وتلاش برخواسته ومراکزی که وقایع اصلی درآن جا اتفاق افتاده است دارای اثرات تربیتی عمیق وژرفی است که هرگزاثر آن با اثرتربیتی خواندن وشنیدن زندگی آن هاقابل مقایسه نیست. ازسویی دیگرابراهیم که مردمبارزه وامتحان بوده است تا آن جاکه (بلاء مبین) راهم باموفقیت پشت سرگذاشته است، درصحنه های حج تجسم می یابد.تحمل سختی ودشواری درسیروسلوک عرفانی ازشرایط تهذیب نفس است. تلاش در راه سرکوب نفس اماره وازمیان برداشتن عجب وغرور ازهدف های یک سالک است. کسانی که دراثرکبر وغرور حاضرنبودند حتی درمعابرعمومی قدم بردارندوممکن نبود درخیابان ها به سرعت راه بروند، اینک درامتثال فرموده الهی گاهی آهسته وگاهی هروله کنان، با سرعت سعی می کنندو این برای آن است که متکبر این حالت ناپسند را ازدل خود بیرون کند. هروله تکاندن خود ازغرورها وکبرهاست تاخودرا پیداکنی وهویت بندگی خویشتن را دراین خودفراموشی وخداجویی بیابی. سعی میان صفاومروه تجلی روشن حقیقت فراربه سوی خداست.(درویش،۱۳۸۲،ص۹۰)
امام صادق(ع) فرمودند: «مامِن بُقعَه أَحَبَّ اِلَی اللهِ مِنَ المَسعی لأنَّه نیل فیها کُلُ جبّار.» هیچ بقعه ای در روی زمین دوست داشتنی تراز سعی نیست چراکه هرزورگویی درآن جاتحقیرمی شود.(کلینی،۱۳۷۵،ص۴۳۴)
۶٫سعی وتلاش برای راندن شیطان
سعی بین صفاومروه به خاطراین تشریع شد که ابلیس برحضرت ابراهیم ظاهرشد، پس جبرئیل به حضرت فرمان دادبراو سخت بگیرد وازخود براندش. ابراهیم چنین کرد، یعنی به صورت هروله سردر عقب ابلیس گذراند. ابلیس فرارکرد، لذاهروله دربین این دوکوه سنت گردید. دربرخی روایات وجه دیگری نیزبرای اصل ومنشأتشریع سعی بیان شده است. برپایه ی این نقل دروادی بین صفا ومروه شیطان مکرر برابراهیم خلیل الرحمن ظاهرمی شد وآن حضرت که ازگفتگوی باشیطان کراهت داشت برای مواجه نشدن با او ازاین سوبدان سو می رفت.(جوادی آملی،۱۳۸۳،ص۲۰۰)
۷٫سعی جلوه ای ازخوف و رجاء
باید حاجی میان این دوقله ترس وامید ودوگردنه ی خوف ورجاء ، توازن وتعادل واستقامت خویش را نگاهبانی کندو رکودی دراو به یکسو پدید نیاید، وبرقله این خوف ورجاء دست هوس را از فراز دل خویش سرنگون سازد وبت ترس را ازبلندای قلبش به زیر آورد ودراین رهگذر خدای رابیابد.که نه درباره وجودش ترس همه جانبه را برای اوپدید می آورد ونه امیدی بی مرز و کران، بلکه او رابر آن می دارد که درنوسان میان دو سوی خوف و رجاء با کوششی آمیخته به شادابی و نگرانی مطبوعی،مساعی خود را به کار گیرد.(حجتی،۱۳۸۰،ص۹۳)
به فرموده امام سجاد(ع)معنای سعی این است که انسان از معصیت به اطاعت فرار میکند و فرار الی الله درسعی بین صفا ومروه به طور بارز ظهور می کند. هروله ودویدن بین صفا ومروه ازگناه به سوی طاعت وازغیر به حق دویدن است. بعد فرمودند: آیا می دانی معنای تردد بین دو کوه صفا ومروه چیست؟ یعنی خدایا من بین خوف ورجاء به سرمی برم، نه هدف محض دارم ونه رجاء محض. نه آن چنان است که فقط بترسم وهیچ امیدنداشته باشم ونه آن چنان که همه امیدباشد وهیچ ترس نباشد. این تردد بین صفا ومروه ،همان تردد بین خوف ورجاء است.آنگاه که روی به جانب صفا دارد سعی می کندخود راتصفیه نماید و وقتی به سوی مروه می رود سعی می کند مروتومردانگی به دست آورد، چراکه مروه یادآورمروت ومردانگی است وصفا یادآورتصفیه و تهذیب روح. (جوادی آملی،۱۳۸۰،ص۷۰)
مولی محسن فیض کاشانی نیز می گویند: سعی میان صفا ومروه درمحوطه ی خانه کعبه شبیه آمد وشدپیاپی بنده ای به دربار پادشاه است، تا اخلاص خود رادر خدمت اظهارکند، باشد که موردعنایت ورحمت قرارگیرد، چه اومانند کسی است که به پادشاه وارد وسپس ازنزد اوخارج شده در حالی که نمی داند، پادشاه درباره اش چه فرمانی صادر خواهدکرد. آیا موردقبول سلطان قرارخواهدگرفت یارانده ومردود خواهدشد؟ از این روپیوسته به درگاه پادشاه رفت وآمد می کند وامیدوار است که اگردرنوبت نخست موردترحم قرارنگرفته ،درنوبت دوم مشمول رحمت قرار گیرد.(حجتی،۱۳۸۰،ص۱۳۳)

8. 8. سعی، رمز تلاش درصحنه زندگی

سعی صفا ومروه به حرکت وتلاش زائر دراین محدوده، رمزی برای فعالیت آدمی درصحنه گسترده زندگی است، یعنی همان طوری که دراین فاصله همه درجنب وجوش هستند درفاصله بین تولد تامرگ نیز انسان باید همواره مشغول کار وفعالیت باشد ودنیا را مزرعه آخرت بداند. مزرعه ای که جای استراحت وتفریح نیست، محل رنج وزحمت است ودرصورت کسالت وتنبلی محصولی نخواهد داشت. پیام سعی این است که: اگر انسانی، بکوش، حرکت کن، راکد وجامد مباش، عنصر پایدار روح آدمی کوشش وتکاپو است: « یا أیُّهَا الِانسانُ أِنّکَ کادِحٌ إلی رَبِّکَ کَدحاً فَمُلاقیه» ای انسان تو ناچار با کوشیدنها وتقلاها رهسپار پیشگاه پروردگار هستی وبه دیدار او خواهی رسید.
سعی میان صفا ومروه رمز واشارتی به ضرورت تلاش وکوشش درنیل به اهداف والای حیاتی است، این آداب ظریف باید حاجی وحجاج ومسلمین را درسی باشد که دربحران تراکم جمعیت وشدائدی که ازپی خود دارد کمترین ضعف وقصوری به خود راه ندهد، بلکه علی رغم گذر بردشواری ها بازهم بکوشد واستقامت وپایداری خود را تداوم بخشد ودرتمام صحنه های زندگانی با تمام وجود کوشا باشد که « وإنَّ لَیسَ الانسانُ ألّا ما سَعی وإنَّ سَعیُه سَوفَ یُری» آن چه عاید انسان می گردد فقط محصول سعی وکوشش اوست، وفراورده های کوشش او به زودی در روز قیامت برای او ودیگران مشهود خواهد بود.(حجّتی،۱۳۸۰،ص۹۳)
عرفات
سرّحج دراین نیست که انسان، اعمال ظاهری راچه واجب وچه مستحب انجام دهد. امیرالمؤمنین فرمودند: «می دانیدوقتی زائروانسان حج گزاراحرام بست، چرا باید به عرفات رود وبعد بیاید کعبه راطواف کند؟ برای این که عرفات خارج ازمرزحرم است واگرکسی میهمان خداست، ابتدا باید به بیرون دروازه رود وآن قدردعا وناله کند تا لایق ورود به حرم شود،بعد درعرفات ،هم شب وهم روز، به خصوص روزعرفه دعای مخصوص است ودعا جزء فضایل برجسته و وظایف مهم روزعرفه درسرزمین عرفات است.» چراکه اگرکسی روزنهم ذیحجه درعرفات نباشد نیزازفضایل برجسته آن روز،خواندن دعای عرفه سالارشهیدان حسین بن علی(علیه السلام) می باشد.(جوادی آملی،۱۳۸۰،ص۷۳)
سرّوقوف
- عمل واجب عرفات وقوف است. یعنی درنگی کوتاه وزودگذر، یعنی ای آدم ،دنیا دمی بیش نیست، دراین زمان کوتاه بارسنگین گناه برنداروآرزوهایت را دراز نکن وبدان که زمانی ،ازبین خواهی رفت. کاروان عرفات همیشه روان است.به کجامی روی؟ به ابدیت والی الله المصیر.(خداکرمی زنجانی،۱۳۷۵،ص۳۲۵)
- وقوف عرفات به منزله توقف پشت درب خانه خدا است که بایدآن جا ایستاد وسماجت کرد تا آن رابگشاید واجازه ورود دهد. به عبارت دیگر، وقوف عرفات ،جهت استیذان وگرفتن اجازه نامه برای ورود به دربار ملکوتی حق تعالی است
- وقوف عرفات،آدمی را به یاد رستاخیز انداخته و نمونه صحرای محشر را نشان می دهد.دیدار این صحرای عاری ازساختمان ها، بناها، زندگی ماشینی وامتیازات مادی، بدون شک موجب می شودکه انسان شخصیت فطری وطبیعت مسخ شده خودرا بازیافته ،منظره قیامت واجتماع خلائق رادرآن هنگامه عظیم ،درنظرآورد. زیرامردمی که دراینجا گردهم می آیند،زن ،فرزند، خانه، شغل، وسرمایه خود دورافتاده ،لباس آنان همان لباس های ساده احرام وخانه آنان همان چادرهاست که ابداً تشریفاتی ندارد. بدیهی است که دراین حال یادآورآن روز می شوند که باسروپای برهنه برانگیخته می گردند وبرهیچ چیز جزعمل خوداتکائی نخواهد داشت.(همان)
اسرارعرفات از زبان امام سجاد(ع)
عرفات پنج سرّ دارد که درحدیث شبلی آمده است:

1. 1. وقوف درعرفات به این معناست که انسان به معارف الهی واقف ،عارف وآگاه شود. بداندکه خداوندبه همه نیازهای او واقف است وبرای رفع همه نیازمندی های اوتواناست. خودرابه خدابسپارد واحساس کند که بنده او ومحتاج به اوست تا تنها اورا اطاعت کند. اگربنده ای مطیع وپیروخدا باشد، ازهمه چیزوهمه کس بی نیازاست. چراکه سرمایه وسیله هر بی نیازی است «وطاعهً غنیً» پس کسی که درعرفات ایستاده ،بایدازمعرفت طرفی ببندد.

1. 1. بایدعارف بشود که ذات اقدس الهی به صحیفه قلب او وبه درون اوورمز ورازاوآگاه است، زائرباید در سرزمین عرفات آیه شریفه ی: «وإن تجهربالقول فإنّه یعلم اسرّ وأخفی» رادرک کند. انسان بایدعارف شودکه خداوندمتعال برصحیفه قلب اواحاطه کامل دارد. اگرآدمی بداندکه قلب اودرمحضرودر مشهدحق است، همان طوری که گناه بازبان ،دست وپا مرتکب نمی شود،گناه خیالی وفکری هم نخواهد داشت وآرزوهای باطل به خود راه نخواهد داد.

1. 1. شایسته است کسی که درسرزمین عرفات به سرمی برد از جبل الرحمه بالا رفته ودعای خاص آن رابخواند.رازوسرّ بالارفتن ازجبل الرحمه ،این است که بداندخداوند متعال برهرزن ومردمؤمن رؤوف ورحیم است.ولیّ هرمردوزن مسلمان است .گرچه ولایت خداوندمتعال تکوینی است واو ولیّ کل است. «هُنالِکَ الوِلایَه الله الحَقّ» واگرچه رحمت خداوندمتعال فراگیراست« رَحمَتی وَسِعَت کُلُّ شَیءٍ»اما آن ،ولایت ورحمت عام است. درکناراین ولایت ورحمت عامه، رحمت خاص وویژه نیزدارد که برای همه نیست«رحمَتی وَسِعَت کُلُّ شَیءٍ فَسَأَکتُبُها لِلَّذینَ یَتَّقونَ» وفرمود: برخودلازم کرده ام که رحمت خاص راشامل متقین سازم، چراکه « کتب ربکم فی نفسه الرّحمه» خداوندمتعال رحمت رابرخودلازم کرده است. ازمجموع دوآیه استفاده می شودکه خداوندمتعال برخودلازم کرده است رحمت خاص رابه پرهیزگاران دهد. بالای جبل الرحمه رفتن آدمی رابه این سرّ ورازو رمز، آشنا وعارف می کند که خداوندمتعال رحمت وولایت خاصی دارد بر مردو زن با ایمان ومسلمان.

1. 1. درسرزمین عرفات ،منطقه ای است به نام” نمره” که باعلامت هایی مشخص شده است. به فرموده امام سجاد، وقتی به این منطقه ازعرفات رسیدید، رازورمزش این است که بگوئید: خدایا به چیزی امرنمی کنم مگرآن که قبلاً خودم به آن عمل کنم ومؤتمر باشم وازچیزی نهی نمی کنم مگرآن که قبلاً خودم ازآن منزجرباشم.

۵٫همچنین امام فرموده اند وقتی وارد سرزمین عرفات شدی وبه این منطقه وسیع رسیدی ،سرّش این است که آگاه باشی این سرزمین ،سرزمین شهادت، معرفت وعرفان است ومی داندکه چه کسانی برروی آن گام می نهندوبا چه انگیزه ای آمده اندو با چه انگیزه ایبرمی گردند. گذشته ازآن که خداوفرشتگان هم شاهدند.(جوادی آملی،۱۳۸۰،ص۷۶-۷۳)
عرفات و امر به معروف و نهی از منکر
هرانسان مسلمانی وظیفه داردامربه معروف ونهی ازمنکرکند. امربه معروف ونهی ازمنکر، یک حکم فقهی داردویک سرّ. حکم فقهی آن ، این است ک عالم به حکم شرعی، اگردیدکسی ازروی علم وآگاهی وازروی قصدوعمد ،حکمی رارعایت نمی کند، بایداورا راهنمایی کند. بدیهی است امربه معروف ونهی ازمنکر غیرازتعلیم ، موعظه وارشاداست. درامربه معروف ونهی ازمنکرلازم نیست که خودانسان درون پاک داشته باشد ویامتصف به عدالت گردد. عدالت شرط امربه معروف ونهی ازمنکر نیست بلکه علم، آگاهی واحتمال تأثیر، ازشرایط آن می باشد. اما بااین همه درسرزمین عرفات رازورمز امربه معروف ونهی ازمنکر، به عدالت برمی گردد. یعنی انسانی که آمراست باید قبلاً مؤتمرباشد.انسانی که ناهی وزاجراست قبلاً باید منتهی ومنزجرباشدو بگوید: خدایا آن چنان توفیقی برمن عنایت کن که هرچه رابه دیگران به عنوان امربه معروف امر می کنم، ابتداخودبدان عمل کرده باشم وازآن چه دیگران را نهی می کنم قبلاً خود از آن منزجرشده باشم. آری دراسرار حج ،عدالت شرط امربه معروف ونهی ازمنکرشمرده شده است.
عرفات و رهایی از خودبینی
سرزمین عرفات، بهترین فرصت وموقعیت برای رهایی ازخودبینی وهجرت ازبیت (نفس) است. ومصداق آیه مبارکه « ومن یخرج من بیته مهاجراً الی الله» خواهد بود. قرآن کریم این هجرت را تبیین کرده وفرمود: «والرٌّجزُ فاهجُر» یعنی از پلیدی وزشتی مهاجرت کن. هجرت مکان خیلی مهم نیست، هجرت مکانت مهم است. قرآن کریم درعین حال که به مهاجران بها می دهد، اصل هجرت راهم تبیین می کند، می فرماید: اگرکسی ازپلیدی هجرت کند و ازاین تنگنای طبعیت به درآید، هرگونه مرگی که به سراغ اوبیاید، خداوند خودش عهده داراجراوست:« فقدوقع اجره علی الله».(جوادی آملی،۱۳۷۱،ص۸۷)
مشعر( سرزمین درک و شعور)
غروب عرفه بایدازبیابانی به بیابان دیگرحرکت کنیم، ازعرفات به مشعر، ازسرزمین معرفت وازمکتب خانه ابراهیم که ازطریق جبرئیل بامناسک حج آشنایی ومعرفت پیداکرد، به سرزمین شعورمشعرمی رویم.(قرائتی،۱۳۸۷،ص۱۰۷)
باید یک شب رادرمشعر بمانی تادرآن جاخود رابرای مبارزه ای که فردابا دشمنان خدادرپیش داری آماده کنی ،اینجا جزء حرم خداست وعرفه خارج حرم بود،پس مانند کسی باش که اکنون مولایش به او روی آورده پس ازاین که اورا طرد کرده بوداکنون اجازه ورودش داده واکنون به باب رحمت رسیده ونسیم رأفت مولا براو دمیده وبا دخول درحرم خلعت قبول دریافته.(شبّر،ترجمه جباران،۱۳۷۴،ص۱۲۵)
تقوا عامل برتری مردم
دراین پایگاه درک وشعوری در واقفان به هم می رسدکه درهمه مواقف چه پیش ازمشعرو چه پس ازآن ،بدان هشدارداده شد که میان هیچ یک ازآن ها با دیگری فرق وامتیازی نیست .چراکه دراین جا درست احساس می کند که مال وثروت ولباس فاخرو خدم وحشم وهیچ عامل امتیازآفرینی جزشماری سنگریزه دراختیارندارد و صرفاً درصدد آن است که درنبود باشیطان وهوس ها،ازدیگران پیشتاز باشد و وقوف درمشعر رابه ویژه باید مانند سایر مناسک شعاری شعورآفرین دانست. برای کسب این شعورباید درراه همه اقوام قرارگرفت،چرا که قبلاً به خاطر این که با افکارجاهلی امتیازی درخود احساس می کردند، درضلالت وگمراهی وفقدان شعورلازم به سرمی بردند وبا راه بردن بادیگران ازعرفات بدین نقطه، باید این شعور واحساس درآن ها پدید آید که میان آن ها ودیگران هیچ امتیازی جزتقوانمی تواندحاکم باشد. تقوایی که عامل اساسی ازدلاف وقرب به حضرت باری تعالی است که دراین جاست که تساوی خود با دیگران رابایدکاملاً درک کند.(حجتی،۱۳۸۰،ص۱۱۳)
سرّ وقوف در مشعر از منظر امام سجاد(ع)
امام سجاد(ع) به شبلی فرمود: “معنای وقوف وبیتوته کردن درمشعرالحرام ،آن است که قلب خود رابا شعارتقوا آگاه نمایی وتقوا را شعاردل خود قرار دهی تا قلبت با تقوا شناخته شود که شعارهر قومی معرّف آن قوم است".
گرچه مسأله تقوادرهمه مناسک ومراسم حج مطرح است، اما ظهور و بروز آن ، شب دهم درسرزمین مشعرالحرام است، آن جا وقوف کرده ، باجمع کردن سنگریزه ها نیرو می گیردوخود رامسلح می کندتا باشیطان به نبردبرخواسته وبا هرعصیانی بستیزد ودرپیشگاه هرطاعتی سربساید.(جوادی آملی،۱۳۸۰،ص۸۶)

- گفتگو با مشتریان از طریق برنامه ­های کاربردی شبکه ­های اجتماعی از قبیل فیس بوک، تویتر، تانگو، لاین و … جهت افزایش اطلاعات شرکت از نیازهای مشتری.
- برگزاری کنفرانس آنلاین با مشتریان از طریق برنامه ­های کاربردی آدوب کانکت، گوتو میتینگ و یوگما^[۵۵].
- ایجاد انجمن ها و گروه ­های دوستی با مشتریان از طریق برنامه ­های کاربردی نظیر فیس بوک و ایدل فورس^[۵۶] لاین، واتس اپ، تلگرام و … .
پیشنهاد برای فرضیه دوم:

- فراهم کردن امکان دسترسی کارکنان به شبکه اینترنت و شبکه های اجتماعی و استفاده از پایگاه داده.
- فراهم‎آوردن فرصت خلق و اشتراک دانش در محیط کاری برای کارکنان و حمایت از تسهیم دانش از طریق شبکه های اجتماعی.
- اختصاص دادن پاداش به کارکنان برای مشارکت و تسهیم دانش مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی.
- ارتباط تعاملی با مراکز پژوهشی و دانشگاه‎ها و مشاوران به‎منظور تحلیل اطلاعات بازار و مشتریان در عصر شبکه های اجتماعی.
- افزایش اطلاع رسانی در شرکت از آخرین پیشرفت های تکنولوژی از طریق سمینارها و میزگردها.
پیشنهاد برای فرضیه سوم:
- سرمایه گذاری های بیشتر در بخش تحقیق و توسعه(R&D) برای ارتقای سطح تحقیقات بازاریابی مبتنی بر شبکه های اجتماعی.
- استقرار شبکه های داخلی در شرکت و ایجاد گروه های دوستی با کارکنان و مشتریان.
- اجرای فن مدیریت ظرفیت یعنی ایجاد یک تعادل در هزینه استقرار فناوری اطلاعات (صرفه اقتصادی) با منافع حال از آن (رضایت مشتری) از طریق پایش و ارزیابی عملکرد سیستم در طول دوره.
- افزایش ظرفیت های زیرساخت فن آوری از طریق برون سپاری یعنی استفاده از متخصصان حرفه ای در شرکت بدون استخدام آنها به منظور ارتقای سطح فناوری اطلاعات جهت کسب اطلاعات مربوط به مشتری و محصول.
پیشنهاد برای فرضیه چهارم:
- ایجاد پروفایل در شبکه های اجتماعی نظیر اینستاگرام، فیسبوک و … و افزایش فعالیت­های بازاریابی در شبکه های اجتماعی.
پیشنهاد برای فرضیه پنجم:
- ایجاد یک پروفایل برای مشتریان به منظور فراهم کردن امکان ردیابی درخواست ها، پیشنهادها و شکایات مشتری در شبکه های اجتماعی.
- ایجاد پایگاه های اطلاعاتی برای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در شبکه های اجتماعی.
- ایجاد یک پایگاه داده مخصوص و ثبت درخواست های آنان با هدف فهم نیازها و انتظارات آنان در شبکه های اجتماعی.
- مونیتورینگ مرحله به مرحله نتایج فروش، خدمات پس از فروش و سایر روابط با مشتری با هدف تعیین سطح رضایت آنان از محصولات، خدمات و سایر از طریق شبکه های اجتماعی.
۵-۴ پیشنهادهایی برای پژوهش­های آتی
۱- بررسی تأثیر قابلیت های شبکه های اجتماعی بر قابلیت های بازاریابی پویا.
۲- بررسی تأثیر قابلیت های شبکه های اجتماعی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پویا.
۳- بررسی تأثیر قابلیت های شبکه اجتماعی در بهبود استراتژی های بازاریابی.
۵-۵ موانع پژوهش
در این پژوهش به محدودیت برخورد نکردیم اما موانعی به شرح زیر داشتیم:
- زمان بر بودن طی شدن مراحل اداری دریافت مجوز جهت بخش پرسشنامه بین کارکنان.
- محدودیت ذاتی پرسشنامه که ممکن است دستیابی به نتایج واقعی را با خلل و تعمیم نتایج را با تردید مواجه کند.
- برخی از پیشنهادات اجرای به دلیل ارزش­های حاکم بر جامعه قابل اجرا نخواهند بود.
فارسی:
- زالی محمدرضا, شات توماس, کردنائیج اسداله, نجفیان مینا(۱۳۹۱). تاثیر شبکه اجتماعی بر عملکرد کسب و کار: اثر تعدیل کنندگی الگوی نقش و انگیزه کارآفرینانه. پژوهش های مدیریت در ایران (مدرس علوم انسانی): تابستان, دوره ۱۶، شماره ۲ (پیاپی ۷۵) : از صفحه ۹۱ تا صفحه ۱۱۱.
- رضایی، مسعود،. فاضلی، علی(۱۳۸۹). تاثیر شبکه های اجتماعی در بازاریابی الکترونیکی. پژوهش های علوم انسانی. دوره ۱۸. شماره ۲۳. ص ۱-۱۴.
- حبیبی. محمد حسین، سعیدا اردکانی.سعید، زارعیان. محمد (۱۳۸۹)، بررسی نقش شبکه های اجتماعی در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی .
- صفاعی، نظر، شهرکی، علیرضا و لکزایی، محمود (۱۳۸۹)، شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار در فرایند پیاده سازی شبکه های اجتماعی، فصلنامه علمی –پژوهشی مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد واحد سنندج، سال ۵، شماره ۱۱. ۱۰۰-۹۱.
- محمدی، علیرضا، حنفی زاده، پیام و رضایی، مهرداد. (۱۳۸۹). تجارت الکترونیکی از طریق شبکه های اجتماعی، تعاریف، موانع و راهکارها (چاپ سوم، ویرایش دوم). تهران: انتشارات ترمه.
- عباسی، جواد (۱۳۹۲). بررسی نقش بازاریابی شبکه های اجتماعی بر رضایت مشتریان کلیدی بانک. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران.
- کمالیان امین رضا,امینی لاری منصور,معزی حامد (۱۳۹۰). بررسی همبستگی بین عوامل تعیین کننده سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی شرکت چینی بهداشتی گلسار فارس). عنوان نشریه: مدیریت فردا : پاییز و زمستان، دوره ۸ ، شماره ۲۲ ; از صفحه ۲۵ تا صفحه ۳۲ .
- شفیعی زهرا,سعیدنیا حمیدرضا,نوری زاده قصری عطیه (۱۳۹۰). عوامل مشتری گرایی و مدیریت روابط مشتری و توانمندی برقراری ارتباط. نشریه: مدیریت کسب و کار: بهار, دوره ۲ , شماره ۹ , از صفحه ۱۱ تا صفحه ۲۴.
- سالارزهی حبیب اله,امیری یاسر (۱۳۹۲). بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه. نشریه: پژوهش های مدیریت عمومی: تابستان, دوره ۴ , شماره ۱۲ , از صفحه ۱۳۱ تا صفحه ۱۴۴.
- اخوان پیمان,دهقان بنادکی مجید,فرجام هادی (۱۳۹۲). طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: صنعت برق). بهبود مدیریت : تابستان, دوره ۵ , شماره ۱ (پیاپی ۱۲) ; از صفحه ۱۲۱ تا صفحه ۱۳۶ .
- خیری بهرام,نائیجی محمدجواد (۱۳۸۹). نقش استقرار مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری از طریق شبکه های اجتماعی در موفقیت های درونی و بیرونی سازمان. نشریه: مدیریت کسب و کار: تابستان ۱۳۸۸ , دوره ۱ , شماره ۲ , از صفحه ۸۵ تا صفحه ۱۰۹.
لاتین:
- Andzulis, J. M., Panagopoulos, N. G., & Rapp, A. (2012). A review of social media and implications for the sales process. Journal of Personal Selling and Sales Management, 32(3), 305–۳۱۶.
- Berthon, P. R., Pitt, L. F., Plangger, K., & Shapiro, D. (2012). Marketing meets Web 2.0, social media, and creative consumers: Implications for international marketing strategy. Business Horizons, 55(3), 261–۲۷۱.
- Gayatri Swamynathan, Christo Wilson, Bryce Boe, Kevin Almeroth, and Ben Y. Zhao;(2008)” Do Social Networks Improve e-Commerce? A Study on Social Marketplaces”, , CA 93106, August 18, 2008, Seattle, Washington, USA. Copyright 2008 ACM 978-1-60558-182
- T. Andrew Yang, Dan J. Kim, and Vishal Dhalwani;(2010).” Social Networking as a New Trend in e-Marketing” Houston, Texas, USA
- Jennifer Wortman;” Viral Marketing and the Diffusion of Trends on Social Networks Technical Report MS-CIS-08-19, May 15, 2008, Pennsylvania
- Pedro Domingos(2009),” Mining Social Networks for Viral Marketing” Department of Computer Science and Engineering, University of Washington.

ص۲۲۳ـ پرده زنبوری فلک: آسمان به اعتبار ستارگانش به پرده مشبک تشبیه شده است.
ص۲۲۳ـ آری ز خشم و کین فتدش شعله در نهاد / بیند ستاره را به سر خویش اگر پلنگ:
اشاره به این افسانه دارد که پلنگ در شبی که ماه کامل است، بر بلندترین جای می‎رود و برای دست یافتن به ماه به سوی آن می‎جهد و پنجه بر آسمان می‎کشد و بدین‌گونه خود را هلاک می‎کند.

ص۲۲۳ـ … می‌خواره از شراب کند چاره خمار: این مضمون چندین بار در دیوان فقیر تکرار شده است:
هجـر تـو را وصـل تـو باشـد عـلاج چـاره مـخـمـور کنـنـد از شـراب
ساقی علاج سوخته آتش، آتش است کن چاره تلخکامی ما را به آب تلخ
ص۲۲۳ـ … کمتر طلب ز آتش بسته گشاد کار: آتش بسته در اینجا استعاره از زر است.
ص۲۲۳ـ آفاق چیست آینه‌دار جمال دوست / وین حسن و قبح از رخ و زلفش نشانه‌ای:
آینه‌دار: به نظر می‌رسد به سبب در دسترس نبودن آینه، آیینه‌داری شغلی بوده است. به معنی آرایشگر و مزیّن در فرهنگها آمده است. (شمیسا، ۱۳۸۷: ۷۴ ـ ۷۵)
ای آفتـاب آینـه‌دار جـمـال تومشک سیاه مجمره‎گردان خال تو
(حافظ، ۱۳۶۲: ۸۱۶)
حسن و قبح: یکی از مسائل کلامی قدیم است که میان معتزلیان و سپس شیعه از طرفی و اشعریان از طرف دیگرمورد بحث و انتقاد بوده است که آیا حسن و قبح به تشخیص عقل است یا شرع؟/ حسن و قبح در این بیت به رخ و زلف تشبیه شده است.
ص۲۲۴ـ حزین: غمگین. نام یکی از الحان در موسیقی قدیم.
ص۲۲۴ـ عالم کبیر: عالم وجود. روزگار و دهر و همه جهان. در مقابل عالم صغیر که انسان است.
ص۲۲۵ـ … آرایش ریاض جنان رنگ آل اوست:
آل ایهام دارد: ۱ـ سرخ‌رنگ. نام درختی که از ریشه آن رنگی سرخ می‎گیرند. ۲ـ اولاد و تبار و نسل.
ص۲۲۵ـ نیّر: بسیار نور دهنده. آفتاب.
ص۲۲۵ـ نواله: لقمه، توشه. / نوال: بخشش و عطا.
ص۲۲۵ـ قوسین: دوقوس صعودی و نزولی دایره هستی.
ص۲۲۶ـ زحل: کیوان. ششمین سیاره منظومه شمسی که در اخترشناسی قدیم نحس اکبر است. زحل را پاسبان و پیر فلک می‌دانستند.
ص۲۲۶ـ پر شدن پیمانه: کنایه از رسیدن زمان مرگ.
ص۲۲۶ـ رمح: نیزه. / سنان: نیزه، سرنیزه. / گلدسته: ۱ـ دسته‎ای از گل. ۲ـ مناره مساجد و معابد.
ص۲۲۷ـ جباه: ج جبهه. پیشانی‌ها.
ص۲۲۷ـ احول: کژچشم. دوبین.
ص۲۲۷ـ خرمهره: نوعی مهرۀ درشت و بی‌ارزش، به رنگ سفید یا آبی که بر گردن اسب و خر می‌بندند.
ص۲۲۸ـ مردم گیاه: مهرگیا. گیاهی باشد شبیه به آدمی و در زمین چین روید و آن سرازیر و نگونسار می‎باشد چنانکه ریشهآنبهمنزلهمویسراوست،نر و ماده دست در گردن هم کرده و پای‎ها در یکدیگر محکم ساخته، و گویند هر که آن را بکند، در اندک روزی بمیرد. (لغت‌نامه دهخدا)
ص۲۲۸ـ تسنیم و سلسبیل: نام دو چشمه در بهشت.
ص۲۲۹ـ سفیر: منظور سفره(جِ سافر) به معنای نویسنده است. فرشتگانی که اعمال نیک و بد انسان را ثبت می‎کنند. «بأیدی سفره» (عبس/۱۵)
ص۲۲۹ـ زبانی: جِ زبنی یا زبنیه، از زبن به معنی رفع و برداشتن. وکیل دوزخ، موکل آتش. «سَنَدْعُ الزَّبَانِیَهَ» (علق/۱۸)
ص۲۲۹ـ شخ‌کمان: سخت‎کمان. تیراندازی که کمان او بسیار سخت باشد و کشیدن کمان سخت دلیل بر قوت و قدرت بسیار است. (غیاث‌اللغات)
ص۲۳۱ـ جفاشعار: کسی که عادت و رسم و نشانش جفا و ستیزه باشد.
ص۲۳۱ـ زال: پیر فرتوت سفیدموی. / نگار: حنا، خضاب. / مغاک: گودال.
ص۲۳۲ـ سماک: نام دو ستاره در منزل چهاردهم قمر. یکی به نام «سماک رامح» ستاره قرمزی در صورت فلکی «عوّا» یا «گاوران» و دیگری به نام «سماک اعزل» ستاره سفیدی در صورت فلکی «سنبله»یا «خوشه».
ص۲۳۲ـ در پرده خاک رخ نهفتی / آیینه به زنگبار بردی:
رخ به آیینه و خاک به زنگبار تشبیه شده است. تناسب آیینه و زنگ نیز ملحوظ است.
ص۲۳۳ـ شبیر: مؤلفتاج‌العروسنویسد:شبربروزن بقم و شبیر بر وزن قمیر یا امیر و مشبر بر وزن محدث نام پسران هارون نبی بوده است و پیامبر اسلام(ص) حسن و حسین و محسن را با این سه نام خوانده است و همانطوری که ضبط این کلمه در تاج‌العروس مختلف آمده است در ادبیات فارسی نیز مختلف آمده و البته اختلاف ضبط این کلمه ناشی از اختلاف در ضبط کلمه«شبر»استچهطبققاعده تصغیراگر شبر به فک ادغام باشد، تصغیر آن «شُبَیر» خواهد بود و اگر ضبط با ادغام باشد در این صورت مصغر آن یابر وزن قُمَیر و یا قُمَیِّر خواهد بود. (لغت‌نامه دهخدا)
ص۲۳۳ـ الف بر تن کشیدن: داغی به شکل الف در عزا و ماتم بر تن کشیدن.
ص۲۳۳ـ هل من مزید: آیا باز هم هست؟ مقتبس از قرآن: «یَوْمَ نَقُولُ لِجَهَنَّمَ هَلِ امْتَلَأْتِ وَتَقُولُ هَلْ مِن مَّزِیدٍ» (ق/۳۰)
ص۲۳۳ـ نخل ماتم: نخل محرم. نخل تابوتی که در ماه محرم به شکل نخل می‌ساخته‌اند.
ص۲۳۵ـ هشتم سپهر: فلک هشتم که فلک ثوابت است.
ص۲۳۵ـ … هست خاتم را چراغ خانه روشن از نگین:
خاتم و نگین استعاره از نبی اکرم(ص) و امام علی(ع) است. / خاتم ایهام دارد: ۱ـ خاتم رسل. ۲ـ انگشتری.
ص۲۳۵ـ سیف مسلول: شمشیر برکشیده از نیام.
ص۲۳۶ـ … دشمنت گوید ز حسرت لیتنی کنت تراب:
«إِنَّا أَنْذَرْنَاکُمْ عَذَابًا قَرِیبًا یَوْمَ یَنْظُرُ الْمَرْءُ مَا قَدَّمَتْ یَدَاهُ وَیَقُولُ الْکَافِرُ یَا لَیْتَنِی کُنْتُ تُرَابًا» (نبأ/۴۰)