1-2-اهمیت و ضروت تحقیق : 6
1-3- اهداف تحقیق : 9
1-3-1- هدف اصلی تحقیق : 9
1-3-2- اهداف فرعی تحقیق : 9
1-4- فرضیه ها ی تحقیق : 10
1-4-1-فرضیه های اصلی: 10
1-4-2- فرضیه های فرعی : 10
1–5واژگان تحقیق. 11
فصل دوم :ادبیات و پیشینه پژوهش. 13
مقدمه. 14
2-1-محصول. 16
2-1-1-تعریف خدمات 16
2-1-2ماهیت و ویژگیهای خاص خدمات و وجوه تمایز آن با کالا. 18
2-1-3-نیروهای موثر بر رشد خدمات در جهان. 21
2-1-4-بسته خدمات 22
2-1-5-آمیخته بازاریابی خدمات از دیدگاه های مختلف: 25
2-1-6- عناصر کالا. 26
2-1-7- چالشهای مدیران خدمات 29
2-1-8- فرایند خرید خدمات 31
2-1-9- درک محیط رقابتی خدمات و استراتژیهای خدمات رقابتی 33
2-1-10- ارزش برای مشتری 35
2-1-11- معادله ارزش مشتری 36
2-1-12- انتظارات مشتری 37
2-1-13- مزایای رضایت مشتری: 40
2-2 مفهوم کیفیت 41
2-2-1- تعاریف کیفیت : 42
2-2-2 تاریخچه کیفیت 44
2-2-4- بزرگان مدیریت کیفیت 49
2-2-5 جوایز عمومی کیفیت : 63
2-2-6- برنامه هایی برای بهبود کیفیت سازمان. 64
2-3-مسئله تعریف کیفیت خدمات و کیفیت جامع خدمات 69
2-3-1-گرایش ها به سمت کیفیت در صنایع خدماتی 71
2-3-2 برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان. 72
2-3-3- ایجاد سیستم اطلاعاتی کیفیت خدمات 73
2-3-4- عوامل موثر برکیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری 73
2-3-5- تاثیر کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان در آمیخته بازاریابی 76
2-3-6-نقش بخش بازاریابی در کیفیت محصول. 79
2-3-7- مشارکت در بهبود کیفیت 81
2-3-8-کسب کیفیت خدمات 82
2-3-9-قلمروی کیفیت خدمات 88
2-3-10- طراحی کیفیت خدمات 91
2-3-11- توسعه کارکرد کیفیت 95
2-3-12- بازده کیفیت 96
2-4- ابعاد کیفیت خدمات 97
2-4-1-قابل اعتماد بودن (اعتبار) 97
2-4-2-پاسخگو بودن. 98
2-4-3- اطمینان دادن. 98
2-4-4- همدلی داشتن. 98
2-4-5- حفظ ظاهر نمودن (ملموسات). 98
2-5- مدل شکافهای کیفیت خدمات : 99
2-5-1- شکاف 1 :شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم) 101
2-5-2 شکاف 2 :شکاف طراحییا شکاف استاندارد : 103
2-5-3- شکاف 3 :شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل : 104
2-5-4- شکاف 4 : شکاف ارتباطات 106
2-5-5-شکاف 5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری) 107
2-6- ارزیابی کیفیت خدمات : 108
2-6-1- ممیزی جامع (WTA) : 108
2-6-2- سروکوآل( SERVQUAL): 109
2-6-3-سروکوآل توزین شده) 111
2-6-4- عملکرد خدمات، سروپرف 111
2-6-5- سروپرف توزین شده 111
2-6-6- ابزار اهمیت – عملکرد (P-I) : 111
2-7-سیر تحول آموزش عالی در ایران. 112
2-7-1- دوران تمدن ایران باستان. 112
2-7-2- دوران تمدن ایرانی و اسلامی 112
2-7-3- دوران معاصر. 113
– تأسیس دارالفنون. 113
– تأسیس وزارت علوم. 114
-تأسیس دانشگاه تهران. 114
2-7-4- دوران جمهوری اسلامی 115
2-7-5-تاریخچه دانشگاه آزاد : 118
2-7-6-ارتقاء سطح کیفی دانشگاه 121
2-7-7-اهمیت آموزش عالی 122
2-8- پیشینه تحقیق. 124
2-8-1- بکار بستن کیفیت در صنایع خدماتی متعدد. 124
2-9- مدل مفهومی تحقیق : 129
فصل سوم : فرایند پژوهش. 130
3-1- روش تحقیق. 131
3-2- اطلاعات تحقیق. 131
3-3- جامعه آماری : 132
3-4- نمونه آماری : 132
3-5- متغیرهای مستقل و وابسته : 133
6-3 سطح اندازه گیری متغیرها : 134
3-7- پایایی و روایی پرسشنامه : 135
3-7-1- روایی: 135
3-7-2- پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه دانشجویان. 136
3-8- روش های تجزیه و تحلیل آماری 137
فصل4 : 139
یافته های پژوهش. 139
مقدمه : 140
4-1- اطلاعات جمعیت شناختی و مشخصات فردی پاسخ دهندگان: 140
4-1-2- ترکیب پاسخ دهندگان از نظر مقطع تحصیلی : 141
4-1-3- ترکیب پاسخ دهندگان از نظر گروه سنی : 142
4-1-4- ترکیب پاسخ دهندگان از نظر وضعیت اشتغال : 143
4-1-5- ترکیبات مختلف جمعیت شناختی پاسخ دهندگان : 144
4-2- آزمون فرضیات : 148
4-2-1- فرضیه فرعی 1: 148
4-2-2- فرضیه فرعی 2: 151
4-2-3- فرضیه فرعی 3: 156
4-2-4-فرضیه فرعی 4: 159
4-2-5- فرضیه فرعی 5: 163
4-2-6- فرضیه اصلی : 167
4-2-7- فرضیه فرعی6 : 168
4-2-8-فرضیه فرعی 7 : 170
4-2-9- فرضیه فرعی 8 : 172
4-2-10- فرضیه فرعی9 : 174