مدل کسب و کار وتابلوی کسب وکار آستروالدر:
همراه با تولد هر سازمانی، مدل کسب‏وکار آن نیز متولد می شود و این امر نشان‏دهنده ضرورت توجه به طراحی آگاهانه مدل‏های کسب‏وکار دارد که کاربرد بسیاری در علوم سازمانی داشته باشد. استراتژیست‌ها باید بدانند که مدل کسب‏وکار یک سازمان چیست تا بتوانند چالش سازمان در تعامل با محیط را درک کرده و برای گذر از آن استراتژی مناسب را فرموله نمایند. افراد کارآفرین باید خود را به ابزار ترسیم و طراحی مدل کسب‏وکار مجهز نمایند تا بتوانند تراوشات ذهنی خود را در قالبی درآمدزا قرار دهند تا بتوانند سرمایه‌گذاران را قانع نمایند و نوآوری‌های خود را به سرانجام برسانند. در صورتی که نوآوری‌های فناورانه، پروژه‌های ارائه محصول جدید به بازارهای فعلی و نیز ارائه محصولات فعلی به بازارهای جدید با طراحی مدل کسب‏وکار مناسب همراه نشوند، همگی به شکست خواهند انجامید.تابلوی کسب وکار آستروالدر ابزاری ارائه می دهد تا از آن طریق بتوان با بهره گرفتن از رویکردی نوین در مدیریت به نام «رویکرد طراحی» با ترسیم و طراحی مدل کسب‏وکار به خلقی نوآورانه دست زد و سازمان را متحول ساخت. .(آستروالدر،۲۳:۲۰۱۰).تابلوی کسب وکار ارائه شده توسط آستروالدر در شکل ۲-۲ نشان داده شده است.

بخش مشتری
روابط مشتری
ارزش پیشنهادی
فعالیتهای کلیدی
شرکای کلیدی

کانال توزیع
منابع کلیدی

جریانهای درآمدی
هزینه ها

 

شکل ‏۲‑۲تابلوی کسب وکار آستروالدر
لزوم تغییر در طراحی مدل کسب و کار :
اهمیت تغییرات در کسب وکار به ویژه مدل کسب و کار ضروری است.علاوه بر دانستن اینکه چه چیز و چگونه تغییر می کند دلیل تغییر نیز مهم است.به ندرت در فازهای اولیه ،مدل کسب و کار کامل طراحی
می شود،به همین دلیل مدل کسب و کار در طی مراحل اولیه ی طراحی تغییر می یابد(تیس^[۹]،۲۰۱۰). سازمانها در صورتی که مدل کسب و کاری انعطاف پذیری که تغییرات و توجیهات را پذیرا باشد ،داشته باشند موفق خواهند بود.(شیرکی^[۱۰]،۲۰۰۸)همه ی تغییرات در در سازمان لزوما منجر به تغییر در مدل کسب و کار نخواهند شد بلکه تغییراتی که بر اجزای اصلی کسب و کار تاثیر گذار هستند به عنوان تغییر در مدل کسب وکار محسوب می شود. (کاوالکنته^[۱۱] و همکاران،۲۰۱۱)
تغییرات در مدل کسب و کار را می توان طبقه بندی کرد.به منظور شناسایی این نوع طبقه بندی از دو نوع نو ع شناسی استفاده شده است.در اینجا به نوع شناسی بدوو^[۱۲] و وایل^[۱۳] و همچنین پیترز^[۱۴] و واترمن^[۱۵] اشاره می کنیم.(زیتل^[۱۶]،۲۰۱۳)
بدوو و وایل تغییرات مختلف را در شش گروه طبقه بندی کرده اند.تغییرات می توانند سازمانی ،مسائل منجر به بازار یا مشکلات افراد،تکنولوژیکی،کارآفرینی-خلاقانه و اقتصادی باشند.واترمن و همکاران برای دسته بندی تغییرات از مدل ۷s مک کینزی استفاده کرده اند و تغییرات در هفت گروه جای داده اند که عبارتند از :استراتژی کسب و کار،ساختار سازمانی،سیستم سازمانی،کارکنان سازمان،مهارتها ی مورد نیاز،سبک مدیریتی و ارزش به اشتراک گذاشته شده .
به منظور انطباق تغییرات معرفی شده توسط بدوو و همکاران و واترمن ومکاران با تابلوی کسب و کار استروالدر،از ترکیب این دو مدل برای توجیه تغییرات ممکن در اجزای مدل کسب و کار استروالدر استفاده شده است.
اولا، ساختار سازمانی شامل مدیریت زیرساخت (شرکای اصلی، منابع کلیدی و فعالیت های کلیدی) و همچنین رابط مشتری (بخش مشتری، ارتباط با مشتری و کانال توزیع) می باشد. در مقابل، سیستم سازمانی، کل مدل کسب و کار را پشتیبانی می کند، اما هیچ اتصال مستقیم به تک تک عناصر مدل کسب و کار ندارد. مشابه به سیستم سازمانی ،فرهنگ سازمانی نیز هیچ ارتباط مستقیمی با تک تک عناصر مدل کسب و کار ندارد.
دوما، تغییر در استراتژی کسب و کار تنها یک اتصال مستقیم به مدل کسب و کار در شرایط مسائل بازار دارد که در گزاره ارزش و بخش مشتری متمرکز شده است. تکنولوژی دارای یک لینک غیر مستقیم می باشد در صورتی که تغییر در فن آوری منجر به تغییر در ارزش پیشنهادی و یا دیگر عناصر مدل کسب و کار شود. کارآفرینی خلاق بیشتر به نتیجه یک تغییر در قالب نوآوری در مدل کسب و کار اشاره دارد .
سوما، بخش اقتصادی شرکت جنبه های مالی مدل کسب و کار( جریان درآمد و ساختار هزینه ) را پوشش می دهد اما همچنین به منابع کلیدی در مورد کاهش کارکنان متصل می باشد. آخرین عنصر در این گروه یعنی بهره وری هیچ اتصال مستقیمی به مدل کسب و کار ندارد .
چهارما، مسائل مردم با نیروی انسانی در داخل سازمان و مهارت های مورد نیاز که به منابع کلیدی مرتبط است ،سر و کار دارد. در نهایت، سبک مدیریتی در مدل کسب و کار بیان نشده است.(زیتل،۲۰۱۳)
تغییر در مدل کسب و کار
با وضعیت همواره در حال تغییر موقعیت اقتصادی و محیطی ، سازمان ها باید به طور مداوم اهداف و مدلهای کسب و کاری خود را بازنگری کنند. مدل های کسب و کار به طور مداوم در معرض فشارهای خارجی ناچار به سازگاری با محیط هستند. این سازگاری اغلب می تواند نیاز به طراحی مجدد مدل کسب و کار داشته باشد. (تیان^[۱۷] وهمکاران،۲۰۰۹).در نهایت، موفقیت یا عدم موفقیت یک شرکت بستگی به این دارد که چگونه مدل کسب و کار خود را منطبق بر اولویت های مشتریان خود طراحی کند.
تحت تأثیر مدل کارت امتیاز دهی متوازن آستروالدر چارچوبی را که بر چهار حوزه زیر از یک مدل کسب و کار تاکید می کند، پیشنهاد می دهد:
محصولات : شرکت چه مدل کسب و کاری دارد وچه محصولات و ارزشهای پیشنهادی را به بازار ارائه می دهد.
روابط مشتری: مشتریان هدف این شرکت چه کسانی هستند، چگونه به ارائه محصولات و خدمات به آنها می پردازد، و چگونه روابط قوی با آنها برقرار می کند.
مدیریت زیرساخت : این شرکت چگونه به نحو احسن مسائل زیربنایی و یا لجستیکی رابا چه کسی و در چه نوع از شبکه های سازمانی انجام می دهد.
جنبه های مالی : شرکت چگونه به شناسایی مدل درآمدی ، ساختار هزینه و پایداری مدل کسب و کار می پردازد.
با توجه به مدل های واقعی موجود با ارائه یک تصویر کلی از وضعیت فعلی، نویسندگان مختلف خط سیر زمانی مدل کسب و کار را اضافه کرده ، و مفهوم تغییررا معرفی نموده اند و این به آنها اجازه داده است که از یک مدل کسب و کار فعلی به سمت مدل مورد نظر و یا مدل کسب و کار جدید حرکت کنند. افراد اغلب در مورد کاهش زمان و هزینه ها توسط خودکارسازی و یا طراحی مجدد فرآیندها می باشند ، در حالی که در واقع آنها نیاز به بهبود مدل کسب و کار خود دارند.
پاپریکاپولوس^[۱۸] وپلیمناکو^[۱۹] (۲۰۰۱) روش چهار مرحله ای برای تحول به شرح زیر ارائه داده اند:
شناسایی بازیگران : تعریف چارچوب و حوزه مدل کسب و کار ، توسط شناسایی لیستی از ذینفعان و استراتژی های آنها .
برجسته سازی جریان ارزشی : طراحی روابط و جریان ( دو جریان کلیدی مالی و ارتباطی) میان بازیگران، به منظور جذب ویژگی های زنجیره ارزش.
شناسایی عوامل رقابتی کلیدی : شناخت ماهیت رقابت در بازار.
ساخت زنجیره ای بازخورد : با هدف بررسی و جمع آوری همه ی منابع اطلاعاتی که بتوانند هدفهایی که در زنجیره ی ارزش گنجانیده شده اند را توانمد تر می سازند.(تیان و همکاران ،۲۰۰۹)
صنعت نشر
چاپ و نشر یک کسب وکار است و کسب و کار آن انتشار محتوایی است که سرگرم می کند،آموزش می دهد و اطلاع رسانی می کند.سیستم طبقه بندی صنعتی آمریکای شمالی صنعت چاپ را به عنوان صنعتی که انواع مختلفی از نشریات ،شامل مجلات ،کتابها و روزنامه ها می باشد را تعریف می کند.همچنین کارتهای تبریک ،پایگاه های داده ،تقویم و سایر مواد چاپ و نشر به استثنای نرم افزار را شامل می شود.بازار در حال حاضر شاهد ظهور تدریجی مواد اضافی در فرمت های جایگزین از جمله صدا،سی دی رام و سایر رسانه های الکترونیکی است.هدف از کسب و کار چاپ و نشر جلب رضایت و نیازهای کاربران نهایی ،در حالی که سودآور است،توصیف می کند.(گریکو ،۲۰۰۵)
آشنایی با صنعت چاپ و نشر کتاب امروز شامل رشد توجه به منابع ،تغییر ساختار بازار ها و کانال های بازار ،جهانی شدن بازار ها و شرکت های چاپ و نشر و تاثیر بالقوه ی فناوری های جدید می باشد .با مجهز شدن به درک کامل تری از این حوزه ها ،ناشران بهتر می توانند موقعیت خود را در این صنعت شناسایی کرده و مدل های کسب و کاری خود را برای دستیابی به اهدافشان توسعه دهند. (تامپسون^[۲۰]،۲۰۰۵)

۱۷۸۳

 

۱۴۱۹

 

۴۹۳۷

 

۱۳۸۱

 

۱۳۵۸

 

۲۸۳

 

۵۰۴

 

۵۶۸

 

۴۷۳

 

۸۳۷

 

۴۰۲

 

ماست سون

 

 

 

نتــــــایج و تفـــاســـــــیر
بررسی اثر عامل‌های کلیدی بر جواب بهینه
در این بخش برای نشان دادن اهمیت در نظر گرفتن عوامل هزینه زا و کیفیت زنجیره‏ی تأمین به‌صورت همزمان، سناریوهای مختلفی تعریف می‌شود که در هر یک از آن‌ها تغییراتی در مدل پیشنهادی پایان‏ نامه داده می‌شود و در هر سناریو یکی از عوامل تأثیرگذار حذف می‌شود. آنگاه تغییر در جواب‌های بهینه‏ی مدل نسبت به مدل اصلی پایان‏ نامه موردبحث، بررسی و تحلیل قرار می‏گیرد. پس از تحلیل صورت گرفته در هر سناریو، اهمیت و نقش در نظر گرفتن هزینه و کیفیت به‌صورت همزمان در زنجیره های تأمین آشکار خواهد شد.

ابتدا سناریوی صفر را با دو تابع هدف مدل پیشنهادی این پایان‏ نامه تعریف نموده و برخی از متغیرهای استراتژیک مسئله نشان داده می‌شود. در ادامه سه سناریوی دیگر تعریف‌شده و میزان تغییر اهداف و متغیرهای مختلف مسئله نسبت به سناریوی صفر موردبررسی قرار می‏گیرند. سناریوهای فوق‌الذکر عبارت‌اند از:

 

 

• سناریوی۱ :زنجیره تأمین فقط به دنبال کمینه کردن هزینه‏ های کل زنجیره می‏باشد و کیفیت زنجیره را مدنظر قرار نمی‏دهند اما هزینه کیفیت را به‌عنوان یکی از عوامل هزینه زا در تابع هدف خود حذف نمی‏کند.

 

 

 

• سناریوی ۲: زنجیره تأمین فقط به دنبال کمینه کردن هزینه‏ های کل زنجیره می‏باشد و کیفیت زنجیره را مدنظر قرار نمی‏دهند حتی هزینه کیفیت و به‌طورکلی عوامل کیفیت را در کل زنجیره نادیده می‏گیرد.

 

 

 

• سناریوی ۲: زنجیره تأمین فقط به دنبال بیشینه کردن هزینه‏ های کل زنجیره بوده و هزینه‏ های کل زنجیره را نادیده می‏گیرد.

 

 

سناریوی صفر
در این سناریو، دو تابع هدف مدل پیشنهادی این پایان‏ نامه را مدنظر قرار داده تا مبنایی برای مقایسه با سناریوهای دیگر شود. در این سناریو فرض می‌شود که مالک زنجیره‏ی تأمین به هر دو هدف هزینه و کیفیت به‌طور مساوی اهمیت می‏دهد . در این راستا مدل دو تابع هدفه‏ی پیشنهادی در این پایان‏ نامه با در نظر گرفتن مطلوبیت مساوی برای هرکدام از اهداف حل گشته و درنتیجه‌ی آن مقدار بهینه‏ی هزینه برابر با ۳۰۱۹۴۸۸۰ واحد ریال به‌دست‌آمده است.
سناریوی یک
در این حالت مالک زنجیره‏ی تأمین خواهان کمینه کردن هزینه‏ی کل زنجیره می‌باشد و بیشینه کردن کیفیت را در کل زنجیره، مدنظر قرار نمی‏دهد، اما به هزینه‏ی کیفیت و برخی از عوامل کیفیتی که هزینه زا هستند توجه می‏کند.
در حقیقت مدل ۱ که در فصل سوم پیشنهاد گردید بدون در نظر گرفتن تابع هدف دوم و به‌صورت تک هدفه(فقط تابع هدف هزینه) حل می‌شود. پس از حل مدل مشخص گردید، مقدار جواب بهینه برای تک تابع هدف مسئله که همان تابع هدف هزینه هست برابر با ۶۰۲۳۶۰۱۰واحد می‏باشد که اگر با مقدار تابع هدف هزینه‏ی در سناریوی صفر مقایسه شود، مشاهده می‌گردد که میزان ۴۹% نسبت به هزینه‏ای که در سناریوی صفر به‌دست‌آمده است کاهش پیداکرده است.
در این حالت نیز تأمین ‏کنندگان ۱۵ از میان۱۹ انتخاب می‏شوند. درصد خرابی محصولات تولیدشده برابر ۰٫۰۴۳ هست. میزان گزینه‏ی کیفیت خدمت‌دهی مراکز توزیع نیز همگی برابر ۱ و در پایین‏ترین مقدار ممکن خود می‏باشد. با مقایسه‏ی سناریوی صفر و یک‌دیده می‌شود که در سناریوی صفر با در نظر گرفتن اهمیت یکسان برای هزینه و کیفیت، توازنی به دست می‏آید اما در سناریوی یک، باوجوداینکه هزینه به مقدار زیادی کاهش پیداکرده است ولی به‌تبع آن کیفیت اهمیت کمتری داشته است.
سناریوی دو
در این سناریو، باحالتی روبرو هستیم که در آن مالک زنجیره‏ی تأمین، نه‌تنها به کیفیت زنجیره‏ی تأمین توجه نمی‏‏کند بلکه از هزینه‌های کیفیت زنجیره‏ی تأمین، که هزینه‏ های پنهان زنجیره می‌باشد غافل بوده و خواهان کمینه نمودن هزینه‏ های زنجیره در این حالت می‏باشد. هدف از ارائـــه‏ی این سناریو، نشان دادن تأثیر هزینه‏ی کیفیت و عوامل کیفیتی در زنجیره‏ی تأمین و به‌ویژه هزینه‏ی کل زنجیره‏ی تأمین است. می‏خواهیم ببینیم که اگر هزینه‏ های کیفیت در نظر گرفته نشوند، آیا جواب بهینه‏ی مسئله دچار تغییرات زیادی خواهد شد یا خیر. مسئله با کامپیوتری با مشخصات COMPILATION TIME= 0.016 SECONDS 4 MB 24.1.3 r41464 WIN-VS8 حل‌شده است.
جدول ‏۴‑۲۵-مقادیر مختلف جواب به ازای αهای مختلف

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

α

 

NO

 

 

 

۰٫۰۴۱

 

(۱,۱)

 

(۲,۴,۶,۷,۸,۹,۱۰,۱۱,۱۲,۱۳,۱۵,۱۶,۱۷,۱۸,۱۹)

 

۶۰,۲۳۶,۰۱۰

• • جستجوی هتل مورد نظر: در این پایگاه و پایگاه های الکترونیکی مشابه اولین بخش برای شروع، جستجوی هتل دلخواه است که معمولا با تخفیف مناسب و ویژه همراه هست. در این جستجو فرد میتواند شهر، مدت زمان و تاریخ اقامتش را وارد کرده و عملیات جستجوی هتلهای متصل به این پایگاه را آغاز کند. سپس فهرستی از هتلهای موجود با نمایش امکانات، نرخ و نوع اتاق و تخت به ازای هر شب، عکس از بخشهای مختلف هتل و …نشان داده خواهد شد. پس از انتخاب هتل مورد نظرفرد دکمه ذخیره اتاق (رزرو) را انتخاب می کند.

 

.

 

• وارد کردن مشخصات مسافر: در این مرحله اطلاعات شخصی مورد نیاز هتل از شخص اخذ می گردد. در اینجا اطمینان فرد از امنیت ورود اطلاعات شخصی نکته قابل تاملی است.

 

• پرداخت و دریافت شماره رهگیری یا رسید: در این مرحله فرد با داشتن اطلاعات کارت بانکی خود به نوعی عملیات خرید اینترنتی که همان ذخیره اتاق هست انجام می دهد و به نسبت نوع پایگاه شماره رهگیری و یا رسید دریافت میکند.

 

شکل ۲-۲ صفحه ای از پایگاه الکترونیکی Hotelyar.com قسمت جستجوی هتل
۲- ۱۶ اینترنت، پایگاه های الکترونیکی و هتل ها
اینترنت و پایگاه های الکترونیکی فرصت مناسبی را برای تجارت الکترونیکی ایجاد کرده اند. از آنجایی که صنعت گردشگری دارای مزیت اقتصادی فوق العاده بالا و موثر است می توان استفاده از اینترنت و تجارت الکترونیکی را نیز در آن دخیل داد و این تاثیر را دو چندان نمود. پایگاه های الکترونیکی این فرصت را ایجاد می کنند تا مشتریان بتوانند خرید اینترنتی انجام دهند که در گردشگری نمونه ای از این عملیات را می توان ذخیره اتاق^[۱۳] در هتل ها از طریق پایگاه های الکترونیکی دانست. کاسدی (۲۰۰۱)^[۱۴] نشان داده است که ذخیره اتاق از طریق اینترنت در هتلها یکی از سه خرید های برتر در فضای مجازی است.
بوهالیس و لا (۲۰۰۸)^[۱۵] اظهارمیدارند که به خاطر محبوبیت کاربری اینترنت اکثر سازمانهای گردشگری از قبیل هتل ها، دفاتر هوایی و مسافرتی از فناوری اینترنت به عنوان بخشی از راهبردهای بازاریابی و ارتباطی استفاده می کنند. از طرفی دیگر، با توجه به مطالعه ی موریسون، جینگ، اولری و ایپینگ (۲۰۰۱)^[۱۶] ذائقه مشتریان به انتخاب و خرید شخصی از اینترنت از قبیل ذخیره بلیط هواپیما و ذخیره اتاق در هتلها تغییر کرده است و کمتر احساس وابستگی به دفاتر مسافرتی و گردشگری نسبت به انجام این امور می کنند. گردشگران اغلب این کار را از طریق جستجوی اینترنتی انجام می دهند که از میان موتورهای جستجو می توان به موتور جستجوی گوگل اشاره کرد. به طوری که نتایج تجربی مطالعه ای در مورد نحوه ی یافتن پایگاه الکترونیکی هتل ها توسط گردشگران این موضوع را تایید می کند. (Law and Huang, 2006)
در تحقیقی دیگر که توسط لا، کی و لئونگ (۲۰۰۸)^[۱۷] صورت پذیرفت از کاربرانی که به پایگاه های الکترونیکی هتل ها مراجعه می کنند به دو صورت یاد می شود: یکی چرخندگان الکترونیکی ( e-browsers) که کاربرانی هستند که در پایگاه الکترونیکی تنها چرخ زده اند و خریدی انجام نداده اند و دیگری خریداران الکترونیکی (e-buyers)، کاربرانی که قبلا خرید نیز انجام داده اند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که با توجه به عوامل بررسی شده در مطالعه بین این دو گروه از کاربران که ذکر شد تفاوت مشخصی وجود ندارد. این در حالی است که رونگ، لی و لا (۲۰۰۹)^[۱۸] در یافته های مطالعه شان بین این دو گروه به انتظارات متفاوتی پی بردند.
وانگ و لا^[۱۹] (۲۰۰۵) در مطالعه ای سه بعد اصلی در رفتار خریداران اینترنتی معرفی نمودند. این سه بعد عبارتند از:

 

• کیفیت اطلاعات پایگاه الکترونیکی

 

• زمان

 

• حساسیت محتوا

 

که این سه مورد می تواند باعث ایجاد انگیزه و تاثیر بر نگرش خرید مشتریان شده و تصمیم خرید را تحت الشعاع قرار دهد. از سوی دیگر یانگ، لستر و جیمز (۲۰۰۷) نشان دادند که دلایل عمده مشتریان برای خرید از پایگاه های الکترونیکی دسترسی ساده، انعطاف پذیری زمان و سود مالی ( به دلیل ارزانتر بودن و یا شاید تخفیفات ویژه به خاطر خرید از این طریق) می باشد.
کیم، ما و کیم^[۲۰] (۲۰۰۶) در مطالعه شان به منظور تعیین میزان رضایت مشتریان ذخیره اتاق به صورت مجازی و همچنین عوامل موثر در تصمیم گیری آنها در هتلهای چین انجام دادند، به این نتیجه دست یافتند که مشتریان هتلهای چین کمتر به برند هتل به نسبت نیازهای اطلاعات مشتریان و امنیت استفاده بیشتر از اینترنت توجه می کنند.
. جئونگ، اوه و گرگویر^[۲۱] (۲۰۰۱) در زمینه ادراک مشتری از پایگاه های الکترونیکی هتل ها مطالعه ای انجام دادند. نتایج این مطالعه نشان داد که مشتریان بالقوه ی فضای مجازی به میزان اندکی از پایگاه های الکترونیکی هتل ها رضایت داشته اند. آنها همچنین دریافتند که طراحی پایگاه ها، داشتن اطلاعات کافی و ادراک مشتریان از امنیت تراکنش های مجازی عوامل مهمی برای افزایش میزان خرید اینترنتی هستند.
هاشم، مرفی و لا (۲۰۰۷)^[۲۲] مقالات پژوهشی را در رابطه با طراحی پایگاه های الکترونیکی از سالهای ۱۹۹۰ تا ۲۰۰۶ را بررسی کردند. در این مطالعه از بین تمامی مقالات بررسی شده ۵ بعد کیفیت پایگاه های الکترونیکی بر مبنای ویژگی های فضای مجازی گردشگری و مهمانپذیری مورد تحقیق ارائه شد. این ابعاد عبارتند از: اطلاعات و فرایند، ارزش افزوده، روابط، اعتماد و طراحی و کاربرد پذیری آن. آنها همچنین دریافتند که پرطرفدارترین بخشهای پایگاه های الکترونیکی هتل ها، ذخیره اتاق، اطلاعات تماس، ترفیعات و خدمات و محصولات است.
در تحلیلی از تعداد ۳۶ پایگاه الکترونیکی هتل ها، مورفی و دیگران (۱۹۹۶)^[۲۳] ۲۰ پایگاه الکترونیکی از هتلهای زنجیره ای و ۱۶ پایگاه الکترونیکی از هتلهای مستقل را مورد بازدید قرار دادند. آنها ۳۲ ویژگی مختلف موجود در این پایگاه ها را شناسایی کرده و سپس این ویژگی ها را در چهار گروه کلی زیر طبقه بندی کردند:

 

• بازاریابی و ترفیع

 

• خدمات و اطلاعات

 

• تراکنش و فناوری

 

• مدیریت

 

چیانگ^[۲۴] (۲۰۰۳) مطالعه ای در مورد ارزیابی میزان اثر گذاری پایگاه های الکترونیکی هتل های سنگاپور انجام داد که این تاثیر را از طریق تفاوتهای بین انتظارات مشتریان هتل ها از خدمات و درک هتلداران از این انتظارات بررسی نمود. این مطالعه شکافهایی را بین کاربران پایگاه ها و ارائه دهندگان آن شناسایی کرد. در تحلیل نظامندی که از پایگاه های الکترونیکی هتل ها انجام گرفت مشخص شد که ۹۵٫۴۵ % از هتلهای سنگاپور موفق به تهیه اطلاعات اصلی بر روی پایگاههایشان شده اند. همچنین با بررسی تعداد ۶۶ پایگاه الکترونیکی هتلها مشخص گردید که ویژگی سوالهای مکرر (FAQ) فقط بر روی ۱٫۵۲ % از این پایگاه ها موجود بوده است. بسیاری دیگر نیز از فناوری هایی همچون استفاده از صوت، فیلم و منابع قابل ذخیره از اینترنت بی بهره بوده اند. نهایتا چیانگ به این نتیجه رسید که اکثر هتل ها نتوانستند از ابزارهای فناوری های نوین استفاده نمایند.
در ارزیابی پایگاه های الکترونیکی که در مقالات بسیاری انجام گرفته به دو مورد عمده اشاره شده است:

 

• کاربرد پذیری یا سادگی در استفاده (Usability)

 

• عملکرد پذیری یا کیفیت محتوا (Functionality)

 

(Bevan, 2001; Palmer, 2002; Huizingh, 2000)
در مطالعه ای توسط بی، لا و ون(۲۰۰۸)^[۲۵] مدل مفهومی تاثیر کیفیت پایگاه الکترونیکی بر روی رضایت مشتری و تصمیم گیری خرید از آن ارائه شد(شکل ۳-۲) . نتایح این مطالعه نشان داد که رعایت کیفیت پایگاه های الکترونیکی تاثیری مستقیم و مثبت بر روی رضایت مشتریان داشته و این رضایت اثر مستقیم و مثبتی بر روی تصمیمات خرید آنها دارد. در آخر محققان این مطالعه اظهار می دارند که کیفیت پایگاه های الکترونیکی به طور روشنی برای افزایش حجم بازدید کننده گان، وفادار نگه داشتن آنها و در نهایت خرید محصولات و یا خدمات به صورت مجازی، مهم و حیاتی به شمار می رود.
چئونگ، هو و لا^[۲۶] (۲۰۰۹) بیان می کنند که “کاربرد پذیری” ضعیف باعث می گردد تا کاربران را سرخورده از استفاده از پایگاه های الکترونیکی کند؛ به همین ترتیب در مطالعه شان این موضوع باعث تاثیر بد بر روی تصور کاربران از پایگاه های الکترونیکی مسافرتی شده است. در همین راستا در این مطالعه پیشنهادهایی به صاحبان پایگاه های الکترونیکی می شود از آنجمله که:
- اطلاعات روی پایگاه باید مرتب به روز شود تا کاربران در جریان تازه ترین خبرها باشند.
- زمان بارگزاری پایگاه باید کم باشد و پایگاه های الکترونیکی مسافرتی نباید از تصاویر گرافیکی و پویا نمایی های حجیم در آن استفاده کنند.
در همین ارتباط پژوهشی توسط جئونگ و چوی (۲۰۰۵)^[۲۷] بر روی ۲۰۳ پایگاه الکترونیکی هتلها انجام گرفت که اثرات بالاقوه چهارچوب، محتوا و واقع گرایی این پایگاه ها را بر روی رفتار خرید مشتریان مورد آزمایش قرار داد. نتایج این مطالعه نشان داد که محتوا و واقع نمایی تصاویر انتشار یافته در پایگاه، مولفه های تاثیر گذار بر روی نگرش مشتریان نسبت به پایگاه الکترونیکی است. درواقع یافته های این پژوهش نشان داد اگر یک پایگاه الکترونیکی هتل تصاویر مختلفی از هتل و کارکنان آن در حال خدمت و یا مهمانان هتل نشان دهد آنگاه مشتریان گرایش بیشتری نسبت به آن پایگاه الکترونیکی نشان می دهند چرا که قادر خواهند بود یک تصویر کلی از هتل و خدمات آن و همچنین تجربه شبیه سازی شده از خدمات را به دست آورند.
رضایت مشتری کیفیت پایگاه الکترونیکی
عملکرد پذیری

 

• اطلاعات خرید

 

• اطلاعات خدمات یا محصولات

 

• اطلاعات مقصد

 

• کیفیت اطلاعات

 

• اطلاعات تماس

از عوامل گرایش به اعتیاد، فقر، بیکاری، فقدان برنامه صحیح جهت پر کردن اوقات فراغت نابرابری اقتصادی و اجتماعی، در دست رس بودن مواد مخدر، همه از عوامل گرایش ساکنین حاشیه و آمار اعتیاد آن است.
۹- منبع و مرکز انحرافات و کجروی های اجتماعی
طبق آمار رسمی از زندانهای اهواز، از ۱۴۶۸ از زندانیان شهر اهواز ۴۸۶ نفر از آنان از ساکنین حاشیه شهر هستند که حدود ۱۲/۳۳ درصد حاشیه نشینان هستند.
۲-۱۴-۲٫ رشد حاشیه نشینی
امروزه در جهان توسعه خواهی تبدیل به جنبشی فراگیر و جهانی شده است اغلب دولت ها و ملت ها خواهان توسعه هستند اما مراد از توسعه در این میان متفاوت است. از گذراندن امور روزمره تا فراغت ها از فقر مطلق تا بهبود دسترسی به خدمات اساسی اقتصادی و اجتماعی و نیز بهبود مستمر و ارتقای مداوم کیفیت زندگی در این معقوله می گنجد در یک تعریف کلی و ناظر به توسعه برنامه ریزی شده تمام تلاش های صورت گرفته برای «حرکت از وضع موجود به وضع مطلوب» مصداق توسعه است.در دوران معاصر نظریه های متفاوتی در این زمینه ارائه شده ابتدا نظریه رشد اقتصادی به عنوان یک ایده آل مطرح شد و کشورهای کمتر توسعه یافته (به قول برخی از نظریه پردازان عقب نگه داشته شده) الگوی رشد کشورهای فاتح و پیروز در جنگ را کعبه آمال خویش ساختند. براساس برآوردهای سازمانهای بین المللی فعال در زمینه اسکان بشر حدود یک میلیارد نفر از جمعیت جهان اکنون در زاغه ها و حاشیه های شهری یا به صورت اسکان غیر رسمی زندگی می کنند با توجه به این نکته که اکنون در آغاز قرن بیست و یکم حدود نیمی از جمعیت جهان در شهرها زندگی می کنند و شهرنشینی بستر انواع تضادها و تعارض های اجتماعی در هر کشوری است و به تعبیری شهر در هر کشوری به محل تمرکز ثروت و انباشت فقر تبدیل شده است. (ماهنامه شوراها، ۱۳۸۸: ۲۸).

مجموعه دستاوردهای فوق متفکران و صاحبنظران توسعه را بر آن داشت تا در برداشت های قبلی خود تجدید نظر کنند در برداشت های جدید، توسعه با شاخص های رشد یا حتی کاهش نسبی فقر تعریف نمی شد و مراد از آن الگویی جامع و همه جانبه بود که به آن توسعه پایدارمی گفتند این نگرش در دهۀ ۱۹۷۰ با اعلامیه کوکویک مطرح شد که در آن به رابطه بین محیط و توسعه پرداخته شد این اصطلاح به منظور تحلیل و بررسی روابط بین متغیرهای اقتصادی اجتماعی و منابع طبیعی و محیط زیست بشر، به عنوان پایه و اساس هر گونه توسعه مورد توجه قرار گرفت. توسعه پایدار به معنای آن است که آموزه هایی درباره اکولوژی می تواند و بباید روندهای اقتصادی به کار گرفته شود که شامل ایده های استراتژی حفاظت محیط جهانی و ایجاد محیطی منطقی است که در آن ادعای توسعه به منظور پیشبرد کیفیت همه جنبه های حیات مورد چالش و آزمایش قرار می گیرد. (رادکلیفت^[۳۰]، ۱۳۷۳: ۴۳)
منظور از توسعه پایدار، حفاظت صرف از محیط زیست نیست بلکه مفهوم جدیدی از رشد اقتصادی است که عدالت و امکانات زندگی را برای تمامی مردم جهان و به تعداد اندکی از افراد برگزیده است (ازکیا و دیگران، ۱۳۸۲: ۵۹)
فرایند تصور نظریات و رهیافت های توسعه نشان می دهد که هر چه به زمان حاضر نزدیک می شویم دو تغییر عمده در برنامه های توسعه مشاهده می شود.
الف) از «یکسو نگری» به «همه جانبه نگری» سوق پیدا می کند.
ب) از جنبه های فنی کاسته شده و بر جنبه های زیست محیطی، اجتماعی و انسانی افزوده می شود و از جمله جنبه های مهم تأمین حداقل نیاز برای اجرای توسعه پایدار موارد زیر است:
۱-حذف فقر
۲-کاهش رشد جمعیت
۳-توزیع منطقی منابع
۴-داشتن مردمی سالم و آموزش دیده
۵-تمرکز زدایی
۶-برقراری سیستم های تجاری آزاد
 ۲-۱۴-۳ .پیامدهای حاشیه نشینی
اهم پیامدها و نتایج حاشیه نشینی در مناطق حاشیه نشین و جامعه آماری
۱- حاشیه نشینی و امنیت
۱-۱ فرهنگ فقر و فقر فرهنگی چهره اصلی شیوه زندگی حاشیه نشینان را نمودار می سازد.
۲-۱ جمعیت جوان، زیاد و متراکم، فقر، تزلزل شغلی، کم سوادی و بی سوادی وترک تحصیل، شرارت، نزاعها و درگیری ها و خشنوت های مستمر، کمبود امکانات تفریحی، ضعف بهداشت، اعتیاد، فحشا، معاملات غیرقانون، در حاشیه بودن، آشفتگی و افسردگی و … در مجمع حاشیه نشین را به کجروی های حرفه ای سوق می دهند و منطقه حاشیه نشین را به لحاظ منکراتی کاملا فعال می کنند. حاشیه نشین به دو نظام فرهنگی(قبل از مهاجرت «روستایی» و بعد از مهاجرت «شهری») وابسته است و در عین حال به  هیچ یک کاملا تعلق و تمایل ندارند. این در حاشیه بودن، گسیختگی از نظام ارزشی پیشین و احساس رهایی نسبی از یوغ کنترل اجتماعی شهری، نوعی عدم انسجام و همبستگی را به وجود خواهد آورد که علاوه بر افزایش استعداد قابلیت رشد آسیب های اجتماعی، موجب اختلال در نظم و امنیت عمومی می شود.
۳-۱ همه پژوهشگران شهرها بر این باورند که تداوم فقر و فلاکت بینوایان بدون واکنش سیاسی نخواهد بود و خشونت های جنایت آمیز را افزایش می دهد. ناآرامی های سال ۱۹۹۲ و ۱۹۹۳ در بمبئی که در جریان آن هزاران انسان جان خود را باختند و شورش سال ۱۹۹۲ لوس آنجلس، نمونه هایی از چنین وقایعی هستند. (اشپیگل^[۳۱]سم:۹).
۴-۱ مهم ترین قشر، جوانان هستند که با مشکلات عدیده ی نیز مواجه اند، که باید تحصیل علم و معرفت کنند، هنر بیاموزند و مهارت پیدا نمایند، اما سوال این است که کارگزاران جامعه پذیر کننده این قشرها چه کسانی هستند:
الف) خانواده حاشیه نشین، که بی سواد یا کم سواد، اسیر فقر فرهنگی و اعتیاد است یا رئیس خانواده زندانی و یا مجهول المکان می باشد.
ب) مدرسه حاشیه نشین: که چند شیفته است و معلمین غیرمتخصص، فقیر، گاهی تبعیدی و بعضاً بی انگیزه دارد و آن هم با کمترین امکانات.
ج) رسانه های جمعی، که گویی خود را تنها نماینده فرهنگی اقشار متوسط به بالای جامعه می داند.
د) گروه همسالان، که خود به همان درد و بلا گرفتارهستند.
هـ) همسایگان که یکی از یکی محروم ترهستند.
و) مساجد که تا حدودی فعال هستند.
چنین است که چون ترک تحصیل کرده، نیمه بیکار، بی هویت، مردد، از خانه محقر خود بیرون می زند و شهر آشوبی می کند.
آن به سایر مناطق و تهدید امنیت عمومی تحت تاثیر عواملی چند تشدید می شوند که در این جا به برخی از آنها  اشاره می شود.
۵-۱ افزایش تبعیض، بی عدالتی و مانور تجمل و فرهنگ مصرفی طبقه متوسط به بالا، علاوه بر خطر اصلی افزایش بی اعتمادی نسبت به نظام، فساد را زیاد می کند و توسعه می دهد و یا افسردگی و انزوا طلبی و انفعال را.
۶-۱ معضل زندانی، وقتی رخ می نماید که طرفین یک مبادله به دلیل عدم اعتماد متقابل به فعالیت های غیرتولیدی و حتی تخریبی علیه هم دست می زنند.
۷-۱ عملکرد شهرداری در  تخریب مسکن های غیرمجاز. طبق تئوری نیازهای « مزلو» سرپناه به لحاظ فرهنگی، جزیی از آرمان های انسان ها است. برای انسان جهان سوم هم خانه داشتن شاید مهم ترین امتیاز زندگی باشد و برای مهاجر حاشیه نشین خانه خراب شدن به تحقیق مهم ترین مصیبت است.
۸-۱  «مایلک تودارو^[۳۲]»  مدعی است که: افراد جسور در میان جسور در میان مهاجران بیش از جامعه مبدا یافت می شود.
۹-۱ عناصر شرور غوغا طلب هم می توانند در چنین مواقعی آب را گل آلودتر کرده و از آن سوء استفاده نمایند.
۱۰-۱ سوء تدبیر برخی از  عناصر اجرای.
۱۱-۱عدم تناسب تعداد و کیفیت حضور نیروهای کنترل اجتماعی.
با در نظر گرفتن آنچه گفته شد حاشیه نشینی یکی از عوامل موثر در بروز ناامنی اجتماعی است که به دلیل ماهیت خاص خود با وارد آوردن محرک های تشدید کننده ناامنی، موجب وقوع بی نظمی و بر هم خوردن امنیت عمومی می گردد. به نوعی میتوان گفت فی ما بین امنیت و حاشیه نشینی رابطه این معکوس وجود دارد، بدین معنی که با افزایش حاشیه نشینی  کثرت یافتن تعداد حاشیه نشینان، امنیت اجتماعی تهدید بیشتری می شود.
چنان چه حاشیه نشینی و کثرت یافتن تعداد حاشیه نشینان، امنیت اجتماعی تهدید بیشتری می شود.چنان چه حاشیه نشینی در اطراف کلان شهر اهواز فزونی یابد، میزان آسیب پذیری امنیتی بالا می رود.
۲-سیمای نامطلوب شهر
عمده ترین نماد جهانی حاشیه نشینی سیمای نامطلوب آن است که احساس و وجدان و دیدگان آدمی را می آزارد، ساختمان ها تخریب شده و فرسوده شده نشان می دهد. گذرگاه ها و معابر پرپیچ و خم و کم عرض بوده و معمولا راه دسترسی خودروهای امداد اعم از آتش نشانی، اورژانس و پلیس در مواقع بروز حوادث و خطرات وجود ندارد.
باوجود استعداد ها و توانمندی های موجود در شهرستان اهواز کمترین توجه به آن نسبت به سایر مراکز استان ها و کلان شهرها شده است. شهرستان اهواز به عنوان مرکز استان ۳۵ درصد جمعیت این استان را شامل می شود و از لحاظ وسعت بعد از تهران دومین شهر است و بالغ بر یک میلیون و ۴۰۰ هزار نفر جمعیت دارد. ۷۹ درصد جمعیت شهری و ۲۱ درصد جمعیت روستایی را داراست. این شهرستان به عنوان مرکز صنایع مادر محسوب می شود و علیرغم این استعداد ها و  توانمندی هایی که در آن وجود دارد کمترین توجهی به آن نسبت به سایر مراکز استان ها و کلان شهرها نشده است. چهره شهر اهواز به عنوان مرکز استان در شأن استان خوزستان نیست. مشکل آب های سطحی در سطح شهر اهواز وجود دارد به گونه ای که اگر ۱۰ تا ۱۵ میلی متر باران ببارد، معابر و منازل بسیاری از نقاط شهر اهواز که یک سوم جمعیت شهر را داراست و فاقد امکانات اولیه است باید فکری اساسی و کاری جدی و عملی صورت گیرد. (روزنامه فرهنگ جنوب، شماره ۷۵۱، مصاحبه با فرماندار اهواز).
۳ -پایین بودن سطح بهداشت عمومی و سلامتی
حاشیه نشین ها فاقد بهداشت عمومی و خصوصی در حد و اندازه استانداردهای جهانی و حتی ملی هستند و اقدام علیه بهداشت عمومی و محیط زیست در چنین مناطقی شایع است. انباشت زباله ها و عدم جمع آوری آنها، جریان فاضلاب منازل در کوچه ها و عدم دفع بهداشتی آن، آلودگی های صوتی و آلودگی هوا و غیره در این محلات مشهود است.
تراکم بالای جمعیتی در کنار فقدان امکانات شهری باعث شده است که از لحاظ بهداشتی مناطق حاشیه ای شهرها در وضعیت وخیمی به سر ببرند. آمار بالای بیماریهای واگیردار و بیمارهای پوستی و گوارشی گواهی بر این مشکل عمده مناطق حاشیه ای شهرهای ایران است.
۴- فقدان شغل رسمی و درآمد کافی
اکثر خانواده های حاشیه نشینی شغل رسمی برای تامین معاش خود ندارند و چون این افراد عموما فاقد مهارت و تخصص و سرمایه گذاری می باشند به مشاغل کاذب و بعضاً مجرمانه مثل دست فروشی، کوپن فروشی، تکدی گری، زباله دزدی ، خرید و فروش مواد مخدر و مشروبات الکلی روی می آورند. بر حسب آماری های موجود حدود ۲۰ درصد افراد این مناطق فاقد شغل می باشند.
۵- وجود خرده فرهنگ های خاص مناطق کوچک

۱۷٫۶

 

۴۰

 

۱۵٫۳

 

۲۹

 

۱۱٫۱

 

۵۴

 

۲۰٫۷

 

 

 

وجود بخش امر به معروف در ادارات

 

۱۸

 

۶٫۹

 

۶۶

 

۲۵٫۳

 

۷۳

 

۲۸٫۰

 

۴۷

 

۱۸٫۰

 

۳۴

 

۱۳٫۰

 

۲۳

 

۸٫۸

 

 

 

هماهنگی ارگان های دخیل در امربه معرف و نهی از منکر

 

۵۲

 

۱۹٫۹

 

۸

 

۳٫۱

 

۲۶

 

۱۰٫۰

 

۳۸

 

۱۴٫۶

 

۶۴

 

۲۴٫۵

 

۷۳

 

۲۸٫۰

 

 

 

جدول (۴-۲۲) توزیع فراوانی پاسخگویان را بر حسب نحوه عملکرد نیروهای مرتبط با امربه معروف و نهی از منکر را نشان می‌دهد. در زمینه هماهنگی بین ستاد احیائ امر به معروف و نهی از منکر با گشت ارشاد،بیشترین فراوانی با ۴/۲۶ درصد مربوط به پاسخگویانی است که گزینه (خیلی کم) را برای این گویه انتخاب کردند که هماهنگی بین ستاد احیاء امر به معروف و گشت ارشاد، در اثربخشی امر و نهی تأثیر زیادی دارد و کمترین فراوانی با ۸/۸ درصد مربوط به پاسخگویانی است که گزینه (اصلا) را برای این گویه در نظر گرفتند.توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب عملکرد صحیح دستگاه های فرهنگی جهت اثربخشی امر به معروف، نشان می‌دهد. بیشترین فراوانی با ۵/۳۴ درصد مربوط به پاسخگویانی است که گزینه (خیلی زیاد) را برای این گویه انتخاب کردند که عملکرد صحیح دستگاه های فرهنگی،

در اثربخشی امر و نهی تأثیر دارد و کمترین فراوانی با ۹/۶ درصد مربوط به پاسخگویانی است که گزینه (خیلی کم) را برای این گویه در نظر گرفتند. توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب عملکرد صحیح نیروی بسیج جهت اثربخشی امر به معروف، نشان می‌دهد که بیشترین فراوانی با ۵/۲۴ درصد مربوط به پاسخگویانی است که گزینه (خیلی کم) را برای این گویه انتخاب کردند که عملکرد صحیح نیروی بسیج، در اثربخشی امر و نهی تاثیر دارد و کمترین فراوانی با ۷/۱۰ درصد مربوط به پاسخگویانی است که گزینه( اصلا) را برای این گویه در نظر گرفتند.توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وجود بخش امر به معروف در ادارات جهت اثربخشی امر و نهی، نشان دهنده این است که، بیشترین فراوانی با ۰/۲۸ درصد مربوط به پاسخگویانی است که گزینه (کم) را برای این گویه انتخاب کردند که وجود بخشی در ادارات با عنوان امر به معروف و نهی از منکر در اثربخشی امر و نهی تأثیر دارد و کمترین فراوانی با ۹/۶ درصد مربوط به پاسخگویانی است که گزینه (اصلا) را برای این گویه در نظر گرفت. توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب هماهنگی بین ارگانهای امر به معروف و نهی از منکر جهت اثربخشی امر و نهی، نشان می‌دهد که بیشترین فراوانی با ۰/۲۸ درصد مربوط به پاسخگویانی است که گزینه (خیلی زیاد) را برای این گویه انتخاب کردند که هماهنگی بین ارگانهای امر به معروف و نهی از منکر، تأثیر بیشتری بر پذیرش امر و نهی دارد و کمترین فراوانی با ۱/۳ درصد مربوط به پاسخگویانی است که گزینه (خیلی کم) را برای این گویه در نظر میگیرند.
جدول(۴-۲۳): شاخص‌های پراکندگی اعتقادات مخاطب امر و نهی جهت اثربخشی امر به معروف

 

 

۴-۲-۲۳- شاخصهای پراکندگی اعتقادات مخاطب امر و نهی جهت اثربخشی امر به معروف