برقراری ارتباطات مقتضی و زودگذر
عاطفه سطحی
اجتناب از برقراری ارتباط چشمی
رفتارهای تخریبی نسبت به خود و دیگران
ضعف در برقراری ارتباط با همسالان
بی رحمی نسبت به حیوانات
ضعف در کنترل تکانه
رشد ناکافی فرامن
الگوهای تغذیه ای نامناسب
چسبندگی به افراد دیگر
بدیهی است علت بروز این مشکلات، اختلال در رشد دلبستگی در سال های اول زندگی است (خوشابی و ابوحمزه ،۱۳۸۵).
اضطراب جدایی
روبرتسون و بالبی سه مرحله واکنش به جدایی مطرح کردند:
اعتراض(مرتبط با اضطراب جدایی)
ناامیدی(مرتبط با سوگ و عزاداری)
انکار( مرتبط با سازوکارهای دفاعی به ویژه واپس زنی).
بالبی معتقد است نوزادان و کودکان ، هنگام استرس و یا عدم حضور شخص مورد دلبستگی ، دچار اضطراب می شوند.
از نقطه نظر بالبی ، اضطراب جدایی ناشی از تجربیات مخرب خانوادگی است. تهدیدهای مکرر به ترک یا طرد توسط والدین ، بیماری خواهر و برادر و والدین یا مرگ آنها بخصوص اگر کودک خودش را مسئول این حوادث بداند، از جمله فشارهای روانی مخربی است که بر دلبستگی کودک تاثیر تعیین کننده ای دارد (خوشابی و ابوحمزه ،۱۳۸۵).
علل دلبستگی توام با ایمنی و مضطربانه
چرا بعضی از بچه ها دلبستگی توام با ایمنی دارند و بعضی دیگر دلبستگی مضطربانه؟ مهمترین دلیل تفاوت دلبستگی کودکان ، حساسیت مادر یا بطور کلی حساسیت مراقب می باشد که عبارتست از توجه مادر یا مراقب به حالت طفل، تغییر صحیح این حالات و پاسخدهی سریع و مناسب به آنها مادران اطفال دارای دلبستگی توام با ایمنی فرزندانشان ارتباط و درگیری بیشتری دارند به علایم و حالات آنها بیشتر پاسخ می دهند، پاسخ های مناسب بیشتری می دهند و رفتارهای مثبت بیشتری را انجام می دهند تا مادران اطفالی که دلبستگی مضطربانه دارند . از سوی دیگر بین تداوم نداشتن حساسیت و ناهماهنگی رفتارهای مادر و دلبستگی مضطربانه نیز رابطه وجود دارد. اطفالی که در وضعیت عجیب رفتارهای اجتنابی قرار دارند،مادران عصبانی غضب آلود و تحریک پذیر دارند که پیوسته با خواسته های فرزندانشان مخالفت می کنند و مزاحم کارهای طفل می شوند و دائم دستورات شفاهی می دهند (اینسورث و همکاران ، ۱۹۸۷).
بهترین صفت برای مادران کودکان مقاوم، صفت دمدمی بودن است. سپس اگر حساسیت یک عامل کلیدی است باید بتوانیم با آموزش حساسیت به والدین احتمال ایجاد دلبستگی توام با ایمنی را افزایش دهیم (کاپلان ، ۲۰۰۳).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

دلبستگی و آسیب شناسی روانی
در ۱۹۷۳ زمانی که بالبی کتاب جدایی، اضطراب و خشم را منتشر کرد ، این سوال را مطرح نمود که آیا ارتباطی بین دلبستگی نا ایمن و آسیب شناسی روانی^[۱۳۲] وجود دارد. او توانست برای چنین ارتباطی بین گذر هراسی^[۱۳۳] و دلبستگی دوسوگرا قرائتی پیدا کند. او همچنین ارتباطی بین الگوهای دلبستگی نا ایمن و انواع هراس های دوران کودکی پیدا کرد. برای مثال حیوان هراسی^[۱۳۴] و مدرسه هراسی^[۱۳۵] را نیز ناشی از اضطراب جدایی کودک و والد در نظر گرفت.
او با مطالعات بیشتر توانست بین دلبستگی نا ایمن و اختلالات رفتاری (مثل رفتار ضد اجتماعی)در سنین پیش دبستانی یا دبستانی نیز ارتباطی پیدا کند. گرینبرگ^[۱۳۶] این رفتارهای مشکل ساز را راهکاری برای برانگیختن فرد مراقبت کننده،تعبیر نمود.
گلدبرگ^[۱۳۷] (۱۹۹۷) نیز بین الگوهای دلبستگی نا ایمن – آشفته و بیماری های مزمن ارتباطی پیدا کرد.
مطالعات نشان داده اند کودکانی که در سنین پایین مورد سوء استفاده یا غفلت قرار گرفته اند بیشتر دلبستگی های نا ایمن نشان داده اند.
نوزادانی که والدین شان از افسردگی یا اسکیزوفرنی رنج می بردند نیز مورد مطالعه قرار گرفتند و نتایج نشان داد که بیماری والدین یک عامل خطرساز برای رشد دلبستگی نوزادان محسوب می شود.
بین الگوهای دلبستگی نوزادان و تغییر در فرایندهای فیزیولوژیکی، نظام ایمنی و هورمونی نوزاد نیز ارتباطی مشاهده شده است.بنابراین ممکن است بین الگوهای دلبستگی و بیماری های روان تنی^[۱۳۸] نیز ارتباط وجود داشته باشد.
دلبستگی ناایمن و دلبستگی آشفته در نوزادان و کودکان خردسال با اختلال شخصیت مرزی^[۱۳۹]، گذرهراس (بعد از یک تجربه سوء استفاده جنسی در دوران کودکی )، اقدام به خودکشی در نوجوانی ،افسردگی،آسیب پذیری در برابر بیماری های روانی، اسکیزوفرنی نیز مرتبط است (خوشابی و ابوحمزه ، ۱۳۸۵) .
استرس و مقابله با آن
به نظر بالبی سبک های دلبستگی مشاهده شده در دوران نوزادی ، در قوانین و راهکارهای مقابله با استرس در بزرگسالی منعکس می شود . نوزادان ایمن مراقبینی داشته اند که کاملا به نیازهای آنان پاسخ می دهند . لذا پیامی که از آنها گرفته اند این است که می توانند نگرانی های خود را بیان کنند و از دیگری کمک بخواهند اما نوزادان نا ایمن مراقبینی داشته اند که کمتر پاسخگو بوده اند، در نتیجه یادگرفته اند که احساسات منفی خود را سرکوب کنند (خوشابی و ابوحمزه ، ۱۳۸۵) .
نظریه اختلال دلبستگی
روان شناسان رشد بر این عقیده اند که الگوهای دلبستگی که توسط مری اینسورث تعریف شده (ایمن، اجتنابی، دوسوگرا) الگوهایی انطباقی را نشان می دهند که به نظر می رسد از نوزادان و والدین غیر بیمار به دست آمده است. بر همین اساس الگوی دلبستگی اجتنابی یک راهکار رفتاری است که در آن کودکان می توانند رفتار دلبستگی خود را با نگرش های والدین خود سازگار نمایند. با بهره گرفتن از این روش آنها می توانند رابطه خود با والدین را ادامه دهند اگرچه فاصله ای را بین خود و آنها حفظ می کنند و به این روش آرام بمانند. به دلیل اینکه تمایل آنها بر نزدیک شدن به والد اغلب توسط والد طرد می گردد آنها یاد می گیرند که چنین رفتارهایی را بازداری کنند و دیگر نشان دهند (مثل گریه کردن،صدا زدن،دنبال کردن…) به نظر می رسد این الگوی رفتاری بهترین روش برای کم کردن استرس ناشی از طرد است این روش همچنین می تواند والد را برانگیزد تا به سمت کودک برود. اما کودکانی که الگوهای دلبسته نا ایمن را به صورت افراطی نشان می دهند دچار اختلالات عاطفی و شناخت می گردند. بعضی از این نوزادان رفتارهای پرخاشگرانه نشان می دهند و گاهی در نوجوانی دچار پارانویا^[۱۴۰] می شوند . به نظر گریتندن^[۱۴۱] کودکانی که سبک دلبستگی اجتنابی دارند فرایندهای شناختی را برای دفاع در برابر عواطف خود به کار می برند درحالی که فرایندهای عاطفی در کودکان دلبسته نا ایمن – دوسوگرا آنقدر فعال است که توانایی شناختی آنها را کاهش می دهد (خوشابی و ابوحمزه ، ۱۳۸۵ ) .
اختلالات وابستگی
اختلالات وابستگی یا پاتولوژی زیستی – روانی – اجتماعی مشخص هستند که از محرومیت مادری ، فقدان مراقبت توسط مادر یا یک فرد مراقب ناشی می شود. سندرم های عدم رشد و نمو، کوتولگی روانی- اجتماعی، اختلال اضطراب جدایی، اختلال شخصیت دوری گزین،اختلالات افسردگی، بزهکاری،مسایل تحصیلی،و هوش فردی به تجارب منفی وابستگی ربط داده شده اند. وقتی کمبود مراقبت مادری به دلیل بیماری روانی مادر ، یا بستری شدن طولانی کودک در موسسات یا مرگ فرد مورد دلبستگی اساسی وجود دارد، طفل دچار آسیب روانی می گردد (کاپلان ، ۲۰۰۳).
طبقه بندی دلبستگی در راهنمای تشخیص ICD
در ICD اختلالات دلبستگی در طبقه سایر اختلالت نوزادی، کودکی یا نوجوانی آورده شده اند و به دو نوع مهار شده^[۱۴۲] و مهار نشده^[۱۴۳] تقسیم شده است.
بر اساس ICD دلبستگی مهار شده(نوع I ) ناظر بر کودکانی است که به بزرگسالان تمایلی نشان نمی دهند و نسبت به اشخاص مورد دلبستگی با دوسوگرایی و ترس واکنش نشان می دهند. در نوع II (مهار نشده) ، خصوصیات متضاد نوع I را می بینیم : بدین معنا که این کودکان به راحتی دلبسته می شوند و به اشخاص متعددی دلبستگی پیدا می کنند. هرکدام از این دو نوع رفتار می تواند به عنوان پیامد هیجان افراطی ناشی از تنبیهات بدنی شدید، غفلت و بی توجهی نسبت به کودک یا نادیده گرفتن و یا ناشی از تغییر شخص مورد دلبستگی باشد (خوشابی و ابوحمزه ، ۱۳۸۵).
تعریف سلامت روان
بحث درباره سلامتی و بیماری مدتهاست که توجه پژوهشگران را به خود مشغول کرده است و شاید هیچ موضوعی به اندازه سلامتی ، ‌ذهن انسان را به خود مشغول نکرده باشد. جای تعجب هم نیست چون زندگی و رفاه مردم تا حد زیادی به حالات جسمی و روانی آنها وابسته است.
بیماری های روانی از بدو پیدایش بشر وجود داشته، هیچ فردی در مقابل آن مصونیت ندارد و خطری است که بشر را مرتبا تهدید می کند. خوشبختانه نهضت بهداشت روانی در نیم قرن اخیر افکار غلط وخرافات را در مورد بیماری های روانی کنار گذاشته و نشان داده که اگر این بیماری ها را مانند سایر بیماری ها زود تشخیص داده و درمان کنیم به همان نسبت از مزمن شدن وعوارض آن کاسته خواهد شد. بیماری های روانی مانند سایر بیماری ها قابل درمان و پیشگیری هستند ودر صورتی که ریشه کن نشوند مانند علف هرز رشد می کنند ).
رشد سریع جمعیت، شهر نشینی، تغییر عادات و رسوم سنتی و… باعث بروز روز افزون استرس ها و مسائل روانی، اجتماعی وشیوع بالای اختلالات شده که این اختلالات آثار سوء اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و خانوادگی را موجب شده و باعث شده که مسئولان و مردم به بهداشت روانی توجه پیدا کنند .
براساس تعریف سازمان بهداشت جهانی، سلامت عبارت است از: “رفاه کامل جسمانی ، روانی و اجتماعی ونه بیماری یا ناتوانی” با این که تاکید هر سه بعد سلامتی لازم ومکمل یکدیگرند ، هیچ دلیل وتوجیه علمی، اخلاقی، اجتماعی وجود ندارد که یکی از ابعاد بر دیگری ارجحیت داشته و ابعاد دیگر از آن جمله بهداشت روانی نامیده گرفته شود (تنهایی ، ۱۳۸۵).
سازمان بهداشت جهانی، سلامت روانی را قابلیت ایجاد ارتباط موزون وهماهنگ با دیگران ، توانایی در تغییر و اصلاح محیط اجتماعی و حل مناسب و منطقی تضادهای غریزی و تمایلات شخصی، به طوری که فرد بتواند از مجموعه تضادها ترکیبی متعادل به وجود آورد، می داند طبق تعریفی که این سازمان ارائه می دهد، وظیفه اصلی بهداشت روانی تامین سلامت روان است تا به مدد آن بتوان قوا واستعداد های روانی را پرورش داد. در واقع بهداشت روانی مبتنی بر سه پایه است :
۱- حفظ و تامین سلامت روان
۲- ریشه کن ساختن عوامل بیماری زا و پیشگیری از ابتلا به بیماری های روانی
۳- ایجاد زمینه مساعد برای رشد و شکفتن شخصیت و استعدادها تا حداکثر ظرفیت نهفته در آنها ( میلانی فر، ۱۳۸۲ ).
روانکاوان و طرفداران فرضیه های روانکاوی (روان تحلیل) از شخصیت ایده آل صحبت می کنند وخود^[۱۴۴] را میانجی بین خواسته های نهاد^[۱۴۵] و کنترل و مواخذه فرا خود^[۱۴۶] می دانند و بهنجاری را میانجیگری صحیح و منطقی بین دو قدرت “نهاد” و “فرا خود” عنوان می کنند.
روان کاوان درمراحل مختلف رشد روانی و عملکرد صحیح و خالی از تعارف ایگو، ‌استفاده از مکانیزم های دفاعی سازنده در ضربه ها و فشارهای شدید را دلیل بر سلامت و تعادل روان می دانند.
لوینسون^[۱۴۷] وهمکاران، سلامتی روان را این طور تعریف کرده اند : “سلامت روان عبارت است از این که فرد چه احساسی نسبت به خود، دنیای اطراف‌، محل زندگی و اطرافیان دارد ومخصوصا با توجه به مسئولیتی که در مقابل دیگران دارد، چگونگی سازش وی با درآمد خود و شناخت موقعیت مکانی و زمانی خویشتن حائز اهمیت است. ” (به نقل از میلانی فر، ۱۳۸۲) .
کارل مننجر^[۱۴۸] می گوید : « سلامت روان عبارت است از سازش فرد با جهان اطرافش در حداکثر امکان به طوری که باعث شادی و برداشت مفید و موثر او به طور کامل شود. » ( به نقل از میلانی فر، ۱۳۸۲) .

مدل کانو
بسیاری از سازمان ها و شرکت ها به این نکته پی برده اند که رضایت مشتریان برای موفقیت های آتی بازرگانی آن ها امری حیاتی به شمار می آید؛ اما سؤالی که مطرح می شود این است که چه خصوصیاتی از کالاها باعث رضایت مشتریان می شوند و چه خصوصیاتی صرفاً از نارضایتی مشتریان جلوگیری می نمایند. مدل کانو در حقیقت برای پاسخ به این سؤال و ترسیم نتایج برای مدیریت در زمینه ی رضایت مشتریان به وجود آمده ومطرح شده است (طاهری کیا، ۱۳۸۹، ص ۶۹). در این مدل، ویژگی های خدمت یا محصول را با توجه به چگونگی توانایی در ارضاء نیازهای مشتریان به سه دسته اساسی، عملکردی و انگیزشی تقسیم می کنند (طاهری کیا، ۱۳۸۹، ص ۶۹).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

کانو در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر، خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دو بعدی نشان داد. محور عمودی، میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی، میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است محل تلاقی عمودی و افقی بیانگر جایی است که مشتری در حالت عدم تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. سمت راست محور افقی بی انگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان درمحصول یا خدمت لحاظ نشده است (طاهری کیا، ۱۳۸۹ ص ۶۹).

شکل ۲-۲). مدل کانو (طاهری کیا، ۱۳۸۹، ص ۶۹).

1. 1. الزامات اساسی^[۶۱](مورد انتظار)

این دسته از خصوصیات (کالا/ خدمات) در صورت لحاظ شدن در محصول، فقط از نارضایتی جلوگیری می کند و رضایت و خشنودی خاصی را در وی ایجاد نمی کنند. به عبارتی دیگر، ارضاء کامل الزامات اساسی محصول تنها مقدمات حضور محصول را در بازار فراهم می آورد و برای پیروزی بر رقبا و در دست گرفتن بازار محصول کمک نمی کند. این خواسته ها «ناگفتنی» یا «تلویحی» هستند. به طور مثال، ویژگی محافظت از بافت و الیاف پارچه در پودر، جزء الزامات اساسی می باشد یعنی وجود آن در محصول از دیدگاه مشتری حتمی و غیرقابل اغماض است و عدم وجود آن موجبات عدم رضایت مشتری را فراهم می آورد (طاهری کیا، ۱۳۸۹، ص ۷۰).

2. 2. الزامات عملکردی^[۶۲]( تک بعدی )

دسته دوم خصوصیات کیفی، الزامات عملکردی محصول است که عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل برآورده ساختن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت. از نظر قابلیت شناسایی و تشخیص این الزامات در مقایسه با دو نوع دیگر خصوصیات کیفی بسیار ساده ومعمولی تر می باشد، زیرا اکثر مشخصات (کالا / خدمات) که درتبلیغات تجاری، روزنامه ها، وسایل ارتباط جمعی مطرح می شود از این دسته اند (طاهری کیا، ۱۳۸۹، ص ۷۰).

3. 3. الزامات انگیزشی^[۶۳](جذاب)

توجه به خواسته های نامرئی مشتری یا خدماتی که در حال حاضر مورد توجه وی نیست ولی در آینده بدان نیازمند می شود. به همین جهت اگر آن خدمات در حال حاضر و به طور زودرس ارائه شود باعث رضایت و شادمانی زائد الوصف وی خواهد بود و در صورتی که ارائه نگردد توقعی ایجاد نمی کند. به عبارت دیگر این ویژگی ها معیارهایی از کالا هستند که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری از یک کالا یا خدمت خاص دارند. ارضاء یا تأمین این و یژگی ها باعث رضایت زیاد مشتری می شوند و چنانچه تأمین نشوند مشتریان احساس نارضایتی نخواهند داشت (طاهری کیا، ۱۳۸۹، ص ۷۰).
۲-۷-۳) رضایت مشتری در صنعت بیمه
موفقیت و تداوم حیات شرکت های بیمه در گرو ارائه خدمات باکیفیت به بیمه گذاران است به نحوی که رضایت و خشنودی آن ها به نحو مطلوبی جلب شود. چرا که سرنوشت شزکت های بیمه در دست بیمه گذاران و وابسته به رضایت آنهاست؛ بنابراین، شرکت های بیمه برای بقاء و تداوم حیات خود به نظر مثبت بیمه گذاران نیازمند هستند. بر این اساس باید همواره نسبت به جلب رضایت و خشنودی آن ها بیاندیشند و در آن جهت عمل کنند؛ بنابراین اگر شرکت بیمه ای قصد جلب رضایت بیمه گذار خود را دارد، باید همواره به ارزیابی فعالیت ها و عملکرد خود بپردازد تا در صورت وجود مسایل و نواقص، در اولین فرصت نسبت به رفع و اصلاح آنها اقدام کند.
۲-۸) تعریف وفاداری مشتری
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری و توجه به رضایت مندی و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است. پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شده است. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. در دنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت های رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند؛ و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد؛ زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند (روننقی و فیضی، ۱۳۹۰، ص ۳۷).
امروزه، عصر وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمان ها و اعتقادات است. تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایت مندی، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تأکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد، بلکه امروزه تنها مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه هایی سودآور و طولانی مدت به شمار می روند اندیشمندان مختلف، تعاریف متعددی از وفاداری ارائه کرده اند. این موضوع با توجه به مفهوم چندبعدی و پیچیده وفاداری قابل قبول است. معروف ترین تعریف از وفاداری به تعریف یاکوبی و کینر^[۶۴] در سال ۱۹۷۳ برمی گردد. آنها وفاداری را به عنوان یک تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد (جعفری نیا و همکاران، ۱۳۹۱، ص ۳۸).
از دیدگاه ریچارد اولیور­(۱۹۹۹­)­، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. وفاداری، عامل مهمی در هر نوع از تصمیم گیری مدیریتی و تحلیل مالی است. نرخ برگشت مشتری جزء حیاتی در تحلیل ارزش دوره عمر و ابزاری برای فراهم کردن تصمیم گیری های کوتاه مدت است؛ بنابراین محاسبه سود هر مشتری برای سازمان بسیار مهم است.
در سازمان های خدماتی تجاری دلایلی از قبیل؛ کم تعداد بودن مشتریان، تداوم استفاده از خدمات توسط آن ها، اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلند مدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان موجب شده است عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به این سازمان ها بیشتر مورد توجه قرارگیرد (ناظمی و همکاران،­۱۳۹۲، ص ۵۳). وفاداری به مارک تجاری را می توان به عنوان میزانی که مشتری به یک مارک تجاری نگرش مثبت دارد و میزان پایبندی او به مارک تجاری مورد نظر و قصد ادامه دادن خرید آن مارک، در آینده، تعریف کرد. وفاداری، مستقیماً متأثر از رضایت یا نارضایتی از آن محصول در آن زمان و نیز کیفیت محصول است. همچنین باید دانست، ذهنیت مثبت در مشتریان به محصولات یا خدمات یک مارک یا برند، باعث ایجاد این مزیت رقابتی می شود که تولیدکننده قصد ورود به بازارهای جدید یا ارائه محصولات یا خدمات جدیدی را دارد بنابراین، به سهولت توانایی برقراری ارتباط با مشتریان را پیدا می کند و مشتری نیز راحت تر درباره محصول یا خدمات جدید تصمیم خواهد گرفت (سعیدنیا و بهادران، ۱۳۸۷، ص ۶۲). رویکردهای اولیه در مورد وفاداری مشتری، بر تکرار خرید یا احتمال خرید مجدد محصول متمرکز است؛ اما به تدریج انتقاداتی از سوی پژوهشگرانی از قبیل دی و دیگران صورت گرفت مبنی بر اینکه تکرار خرید ممکن است در نتیجه نبود انتخاب های جایگزین برای مشتری ایجاد شود، در پاسخ به چنین انتقاداتی، پژوهشگران پیشنهاد دادند که اندازه گیری وفاداری علاوه بر ابعاد رفتاری از طریق ابعاد نگرشی نیز انجام شود (ناظمی، ۱۳۹۱، ص ۵۳).
فولرتون^[۶۵] (۲۰۰۳) وفاداری مشتری را شامل دو بخش می داند: الف) وفاداری رفتاری ب) وفاداری نگرشی. در ادبیات موضوع، وفاداری مشتری از نظر مفهومی شامل ۸ بعد رفتاری، نگرشی و ترکیبی است. بعد رفتاری بر رفتار مشتری در تکرار خرید تأکید دارد؛ بعد نگرشی به مفهوم میزان گرایش مطلوب و مساعد به سوی ارائه دهنده خدمات اشاره دارد؛ سرانجام دیدگاه ترکیبی وفاداری، تعاریف ابعاد رفتاری و نگرشی از وفاداری را با هم ترکیب می کند.
۲-۸-۱) مدل های وفاداری مشتری
۲-۸-۱-۱) مدل سه عنصری تعهد و وفاداری سازمانی
این مدل سه عنصری وفاداری در سال ۱۹۹۱ توسط جان مایر و ناتالی آلن مبتکر در نشریه مرور مدیریت منابع انسانی به چاپ رسید. این مدل توضیح می دهد چگونه تعهد و وفاداری به یک سازمان دارای ماهیتی روانشناسانه بوده و دارای سه عنصر اثرگذار بر احساس کارکنان در مورد سازمانی است که برای آن کار می کنند. این سه عنصر عبارتند از عشق ورزیدن به شغل (تعهد احساسی)، ترس از دست دادن (تعهد برای دوام و پیوستگی) و احساس اجبار به ماندن (تعهد الگوئی). با به کارگیری مدل سه عنصری می توان به افراد تیم کمک کرد تا تعهد بیشتر و مثبتی نسبت به سازمان پیدا کنند. بدین وسیله افراد از انگیزه بیشتری برای همکاری با سازمان برخوردار شده و رضایت شغلی بیشتری را تجربه خواهند کرد. امروزه بسیار مهم است که بیشترین تلاش برای افزایش تعهد احساسی به کار گرفته شود و اتکاء تیم به ترس از دست دادن و اجبار به ماندن کاهش داده شود تا کارکنان از انگیزه عشق به کار برخوردار شده و بیشترین علت ماندن شان در سازمان بر مبنای همین انگیزه قرار گیرد (ناظمی، ۱۳۹۱، ص ۵۳).
۲-۸-۲) وفاداری مشتری در صنعت بیمه
وفاداری یک متغیر تعدیل کننده بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و عملکرد اقتصادی است. در بیمه وفاداری را به لحاظ رفتاری به این صورت بیان می کنند، تمایل مشتری به حفظ یا تجدید یک بیمه گر موجود و یا خریداری بیمه گر جدید از یک عرضه کننده. وفاداری، حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنندو معمولا از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان قویا احساس کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و منحصرا به خرید از سازمان مذکور اقدام نمایند. افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد. به علاوه مشتریان وفادار سریعتر تبلیغات دهان به دهان انجام می دهند، با استراتژی ها مقابله و تولید سود بالاتری در شرکت سهامی می­ کنند. مطالعات نشان می دهد که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد بر سازمان در مشتری خواهد شد. همواره باید به این نکته توجه کرد که تنها راه حفظ مشتریان، برآوردن نیازها، خواسته ها و انتظارات آنان و در یک کلام تأمین رضایت آنان است. میزان همبستگی مابین رضایت مشتری با وفاداری مشتری به شدت تحت تأثیر شرایط بازار رقابت است (ناظمی، ۱۳۹۱، ص ۵۳).
۲-۹) پیشینه تحقیق
۲-۹-۱) پژوهش های داخلی
تحقیقی تحت عنوان ” شناسایی موانع و محدودیت­های اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی در ایران” توسط دکتر میراحمد امیر­شاهی معصومه سفیانیان در سال ۱۳۸۵ انجام گرفت. در این تحقیق به شناسایی موانع و محدودیت های اجرای بازاریابی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی در ایران پرداخته می شود. محقق ضمن مرور گسترده­ای در منابع ثانویه و مصاحبه با افراد با تجربه در صنعت بیمه و شرکت های بیمه ایران، آسیا، دانا و البرز موانع مزبور را شناسایی نموده و پرسش نامه ای شامل ۴۷ متغیر را بین ۳۸۰ نفر از مدیران و کارشناسان چهار شرکت مزبور (که در مجموع ۸۹ درصد از بازار بیمه ایران را در سال ۱۳۸۳ در اختیار دارند) پخش نمود. تحلیل عاملی متغیرهای مزبور موجب تقلیل آنها به ۱۲ عامل اصلی که ۵/۶۴ درصد از کل واریانس متغیرها را توجیه می نمود، گردید. در این تحقیق، ضمن معرفی عوامل مزبور، مدل جدیدی که در مورد موانع به کارگیری بازاریابی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی ایران طراحی شده است، ارائه گردید.
تحقیقی با عنوان “بازاریابی رابطه­مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری” توسط رنجبریان و براری در سال ۱۳۸۸ انجام گرفت که نتایج تحقیق نشان داد بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتری تاثیر مثبتی دارد.
تحقیقی با عنوان “ارائه الگویی برای ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی در بازارخدمات (مطالعه موردی: بانک های شهرستان اراک) ” توسط عبدالوند و غفاری آشتیانی در سال ۱۳۸۸ انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که رضایت مشتریان مهمترین عامل تاثیرگذار بوده است، بعد از آن بکارگیری بازاریابی رابطه مند، تصویربانک و وفاداری مشتریان از دیگر عوامل تاثیر گذار بر تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان به شمار می روند.
تحقیقی با عنوان “بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند­وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند” توسط قاضی زاده و همکاران در سال ۱۳۸۹ انجام دادند که نتایج تحقیق نشان داد بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
تحقیقی تحت عنوان “بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند (ERM) (مورد مطالعه: شرکت بیمه ملت)” توسط مصطفی قاضی زاده، عبدالرضا بیگی نیا، مهرنوش عباسپور و احسان انبری در سال ۱۳۸۹ انجام گرفت. در این تحقیق تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در شرکت بیمه ملت مورد بررسی قرار گرفته است. بدین جهت مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند ارائه شده توسط شاموت در سال ۲۰۰۷، انتخاب شده است. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری و از طریق روش تحلیل مسیر با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل تحلیل شده اند. نتایج بررسی ها رابطه معناداری بین متغیر های مورد بررسی نشان داد، چنان که سه عامل منافع مالی، عوامل اجتماعی و پیوند های ساختاری با تاثیر گذاری بر کیفیت ارتباط و احساسات و به همین صورت عامل احساسات با تاثیر گذاری بر کیفیت ارتباط می توانند منجر به وفاداری مشتری شوند. در نهایت، فرضیه اصلی تحت عنوان «بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان، رابطه معناداری وجود دارد» نیز مورد تایید قرار گرفت.
تحقیقی تحت عنوان “بررسی تاثیر عوامل موثر بر بازاریابی رابطه مند در روابط کامل خریدار- فروشنده (مطالعه موردی شرکت بهمن دیزل)” توسط سید کامران نوربخش و لیلا پشنگ در سال ۱۳۹۰ انجام شده است. در این تحقیق استراتژیهای بازاریابی از دو دیدگاه مورد بررسی قرار می گیرند. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی (بازاریابی معاملاتی) است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یک نگرش کوتاه مدت که فقط روی معاملات فعلی تمرکز دارد، تعریف می شود. دیدگاه دوم، بازاریابی رابطه مند میباشد که هدف آن تمرکز بر مشتریان کلیدی میباشد و تاکید بر نگرشی بلند مدت دارد. نتایج پژوهش نشان داد که از میان عوامل موثر بر بازاریابی مستقل بر متغیر وابسته از طریق نرم افزار SPSS رابطه مند از دیدگاه فروشندگان سه عامل دارایی های ارتباطی فروشنده، عدم رضایت، پیوندهای اجتماعی/ شخصی بر گرایش ارتباطی خریدار- فروشنده تاثیر دارند و از دیدگاه خریداران علاوه بر عوامل فوق، داراییهای ارتباطی خریدار و عدم نوآوری فروشنده نیز بر گرایش ارتباطی خریدار- فروشنده تاثیر دارند.
تحقیقی تحت عنوان “عوامل موثر بر ایجاد تبلیغات شفاهی در شرکت بیمه استان البرز” توسط علیمردانی در سال ۱۳۹۱ انجام شد. نتایج حاصل از آزمون همبستگی نشان داد کیفیت رابطه، کیفیت عملکرد ، کیفیت فنی و اثر غیر مستقیم رفتارویژه ، مزایای اجتماعی و اعتماد بر تبلیغات شفاهی اثرگذارند.
تحقیقی تحت عنوان" تبیین عوامل تاثیرگذار بر تبلیغات شفاهی مثبت” توسط اکبری در سال ۱۳۹۱ انجام شد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد رضایت مشتری و وفاداری مشتری بر تبلیغات شفاهی تاثیر مستقیم و معنی داری دارد.
تحقیقی تحت عنوان ” بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه ای بر وفاداری مشتریان از منظر مشتریان شرکت ایرانسل توسط محمد حقیقی، سید حسن حسینی، حامد اصغریه اهری، ابوالفضل آرین و علی دریکنده در سال ۱۳۹۱ انجام گرفت. در این تحقیق ارتباط تاکتیک­های بازاریابی رابطه­ای (کیفیت خدمات، ادراک قیمت، ذهنیت برند و ارزش پیشنهادی) بر روی کیفیت ارتباط (اعتماد و رضایت مشتریا­ن)، که به نوبه خود به افزایش وفاداری مشتریان منجر خواهد شد را بین مشتریان اپراتور تلفن همراه ایرانسل بررسی می کند.­داد­ه­های مورد نیاز بر اساس چار­چوب تحلیلی تحقیق از طریق پرسشنامه توزیع شده بین دانشجویان در دسترس دانشگاه سیستان و بلوچستان در آذر ۱۳۹۰ جمع آوری و با آزمون رگرسیون خطی چند متغیره فرضیات تحقیق بررسی شدند­. با نظرسنجی مشخص شده که شرکت در اجرای برخی از تاکتیک ها ی بازاریابی موفق بوده و در سطح معناداری ۹۰ درصد توانسته رضایت و اعتماد مشتریانش را و در نتیجه وفاداری آن ها را کسب کند.
تحقیقی تحت عنوان “بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان؛ مطالعه موردی در بانک کشاورزی” استان ایلام توسط سعید جعفری نیا، علی اکبر شفیعی نیا و علیرضا افشارنژاد در سال ۱۳۹۱ انجام گرفت. این تحقیق به ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی استان ایلام پرداخته است. ارزیابی میزان وفاداری مشتریان با بهره گرفتن از مدل مفهومی معروف شش بعدی یوپان شامل عوامل مربوط به مشتری (رضایت مشتری، اعتماد مشتری، برنامه های وفاداری مشتری) و عوامل مربوط به خدمات (ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات، شهرت برند) صورت گرفت. جامعه آماری پژوهش، کلیه مدیران و کارکنان بانک کشاورزی استان ایلام بود. داده های پژوهش از طریق ابزار پرسش نامه جمع آوری گردید. برای تحلیل یافته های پژوهش، به دلیل غیرنرمال بودن داده ها از آزمون دو جمله ای و برای اولویت بندی از تحلیل واریانس فریدمن استفاده گردید. یافته ها حاکی از تأثیر تمامی مولفه های تحقیق است. نتایج حاصل از آزمون تحلیل واریانس فریدمن، مربوط به عوامل مربوط به مشتری نشان می دهد که بالاترین رتبه به اعتماد و پایینترین رتبه به برنامه های وفاداری مربوط می باشد. همچنین نتایج حاصل از آزمون تحلیل واریانس فریدمن مربوط به عوامل مربوط به خدمت نشان می دهد بالاترین رتبه مربوط به شهرت برند و پایین ترین رتبه مربوط به کیفیت خدمات می باشد.
تحقیقی با عنوان “بررسی تأثیر ریسک گریزی و سطح درگیری محصول مصرف کنندگان بر وفاداری و تبلیغات شفاهی” توسط بحرینی زاده و ضیایی در سال ۱۳۹۱ انجام دادند نتایج پژوهش نشان می دهد تأثیر ریسک گریزی مصرف کنندگان بر و فاداری و تبلیغات شفاهی از نام و نشان تجاری تنها از طریق نقش میانجی وابستگی و اعتماد به نام و نشان تجاری صورت می گیرد.
تحقیقی با عنوان “مطالعه نظری و تجربی عوامل پیش بینی کننده تبلیغات شفاهی مشتریان در مورد شرکت­های هواپیمایی(مورد مطالعه شرکتهای هواپیمایی ایران ایر)” توسط حسنقلی پور و همکاران در سال ۱۳۹۲ انجام شد. نتایج پژوهش نشان می­دهد ، رضایت، اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده و وفاداری از عوامل مؤثر بر شکل گیری تبلیغات شفاهی مثبت درمورد شرکت های هواپیمایی هستند.
تحقیقی باعنوان“ ارائه الگویی جهت ارزیابی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در مدیریت بنگاه های اقتصادی شهری(مطالعه موردی: بانک انصار شهر بروجرد) “،توسط فراتی و همکاران در سال ۱۳۹۳ انجام شد. این تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ روش توصیفی- همبستگی است.به منظور دستیابی به اهداف تحقیق جامعه ی آماری آن کلیه مشتریان بانک انصار در شهرستان بروجرد می باشد.در تهیه داده ­ها از طریق تحقیقات میدانی با بهره گرفتن از پرسشنامه و در ادامه برای تجزیه تحلیل داده ها از مدل یابی معادلات ساختاری با بهره گیری از نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می­دهد رضایتمندی مشتری مهمترین عامل تاثیر­گذار می باشد­،­همچنین نقش عوا­مل­کیفیت رابطه،انتظارات مشتری،تصویر سازمان،کیفیت درک شده،بازاریابی­رابطه مند، ارزش درک شده، وفاداری در ایجاد تبلیغات شفاهی مثبت اثبات گردیده است.
تحقیقی تحت عنوان “بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در شعبه خدمات درمانی نیروهای مسلح شهر همدان از منظر جانبازان” در سال ۱۳۹۲ توسط محمد کریم بهادری، روح الله زابلی وعباس قنبری انجام گرفت. این پژوهش از نوع پژوهش های توصیفی- تحلیلی بود که در سال ۱۳۹۲ شعب بیمه نیروهای مسلح در شهر همدان انجام پذیرفت. حجم نمونه شامل ۱۰۰ نفر و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال با ۲۶ سوال بود. جانبازان در بخش انتظارات در مورد وضعیت ایده آل یا مطلوب و در بخش ادراکات در مورد وضعیت موجود یا آنچه هست به سوالات پاسخ دادند و بر این اساس شکاف کیفیت تعیین شد. تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار آمار SPSS16 و با بهره گیری از روش های آمار توصیفی همچون جداول فراوانی و انحراف معیار و همچنین روش های آمار تحلیلی انجام شد. بر این اساس، انتظارات از کارکنان در همه ابعاد و شاخص ها بالاتر از وضعیت موجود بود. بیشترین میانگین نمره در بخش انتظارات مربوط به بعد تضمین خدمات تعهد شده (۱٫۰۲± ۳٫۹۳) و کمترین نمره مربوط به بعد همدلی (۱٫۰۵ ± ۳٫۶۳) بود.
۲-۹-۲) پژوهش های خارجی
تحقیقی تحت عنوان “ارزیابی و سنجش اثرات کیفیت، ارزش ادراک شده و رضایت مشتری بر نیات رفتاری آنان” توسط کرونین و تیلور^[۶۶] در سال ۱۹۹۲ انجام شد. نتایج نشان داد در ۴ محیط خدماتی از جمله رستوران ها، پرداختند. یافته های مطالعه نشان داد که کیفیت و ارزش ادراکی مشتری در بخش رستوران داری با رضایت رابطه مثبت و مستقیمی دارند در حالی که رابطه مستقیم آن دو با نیات رفتاری مورد تأیید قرار نگرفت و مشخص گردید که آن ها از طریق رضایت اثری غیر مستقیم و مثبت با نیات رفتاری دارند.
تحقیقی تحت عنوان رابطه بین کیفیت خدمات با تمایل به عملکرد مالی دریافتند کیفیت خدمات توسط زیتامل و همکاران^[۶۷] در سال ۱۹۹۶ انجام شد. نتایج نشان داد، تاثیرات مثبتی بر تمایلات رفتاری دارد، سپس تمایلات رفتاری بر رفتار مشتریان تاثیر می گذارند و رفتار مشتریان نیز بر عملکرد مالی شرکت تاثیر می گذارد. علاوه بر این، این محققان در سال ۱۹۹۶ توضیح می دهند که تمایل رفتاری مفهومی است که شامل دو بخش مثبت و منفی است.
مقاله ای تحت عنوان­ ” به کارگیری برنامه های بازاریابی رابطه مند در ایجاد ارتباط نیروی فروش- مشتری و شرکت- مشتری: اثرات حاصله بر مبنای دستاوردهای مالی” توسط پالماتیر و همکارانش در سال ۲۰۰۷ انجام شد، محققین نشان دادند که برنامه های مالی، اجتماعی، ساختاری بازاریابی رابطه مند روی کیفیت ارتباط خریدار با نیروی فروش و شرکت تاثیر مثبتی دارد. همچنین کیفیت ارتباط خریدار با هر دو نیروی فروش و شرکت بر روی دست آوردهای مالی فروشنده اثری مثبت می گذارد.
تحقیقی تحت عنوان ” بررسی اثر استراتژی بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری” توسط اندوبیسی^[۶۸] در سال ۲۰۰۷ در بانک های مالزی انجام گرفت. در این تحقیق اثر چهار عامل کلیدی بازاریابی رابطه مند یعنی اعتماد، تعهد، رابطه، رسیدگی به شکایات مشتریان بر وفاداری مشتریان ارزیابی شد. با استناد به نتایج تحقیق، محقق پیشنهاد نمود که در پرورش مشتریان وفادار ضرورت دارد، توجه ویژه ای به این چهار عامل کلیدی بازاریابی رابطه مند داده شود.

کـه فلـک بــر زبــانـــه مــی‌نــرســـد
معنی و مفهوم: بخت و اقبال شاه اخستان همانند شمعی برافروخته شد و شعله کشید به گونه‌ای که آسمان هم به شعله‌ی آن نمی‌رسد.
۱۰۵ - صــولت جـــان‌ربـــای او بــربــود
گــوی دولــت ز صــولــجان مــلوک
واژگان: صولت: شکوه، هیبت. (معین) صولجان: چوگان. (معین)
معنی و مفهوم: شکوه و دلیری جان ربای شاه، بخت و اقبال را مانند گویی از چوگان پادشاهان ربود و سعادتمند عالم شد.
آرایه‌های ادبی: صولت و دولت جناس یکسویه در آغاز دارند. گوی دولت اضافه‌ی تشبیهی است. گوی و صولجان با هم تناسب دارند .
بند دهم:
کلمات قافیه: ستم، کرم، شکم و …
حروف اصلی قافیه: م
حرف روی: م
حروف الحاقی: ندارد
ردیف: بشکافت
۱۰۶ - عـدل او زهـــره‌ی ستــم بشـکافـــت
بــذل او نـــافــه‌ی کـــرم بشــکافـــت
واژگان: نافه: خریطه یا کیسه‌ای که در آن مشک می‌باشد. (ناظم) زَهره: پوستی باشد پر آب، که بر جگر آدمی و دیگر حیوانات چسبیده است. (دهخدا)
معنی و مفهوم: عدالت شاه ستم را به شدّت ترساند و نابود کرد. بذل و بخشش او، کرم را مانند نافه‌ای پر از مشک گشود و به همگان بذل و بخشش کرد.
آرایه‌های ادبی: زهره‌ی ستم و نافه‌ی کرم اضافه‌ی استعاری است.
۱۰۷ - ظلـم را چــون هــدف، جـگر بــدریــد
بخــل را چــون صــدف، شکــم بشکافــت
معنی و مفهوم: شاه اخستان آن‌گونه که تیر به هدف می‌زند و جگر آن را می‌درد، به ظلم و ستم تیر زد و آن را نابود کرد. بخل و تنگ نظری را همانند صدفی شکافت و به بذل و بخشش پرداخت.
آرایه‌های ادبی: نابود شدن ظلم به دست شاه را به دریده شدن جگر هدف مانند کرده است و بذل و بخشش شاه و از بین بردن بخل و تنگ چشمی را به شکافتن صدف تشبیه کرده است.
۱۰۸ - قهــرش از بهــر قطــع نســل عـــدو
رحــم مــــادر عــــدم بشــکافــــت
معنی و مفهوم: خشم و غضب شاه برای از بین بردن نسل دشمن، اساسی عمل کرد و او را از عدم، مقطوع النسل نمود و نگذاشت پا به عرصه‌ی وجود بگذارد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

آرایه‌های ادبی: مادرعدم اضافه‌ی تشبیهی است. قهر و غضب شاه به فردی مانند شده که نسل دشمن را از عدم قطع نموده است .
۱۰۹ - بـختـــش انـگشـــتری ودیعـــت داد
مــاهـی از بهـــر آن شــکم بشـکافـــت
شاهد: دام بـــه دریــــا فکنـــده بـــود سلیمـــان
خـــــازن انگشتــــری بــــه دام بــــــرآمــــــد
(خاقانی، ۱۳۸۸: ۱۴۵)
معنی و مفهوم: بخت و اقبال برای شاه اخستان انگشتری به امانت گذاشت؛ به همین دلیل ماهی شکم خود را شکافت تا آن انگشتر را همچون انگشتر سلیمان درون خود حفظ کند.
آرایه‌های ادبی: بیت تلمیح به ماجرای گم شدن انگشتری سلیمان (ع) و پیدا شدن آن در شکم ماهی دارد.
توضیحات:
ماهی و انگشتر: سلیمان زنی داشت «جراده» نام که به او اطمینان داشت. روزی که به آب دست می‌شد انگشتری به او داد تا به اسم اعظم بی حرمتی نشود. دیوی «صخر جنی» نام، خود را به صورت سلیمان به او نمود و انگشتری در انگشت کرد و بر تخت نشست و همه پنداشتند سلیمان است. چون سلیمان بیرون آمد و انگشتری طلب کرد، جراده گفت: تو سلیمان نیستی، تو دیوی و خود را به هیئت سلیمان کرده‌ای. سلیمان نومید شد و سر به بیابان نهاد و بر کنار دریا مزدوری صیّادان می‌کرد در ازای روزی دو ماهی، پس از چند روز اطرافیان بر دیو بدگمان شدند … صخر جنی انگشتری را به دریا انداخت و یک ماهی آن را فرو برد. سلیمان روزی یک ماهی را به بازار برد و ماهی دیگر را برای خود بریان کرد. چون شکمش بدرید، انگشتری خود یافت و در انگشت کرد و دوباره به مسند قدرت تکیه زد. (یاحقی، ۱۳۷۵: ۲۵۴ - ۲۵۳)
۱۱۰ - آســـــمان نبــــــوّت ار مــــــه را
چــون گــریبــان صبــح دم بشــکافــت
۱۱۱ - تیــغ شــه زهــره‌ی زحـل بــدریـــد
جـــگر آفتــــاب هــــم بشـــکافـــت
واژگان:. زحل: کیوان، هفتمین سیّاره. (فرهنگ لغات)توضیحات:(۱/۳۴)
معنی و مفهوم: اگر پیامبر (ص) با معجز خویش، ماه آسمان را همانند شکافته شدن تاریکی صبحدم دونیمه کرد، شمشیر شاه با معجزه‌گری زهره‌ی زحل (خداوند جنگاوری) و جگر خورشید (سلطان فلک) را از هم درید. (بیت به نوعی دارای ترک ادب شرعی است)
آرایه‌های ادبی: آسمان نبوّت، گریبان صبح، زهره‌ی زحل و جگر آفتاب اضافه‌ی استعاری است. بیت تلمیح به معجزه‌ی شق القمر حضرت رسول (ص) دارد. ماه به گریبان صبحدم مانند شده است.
توضیحات:
شکافته شدن ماه: به روایت راویان اخبار انشقاق قمر معجزی بود رسول (ص) را، و آن چنان بود که کفّار قریش گفتند: هر درخواستی از زمین می‌کنیم تو با جادو انجام می‌دهی، اگر راست می‌گویی ماه چهاردهم که از پشت کوه می‌آید آن را دو نیمه کن. حضرت از خدای تعالی درخواست و خدای تعالی درخواست او را اجابت فرمود و ماه را مُنشق کرد، چنان که نیمی از آن در جانبی و نیمی دیگر در جانب دیگر کوه بود. (ابوالفتوح رازی، ۱۳۵۶: ۲۷۱)
۱۱۲ - تیـغ او دســت مـوسـوی اسـت از آنــک

با تکمیل دانش و ابزار کار مورد نیاز برای اجرای برنامه تعمیرات پیشگیرانه ، استفاده عملی از این روش از دهه ۷۰ آغاز و بتدریج در کشورهای صنعتی جایگزین روش دوره ای شد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

تعمیرات پیشگیرانه یک روش سیستماتیک است که انجام هرگونه تعمیراتی را مشروط به نیاز ماشین آلات و سایر تجهیزات می داند. نیاز ماشین آلات به تعمیر را تکنولوژی خاصی که برای تشخیص وضعیت سلامت ماشین آلات طی ۴۰ سال گذشته توسعه یافته تعیین می کند.
مکانیزم پیشگیری در این روش کشف بروز عیب در مراحل اولیه آن است.
در آخرین مرحله از تعمیرات پیشگیرانه ، در بهترین شرایط ، تعمیرات دوره ای حذف و از خرابی یا شکست ماشین آلات درگیر جلوگیری می شود. با توجه به آمار و ارقام می توان گفت که در شرایط ایده آل با بهره گرفتن از روش تعمیرات پیشگیرانه ، ۶۷ درصد هزینه های تعمیراتی حذف و تنها هزینه های استهلاک طبیعی ماشین آلات جایگزین آن خواهد شد.
فصل دوم
آشنایی با فرایند تولید
ورودی اصلی مجتمع
۲-۱ آشنایی با محدوده تحت مطالعه
۲-۲ تاریخچه صنعت پتروشیمی در ایران
پتروشیمی به صنایعی گفته می شود که در آن هیدروکربن های موجود در نفت خام و یا گاز طبیعی پس از فرآورش در یک سری فرآیندهای شیمیایی به فرآورده های جدید شیمیایی تبدیل می شوند. تولید محصولات پتروشیمی به گونه ای است که در برخی حالات یک واحد اصلی در بالادست ماده اولیه واحدهای دیگر را تولید می کند مانند واحد الفین که با تولید اتیلن و پروپیلن نیاز واحدهای پلی اتیلن و پلی پروپیلن را تأمین می کند. لذا با توجه به تنوع و تفاوت فرآیندی در مجتمع های پتروشیمی بررسی وضعیت انرژی در هر واحد به صورت جداگانه انجام خواهد شد از طرفی این صنعت همانند صنایع پالایشگاهی به گونه ای است که در برخی واحدها نظیر الفین، سوخت به عنوان خوراک مصرف می گردد.
صنعت پتروشیمی، تأمین کننده اصلی مواد مصرفی مورد نیاز در بیشتر صنایع دیگر مانند شیمیایی، برق و الکترونیک، نساجی، پزشکی، خودروسازی، لوازم خانگی، غذایی و غیره می باشد. عواملی چون ارزانی مواد اولیه، ارزش افزوده فرآورده ها و نیاز فراوان و حیاتی به محصولات پتروشیمی، از مهمترین عوامل سرمایه گذاری در این صنعت محسوب می شوند. تاریخچه پیدایش صنعت پتروشیمی در ایران به سال ۱۳۴۲ که نخستین واحد تولید کود شیمیایی در شیراز ساخته شد، باز می گردد و تا سال ۱۳۵۶ که از آن به دوران گسترش اولیه صنعت پتروشیمی در ایران یاد می شود، واحدهای پتروشیمی رازی، آبادان، خارک، فارابی، بندرامام، طرح توسعه پتروشیمی شیراز و کربن اهواز به بهره برداری رسید.
اما سال های میان ۵۷ تا ۶۸ به دلیل وقوع جنگ تحمیلی، توسعه صنعت به حداقل رسید و در این سال ها تنها احداث پتروشیمی بندر امام تکمیل شد و پتروشیمی شیراز گسترش یافت. تا پایان سال ۱۳۶۸ تولید محصولات پتروشیمی در کشور سالانه ۴/۲ میلیون تن بود.
از سال ۶۸ تا ۷۸ که آن را دوران تجدید حیات و بازسازی صنعت پتروشیمی می نامند، مجتمع هایی چون اصفهان، اراک، خراسان، ارومیه و تبریز احداث و پتروشیمی بندر امام کامل تر شد و با پایان یافتن این دوره که مصادف با سال پایانی برنامه دوم توسعه نیز بود، ظرفیت تولید محصولات پتروشیمی در کشور به ۱۲ میلیون تن رسید.
دوره چهارم حیات این صنعت به دوران تثبیت و جهش نام گرفته؛ از سال ۱۳۷۸ آغاز شده و تا امروز ادامه دارد. در این دوران صنعت پتروشیمی به سمت استقرار در کلاس جهانی حرکت کرد و با احداث واحدهای پتروشیمی بی نظیری چون جم، نوری (برزویه)، زاگرس و پردیس که هرکدام به عنوان بزرگترین تولید کنندگان محصولات پلیمری و شیمیایی در جهان شناخته می شوند، علاوه بر کسب اعتبار جهانی، نام خود را در زمره توانمندترین صنایع کشور نیز جای داد. صنعت پتروشیمی در این دوره توانست به ویژگی های ممتازی چون رشد تولید، ایجاد ارزش افزوده بالا، ارتقا جایگاه صنعت در صادرات غیرنفتی و اقتصاد ملی و ارتقای نسبی جایگاه صنعت در منطقه و جهان دست یابد تا جایی که در سال گذشته سهم ایران از سبد محصولات تولیدی پتروشیمی در خاورمیانه به ۳/۲۵ درصد رسید.
ایران در حال حاضر در رتبه ی شصتم بزرگترین تولیدکنندگان و صادرکنندگان پتروشیمی جهان قرار گرفته است و تا سال ۲۰۱۰ میلادی بالغ بر ۱۴ درصد صنعت پتروشیمی جهان را در اختیار خواهد گرفت. این در حالیست که ایران دومین تولیدکننده ی بزرگ اوپک است و بیش از ۱۰ درصد ذخایر قطعی نفت جهان را در اختیار دارد. این کشور دومین ذخایر گازی و چهارمین ذخایر نفتی جهان را در اختیار دارد.
۲-۳ آشنایی با شرکت پلیمر آریاساسول
پروژه الفین نهم بر اساس خوراک موجود در گازهای استحالی از منطقه پارس جنوبی طراحی و جزء اولین پروزه های توسعه ای شرکت ملی صنایع پتروشیمی در منطقه عسلویه است. ایجاد این واحد نتیجه رویکرد اساسی شرکت ملی صنایع پتروشیمی از خوراک های مایع به خوراک گازی جهت تولید اتیلن است. این طرح در زمینی به مساحت ۷۲ هکتاری در محدوده منطقه انرژی ویژه پارس در خلیج فارس به وسیله شرکت پلیمر «آریاساسول» در حال بهره برداری است. زمان شروع طرح مربوط به سال ۱۳۸۰ و بهره برداری از این پروژه به سال ۱۳۸۵ باز می گردد.
در راستای سیاست گذاری اقتصادی برنامه سوم توسعه علاقه مندی شرکت «ساسول» جهت مشارکت در سرمایه گذاری این پروژه، شرکت پلیمر «آریاساسول» در تاریخ ۱۸/۱۲/۱۳۸۱ به صورت سرمایه گذاری مشترک ۵۰% - ۴۹% بین شرکت کلی صنایع پتروشیمی و شرکت ساسول تشکیل و مقرر گردید. پروژ ه های تولید اتیلن، پلی اتیلن سبک، پلی اتیلن سنگین و بخش های برون واحدی توسط این شرکت اجرا گردید] ۲ [
خوراک طرح ۰۰۰/۲۶۷/۱ تن اتان، ۵۵۶ تن پروپان، ۷۱۷۰ تن هگزن، ۱۴۸۱ تن پروپلین و ۸۶۵ تن هگزان در سال می باشد؛ که منایع تأمین آنها به ترتیب از شرکت پتروشیمی پارس، واردات تا قبل از بهره برداری از پتروشیمی جم و منابع داخلی است.
۰۰۰/۴۰۰/۱ تن اتیلن، ۰۰۰/۳۰۰ تن پلی اتیلن سبک، ۰۰۰/۳۰۰ تن پلی اتیلن متوسط و سنگین و ۰۰۰/۹۰ تن بوش های سه کربنی و سنگین تر C3 در سال.
محصولات نهایی طرح خردایش اتان که ظرفیت واحد ۰۰۰/۰۰۰/۱ تن در سال که نوع محصول اتیلن به مثدار ۰۰۰/۰۰۰/۱ است و به مصارف صادرات، محصول میانی و خوراک واحدهای فرآیندی پایین دستی، خوراک مجتمع های دیگر (به طور مثال الفین ۱۰) است؛ و محصول برش پروپان C3 به ظرفیت ۰۰۰/۹۰ تن به مصارف واحد خوراک مجتمع دیگر الفین ۱۰ می رسد.
پلی اتیلن متوسط و سنگین که ظرفیت واحد ۰۰۰/۳۰۰ تن در سال که نوع محصول پلی اتیلن متوسط و سنگین که به مقدار ۰۰۰/۳۰۰ تن در سال است به مصارف لوازم خانگی، فیلم، ظروف، قطعات صنعتی، لوله و بطری پلاستیکی می رسد.
پلی اتیلن سبک به ظرفیت واحد ۰۰۰/۳۰۰ تن در سال که نوع محصول پلی اتیلن سبک به مقدار ۰۰۰/۳۰۰ تن در سال بوده به مصارف فیلم، کیسه، ظروف، پوشش کابل و قطعات صنعتی می رسد.
ظرفیت این واحد ۰۰۰/۰۰۰/۱ تن اتیلن در سال است که خوراک اولیه آن به میزان ۱۲۶۷۰۰۰ تن، از محل استحصال اتان پتروشیمی پارس تأمین می گردد. این واحد اولین واحد الفین است که خوراک آن صدر در صد گازی است. از خصوصیات عمده این طرح، استفاده بهینه انرژی، بالا بودن نسبت تبدیل اتان به اتیلن در مقایسه با واحدهای مشابه، کمترین سرمایه گذاری در مقایسه با واحدهای یکسان و ارزانترین تولید کننده اتیلن است] ۲ [
برق ۱۴ مگا وات، آب بدون املاح ۵/۲ متر مکعب در ساعت، نیتروژن ۲۴۰۰ نیوتن متر مکعب در ساعت، عملکرد این واحد عبارتند از:
الف: برقراری ارتباط سرویس های مختلف بین واحدها و پتروشیمی مبین
ب: بخش نیرو در بین واحدها
ج: تأمین سرویس آب آتش نشانی برای واحدها
د: تأمین سرویس آب خنک کننده شیرین برای واحدهای پلی اتیلن.
۲-۴ شرح فرایند واحد الفین
فرایند واحد الفین یا C2 Cracker شرکت پلیمر آریاساسول با ظرفیت تبدیل سالیانه ۱۲۶۷۰۰۰ تن گاز اتان و تولید ۱ میلیون تن اتیلن در سال یکی از بزرگترین واحدهای تولید اتیلن جهان می باشد. خوراک اولیه ی آن از گاز اتان تولید شده در واحد استحصال اتان شرکت پتروشیمی پارس تأمین خواهد شد. طراحی مهندسی و تجهیزات توسط مشارکت نارگان ایران، تکنیپ فرانسه و پیمانکار (مشارکت ناورود، استیم، تی ای جی، ICEE، فریمکو ویکان فولاد) انجام گرفته است. بخش عمده محصولات برای صادرات برنامه ریزی گردیده است و بخش دیگر آن خوراک واحدهای MD/HDPE و LDPE و بخش دیگر آن خوراک مجتمع الفین دهم می باشد، مراحل نصب و راه اندازی آن با توان نیروهای جوان و مجرب شرکت پلیمر آریا ساسول و مراحل پیش راه اندازی و راه اندازی با همکاری پتروشیمی تبریز صورت گرفته است.
گاز اتان بعنوان خوراک از واحد بالا دستی ( شرکت پتروشیمی پارس ) با اتان برگشتی از بخش سرد واحد مخلوط می‌شود. برای تنظیم دمای عملیات ، خوراک ورودی پیش‌گرم شده و به هدر کوره ها برای تقسیم میان کوره‌ها فرستاده می‌شود واکنش اصلی تبدیل اتان به اتیلن در کوره های واحد و بصورت پیرولیز حرارتی صورت گرفته و مابقی بخشهای واحد عمدتا برای جداسازی و خالص سازی محصولات و مواد تولیدی و نیز تامین بخار و دیگر تاسیسات جانبی واحد بکار میروند. ] ۳ [
پیرولیز با وجود اینکه پدیده بسیار پیچیده ای می باشد امّا به عنوان قالبی اصلی برای هیدروژن‌زدایی و جداسازی پیوندهای C-C به رادیکالهای آلی به کار می‌رود. این دو واکنش ماهیتاً گرماگیر می باشند. بنابراین برای ادامه یافتن واکنش گرمای مورد نیاز می بایست فراهم شود.
در دماهای بالا هیدروکربنها، ناپایدار شده و مواد به هیدروژن، متان، الفین‌ها و آروماتیک‌ها تجزیه می‌شوند. همچنین در دماهای بالاتر دی‌الفین‌ها و آروماتیک‌ها شکل می‌گیرند که تحت این شرایط پایدار هستند. بنابراین نه تنها الفین‌های سبک‌تر مانند اتیلن و پروپیلن بلکه آروماتیک‌های میعان شده سنگین‌تر و قیر نیز تولید می‌شود.
مکانیسم واکنش بر اساس تشکیل رادیکالها از طریق مکانیسم زنجیراست که باعث تولید الفین‌ها از هیدروکربنها می شود. برای توضیح بیشتر پیرولیز اتان را در مراحل زیر نشان داده‌ایم:‌
۲-۱)
این واکنش آغازی است؛ شکافتن پیوندهای کربن کربن با تشکیل دو رادیکال
۲-۲)
این واکنش انتقال یا جداسازی هیدروژن است. یک رادیکال با یک مولکول خوراک ترکیب می‌شود و رادیکال جدیدی را توسط جدا ساختن اتم هیدروژن شکل می‌دهد.
۲-۳)

این واکنش انتشار است. رادیکال توسط شکل‌گیری یک مولکول الفین پایدار می‌شود و یک رادیکال هیدروژن تولید می‌کند.
نتیجه کلی مرحله (b3+a3) می‌شود:
۲-۴)
که در واقع واکنش اصلی پیرولیز اتان است. در مراحل پایانی، متان و هیدروکربنهای سنگین‌تر مانند بوتان تشکیل می‌شوند.
برای بهبود پیشرفت واکنش به سمت تولید محصول مطلوب ، فشار درون تیوبهای کوره باید پایین باشد زیرا در فشارهای بالاتر شرایط به نفع واکنشهای ثانویه می‌باشد. به منظور پایین نگه داشتن فشار جزیی هیدروکربن، بخار آب رقیق‌ساز (Dilution Steam) به گاز ورودی به کوره ها اضافه می‌شود.
تبدیل خوراک به اتیلن به عنوان محصول مطلوب، با دما افزایش می‌یابد. امّا در این روند محدودیت وجود دارد. در دمای بالا، واکنش‌های ثانویه به وجود می‌آید که در آن الفین‌های سبک واکنش داده ، متان و همچنین ترکیبات آلی حلقوی و سنگین شکل می‌گیرند. این امر باعث کاهش بازدهی اتیلن و Over Cracking می‌شود که باید از این امر جلوگیری شود چرا که باعث تشکیل قیر و کک می‌شود. ] ۳ [

داستان نبرد گرشاسب با این دیو پرنده در رسالۀ پهلوی «مینوی خرد»^[۱۰۵]،نیز آمده است.
در متون حماسی متأخر تنها موجودی که بتوان آن را با این پرنده برابر دانست، سیمرغ است.
درشاهنامه این پرنده به دوگونه ظاهر میشود: یکی ایزدی که پرورنده زال است و یاریگر او و خاندانش هنگام سختیها و دشواری ها و دیگری اهریمنی که گرشاسب در یکی از مراحل هفت خان خود آن را از پای در میآورد. به نظر می رسد وجود دو سیمرغ درشاهنامه فردوسی یکی ایزدی و دیگری اهریمنی درپیوند با روح و جان مایۀ اساطیر ملی ماست و چنان که برخی ازخاورشناسان اظهارکردهاند موضوع پیچیدهای نیست و بعید نمینماید که منشأ تصور و تجسم یک سیمرغ اهریمنی و تبهکار، وجود همین پرنده کوه پیکر کَمک در سنن مذهبی ایرانیان قدیم باشد.
۶– کشتن گرک کبود(پشن) و دیو بیابانی:
درمتن روایات پهلوی به این موجودات پلشت اشارهای نشده است تنها نام آنها در رساله مینوی خرد آمده است^[۱۰۶]؛ بدون اینکه توضیحی درمورد آنها داده شود. در مورد گرگ کبود این احتمال وجود دارد که درروایات متأخر جانشین اسامی خاص اوستایی نیای گروهی از دشمنان گرشاسب و دیو یسنی به نام Pasana شده باشد و بعداً بهصورت پشنگ نام پدر افراسیاب درآمده است و سپس با اشاعۀ افسانههای پهلوانی ایران در میان ترکها با نیای اساطیری ترکان یعنی گرگ کبود kokburi یکی انگاشته شده است^[۱۰۷]
۳-۳-۵-گناه محاکمه و مجازات گرشاسب در متون پهلوی:
برخلاف روایت اوستا که در آن گناه گرشاسب در هالهای از ابهام است، درمتون پهلوی به روشنی مطالبی راجع به گناه گرشاسب آمده است. از متن روایات پهلوی چنین برمیآید که گناه گرشاسب این بوده که آتش را کشته(خاموش کرده) و آن را مراقبت نکرده است. در سایر متون پهلوی نیز همین گناه برای گرشاسب ذکر شده است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در اوستا دیدیم که گرشاسب نادانسته بر پشت اژدهای شاخدار مشغول پختن غذا شد. هرچند در این روایت اشارهای به ریختن آب جوشان درون دیگ بر روی آتش و خاموش شدن آن نشدهاست، اما برخی از گزارشگران متون پهلوی این روایت را مطابق برداشت ذهنی خود بازسازی و کامل نمودهاند و از خاموش شدن آتش در آن لحظه سخن گفتهاندو از این خطای غیرعمد گرشاسب به عنوان گناه بزرگ او که اهانت به آتش است، یادکردهاند.اما به نظر میرسد اهانت گرشاسب به آتش ارتباطی به ستیز او با اژدها ی شاخدار ندارد، چرا که در «روایات داراب هرمزدیار» آمده است که گرشاسب، آتش_ پسر اهورامزدا_ را بدین سبب که در پختن خورشت او اندکی درنگ کرده بود، با گرزش میزند و پراکنده میکند. همچنین در رسالۀ پهلوی موسوم به «دست نویس م. او ۲۹۰ » همین گزارش آمده است. در این متن امشاسپند اردیبهشت _ایزد موکل آتش_ خطاب به زرتشت میگوید: «ای زرتشت! تو دانی که گرشاسب همانا با ما چه کرد هنگامی که به گیتی بود؟ که او را آیین و شیوه خویش این بود که هیزم بسیار انباشته میکرد. برای خورش پختن، به آن زمان گفتنی که: ای آتش، روشن شوید! … در آن روز که اژدهای شاخدار را بزد و بکشت آن زمان چون یکدم دیر بشد_ که هیزم تر بود_ از آن پر خشم شد و گرز سخت زخم و گران زخمه را بانیرومندی بزد، چنانکه آتش بیفسرد.»^[۱۰۸]
همین افسردن آتش به زخم گرز گران سبب شد که گرشاسب گناهکار شناخته شود و طبق روایت بندهش به مجازات این کار در اثر زخم تیری که پهلوانی تورانی به نام نوهین به او زد، به خواب غیر طبیعی فرو رفت و هم اکنون جسد او در دشت پیشانسه در زیر خروارها برف پنهان مانده است و از پیکر او ۹۹۹۹۹ فروشی محافظت میکنند تا در روز رستاخیز دوباره گرشاسب از خواب برانگیخته شود.^[۱۰۹]
طبق متن روایت پهلوی^[۱۱۰] روان گرشاسب در دادگاهی که هرمزد، زرتشت،ایزد آتش،ایزد گوشورون و دیگر ایزدان حضور دارند، مورد محاکمه قرارمی گیرد.گرشاسب برای تبرئه خود اعمال پهلوانیاش را یکییکی بازگو میکند و از اهورامزدا میخواهد که او را در بهشت جای دهد، اما امشاسپند اردیبهشت که مدعی اصلی است،با رفتن گرشاسب به بهشت مخالف میکند و خواستار رفتن او به دوزخ است.در مقابل ایزد گوشورون مخالف رفتن گرشاسب به دوزخ است.همچنین زرتشت با التماس و خواهش از هرمز میخواهد که گناه گرشاسب را ببخشد.در پایان محاکمه،گرشاسب نه به دوزخ میرود و نه به بهشت، بلکه در عالم همیستگان (برزخ) میماند تا در روز رستاخیز به پیکر گرشاسب بازگردد و سوشیانس را در فرشگرد یاری کند.
۳-۳-۶- گرشاسب و نقش او در آخرالزمان:
طبق روایات اساطیری هنگامی که فریدون برضحاک (اژی دهاک) پیروز میشود، او را در دماوند به بند میکشد، اما او را نمی کشد. بنابر روایتی اورمزد او را از این کار باز میدارد و به او هشدار میدهد که ضحاک را که بدنش پر از جانوران زیانکار است، نکشد زیرا در غیراینصورت همۀ جهان را جانوران موذی در بر می گیرد.
ضحاک دراواخر هزارۀ هوشیدر/ ماه خود را از بند رها میکند. او که تا این زمان درکوه دماوند در زنجیر بوده و تندیسی از فریدون فرا رویش ایستاده بود، به گمان اینکه این تندیس، خود فریدون است، جرأت فرار نداشت اما به محض اینکه به وسیلۀ یکی از یاران پلشتی از این موضوع مطلع میشود، خود را از بند می گسلاند و به جهان و جهانیان میتازد و تباهیها به بار میآورد.
درپایان این هزاره آخرین جانشین زرتشت یعنی سوشیانس ظهور میکند و به گرشاسب که در خوابی عمیق فرو رفته، حیاتی دوباره میبخشد تا او را درفرشگرد یاری کند.گرشاسب برمیخیزد و با گرز گاوسارش ضحاک را می کشد.
۳-۴-نسب نامۀ گرشاسب در متون تاریخی کهن :
نسب نامه گرشاسب در تاریخ طبری چنین آمده است:گرشاسب ابن اثرط ابن سهم ابن نریمان ابن طورک ابن شیراسب ابن اورشسب ابن تور ابن فریدون^[۱۱۱]. مشابه این نسب نامه را درتاریخ سیستان نیز میتوان ملاحظه کرد و این چنین است:گرشاسب ابن اثرت ابن شهر ابن کورنگ ابن بیداسب این تور ابن جمشید^[۱۱۲].
در گرشاسب نامه نسب نامه گرشاسب همانند روایت تاریخ سیستان است و او از فرزندان جمشید شمرده شده است.این سلسله نسب به این صورت است:گرشاسب پسر اثرط پسر شم پسر طورُگ پسر شیدسب پسر تور پسر جمشید.
درمجمل التواریخ و القصص نیز نسبت نامه گرشاسب همانند گرشاسب نامه نقل شده است.^[۱۱۳]
نسب نامه گرشاسب را در بندهش قبلاً مشاهده کردیم.این نسب نامه با تاریخ طبری تقریبا یکسان است.بدین معنی که جز نریمان همه را مذکور داشته است.گرشاسب پسر اثرط پسر سام پسر تورگ پسر سپئینیاسب پسر دوروشاسب پسر توک پسر فریتون.^[۱۱۴] با نظری اجمالی به این نسب نامه در می یابیم که سام دراینجا به جای سهم طبری و شم اسدی ذکرشده است وهمان نام خانوادگی ثریت است که در این نسب نامه مجعول اسم پدر او شده. تورگ همان کلمه ای است که در گرشاسب نامه بهغلط یا به ضرورت شعری به صورت طورُگ بروزن بزرگ درآمده و با همین کلمه یعنی بزرگ قافیه شده است. سپئینیاسب درتاریخ طبری شیراسب و درگرشاسب نامه شیداسب و درتاریخ سیستان بیداسب شده است.^[۱۱۵]
مسعودی و بیرونی گرشاسب جانشین زاب را که طبق روایت شاهنامه ده سال پادشاهی کرد، همان گرشاسب پهلوان تصور کرده اند و نسب نامه او را به نوعی دیگر آوردهاند:
طبق روایت مسعودی گرساشب پسر یمار پسر طماهسف پسر فرسین پسر ارج پسر منوچهر است^[۱۱۶] و بنابر روایت بیرونی گرشاسب و هو سام بن نریمان بن تهماسب بن اشک بن نوش بن دوسر بن منوشجهر.^[۱۱۷]
این دو روایت را نباید اصیل پنداشت زیرا جز در ذکر نام نریمان به هیچ وجه باروایت گرشاسب و مآخذ کهن تر سازگار نیست.خاصه که میان روایت بندهش و دو روایت مذکور اصلا توافقی مشهود نیست.سلسله نسب بین گرشاسب و رستم از آنچه نقلکرده ایم مهمتر است.این سلسله نسب درمآخذ ذیل بدین نحو ذکر شده است:
«مسعودی درمروج الذهب می گوید رستم پسر دستان است.
طبری می گوید: رستم پسر دستان پسر نریمان پسر اپرنگ پسر گرشاسب است.
ثعالبی در غرر اخبار ملوک الفرس می گوید: رستم پسر زال پسر سام پسر نریمان است.»^[۱۱۸]
طبق روایت گرشاسب نامه گرشاسب برادری به نام کورنگ دارد که درجوانی فرمان مییابد.گرشاسب سرپرستی فرزندکورنگ یعنی نریمان را به عهده میگیرد.در گرشاسب نامه آمده از ازدواج نریمان با دخترشاه بلخ که اسمی از این زن نیامده، سام زاده میشود.
در روایت تاریخ سیستان^[۱۱۹] کورنگ پسر گرشاسب معرفی شده است که چون فوت میکند فرزندش نریمان تحت سرپرستی گرشاسب پرورش مییابد.نسب نامه بعد از نریمان طبق روایت تاریخ سیستان بدین صورت است که از نریمان،سام، از سام، دستان، از دستان،رستم و از رستم،فرامرز زاده میشود.^[۱۲۰]علاوه براین سلسله نسب مؤلف تاریخ سیستان در آنجا که از نسب بختیار الاسپهبد سخن می گوید او را از فرزندان گرشاسب معرفی میکند و سلسله نسب او را بدین صورت می آورد:
«بختیار بن شاه فیروز بن بزفری بن شیراوژن بن خدایکان بن فرخ به بن ماه خدای بن فیروز بن کردآفرین بن پهلوان بن اسپهبد بن رستم بن مهر آذر بن رستم ابن بولاد بن کان آزاد مرد بن چهرآزاد بن نیرو سنج بن فرخ به بن داد آفرین ابن سام ابن به آفرید بن هوشنگ بن فرامر ز بن رستم الاکبر بن دستان بن سام بن نریمان بن کورنگ بن گرشاسب.»^[۱۲۱]
در مجمل التواریخ و القصص نسب نامه این خاندان پس از گرشاسب چنین آمده است:
گرشاسب از اثرط زاده شد و از ازدواج او با دختر ملک روم نریمان متولد شد.از پیوند نریمان با دختر ملک مصر ماهوراج نام سام زاده شد. از پیوند سام و دختر شاه کابل،رودابه زال زاده شد.زال صاحب دو فرزند به نام های رستم و زواره شد.ازدواج رستم با خاله شاه کیقباد فرامرز،بانوگشت و زربانو زاده شدند فرامرز را پسری بود به نام آذر برزین. از زواره برادر رستم نیز دو پسر به نام های فرهاد و تخواره بازماند.»^[۱۲۲]
*فصل چهارم*
پیشینۀ خاندان
رستم
در
شاهنامه
۴-۱درآمد:
شاهنامه بزرگ ترین و پرمایه ترین دفتر شعر فارسی و یکی از عظیم ترین و زیباترین آثار حماسی ملل عالم است که داستان های ملی و مآثر تاریخی قوم ایرانی در آن به بهترین وجه نمود پیدا کرده است.این شاهکار جاودانی جهانی آیینه ای از فرهنگ تابناک ایرانی است که فردوسی پیش چشم ایرانیان گشوده است.او سی سال از عمر گرانمایۀ خویش را صرف به نظم کشیدن شاهنامه کرد و با سرودن شاهنامه خدمتی بس بزرگ به ایرانیان نمود.
فردوسی مطالب خام و پراکندۀ شاهنامه را بیشتر از منابع مکتوب و گاهی شفاهی مانند خدای نامه و کارنامۀ اردشیر بابکان و دیگر کتب عهد ساسانی اقتباس کرده و به نظم کشیده است و به طور شفاهی نیز از پیر دهقان و مغان که فردوسی مکرراً از آن ها نام می برد استفاده کرده است و از خود مطلبی و داستانی در آن ها نیفزوده است.مهم ترین منبع فردوسی نیز شاهنامۀ ابومنصوری و همچنین شاهنامۀ دقیقی بوده که حوادث داستانی و تاریخی مردم ایران و سلاطین قبل از اسلام در آن ها فراهم آمده بود.
این اثر بزرگ حماسی اگر چه قرن هاست که با سرشت ایرانیان عجین شده است اما آن طور که باید و شاید در تحقیقات نوین مورد استفاده قرار نگرفته است و بیشتر برای مطالعات شعر و شاعری و زبان فارسی و داستان های مربوط به پهلوانان از آن بهره برداری نشده است. این درحالی است که از شاهنامه به عنوان متنی قابل اعتماد میتوان پیرامون مسائل تاریخ نگاری و به طور اخص در باب تاریخ دودمان های پهلوانی حماسه های ایرانی،سود جست. واقعیت امر این است که اگر تاکنون با تکیه بر شاهنامه تحقیقاتی راجع به پهلوانان صورت گرفته،در این تحقیقات فقط به شخصیت پهلوان مورد نظر پرداخته اند و به خاندان آن ها توجّهی نشده است.از آنجایی که در شاهنامه اغلب پهلوانان عضوی از یک دودمان بزرگ پهلوانی اند،لذا خاندان های پهلوانی بسیاری در شاهنامه حضور دارند.یکی از این خاندان ها، خاندان رستم است که به سبب عظمت و شکوهی که فردوسی به شخصیت رستم بخشیده و همچنین اعمال بزرگی که دیگر افراد این خاندان در شاهنامه ارائه می دهند،این دودمان حماسی را به تأثیرگذارترین و مشهورترین دودمان حماسی قوم ایرانی مبدل کرده است.
در فصل گذشته پیشینه و کارکردهای این خاندان را در متون کهن قبل از شاهنامه بررسی کردیم و دیدیم که در نامۀ اوستا از رستم و زال صحبتی در میان نیست و پهلوان بزرگ حماسه های موجود اوستایی،گرشاسب است.با مراجعه به متون پهلوی نیز مشاهده کردیم که رستم و زال به طرز شگفت آوری از این متون تقریباً کنار گذاشته شده اند و راجع به این دو شخصیت بزرگ حماسی،جز اشاراتی اندک،مطلب دیگری مشاهده نمی شود.حتی در سراسر فصل تاریخی بندهش نیز که به احتمال زیاد مختصری از خدای نامۀ دورۀ ساسانی و عمدتاً مبتنی بر سنت اوستاست،فقط یک بار از رستم آن هم به طور خلاصه بدون اینکه ذکری از پهلوانانی های او شود و در قالب یک شخصیت فرعی در داستان کاووس نام برده شده است. اما در شاهنامه شرایط دگرگون می شود و این چهرۀ رستم است که با هنرمندی و فراست فردوسی چنان ساخته و پرداخته می شود که یگانه قهرمان بی بدیل حماسه ملی ایران و محور اصلی شاهنامه می گردد،به طوری که از میان تمام نامیان شاهنامه،بدون شک آن که نامش با شاهکار فردوسی پهلو می زند،کسی جز رستم دستان نیست و هرگاه نام شاهنامه یا خالق بی همتای آن به میان آید،نخستین نامی که به اذهان خطور می کند،نام رستم زال است.
۴-۲-خاندان رستم در شاهنامه:
۴-۲-۱-گرشاسب:
سر سلسلۀ خاندان رستم در شاهنامه گرشاسب است.از این شخصیت پهلوانی و اساطیری در فصل گذشته به تفصیل سخن گفتیم و دیدیم که در یشت ها و روایات دینی زرتشتی از ماجراها و پهلوانی های او بسیار سخن گفته شده است.اما از عجایب امور آن است که در روایات ملی و تواریخ عربی و پارسی از هیچ یک از حوادثی که در اوستا و روایات دینی پیرو آن به گرشاسب نسبت داده شده است،اثری دیده نمی شود. فردوسی نیز در شاهنامه به جای پرداختن به شخصیت گرشاسب و کارهای پهلوانی او،رستم را محور اصلی داستان های خود قرار داده است و چنان او را در عرش آسمان حماسه جای داده،که سبب شده نام و یاد پهلوانی بزرگ و مقدس چون گرشاسب آرام آرام از خاطره ها محو گردد.
نخستین یادکرد شاهنامه از گرشاسب در آغاز کار منوچهر و هنگام پادشاهی فریدون است. گویا او علاوه بر اینکه پهلوان دربار فریدون بوده،وظیفۀ گنجوری او را نیز برعهده داشته است. زیرا هنگامی که فرستادۀ سلم و تور از بارگاه فریدون تعریف می کند،چنین می گوید:
منوچهر چــون زاد سرو بلند به کـــردار طهمورث دیوبند
نشسته بر شاه بر دست راست توگویی زبان و دل پادشاست
به پیش اندرون قارن رزم زن بهدست چپش سرو شاه یمن
چو شاه یمن سرو دستورشان چو پیروزگرشاسبگنجورشان^[۱۲۳]
او در نبردی که بین سپاه سلم و تور و منوچهر به سپهداری قارن آغاز می شود،حضور دارد و فرماندۀ میسرۀ سپاه منوچهر است.
بنا بر بعضی از نسخ شاهنامه،گرشاسب در برابر سپاه سلم آمد و شیرویه پهلوان بزرگ لشگر سلم و تور را به مبارزه طلبید و او را به گرز گاوچهر خود از پای درآورد.سپس با قارن به آلان دژ رفت و آن را با خاک یکسان نمود.
از سرانجام گرشاسب در شاهنامه سخنی ذکر نشده است اما از ابیات شاهنامه چنین بر میآید که او تا زمان حملۀ افراسیاب به ایران در زمان پادشاهی نوذر،زنده بوده است.زیرا افراسیاب،نیای خود زادشم را سرزنش می کند که اگر با ایرانیان می جنگید،گرشاسب جهان را به زیر چنگال خود در نمی آورد و همچنین پشنگ پدر افراسیاب از اغریرث می خواهد که گرشاسب را به کین خواهی از سلم و تور بکشد.