اهداف تحقیق 5
 

چارچوب نظری تحقیق . 6
 

فرضیات تحقیق . 8
 

متغیرهای تحقیق 9
 

تعریف واژه های اصلی تحقیق 10
 
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه 13
 

خدمات و کیفیت خدمات 15
 

مدل های مفهومی کیفیت خدمات 19
2-4- مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت خدمات .      20
2-4-1- ابعاد کیفیت خدمات .     21
2-4-2- شکاف کیفیت خدمات     22
2-4-3- کاربردهای فن کیفیت خدمات       25
2-4-4- اندازه گیری کیفیت خدمت .      25
2-4-5- ابعاد سروکوال     27
2-5- الگوی توسعه یافته شکاف کیفیت خدمت . 29
2-6- پیشینه تحقیق 30
2-6-1- تحقیقات داخلی .   31
2-6-2- تحقیقات خارجی .   42
 
 
 
فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه 46
 

روش تحقیق 47
 

متدولوژی 48ابعاد کیفیت خدمات در مدل سروکوال .       48
 

ویِژگی های کیفیت خدمات      49
 

روش جمع آوری اطلاعات 51
 

جامعه آماری و قلمرو مکانی تحقیق . 53
 

نمونه آماری 53
 

روش نمونه گیری 54
 

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 54
 

روایی تحقیق . 55
 

پایایی تحقیق 55
 

نوآوری تحقیق . 56
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه . 58
 

فرضیه های تحقیق 59
 

نحوه امتیازدهی به پارامترهای پرسشنامه 60
 

نتایج آمار توصیفی 61
 

نتایج آمار استنباطی . 63آزمون فرضیه های فرعی تحقیق . 63
 

آزمون فرضیه های اصلی تحقیق 68
 

محاسبه پایایی پرسشنامه های تحقیق . 72
 
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

مقدمه 75
 

بررسی فرضیه ها و یافته های تحقیق . 75
 

مقایسه نتایج با تحقیقات قبلی 83
 

پیشنهادات تحقیق 84
 

محدودیت های تحقیق . 85
 
منابع .         87
پیوست: پرسشنامه تحقیق             94
 
پیوست: نتایج تحلیل آماری 99
 

 
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                       صفحه
 
جدول 2-1. ابعاد کیفیت خدمات در دو سطح 23
جدول 3-1. جدول تناظر فرضیه های تحقیق و پرسش های پرسشنامه       52
جدول 4-1. نحوه امتیازدهی محتویات پرسشنامه   61
جدول 4-2. آماره های توصیفی مشخصات آزمودنی ها    62
جدول 4-3. فراوانی آزمودنی ها بر اساس میزان تحصیلات     62
جدول 4-4. نتایج آزمون T برای 22 ویژگی کیفیت خدمات     67
جدول 4-5. نتایج آزمون T برای ابعاد کیفیت خدمات    72
جدول 4-6. پایایی پرسشنامه های تحقیق             72