قرار گرفتند. جهت جمع آوری داده ها از سه پرسشنامه استاندارد شامل پرسشنامه های خودکارآمدی، نوآوری سازمانی و بازاریابی داخلی استفاده شد. داده ها با بهره گرفتن از الگویابی معادلات ساختاری به کمک نرم افزار SMART-PLS تحلیل شدند. همچنین روش بوت استراپ برای بررسی اثرات غیرمستقیم بکار گرفته شد و یافته ها نشان داد که بازاریابی داخلی با توان بالا و بصورت معنادار بر نوآوری سازمانی و خودکارآمدی کارکنان تأثیر مستقیم داشته و درجه تاثیر آن بر نوآوری سازمانی (β=0/75) بیش از خودکارآمدی کارکنان (β=0/51) است. همچنین خودکارآمدی کارکنان بر نوآوری سازمانی تأثیر مستقیم و معنادار داشته است. یافته های روش بوت استراپ نشان داد که متغیر خودکارآمدی با کنترل نمودن بازاریابی توانسته است به طور معناداری نوآوری سازمانی را پیش بینی نماید (β=0/17). همچنین بازاریابی داخلی با کنترل خودکارآمدی توانسته است به طور معناداری نوآوری سازمانی را پیش بینی نماید (β=0/105). در نهایت می‌توان گفت که الگوی مفروض نهایی، 30 درصد از واریانس نوآوری سازمانی را تبیین معنادار کرده است.

 

واژه های کلیدی: بازاریابی داخلی، نوآوری سازمانی، خودکارآمدی کارکنان، شرکت پتروشیمی.

 

مقدمه

 

امروزه سازمان­ها در برهه­ای از زمان قرار گرفته­اند که تحت عناوین مختلف از جمله عصر دانش، عصر فراصنعتی، عصر جامعه اطلاعاتی، عصر سرعت و بالاخره عصر خلاقیت و نوآوری از آن نام برده می­شود. در این عصر سازمان­ها خود را جهت مدیریت تغییرات شتابان و دگرگونی­های ژرف آماده می­سازند به گونه­ای که خلاقیت و نوآوری را به عنوان اصلی اساسی از عوامل مهم بقای سازمان­ها پذیرفته­اند. می توان گفت در عصر حاضر فرآیند نوآوری از هر زمانی برای سازمان­ها مهمتر است زیرا سازمان­های غیرخلاق و غیرنوآور به مرور زمان از دور خارج می­شوند و یا مجبور می شوند که سیستم خود را اصلاح کنند. در واقع موفقیت سازمانی و عموماً ماندگاری سازمان­ها، به توانایی برنامه ­ریزی جهت ایجاد و بکارگیری فکرهای جدید بستگی دارد (سلطان پناه، شافعی، کریمی و خسروی، 1389: 2). تمامی این امور توسط نیروی انسانی یا به عبارتی اصلی­ترین دارایی­های سازمان صورت می پذیرد. وجود کارکنان راضی و توانمند از شرایط لازم برای پیشرفت هر سازمانی تلقی می شود. بازاریابی داخلی در پی ایجاد چنین سرمایه­هایی می­باشد. کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان هستند و توجه سازمان به مشتریان داخلی با عنوان بازاریابی داخلی مطرح شده است. سازمانهایی که به کارکنان خود توجه بیشتری دارند به طورمعمول کارکنان مشتری مدارتر، با رضایت شغلی و تعهدسازمانی بالاتری دارند (نصراصفهانی، فرخی و امانی، 1391: 41). بنابراین بحث بازاریابی داخلی در سازمان امروزه به یک مقوله بسیار با اهمیت تبدیل شده است. زیرا دگردیسی یک سازمان به طرف یک سازمان نوآور و رسیدن به موفقیت سازمانی می ­تواند بوسیله بازاریابی داخلی پشتیبانی شود. امروزه بازاریابی داخلی به عنوان یک راهبرد برای اجرای برنامه ­های سازمان مورد توافق است. مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیت­های بازاریابی داخلی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه در کارکنان می ­تواند فرآیند نوآوری در سازمان را تقویت نماید و بنابراین می­توان از آن به عنوان یک توانمندساز فرآیند نوآوری نام برد.

 

یکی از نتایج بازاریابی داخلی، ایجاد زمینه برای مشارکت کارکنان، ارائه نظرات و ایده­های جدید می­باشد. وجود کارکنان راضی­تر و متعهدتر نسبت به سازمان، آنها را بر عملکردهای نوآورانه و نوآوری در سازمان ترغیب می­ کند. در دنیای رقابتی امروزه سازمان­هایی موفق­ترند که در راستای نوآوری حرکت کنند. نوآوری در سازمان، رویکردی نوین در مدیریت سازمان­ها محسوب می­شود و سازمانها می­توانند با اتخاذ رویکردی نوآورانه، ارزشهای­جدیدی را به ذی­نفعان مختلف خود ارائه دهند. با پیچیده و پویاتر شدن هرچه بیشتر محیط­های سازمانی، انتظار می­رود که نوآوری اهمیت بیشتری در دست یابی به مزیت رقابتی و حفظ آن ایفا کند. توجه به نوآوری از جمله راهکارهای افزایش قدرت رقابتی در محیط پویای کسب وکار امروزی است، چرا که امروزه همه چیز در حال تغییر و تحول بوده و رقبا همیشه به دنبال افزایش سهم بازار خود از طریق کسب مزیت رقابتی هستند. در این عصر، برای بقا و پیشرفت باید جریان نوآوری در سازمان را تداوم بخشید تا از رکود و نابودی ممانعت شود. شرط بقا در دنیای متلاطم کسب وکار، توجه به تحولات محیطی، نوآوری و درک ابعاد گوناگون ایجاد نوآوری در کسب وکار است اساس این پژوهش بر این مبناست که در عصر کنونی سازمان هایی موفق هستند که دست به نوآوری و ابتکار بزنند. نوآوری سازمانی راهی به سوی پیشرفت و پیشی گرفتن از رقبا در دنیای رقابت می باشد. یکی از راه های توسعه ی نوآوری سازمانی داشتن منابع انسانی ماهر بوده و در این زمینه خودکارآمدی به توانمند شدن کارکنان کمک می کند. سازمانها برای داشتن منابع انسانی کارآمد می­توانند به بازاریابی داخلی توجه کنند. از این رو پژوهش حاضر به دنبال بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر نوآوری سازمانی از طریق متغیر میانجی خودکارآمدی کارکنان می پردازد.

 

بیان مسئله

 

اهمیت و نقش بازاریابی داخلی و میزان گرایش سازمان­ها به آن در مطالعات متعدد و در قالب مدل های مختلف تائید شده است. شرکت پتروشیمی در ارائه خدمات متمایز و محدودیت­های مربوط به اجرای برنامه ­های بازاریابی، برای ایجاد و حفظ مزیت رقابتی پایدار با چالش­های جدی روبروست. گرایش شرکت پتروشیمی به بازاریابی داخلی و تمرکز آنان بر کارکنان و جلب رضایت آنان به منزله اولین مشتریان، راه حلی برای ایجاد مشتریان راضی و وفادار و کسب مزیت رقابتی پایدار غیرقابل تقلید از سوی رقبا مطرح است. همچنین بحث بازاریابی داخلی در سازمان امروزه به یک مقوله بسیار با اهمیت تبدیل شده است. زیرا دگردیسی یک سازمان به طرف یک سازمان نوآور و رسیدن به موفقیت سازمانی می تواند بوسیله بازاریابی داخلی پشتیبانی شود. امروزه بازاریابی داخلی به عنوان یک راهبرد برای اجرای برنامه های سازمان مورد توافق است. مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیتهای بازاریابی داخلی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه درکارکنان می تواند فرآیند نوآوری در سازمان را تقویت نماید و بنابراین می­توان از آن به عنوان یک توانمندساز فرآیند نوآوری نام برد (ایمانی پور، سعیدی پور و قلی پور، 1391).

 

امروزه سازمانها برای زنده ماندن و گریز از مرگ و ایستایی و انطباق با محیط متغیر و ناپایدار بیرون به نوآوری نیاز دارند. در پیش روی مدیران همه سازمان­ها این جمله قرار دارد “نابودی در انتظار شماست مگر اینکه نوآور باشید” مسائل امروز سازمان­ها با راه حل­های دیروز حل شدنی نیست و شرایط محیطی به حدی پیچیده، پویا و نامطمئن گردیده که سازمانها دیگر نمی­توانند بدون نوآوری حیات بلندمدت خود را تضمین نمایند (شهابی و جلیلیان، 1390). تحقیقات زیادی تا بحال در مورد نوآوری سازمانی صورت گرفته است و هر کدام از زاویه ای به این متغیر پرداخته­اند اما تابحال پژوهش همه جانبه­ای در رابطه با تاثیر بازاریابی داخلی بروی نوآوری با بررسی نقش میانجی خودکارامدی کارکنان صورت نگرفته است. بی شک با آگاهی و شناخت از این عوامل و زمینه ها، مدیران سازمانها خواهند توانست با دیدی وسیع تر، جامع تر و آگاهانه تر به موضوع نوآوری سازمانی نگریسته و بهره لازم را به منظور افزایش عملکرد کارکنان خود کسب نمایند. آنچه مشهود است، همه سازمانها برای بقاء نیازمند اندیشه­های نو و نظرات بدیع و تازه اند. افکار و نظرات جدید همچون روحی در کالبد سازمان دمیده می شود و آن را از نیستی و فنا نجات می­دهد. در عصر ما برای بقاء و موفقیت و حتی حفظ وضع موجود باید جریان نوجوئی و نوآوری را در سازمان تداوم بخشید تا از رکود و نابودی سازمان جلوگیری شود (کوپر و کرونین[1]، 2011) برای آنکه بتوان در دنیای متلاطم و متغیر امروزی به حیات ادامه داد باید به نوآوری روی آورد و ضمن شناخت تغییرات و تحولات محیط برای رویاروئی با آنها پاسخ­های بدیع و تازه تدارک دید و همراه تأثیرپذیری از این تحولات بر آنها تأثیر نهاد و به آنها شکل دلخواه داد می­توان گفت در عصر حاضر فرآیند نوآوری از هر زمانی برای سازمانها مهمتر است زیرا سازمانهای غیرنوآور به مرور زمان از دور خارج می­شوند و یا مجبور می شوند که سیستم خود را اصلاح کنند. در واقع موفقیت سازمانی و عموماً ماندگاری سازمانها، به توانایی برنامه ریزی جهت ایجاد و به کارگیری فکرهای جدید بستگی دارد (نصر اصفهانی، امیری و فرخی، 1392). با توجه به موارد فوق سوال اصلی پژوهش حاضر چنین است که آیا بازاریابی داخلی از طریق خودکارآمدی کارکنان منجر به نوآوری سازمانی می شود. بدین منظور مدل مفهومی پژوهش به شرح زیر ترسیم می گردد:

 

اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

 

یکی از سرمایه­های اصلی هر سازمان کارکنان آن است. وجود کارکنان راضی و توانمند از شرایط لازم برای پیشرفت هر سازمانی تلقی می­شود. بازاریابی داخلی در پی ایجاد چنین سرمایه­هایی می باشد. کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان هستند و توجه سازمان به مشتریان داخلی با عنوان بازاریابی داخلی مطرح شده است (ابزاری، رنجبریان، فتحی و قربانی، 1388). سازمانهایی که به کارکنان خود توجه بیشتری دارند به طورمعمول کارکنان مشتری مدارتر، با رضایت شغلی و تعهدسازمانی بالاتری دارند. یکی از نتایج بازاریابی داخلی، ایجاد زمینه برای مشارکت کارکنان، ارائه نظرات و ایده­های جدید می­باشد (امیرکبیری، میرابی و صالحی، 1390). وجود کارکنان راضی­تر و متعهدتر نسبت به سازمان، آنها را بر عملکردهای نوآورانه و نوآوری در سازمان ترغیب می­ کند. در دنیای رقابتی امروزه سازمان­هایی موفق­ترند که در راستای نوآوری حرکت کنند. نوآوری در سازمان، رویکردی نوین در مدیریت سازمان ها محسوب می­شود و سازمانها می­توانند با اتخاذ رویکردی نوآورانه، ارزشهای جدیدی را به ذی نفعان مختلف خود ارائه دهند. با پیچیده و پویاتر شدن هرچه بیشتر محیط­های سازمانی، انتظار می­رود که نوآوری اهمیت بیشتری در دستیابی به مزیت رقابتی و حفظ آن ایفا کند. در این عصر، برای بقا و پیشرفت باید جریان نوآوری در سازمان را تداوم بخشید تا از رکود و نابودی ممانعت شود. شرط بقا در دنیای متلاطم کسب وکار، توجه به تحولات محیطی، نوآوری و درک ابعاد گوناگون ایجاد نوآوری در کسب وکار است. اساس این پژوهش بر این مبناست که در عصر کنونی سازمان هایی موفق هستند که دست به نوآوری و ابتکار بزنند. نوآوری سازمانی راهی به سوی پیشرفت و پیشی گرفتن از رقبا در دنیای رقابت می باشد. یکی از راه های توسعه نوآوری سازمانی داشتن منابع انسانی ماهر بوده و در این زمینه خودکارآمدی به توانمند شدن کارکنان کمک می کند. سازمانها برای داشتن منابع انسانی کارآمد می­توانند به بازاریابی داخلی توجه کنند. بنابراین پژوهش حاضر نیز با هدف بررسی ارتباط بازاریابی داخلی با نوآروی سازمانی انجام شده است.

 

متاسفانه، در شرکتهای مدرن در راستای حرکت به سوی کارایی، کارهای زیادی بر دوش کارگران گذاشته شده است. به صورت تاریخی، این قبیل اتفاقات بوسیله مدیریت علمی به پیش می رفتند اما در سالهای اخیر بصورت مشابه اثرات کاربرد کوته بینانه مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار و کاهش سطوح سازمانی اتفاق افتاده است. این اقدامات محیطهای سازمانی را مکانهای کاری بی­ثمر و بی­حاصلی کرده است که محیط کاری را به صورت خودکار و روباتیک درمی آورد و کارکنان را از مقام و شأنشان به عنوان افراد متفکر تهی می کند .برای رسیدن به نوآوری و خلاقیت، شرکتها باید دوباره قلبها و افکار کارکنان را جذب کنند. بدون انجام این کار مقدار زیادی از پتانسیل خلاقیت و نوآوری در سازمانها هدر می رود. یک دلیل مهم برای شکست در ترویج انگیزش، شکست شرکتها در پیوند مؤثر با نیازهای کارکنانشان است. اگر سازمانها بخواهند نیروی کاری داشته باشند که هم خلاق و هم متعهد باشند، آنها باید در مورد پرورش انواع ارتباطاتی که همراه با درک نیازهای کارکنان است، کوشا باشند. بنابراین اگر سازمانها روی ایجاد روابط درست با کارکنان تمرکز نکنند و فقط روی گسترش انگیزه­های مادی تمرکز کنند، موفق نخواهند بود. نیازهای کارکنان هم عقلی و هم احساسی هستند. بازاریابی داخلی به دقت مضمون عقلی و احساسی برای ساختن تصاویری از واقعیت محیط سازمان را بررسی می کند. فقط از این طریق است که سازمان قادر به ایجاد «بسته­هایی» برای رفع کامل نیازهای کارکنان می شود. با توجه به موارد فوق؛ پژوهش حاضر به دنبال بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر نوآوری سازمانی ازطریق متغیر میانجی خودکارآمدی کارکنان در شرکت پتروشیمی ایلام  است.

 

جنبه جدید و نوآوری پژوهش

 

پژوهش­های زیادی تا بحال در مورد نوآوری سازمانی صورت گرفته است و هر کدام از زاویه­ای به این متغیر پرداخته­اند اما تا بحال پژوهش همه جانبه­ای در رابطه با تاثیر بازاریابی داخلی بروی آن با بررسی نقش میانجی خودکارامدی کارکنان صورت نگرفته است. بی­شک با آگاهی و شناخت از این عوامل و زمینه­ها، مدیران سازمان­ها خواهند توانست با دیدی وسیع تر، جامع­تر و آگاهانه­تر به موضوع نوآوری سازمانی نگریسته و بهره لازم را به منظور افزایش عملکرد کارکنان خود کسب نمایند.

 

اهداف پژوهش

 

هدف اصلی

 

بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر نوآوری سازمانی در شرکت پتروشیمی ایلام با بررسی نقش میانجی­گر خود کارآمدی کارکنان

 

اهداف فرعی

 

1- تعیین تاثیر بازاریابی داخلی بر نوآوری سازمانی در شرکت پتروشیمی ایلام

 

2- تعیین تاثیر بازاریابی داخلی بر خودکارآمدی کارکنان در شرکت پتروشیمی ایلام

 

3- تعیین تاثیر خودکارآمدی کارکنان بر نوآوری سازمانی درشرکت پتروشیمی ایلام.

 

4- سنجش نقش میانجی خودکارآمدی کارکنان در رابطه بین بازاریابی داخلی و نورآوری سازمانی در شرکت پتروشیمی ایلام.

 

فرضیه‏های پژوهش

 

 فرضیه اصلی

 

بازاریابی­داخلی بر نوآوری سازمانی در شرکت پتروشیمی ایلام با نقش میانجی خود کارآمدی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد

 

فرضیه های فرعی

 

1-  بازاریابی داخلی بر نوآوری سازمانی در شرکت پتروشیمی ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارد

 

2-  بازاریابی داخلی بر خودکارآمدی کارکنان در شرکت پتروشیمی ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارد

 

3-  خودکارآمدی کارکنان بر نوآوری سازمانی درشرکت پتروشیمی ایلام تاثیر مثبت و معناداری دارد

 

پرسشنامه به روش صوری و پایایی آن پس از انجام تغییرات و اصلاحات لازم در پرسشنامه و محاسبه ضریب آلفای کرونباخ آن 85 درصد بدست آمد. در تجزیه و تحلیل داده‏های تحقیق از هر دو روش آمار توصیفی و استنباطی بهره گیری شده است. نتایج بدست آمده از آزمون دو جمله ای نشان داد که آموزش‏های ضمن خدمت مدیران معاونت سیما از وضعیت مناسبی برخوردار نبوده ونیز نتایج آزمون بیانگر اینست که مدیران از مهارت فنی مناسبی برخوردار بوده لکن از مهارت انسانی، ادراکی و تصمیم‏گیری مناسبی برخوردار نیستند. نتایج حاصل از آزمون همبستگی اسپیرمن نشانگر اینست که بین آموزش‏های ضمن خدمت و افزایش مهارت‏های فنی مدیران همبستگی معنی‏دار وجود ندارد. لکن بین آموزش‏های ضمن خدمت با افزایش مهارت‏های انسانی، مهارت‏های ادراکی و مهارت‏های تصمیم‏گیری مدیران همبستگی معنی‏دار مستقیم وجود دارد که میزان این ارتباط به ترتیب 461/0، 542/0 و 425/0 می باشد. نتایج حاصل از آزمون تحلیل واریانس نیز نشان می‌دهد که مهارت تصمیم‏گیری مهم ترین بعد از ابعاد چهارگانه مهارت‏های مدیریتی می باشد.

 

واژگان کلیدی: دوره‏های آموزشی حین خدمت، مهارت‏های مدیران، مهارت فنی، مهارت انسانی، مهارت ادراکی، مهارت تصمیم‏گیری، معاونت سیمای جمهوری اسلامی ایران

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                           صفحه

 

چکیده

 

1- فصل اول: کلیات تحقیق 1

 

1-1- طرح مسأله. 2

 

2-1- ضرورت و اهمیت تحقیق 2

 

3-1- اهداف تحقیق 3

 

4-1- سؤالات تحقیق 3

 

5-1- فرضیه‏های تحقیق. 4

 

6-1- تعریف مفاهیم و اصطلاحات. 4

 

2- فصل دوم: مبانی نظری تحقیق. 6

 

1-2- بررسی تحقیقات پیشین 7

 

1-1-2- پیشینه پژوهش در داخل کشور 7

 

2-1-2- بررسی پیشینه تحقیق در خارج از کشور. 8

 

2-2- نظریه‏های مربوط به موضوع تحقیق. 9

 

1-2-2- تعریف آموزش. 12

 

2-2-2- تعیین اهداف آموزشی. 14

 

1-2-2-2- هدف‎های اجتماعی. 15

 

2-2-2-2-  هدف‎های سازمانی. 15

 

3-2-2-2- هدف‎های کارکنان. 16

 

3-2-2- اهمیت و ضرورت آموزش. 17

 

4-2-2- مزایای آموزش 19

 

5-2-2- انتخاب روش آموزش 23

 

گروه اول) روش‎هایی که منظور از آنها دادن اطلاعات است 23

 

گروه دوم) روش‎های شبیه‎سازی. 26

 

گروه سوم) روش‎های ضمن خدمت. 32

 

6-2-2- هدف‎های آموزش ضمن خدمت و رابطه آن با بهسازی سازمانی     38

 

7-2-2- روش‎های آموزش ضمن خدمت. 44

 

1-7-2-2- گردش شغلی 44

 

2-7-2-2- آموزش‌کارگاهی. 46

 

3-7-2-2- مربی‎گری. 46

 

4-7-2-2- جانشینی موقت. 47

 

5-7-2-2- استاد ـ شاگردی 48

 

8-2-2- بهسازی و پرورش مدیران 49

 

9-2-2- آموزش‌ مدیران. 50

 

10-2-2- اهمیت آموزش‌ مدیران 52

 

11-2-2- آموزش  ضمن خدمت مدیریت 54

 

12-2-2- اهداف برنامه‏های آموزش ‌ضمن خدمت مدیریت 58

 

13-2-2- شیوه‎های آموزش ‌مدیران. 59

 

1-13-2-2- چرخش شغلی 59

 

2-13-2-2- مورد کاوی. 60

 

3-13-2-2- ایفای نقش 60

 

4-13-2-2- برنامه‏های مدیریت دانشگاهی 61

 

5-13-2-2- آموزش ‌گروهی. 61

 

6-13-2-2- بازی‎های مدیریت. 62

 

7-13-2-2- کنفرانس. 63

 

8-13-2-2- بازگروپ. 64

 

9-13-2-2- روش سندیکا. 64

 

10-13-2-2- روش تعلیم و تعلم 64

 

14-2-2- ارزیابی برنامه‎های آموزشی مدیران. 65

 

15-2-2- رویکرد‏های نوین مدیریت و آموزش ‌کارکنان 67

 

3-2- چارچوب نظری تحقیق. 71

 

3- فصل سوم: روش تحقیق 78

 

1-3- جامعه آماری 79

 

2-3- نمونه آماری و روش نمونه‌گیری 79

 

3-3- روش تحقیق. 79

 

1-3 اهمیت وضرورت تحقیق: 8

 

1-4 اهداف مطالعه: 9

 

1-4-1 هدف اصلی:. 9

 

1-4-2 اهداف فرعی:. 9

 

1-5 مدل  تحقیق: 10

 

1-6فرضیات  تحقیق: 10

 

1-7  روش تحقیق 11

 

1-8  جامعه و نمونه آماری 12

 

1-9 روش و ابزار جمع آوری اطلاعات 12

 

1-11 تعریف واژه ها: 12

 

فصل دوم 17

 

1-2- مقدمه 15

 

2-2- رضایت مصرف کنندگان 16

 

3-2- کیفیت خدمت 16

 

4-2- فرق کیفیت خدمات بار ضایت مشتری 17

 

5-2- اهمیت کیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان.18

 

6-2- تاثیرکیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان درآمیخته بازاریابی: 19

 

7-2- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان: 21

 

8-2- قیمت 22

 

1-8-2- قیمت گذاری درانواع بازارهای مختلف 22

 

2-8-2- تاثیرعوامل نامربوط به قیمت برتقاضا 23

 

3-8-2- فرایند قیمت گذاری 24

 

9-2- قیمت و ادراک مصرف کننده از آن 30

 

10-2-اثر ترفیع و قیمت بر ادراک مصرف کننده 31

 

11-2- قیمت غیر عادلانه و ادراک مصرف کننده 33

 

12-2-مفهوم انصاف درک شده از قیمت 34

 

1-13-2- عوامل موثر بر انصاف (بی انصافی) درک شده از قیمت 37

 

2-13-2-شباهت بین معاملات و انتخاب مرجع جهت مقایسه 37

 

3-13-2- ساختار هزینه و سود فروشنده و نظریه اسناد 39

 

4-13-2- روابط بین خریدار و فروشنده و اعتماد 42

 

14-2- هنجارهای اجتماعی و دانش افراد در مورد بازار 44

 

15-2- قیمت گذاری تبعیضی (پویا) و انصاف درک شده از قیمت 45

 

16-2-اثرات بی انصافی درک شده 47

 

17-2- واکنش های رفتاری خریداران 49

 

فصل سوم 58

 

3-1 مقدمه 56

 

3-2 روش تحقیق 56

 

3-2-1طبقه بندی بر اساس ماهیت و هدف تحقیق 57

 

3-2-2طبقه بندی بر اساس روش تحقیق 57

 

3-3 جامعه آماری تحقیق 58

 

3-4 روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 58

 

3-4-1روش نمونه گیری 59

 

3-4-2 تعیین حجم نمونه 59

 

3-5 روشها و ابزار گردآوری داده ها 60

 

3-6 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری 86

 

3-6-1 مقیاسهای اندازه گیری متغیرها 86

 

3-6-2 طیف های اندازه گیری متغیرها 87

 

3-7 اعتبار و پایایی ابزار سنجش 87

 

3-7-1 اعتبارابزار سنجش 88

 

3-8 پایایی ابزار سنجش 89

 

3-8 اجرای پژوهش (پیمایش) 90

 

3-9  مدل سازی معادلات ساختاری 67

 

3-9-1آزمون برازش الگوی مفهومی 68

 

فصل چهارم 72

 

1-4- مقدمه 70

 

2-4- توضیحات کلی برای تفسیر نتایج: 70

 

1-2-4- نتایج بررسی اعتبار پرسشنامه. 70

 

2-2-4- نتایج بررسی پایایی پرسشنامه. 72

 

3-2-4- توصیف آماری. 73

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1- مقدمه.    84

 

4-2- یافته های پژوهش.   84

 

4-2-1- داده های توصیفی. 84

 

4-2-2- یافته های استنباطی  85

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

 

5-1- مقدمه 91

 

5-2- نتایج تحقیق.     91

 

5-3- بحث و بررسی 94

 

5-4- محدودیت های تحقیق   97

 

5-5- پیشنهادهای تحقیق    97

 

منابع و ماخذ

 

فهرست منابع   101

 

چکیده انگلیسی   111

 

چکیده:

 

هدف از انجام این پژوهش بررسی بین رفتارهای نظارتی و انضباطی والدین با وضعیت تحصیلی دانش آموزان بود. جامعه آماری آن شامل تمامی دانش آموزان دختر مقطع متوسطه دوم در آموزش و پرورش ناحیه یک بندعباس در سال تحصیلی 93-1392 بود که از تعداد 2489 نفر تشکیل شده بودند. نمونه آماری به حجم 333 نفر به روش تصادفی طبقه ای از بین رشته های مختلف و بر اساس فرمول کوکران جهت انجام پژوهش انتخاب شدند. این بررسی به روش توصیفی از نوع همبستگی صورت گرفته و جهت جمع آوری داده ها از پرسش نامه بهره گرفته شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آماری ضریب همبستگی پیرسون و ضریب رگرسیون چند متغیره استفاده گردید که نتایج حاصل نشان داد: بین رفتارهای نظارتی و انضباطی والدین با وضعیت تحصیلی دانش آموزان رابطه معکوس و معناداری وجود دارد و از آن بین متغیر رفتارهای نظارتی والدین پیش بینی کننده قوی تری برای وضعیت تحصیلی می باشد. از طرف دیگر بین ابعاد رفتارهای نظارتی والدین با وضعیت تحصیلی دانش آموزان رابطه معکوس و معناداری وجود داشته و از بین این ابعاد، متغیر دنبال کردن و خبر داشتن از فرزندان پیش بینی کننده قوی تری برای وضعیت تحصیلی می باشد. همچنین از بین ابعاد رفتارهای انضباطی والدین، بین رفتارهای انضباطی سهل گیر و استبدادی والدین با وضعیت تحصیلی دانش آموزان رابطه معکوس و معنادار و بین رفتار انضباطی قاطعانه با وضعیت تحصیلی دانش آموزان رابطه مستقیم و معناداری وجود داشته و از بین این ابعاد، متغیر رفتار سهل گیرانه پیش بینی کننده قوی تری برای وضعیت تحصیلی می باشد.

 

کلید واژه ها: رفتارهای نظارتی، رفتارهای انضباطی، وضعیت تحصیلی، دانش آموزان، آموزش و پرورش.

 

 1-1- مقدمه

 

انسان در ارتباط با محیط زندگی اش تجربیات ارزنده ای کسب کرده و توانسته در برابر ناملایمات و موانع طبیعت، با تفکر و اندیشه به مقابله برخیزد و این تجربیات را روز به روز وسعت بخشد و در طول زندگی برای نسل های آینده منتقل کند. آموزش و پرورش حلقه و زنجیره متصل کننده ی تجربیات بشری در اعصار گوناگون بوده است. آموزش و پرورش به حق یکی از بزرگ ترین و پیچیده ترین نظام های اجتماعی محسوب می شود، سازمانی که از دیرباز نقشی سازنده در بقاء و تداوم فرهنگ و تمدن بشری داشته و امروز نیز سنگ بنای توسعه فرهنگی، سیاسی، اجتماعی و اقتصادی هر جامعه ای است(ارجمند سیاهپوش و همکاران، 1390).

 

خانواده اولین پایه شخصیت و ارزش ها و معیارهای فکری است که نقش مهمی در تعیین سرنوشت و سبک و خط مشی گذار زندگی آینده فرد دارد و اخلاق و صحت و سلامت روانی فرد تا حدود بسیار در گرو آن است. واکنش افراد در دوران نوجوانی نسبت به محیط خود بالطبع تحت تاثیر موازین اجتماعی و فرهنگی گروهی است که در میان آن بزرگ شده است (احدی و محسنی، 1386).

 

فصل اول: کلیات تحقیق 2

 

1-1) مقدمه 3

 

1-2 ) بیان مسئله 4

 

1-3 ) اهمیت وضرورت پژوهش 7

 

1-4 ) اهداف تحقیق 8

 

1-5)  فرضیات تحقیق 9

 

1-6) سوالات تحقیق 9

 

1-7) قلمرو تحقیق 10

 

1-8 ) مفاهیم و واژگان اختصاصی 10

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق 13

 

2-1)  بخش اول : ادبیات نظری تحقیق 14

 

2-1-1) مشتری 14

 

2-1-2) تشخیص نیاز مشتری 14

 

2-1-3) صدای مشتری 15

 

2-1-4) رضایت مشتری 15

 

2-1-5) اهمیت دستیابی به رضایت مشتری 17

 

2-1-6) مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 18

 

2-1-7) مشتری مداری 20

 

2-1-8) چگونگی جلب رضایت مشتری 22

 

2-1-9) پاردایم های رضایت مشتری و مشتری مداری 23

 

2-1-10) ترویج فرهنگ و نگرش مشتری داری و توسعه آن 26

 

2-1-11) خدمت به مشتری 28

 

2-1-12) حفظ و نگهداری مشتری 30

 

2-1-13) انتظارات مشتری 32

 

2-1-14) وفاداری مشتری 33

 

2-1-15) آغاز بانکداری 34

 

2-1-16) سپرده های بانکی 35

 

2-1-17) انواع سپرده های بانکی 36

 

2-1-18) ویژگی ها سپرده های بانکی 37

 

2-1-19) تجهیز منابع مالی در بانکداری بدون ربا 38

 

2-1-20) مفاهیم وتعاریف پس انداز 42

 

2-1-21) عوامل مؤثر بر جذب منابع 43

 

2-2) بخش دوم : پیشینه ی تحقیق 84

 

2-2-1) پیشینه داخلی تحقیق 84

 

2-2-2) پیشینه ی  خارجی تحقیق 89

 

2-3) بخش سوم : مدل مفهومی پژوهش 92

 

فصل سوم: روش تحقیق 94

 

3-1) مقدمه 95

 

3-2) نوع و روش تحقیق 95

 

3-3)  جامعه آماری 96

 

3-4) روش نمونه گیری  و حجم نمونه 96

 

3-5) ابزار و روش های جمع آوری اطلاعات و داده ها 97

 

3-6) روایی سنجی  و پایایی سنجی ابزار پژوهش 100

 

3-7) شیوه های تجزیه وتحلیل اطلاعات 101

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری 103

 

4-1 مقدمه 104

 

4-2)  آمار توصیفی 105

 

4-3 :آماراستنباطی 109

 

4-4 بررسی فرضیات پژوهش: 109

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش 117

 

5-1) مقدمه 118

 

5-2) نتیجه گیری از یافته های تحقیق 118

 

5-3) پیشنهادات کاربردی پژوهش: 120

 

5-3-2) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 122

 

5-4) محدودیت های تحقیق 123

 

منابع تحقیق 124

 

پیوست های تحقیق 135

 

  چکیده:

 

     پژوهش حاضر به بررسی رابطه مشتری مداری  با جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان پرداخته است. مؤلفه­های مشتری مداری شامل اعتماد پذیری، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات می­باشد. نوع تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک رفاه کارگران می باشد. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده به تعداد 358 انتخاب شده است. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد بوده است. تجزیه و تحلیل داده­های جمع­آوری شده با کمک نرم افزارSPSS  انجام