چکیده
مقدمه
1 . هوش تجاری 1
1 .1. تعاریف 1
1 .2. روش کار هوش تجاری 3
1 .3. جایگاه هوش تجاری در بین سیستم های اطلاعاتی 6
1 .4. عملکرد سیستم های هوش تجاری در سطوح مختلف سازمانی 7
1 . 5. تکنیک های هوش تجاری 7
2. ضرورت استفاده از هوش تجاری در سازمان ها 9
3. اهداف هوش تجاری 10
4. آشنایی با صنعت بانکداری 12
5. ضرورت بهره مندی از هوش تجاری در بانکداری 12
6. مفهوم مشتری در صنعت بانکداری 16
7 . کاربرد های هوش تجاری در صنعت بانکداری 16
8 . مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 20
8 .1 . تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 20
8 .2 .اصول مدیریت ارتباط با مشتری 21
8 .3 . ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری 21
8 .4. ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی‬ 22
8 . 5. ‫‫انواع اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتریان 24
8 . 9 . ‫انواع فن آوری ‪CRM‬‬ 25
9 . ضرورت بکارگیری ‪CRM‬‬ 26
10 . ‫‪ CRM‬در موسسات مالی و بانکها‬ 27
11 . ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ در ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی‬ 27
12 . ‫اهداف مدیریت ارتباط با مشتری‬ 30
13 . اهداف اصلی اجرای‬ ‫مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانکها 31
14 . ‫مزایای استفاده از CRM‬ در بانک ها‬ 32
15 . استراتژی های هوش تجاری در مدیریت ارتباط با مشتری 34
16 . مثال هایی از توسعه موفقیت آمیز هوش تجاری در مدیریت ارتباط با مشتری 34
17 . ‫‪‫ کاربردهای تکنیک های هوش تجاری در CRM صنعت بانکداری 35
18 . ‫مؤلفه ها و ابعاد ‪CRM‬‬ در صنعت بانکداری 39
نتیجه گیری و جمع بندی 40
مراجع 41
چکیده
بقای سازمان های مالی و بنگاه های اقتصادی همچون بانک ها وابستگی بدون واسطه به حضور مشتریانی دارد که تعیین کننده نهایی موفقیت هستند. رشد فناوری اطلاعات و ظهور سایر پیشران های تغییر در وضع سنتی بانکها، نیازمندی به توسعه و بکارگیری سیستم های اطلاعات را سبب گردید و در این بین هوش تجاری مفهومی است که به کمک ابزارهای خود این امکان را دارد تا چالش های پیش روی صنعت بانکداری را شناسایی و در سهولت و دقت تصمیم گیری مدیران موثر واقع گردد.
مدیریت ارتباط با مشتریان یک استراتژی کسب و کار و یک مجموعه ای از ابزارهای نرم افزاری گسسته و فناوری ها، با هدف کاهش هزینه، افزایش درآمد، شناسایی فرصت ها و کانال های توسعه جدید و بهبود ارزش، رضایت، سودآوری و حفظ مشتری است و استفاده از سیستم های CRMو هوش تجاری به صورت مکمل، رویکرد جامع به مشتریان را فراهم می کند .
کاربرد هوش تجاری در صنعت بانکداری بسیار بیشتر از آنچه امروز بکار گرفته شده است می باشد. مدیران این عرصه با بهره گیری از هوش تجاری و مدیریت ارتباط با مشتریان، می توانند رضایت مندی را به عنوان عامل کلیدی جذب، حفظ و افزایش سود دهی مشتری، برای سازمان خویش به ارمغان آورند .
واژگان کلیدی: هوش تجاری، مدیریت ارتباط با مشتری، صنعت بانکداری
هدف از انجام تحقیق:
هدف از انجام این تحقیق کشف زمینه های کاربردی و ضرورت هوش تجاری در صنعت بانکداری با تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتری است و گردآورنده سعی داشته با تلفیق تحقیقات فردی در نظام بانکداری از یک سو و علوم دانشگاهی در حوزه فناوری اطلاعات از سوی دیگر و همچنین نتایج برخی از جدیدترین تحقیقات حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری، زمینه های توسعه سیستم های هوش تجاری در این صنعت را شناسایی و معرفی نماید.
مقدمه
در این دنیای شدیدا رقابتی،مصرف کنندگان خواستار خدمات بهتر و سریع تر همراه با کالای با کیفیت بالا توسط تجارت کنندگان هستند. برای بقای در این دنیای رقابتی شرکت ها می بایست خواسته ها و توقعات مصرف کنندگان را برآورده سازند. شرکت ها مجبور خواهند شد بر سیستم های هوش تجاری خود برای پیش بینی درست گرایش های آینده و چشم اندازها تمرکز کنند[13].
در میان سازمان های امروزی بنگاه های اقتصادی و بویژه بانکها که سهم عمده ای در اقتصاد کشور دارند از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند. بانک های مدرن باید به چالش هایی مانند فرآیند اتوماسیون، افزایش انتظارات مشتری، رقابت شدید، ترکیب و ادغام، توسعه محصول جدید و بازار پاسخ دهند و در عین حال، باید عملیات خود را با مقررات ملی و بین المللی هماهنگ نمایند .[14]
مشتریان در این بنگاه های اقتصادی که روز به روز بر تعدد نام ، شعب و خدمات متنوعشان افزوده می شود به دنبال ارضای نیازهای اساسی و فرعی خود هستند. داشتن دانش شناخت مشتری و نیازمندهای روز افزون و در حال تغییر وی، ارائه خدمات مناسب با سلیقه و طبق عادت ایشان، در کنار قوانین و مقررات، ریسک ها، فرصت ها و تهدیدات و . همه وجود سیستمی پویا و جامع را در قالب سیستم های اطلاعاتی و هوش تجاری با رویکرد تاکید بر مشتری الزامی می نماید، سیستمی که در وهله اول مشتری فعلی را بشناسد ، نیازهای اساسی و عوامل رضایتمندی او را استخراج نماید و در مراحل بعد با تعیین چهارچوب های ارتباط با مشتریان ، رابطه ای موفق را در حفظ و جذب مشتری بنا نهد.
1 . هوش تجاری
1 . 1. تعاریف
هوش تجاری میتواند به عنوان توانایی هوش انسان که می تواند در فعالیتهای تجاری مفید باشد تعریف شود و به عنوان زمینه ای جدید از مطالعه در نظر گرفته می شود، که بر عملکرد قوای شناختی انسان و فناوری های ساختگی که در جهت مدیریت تصمیم گیری برای مسائل تجاری، تمرکز می کند. همچنین هوش تجاری می تواند این چنین تعریف گردد که “بکارگیری هوشمندانه اطلاعات چگونه می تواند برای افزایش فعالیتهای تجاری استفاده شود؟”.[13]
هوش تجاری مفهوم استفاده از فناوری اطلاعات به عنوان ابزاری برای دستیابی به رقابت جهانی، درک ریسکی که در محیط سازمانی رخ می دهد و احتمال رخداد فعالیت ها می باشد. مفهومی است که مرتبط با یکپارچه سازی وظایف تجاری قدیمی با فناوری ارتباطات فناوری اطلاعات و قابلیتهایی که ایجاد شدند، می باشد[14].
سیستم های موثر هوش تجاری به جمع آوری داده ها از بخش های درون سازمانی پرداخته، تحلیل های مناسبی را بر روی آن انجام داده و گزارش های ضروری را با توجه به نیاز کاربران فراهم می نمایند. در چنین مواردی کاربران فقط اطلاعاتی را دریافت می کنندکه مربوط به حیطه علاقه آنهاست و فقط اطلاعاتی که برای به جریان درآوردن فعالیتهای تجاری ضروری هستند را دریافت می کنند. این رویکرد از هرج و مرج اطلاعاتی و بار اضافی اطلاعات که منجر به تصمیم گیری نادرست می گردد جلوگیری می کند[14].
هوش تجاری در ساده نمودن اطلاعات پیچیده و فراهم نمودن اطلاعات ضروری برای سطوح بالای مدیریتی جهت برنامه ریزی اهدف و اخذ تصمیمات گوناگون مربوط به تجارت مفید خواهد بود. هوش تجاری برای تحلیل توانایی شرکت ها و محیط رقابتی است که در آن یک شرکت تکامل می یابد و راه حل ها مفیدی را برای آن دسته از فعالیتهایی که توسط رقبا انجام می شود، فراهم می کند. همچنین هوش تجاری مجموعه ای از روش شناسی ها، معماری ها یا فناوری ها می باشد که اطلاعات خام را به اطلاعات با معنی و مفید تبدیل می کند که برای فعال نمودن راهبرد های موثرتر، نگرش های تاکتیکی و عملیاتی و تصمیم گیری بکارگرفته می شود. هوش تجاری شامل فناوری هایی همچون ادغام اطلاعات، کیفیت داده ها، انباره داده ها، تسلط بر مدیریت داده ها، تحلیل متن و محتوا و بسیاری از فناوری های دیگر می باشد.
سیستم هوش تجاری به عنوان یک محصول نهایی وجود ندارد، تولیدگان آن زیرساخت های دانش و فن آورانه را برای پیاده سازی و اجرا عرضه داشته اند. امروزه، هوش تجاری به عنوان یک رشته علمی جداگانه شامل عناصری از فناوری اطلاعات، استراتژی، حسابداری مدیریتی، تجزیه و تحلیل شرکت های بزرگ و بازاریابی می باشد[27]. در ادامه برخی تعاریف موجود هوش تجاری آورده شده است:
هوش تجاری کلمه جایگزینی برای پشتیبانی از تصمیم، سیستم اطلاعات اجرایی وسیستم اطلاعات مدیریتی می باشد[26]. گلوفارلی هوش تجاری را اینگونه تعریف می کند که شامل انبار داده ای موثر و جز واکنش نشان دهنده که قادر به نظارت بر زمان روندهای عملکردی ضروری است و این امکان

(مطالعه موردی شهرداری مشهد)
 

استاد راهنما:
 

دکتر علی ناصری

چکیده
تعاملات الکترونیکی[1] با ایجاد شرایطی جهت همکاری‌های فرا سازمانی این امکان را به سازمان‌ها می‌دهد که بدون صرف وقت و هزینه زیاد بتوانند تجارت خود را به انجام برسانند و از موقعیت‌های جدید بهره ببرند.
هدف از این پایان نامه، بررسی الگوهای مطرح تعاملات الکترونیکی و ارائه مدل مناسب برای شهرداری مشهد می‌باشد، بدین منظور، چهار فاز اصلی پژوهشی مورد توجه قرار گرفته که نتایج حاصل از آن نیز در این راستا به دست آمده است:
فاز اول: چارچوب‌های تعامل پذیری دولت الکترونیک 8 کشور مطرح، بررسی و ویژگی‌های کلی و فنی برای انتخاب چارچوب تعامل پذیری استخراج شد.
فاز دوم: با بررسی وضعیت شهرداری مشهد، ابتدا بلوغ تعامل پذیری این سازمان، سپس وضعیت تعامل پذیری آن تحلیل شد.
فاز سوم: بر اساس مدل تطبیقی و استفاده از ابزار پرسشنامه، چارچوب تعامل پذیری و معماری سازمانی مناسبی برای شهرداری مشهد معرفی شد.
فاز چهارم: با بررسی که در کشورهای مختلف صورت گرفت، موفق‌ترین روش عملی این کشورها به منظور پیاده سازی تعامل پذیری معرفی شد.
فهرست مطالب
  عنوان                                    صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق 15
1-1 مقدمه 15
1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق. 17
1-3 فرضیه‌ها یا سوال‌های تحقیق 17
1-4 هدف اصلی تحقیق. 17
1-5 روش تحقیق 18
1-6 مرور مطالب پایان نامه. 18

فصل دوم: مباحث نظری و ادبیات تحقیق 20
2-1 تعریف سازمان. 20
2-2 تعریف مبادلات الکترونیک. 21
2-3 تعریف سرویس 21
2-4 تعریف سرویس الکترونیکی. 21
2-5 تعریف تعامل پذیری 22
2-6 انواع تعامل پذیری 23
2-6-1 تعامل پذیری اطلاعات. 23
2-6-1-1 مزایای استفاده از تعامل پذیری اطلاعات. 23
2-6-2 تعامل پذیری فنی 23
2-6-2-1 دسته بندی استانداردهای حوزه تعامل پذیری فنی    24
2-6-3 تعامل پذیری فرآیندی 26
2-7 مقایسه دو مفهوم تعامل پذیری و یکپارچگی 26
2-8 ﻣﺪل ﺑﻠﻮغ ﺗﻌﺎﻣﻞ ﭘﺬﻳﺮی 27
2-8-1 مدل بلوغ تعامل پذیری سازمانی. 27
2-8-2 مدل بلوغ تعامل پذیری تکنیکی 27
2-9 تعریف تعامل پذیری دولت الکترونیک 28
2-10 دستیابی به تعامل پذیری دولت الکترونیک 28
2-11 تعریف استاندارد در دولت الکترونیک 29
2-11-1 استاندارد باز و نقش آن در تعامل پذیری دولت الکترونیک 29
2-11-2 نمونه‌هایی از استانداردهای باز. 31
2-11-3 اصول استانداردهای باز- بروس پرنز:. 32
2-11-4 مزایای استفاده از استانداردهای باز 33
2-11-5 بررسی ارتباط میان استاندارهای باز و متن باز     35
2-11-6 تأثیر کدهای متن باز در تعامل پذیری 35
2-12 تعریف معماری سازمانی. 36
2-12-1 ضرورت استفاده از معماری سازمانی. 37
2-12-2 تأثیر معماری در تعامل پذیری دولت الکترونیک 37
2-12-3 تعریف معماری سرویس گرا 38
2-12-4 نحوه گسترش قابلیت همکاری دولت الکترونیک از طریق معماری سرویس گرا. 39
2-13 تبادل سرویس در معماری سرویس گرا 40
2-14 تعریف ESB. 42
2-14-1 چارچوبی برای یکپارچه‌سازی 43
2-14-2 اتوبوس خدمات سازمان. 44
2-14-3 مجموعه کامل یکپارچه‌ سازی 44
2-15 تعریف ESC. 45
2-16 موانع و مشکلات تعامل پذیری بین سازمانی 45

فصل سوم: بررسی چارچوب‌های مطرح برای تعاملات الکترونیکی 47
3-1 معرفی چارچوب‌های انتخابی 48
3-2 بررسی چارچوب‌های تعامل پذیری دولت الکترونیک کشورهای انتخابی 49
3-2-1 چارچوب تعامل پذیری فنی دولت استرالیا. 49
3-2-1-1 اصول کلی چارچوب تعامل پذیری دولت استرالیا 50
3-2-1-1 مدل مفهومی چارچوب تعامل پذیری دولت استرالیا    50
3-2-2 چارچوب تعامل پذیری دولت الکترونیک دانمارک 53
3-2-3 چارچوب تعامل پذیری دولت برزیل 54
3-2-3-1 حوزه‌های تحت پوشش e-PING. 54
3-2-3-1-1 اتصال میانی. 54
3-2-3-1-2 امنیت. 55
3-2-3-1-3 راه های دسترسی 56
3-2-3-1-4 سازماندهی و تبادل اطلاعات 56
3-2-3-1-5 محدوده یکپارچگی برای دولت الکترونیک. 56
3-2-3-2 سیاستهای کلی e-PING: 57
3-2-4 چارچوب تعامل پذیری اروپا برای خدمات دولت الکترونیک پن اروپا    58
3-2-4-1 اهداف چارچوب تعامل پذیری اروپا. 59
3-2-4-2 اصول به کار گرفته شده در تعامل پذیری اروپا     59
3-2-4-3 توصیه‌های چارچوب تعامل پذیری اروپا برای موانع سازمانی تعامل پذیری 60
3-2-4-4 توصیه های چارچوب تعامل پذیری اروپا برای موانع معنایی تعامل پذیری 60
3-2-5 استاندارد و معماری برای برنامه‌های کاربردی دولت الکترونیک آلمان 61
3-2-5-1 هدف SAGA 61
3-2-5-2 مدل مرجع SAGA. 62
3-2-5-3 مدل مرجع معماری SAGA 64
3-2-6 چارچوب تعامل پذیری دولت مالزی 64
3-2-7 چارچوب تعامل پذیری دولت الکترونیک نیوزیلند 65
3-2-8 چارچوب تعامل پذیری دولت الکترونیکی انگلستان 65
3-3 اجزای تشکیل دهنده تجارب تعامل پذیری کشورها 66
3-4 اصول انتخاب استاندارد 67
3-5 حیطه‌های مورد نظر در چارچوب تعامل پذیری کشورهای مورد بررسی  68
3-6 اعتبار. 69
3-7 اطلاعات فنی. 70
3-8 ویژگیهای چارچوب تعامل پذیری تعامل پذیری دولت الکترونیک     72

فصل چهارم: بررسی وضع موجود شهرداری مشهد. 73
4-1 معرفی شهرداری مشهد. 74
4-1-1 معاونت‌های شهرداری مشهد. 74
4-1-2 مناطق شهرداری مشهد. 74
4-1-3 سازمان‌های زیر مجموعه شهرداری. 75
4-2 سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری مشهد 76
4-2-1 وظایف سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری مشهد   76
4-3 خدمات شهرداری 77
4-3-1 حوزه خدماتی عملیاتی 79
4-3-2 حوزه خدماتی پشتیبان 80
4-3-3 حوزه خدماتی پشتیبان مدیریت. 80
4-4 وضع موجود تعاملات الکترونیک شهرداری مشهد. 80
4- 4- 1 تهیه سند راهبردی شهر الکترونیک. 81
4-4-1-1 تاثیر سند راهبردی شهر الکترونیک مشهد در تعامل پذیری 81
4-4-1-2 مراحل ایجاد شهر الکترونیک 82
4-4-1-3 مراحل ایجاد شهر الکترونیک مشهد. 82
4- 4- 2 طرح ایجاد شبکه یکپارچه ارتباطی شهرداری مشهد    84
4- 4- 3 زیرساخت داده‌های مکان (SDI) 85
4- 4- 4 سامانه گردش الکترونیک مکاتبات اداری 85
4-4-5 پورتال شهر مشهد 87
4-4-5-1 اهداف پورتال مشهد 88
4-4-5-2 لیست برخی از خدمات ارائه شده در پورتال جامع شهرداری مشهد 89
4-4-6 سامانه مدیریت الکترونیک آرشیو اسناد شهرداری مشهد 90
4-4-6-1 هدف از راه اندازی سامانه آرشیو اسناد. 91
4-5 سرویس‌های الکترونیک شهرداری مشهد. 91
4-5-1 سطح بلوغ خدمات الکترونیک شهرداری مشهد 91
4-6 زیرساخت‌های شهرداری مشهد 94
4-6-1 زیرساخت‌های نرم افزاری یکپارچه در سطح شهرداری و شهر   94
4-6-2 زیرساخت‌های سخت افزاری یکپارچه در سطح شهرداری و شهر   95
4-7 بلوغ تعامل پذیری شهرداری مشهد. 97

استاد راهنما
 

دکتر رضا بوستانی

چکیده
مدت زیادی است که امنیت دروب، بزرگترین پدیده در تعاملات دنیا گردیده است. جهان به میزان بسیار بالایی به اینترنت وابسته گردیده است. این موضوع بعنوان ساختار اصلی در تعاملات اطلاعاتی کلان مطرح گردیده است. از این رو، اینترنت نقشی بسیار حیاتی در رشد اجتماعی در جامعه ی کامپیوتری داشته است. وجود اینترنت و سرویس های آن باعث دردسترس بودن اطلاعات می گردد. حملات اینترنتی و از مهمترین آنها، حمله DOS  فشاری را بر رفتار عالی و منطقی از موجود بودن اینترنت می آورد. وقوع چنین خطرات دروب، می تواند باعث اختلال در سرویس، ارتباطات و منابع کاربران اصلی گردد. که درنتیجه باعث تنزل کارایی وب می گردد. امروزه داشتن امنیت در سیستم های توزیع شده یک وظیفه حیاتی در هر سازمانی است که دارای هر نوع کار تجاری، بانکی و حتی سیستم های با حالات بزرگ دارد. از این رو افزایش تعداد و تنوع حملات سیستمی، انتخاب بین دو موضوع را مهم می گرداند که در طراحی و درک این سیستم ها به همان اندازه ای که امنیت نگران کننده است، هزینه نیز نگران کننده است. امنیت در وب، بخشی ضروری در دنیای تجارت است.
در ایران نیز، استفاده از نرم افزارهایی که تحت بستر اینترنت اجرا میگردند، درحال گسترش بوده و تقریبا تمامی ارگانها و سازمانهای دولتی، دارای درگاهی در بستر اینترنت می باشند؛ که لزوم رعایت امینت در آنها، بدلیل نهاد دولتی بودن، دارای اهمیت مضاعفی می باشد.
از آنجائیکه دامنه موارد امنیتی و راهکارهای آن، در حوزه نرم افزارهای تحت اینترنت، بسیار وسیع ومتنوع می باشد، لذا در این تحقیق به بررسی یکی از مهمترین موضوعات امنیتی که تحت عنوان حمله Dos(Denial-Of-Servise) و توزیع یافته ی آن باعنوان حمله DDos(Distributed Dos) می پردازیم این موضوع امنیتی به چگونگی از سرویس خارج شدن وب سایت یا سامانه های نرم افزاری از بستر اینترنت می پردازد و راه های جلوگیری از چنین مشکلی را بررسی و پیشنهاد می نماید.
 
فهرست مطالب
     عنوان                                                                                  صفحه
فصل اول : مقدمه     10
فصل دوم : مبانی نظری  .   12
2-1- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی  .   12
2-2- تعریف حمله DOS     13
2-3- بیان مسئله     20
فصل سوم : تحقیقات انجام شده     23
3-1- بررسی مسئله     23
3-2- نمونه هایی واقعی از بروز حملات DOS  وDDOS      36
فصل چهارم : روش تحقیق     37
4-1- پاسخ به سوالات ماهیتی تحقیق     37
فصل پنجم : بررسی و تحلیل یافته های تحقیق     41
5-1- معرفی سازمان مورد بررسی     41
5-2- مورد کاوی  .   42
فصل ششم : نتیجه گیری و پیشنهادها     43
منابع و ماخذ  .   45
فصل اول
آیا تاکنون پیش آمده است که بخواهید یک تماس تلفنی برقرار نمایید ولی به دلیل مشغول بودن تمام مسیرهای ارتباطی نتوانید این کار را انجام دهید؟ دلیل این مشکل آن است که سیستم تلفن طوری طراحی شده است که میتواند تعداد محدودی تماس را در یک زمان واحد برقرار کند. این حد بر اساس تخمین تعداد تماسهای همزمان و حجم ترافیکی که سیستم دریافت میکند تعیین میشود[8].
حال تصور کنید که یک فرد مهاجم بخواهد به سیستم تلفن حمله کرده و آن را برای مشترکان تلفن غیر قابل استفاده نماید. یکی از روش های حمله آن است که تماس های مکرر و پشت سر هم برقرار کرده و تمامی خطوط تلفن را اشغال کند. این نوع از حمله را به حمله انکار سرویس یا DOS مشهور است[8].
در حقیقت فرد مهاجم کاری کرده است که سیستم تلفن مجبور شود تماسهای تلفنی مشترکان را رد و انکار نماید. البته واقعیت این است که احتمال اینکه یک فرد به تنهایی بتواند تمامی مسیرهای تلفن را مشغول کند، بسیار کم است. برای انجام این کار باید تعداد بسیار زیادس تماس از تعداد بسیار زیادی تلفن برقرار گردد. به این نوع حمله انکار سرویس توزیع شده یا DDOS می گویند[8].
سیستم های کامپیوتری نیز ممکن است دچار چنین حملاتی گردند. برای مثال ارسال حجم زیادی پست الکترونیکی برای یک نفر می تواند حافظه کامپیوتری را که پست الکترونیکی در آن قرار دارد را پر کند. این بدان معناست که افرادی که از آن کامپیوتر استفاده میکنند، قادر نخواهند بود هیچ ایمیل جدیدی دریافت کنند مگر اینکه شرایط به نوعی تغییر نماید.
در علل و عوامل حملات تحت وب، غالبا با نگاه شبکه ای و مفاهیم جاری در آن بدنبال تاثیرات و آسیب ها و راه های پیشگیری و مقابله با آن پرداخته می شود. حمله DOS نیز از این قاعده مستثنی نبوده و در بیشتر مراجع و مقالات و کتابها این نگاه غالب بوده و تمامی توجه خود را به شبکه و سرور و سرویس و پیکربندی های آنها معطوف می نماید. در صورتیکه این حمله علاوه بر این که ماهیت شبکه ای دارد، دارای ابعاد و اثرات نرم افزاری نیز می باشد که بعضی از آنها نهفته و ناشناس می باشند. این تحقیق می خواهد با مفاهیم نرم افزاری به حمله DOS نگاه کند و آن را از منظر نرم افزار تحلیل و واکاوی نماید.
جهت ترسیم مسیر حرکتی و جلوگیری از آشفتگی محتوایی و ساختاری به طرح های سوالات زیر که ماهیت این تحقیق را نشان می دهند، می پردازم تا در فصل پایانی این تحقیق به آنها براساس مطالعات و بررسی های صورت گرفته، پاسخ دهم.
1. میزان آسیب پذیری نرم افزاری وب سایتها و برنامه های کاربردی تحت وب، در مواجه با حملات DOS به چه میزان است؟
2. حملات DOS از کدام بسترها و منافذ نرم افزاری رخ میدهند؟
3. چگونه میتوانیم، از بروز حملات DOS فقط از طریق مفاهیم نرم افزاری پیشگیری نمائیم؟
4. بااستفاده از مفاهیم نرم افزاری، چگونه میتوان از وقوع حملات DOS آگاهی یافت؟
5. پس از رخ دادن حملات DOS، چگونه میتوان، وب سایت را بحالت قبل برگرداند؟
6. پس از رخ دادن حملات DOS، چگونه میتوان مکانها و داده های آسیب دیده را شناسایی کرد؟
فصل دوم
حملات DOS یا از کار اندازی سرویس، نوعی از حمله است که هدف آن، از کار انداختن سیستم هدف یا استفاده از هدر دادن منابع آن است، بطوریکه سیستم سرویس دهنده دیگر قادر به پاسخ گویی به کاربران قانونی خود نباشد.
DoS برخلاف سایر تهدیدهای امنیتی مثل “دزدی اطلاعات” که در آن هدف به دست آوردن اطلاعات محرمانه است و یا”نفوذ” که هدف از آن دسترسی به یک ماشین خاص است و یا”تغییر دادن اطلاعات” نمی باشد، بلکه هدف آن تنها جلوگیری از سرویس دهی عادی به کاربران مجاز سرور به وسیله هدر دادن منابع می باشد[1].
در این فصل به تعریف این حمله و دسته بندی های آن پرداخته وسپس به انواع آن را معرفی می نمائیم.
2-1- تعریف واژگان و اصطلاحات تخصصی
تهدید: نیروی بالقوه ای که باعث ایجاد حادثه ای ناخواسته گردیده و ممکن است آثارش به امنیت سیستم یا سازمان آسیب برساند[5].
آسیب پذیری: هرگونه ضعف امنیتی قابل سوء استفاده در یک سیستم گفته می شود[5].
حمله: اقدامی که با نیت اختلال در امنیت سیستم های اطلاعاتی انجام می شود [5].
انواع حملات از نظر میزان تاثیر به دو دسته تقسیم می گردند:
1. حملات غیرفعال
هدف تنها دسترسی به منبع اطلاعاتی می باشد و اقدامی برای تغییر محتوا صورت نمی گیرد. این نوع حمله تنها می تواند به یکی از اشکال شنود ساده یا آنالیز ترافیک شبکه باشد. برخی از آنها عبارتند از شنود یا استراق سمع ، بوکشیدن ، انتشار پیام، آنالیز ترافیک شبکه، نظارت بر ارتباطات شبکه و غیره[5].
2. حملات فعال
علاوه بر دسترسی به منبع اطلاعاتی، بصورت غیر مجاز اقدام به تغییر محتوای آن نیز می نماید. از آن جایی که در این نوع حملات اطلاعات تغییر میکنند، شناسایی رخداد حملات، فرآیندی امکان پذیر می باشد. برخی از آنها عبارتند از تغییر پیام ، ارسال دوباره پیام ، جعل هویت، پاسخ های جعلی، ایجاد اختلال در ارتباطات، رمزگشایی اطلاعات رمز شده ی ضعیف، حذف یا بی اثرنمودن سرویس های امنیتی، عدم پذیرش سرویس و غیره[5].
روش های مختلف بروز حملات کامپیوتر و شبکه را می توان در چهار دسته کلی تقسیم بندی نمود[5]
1. حملات جمع آوری اطلاعات

دکتر فریدون شعبانی نیا

چکیده
هدف کلی این تحقیق بررسی امکان کاربرد یادگیری سیار در مدارس در مقطع ابتدایی می باشد. این تحقیق برمبنای هدف، کاربردی و از نوع توسعه ای، از نوع توصیفی- پیمایشی است. در بخش امکان سنجی، امکان استفاده از اینترنت سیار و سیم کارت های برندهای مختلف بررسی گردید که شرکت مبین نت با ضریب نفوذ 70% و شرکت ایرانسل به دلیل قیمت و آنتن دهی مناسب، بهترین نتیجه را کسب نموند. در بخش ارائه مدل، جامعه آماری تحقیق شامل کارشناسانی است که در رشته مهندسی فناوری اطلاعات و مهندسی کامپیوتر تحصیل کرده اند و در سال 92-1391 در آموزش و پرورش مشغول به خدمت بوده اند. برای گردآوری داده ها از بررسی اسنادی، پرسشنامه و مصاحبه، و برای مطالعه جامعه از سرشماری استفاده شد. حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران 65 محاسبه شد. ضریب آلفای کرونباخ برای قسمتهای مختلف پرسشنامه با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS Win19 درحدود 74 % به دست آمد. آزمون ناپارامتریک فریدمن برای مقایسه و رتبه بندی سیستم های آموزشی سنتی و هوشمند و مدرسه هوشمند سامسونگ که از یادگیری سیار در آن استفاده شده است، انتخاب گردید. با توجه به نتایج به دست آمده از آزمون مولفه های سیستم سامسونگ رتبه بهتری را نسبت به دو سیستم دیگر کسب نموند و در نتیجه از این سیستم در طراحی مدل پیشنهادی استفاده گردید. در نهایت از آزمون دوجمله ای برای مقایسه مدل پیشنهادی با استاندارد ها استفاده شد که با توجه به نتایج حاصله فرضیه “مولفه های مدل پیشنهادی در سطح مطلوب است” تایید شد.
 فهرست مطالب
عنوان                                                            صفحه
فصل اول: مقدمه و طرح مسئله
1-1مقدمه                                                                  1
1-2بیان مسئله و ضرورت تحقیق                                       2
1-3اهداف تحقیق        3
1-4سوالات یا فرضیه های تحقیق                                        4
1-5کلمات کلیدی        4
1-5-1یادگیری الکترونیکی                                              4
2-5-1مدرسه هوشمند      4
3-5-1یادگیری سیار    5
4-5-1مدل هدف مدار تایلر                                              6
6-1سازماندهی پایان نامه                                                  7
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
1-2مقدمه        9
2-2یادگیری الکترونیکی                                                  9
3-2استانداردهای یادگیری الکترونیکی                                 10
1-3-2کمیته صنعت حمل و نقل هوایی (AICC)              11
2-3-2مدل مرجع شیء محتوای قابل اشتراک      11
3-3-2کنسرسیوم جهانی آی ام اس           12
2-4ابزارهای یادگیری الکترونیکی        12
2-4-1 نرم افزارهای یادگیری الکترونیکی         13
2-4-2 سخت افزارهای یادگیری الکترونیکی         15
5-2 شبکه های رایانه ای        16
عنوان                                               صفحه
2-6 محتوای آموزشی        16
2-6-1 اشیای آموزشی        16
2-6-2 ابر داده    17
2-7 عناصر، مولفه های اصلی یادگیری سیار 18
2-7-1 سخت افزار یادگیری سیار 18
2-7-2 نرم افزار یادگیری سیار 19
2-7-3شبکه های مورد نیاز در یادگیری سیار 19
8-2نسل های تکنولوژی سیار 20
2-9عبارات یادگیری سیار 21
2-10انواع مدل های اجرایی برنامه های یادگیری سیار 27
2-10-1مدل دستگاه شخصی خود را بیاورید. 27
2-10-2یک لپ تاپ برای هر کودک      27
2-11وضعیت یادگیری سیار در کشورهای مختلف جهان. 30
2-11-1یادگیری سیار در امریکای لاتین      31
2-11-2یادگیری سیار در آفریقا و خاور میانه. 31
2-11-3یادگیری سیار در اروپا 31
2-11-4یادگیری سیار در شمال امریکا          32
2-11-5یادگیری سیار در آسیا 33
12-2نمونه های پروژه های یادگیری سیار  33
2-12-1پروژه ممث برای آموزش ریاضیات در افریقای جنوبی برای گروه سنی دبستان. 33
2-12-2پروژه یوزا در زمینه ادبیات داستانی در افریقای جنوبی برای گروه سنی جوانان و نوجوانان. 33
2-12-3پروژه بریج آی تی  و امیا-اسمایل در امریکای لاتین 34
4-12-2پروژه مبل 21 در امریکای شمالی         35
2-12-5پروژه متن به درس در کشور فیلیپین برای آموزش کودکان خردسال. 35
2-12-6مدارس هوشمند سامسونگ        36
2-12-7آموزش و پرورش کره جنوبی      38
2-13معماری سیستم یادگیری سیار                39
2-13-1معماری سه لایه ای      39
عنوان                                       صفحه
2-13-2یادگیری سیار و سیستم چند عامله  41
3-13-2یادگیری سیار با تاکید بر سطح دشواری محتوای آموزشی 43
فصل سوم: روش تحقیق، بررسی و ارائه مدل پیشنهادی
3-1مقدمه        47
3-2روش تجزیه و تحلیل داده ها                                       47
3-3فراوانی پاسخگویان       48
3-4اطلاعات پرسشنامه      50
3-5بررسی نرمال بودن داده ها   51
3-6سیستم پیشنهادی        53
3-7اهدف آموزشی سیستم یادگیری سیار                             53
3-8وضعیت و موقعیت دستیابی به اهداف                             55
3-8-1محدوده جغرافیایی      55
3-8-2معماری سیستم              56
3-9محتوای آموزشی                                                      60
3-9-1ایجاد محتوای آموزشی. 60
3-9-2ارائه محتوای آموزشی      61
3-9-3                          تمارین 61
3-10شیوه ارزشیابی        62
فصل چهارم: امکان سنجی
4-1مقدمه        65
4-2امکان سنجی        65
4-3نتایج امکان سنجی        73
4-4پرسشنامه سیستم پیشنهادی        73
4-5فرضیات           74
4-6روش تجزیه و تحلیل داده ها   74
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1مقدمه        77
عنوان                       صفحه
 5-2آموزش و پرورش ایران       77
5-3مقایسه سیستم پیشنهادی با با سایر سیستم ها      . 77
5-4مشکلات پیاده سازی یادگیری سیار                               78
5-5نتیجه گیری        79
5-6پیشنهادات            79
فهرست منابع فارسی        81
پیوست 1پرسشنامه میزان موفقیت سیستم آموزشی 90
1-1        مقدمه
امروزه روش سنتی آموزش و پرورش در بسیاری از کشور های پیشرفته جای خود را به آموزش و پرورش نوین داده است. روش سنتی آموزش و پرورش معایب و مشکلاتی به همراه داشت. در آموزش سنتی بیشتر بار آموزش به عهده معلم بود که علاوه بر خستگی و فشار زیاد به معلم، باعث می شود که دانش آموز نقش فعالی در کلاس نداشته باشد. در آموزش سنتی معلم آموزشی یکسان را به همه مخاطبین ارائه می کند، در حالی که تمام دانش آموزان در یک سطح قرار ندارند و از نظر سطح توانایی و دانش با هم متفاوت هستند. محتوای آموزشی روی کتاب به صورت متن با تصاویری محدود توجه همه دانش آموزان را جلب نمی کرد و پس از مدتی باعث خستگی دانش آموز می گشت. تعامل و همکاری بین دانش آموزان اندک بود و دانش آموزان سر کلاس درس بیشتر نقش مستمع و شنونده را دارند. انجام تکالیف و تمارین به صورت فردی بود و مشارکتی در بین نبود.
استفاده آموزش و پرورش از فناوری همیشه صورت می گرفته است ولی در چند سال اخیر سرعت بیشتری گرفته است. کشور ما در حال گذر از آموزش و پرورش سنتی مبتنی بر کتاب های چاپی به سمت استفاده از یادگیری الکترونیکی می باشد. در روش نوین آموزش و پرورش، از تکنولوژی و فناوری در امر آموزش استفاده می شود. استفاده از امکاناتی که تکنولوژی در اختیار دانش آموز و معلم قرار می دهد کارایی یادگیری را بالا می برد. با توجه به ویژگی های سیستم های سیار دانش آموزان مشارکت بیشتری در یادگیری دارند و نقش آنها از منفعل به فعال تغییر می کند.
1-2        بیان مسئله و ضرورت تحقیق
دانش  به صورت مستقل ایجاد نمی شود بلکه با ارتباط و تعامل تولید می شود. یادگیری سیار امکان تعامل و ارتباط بین یادگیرنده ها را افزایش می دهد. نیاز محیطهای آموزشی در به روز بودن و از دست ندادن فرصت های ارتقا و پیشرفت از ضروریات می باشد . از این رو توجه به روش های نوین آموزش مهم و قابل توجه می باشد.
آموزش از راه دور، آموزش الکترونیک و یادگیری سیار مزایا و ویژگی هایی دارند که محدودیت های آموزش حضوری را کاهش می دهد. یادگیری الکترونیکی دروازه ورود به یادگیری سیار می باشد. گستردگی دسترسی به وسایل سیار را می توان به عنوان یکی از دلایل استفاده از یادگیری سیار دانست. یادگیری سیار یک روش جدید برای یادگیری است. تمام افراد صرف نظر از اینکه کجا زندگی می کنند و وضعیت و فرهنگ آنها چگونه است حق دارند برای بهبود کیفیت زندگی خود به مواد آموزشی و اطلاعات دسترسی داشته باشند. یادگیری سیار از طریق بکارگیری تکنولوژی های سیار شهروندان سراسر جهان را قادر می سازد تا به اطلاعات مور نیاز خود در هر مکان و زمانی دسترسی داشته باشند.
بعد از روش های حضوری آموزش، استفاده از تکنیکهای یادگیری الکترونیک مورد توجه قرار گرفت ولی با پیشرفت تکنولوژی اینترنت، جهت حرکت به سمت یادگیری سیار با بهره گرفتن از اینترنت برای ایجاد یک شبکه گسترده تر در کلاس و خارج از کلاس بوده است تا یک شبکه گسترده تر از فرصت های آموزشی را بوجود آورد. امروزه بیشتر مردم تلفن همراه خود را به وسیله ای برای پیدا کردن جواب ، جستجو برای اطلاعات ، مطالعه  کتاب الکترونیکی تبدیل کرده اند.
در این تحقیق با ارائه مفاهیم بنیادین یادگیری سیار و شناسایی ملزومات و مزایای یادگیری سیار به منزله ی مرحله ای جدید از آموزش از راه دور و آموزش الکترونیک پرداخته می شود. همچنین به جستجو و بررسی وضعیت یادگیری سیار در جهان و در ادامه در شهر بندر عباس می پردازیم.
1-3        اهداف تحقیق
هدف ما در این تحقیق بررسی موفقیت یا عدم موفقیت سبک جدیدی از آموزش به نام یادگیری سیار به عنوان زیر مجموعه ای از یادگیری الکترونیکی می باشد. استفاده از فناوری نقش زیادی در بهبود و بالا بردن کیفیت آموزش ارائه شده توسط معلم و پیشرفت تحصیلی و عمیق تر شدن یادگیری دانش

دکتر محمد علی مسندی  شیرازی

چکیده
امروزه سازمان­ها به این نتیجه رسیده ­اند که باید  روابط خود  را با مشتریان بهبود بخشند و از مفهوم تولید­محوری به سمت مشتری­محوری یا مشتری­مداری حرکت کنند و ارزش آفرینی بیشتری را برای مشتری ایجاد کنند تا بتوانند در بین سازمان­های دیگر متمایز باشند. این تفکر منجر به ظهور واژه­ای به نام  CRM[1] یا مدیریت ارتباط با مشتری شده است.
CRM، در واقع راهبردی است که مشتریان را به عنوان هسته اصلی کسب و کار معرفی      می­ کند و از روال­های بازاریابی، فروش، رضایت مشتری و حفظ مشتری پشتیبانی می­ کند]1[. در سال­های اخیر، با پیشرفت فناوری، CRM سنتی جای خود را به CRM سیار(mCRM)[2] داده است و انقلابی را در محیط­های کسب و کار ایجاد کرده است.
هدف از این تحقیق ارائه راه­حل­هایی می­باشد تا سازمان­ها با بهره گرفتن از مزایایی که   دستگاه­های تلفن همراه در اختیار آنها قرار می­دهد، خدمات خود را به بهترین نحوه ارائه کنند. این راه­حل­ها در قالب یک مدل معرفی می­شود. در این مدل خدمات به چندین نواحی تقسیم می­شوند و به صورت پوششی این خدمات گسترش پیدا می­ کنند. در نهایت، به عنوان نمونه مدل فوق را با بهره گرفتن از CRM سیار  بر روی یک بانک مجازی پیاده­سازی می­کنیم.
فهرست مطالب
عنوان                            صفحه
فصل اول: مقدمه
1-1- مفهوم سازی اولیه mCRM 3
1-2- انتخاب تلفن همراه به عنوان وسیله ارتباط. 4
1-3- ساختار پایان نامه. 6
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
2-1- چارچوب گارتنر(Gartner). 9
2-2- مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار(mCRM)  13
2-2-1- مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 13
2-2-1-1- توسعه مفهومی CRM 13
2-2-1-2- عناصر اصلی CRM 15
2-2-1-3- CRM به عنوان یک فرآیند. 16
2-2-1-4- محیط چندکانالی. 17
2-2-2- ارتباطات mCRM 18
2-2-3- نتیجه بحث. 26
2-3- تجارت سیار (Mobile Commerce). 27
2-3-1- تعریف تجارت سیار. 27
2-3-2- حجم مبادلات تجارت سیار. 28
2-3-3- مزایای تجارت سیار. 29
2-3-4- چالش­های تجارت سیار. 30
2-4-  بانکداری سیار یا موبایل(Mobile Banking). 32
2-4-1- تعریف بانکداری سیار. 32
2-4-2- پرداخت از طریق موبایل(M-Payment). 33
2-4-3- مزایای بانکداری سیار. 35
2-4-4- آمارها. 37
2-4-5- فناوری­های بانکداری سیار. 39
2-4-6- نتیجه. 41
فصل سوم: مروری بر تحقیقات انجام شده
3-1- انتخاب شرکت­ها. 44
3-2- انتخاب بانک­ها. 48
3-2-1- بانک­های خارجی. 48
3-2-2- بانک­های ایرانی. 51
3-3- نتیجه. 62
فصل چهارم: روش تحقیق
4-1- معرفی مدل. 65
4-2- مدل سازی بانک X. 67
فصل پنجم: پیاده سازی و نمونه اولیه
5-1- طرح پرسشنامه. 72
5-2- پیاده سازی سیستم. 76
5-2-1- سیستم سرویس دهنده. 76
5-2-2-  ارتباطات موبایل(پیامک). 82
5-2-3-  اطلاعات فنی. 86
فصل ششم: نتیجه­گیری و پیشنهادات
6-1- نتایج استفاده از مدل پیشنهادی. 89
6-2- پیشنهادات. 91
 -فهرست منابع 106
مقدمه
در طی دو دهه اخیر الگوی بازاریابی از خرید و فروش معامله ای به روش های بازاریابی که برروی ساختن و نگهداشتن ارتباط با مشتری تمرکز دارد، تغییر یافته است ]2[. همزمان با این تغییر الگو، مدیریت ارتباط با مشتری محبوبیت گسترده ای در بسیاری از زمینه های صنعتی و رشته های مختلف بدست آورده است]3 [.
ماهیت این مدیریت در شرایط ایده آل برای یک سازمان شامل توانایی ارتباط برقرار کردن مستمر با مشتریان بر اساس شیوه ای انفرادی می باشد]4[. بر این اساس، بیشتر سازمان ها از طریق کانال های مختلف با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. کانال هایی مانند اینترنت، روش های رودررو و از طریق مراکز تلفنی]5[. با این حال، با وجود تعداد رو به رشد کانال های ارتباطی، بدست آوردن توجه و زمان مشتریان به چالش بزرگی تبدیل شده است. به این دلیل، مشکل سازمان ها برای پیدا کردن رسانه مناسب و راهکارهای مطلوب برای ارتباط برقرار کردن با مشتریانشان افزایش یافته است. برای غلبه بر این چالش ها، رسانه موبایل در محیط های چندکاناله به بهبود استانداردهای ارتباطی با مشتریان کمک کرده و حضور رو به رشدی داشته است]5[.
در مدیریت ارتباط با مشتری، رسانه موبایل اساسا همان عملکردی را ایفا می کند که هر کانال دیگری دارد. به صورت اساسی، سازمان می تواند با مشتریان از طریق رسانه موبایل ارتباط برقرار کند و به آنها امکان دسترسی به همان خدماتی را عرضه کند که شرکت می تواند از طریق تماس حضوری فراهم کند]6[. با این حال، کانال های ارتباطی مختلف دارای خصوصیات متمایز هستند که به صورت عمده ای تعیین کننده فعالیت هایی می باشند که می توانند از طریق یک کانال مشخص خدمت-رسانی کنند. به عنوان مثال، رسانه موبایل امکان دسترسی به یک فرد را به صورت مجازی در هر زمان و هر مکان فراهم می کند، در صورتیکه کانال های دیگر در این زمینه محدود هستند]7[. بنابراین بعضی از کانال-ها مناسب تر هستند و یا بیشتر می توانند در بعضی از ارتباط های خاص مورد استفاده قرار گیرند.
1-1- مفهوم سازی اولیه mCRM
هنگامیکه یک مفهوم به طور عمیق در یک فناوری جاسازی می شود، امکان تشخیص خود مفهوم از فناوری مشکل تر می باشد]8[. بنابراین لازم است که برای جدا کردن مفهوم از فناوری اصلی، آن مفهوم را بدون در نظر گرفتن نوسانات تغییرات فناوری تعریف کنیم. بر این اساس mCRM یعنی، ارتباط یک شرکت با مشتریان از طریق رسانه سیار مانند تلفن همراه، تلفن هوشمند و دستیار دیجیتال شخصی(PDA) به منظور مدیریت روابط مشتریان و مشتریان فعال.
بر مبنای این تعریف، مفهوم mCRM شامل ویژگیهای زیر می باشد]9[:
• ارتباط، یک طرفه یا تعاملی، به منظور ایجاد روابط با مشتری و حفظ روابط بین شرکت و مشتریان آن شرکت.
• این ارتباط شامل فروش، بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان می باشد که از طریق رسانه سیار مابین شرکت و مشتریان انجام می شود.
• این ارتباطات می تواند توسط شرکت یا مشتری آغاز شود.
• ارتباطات اشاره دارد به اس ام اس(پیام کوتاه)، ام ام اس(پیام تصویری)، نرم افزار جاوا و مرورگر، ایجاد تماس های صوتی متفاوت از طریق تلفن همراه یا تلفن ثابت.
• حداقل یکی از طرفین این ارتباط باید انسان باشد و از طریق رسانه همراه انجام شود.