سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات

بری ، پاراسورامان و زیتامل اولین کسانی بودند که تلاش کردند تا روش های مختلف ارزیابی کیفیت را مقایسه و طبقه بندی نمایند. مدل کیفیت خدمات را پاراسورمان و همکارانش در سال 1985 ارائه کردند و هدف آنان ارزیابی کیفیت خدمات بود. در این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد. (فیتزسیمونز ، 1382)

رویکرد servqual کیفیت خدمات را در پنج معیار مورد ارزیابی قرار می دهد :

• عوامل ملموس : تجهیزات فیزیکی ، ابزار و وضع ظاهری کارکنان در محیط کار.
• قابلیت اطمینان : توانایی سازمان خدماتی در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر.
• پاسخگوئی : توانایی سازمان خدماتی در ارائه خدمات به موقع و سریع.
• تضمین : ترکیبی از موارد زیر می باشد :
• صلاحیت : دارا بودن دانش و مهارتهای ضروری برای ارائه خدمات.
• ادب : احترام و دوستانه بودن برخورد کارکنان سازمان با مشتریان
• اعتبار : اعتماد ، قابل قبول بودن و امانت داری کارکنان
• امنیت : پایین بودن احتمال شک و تردید برای دریافت خدمات از سوی مشتریان
• همدلی : ترکیبی از موارد زیر می باشد :
• درک مشتری : تلاش برای شناسایی مشتریان و نیازهای ویژه آنان
• ارتباط : مطلع نگاه داشتن مشتریان از طریق زبانی که برای آنان قابل فهم بوده و گوش دادن واقعی به صحبت های آنان.
• امکان دسترسی.

این مقیاس در سال 1991 بازبینی شد ، که مقیاس تجدید نظر شده در این سال شامل سه بخش می باشد. بخش اول و سوم شامل 22 سوال (مربوط به 5 بعد) ، به منظور ارزیابی انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد. در این دو بخش از پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و اینکه چگونه خدمات را درک می کنند ، در یک مقیاس از کاملاً موافق تا کاملاً مخالف بیان کنند.

در نهایت بر اساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از 22 ویژگی فوق ، امتیاز کیفیت کلی می تواند ، محاسبه شود. در بخش دوم از مشتریان خواسته می شود تا اهمیت هر یک از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات را مشخص نمایند.

یکی از مزیت های بسیار مهم مدل کیفیت آن است که روایی و پایایی آن در طیف گسترده ای از حوزه های خدماتی نظیر بانک ها ، شرکت های بیمه ، بیمارستان ها ، فروشگاه ها ، دانشگاه ها ، صنعت توریسم ، هتل ها و رستوران ها و … تأیید شده است. هر چند که برای استفاده از این ابزار در برخی از خدمات باید تعدیلاتی در این ابزار صورت پذیرد ، با این حال مقیاس کیفیت خدمات هنوز بهترین گزینه برای تحقیقات مقطعی و الگوبرداری در بخش های مختلف خدماتی به شمار می رود.

پاراسورمان و همکارانش در پژوهش های خود بر این نکته تأکید دارند که ابزار مقیاس کیفیت خدمات یک مقیاس پایا و معتبر از کیفیت خدمات می باشد. آنان همچنین عنوان می کنند که این ابزار در طیف وسیعی از حوزه های خدماتی ، نظیر موسسات مالی ، کتابخانه ها ، هتل ها ، مراکز درمانی و … قابلیت کاربرد دارد. (Parasuraman et al, 1988) پژوهشگران زیادی تلاش کرده اند تا از این ابزار در حوزه های خدماتی مختلفی استفاده نمایند که در بخش پیشینه به برخی از این پژوهش ها اشاره شده است.