4-۱-اهداف تحقیق. 20
5-1. مدل مفهومی 20
۶-۱-فرضیه های تحقیق. 21
7-1.قلمروزمانی تحقیق. 23
8-1. قلمرومکانی تحقیق. 23
9-1. قلمروموضوعی تحقیق. 23
10-1. تعاریف مفهومی و عملیاتی واژه ها 233


فصل دوم: ادبیات تحقیق
۱-۲-مقدمه. 25
۲-۲-مفهوم هویت ا زلحاظ لغوی 26
۳-۲-شکل‌گیری هویت 31
۱-۳-۲-مفهوم هویت فردی و سازمانی 31
۴-۲-ابعاد هویت سازمانی 32
۵-۲-جنبه های هویت سازمانی( ازدیدگاه فرانزینی ) 32
۶-۲-رویکردهای هویت سازمانی 32
۷-۲-انواع هویتهای سازمانی 33
۸-۲-نقش طراحان در روند خلق هویت سازمانی 44
۱-۸-۲-هویت سازمانی 45
۲-۸-۲-هویت شرکت 46
۳-۸-۲-نشان شرکت 47
۹-۲-بیان هویت یک سازمان. 49
۱-۹-۲-ساختارهای هویت 49
۱۰-2-ارتباطات 50
2-11.بررسی عوامل موثر بر هویت سازمانی 51
۱-۱۲-۲-تعریف علم اقتصاد. 52
۲-۱۲-۲-مشخصه سازمانی 53
۲-۲-۱۲-۲- محصول. 55
۳-۲-۱۲-۲- محل توزیع. 56
۴-۲-۱۲-۲- تشویق وترغیب 56
۱۳-۲-قلمرو وسطوح هویت سازمانی 65
۱۴-۲-شکل گیری هویت 69
۱-۱۴-۲-عوامل خارجی 71
۲-۱۴-۲-عوامل داخلی 76
۱۵-۲-هویت سازمان و رفتارهای شهروندی سازمانی 83
۱۶-۲-هویت سازمان وتعهد سازمانی 85
۱۷-۲-تغییردرهویت سازمانی 88
۱۸-۲-تغییرهویت به واسطه تحولات مدیریتی درسازمان. 90
۱-۱۸-۲-تغییرهویت به واسطه ادغام دو سازمان. 91
۱۹-۲-هویت سازمانی و سایرمتغیرهای سازمانی: 94
۱-۱۹-۲-هویت سازمانی واعتماد. 95
فصل سوم: روش تحقیق
3- 1. مقدمه. 108
3- 2. نوع تحقیق. 108
3-3. روشها و ابزارگردآوری اطلاعات 108
3-3-1. روش بررسی اسناد ومدارک. 108
3-3-2.روش میدانی 109
3-6.طرح تحقیق. 109
3-6-1. هدف مطالعه. 110
3-6-2. نوع مطالعه. 110
3-6-3.میزان دخالت محقق در پژوهش. 110
3-6-4. مکان بررسی: طبیعی وساختگی Error! Bookmark not defined.
3-6-5. واحدتجزیه وتحلیل:‌افراد،زوجها،گروه ها،سازمانها Error! Bookmark not defined.
3-6-6. افق زمانی: بررسی مقطعی دربرابر بررسی دوره‌ای Error! Bookmark not defined.
2-6-7.جامعه ونمونه آماری مورد پژوهش. 111
3-6-8. حجم نمونه آماری 111
3- 6- 10. روش تجزیه وتحلیل داده‌ها 113
3- 6- 11. روش ها وفنون آماری مورداستفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات 113
3-7. پایایی (Reliability) 113
3- 7- 1. ثبات سنجه‌ ها 113
3-7 -2 . سازگاری درونی سنجه ها 114
3-8 . روایی ( Validity) 115
3- 8- 2. روائی وابسته به معیار : 116
3- 8- 3. روائی سازه ( مفهومی‌) : 116
3-10- آزمون فرض نرمال بودن متغیرها: 117
3-11- روش تجزیه وتحلیل داده ها : Error! Bookmark not defined.
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های آماری
4-1-مقدمه. 120
4-2- بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی 120
4-2-1 – جنسیت 120
4-2-2- تاهل. 122
4-2-3 -سن. 123
4-2-4 -تحصیلات 125
4-3-1- فرضیه فرعی اول. 126
4-3-2- فرضیه فرعی دوم. 127
4-3-3- فرضیه فرعی سوم. 128
4-3-4- فرضیه فرعی چهارم. 129
4-3-5- آزمون فرضیه اصلی پژوهش. 130
4-3-6- فرضیه فرعی اول. 132
4-3-7- فرضیه فرعی دوم. 132
4-3-8- فرضیه فرعی سوم. 133
4-3-9- فرضیه فرعی چهارم 133
4-3-10- فرضیه فرعی پنجم. 135
4-3-11- آزمون فرضیه اصلی 1374
4-3-12 فرضیه اصلی 3. 138
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. Error! Bookmark not defined.
5-2- نتایج حاصل ازآزمون فرضیات تحقیق. 141
5-2-1- نتایج حاصل ازآزمون فرضیات اصلی 141
5-2-2-نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی اول: 144
5-2-4- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی سوم: 148
5-2-5- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی چهارم: 148
5-2-6- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی اول: 149
5-2-7-نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی دوم: 150
5-2-8- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی سوم: 151
5-2-9- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی چهارم: 151
5-2-10- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه فرعی پنجم: 151
5-3- پیشنهادات تحقیق. 141
منابع و ماخذ. 158
منابع فارسی 158
منابع لاتین. 158


فهرست جداول

1-4- سوال­های تحقیق19
1-5- اهداف تحقیق19
1-6- فرضیه ­های تحقیق.20
1-7- متغیرهای تحقیق20
1-8- مدل مفهومی تحقیق22
1-9- قلمرو تحقیق23
1-9-1- قلمرو موضوعی تحقیق.23
1-9-2- قلمرو زمانی تحقیق.23
1-9-3- قلمرو مکانی تحقیق23
1-10- تعریف عملیاتی واژه­ها23
1-10-1- اندازه بانک23
1-10-2- کنترل هزینه­ها.24
1-10-3-ساختار سپرده­ها.24
1-10-4- بهره وری کارکنان.24
1-10-5- اهرم مالی25
1-10-6- توسعه درآمدهای کارمزد25
1-10-7- رشد25
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1-مقدمه28
2-2- سهم بازار29
2-3-عوامل موثر بر سهم بازار بانک­ها. 30
2-4- عوامل کیفی.31
2-4-1- رفتار کارکنان.31
2-4-2- شایستگی و مهارت کارکنان42
2-4-3- نوآوری در خدمات بانکی.43
2-4-4- سود و تسهیلات.46
2-4-5- نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات49
2-4-6- امکانات فیزیکی52
2-4-7- قابلیت اعتماد53
2-4-8- تنوع در خدمات54
2-4-9- سهولت در خدمات.55
2-4-10- رضایتمندی مشتریان.58
2-5-عوامل کمی.61
2-5-1- نسبت­های سودآوری.61
2-5-2- نسبت­های فعالیت.70
2-5-3-نسبت­های کارایی.77
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه.84
3-2-روش تحقیق.85
3-3- جامعه آماری تحقیق85
3-4- نمونه و روش نمونه گیری86
3-5- روش جمع آوری اطلاعات.87
3-6- روایی و پایایی تحقیق88
3-7- روش تجزیه و تحلیل نتایج.90
3-7-1- تجزیه و تحلیل توصیفی90
3-7-2- تحلیل استنباطی.91
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها
4-1-مقدمه93
4-2-توصیف داده­ها94
4-3- آزمون میانگین یک جامعه.115
4-4- آزمون t جهت شناسایی عوامل کیفی اثر گذار بر سهم بازار بانک.116
4-5- آزمون میانگین یک جامعه.120
4-6- آزمون tجهت شناسایی عوامل کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک.120
4-7- رتبه بندی عوامل کیفی اثر گذار بر سهم بازار بانک122
4-8- رتبه بندی عوامل کمی اثر گذار بر سهم بازار بانک124
فصل پنجم: بحث و نتیجه­گیری
5-1- مقدمه.126
5-2- نتایج و یافته­ های تحقیق126
5-2-1- شناسایی عوامل کیفی126
5-2-2- شناسایی عوامل کمی128
5-2-3- رتبه بندی عوامل کیفی و کمی اثر گذار بر سهم بازرا بانک صادرات.128
5-2-4- نمونه ای از نتایج مطالعات پیشین.129
5-3- بحث و نتیجه.130
5-4- محدودیت­های تحقیق.131
5-5- پیشنهادها.131
5-5-1- توصیه ای برای تحقیقات آینده.131
5-5-2- پیشنهادهای اجرایی.132
منابع و مأخذ
فهرست منابع فارسی138
فهرست منابع غیر فارسی.142
چکیده انگلیسی.150









فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 3-1- ضریب آلفای کرونباخ.90
4-2-1- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال1.94
4-2-2- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال2.95
4-2-3- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال3.95
4-2-4- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال4.95
4-2-5- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال5.96
4-2-6- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال6.96
4-2-7- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال7.96
4-2-8- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال8.97
4-2-9- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال9.97
4-2-10- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال10.97
4-2-11- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال11.98
4-2-12- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال12.98
4-2-13- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال13.98
4-2-14- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال14.99
4-2-15- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال15.99
4-2-16- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال16.99
4-2-17- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال17100
4-2-18- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال18100
4-2-19- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال19100
4-2-20- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال20101
4-2-21- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال21.101
4-2-22- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال22101
4-2-23- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال23102
4-2-24- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال24.102
4-2-25- جدول فراوانی و درصد فراوانی سوال25102

1-3- سابقه موضوع. 7
1-4- ضرورت تحقیق 8
1-5- هدف های تحقیق 8
4-6- مدل تحقیق 8
1-7- روش تحقیق 9
1-8- جامعه تحقیق 10
1-9- روش نمونه گیری و حجم نمونه. 10
1-10- روش و ابزار جمع آوری اطلاعات 11
1-11- قلمرو تحقیق 12
1-12- روش تجزیه وتحلیل 12
فصل دوم:ادبیات تحقیق. 13
2-1- مقدمه. 14
2-2- بودجه بندی و انواع روش های بودجه بندی 14
2-2-1- تعاریف بودجه. 15
2-2-2- سیر تکوین بودجه. 15
2-2-3- بودجه به عنوان ابزار مدیریت مالی 18
2-2-5- بودجه به عنوان ابزار راهبردی (استراتژیک) 19
2-2-6- ضرورت بودجه ریزی در سازمان ها 20
2-3- روش های بودجه بندی 20
2-4- شرایط اثر گذار بر بودجه بندی به طور عمومی 23
2-4-1- شرایط بیرونی 24
2-4-2- شرایط سیستمی 27
2-4-3- شرایط انسانی 32
2-5- بودجه عملیاتی 34
2-5-1- تعاریف دیگر بودجه ریزی عملیاتی 35
2-5-2- مسیر و خاستگاه بودجه ریزی عملیاتی 36
2-6- مراحل بودجه بندی عملیاتی 37
2-6-3- چالش های بودجه ریزی عملیاتی 38
2-6-4- الزامات بودجه ریزی عملیاتی در ایران 39
2-6-5-عناصر و مؤلفه های استقرار نظام بودجه ریزی عملیاتی 40
2-6-6- روش مناسب بودجه ریزی عملیاتی 42
2-6-7- مدل مفهومی برای بودجه بندی عملیاتی 44
2-7- ویژگی های مقایسه ای 45
2-8- مبانی نظری بودجه عملیاتی 46
2-8-1- طرز تنظیم بودجه عملیاتی 46
2-9- دلایل برتری بودجه بندی عملیاتی 49
2-10- کارآیی بودجه بندی عملیاتی 50
2-11- سیر تحول نظام بودجه ریزی عملیاتی در جهان 50
2-11-1-کانادا 50
2-11-2- انگلیس 52
2-11-3- آمریکا 54
2-11-4- ایرلند. 57
2-11-5- هلند. 58
2-12- مزایا و الزامات بودجه بندی عملیاتی 58
2-13- بودجه بندی عملیاتی در قوانین فدرال 65
2-14- تجربیات بودجه بندی عملکرد در کالیفرنیا 66
2-15- پیشینه تحقیق 67
فصل سوم: روش شناسی پژوهش 80
3-1– مقدمه. 81
3-2– روش پژوهش 81
3-3– متغیرهای پژوهش 82
3-3-1– بودجه ریزی عملیاتی 82
3-3-2- موانع محیطی 83
3-3-3- موانع فنی و تکنولوژیکی 83
3-3-4 موانع انسانی و رفتاری 83
3-5– گردآوری داده‌ها و ساختار پرسشنامه. 84
3-5-1– فراوانی پاسخ های هر گویه پرسشنامه. 85
3-5– روایی (اعتبار) 87
3-5-1– تحلیل عاملی 88
3-5-2– ویژگیهای لازم ماتریس همبستگی برای تحلیل عاملی 91
3-5-3– استخراج عامل ها 92
3-5-4– تحلیل عاملی سؤالات پرسشنامه. 93
3-6– پایایی تحقیق 97
3-7– روش تجزیه و تحلیل داده ها 99
3-7-1– بررسی نرمال بودن داده ها 99
3-8– جامعه و نمونه آماری: برآورد حجم نمونه. 101
3-9– روش نمونه گیری 102
فصل چهارم: آنالیز داده های تحقیق. 103
4-1– مقدمه. 104
4-2 – تحلیل های آماری توصیفی 104
4-2-1– جنسیت. 104
4-2-2– سن 105
4-2-3– میزان سابقه کار 107
4-2-4–استخدام. 107
4-2-5– تحصیلات 108
4-3– آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 109
4-4– آزمون فرضیه ها با آمار استنباطی 109
4-4-1 – بررسی وضعیت بودجه ریزی عملیاتی 110
4-5– آزمون سؤال های پژوهش 110
4-5-1– سؤال فرعی اول 111
4-5-2– سؤال فرعی دوم. 114
4-5-3– سؤال فرعی سوم. 117
4-6– بررسی صحت رگرسیون از طریق محاسبه هم خطی 120
4-7– بررسی سؤال اصلی پژوهش با رگرسیون گام به گام. 122
4-10– رتبه بندی متغیرها 124
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری. 126
5-1– جمع بندی 127
5-2– نتایج آمار توصیفی 128
5-3– بررسی وضعیت بودجه ریزی عملیاتی 129
5-4- بحث و سایر یافته ها 130
5-4-1- سؤال فرعی اول 130
5-4-2- سؤال فرعی دوم. 131
5-4-3- سؤال فرعی سوم. 133
5-4-2– سؤال اصلی پژوهش 135
5-5- نتیجه گیری 135
5-6- پیشنهاد های برخاسته از نتایج 136
5-6-1- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده: 136
5-6- محدودیت های تحقیق 137
منابع و ماخذ 138

فهرست جداول
جدول 3-1: تعداد نشانگرهای متغیرهای پژوهش 85
جدول 3-2: طیف لیکرت برای پاسخ به سؤالات 85
جدول 3-3: فراوانی گویه های تحقیق در مؤلفه عوامل محیطی 85
جدول 3-4: فراوانی گویه های تحقیق در مؤلفه عوامل فنی و تکنولوژیکی 86
جدول 3-5: فراوانی گویه های تحقیق در مؤلفه عوامل انسانی و محیطی 87
جدول 3-6: نتایج تحلیل عاملی تحقیق 93
جدول 3-7: واریانس توضیح داده شده توسط مؤلفه های استخراج شده 95

مقدمه3
 

بیان مساله 4
 

اهمیت و ضرورت تحقیق 5
 

اهداف تحقیق 6
 

قلمرو تحقیق. 6
 

روش تحقیق 7
 

سوالات تحقیق 7
 

فرضیه‌های تحقیق 8
 

تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی. 8
فصل دوم : مبانی نطری و پیشینه پژوهش
2-1 مقدمه 11
2-2 بانکداری الکترونیک. 12
2-2-1 مزایای بانکداری الکترونیک. 13
2-2-2 هدف‌های بانکداری الکترونیک 13
2-2-3 کانال‌های بانکداری الکترونیک. 14
2-3 دستگاه خودپرداز 15
2-3-1 معرفی دستگاه خودپرداز 16
2-3-2 کیوسک خودپرداز 16
2-3-3 دستگاه‌های خودپرداز و تاثیر آنها بر رضایت مشتریان و سودآوری بانک‌ها 17
2-3-3-1 رابطه دستگاه‌های خودپرداز با رضایت مشتریان 17
2-3-3-2 رابطه دستگاه‌های خودپرداز بر سود آوری بانک‌ها 18
2-3-4 عوامل جذب کننده و مانع استفاده از دستگاه‌های ATM. 18
2-4 مدل ریاضی. 19
2-4-1 کاربرد مدل‌های ریاضی 21
2-4-2 مدل سازی ریاضی. 22
2-4-3 محدودیت‌های کاربردی مدل‌های ریاضی 23
2-5 مکان‌یابی. 23
2-5-1 هدف‌های مسائل مکان‌یابی 25
2-5-2 فرآیند مکان‌یابی. 26
2-5-3 عوامل تأثیرگذار بر تصمیمات مکان‌یابی 29
2-5-4 انواع مدل‌های مکان‌یابی. 33
2-5-4-1 مدل‌های نقطه یابی34
2-5-4-2 دسته دوم مدل‌ها 35
2-6 تصمیم‌گیری 37
2-6-1 تصمیم‌گیری چند معیاره MCDM. 38
2-6-1-1 مدل‌های تصمیم‌گیری چندشاخصه MADM 39
2-6-1-2 مدل‌های غیرجبرانی. 40
2-6-1-3 مدل‌های جبرانی. 41
2-6-2 بی‌مقیاس سازی 43
2-6-2-1 بی‌مقیاس سازی نورم. 43
2-6-2-2 بی‌مقیاس سازی خطی 43
2-6-2-3 بی‌مقیاس سازی فازی 44
2-6-4 روش SAW. 45
2-6-5 روش TOPSIS 45
2-6-6 مقایسات زوجی با بهره گرفتن از AHP 47
2-6-6-1 سنجش نرخ ناسازگاری 48
2-6-6-2 AHP گروهی. 50
2-6-7 تصمیم‌گیری چندهدفه MODM. 50
2-6-7-1 شکل ریاضی مدل‌های چندهدفه. 51
2-6-7-2 روش‌های حل مسائل چندهدفه. 51
2-6-7-3 برنامه‌ریزی آرمانی GP 52
2-6-8 برنامه‌ریزی عدد صحیح صفر و یک. 54
2-6-9 برنامه‌ریزی آرمانی صفر و یک ZOGP. 55
2-7 پیشینه تحقیق 56
2-7-1 تاریخچه‌ای از مکان‌یابی. 56
2-7-2 بررسی پژوهش‌های پیشین. 57
2-7-2-1 دسته اول : مربوط به مکان‌یابی ATM و شعب بانک. 58
2-7-2-2 دسته دوم : مربوط به مکان‌یابی با بهره گرفتن از MCDM. 61
فصل 3 : روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه. 64
3-2 معرفی مدل کلی مکان‌یابی. 66
3-3 معیار‌ها و شاخص‌های تأثیرگدار بر مکان‌یابی ATM 66
3-4 گزینه‌های بالقوه 69
3-5 روش‌های جمع آوری داده‌ها 72
3-6 پرسشنامه سنجش شاخص‌های تأثیرگذار. 73
3-6-1 پایایی پرسشنامه سنجش شاخص‌ها. 74
3-6-2 تحلیل نتایج حاصل از پرسشنامه سنجش شاخص‌ها 75
3-6-3 محدودیت‌های شناسایی شده. 78
3-7 جامعه آماری و روش نمونه‌گیری. 79
3-8 نرم افزارهای مورد استفاده 80
3-9 مدل‌های استفاده شده در تحقیق. 81
3-10 درخت سلسله مراتبی. 83
3-11 دلیل استفاده از روش‌های AHP‌، SAW‌، TOPSIS و ZOGP 85
3-12 مدل سازی برنامه‌ریزی ZOGP 86
3-13 مراحل تقلیل گزینه‌ها 87
فصل 4 : بکارگیری مدل‌ها و تحلیل داده‌ها  
4-1 مقدمه. 89
4-2 بکارگیری روش‌های MADM 89
4-2-1 تعیین وزن شاخص‌های مهم با بهره گرفتن از AHP 89
4-2-2 ترکیب نتایج حاصل با بهره گرفتن از AHP گروهی 90
4-2-3 سنجش نرخ ناسازگاری در مقایسات زوجی 94
4-2-4 بکارگیری روش TOPSIS. 94
4-2-4-1 مراحل بکارگیری روش TOPSIS 95
4-2-5 بکارگیری روش SAW 103
4-2-6 بکارگیری روش میانگین رتبه‌ها 108
4-2-7 بکار‌گیری مدل برنامه‌ریزی آرمانی صفر و یک. 111
4-2-7-1 نتایج مدل ZOGP 113
4-3 آزمون فریدمن. 116
فصل 5 : تحلیل نتایج
5-1 مقدمه. 119
5-2 تحلیل نتایج 119
5-2-1 تحلیل نتایج حاصل از شناسایی شاخص‌های مهم 119
5-2-2 تحلیل نتایج حاصل از وزن دهی به شاخص‌های مهم 119
5-2-3 تحلیل نتایج حاصل از بکارگیری روش‌های SAW‌، TOPSIS و ترکیب آنها 120
5-2-4 تحلیل نتایج حاصل از بکارگیری روش ZOGP. 122
5-3 ابزارهای تصمیم‌گیری ارائه شده.122
5-4 بحث پیرامون سوالات و فرضیه‌های تحقیق 123
5-4-1 پاسخ گویی به سوالات تحقیق 123
5-4-2 آزمون فرضیه‌های تحقیق 124

برای پاسخ به این دو سوال ابتدا شاخص هایی که در سودآوری بانک موثر است توسط استاد مشاور جناب آقای دکتر علی اصغر انواری و همینطور خبرگان بانکی که متشکل از مدیران ارشد و عالی بانک سامان و همچنین روسای چند شعبه ممتاز بانک بوده، مشخص شده و سپس وزن هر شاخص با توجه به درجه اهمیت هر شاخص مشخص می­شود. در ادامه نیز با بهره گرفتن از دو تکنیک تاکسونومی و الگوریتم K میانگین(K_means) به طبقه بندی مشتریان بانک سامان با توجه به نظر خبرگان بانکی، در چهار طبقه انجام شد. داده­های مورد بررسی اطلاعات حساب­های یک نمونه 2000 تایی از مشتریان بانک بوده که به صورت تصادفی و با بهره گرفتن از نرم­افزار Qlickview بدست آمده است.
درانتها نیز با توجه به نتایج بدست آمده و با نظر خبرگان روش تاکسونومی به عنوان روش اصلی جهت طبقه ­بندی مشتریان انتخاب گردید.
واژگان کلیدی: طبقه بندی مشتریان، شاخص­های موثر بر سودآوری، روش تاکسونومی، الگوریتم K-means، بانک سامان
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
فصل اول (مقدمه و کلیات طرح تحقیق) 1
1-1 تعریف مساله: 2
2-1 اهداف تحقیق: 4
3-1 سوالات تحقیق: 4
4-1 مواد و روش انجام تحقیق : 5
1-4-1 روش تجزیه تحلیل داده ها تحقیق: 5
2-4-1 روش گرد آوری اطلاعات و داده ها 6
5-1 جنبه جدید بودن و نوآوری: 6
فصل دوم (مبانی نظری تحقیق) 7
1-2 مقدمه: 8
2-2 طبقه بندی مشتریان. 9
3-2 سودآوری بانک: 10
4-2 مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان. 11
1-4-2 شناخت مشتریان. 11
2-4-2 طبقه بندی یا خوشه بندی مشتریان. 12
3-4-2 تعامل با مشتریان. 13
4-4-2 هماهنگی رفتارهای سازمان با مشتری 13
5-4-2 ارزش به خواسته مشتری 14
6-4-2 تلاش برای ایجاد و تداوم وفاداری در مشتریان. 14
7-4-2 سنجش میزان رضایت مشتری 15
5-2 آغاز بانکداری 16
1-5-2 تاریخچه بانکداری 17
1-1-5-2 بانکداری در دورۀ قدیم. 17
2-1-5-2 بانکداری در قرون وسطی (از قرن پنجم تا پانزدهم میلادی) 18
3-1-5-2 بانکداری در دوره جدید (از قرن پانزدهم به بعد) 19
2-5-2 بانکداری در ایران. 20
1-2-5-2 تشکیل بانک مرکزی 20
2-2-5-2 بانکداری 21
3-5-2 اهداف و وظایف بانک ها 22
6-2 مطالعات پیشین : 26
1-6-2 مطالعات انجام گرفته در خارج از کشور: 26
2-6-2 مطالعات انجام گرفته در داخل کشور : 32
7-2 تکنیک تاکسونومی: 44
8-2 الگوریتم طبقه بندی K-means: 53
فصل سوم (روش تحقیق) 55
1-3 مقدمه: 56
2-3 آشنایی با بانک سامان : 57
3-3 روش تحقیق : 59
4-3 جامعه و نمونه آماری : 59
5-3 روش گردآوری اطلاعات : 60
6-3 ابزار گردآوری اطلاعات : 60
7-3 روش تجزیه تحلیل داده ها : 61
8-3 شاخصهای طبقه بندی مشتریان در بانکها : 62
9-3 شاخصهای طبقه بندی مشتریان در بانک سامان : 65
1-9-3 سپرده‌ها : 66
1-1-9-3 میانگین موجودی سپردههای بانکی : 67
2-1-9-3 سپرده قرضالحسنه: 67
1-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز ریالی و ارزی: 67
2-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز جاری: 69
3-1-9-3 سپردههای سرمایه ­گذاری مدت‌دار: 70
1-3-1-9-3 سپرده‌ سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت عادی : 70
2-3-1-9-3 سپرده سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت ویژه ریالی و ارزی : 71
3-3-1-9-3 سپرده‌های سرمایه‌گذاری بلندمدت (یک الی پنج‌ساله): 72
2-9-3 تسهیلات : 73
1-2-9-3 تعریف تسهیلات ( Credit Definition) 73
2-2-9-3 اهمیت اقتصادی تسهیلات از نظر وام دهنده 74
3-2-9-3 اهمیت اقتصادی تسهیلات از نظر وام گیرنده 75
4-2-9-3 اهمیت تسهیلات از نظر اقتصاد ملّی 76
5-2-9-3 انواع تسهیلات 77
3-9-3 بانکداری اینترنتی و بانکداری الکترونیکی 81
1-3-9-3 بانکداری الکترونیک و خدمات الکترونیکی 81
2-3-9-3 بانکداری اینترنتی 83
3-3-9-3 مزایای بانکداری اینترنتی و الکترونیکی: 83
4-3-9-3 مطالعات انجام شده در زمینه بانکداری الکترونیکی و اینترنتی : 86
4-9-3 کارمزدهای پرداختی مشتری: 87
فصل چهارم (تجزیه و تحلیل داده ها) 88
1-4 مقدمه. 89
2-4 وزندهی معیارها و شاخصهای طبقه بندی مشتریان و تعیین تعداد طبقات توسط خبرگان. 89
3-4 طبقه بندی مشتریان با بهره گرفتن از الگوریتم K-means. 90
1-2-4 نرمال سازی داده ها 90
4-4 طبقه بندی مشتریان با بهره گرفتن از تکنیک تاکسونومی 96
1-4-4 مرحله مشخص نمودن و وزن دهی شاخصها 96
2-4-4 مرحله تشکیل ماتریس داده ها 97
3-4-4 مرحله نرمالسازی داده ها 99
4-4-4 تعیین فاصله مرکب بین گزینه ها 101
6-4-4 تحدید و طبقه بندی گزینه ها 102
فصل پنجم (نتیجه­گیری و پیشنهادات) 114
1-5 مقدمه. 108
2-5 مروری بر فصول گذشته: 108
3-5 تجزیه وتحلیل نتایج طبقه بندی انجام شده: 109
1-3-5 تجزیه و تحلیل طبقهبندی انجام شده با بهره گرفتن از الگوریتم K-means : 109
2-3-5 تجزیه و تحلیل نتایج طبقهبندی مشتریان با بهره گرفتن از تکنیک تاکسونومی: 110
4-5 نتیجهگیری در خصوص انتخاب مدل ایده آل برای طبقه بندی مشتریان بانک: 111
5-5 دستاوردهای تحقیق: 114
6-5 محدودیتهای تحقیق 115
7-5 پیشنهادت برای بانک با توجه به نتایج بدست آمده: 115
8-5 زمینه تحقیقات آتی: 116
منابع 118
1-6 منابع فارسی 119
2-6 منابع لاتین 125



فهرست جداول و نمودارها
عنوان شماره صفحه
جدول 1-2: جدول مطالعات انجام گرفته در زمینه طبقه بندی مشتریان. 26
جدول 1-3 . شاخصهای اندازه گیری اعتبار مشتریان. 63