شکل ۳-۲- موقعیت جغرافیایی منطقه مورد مطالعه در استان لرستان ۲۷
شکل ۳-۳- منحنی بلند مدت آمبروتیک منطقه مورد مطالعه ۳۴
شکل ۴-۱- نمودار مقایسه میانگین درصد تاجپوشش گونه های گیاهی بر اساس فرم رویشی ۵۱
شکل ۴-۲- نمودار مقایسه میانگین درصد تاجپوشش گونه های گیاهی بر اساس فرم رویشی ۵۳
شکل ۴-۳- نمودار دایرهای مقایسه ترکیب گونه های گیاهی در دو عرصه شاهد و آتش ۵۵
شکل ۴-۴- نمودار مقایسه میانگین کلاس خوشخوراکی گیاهان در دو منطقه آتش و شاهد ۵۹
فصل اول
مقدمه و کلیات
۱-۱- مقدمه
مراتع بیش از نصف اراضی کشور را در بر میگیرند و نقش بسیار مهمی در تأمین نیاز غذایی دام‌های اهلی دارند. بهرهبرداری از مراتع کشور سابقهای بس طولانی دارد (مصداقی، ۱۳۸۶). تاکنون تعاریف متعددی برای مراتع ارائه شده است. در یک تعریف کلی مرتع را میتوان چنین تعریف کرد؛ کلیه اراضی که دارای پوشش گیاهی طبیعی بوده و به نحوی خوراک دام از آن تأمین میشود و تجدید حیات گیاهان به طور طبیعی صورت میگیرد و همچنین آن قسمت از اراضی که بشر به نحوی برای کمک به تجدید حیات طبیعی گیاهان در آنها دخالت کرده است و پس از دخالت آن را به صورت طبیعی بهرهبرداری مینماید مرتع نامیده میشود (انجمن مرتعداران آمریکا، ۱۹۷۴). مراتع جزو اکوسیستمهای طبیعی و دینامیک روی کره زمین هستند و یکی از مهمترین منابع غیر مستقیم در تأمین گوشت قرمز و سایر فراوردههای فرعی به حساب میآیند. برای مدیریت و بهرهبرداری مراتع باید شناخت دقیقی از اجزای آنها داشت و واکنش آنها را در مقابله با دخالتها و تغییرات گوناگون مطالعه کرد (شریفی و ایمانی، ۲۰۰۶). مدیریت صحیح مراتع تحت شرایط اکولوژیکی مختلف هنوز به طور کامل شناخته نشده است (چنگ و ژانگ ۲۰۰۰، زی و همکاران،۲۰۰۱). آتش اگرچه واژهایست که اغلب مردم از آن میترسند ولی یک فاکتور بزرگ برای مدیریت در مراتع محسوب میشود که اهدافی از قبیل بهبود کیفی و کمی گونه های علوفهای مهم برای دام و همچنین کنترل هجوم بوتهها را در بر میگیرد و در واقع یک فاکتور بسیار مهم برای رشد گندمزارها است. آتشسوزی قدیمیترین روشی است که به وسیله بشر برای کنترل و از بین بردن گیاهان نامرغوب به کار رفته است و از هجوم بوتهها به علفزارها جلوگیری میکند. حتی مشاهده شده که آتشسوزی اتفاقی در بوتهزارهای مناطق بیابانی در صورتی که با بارانی خوب همراه باشد، موجب رشد انبوه گیاهان علفی میگردد (مصداقی،۱۳۸۶). آتشسوزی در مواقع خشکسالی ممکن است سطح زمین را به مدت طولانی بدون پوشش گذارده، دمای خاک را افزایش دهد و به اندامهای زیرزمینی گیاه صدماتی وارد سازد. چنانچه آتشسوزی با اتلاف مواد آلی، ازت و گوگرد همراه شود، بعد از چرای مفرط، مهمترین عامل تخریب مرتع به شمار خواهد رفت (تیگوئه و همکاران، ۲۰۰۸). از اینرو آتش دارای مزایا و معایبی است و مانند هر برنامه اصلاحی باید با رعایت اصول اکولوژیکی فقط برای مقاصد ویژهای به کار گرفته شود. لخت و بدون پوشش گذاردن خاک برای مدت مدید به وسیله آتشسوزی در آغاز فصل خشک و یا آتشسوزیهای مکرر معمولاً زیان آور است. آتشسوزی شیبهای تند، فرسایش خاک را تشدید می‌کند. چنانچه پس از آتشسوزی، مرتع تحت چرای سنگین قرار گیرد، گیاهان تازه رشد یافته آن صدمه دیده و تولید علوفه مرتع به شدت کاهش مییابد (نوبل و همکاران، ۱۹۸۴) اگر چه آتشسوزی روشی نسبتاً ارزان برای کنترل بوتههاست ولی در مجموع بدون هزینه و خالی از ریسک نیست زیرا در آتشسوزی علوفه موجود در مرتع الزاماً از بین خواهد رفت. بهتر است موقعی به آتشسوزی اقدام کرد که علوفه کافی در اختیار دام باشد و علوفه مورد مصرف در آتشسوزی کیفیت پایینی داشته باشد. بر اثر سوزانیدن بوتههای مزاحم با حذف رقابت، رطوبت موجود در خاک در اختیار سایر گونه های علفی قرار میگیرد. آتشسوزی باعث افزایش خوشخوراکی گیاهان شده و با حذف مواد گیاهی قدیمی و خشک درصد بهرهبرداری گیاهان را به وسیله دامهای چرنده افزایش میدهد. با بهره گرفتن از آتشبر میتوان آتشسوزی را تحت کنترل درآورد. برای ساختن آتشبر میتوان از ماشین آلات سنگین استفاده نمود، از عوارض طبیعی مانند رودخانه، تپههای سنگی و یا حتی از جاده نیز میتوان به عنوان آتشبر استفاده کرد. عوامل محیطی روی شدت آتشسوزی تأثیر زیادی دارند. شدت یک آتشسوزی در یک علفزار بر حسب وات در هر متر جبهه آتش اندازه گیری میشود. چون مقدار انرژی مواد حاصله از گونه های مختلف تقریباً یکسان است لذا شدت آتشسوزی به وسیله مقدار مواد سوختنی موجود و هر عاملی که روی سرعت آتشسوزی اثر بگذارد، کنترل خواهد شد. سرعت آتشسوزی با دمای هوا و سرعت باد همبستگی مثبت و با رطوبت هوا و رطوبت موجود در مواد سوختنی همبستگی منفی دارد. آلودگی هوا را باید در برنامه آتشسوزی کنترلی تحت بررسی قرار داد. معمولاً آتش‌سوزی‌های کوچک در مقایسه با آتشسوزیهای بزرگ از نظر موارد ایمنی، مصرف بوتهها برای آتشسوزی و مقدار دود تولیدی، نتایج رضایتبخشتری دارند. توصیه شده که آتشسوزی در مراتع تحت نظارت کامل ارگانهای ذیربط اجرا شود. به طور کلی میتوان نتیجهگیری کرد که آتشسوزی علیرغم اثرات منفی آن، در شرایط خاص یکی از ابزارهای مهم اصلاح مراتع است ولی کاربرد آن در ایران در شرایط فعلی در مقیاس کوچک و به صورت پروژه های تحقیقاتی پیشنهاد میشود (مصداقی، ۱۳۸۶).

۱-۱-۱- بیان مسأله
مراتع به عنوان یک اکوسیستم، مناطقی در جهان هستند که به دلیل محدودیتهای فیزیکی همچون بارندگیهای کم و نامنظم، پستی و بلندی زیاد، برای کشاورزان مناسب نیستند، اما به عنوان منابع مهم تولید علوفه برای مرتعداران بومی، حیوانات اهلی و وحشی از اهمیت زیادی برخوردارند و تأثیر عمدهای بر زندگی و اقتصاد انسان دارند بنابراین انجام هر گونه برنامه مدیریتی که به منظور اصلاح و احیاء یا بهرهبرداری از منابع طبیعی انجام میشود، ضروری میباشد. آتشسوزی در اراضی جنگلی شمال ایران عاملی مضر محسوب میشود و طبق اظهار نظر کارشناسان خسارات زیادی به این منبع با ارزش وارد میسازد چون آتشسوزی اتفاقی یا عمدی میتواند صدمات زیادی به پوشش گیاهی وارد کند. در بعضی از جوامع گیاهی، آتشسوزی از عوامل مقتدری است که اگر اثر مثبتی نداشته باشد، باید حذف گردد. در برخی دیگر از مراتع، آتشسوزی باعث نابودی گیاهان بلند و غالب شده و برای گیاهان جدید فرصت تجدید حیات را به وجود میآورد، بنابراین آتشسوزی باعث بهبود تنوع پوشش گیاهی شده و به مراتع حیات کاملاًَ تازهای میبخشد (مصداقی، ۱۳۸۶) این مهم آتشسوزی را به یکی از مؤثرترین روش های اصلاح و احیاء مراتع تبدیل کرده و به عنوان یک ابزار مدیریتی قوی مورد استفاده قرار داده است (سابیتی و همکاران ۱۹۹۲، تون و اوهلن بوش ۱۹۹۲، لیلاند و همکاران ۱۹۷۶). کاربرد آتشسوزی به عنوان روشی اصلاحی در مراتع فقط در سالهای اخیر با توجه به نتایج مثبت حاصله از تحقیقات در سایر کشورها، نظر محققان و کارشناسان را جلب نموده ولی هنوز در کشور ما بررسیهای لازم درباره آن صورت نگرفته است. یک کمبود جدی از داده های کمی در خصوص تأثیر رفتار آتش بر اجزای مختلف اکوسیستم در ایران وجود دارد. درصورتی که در استرالیا و آمریکا مطالعات زیادی درمورد رفتار آتش انجام شده و مدلهای ریاضی پیچیدهای را برای پیشبینی رفتار آتش طراحی کردند تا از آتشسوزیهای کنترل شده برای اصلاح مراتع استفاده کنند (ترولپ، ۲۰۰۲).
بررسی منابع مختلف حاکی از آن است که آتشسوزی، یک ابزار اکولوژیکی مهم در بازسازی، نگهداری و بهره وری از علفزار است؛ استفاده مناسب از آتش، کیفیت و کمیت گیاهان علوفهای را برای علف‌خواران بهبود میبخشد و همچنین در کنترل هجوم بوتهها به مراتع اهمیت دارد (سابیتی و همکاران، ۱۹۹۲). آتشسوزی با شرایط آبوهوایی غالب در هر منطقه و همچنین فصل آتشسوزی تغییر میکند. مقدم (۱۳۷۷) این روش اصلاحی را بیشتر برای مناطق نیمهمرطوب و مرطوب پیشنهاد میکند و مصداقی (۱۳۸۶) آتشسوزی را در شکلگیری پوشش گیاهی مناطق خشک و نیمهخشک عامل مهمی میداند بنابراین بررسی رفتار آتش بر گونه های گیاهی در رویشگاههای مختلف مرتعی ایران واجد ارزش تحقیقاتی بوده و با استناد به نتایج حاصله میتوان در مورد اجرای آن، به عنوان روشی از اصلاح مراتع در مناطق اکولوژیکی مختلف اعلام نظر نمود. در منطقه زاغهی استان لرستان در مرداد ماه سال ۱۳۸۹ به صورت سهوی آتشسوزی ایجاد شد که حدود ۵۰۰ هکتار از اراضی مرتعی را سوزاند، این مهم فرصت مطالعاتی برای ما به وجود آورد تا بتوانیم تأثیر آتشسوزی را روی پوشش گیاهی منطقه مورد بررسی قرار دهیم و در صورت بهبود کیفی و کمی پوشش گیاهی منطقه سوخته شده، آتشسوزیهای تحت کنترل و طراحی مدلهایی برای پیشبینی رفتار آتش را در مطالعات بعدی پیشنهاد کنیم.
۱-۱-۲- سؤال تحقیق
صورت یک مسأله غالباً اساسیتر از حل آن است، حل مسأله ممکن است فقط مستلزم مهارتهای تجربی و یا ریاضی باشد، حال آنکه طرح پرسشهای نو، امکانات جدید و بررسی مسائل قدیمی از دیدگاهی تازه، نیازمند ذهنی خلاق و مبین آزمودگی فرد در علوم است (انیشتین). باشد که طرح این سخنان نیز بتواند منظری نوین را برای نگریستن به مشکلی دیرینه بگشاید. اهم سؤالات این تحقیق به شرح زیر است:
الف: آیا آتشسوزی باعث افزایش گیاهان مرغوب نسبت به گیاهان نامرغوب میشود؟
ب: آتشسوزی بر درصد تاجپوشش، تراکم و ترکیب گونه های گیاهی چه تأثیری میگذارد؟
ج: آیا آتشسوزی باعث کاهش گیاهان بوتهای خشبی میشود؟
۱-۱-۳- فرضیه ها
۱-۱-۳-۱- فرضیه های تحقیق
الف: آتشسوزی گونه های مرغوب و مناسب برای دام را افزایش میدهد.
ب: آتشسوزی بر درصد تاج پوشش و تراکم گونه های گیاهی تأثیر مثبت میگذارد و تنوع آنها را افزایش میدهد.
ج: گرایش مرتع پس از آتشسوزی مثبت و پیشرونده است.
۱-۱-۳-۲- فرضیه های آماری
۱- اختلاف درصد تاجپوشش و تراکم در دو منطقه آتشسوزی شده و منطقه شاهد معنیدار است.
۲- گراسهای یک ساله و چندساله در منطقه آتشسوزی نسبت به منطقه کنترل (سوخته نشده) افزایش معنیداری داشته است.
۱-۱-۴- هدف تحقیق
با توجه به اینکه منابع طبیعی جزء منابع حیاتی یک جامعه به حساب میآیند و بایستی نسل به نسل منتقل شوند پس وظیفه تک تک افرادی که امروزه از چشماندازهای زیبای طبیعت بیمنت استفاده میکنند این است که در حفظ و احیاء آن بکوشند تا آیندگان نیز از مناظر و فواید آن بهرهمند گردند. از اینرو باید برنامهای اساسی و جامع جهت اصلاح و احیاء این منابع غنی و ارزشمند در نظر گرفت. لزوم رسیدن به اهداف ذیل از ضروریات این تحقیق است:
۱- بررسی تأثیر آتشسوزی بر پوشش گیاهان بوتهای مراتع زاغه در استان لرستان
۲- ارزیابی تغییر گرایش مرتع پس از آتشسوزی
۳- بررسی تغییر ترکیب گیاهی بعد از آتشسوزی
۱-۲- کلیات
۱-۲-۱- اصطلاحات آتش سوزی
آتشسوزی یک نوع فعل و انفعال شیمیائی است که برای تولید آن سه عامل ماده سوختنی، حرارت و  هوا یا اکسیژن ضروری است که به آن مثلث حریق نیز می گویند (نیکویی،۱۳۸۵). بروز آتشسوزیهای طبیعی به حدود ۳۰۰ میلیون سال پیش در رسوبات زغال سنگهای قهوهای تخمین زده میشود (کامورک، ۱۹۷۳). رعد و برق اولین علت این آتش سوزیها قبل از پیداش انسان بوده است (بورتون و همکاران، ۱۹۹۸). سالیانه ۵۰۰۰۰ آتشسوزی بر اثر رعدوبرق اتفاق میافتد (تایلر، ۱۹۷۴). سنگهای قابل احتراق و ریزش سنگهای آذرین از فورانهای گوگردی علتهای دیگر آتش‌سوزیها میباشند. بطورکلی علل آتشسوزیها را میتوان به دو دسته انسانی و غیرانسانی تقسیم بندی کرد (گرامست، ۱۹۹۶). عوامل انسانی نیز به دو دسته عمدی و غیرعمدی تقسیم میشود که از دلایل عمدی می‌توان به فعالیتهای کشاورزی، دامپروری و اختلاف با نهادهای دولتی و از دلایل غیرعمدی می توان به بیاحتیاطی مردم اشاره کرد (حسینی، ۱۳۸۴).
از اصطلاحات مربوط به آتشسوزی عبارتند از:
Head: پیشرو، باد آتش را به عقب و جلو می‌کشاند و مجموعاً گرمترین و سریعترین حرکت شعله در این منطقه اتفاق می‌افتد.
Flanking Fire: یا جبهه آتش؛ به طور معمول آتشسوزی با شدت نسبتاً کم در زاویه سمت راست در جهت باد غالب میسوزاند
Rear: بخش‌هایی از آتش در جهت باد (معروف به Backing).
Island: قطعه‌های سوخته نشده که اطراف آن آتشسوزی شده است.
Finger: منطقهای که تشعشعات حاصل از آتشسوزی موافق با باد تا آنجا کشیده میشود.
Pocket: مناطق مصون از آتشسوزی در خارج از محیط آتش که بین Finger, Head است.
Spotting: فرآیندی که در آن، آتش گسترش می‌یابد.
Torching: فرآیندی که در آن آتش از پائین به بالای درخت زبانه می‌کشد.
Surface Fire(آتشسوزی سطحی): آتش سوزی در روی سطح زمین اما پایین‌تر از تاج درختان.
Crown Fire: آتشسوزی تاج به تاج یا از سطح به تاج که به شکل پیوسته اتفاق میافتد.
Ground: آتشسوزی در اثر مواد زیر زمینی که در خاک‌های آلی اتفاق می‌افتد.
Flore-up: افزایش ناگهانی گسترش و شدت آتش.
Ground Fuels: مواد قابل سوخت فسیلی و آلی موجود در خاک (مواد ارگانیک).
Surface Fuels: گراس‌ها، درختچه‌ها و درختان کوچک که به عنوان سوختهای سطحی در نظر گرفته میشوند.
Ladder Fuels: درختان و فضای بین سطح و تاج درختان.
Aerial Fuels: محیط تاج یا منطقهای که تاج در آن غالب است (سیاهمنصور،۱۳۹۲).
Fire Break: آتشبر، هر نوع شکستن آتش، چه ساخته دست انسان و یا طبیعی که از گسترش آتشسوزی جلوگیری میکند.
Fire Intensity: میزان گرمای رها شده از خط جلویی آتش که به‌طور معمول در واحد کیلو وات بر مترمربع از لبه آتش بیان میشود.

3-9) خلاصه
در این فصل ابتدا به بیان مفهوم روش پژوهش و اهمیت آن پرداخته شد. پس از آن جامعه آماری و ابزار گردآوری داده ­های پژوهش بیان گردید. جامعه آماری این تحقیق شامل مدیران و خبرگان بانک تجارت و مشتریان این بانک است. حجم نمونه جامعه آماری اول 10 نفر به روش غیرتصادفی-هدفمند و حجم جامعه آماری دوم 220 نفر به روش تصادفی و با بهره گرفتن از فرمول کوکران انتخاب گردید و برای جمع­آوری اطلاعات از این دو جامعه از دو پرسشنامه جداگانه استفاده گردید.سپس روش­های تجزیه و تحلیل پرسشنامه ­های مورد نظر مورد تشریح قرار گرفت؛ لذا برای تجزیه و تحلیل داده ­های حاصل از پرسش­نامه­ های مورد استفاده در میان خبرگان و مدیران بانک تجارت از روش AHP و برای تجزیه و تحلیل داده ­های بدست­آمده از مشتریان، از روش IPA استفاده خواهیم کرد.

فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده‌ها:
4-1) مقدمه
به منظور قابل فهم و قابل تفسیر ساختن داده‌ها لازم است که داده‌های جمع‌ آوری شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند. پژوهش‌هایی که متکی بر جمع‌ آوری داده‌ها و اطلاعات گردآوری شده از موضوع مورد پژوهش هستند، تجزیه و تحلیل از اصلی‌ترین و مهم‌ترین بخش‌های پژوهش محسوب می‌شوند. تجزیه و تحلیل یافته­های این فصل در دو بخش تنظیم گردیده است. در بخش اول با بهره گرفتن از تکنیک AHPو نرم­افزار EXPERT CHOICE به تجزیه و تحلیل داده‌های حاصل از پرسشنامه مورد استفاده در میان خبرگان و مدیران بانک تجارت پرداخته شده و در بخش دوم داده ­های حاصل از پرسشنامه مشتریان با روش IPA مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.
4-2) اجرای تکنیک تحلیل سلسله مراتبی
در گام نخست با درک کامل مفاهیم و شناسایی ابعاد و مؤلفه‌های تحقیق و با بهره‌گیری از نظرات اساتید و با توجه به ادبیات موضوع و بررسی وضعیت سازمان، معیارها و گزینه‌های مهم جهت تدوین چارچوبی برای رضایتمندی مشتریان در بانک مشخص گردید و حاصل این مرحله شناسایی 3 معیار اصلی و 8 گزینه بوده است. این عوامل در شکل (4-1) به‌صورت درخت سلسله­مراتبی به نمایش گذاشته شده است:
شکل (4-1)- درخت رضایتمندی مشتریان در بانک
پس از شناسایی عوامل و ترسیم درخت سلسله مراتبی پرسش‌نامه‌های مربوط به هر سطح تهیه و در بین 10 نفر از مدیران و خبرگان بانک تجارت اصفهان توزیع شد و از آنان خواسته شد که به معیارهای مورد نظر نمره بدهند. پس از جمع‌ آوری پرسشنامه، ماتریس زوجی فردی هر کدام از پرسشنامه‌ها تشکیل گردید و با بهره گرفتن از میانگین هندسی در یک ماتریس زوجی ادغام شد. نمرات ماتریس در نرم‌افزار Expert Choice وارد گردید این نرم‌افزار بر اساس تکنیک AHP پس از تشکیل ماتریس زوجی اقدام به تعیین وزن به معیارهای اصلی و گزینه‌ها می‌کند. در ذیل به چگونگی حل مسئله رضایتمندی مشتریان از طریق نرم‌افزار Expert Choice می‌پردازیم.
4-2-1) اولویت‌بندی معیارهای درخت رضایتمندی مشتری
در جدول زیر مقایسات زوجی مربوط به سه معیار اصلی، منافع مالی، منافع ساختاری و منافع اجتماعی با بهره‌گیری از نظرات مدیران و خبرگان بانک تجارت صورت گرفته و درجه اهمیت هر یک از این معیارها تعیین گردیده است. از این عوامل به عنوان مبنایی برای مقایسه گزینه‌های مؤثر بازاریابی رابطه‌مند در رضایتمندی مشتریان استفاده شده است. به عبارتی وزن و جایگاه هر گزینه را بر اساس معیارهای اصلی تعیین نموده و در نهایت به کمک روابط حاکم در روش تحلیل سلسله مراتبی سهم هر گزینه را در مدل رضایتمندی مشتریان مشخص کرده‌ایم.
جدول (4-1)- ماتریس مقایسه معیارهای تصمیم‌گیری در سطح دوم درخت تصمیم‌گیری
ادغام‌شده میانگین هندسی ماتریس‌های زوجی

پس از تشکیل ماتریس زوجی، نمرات ماتریس در نرم‌افزار Expert Choice وارد گردید این نرم‌افزار از روش بردار ویژه اقدام به تعیین وزن به معیارهای اصلی و گزینه‌ها می‌کند.
در نمودار زیر به ترتیب معیارهای تصمیم‌گیری، وزن آن‌ها محاسبه شده است. همان‌طور که در این نمودار مشاهده می‌گردد میزان ضریب سازگاری ماتریس برابر 02/0 است که عدد کوچک‌تر یا مساوی 1/0 نشان‌دهنده سازگاری قابل قبول نتایج است.
نمودار (4-1)- نمودار اوزان معیارهای تصمیم‌گیری در سطح دوم
در جدول (4-2) مشاهده می‌گردد که منافع مالی دارای بیشترین اهمیت و منافع ساختاری دارای کمترین اهمیت در رضایتمندی مشتری هستند.
جدول (4-2)- اولویت معیارهای تصمیم‌گیری در سطح دوم درخت تصمیم ­گیری

از جدول ۴-۱۸ می­توان نتیجه گرفت که مقدار F برابر با ۰۵۰/۲۵ با سطح خطای کمتر از ۰۵/۰ درصد متغییر مستقل توانسته است در سطح نه چندان بالاواریانس متغیر وابسته را تبیین کند.نمودار هیستوگرام رسم شده در مورد مدل رگرسیون فرض نرمال بودن داده ­ها را تأیید کرده، بنابراین مدل رگرسیون خطی آورده شده مورد قبول است.

فصلپنجم
نتیجه ­گیری
و
پیشنهادها
مقدمه
فصلاولپژوهشحاضربهکلیاتطرحاختصاصداشت.درفصلدوممبانینظریپژوهشموردبحثوبررسیقرارگرفت.فصلسومبهمتدولوژیپژوهشاختصاصداشتودرفصلچهارمنتایجحاصلازمطالعهمیدانیموردتجزیهوتحلیلواقعشدوفرضیههایتحقیقموردآزمونآماریقرارگرفت.دراینفصلبراساسیافته­هایپژوهش، بهبحثونتیجه­گیریپرداختهشدهوپیشنهاداتیارائهمیشود.
۵-۱ نتیجه ­گیری
نتایجحاصلازبررسیو آزمونفرضیههایتحقیقحاضرنشانمیدهد:
۵-۱-۱ آزمون فرضیه اصلی:
اینفرضیهبوسیله۴۰ سوالکهترکیبیاز۱۹سوالمربوطبهمدیریت دانشو۲۱ سوالمربوطبهعملکردکارکنانمیباشداندازهگیریشدهاست.باتوجهبهنتایجبدستآمدهکهسطحمعنی­داریآزمونضریب همبستگی پیرسونکوچکترازسطحمعنی­داریاست، لذاوجودرابطهمعنیداریبینمدیریت دانشبرعملکردکارکنانمرکز آموزش علمی – کاربردی شهرستان میاندوآب تأییدمی­گردد. نتیجه آن است که فرضیه H_O رد و فرضیه H₁ مبنی بر تأثیر مدیریت دانش بر عملکرد کارکنان پذیرفتهمی شود.
آزمون فرضیه فرعی اول:
اینفرضیهبوسیله۲۶سوالکهترکیبیاز۵سوالمربوطبهاجتماعی سازیمدیریت دانشو۲۱ سوالمربوطبهعملکردکارکنانمیباشداندازهگیریشدهاست.باتوجهبهنتایجبدستآمدهکهسطحمعنی­داریآزمونضریب همبستگی پیرسونکوچکترازسطحمعنی­داریاست، لذاوجودرابطهمعنی­داریبیناجتماعی سازی دانشبرعملکردکارکنانمرکز آموزش علمی – کاربردی شهرستان میاندوآب تأییدمی­گردد.نتیجه آن است که فرضیه H_O رد و فرضیه H₁ مبنی بر تأثیر بعداجتماعی سازیمدیریت دانش بر عملکرد کارکنان پذیرفته می­ شود.
آزمون فرضیه فرعی دوم:
اینفرضیهبوسیله۲۶ سوالکهترکیبیاز۵سوالمربوطبهبیرونی­سازی مدیریت دانشو۲۱ سوالمربوطبهعملکردکارکنانمی­باشداندازهگیریشدهاست.باتوجهبهنتایجبدستآمدهکهسطحمعنی­داریآزمونضریب همبستگی پیرسونکوچکترازسطحمعنی­داریاست، لذاوجودرابطهمعنی­داریبینبیرونی سازی دانشبرعملکردکارکنانمرکز آموزش علمی – کاربردی شهرستان میاندوآب تأییدمی­گردد.نتیجه آن است که فرضیه H_O رد و فرضیه H₁ مبنی بر تأثیر بعد بیرونی سازی مدیریت دانش بر عملکردکارکنان پذیرفته می­ شود.
آزمون فرضیه فرعی سوم:
اینفرضیهبوسیله۲۶ سوالکهترکیبیاز۵سوالمربوطبه بعدترکیب مدیریت دانشو۲۱ سوالمربوطبهعملکردکارکنانمی­باشداندازه­گیریشدهاست.باتوجهبهنتایجبدستآمدهکهسطحمعنیداریآزمونضریب همبستگی پیرسونکوچکترازسطحمعنی­داریاست، لذاوجودرابطهمعنی­داریبینترکیبمدیریت دانشبرعملکردکارکنانمرکز آموزش علمی – کاربردی شهرستان میاندوآب تأییدمی­گردد.نتیجه آن است که فرضیه H_O رد و فرضیه H₁ مبنی بر تأثیر بعد ترکیب مدیریت دانش بر عملکردکارکنان پذیرفته می­ شود.
آزمون فرضیه فرعی چهارم:
اینفرضیهبوسیله۲۵ سوالکهترکیبیاز۴سوالمربوطبهدرونی سازی مدیریت دانشو۲۱ سوالمربوطبهعملکردکارکنانمی­باشداندازه­گیریشدهاست.باتوجهبهنتایجبدستآمدهکهسطحمعنیداریآزمونضریب همبستگی پیرسونکوچکترازسطحمعنی­داریاست، لذاوجودرابطهمعنی­داریبیندرونی سازی مدیریت دانشبرعملکردکارکنانمرکز آموزش علمی– کاربردی شهرستان میاندوآب تأییدمی­گردد.نتیجه آن است که فرضیه H_O رد و فرضیه H₁ مبنی بر تأثیر بعد درونی سازی دانش برعملکرد کارکنان پذیرفته می­ شود.
۵-۲ نتیجه ­گیری کلی و بحث
نتایج این پژوهش نشان داد که اجتماعی سازی، بیرونی سازی، پیوند و اتصال (ترکیب) و درونی سازی، کهابعاد مدیریت دانش هستند، پس از بررسی این ابعاد در مرکز آموزش علمی – کاربردی شهرستان میاندوآب مشخص شد که ابعاد اجتماعی سازی دانش، بیرونی سازی دانش، پیوند و اتصال دانش، درونی سازی دانشبر عملکرد کارکنان مرکز آموزش علمی– کاربردی شهرستان میاندوآب مؤثر می­باشند. همچنین با توجه به اولویت­ بندی و اهمیت آنها همانطور که در جدول ۵-۱ آورده شده، می توان گفت که پیوند و اتصال دانش (ترکیب) بیشترینو بیرونی سازی دانشکمترین تأثیر را در عملکرد کارکنان مرکز آموزش علمی– کاربردی شهرستان میاندوآب به خود اختصاص داده­اند.
جدول ۵-۱: اولویت ابعاد تأثیرگذار مدیریت دانش بر عملکرد کارکنان

از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می‌کند در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌کند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد» (ناظمی و گرجی،۱۳۹۱، ص ۲۷)
امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است منظور از ارزش آن چیزی است که مشکلی از مشتری را حل و فصل می‌کند و نیازی را برآورد می سازد.

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زند، دیگر شرکتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسی کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است و تنها از طریق فرایندهای شرکت می‌توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد کرد. (میرفخرالدینی ،حاتمی نسب، طالعی فر ،۱۳۸۸، ص ۵۶)
به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی که به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود کارکنان (مشتریان داخلی ). نقش اساسی ایفا می‌کنند هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود (عباسی،۱۳۹۰ ، ص ۳۹).
۲-۲-۲-تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
واژه CRM مخفف (Customer Relationship Management ). یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است در حقیقت این سیستم ها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی تر با انها منجر می شود در نهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است تکنولوژی های بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده است اما داشتن تصویری از CRM به‌عنوان مجموعه ای از تکتولوژی نیز نادرست است به‌عنوان روشی بهتر برای درک CRM ، می توان آن را مانند فرآیندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان ، قروش، اثر بخشی قعالیت های بازاریابی ، سرعت عمل در پاسخ گویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع آوری کنیم (جلیلی شاهرود و طهرانی پور ،۱۳۹۱ ،ص ۳ ).
راهبردهای سنتی بازاریابی درباره مفهوم چهار p یعنی قیمت، محصول، توزیع و ترفیع به منظور افزایش سهم بازار متمرکز بود و توجه اولیه آنها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود در این زمینه حجم فروش معیار عملکرد راهبردها و تاکتیکهای بازاریابی بود اما CRM نوعی راهبرد کسب وکار است که فراتر از افزایش حجم مبادلات میرود و هدف آن افزایش سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است برای تحقّق این اهداف، سازمانها از مجموعه وسیعی از ابزارها، رویه ها، روشها و ارتباطات با مشتریان استفاده میکنند در ادبیات بازاریابی تعریفهای نزدیک به هم از ارائه شده است برخی آن CRM را با بازاریابی رابطه ای یکسان دانسته اند به‌عنوان نمونه به چند تعریف اشاره میشود:
جذب، حفظ وتقویت ارتباطات با مشتری فرایند کلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارائه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی است مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روشهایی است که یک دیدگاه محکم، منسجم و یکپارچه از مشتریان در گستره کل کسبوکار فراهم میکند تا اطمینان حاصل کند که هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت میکند CRM یک برنامه کاربردی پیچیده و خبره است که داده مشتری را که از طریق نقاط تماس مشتری به دست آمده، استخراج میکند و در حالیکه خصوصیت مشتریهای کلیدی را کشف کرده و الگوهای خرید آنها را پیش بینی میکند، یک دیدگاه واحد و جامع از مشتری ایجاد میکند (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع،۱۳۸۹ ، ص ۱۱۳).
امروزه مدیران بازاریابی تشخیص داده اند CRM روی ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتری تمرکز دارد که برای هر دو طرف یعنی مشتری و شرکت ارزش آفرینی میکند CRM بیش از صرف فناوری است، و آن در واقع، یک فرایند راهبردی است (طزری و بلوریان تهرانی،۱۳۹۱،ص ۸۷)
CRM تلاش مستمری است که نیازمند باز مهندسی فرایندهای اصلی از نگاه مشتری، با مشارکت او و دریافت بازخور از اوست در رویکرد محصول محور، هدف، یافتن مشتری برای محصولات با بهره گرفتن از تلاشهای بازاریابی انبوه است اما در رویکرد مشتری محور، هدف، توسعه محصولات و خدمات برای تطبیق با نیازهای مشتری است از طرف دیگر اجرای یک فناوری سازمانی نظیر CRM نیازمند تغییر در فرهنگ سازمانی است هر چند که هم فناوری و هم فرایندهای کاری هر دو برای موفقیت CRM ضروری است، اما این پرسنل سازمان اند که سنگ بنای روابط با مشتری هستند اجرای موفقیت آمیز CRM
نیازمند توجه به ابعاد مختلف ، مدیریت و کارکنان سازمان است، تعهد مدیریت عالی از عوامل اساسی برای موفقیت پروژه های CRM است یک مدل مشتری مدار مستلزم به اشتراک گذاری داده در سطح سازمان است، و این نیازمند تغییر بنیادین پارادایم در فرهنگ به اشتراک گذاری دانش و اطلاعات است CRM از طریق مفاهیم کسب وکار و فرایندهایی از قبیل بازاریابی رابطهای و تأکید زیاد بر حفظ مشتری، بهبود یافته و از طریق مدیریت مؤثر روابط مشتری رشد کرد CRM و بازاریابی رابطه ای هر دو بر این تأکید دارند که حفظ روابط با مشتری موجود مؤثرتر از ایجاد مشتری جدید است پارک و کیم براساس محتوی و نوع تعامل، اطلاعات مشتری را به سه نوع تقسیم بندی میکنند: (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع،۱۳۸۹ ، ص ۱۱۴).
اطلاعات از مشتری،
اطلاعات برای مشتری،
اطلاعات توسط مشتری
CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است مشتری، روابط، مدیریت، منظور از مشتری و مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می باشد منظور از روابط ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان امروز در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری اهمیتی استراتژیک داده شده است در شرایط دشوار رقابت ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان مناسب ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه ها ست با توجه به این مسایل مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ها نوعی استراتژی تجاری به شمار می رود(آقا داود،۱۳۸۵ ). متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی از مدیریت روابط مشتریان ارائه می دهند که می توان انها را در چهار گروه کلی (به‌عنوان استراتژی،فناوری،فرایند و سیستم اطلاعاتی ). طبقه بندی کرد(الهی و حیدری، ۱۳۸۷ ، ص ۲۵). اگر از سه متخصص CRM این سوال پرسیده شود که CRM چیست؟ می توان به ۴ پاسخ مختلف دست یافت گروهی CRM را استراتژی برخی فناوری و بعضی فرایند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند(Oztaysi et al. , 2011 ,p 9789)
اگر از سه متخصص CRM پرسیده شود که CRM چیست ؟می‌توان به پنج پاسخ مختلف دست یافت گروهی CRM را استراتژی ،برخی فناوری،بعضی فرایند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند در اینجا چند مورد از تعاریف CRM ارائه میشود.
۱- مدیریت ارتباط با مشتری واژهای است برای مجموعه متولوژی ها،فرایند ها،نرم افزارها و سیستم‌های است که به مؤسسات و شرکت ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می‌کند
۲- مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور،از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات
۳- مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان یک فرایند،متشکل از نظارت بر مشتری ).مثل جمع آوری داده های مناسب آنان(،مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است
۴-مدیریت ارتباط با مشتری،استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری،فرایند ها و تمام فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد
۵- ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده مؤثر از اطلاعات حساب های مشتری (قروزنده دهکردی و همکاران،۱۳۹۰ ، ص ۹).
متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه میدهند که می توان آن ها را در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی ، فناوری ، فرایند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی نمود:
برخی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است : (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۲۱).
CRM - 1بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیلشان به مشتری دائمی می باشد همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتر ی ، شرکت را یاری می نماید
CRM - 2مجموعه متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزارها و سیستم ها است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می کند
۳-مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات
۴ - مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان یک فرایند ، متشکل از نظارت بر مشتری ).مثل جمع آوری داده های مناسب آن ها(، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است
۵-مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد
از تعاریف فوق می توان نتیجه گرفت CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری که براساس ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیازهای مشتر ی، بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری محوری و پیاده سازی فرایند های مشتری محوری طراحی می شود (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹ ، ص ۲۲).
۲-۲-۳-تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM ).
مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی است که به شرکت کمک می کند تا روابط بلند پایداری با مشتریان ایجاد کند و سود خود را از طریق راهبرد تمرکز بر مشتری و سیستم مدیریتی صحیح افزایش دهد امروزه نفوذ اینترنت بطور چشم گیری موقعیت ها را تغییر داده است بهمین دلیل اینترنت برای ادغام برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری مناسب است این امر منجر به پیدایش مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری E-CRM شده است تحقیقات بیانکر سود سرشار ناشی از بکارگیری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری است، چراکه کمک زیادی به جریان اطلاعات در سازمان و ارتباط با مشتریان شده است (یعقوبی، دل افروز، ۱۳۹۲ ،ص ۴).
اگرچه مدیریت مشتری یک موضوع محوری و مهم در علم بازاریابی است، اما ماهیت آن هنوز به صورت جامع، مورد پذیرش نظریه پردازان واقع نشده است به عقیده زابلاح و همکاران ^[۱۳](۲۰۰۴ ). این دیدگاه از جهات مختلف، به‌عنوان یک فرایند، راهبرد، فلسفه، قابلیت یا ابزار تکنولوژیکی مطرح شده است از منظر دیگر، کلن ^[۱۴](۲۰۰۲ ). مدیریت ارتباط با مشتری را “یک استراتژی تجاری برای کسب مزیت رقابتی بلند مدت، از طریق بهینه سازی زمان و کیفیت تحویل به مشتری و استخراج همزمان ارزش تجاری” بیان نموده است به عبارت دیگر، نوعی راهبرد برد - برد، که مشتریان و شرکت ها آنچه را که از یکدیگر میخواهند از طریق پیوندی قویتر با هم، به دست می آورند میرفخرالدینی و حاتمی نسب و طالعی فر،۱۳۸۹ ، ص ۵۷).
فیلیپ کاتلر صاحب نظر نامی بازاریابی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM ). را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شزکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد مه به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. (Oztaysi et al. , 2011 ,p943)
همچنین، از دیدگاه ارزیابی مفهومی، طی سال های اخیر، مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه تحولات ناشی از انتقال و پذیرش تکنولوژی های جدید، دچار دگرگونیهای بسیاری شده است چنانچه، بال^[۱۵] (۲۰۰۳) نشان داده است، مادامیکه مدیریت ارتباط با مشتری را به‌عنوان یک فرایند تجاری مبتنی بر مدیریت مؤثر ارتباطات در نظر بگیریم، جهت گیری تکنولوژیکی آن یکی از شاخصهای مهم ارزیابی به شمار میآید ( مؤتمنی و جعفری و مجرد، ۱۳۹۰)
به طور مشابه، چن و پوپوویچ^[۱۶] (۲۰۰۳ ) ، مدیریت ارتباط با مشتری را به‌عنوان دیدگاهی یکپارچه از ترکیب سه مؤلفه افراد، فرایند، و تکنولوژی (فناوری( تشریح کردند
در بیانی ساده، هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک را میتوان درک ارزشها و رفتار بهتر با مشتریان برای افزایش وفاداری آنها و بالطّبع سودآوری شرکت دانست به عبارت دیگر، شرکتها بایستی به جای اتّکا بر مدل سنّتی “تلاش برای فروش بیشتر” به “بازسازی ارتباط بین شرکت ها و مشتریان” تکیه نمایند (رادولف^[۱۷]، ۱۹۹۹؛ تان و همکاران^[۱۸] ،۲۰۰۲؛ نقل از میرفخرالدینی و همکاران،۱۳۸۹ ، ص ۵۸).
بسیاری از این قبیل پژوهشهای وجود دارد که بیانگر این مطلب هستند که، پیشرفت های تکنولوژیکی که طی سا لهای اخیر رخ داده است، تأثیر قابل توجهی بر فرآیندهای تجاری و خروجی های سازمانی داشته است در بین پیشرفت های تکنولوژیکی مذکور، شاید بتوان ظهور اینترنت را مهمترین قلمروی دانست که دنیای مدیریت ارتباط با مشتری را تحت تأثیر قرار داده است این دستاورد با ماهیت تعاملی خود، بستر بسیار مناسبی را برای مدیران ایجاد نموده تا از طریق آن به ارتباط مستمر و با کیفیت با مشتریان دست یابند سرعت بالا، اثربخشی هزینه، دسترسی دائمی، کارآیی در انتقال اطلاعات و ماهیت یکپارچه و مجزا، محرک ها و انگیزهای اصلی به کارگیری این مقوله ).اینترنت( برای بهبود مدیریت ارتباط با ، مشتری هستند Pai & Tu,2011, p114)).
علاوه بر این، دارا بودن فرصت های منحصر به فرد برای ایجاد ارتباط با سهامداران تکنولوژی کششی ^[۱۹]به‌عنوان نیرویی مؤثر برای جذب مشتریان، و دسترسی به زیرساختی فنی برای داده کاوی و انبارداری از دیگر مشخصه های کلیدی اینترنت برای مدیریت ارتباط با مشتری است
بنابراین، همچنان که وینر ^[۲۰](۲۰۰۱ ). بیان میدارد، به وضوح مشخص است که محیط وب نیرویی خارق العاده را برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان (نسبت به دنیای آفلاین ). فراهم میکند تمام این موارد اشاره به نوع جدید و توسعه یافت های از مدیریت ارتباط با مشتری، با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک دارد
هرچند، اینترنت چنین حیطه نویدبخشی را برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری مهیا می‌کند، اما موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک تنها از طریق یک برنامه ریزی منظم و متناسب با محیط، قابل دستیابی است از این رو، ارزیابی عملکرد فعالیت های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، در تبادلات اینترنتی و تعیین نحوه تأثیرگذاری این کانال ارتباطی در برنام ههای مدیریت ارتباط با مشتری، حایز اهمیت است (میرفخرالدینی و حاتمی نسب و طالعی فر،۱۳۸۹ ، ص ۵۹).
۲-۲-۴- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM ).
صاحب نظران برای غلبه بر محدودیت های عملیات جاری CRM، مفهوم مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان را پیشنهاد داده اند این مفهوم چارچوب نظریه پردازانه را برای تعریف و پایه گذاری ارتباط با مشتریان بر اساس نیازهای آنان تحت رقابت بازار فراهم می آورد همچنین این مفهوم راهنمای علمی فرایند استانداردی را برای مدیریت موثر ارتباط با مشتری ارائه می دهد مدیریت ارتباط با مشتریان براساس این واقعیت مطرح شده است که شرکت ها با برقراری ارتباط قوی با مشتریان می توانند مزیت های رقابتی پایداری را بلند مدت بنا گذارند لذا در عملیات CRM ایجاد ارتباط قوی با مشتریان هدف اولیه فعالیت های بازاریابی محسوب شده و مستلزم آن است که تمام وظایف بازاریابی سازمان در جهت ارتقا این ارتباط با مشتری، ابتدا ارتباط با مشتریان را به صورت اتصال بین مشتری و سازمان تعریف کرده و نوع ارتباط را بر اساس نیازهای اصلی آنها بنا می گذارد در این مفهوم نیازها، ارزش ها را پایه می گذارند و ارزش ها ارتباط با مشتریان راتعیین می کنند این ارتباط ناملموس با مشتریان نیروی اصلی پشت رفتارهای «وفاداری » مشتریان و عاملی نهایی است که به سازمان مزیت رقابتی پایداری ارائه می دهد برای جذب مشتریان در سراسر مدت حیاتشان، تنها نگهداری حساب آنها در پایگاه های داده ای سازمان یا ثبت خرید آنها در سازمان کافی نیست یک سازمان باید ارتباط خود را با مشتریان بر اساس ارائه بهترین ارزش ارائه شده نسبت به رقیبان حفظ کند نکته کلیدی در ICRM شناخت ارتباط با مشتریان تحت رقابت های بازار است(شهرکی و چهکندی و ملاشاهی،۱۳۸۹ ، ص ۲).
۲-۲-۵-تاریخچه سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری
سابقۀ مدیریت ارتباط با مشتری^[۲۱] یا CRM به حدود یک میلیون سال قبل باز می گردد پس از اینکه مردمان بین النهرین کشاورزی را آموخته و توانستند محصولات بیشتری نسبت به نیازهایشان محصولات به عمل آورند مجبور به مبادله مازادش ان بودند؛ بازرگانان اولیه حسابهای تجاری خود را روی لوح های سفالین ثبت می کردند، و اینکه کدام محصول به کدامین مشتری فروخته خواهد شد و زمان و مقدار این محصول چقدر خواهد بود همه بر روی این لوح های سفالین ثبت می گردید بنابر این مدیریت ارتباط با مشتری در جهان تجاری باستان متولد شده و در طول قرن ها گاهی بدون نام و گاهی تحت عناوین مختلف تا نیمه های قرن بیستم اشاعه یافته است (مؤتمنی و جعفری،۱۳۸۹ ، ص ۵۰).
در دهه ۱۹۹۰ مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل به چیزی فراتر از مدیریت تماس صِرف و یا ابزار اطلاعات گردید در این دوران این مفهوم در قالب یک اس تراتژی مشتری محور بسط یافت، که در نتیجه آن تجربیات مشتری افزایش یافته و برای اولین بار در تاریخ کسب وکار به صورت ساده وکارا فرآیندها خودکار گردید (موتمنی و جعفری،۱۳۸۹، ص ۵۱ ).
گرچه CRM یک مفهوم نوین است اما اصول آن از مدت های مدید وجود داشته است انسان ها همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده اند سودآوری مشتری نیز به طور چشمگیری برای سالیان متمادی مد نظر بوده است، زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول و خطوط ارتباطی که در مقابل مشتری قرار می گیرد، سازماندهی شده اند به طریق مشابه، مفهوم سفارشی سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است در واقع CRM به طور پیوسته از گذشته موجود بوده است (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع،۱۳۸۹ ، ص ۱۱۵).

نمودار ‏۴‑۸ نمودار هیستوگرام میزان تأثیر عامل گروهی یا سازمانی بر خودپنداره … ۸۶
نمودار ‏۴‑۹ نمودار هیستوگرام میزان تأثیر عامل اجتماعی بر خودپنداره کارکنان ا… ۸۷
نمودار ‏۴‑۱۰ نمودار مقایسه‌ی میزان تأثیر عوامل سه‌گانه فردی، گروهی یا سازمانی و اجتماعی … ۸۸
نمودار ‏۴‑۱۱ نمودار هیستوگرام میزان انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی استان خراسان رضوی ۸۹
نمودار ‏۴‑۱۲ نمودار جعبه‌ای مقایسه میزان تأثیر عوامل فردی، گروهی یا سازمانی و اجتماعی بر … ۹۴
نمودار ‏۴‑۱۳ نمودار پراکنش میان خودپنداره و انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی ۹۶
نمودار ‏۵‑۲ نمودار مقایسه‌ی میزان تأثیر عوامل سه‌گانه … ۱۰۵
نمودار ‏۵‑۳ نمودار هیستوگرام میزان انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی استان خراسان رضوی ۱۰۶
نمودار ‏۵‑۴ نمودار جعبه‌ای مقایسه میزان تأثیر عوامل فردی، گروهی یا سازمانی و اجتماعی بر خودپنداره ۱۰۹
نمودار ‏۵‑۵ نمودار پراکنش میان انضباط و خودپنداره کارکنان اداره کل راه و شهرسازی استان خراسان رضوی ۱۱۰
فصل اول
کلیات پژوهش
فصل اول
مقدمه
موفقیت و پیروزی در زندگی، دوستی، کار، تحصیل و تقریبا هر اقدامی که برای آن کوشش می‌کنیم تا حد زیادی از تصورات شخصی ما سرچشمه می‌گیرد. به نظر می‌رسد افرادی که به ارزش شخصی خود اطمینان دارند و خود را فردی باارزش می‌دانند، موفقیت و خوشبختی را به سوی خود جذب می‌کنند مفهوم” خود” از موضوعاتی است که به لحاظ کانون توجه بودن، تاریخچه‌ای تقریبا طولانی دارد. آگاهی از خود نشان‌دهنده جنبه مهمی از تجربه پدیدار شناختی یا ذهنی انسان است. تعداد جالب توجهی از پژوهش‌ها نشان می‌دهند که چگونگی احساس انسان از خود در بسیاری از موقعیت‌ها بر رفتار او اثر می‌گذارد. درحال حاضر مهم ترین و رایج ترین اشکالات و اختلالات رفتاری را به خود نسبت داده‌اند(فروید^[۶]،۱۷۳،۱۹۱۴).

به مفهوم خود به سه دلیل تاکید شده است: اول اینکه آگاهی از خود نشان‌دهنده جنبه مهمی از تجربه ذهنی انسان است .دوم اینکه تعداد جالب توجهی از پژوهش‌ها نشان می‌دهند که چگونگی احساس انسان از خود در بسیاری از موقعیت‌ها بر رفتار او اثر می‌گذارد و سوم اینکه مفهوم خود برای بیان جنبه‌های سازمان یافته و یکپارچه کنش شخصیت به کار رفته است(جلالی،۱۳۹۲،۲).
محور اصلی و رکن اساسی سازمان، منابع و سرمایه‌انسانی آن محسوب می‌شود و توسعه سازمان منوط به استفاده بهینه، مطلوب و کارامد از منابع و به‌وی‍‍ژه نیروی انسانی آن است. بهترین سیستمها بدون ایجاد زمینه مناسب در نیروی انسانی خود نمی‌توانند برنامه های خود را به انجام برسانند و نقطه حائز اهمیت ان است که نفس برنامه متکی به نوعی انضباط^[۷] است. همانطور که بیان شد چگونگی احساس انسان از خود در بسیاری از موقعیت‌ها بر رفتار او اثر دارد و مجموعه رفتارهای افراد در سازمان رفتار سازمانی و آن نیز رفتار اجتماعی، از جمله انضباط اجتماعی را شکل می‌دهد.
طی سال‌های اخیر مطالعات بسیاری در خصوص خودپنداره^[۸] و ارتباط آن با متغیرهای دیگری نظیر هویت، جنسیت، عزت نفس، موفقیت و پیشرفت تحصیلی و شایستگی در انجام دادن کار اجرا شده است. اما به ندرت پژوهش‌های در مورد شناسایی عوامل موثر بر خودپنداره و همچنین ارتباط آن با انضباط سازمانی صورت گرفته است در این پژوهش عوامل موثر بر خودپنداره شناسایی و ارتباط آن با انضباط کارکنان در سازمان مورد بررسی قرار گرفت. از آنجا که مسائل مربوط به خودپنداره و انضباط در حوزه سازمان موضوع بسیار مهمی است لذا پژوهش در این مورد به پیشبرد هرچه بیشتر دانش این حوزه کمک خواهد کرد و زمینه ساز ارائه راهکارهای مناسب تر در خصوص مسائل و مشکلات مرتبط با آن خواهدشد.
بیان مسأله
از آنجایی که منابع‌انسانی از حساس‌ترین و فنی‌ترین منابع هر سازمان به حساب می‌آیند لذا جایگاهی عظیم در سازمان دارند. تحقق موفقیت سازمان منوط به بررسی رفتار فرد در سازمان دارد رفتاری که هر فرد در موقعیت‌های مختلف از خود نشان می‌دهد به طور مستقیم تحت تاثیر متصور و پنداری است که وی از کل وجود خود دارد. برداشتی که هر کس از خودش دارد بر رفتار و عمل او تاثیر می‌گذارد چونانکه انسان‌ها معمولا آنگونه عمل می‌کنند که فکر می‌کنند هستند. با آنکه بیشتر تئوریسینهای”خویشتن پنداری” در دهه۱۹۷۰ و۱۹۸۰ تحقیقات خود را اجرا نمودند، در حال حاضر توجه عمومی به خویشتن پنداری رو به کاهش نهاده است خویشتن پنداری به صورت مداوم در تعامل با دیگر افراد تعدیل یافته وتحت تأثیر عوامل دیگر از قبیل درون‌گرایی و برون‌گرایی و عزت نفس قرار می‌گیرد. با وجودی که در سایت تحقیقاتی اریک^[۹] حدود ۶۰۰۰ مطلب در این خصوص نوشته شده است ولی متأسفانه هنوز هم این اصطلاح برای عموم ناشناخته بوده و تعریف شفافی از آن ارائه نشده است و در خصوص پدیده«خود» حدود۱۵ مفهوم مختلف مطرح شده است(استرین،۱۹۹۳). موفقیت سازمان‌های امروزی در تحقق بخشیدن به اهدافشان در گرو نیروی انسانی کارا و کارامدی است که در این سازمان ها وجود دارد و این مهم ، جز از طریق ایجاد یک سیستم انضباطی موثر بدست نمی‌آید(جزنی ،۱۳۸۰). همیشه در سازمان کارکنانی وجود دارند که مساله ساز هستند و با مسائلی از قبیل کم‌کاری، تمرد، غیبت‌های غیرموجه، تاخیر در ورود به محل کار ، درگیری با سرپرست و کارکنان دیگر و … باعث بی‌نظمی در سازمان شده و برنامه‌ها را مختل می‌سازند. بوجود آمدن این مسائل به نوبه خود باعث افزایش هزینه‌های سازمان در دستیابی به اهداف خود می‌شود. نظم و انضباط محافظ دوام و قوام ساختار جامعه و سازمان است. داشتن انضباط مستلزم انضباط فردی است و بدون وجود انضباط فردی، تحقق انضباط گروهی و سازمانی میسر نخواهد بود. توجه به بحث انضباط باعث کاهش نابهنجاری‌ها در سطح جامعه و به تبع آن سازمان ها می‌گردد. لذا شناخت عوامل موثر بر خودپنداره که بر رفتار وعمل انسان موثر بوده و رابطه آن با انضباط در سازمان، جهت جلوگیری از بروز هرج و مرج برای انجام فعالیت‌های سازمانی امری ضروری و اجتناب ناپذیر است و ما در این پژوهش بدنبال پاسخ به این سوالات هستیم که :
عوامل موثر بر خودپنداره کدامند؟
دسته‌بندی این عوامل چگونه است؟
رابطه این عوامل و انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی چگونه است؟
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
امروزه منابع‌انسانی به عنوان ارزشمندترین سرمایه در سازمان ها به شمار می‌رود و بالاترین جایگاه را در امر توسعه دارند. بدون تردید مطالعه و بررسی هیچ یک از ابعاد وجودی انسان بدون مطالعه شخصیت وی امکان پذیر نیست و برای مطالعه شخصیت نیز توجه به مفهوم خود که هسته اصلی شخصیت محسوب می‌شود ضرورتی اجتناب‌ناپذیر است. رفتاری که هر فرد در موقعیت‌های مختلف از خود نشان می‌دهد به طور مستقیم تحت تاثیر متصور و پنداری است که وی از کل وجود خود دارد. وقتی فرد نسبت به کل وجود خود اعم از ویژگی‌های ظاهری, توانایی‌های ذهنی و جسمانی, ادراک و تصور منفی داشته باشد, این برداشت منفی در مجموعه اعمال و رفتارش منعکس می‌گردد و باعث می‌شود وی درتعامل با دیگران یا در مواجهه با موقعیت‌های محروم‌کننده نتواند کارائی لازم را از خود نشان دهد. در صورتی که افراد به دیدگاه های اصلی خود در زندگی دست یابند، با فراغ باز و با تمام توان و انرژی فکری و جسمی خود به کار می‌پردازند (شاکری‌نیا،۱۳۷۶،۳۲).
برای فعالیت تمامی گروه های سازمانی، نیز انضباط امری ضروری است.خواسته‌های اعضاء باید کنترل شده و در جهت اهداف سازمانی سوق داده شود(کریمی ،۴۸۸،۱۳۷۹) .علاوه بر این حقوق افراد حفظ شده و محیط آرامی برای کار در سازمان فراهم می‌شود. بحث انضباط سازمانی یکی از مسائل بسیار مهم است که باید مورد توجه قرار گیرد زیرا با توجه به نقش عظیم این نهاد در ساختن نسل آینده توجه به انضباط کارکنان می‌تواند باعث افزایش کیفیت خدمات آموزشی و کاهش هزینه‌های سازمان و افزایش بهره‌وری کارکنان شود که اینها باعث کاهش نابهنجاری‌ها در سطح جامعه و به تبع آن سازمان‌ها می‌گردد(ابطحی ،۱۳۸۱). از این رو دستیابی به محیطی آرام برای کار ،رشد کارکنان، انجام کارها به بهترین نحو و جلوگیری از بی‌انضباطی و هرج ومرج و مسئول دانستن خود کارمند برای حل مشکل، در سایه برقراری انضباط در سازمان امکان پذیر خواهد شد.
در اکثر تحقیقات خودپنداره بیشتر در فضاهای تربیتی و آموزشی در حوزه مدارس و دانشگاه بحث شده است، در فضاهای سازمانی کمتر به آن پرداخته شده است و حتی می‌توان عنوان نمود بسیاری از مدیران سازمان‌های دولتی در ایران با این مفهوم آشنا نیستند، لذا اهمیت و ضرورت پژوهش حاضر را می‌توان در ضرورت آگاهی و شناخت مفهوم خودپنداره، شناسایی عوامل موثر بر آن در سازمانهای دولتی و رابطه آن با انضباط کارکنان در جهت افزایش سطح کیفی سازمان دانست و خلاء تحقیقاتی در حوزه‌ی شناخت و شناسایی عوامل موثر بر آن در حوزه سازمان ، اهمیت و ضرورت تحقیق دانست.
لذا این تحقیق بواسطه تجربیات وکاربرد قابل انتقالش در سازمان، دارای ارزش گسترده‌ای خواهد بودو نتایج این تحقیق دراکثر سازمانهای دولتی ونهادهای مشاوره‌ای مرتبط باحوزه رفتار افراد، موثر خواهد بود. علاوه براین نتایجی این نوع تحقیقات می‌تواند راهگشایی باشد برای پژوهشگران و دانشجویان روانشناسی و مدیریت که در این زمینه به تحقیق خواهند پرداخت.
اهداف تحقیق
این پژوهش با هدف شناسایی عوامل موثر بر خودپنداره ودسته‌بندی این عوامل و رابطه آن با انضباط کارکنان در اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی طرح‌ریزی شده است.
شناسایی عوامل موثر بر خودپنداره و طبقه بندی آن
شناسایی وضعیت خودپنداره در اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی
شناسایی وضعیت انضباط کارکنان در اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی
شناسایی رابطه خوپنداره و انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی
سؤالات تحقیق
بر مبنای موضوع و اهداف تحقیق، می‌توان سوالات زیر را بیان نمود:
عوامل موثر بر خودپنداره کدامند؟
دسته بندی این عوامل چگونه است ؟
ر
ابطه خودپنداره و انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی چگونه است ؟
متغیرهای تحقیق
متغیر پیش‌بین : خودپنداره
متغیر ملاک : انضباط کارکنان
روش‌شناسی تحقیق
در هر تحقیق متعارف، جمع‌ آوری اطلاعات یکی از مهمترین قسمت‌ها است. در کار جمع‌ آوری اطلاعات در هر تحقیق، نه تنها باید از چند یا چندین روش استفاده کرد، بلکه باید هر روش به درستی و با شناخت کامل برگزیده شود و به درستی به کاربرده شود. در این تحقیق که هدف آن شناسایی عوامل مؤثر برخودپنداره ورابطه آن با انضباط کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی است به منظور جمع‌ آوری اطلاعات، از دوروش کیفی و کمی استفاده گردید. از آنجایی که پژوهشگر درصدد زمینه‌یابی درباره موقعیت نامعین می‌باشد برای این‌منظور ابتدا به گردآوری داده‌های کیفی می‌پردازد. سپس با بهره گرفتن از این شناسایی اولیه، امکان صورت‌بندی فرضیه(هایی) درباره بروز پدیده مورد مطالعه فراهم می‌کند. پس از آن، در مرحله بعدی، پژوهشگر می‌تواند از طریق گردآوری داده‌های‌کمی، فرضیه‌‌ها را مورد آزمون قرار دهد (بازرگان،۱۳۸۷، ۱۶۶).
تحقیق حاضر از نوع طرح‌های تحقیق آمیخته می‌باشد، بر این اساس ابتدا با بهره گرفتن از رویکرد کیفی مصاحبه و مطالعات نظری عوامل موثر برخودپنداره شناسایی والگوی اولیه‌ای برای خبرگان طراحی گردید و پس از ارائه به خبرگان و حذف عوامل ضعیفتر و اعمال تغییرات لازم، مجددا الگو برای مرتبه دوم به خبرگان ارائه گردید. پس از اجماع‌نظر خبرگان درمورد عوامل موثر بر خودپنداره الگوی نهائی تایید گردید (رویکرد کیفی)، که پس از تایید روایی و پایایی در اداره کل راه و شهرسازی استان خراسان رضوی مورد آزمون قرارگرفت (رویکرد کمی). سپس به بررسی رابطه خودپنداره با انضباط کارکنان در اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی پرداخته شد. این تحقیق ازلحاظ هدف کاربردی و از لحاظ شیوه اجرا از نوع تحقیقات پیمایشی است. در تحقیق حاضر به‌طور کلی ازدو روش عمده کتابخانه‌ای و پیمایشی بهره‌گیری شده است.
جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه
با توجه به قلمرو زمانی و مکانی انجام تحقیق، جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه‌ی کارکنان اداره کل راه و شهرسازی خراسان رضوی به تعداد ۲۰۸ نفرمی باشد که در زمان انجام تحقیق (تابستان ۱۳۹۳) حداقل یک سال سابقه کاری را داشته باشند. در این پژوهش برای انتخاب نمونه از شیوه‌ی نمونه‌گیری تصادفی ساده^[۱۰] استفاده شد. پس از مشخص نمودن جامعه آماری و شیوه نمونه‌گیری برای تعیین حجم نمونه مورد نیاز، از فرمول ذیل استفاده و نمونه به تعداد ۶۸ نفر مشخص گردید.