فصل اول کلیات تحقیق
1-1- چکیده 1
1-2- مقدمه 3
1-3- بیان مسأله تحقیق 4
1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-5- اهدف تحقیق 6
1-5-1- هدف کلی 6
2-5-2- اهداف فرعی 7
6-1- سوالات تحقیق 7
1-6-1- پرسش اصلی تحقیق(بیان مساله) 7
1-6-2- پرسش های فرعی تحقیق 7
1-7- فرضیه های تحقیق 7
1-8- روش شناسی تحقیق 8
1-8-1- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری 8
1-8-2- روش نمونه‌گیری 8
1-8-3- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 9
1-8-3-1- آمار توصیفی 9
1-8-3-2- آمار استنباطی 9

1-9- متغیرهای تحقیق 10
1-10-1- متغیر مستقل 10
1-10-2- متغیر وابسته 10
1-11- تعریف مفهومی و عملیاتی واژگان کلیدی 10
1-11-1- تعریف مفهومی واژگان کلیدی 10
1-11-1-1- فروشگاه‌ های رفاه 10
1-11-1-2- قیمت 10
1-11-1-3- خدمات 10
1-11-1- 4-کیفیت 11
1-11-1- 5- عملکرد 11
1-11-1-6- دوام 11
1-11-1-7 – تطابق 11
1-11-1-8- زیبایی 11
1-11-1-9- نام تجاری معتبر 11
1-11-1-10-زمان 11
1-11-1-11- قابلیت اطمینان 11
1-11-1- 12- انعطاف پذیری 11
1-11-1- 13- وفاداری 11
1-11-2- تعریف عملیاتی واژه های کلیدی 12
خلاصه فصل 12
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه 14
2-2- وفاداری مشتریان 15
2-3- تاریخچه وفاداری 16
2-4- تعریف وفاداری 17
2-4-1ـ رویکرد نگرشی 17
2-4-2- رویکرد رفتاری 18
2-5- بازاریابی و وفاداری 18
2-6- انواع وفاداری 19
2-7- مشتریان وفادار 20
2-8- معیارهای سنجش وفاداری مشتریان 20
2-8-1- رضایت مشتری 20
2-8-1-1- هفت دستور جلب رضایت مشتریان وفادار 22
2-8-1-2- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری 23
2-8- 1-2-1- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی 23
2-8- 1-2-1- مدل رضایتمندی مشتری امریکائی 24
2-8- 1-2-3- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 25
2-8-1-3- آزمون اسیدی 26
2-8-2- کیفیت 27
2-8-2-1- ابعاد کیفیت خدمات 28
2-8-2- 1-1-شخصی سازی 28
2-8-2- 1-2- مدیریت صف 28
2-8-2- 1-3- پاسخگویی 28
2-8-2-1- 4- امنیت 28
2-8-2-1-5- راحتی 28
2-8-3- خدمات 30
2-8-3-1- چرخه مدیریت خدمات 30
2-8-3-2- ویژگی‌های خدمات 31
2-8-4- انعطاف‌پذیری 32
2-8-4-1- انواع انعطاف‌پذیری 32
2-8-4-2- انعطاف‌پذیری ساختاری و عملیاتی 32
2-8-5- زمان 34
2-8-5-1- هزینه از نظر مشتری 35
2-8-6- قیمت 36
2-8-6- 1- دلائل کلیدی بودن عامل قیمت 36
2-8-6- 2- عوامل موثر بر قیمت‌گذاری 37
2-8-6- 2-1- شرایط داخلی موثر بر قیمت‌گذاری 37
2-8-6- 2-2- شرایط خارجی موثر بر قیمت‌گذاری 37
2-8-6-2-2-3- خصوصیات مصرف‌کننده 37
2-8-6- 3- عوامل تعیین کننده قیمت 37
2-8-6-4- خط و مشی قیمت‌گذاری 38
2-8-7- قابلیت اطمینان 38
2-9- رابطه عوامل شش گانه بر وفاداری مشتری 39
2-9-1- کیفیت و وفاداری 39
2-9-1-1- چهار نوع کیفیت 39
2-9-1- 2- آمیخته بازار یابی 40
2-9-2- قیمت و وفاداری 41
2-9-3- خدمات و وفاداری 42
2-9-4- قابلیت اطمینان و قابلیت اعتماد و وفاداری 42
2-9-5- انعطاف‌پذیری و وفاداری 43
2-9-6- زمان و وفاداری 43
2-10-1- تاریخچه فروشگاه رفاه 44
2-10-2 – تعرف فروشگاه رفاه 44
2-10-3- نقش فروشگاه های رفاه در نظام توزیع 44
2-10-3-1- مزایای فروشگاه های رفاه برای صاحبان و سرمایه‌گذران 45
2-10-3-2- مزایای فروشگاه های رفاه برای مصرف کنندگان 45
2-10-3-3- مزایای فروشگاه های رفاه برای جامعه 45
2-10-4- فروشگاه های رفاه در ایران 45
2-10-5- فروشگاه های رفاه در استان کهگیلویه بویراحمد 46
2-10-6- اهداف فروشگاه های رفاه 46
2-11- پیشینه تحقیق 47
2-12- مدل مفهومی تحقیق 52
فصل سوم : روش تحقیق
3-1- مقدمه 54
3-2- روش تحقیق 55
3-3- قلمرو تحقیق 55
3-3-1- قلمرو مکانی تحقیق 55
3-3-2- قلمرو زمانی تحقیق 55
3-3-3- قلمرو موضوعی تحقیق 55