فصل اول کلیات تحقیق. 2
1-1-مقدمه: 3
1-2- بیان مسئله. 4
1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق. 6
1-4- اهداف تحقیق. 8
1-4-1- هدف اصلی 8
1-4-2- اهداف جزئی 8
1-4-3-اهداف کاربردی 8
1-5- سوالات تحقیق. 8
1-6- تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 9
فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 10
مقدمه. 11
بخش اول : ادبیات موضوعی در زمینه تحقیق. 11
2-1-بهره وری 11
2-1-1-تاریخچه و تعاریف : 12
2-2 – دیدگاه های بهره وری : 17
2-3- بهره وری در سازمان: 19


2-4-فرایند شکل گیری بهره وری 19
2-5-عوامل موثر در افزایش سطح بهره وری : 21
2-6- ارتباط بهره وری منابع انسانی و بهره وری سازمانی : 24
2-7-بهره وری منابع انسانی: 25
2-7-1- مدل های اندازه گیری بهره وری منابع انسانی 26
2-7-2-عوامل موثر بر بهره وری نیروی انسانی : 28
2-8-ارزیابی عملکرد سازمان. 31
2-8-1-تعاریف (ارزیابی عملکرد) 32
2-8-2-ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد. 33
2-8-3-ویژگی های نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کارآمد. 34
2-8-4-دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد. 36
2-8-5-مدل های ارزیابی عملکرد. 36
2-8-6-رویکردهای تک بعدی سیستم‌های سنجش عملکرد. 39
2-8-6-1- حسابداری منابع انسانی: 39
2-8-6-2- ارزش افزوده‌ی اقتصادی 40
2-8-6-3- مدل هزینه یابی بر مبنای فعالیت: 42
2-8-6-4- سرمایه فکری: 42
2-9- کارت امتیازی متوازن : 45
2-9-1- معرفی کارت امتیازی متوازن: 45
2-9-2- اهداف کارت امتیازی متوازن. 47


2-9-3- معرفی وجوه کارت امتیازی متوازن: 47
2-9-3-1- وجه مالی 48
2-9-3-2- وجه مشتری 48
2-9-3-3- وجه فرایندهای داخلی : 49
2-9-3-4- وجه یادگیری و رشد. 49
2-9-4-روابط علی و معلولی موجود بین کارت امتیازی متوازن: 49
2-9-10- طراحی کارت امتیازی متوازن. 50
2-9-10-1- مراحل طراحی کارت امتیازی متوازن در سازمان. 50
2-9-10-1-3- تعریف دسته‌بندی شاخص‌ها: 53
2-9-11-مدل های ارزیابی عملکرد سازمانی : 57
2-9-11-1-مدل تعالی سازمانی : 58
2-9-11-2- مدل تعالی سازمانی اروپا 58
2- استراتژی 64
3- کارکنان. 66
4- شراکت‌ها و منابع. 69
5- فرآیندها، محصولات و خدمات 71
6- نتایج مشتری 74
7- نتایج کارکنان. 76
8- نتایج جامعه. 77
9- نتایج کلیدی 79


2-9-11-3- مدل دمینگ. 80
2-10- بخش دوم : پیشینه تحقیق. 81
2-11-بخش سوم: الگوی مفهومی پژوهش. 86
2-12- مدل مورد استفاده در تحقیق : 98
2-13-بخش چهارم : مدل و چارچوب نظری تحقیق. 98
فصل سوم روش شناسی تحقیق. 102
3-1- مقدمه. 103
3-2- روش شناسی تحقیق. 104
3-2-1- تقسیم بندی انواع تحقیق برحسب هدف: 104
3-2-2- روش تحقیق حاضر: 104
3-3 مراحل اجرای تحقیق. 105
3-4 متغیرهای تحقیق. 106
3-5 جامعه آماری و حجم نمونه. 108
3-6-ابزار اندازه گیری 108
3-7- تکنیک مورد استفاده در تحقیق: 109
3-7-1- تصمیم گیری چند معیاره 109
3-7-2- فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 113
3-7-3- اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 115
3-7-4- مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی 115
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 120


4-1مقدمه : 120
4-2-مشخصات دموگرافیک جامعه. 121
4-2-1: پست سازمانی پاسخ دهندگان. 121
4-2-2: سن پاسخ دهندگان. 122
4-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 123
4-2-4: سابقه کاری پاسخ دهندگان. 124
4-3- اجرای فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 125
4-3-1- رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن. 126
4-3-2- رتبه بندی معیارهای 9 گانه در مدل تلفیقی 128
4-3-3- رتبه بندی زیر معیارهای 27 گانه در مدل تلفیقی 131
4-3-3-2- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای راهبرد در مدل تلفیقی 144
4-3-3-3- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای کارکنان در مدل تلفیقی 155
4-3-3-4- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای نتایج کارکنان در مدل تلفیقی 168
4-3-3-5- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای مشارکت در مدل تلفیقی 171
4-3-3-6- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای فرایند ها در مدل تلفیقی 184