1-4-2 اهداف فرعی 8
1-4-3 فرضیه های تحقیق. 8
1-4-4 الگوی مفهومی تحقیق.9
1-5 نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق. Error! Bookmark not defined.
1-6 روش شناسی تحقیق .10
1-6-1 روش تحقیق.10
1-6-2 روش گردآوری اطلاعات و داده ها 10
1-6-3 جامعه آماری،روش نمونه گیری و حجم داده ها 10
1-6-4 قلمرو تحقیق. Error! Bookmark not defined.
1-6-1- قلمرو موضوعی Error! Bookmark not defined.
1-6-2- قلمرو زمانی Error! Bookmark not defined.
1-6-3- قلمرو مکانی Error! Bookmark not defined.
1-7- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق. Error! Bookmark not defined.

فصل دوم: ادبیات تحقیق
مقدمه 15
2-1مبانی نظری تحقیق. 16
2-1-1مفهوم برند. Error! Bookmark not defined.
2-1-2- تاریخچه برند. Error! Bookmark not defined.
2-1-3- برند و مدیریت برند. 19
2-1-4مدل های ساخت برند. 20
2-1-5- مدیریت برند خدمات 24
2-1-6تصویر برند. 26
2-1-7اعتبار برند. 27
2-1-8اعتماد برند. 28
2-1-9برندینگ شرکت 29
2-1-11رفتار مصرف کننده 32
2-1-12ارزش ویژه برند. 38
2-2 مفهوم بانک و بانکداری 41
2-2-1 تاریخچه بانکداری در جهان. 42
2-3-2- تاریخچه بانکداری در ایران. 44
2-2-3تاریخچه بانک تجارت 47
2-2- پیشینه عملی تحقیق. 50
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مواد و روش‌ها 54
3-2- جامعه آماری 54
3-3- نمونه آماری 54
3-4- ابزار مطالعه. 55
3-5- روش تجزیه تحلیل آماری 56
فصل چهارم: یافته‌ها
4-1- جداول و نمودارهای فراوانی جمعیت شناختی 59
4-2- نتایج توصیفی پژوهش. 64
4-3- نتایج تحلیلی پژوهش. 65
فصل پنجم: نتیجه‌گیری
5-1- نتیجه‌گیری 83
5-2- پیشنهادات 85
5-3 پیشنهادهای پژوهشی .85
5-4 محدودیت های پژوهش .86
منابع 87


فهرست جداول
جدول2-1 کارکردهای برند براساس نظر کاپفرر(کاپفرر،1997).23
جدول 2-2بانکهای تشکیل دهنده بانک تجارت.48
جدول 4-1: فراوانی شرکت کنندگان در این مطالعه بر اساس جنسیت 59
جدول 4-2: فراوانی شرکت کنندگان در این مطالعه بر اساس سطح تحصیلات 60
جدول 4-3: فراوانی شرکت کنندگان در این مطالعه بر اساس تاهل .61
جدول 4-4: فراوانی شرکت کنندگان در این مطالعه بر اساس گروه سنی 62
جدول4-5 فراوانی شرکت کنندگان در این مطالعه براساس تابعیت .63
جدول 4-2-1 میانگین و انحراف استاندارد متغیرهای پژوهش 64
جدول4-2-2 ماتریس همبستگی متغیرهای پژوهش .64
جدول4-2-3 میانگین و انحراف استاندارد برند با تصمیم گیری و و رفتار خرید 76
جدول4-2-4 خلاصه تحلیل رگرسیون ساده برای پیش بینی تصمیم گیری و رفتار خرید بر اساس برند .76
جدول4-2-5 میانگین، انحراف استاندارد و همبستگی های متقابل بین متغیرهای پیش بین و ملاک .77
جدول4-2-6 خلاصه تحلیل رگرسیون چندگانه برای پیش بینی تصویر ذهنی مشتریان بر اساس تبلیغات و وفاداری به برند.77
جدول4-2-7 میانگین و انحراف استاندارد کیفیت ادراک شده و گستردگی شعب 78
جدول4-2-8 خلاصه تحلیل رگرسیون ساده برای پیش بینی گستردگی شعب بر اساس کیفیت ادراک شده .78
جدول4-2-9 میانگین و انحراف استاندارد برند و تصویر ذهنی مشتریان 79
جدول4-2-10 خلاصه تحلیل رگرسیون ساده برای پیش بینی تصویر ذهنی مشتریان بر اساس برند 79
جدول4-2-11 میانگین و انحراف استاندارد برند و گستردگی شعب 80
جدول4-2-12 خلاصه تحلیل رگرسیون ساده برای پیش بینی گستردگی شعب بر اساس برند .80


فهرست اشکال

شکل2-1 رابطه بین شخصیت برند، ترفیعات فروش و ارزش ویژه برند .21
شکل2-2:از داراییهای برند تا ارزش ویژه برند(کاپفرر، 1997) 24
شکل 2-3 طیف ازیابی کیفیت خدمات و محصولات (زیتمال و بیتنر،1996) 26
شکل 2-4 عناصر برندینگ شرکت(هچ و شولتز، 2003) .30
شکل2-5 شش قرارداد برندینگ شرکت(ناکس و بیکرتون، 2003) .31
شکل2-6 رفتار مصرف کننده .35
شکل 2-7: تصمیم خرید و قصد خرید(کاتلر،ترجمه فروزنده، 1385) 37
شکل2-8 –چارچوب مفهومی ارزش برند(آکر،1991) 39
شکل 2-9- ارزیابی ارزش ویژه برند-مدل CBBE—نت مایر و همکاران -2004 40
شکل2-10 لوگوی(برند) بانک تجارت 49


فهرست نمودار
نمودار4-1-1 نمودار جنسیت به تفکیک 59 نمودار4-1-2 سطح تحصیلات 60
نمودار4-1-3 وضعیت تاهل .61
نمودار4-1-4 توزیع براساس سن 62
نمودار4-1-5 نمودار توزیع تابعیت .63



چکیده
هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر برند بر تصمیم گیری و رفتار خرید مشریان براساس مدل(CBBE) می باشد. به همین منظور یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک تجارت شهرستان بویراحمد می باشد. که به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای تعداد 95 بعنوان گروه نمونه در نظر گرفته شد.داده های مورد نیاز به کمک ابزار پرسشنامه گردآوری شده است. که برای تهیه پرسشنامه ابتدا متغیرهای فرضیه تعیین گردید، سپس براساس این متغیرها شاخص هایی تعیین شد.بنابراین سنجش تاثیر برند براساس پرسشنامه انجام گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده های آماری علاوه بر شاخص ها و جداول فراوانی از آزمونهای تحلیل رگرسیون چندگانه و همبستگی استفاده شد.نتایج نشان می دهد که بین برند و رفتار خرید مشتریان ارتباط معنا داری وجود دارد. یعنی هرچه برند شناخته شده تر باشد مشتریانی که از آن برند استفاده می کنند بیشتر است. تبلیغات و وفاداری به برند بر تصویر ذهنی مشتریان بانک تجارت تاثیر دارد. سطح بالایی از معناداری را دارد، که نشان دهنده تاثیر تبلیغات و وفاداری مشتریان بر انتخاب برند بانک تجارت می باشد. کیفیت ادراک کننده بر گستردگی شعب بانک تجارت تاثیر گذار است و این فرضیه از سطح معنا داری برخوردار است. تاثیر یرند بر تصویر ذهنی مشتریان مورد بررسی قرار گرفت که با توجه به سطح معنا داری (P<0/001) مورد تایید قرار گرفت.یعنی برند بر ذهن مشتریان برای انتخاب یک برند(بانک تجارت) تاثیرگذار می باشد. تاثیر برند بر گستردگی شعب بانک تجارت در سطح معنا داری ( (P<0/001مورد تایید قرار گرفت. بنابراین گستردگی شعب به شناخته بودن برند بستگی دارد که به تبع آن هرچه برند معتبرتر باشد مشتریان بانک بیشتر می باشد. لذا بانک نیاز به ایجاد شعب بیشتری برای جوابگویی مشتریان را داراست.

کلید واژه:برند، مشتریان،مصرف کننده، تصمیم گیری

5-1 اهداف تحقیق 6
6-1 سؤال اصلی تحقیق 6
7-1 متغیرهای تحقیق. 7
8-1 تعریف واژگان تحقیق. 7
1-8-1 تعریف نظری 7
2-8-1 تعریف عملیاتی 8
9-1 مدل مفهومی تحقیق 8
فصل دوم: «ادبیات تحقیق».
1-2 بخش اول: مقدمه ( مدیریت دانش ) 10
1-1-2 تعریف دانش و انواع آن 11
2-1-2 هرم دانش. 14
3-1-2 مدل عمومی دانش 16
4-1-2 عوامل مؤثر در خلق، حفظ و کاربرد دانش 17
5-1-2 کارکنان دانش محور 18
6-1-2 مفهوم مدیریت دانش 20
7-1-2 اصول مدیریت دانش 22
8-1-2 تئوری مدیریت دانش جامع 23
9-1-2 تئوری مدیریت دانش جامع نگر. 24
10-1-2 تئوری مدیریت دانش تیمی. 24
11-1-2 راهبردهای مدیریت دانش 25
12-1-2 نگرش دانش محور به سازمان 28
13-1-2 الزامات ساختاری برای مدیریت دانش مؤثر. 29
14-1-2 توسعه ابعاد ساختاری برای سازمانهای دانش محور 30
15-1-2 مزایای تجاری دانش محوری 31
16-1-2 ایجاد سازمانهای یادگیرنده به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار 31
17-1-2 سازمانهای یادگیرنده 33
18-1-2 ویژگیهای سازمان یادگیرنده 34
19-1-2 مطالعات تحقیقی در مورد تسهیم دانش 35
2-2 بخش دوم: مقدمه ( یادگیری سازمانی ) 38
1-2-2 تعریف یادگیری و مؤلفه های آن 38
2-2-2 تعاریف یادگیری سازمانی 40
3-2-2 فرایندهای یادگیری سازمانی 44
4-2-2 فرایند سه مرحله ای یادگیری سازمانی 48
5-2-2 چهار عنصر یادگیری سازمانی 49
6-2-2 چرخه یادگیری. 50
7-2-2 یادگیری سازمانی به مثابه تسلط بر دانش. 52
8-2-2 ویژگیهای یادگیری سازمانی. 53
9-2-2 انواع یادگیری سازمانی 54
1-9-2-2 یادگیری فردی، گروهی و سازمانی. 54
2-9-2-2 یادگیری یک حلقه ای، دوحلقه ای و دوگانه. 57
3-9-2-2 یادگیری درون سازمانی و برون سازمانی 57
4-9-2-2 یادگیری درونی و بیرونی 59
5-9-2-2 یادگیری سطح پائین و سطح بالا. 60
6-9-2-2 یادگیری ارثی، تجربی و نیابتی. 61
7-9-2-2 یادگیری تطبیقی و مولد 61
10-2-2 چهار بعد یادگیری سازمانی. 62
11-2-2 یادگیری سازمانی و سازمان یادگیرنده 64
12-2-2 تهدیدهای فن آوری اطلاعات در یادگیری سازمانی 66
13-2-2 فراموش کاری و موانع یادگیری سازمانی 68
1-13-2-2 موانع یادگیری سازمانی 69
14-2-2 تسهیل کنندگان یادگیری سازمانی 70

فصل سوم: «روش شناسی تحقیق».
1-3 روش تحقیق 74
2-3 جامعه آماری 74
3-3 تعیین حجم نمونه. 74
4-3 روش نمونه گیری 75
5-3 ابزار گردآوری اطلاعات. 75
6-3 روایی و پایایی ابزار سنجش اطلاعات تحقیق 77
7-3 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 77
فصل چهارم: «تجزیه و تحلیل داده‌ها».
1-4 تحلیل توصیفی داده ها 79
1-1-4 میزان تحصیلات. 79
2-1-4 سابقه خدمت. 80
3-1-4 شرکت در دوره های آموزشی ضمن خدمت کارکنان 80
4-1-4 تعداد دوره های آموزشی ضمن خدمت که منتخبین شرکت کرده اند. 81
5-1-4 تعداد ساعات دوره های آموزشی ضمن خدمت که منتخبین شرکت کرده اند 82
6-1-4 جنسیت. 83
7-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه دانش شغلی کارکنان بانک صادرات آذربایجان غربی. 84
8-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه شناسایی دانش. 85
9-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه حذف دانش بی اعتبار. 86
10-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه ذخیره دانش. 87
11-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه خلق دانش جدید 88
12-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه کسب، انتقال و بکارگیری دانش 90
13-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه کار و یادگیری تیمی. 92
14-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه یادگیری مرتبط با رسالت و چشم انداز بانک 94
15-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه ایجاد فرهنگ یادگیری 96
16-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه محیط تسهیل کننده یادگیری. 98
17-1-4 بررسی داده های مربوط به مؤلفه بکارگیری فن آوری. 100
2-4 تحلیل استنباطی داده ها 102
1-2-4 تحلیل استنباطی فرضیه اصلی 102
2-2-4 تحلیل استنباطی فرضیه فرعی اول‌ 103
3-2-4 تحلیل استنباطی فرضیه فرعی دوم. 104
4-2-4 تحلیل استنباطی فرضیه فرعی سوم. 105
5-2-4 تحلیل استنباطی فرضیه فرعی چهارم. 106
فصل پنجم: «نتایج تحقیق».
مقدمه. 108
1-5 نتایج بخش توصیفی داده ها 108
2-5 نتایج بخش استنباطی داده ها 109
3-5 سایر نتایج بدست آمده از حاصل از پژوهش. 111
4-5 بحث و نتیجه گیری. 111
5-5 پیشنهادات. 114
6-5 پیشنهاد برای تحقیقات آتی 115
7-5 محدودیتهای تحقیق 116
منابع فارسی 117
منابع انگلیسی. 120
ضمائم و پیوست ها
ضمیمه 1: پرسشنامه مدیریت دانش. 124
ضمیمه 2: پرسشنامه یادگیری سازمانی. 126
ضمیمه 3: خروجی آزمون پایایی پرسشنامه ها 127
ضمیمه 4: خروجی آزمون رگرسیون فرضیه های تحقیق. 128

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 1-2 : تعاریف راهبرد دانش 26
جدول 2-2 : ابعاد اصلی و فرعی یادگیری سازمانی 63

1-4)چارچوب نظری تحقیق. 9
1-4-1) مدل مفهومی تحقیق. 10
1-5) اهداف تحقیق. 10
1-6) پرسشهای تحقیق. 11
1-7) فرضیه های تحقیق. 11
1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر های تحقیق 12
1-8-1)تعریف مفهومی متغیر های تحقیق. 12
1-8-2) تعریف عملیاتی متغیر های تحقیق 14
1-9) قلمرو تحقیق. 15
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. 16
2-1) مقدمه. 17
2-2) مزیت رقابتی. 19
2-3) حافظه سازمانی. 23
2-4) یادگیری سازمانی 27
2-4-1) ابعاد یادگیری سازمانی. 31
2-4-1-1) تعهد مدیریتی 32
2-4-1-2) دیدگاه سیستمی 36
2-4-1-3) انعطاف پذیری و آزمایش. 40
2-4-1-5) انتقال و تکمیل دانش. 44
2-5) نوآوری سازمانی. 49
2-6) نوآوری بازار 54
2-7) نوآوری و یادگیری سازمانی. 56
2-8) مدل مفهومی تحقیق. 58
2-9) تحقیقات مرتبط 59
2-9-1) تحقیقات داخلی 59
2-9-2) تحقیقات خارجی 62
فصل سوم: روش تحقیق 66
3-1) مقدمه. 67
3-2) روش تحقیق. 67
3-3) جامعه آماری 68
3-4) روش نمونه گیری 68
3-5) روش و ابزار گردآوری اطلاعات. 72
3-5-1) روش کتابخانه ای 72
3-5-2) روش میدانی. 73
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه 78
3-6-1) روایی 78
3-6-2) پایایی 79
3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 82
3-7-1) مدل معادلات ساختاری 82
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 84
4-1) مقدمه. 85
4-2) توصیف متغیرهای تحقیق 86
4-3) آزمون کولمو گروف- اسمبرتوف (k-S) برای متغیر مزیت رقابتی. 91
4-1) جدول همبستگی خطی بین متغیر های اصلی تحقیق 93
4-6) مدل های تحقیق 93
4-6-1) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد 93
4-6-2) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری. 94
4-6-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل 98
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها 105
5-1) مقدمه. 106
5-2) نتایج تجزیه و تحلیل 106
5-2-1) آمار توصیفی 106
5-2-2) آمار استنباطی. 107
5-3)پیشنهاد کاربردی 108
5-4) محدودیتهای تحقیق. 111
5-5) پیشنهاد هایی برای تحقیقات آینده. 112
منابع و پیوست. 113
منابع 114
پیوست 1: پرسشنامه 120
پیوست 2: آلفای پرسشنامه . 124
پیوست 3: جدول case summery 127
چکیده انگلیسی. 129






اشکال صفحه
شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق. 10



فرمول ها. صفحه
فرمول 3-1) فرمول کوکران 68
فرمول 3-2) فرمول آلفای کرونباخ. 80




جدول ها. صفحه
جدول 2-1) ابعاد یادگیری سازمانی. 48
جدول 3-1) نحوه توزیع پرسشنامه در هر شهر. 70
جدول 3-2) درجه شعبه بانک ها. 71
جدول 3-3) سابقه شعبه 72
جدول 3-4) سوال های پرسشنامه و متغیرهای آن 74
جدول 3-5) آزمون کولموگراف – اسمیرنوف متغیر مزیت رقابتی در پیش آزمون. 79
جدول 3-6) میزان آلفای پرسشنامه. 81
جدول 4-1) توصیف متغیر نوآوری سازمانی. 86
جدول 4-2)توصیف متغیر حافظه سازمانی. 87
جدول 4-3) توصیف متغیر یادگیری سازمانی 88
جدول 4-4) توصیف متغیر نوآوری بازار. 89
جدول 4-5) توصیف متغیر مزیت رقابتی. 90
جدول 4-6) آزمون کولمو گروف- اسمیرنوف. 91
جدول 4-7) همبستگی خطی بین متغیرهای اصلی تحقیق. 92
جدول 4-8) تحلیل مسیر. 97
جدول 4-9) شاخص های برازش مدل های تحقیق. 101
جدول 4-10) آزمون فرضیه ها 104
نمودارها:
نمودار4-1) هیستوگرام متغیرنوآوری سازمانی 86
نمودار 4-2) هیستوگرام متغیر حافظه سازمانی 87
نمودار 4-3) هیستوگرام متغیر یادگیری سازمانی 88
نمودار 4-4) هیستوگرام متغیر نوآوری بازار. 89
نمودار 4-5) هیستوگرام متغیر مزیت رقابتی. 90
نمودار 4-6) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد 93
نمودار 4-7) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری. 95
نمودار 4-8) ضریب مسیر در مدل مفهومی 96

بیان مسئله 3
 

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6
 

اهداف تحقیق . 7
1-4-1. هدف کلی 7
1-4-2. هدف های فرعی . 7

فرضیه های تحقیق . 8
1-5-1. فرضیه اصلی . 8
1-5-2. فرضیه های فرعی 8

مدل مفهومی . 9
 

تعریف وازه ها و اصطلاحات تخصصی 9
1-7-1. آموزش ضمن خدمت . 10
1-7-2. بهروه وری نیروی انسانی 10
فصل دوم: پیشینه پژوهش . 11
2-1. مقدمه . 12
2-2. مفهوم آموزش . 13
2-3. اهداف آموزش نیروی انسانی . 14
2-3-1. اهداف سازمانی 15
2-3-2. اهداف کارکنان 15
2-3-3. اهداف اجتماعی 15
2-4. اصول آموزش کارکنان 16
2-5. انواع فنون آموزش 18
2-5-1. گروه اول: روشهایی که منظور از آنها دادن اطلاعات است 18
2-5-1-1. سخنرانی . 19
2-5-1-2. سمینار 19
2-5-2. گروه دوم: روش های شبیه سازی 20
2-5-2-1. بررسی موارد خاص 20
2-5-2-2. ایفای نقش . 21
2-5-2-3. تمرین شغل . 21
2-5-2-4. بازیهای مدیریتی 22
2-5-3. گروه سوم: وشهای آموزش ضمن خدمت 23
2-5-3-1. گردش شغلی 23
2-5-3-2. آموزش کارگاهی 24
2-5-3-3. مربیگری 24
2-5-3-4. جانشینی موقت . 24
2-5-3-5. استاد-شاگردی . 25
2-6. تعریف آموزش ضمن خدمت 25
2-7. اهمیت و ضرورت آموزش ضمن خدمت . 26
2-8. اصول آموزش ضمن خدمت 31
2-8-1. فعال بودن یادگیرنده . 31
2-8-2. احترام به یادگیرنده 32
2-8-3. اصل مسأله محوری 32
2-8-4. اصل استقلال یادگیرنده . 32
2-8-5. اصل تناسب 33
2-8-6. اصل تداوم 33
2-8-7. اصل یادگیری متقابل . 34
2-8-8. اصل همسانی تجارب یادگیرندگان . 34
2-9. اهداف آموزش ضمن خدمت کارکنان 35
2-9-1. هماهنگ و همسو کردن کارکنان با سازمان . 36
2-9-2. افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کارکنان . 36
2-9-3. کاهش حوادث و ضایعات کاری 37
2-9-4. بهنگام سازی دانش و توازن نیروی انسانی در سازمان . 37
2-10. انواع آموزش ضمن خدمت . 40
2-10-1. انواع آموزشهای ضمن خدمت بر حسب زمان 40
2-10-1-1. آموزشهای کوتاه مدت تخصصی . 40
2-10-1-2. آموزشهای بلند مدت 41
2-10-1-3. آموزشهای ترکیبی یا میانگین . 41
2-1-2. انواع آموزشهای ضمن خدمت بر حسب هدف 42
2-10-2-1. آموزشهای توجیهی 42
2-10-2-2. بازآموزی 42
2-10-2-3. آموزشهای جبرانی 43
2-10-2-4. دانش افزایی 43
2-10-3. انواع آموزشهای ضمن خدمت بر حسب ماهیت . 44
2-10-3-1. آموزشهای ویژه یا تخصصی 44
2-10-3-2. آموزشهای عمومی 44
2-11. ضرورت آموزش ضمن خدمت . 45
2-12. تهیه و تدوین برنامه عمل آموزش ضمن خدمت . 46
2-12-1. تدوین هدفهای آموزشی 46
2-12-1-1. تعیین هدف ها 46
2-12-1-2. اهمیت هدف ها . 47
2-12-2. تصمیم گیری درباره محتوا و مواد آموزشی مورد نیاز دوره 48
2-12-3. تصمیم گیری درباره روش اجرای دوره . 50
2-12-3-1. ماهیت دوره . 50
2-12-3-2. اهمیت و محتوای دوره 50
2-12-3-3. شرکت کنندگان در دوره 50
2-12-3-4. حجم کلاس ها . 50
2-12-3-5. منابع و امکانات در دسترس . 51
2-12-3-6. مدت زمان دوره 51
2-12-3-7. علاقه و تمایل مدرسان . 51
2-12-4. تجهیزات، امکانات و منابع مورد نیاز 51
2-12-4-1. تجهیزات و وسائل کمک آموزشی . 51
2-12-4-2. امکانات و تسهیلات رفاهی 52
2-12-4-3. امکانات و تسهیلات لازم در محیط آموزشی 52
2-12-4-4. منابع مالی . 52
2-13. اجرای برنامه های آموزش ضمن خدمت . 53
2-14. الگوهای مختلف اجرای دوره های آموزش ضمن خدمت 54
2-14-1. الگوی سنتی . 54
2-14-2. الگوی گاسکی . 55
2-14-3. الگوی ترکیبی . 56
2-15. عوامل مؤثر بر استقبال از دوره های آموزشی 57
2-15-1. ویژگی های کارکنان سازمان . 57
2-15-2. ثبات شغلی . 58
2-15-3. ماهیت شغل یا حرفه 58
2-15-4. عوامل مرتبت با سازمان . 58
2-15-4-1. اندازه‏ی یک سازمان . 59
2-15-4-2. فرهنگ آموزش خدمت 59
2-15-4-3. راهبرد سازمان . 59
2-15-4-4. تغییر در روش کار . 60
2-16. فرایندهای آموزش . 60
2-17. بهره وری . 62
2-18. نقش انسان در بهبود بهره وری و عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی 63
2-19. بهره وری منابع انسانی . 65
2-20. عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی . 65

1-5- قلمرو تحقیق. 7
1-6- روش تحقیق 8
1-7- کاربرد نتایج تحقیق 8
1-8- متغیرهای تحقیق. 9
1-9- تعریف واژه ها. 9
خلاصه. 11
فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع
مقدمه. 12
2-1- کیفیت خدمات. 13
2-1- 1- کیفیت 13
2-1-2- خدمات ،‌تعاریف و ویژگیها 16
2-1-2-1- تعریف خدمات 18
2-1- 2- 2- ویژگیهای خدمات. 19
2-1- 2- 3- آمیخته بازاریابی خدمات. 20
2-1-3- کیفیت خدمات. 26
2-1-3-1- اهمیت کیفیت خدمات.
2-1-3-2-1- مدل گرونروز.30
2-1-3-2- 2- مدل پاراسورمن 34
2-1-3-2-3 مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات 37
2-1-3-2-4- الگوی شکاف های کیفیت خدمات
2-2- بازاریابی داخلی
2-2-1- مفهوم بازاریابی داخلی
2-2-2- سیرتکاملی بازاریابی داخلی
2-1-2-1- مرحله اول انگیزش و جلب رضایت کارمند
12-2-2  مرحله دوم : مشتری مداری
2-1-2-3- مرحله سوم : اجرای استراتژی و مدیریت تغییر
2-2-3- آمیخته ی بازاریابی درونی
2-2-4- مروری بر مفاهیم مطرح درتحقیق
2-2-4-1- مقیاس بازاریابی داخلی
2-2-4-2- مقیاس  کیفیت خدمات
2-3 پیشینه تحقیق
2-3-1 تحقیقات انجام شده در ایران
2-3-2 تحقیقات انجام شده درسایر کشورها
فصل سوم:روش تحقیق
مقدمه
2-1 روش تحقیق
3-2 جامعه آماری
3-3 روش نمونه گیری
3-4 روش گردآوری اطلاعات
3-5 ابزار گردآوری اطلاعات
3-5-1 اعتبار پرسشنامه
3-5-2 روایی پرسشنامه
3-6 روش تجزیه وتحلیل داده ها
3 -7- روش های آزمون آماری
3-7-1- مدل یابی معادلات ساختاری
3-7-2- تحلیل مسیر
3-7-3- تحلیل عاملی
3-7-4- آزمون های برازندگی مدل کلی
3-7-5- آزمون تحلیل واریانس تک عاملی
3-7-6 آزمون های کروسکال-والیس
3-7-7 آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف
فصل چهارم:نتایج و یافته ها
مقدمه
4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها
4-1-1 بررسی توصیفی ویژگی های جمعیت شناسی
4-1-1-1جنسیت
4-1-1-2توزیع سن
4-1-1-3- تحصیلات
4-1-1-4-درآمد ماهیانه
4-2-1بررسی مدل
4-2-1-1 نتایج تحلیل عاملی
4-3- یافته های پژوهش
4-3-1 بررسی مدل های اندازه گیری
4-3-1-1 مدل اندازه گیری بازاریابی درونی
4-3-1-2مدل اندازه گیری کیفیت خدمات
4-3-2  بررسی مدل ساختاری
4-3-3 مدل معناداری
4-3-4 مدل ساختاری دوم
4-4- بررسی  وجود تفاوت کیفیت خدمات در مناطق 14 گانه شهرداری
4-5- بررسی تاثیر سن، جنس، میزان تحصیلات و درآمد ماهیانه بر کیفیت وضعیت موجود خدمات شهرداری اصفهان
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه
5-1 نتایج تحقیق
5-1-1 نتایج حاصل از آزمون فرضیات
5-2 محدودیت های تحقیق
5-3 پیشنهادات
5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات بعدی
منابع فارسی
منابع لاتین
چکیده انگلیسی
فهرست شکل ها

عنوان
صفحه
 
شکل 2-1-  ضرورت توجه به کیفیت خدمات (سیدجوادین  و کیمایشی ، 1384)
شکل 2-2-  ابعاد کیفیت خدمات
شکل 2-3  ابعاد سروکوال – ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات
شکل 2-4 بازاریابی درصنایع خدماتی
شکل4-1  مدل اندازه گیری بازاریابی درونی در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-2 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-3 مدل تحقیق در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-4 مدل در حالت معنی داری
شکل 4-5 مدل در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-6 مدل در حالت تخمین استاندارد
 
 
فهرست جدول‌ها

عنوان
صفحه
 
جدول 2-1 طباطبائی و اخوان (1389)
جدول 2-2 مقایسه آمیخته بازاریابی درونی و آمیخته بازاریابی بیرونی
جدول 3- 1(تعدادنمونه انتخابی ازمناطق14گانه شهرداری اصفهان)
جدول3-2: طیف لیکرت
جدول3-4 سئوالات مربوط به پرسشنامه