دکتر غلامرضا کاظمیان
 

استاد مشاور
 

دکتر میرعلی سیدنقوی 

چکیده
همه سازمان ها، چه دولتی و چه خصوصی برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه ی رقابتی امروز به ارزیابی عملکرد فعالیت ها و فرآیندهای خود نیاز دارند تا در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامه های سازمان، فرآیندها و نیروی انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. نظارت و ارزیابی عامل قوام و دوام برنامه و تحقق اهداف آن است از این رو نظارت و ارزیابی عملکرد، سنجش میزان موفقیت و آسیب شناسی هر یک از اجزا و کل مدیریت سازمان در تحقق اهداف برنامه ای است. در شهرداری تهران بطور نسبی برنامه اجرایی و ساز و کارهای علمی ارزیابی که بتواند ملاک طبقه بندی مدیریت ها، توزیع منابع، اعمال تنبیه و پاداش، بهبود و به هنگام سازی روش ها و ساختارها باشد وجود ندارد. از طرفی حوزه شهرسازی یکی از حوزه های استراتژیک شهرداری می باشد و این قبیل حوزه ها اهمیت قابل توجهی در تحقق اهداف شهرداری دارند. لذا در این تحقیق به ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران در دو منطقه ی 7 و 10 با بهره گرفتن از کارت امتیازی کانجی پرداخته شده است. هدف تعیین وضعیت عملکرد معاونت در چهار بعد یادگیری سازمانی، تعالی فرآیند، رضایت ذینفعان و ارزش ذینفعان بود.روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد و جامعه آماری تحقیق کلیه ی کارشناسان معاونت شهرسازی و شهروندان منطقه 7و 10 می باشند. تعداد نمونه شهروندان 200 نفر و تعداد نمونه کارشناسان 90 نفر مشخص گردید. در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار spss از آزمون t دو نمونه مستقل و آزمون فریدمن استفاده گردید. پس از تحلیل داده ها مشخص گردید عملکرد معاونت از دید شهروندان در دو بعد تعالی فرآیند و ارزش ذینفعان نامطلوب و در دو بعد یادگیری سازمانی و رضایت ذینفعان مطلوب است، ولی از نظر کارشناسان، عملکرد معاونت در هر چهار بعد مطلوب می باشد. در هر دو منطقه کارشناسان وضعیت سه بعد یادگیری سازمانی، تعالی فرآیندها و رضایت ذینفعان را بهتر از شهروندان دانسته اند، ولی در مورد بعد ارزش ذینفعان نظرات دو گروه تفاوت معناداری با هم ندارند.
کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی کانجی، یادگیری سازمانی، تعالی فرآیند، رضایت ذینفعان، ارزش ذینفعان، تهران، شهرداری، شهرسازی
فهرست مطالب
عنوان             صفحه
فصل اول: طرح و کلیات تحقیق 1
مقدمه. 2
1-1-بیان مسئله. 3
2-1- اهمیت و ضرورت موضوع. 5
3-1- اهداف تحقیق 8
4-1- پرسش های تحقیق 8
5-1- نوع و روش تحقیق 9
6-1- روش گردآوری اطلاعات 9
7-1- قلمرو تحقیق 9
8-1- تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی تحقیق 9
9-1-مراحل انجام تحقیق 11
فصل دوم : مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین 10
مقدمه. 11
1-2- ارزیابی عملکرد. 12
1-1-2-تعریف ارزیابی عملکرد. 12
2-1-2- فلسفه ی امروزین ارزیابی عملکرد. 13
3-1-2- چرا بایستی عملکرد را بسنجیم؟ 13
4-1-2- عوامل مؤثر بر عملکرد سازمان. 14
5-1-2-اهداف ارزیابی عملکرد سازمان. 14
6-1-2- اهداف سیستم های ارزیابی عملکرد در شهرداری ها 15
7-1-2-فرآیند ارزیابی عملکرد. 15
8-1-2- سیر تاریخی ارزیابی عملکرد. 16
9-1-2- دیدگاه های ارزیابی عملکرد. 16
2-2- مدل های ارزیابی عملکرد. 18
1-2-2-مدل جایزه ی دمینگ. 18
1-1-2-2-معیارهای اصلی مدل دمینگ. 18
2-2-2-مدل بنیاد کیفیت اروپا 19
3-2-2- جایزه کیفیت مالکوم بالدریج. 21
4-2-2-مدل کارت امتیازی متوازن. 22
1-4-2-2-ویژگیهای کارت امتیازی متوازن. 23
2-4-2-2-مراحل پیاده سازی کارت امتیازی متوازن. 24
3-4-2-2-منظرهای کارت امتیازی متوازن. 24
4-4-2-2-شاخص های کارت امتیازی متوازن. 26
5-4-2-2-مدل کارت امتیازی در بخش عمومی و غیرانتفاعی 28
5-2-2- مدل تعالی کسب و کار کانجی 28
6-2-2- دلایل انتخاب مدل کارت امتیازی کانجی توسط محقق 32
3-2- پیشینه تحقیق و مطالعات ارزیابی عملکرد شهرداری 34
1-3-2-پیشینه داخلی تحقیق 34
1-1-3-2- طراحی سیستم نظارت و ارزیابی عملکرد شهرداری تهران. 34
2-1-3-2- طراحی نظام ارزیابی عملکرد معاونت اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران. 34
3-1-3-2- طراحی شاخص ها و نظام ارزیابی عملکرد شهرداری تهران. 35
4-1-3-2- ارزیابی عملکرد سازمان شهرداری ها و دهیاری های کشور 36
5-1-3-2-ارزیابی عملکرد سازمان با بهره گرفتن از مدل تعالی کسب و کار کانجی 36
6-1-3-2- ارزیابی عملکرد شهرداری کاشان با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن. 36
2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق 36
1-2-3-2- شاخص های شهری برای مدیریت شهرها 36
2-2-3-2- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری پرتوریا 38
3-2-3-2- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری شارلوت 42
3-3-2-جمع بندی مطالعه ی تطبیقی نظام ارزیابی عملکرد شهرداری ها 47
4-2-معرفی معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران. 48
1-4-2- ماموریت معاونت شهرسازی و معماری 48
2-4-2-هدف معاونت شهرسازی و معماری 49
3-4-2- اهم وظایف معاونت شهرسازی و معماری 50
5-2- نظام موجود ارزیابی عملکرد معاونت ها و مناطق 53
6-2- طرح جامع شهر تهران. 54
7-2- برنامه پنج ساله ی شهرداری تهران. 55
8-2- برنامه عملیاتی میان مدت شهرداری تهران. 57
9-2- تعریف معیار و شاخص. 59
1-9-2-تعریف معیار 59
2-9-2- تعاریف و ویژگی های شاخص. 59
10-2-مدل مفهومی و مدل تحلیلی تحقیق 60
خلاصه. 64
فصل سوم : روش شناسی تحقیق 67
مقدمه. 68
1-3-روش تحقیق 68
2-3-جامعه آماری 69
3-3-نمونه آماری 69
4-3-روش نمونه گیری 70
5-3-ابزار جمع آوری اطلاعات 71
6-3-مقیاس اندازه گیری 71
7-3-روایی و پایایی ابزار 72
8-3-معرفی دو منطقه ی 7 و 10 شهرداری تهران. 73
1-8-3-معرفی منطقه 7 شهرداری تهران. 73
2-8-3-معرفی منطقه 10 شهرداری تهران. 74
10-3-روش های آماری مورد استفاده 75
11-3-ارتباط سوالات پرسشنامه با  سوالات تحقیق و شاخص ها 76
خلاصه. 79
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها 81
مقدمه. 82
1-4-آمار توصیفی 83
1-1-4- توصیف داده های جمعیت شناختی شهروندان. 83
1-2-4- توصیف داده های جمعیت شناختی متخصصان و کارشناسان. 87
3-2-4- سن 87
2-4-آمار استنباطی 91
1-2-4- پاسخ به سوالات تحقیق از منظر شهروندان. 92
2-2-4-نتیجه گیری آزمون پرسش های تحقیق از منظر شهروندان: 96
3-2-4- الویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر شهروندان در منطقه 7. 97
4-2-4- الویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر شهروندان در منطقه 10. 97
5-2-4- آزمون پرسش های تحقیق مربوط به کارشناسان و متخصصین 98
6-2-4-نتیجه گیری آزمون پرسش ها از منظر کارشناسان: 102
7-2-4- الویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر کارشناسان در منطقه 7. 103
8-2-4- الویت بندی ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر کارشناسان در منطقه 10. 103
9-2-4- الویت بندی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری از منظر کارشناسان / پاسخ به  سوال باز تحقیق 104
1-9-2-4- الویت بندی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری از منظر کارشناسان منطقه 7/ پاسخ به  سوال باز تحقیق 104
2-9-2-4- الویت بندی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری از منظر کارشناسان و متخصصین منطقه 10/ پاسخ به  سوال باز تحقیق  105
10-2-4- پاسخ به سوال اصلی تحقیق از نظر شهروندان و کارشناسان معاونت شهرسازی منطقه 7. 107
12-2-4- الویت بندی مولفه های یادگیری سازمانی در منطقه 7. 110
13-2-4- الویت بندی مولفه  های تحقیق در منطقه 7. 110
14-2-4- الویت بندی مولفه های یادگیری سازمانی در منطقه 10. 111
15-2-4- الویت بندی شاخص های تحقیق در منطقه 10. 111
16-2-4-ضریب همبستگی پیرسون بین ابعاد کارت امتیازی کانجی 112
خلاصه. 112
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 110
مقدمه. 111
1-5- خلاصه  نتایج تحقیق 111
1-1-5-پاسخ به سوالات تحقیق  و تحلیل یافته ها 114