استاد راهنما:
 

دکتر شهاب الدین شمس
 

استاد مشاور:
 

دکتر محمود یحیی زاده فر

چکیده:
پژوهش حاضر به ارزیابی پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان با بهره گرفتن از مدل پذیرش فناوری دیویس پرداخته است. روش تحقیق مورد استفاده پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری موردنظر کسانی هستند که در شعب بانک پارسیان استان مازندران حساب دارند. روش نمونه گیری در دسترس بوده است که تعداد 164 نفر از مشتریان شعب بانک پارسیان انتخاب شد و جهت گرداوری اطلاعات، پرسشنامه بین آنان توزیع شد و جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون آماری همبستگی پیرسون و آزمون رتبه بندی فریدمن استفاده گردید. در این پژوهش رابطه متغیرهای عوامل خارجی (شدت استفاده از وب ، دامنه تمایل به نواوری ، تجربه خرید اینترنتی قبلی، رضایتمندی از شعب بانکهای سنتی و رضایت مندی از دستگاه های ATM) ، ادراک از سهولت استفاده، ادراک از سودمندی و اعتماد را نسبت به پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان مورد سنجش قرار گرفت. در پژوهش حاضر، با بررسی رابطه بانکداری اینترنتی وعوامل موثر بر پذیرش آن نتیجه گرفته شد که در بین انواع عوامل تاثیر گذار، مهم ترین عامل، عوامل خارجی است .
سپس به ترتیب ، اعتماد ، سهولت درک شده و در نهایت سودمندی درک شده بیشترین تا کمترین رابطه را با بانکداری اینترنتی دارند.
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
به منظور بررسی عواملی که می‌تواند بر استفاده مشتریان از بانکداری اینترنتی تاثیر مثبتی داشته باشد، در این تحقیق مدلی ارائه خواهد شد تا اثر این عوامل را مورد بررسی قرار دهد. رویکرد این تحقیق از نوع کمی است. بدین صورت که با بهره گرفتن از ادبیات موضوع ابتدا مدلی برای بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی ایجاد شده است. سپس با به کارگیری روش تحقیق پیمایشی و ابزار پرسش نامه، داده های مورد نیاز برای تحقیق جمع آوری شده و در نهایت تحلیل داده ها و مدل، با بهره گرفتن از آزمون های همبستگی که رویکرد جدیدی در تحقیق در عملیات می باشد، صورت پذیرفته است. با بهره گرفتن از این نتایج مشخص شده است که ویژگی های مشتریان و رضایتمندی آنها از شعبه بانک و دستگاه های خودپرداز با میزان استفاده از بانکداری اینترنتی رابطه مثبتی وجود دارد که این امر در نهایت منجر به استفاده مستمر آنها از بانکداری اینترنتی خواهد شد.
2-1- بیان مسئله
برای اولین بار در دهه 1990 میلادی بانکداری اینترنتی معرفی شد و به طور فزاینده ای توسط مشتریان بانک در جهان مورد استفاده قرارگرفت. بانکداری اینترنتی خدمات بانکی را به کاربران خود ارائه می دهد که از مزیت های آن کاهش زمان، دسترسی مستقیم در هرجایی در جهان، هزینه پایین تر و از بین رفتن اضطراب ناشی از حمل پول نقد می باشد (سنتوریدیز و کریستی,[1]2014).
با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات و رشد روز افزون معاملات تجارت الکترونیکی در سطح جهان ونیاز تجارت به حضور بانک ها جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری اینترنتی به عنوان بخش تفکیک نا پذیرش تجارت الکترونیک دارای نقش اساسی در اجرای آن است. به جرات می توان گفت بدون بانکداری اینترنتی تجارت الکترونیک محقق نخواهد شد (ونوس و صفاییان ،1381).
در حال حاضر هرجا از بانکداری الکترونیک سخن گفته شود، مبحث استفاده از دستگاه های خودپرداز و پایانه های فروش است و بیشتر مشتریان بانکها با امکانات اینترنت بانک ، آشنایی ندارند. به نظر می رسد بانک ها در حال حاضر به جای رقابت بر سر خدمات خودپردازها، باید به بانکداری اینترنتی به عنوان یکی از سرشاخه های مهم بانکداری الکترونیک، توجه بیشتری نشان داده و برای فرهنگ سازی و آموزش این روش جدید، گا مهای مؤثری بردارند. در شهرهای بزرگی همچون تهران که بار ترافیک زیاد است، استفاده بهینه از وقت و زمان برای مردم بسیار حائز اهمیت است و دقیقاً به همین دلیل، باید اینترنت بانک به عنوان امکانی که به شهروندان اجازه می دهد تا بدون خارج شدن از خانه و محل کار، مبادرت به انجام تراکنشهای بانکی خود کنند، مورداستفاده قرار گیرد (تقی نتاج،1390).
از نشانه های بارز بانکداری الکترونیکی، حذف حضور فیز یکی مشتری در شعب بانکها، کاهش ترافیک، صرفه جویی در مصرف سوخت، کاهش هزینه های چاپ اسناد و اسکناس و امحای آنها، کاهش هزینه های منابع انسانی بانکها، کاهش هزینه های احداث نگهداری واجاره ساختمان بانک ها، کاهش زمان خواب سرمایه در بانکها، افزایش امنیت، کاهش جرم و. می باشد. به عنوان مثال طبق گزارش بانک مرکزی سالیانه 120 میلیارد ریال هزینه جمع آوری و امحاء اسکناس به اقتصاد ملی تحمیل می شود که با حذف فیزیکی پول در بانکداری الکترونیکی این هزینه به کمترین میزان خود خواهد رسید (باقرنژاد،1388).
موسسات مالی کانال های جدید بانکی را به مشتریان خود ، به عنوان تکنولوژی به ابعاد جدید بسیستم بانکی کلاسیک می افزاید. یکی از محبوب ترین فن آوری های بانکی سلف سرویس بانکداری اینترنتی است (کالیسر وگمسوی[2]،2008).
در این تحقیق، محقق به دنبال یافتن رابطه معنی داری بین پذیرش بانکداری اینترنتی و عوامل تاثیر گذار بر آن است.
3-1- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق
فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث تغییرات بنیادین در دنیای تجارت شده است. امروزه، با بهره گرفتن از ابزارهای گوناگون انتقال اطلاعات، امکان ارتباط هرچه بیشتر و بهتر با مشتریان و درنتیجه آگاهی از خواسته ها و نیازهای آنها فراهم شده است. این امر برای صنایع خدماتی اهمیت بیشتری دارد. زیرا این صنایع نیاز دارند تا برای حفظ و افزایش میزان سود خود، وفاداری مشتریان را نسبت به خود افزایش دهند و از گرایش آنها به سمت رقبا جلوگیری نمایند. امروزه بدون استفاده از ابزارهای جدید فناوری اطلاعات و ارتباطات شانس بسیار کمی برای باقی ماندن در دنیای رقابت وجود خواهد