1-6- نوع تحقیق 5
1-7-روش گردآوری داده ها 5
1-8-تعریف متغیرهای تحقیق. 6
1-7-خلاصه و جمع‌بندی فصل اول 11
فصل دوم: ادبیات پژوهش
2-1- مقدمه 12
۲-۲- مبانی نظری 12
2-2-1- مدیریت تجربه مشتری. 12
2-2-2- بانکداری 15
2-3-پیشینه تجربی. 16
2-3-1- مطالعات خارجی 16
2-۳-۲-مطالعات داخلی. 21
2-4- خلاصه فصل دوم 27
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه. 32
3-2-نوع تحقیق 32
۳-۳- مدل تحقیق 32
3-4- فرضیه‌های تحقیق 34
3-5-جامعه و نمونه آماری 34
3-6-روش گردآوری داده‌ها 35
3-7-روایی و پایایی پرسشنامه. 35
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 39
3-9- خلاصه فصل سوم. 40
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه . 42
4-2- تجزیه و تحلیل داده ها. 42
4-2-1- تحلیل توصیفی 42
4-2-2- تحلیل تک متغیره داده ها 44

4-2-3-تحلیل دو متغیره داده ها. 44
4-۲-۴- تحلیل چند متغیره 45
4-۲-۵- تحلیل رگرسیون خطی 51
4-2-6-تحلیل سلسله مراتبی. 62
4-3- خلاصه فصل چهارم 67
فصل پنجم: نتیجه گیری
5-1- مقدمه 69
5-2- مروری بر چهارچوب کلی تحقیق 69
5-3- یافته های پژوهش 69
5-4- بحث و نتیجه گیری 70
۵-۵- پیشنهادات پژوهش 77
5-6- محدودیت های پژوهش 77
5-7- خلاصه فصل پنجم 81

منابع و مآخذ
منابع فارسی. 82
منابع لاتین 83
پیوست ها
پرسشنامه مشتریان 85
پرسشنامه AHP 87
تحلیل های آماری SPSS 91
تحلیل هایAHP. 105

جدول 2-1 خلاصه مطالعات خارجی 29
جدول 2-2خلاصه مطالعات داخلی. 30
جدول 3-1 منابع پرسشنامه. 32
جدول 3-2 متغیر های تحقیق. 37
جدول 3-3ضریب پایایی پرسشنامه 38
جدول 4-1 فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان . 42
جدول 4-2 فراوانی سن پاسخ دهندگان 43
جدول 4-3 فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 43
جدول 4-4 آمار توصیفی متغیر های تحقیق. 44
جدول 4-5 ضریب همبستگی اسپیرمن متغیر ها . 45
جدول 4-6 تحلیل واریانس تعامل مشتری 46
جدول 4-7 تحلیل واریانس حضور مشتریان دیگر. 46
جدول 4-8 تحلیل واریانس محیط ارائه خدمات . 46
جدول 4-9 تحلیل واریانس تسهیلات . 47
جدول 4-10 تحلیل واریانس فرآیند خدمات. 47
جدول 4-11 تحلیل واریانس ترکیب فعالیت های بازاریابی و فروش . 48
جدول 4-12 تحلیل واریانس عناصر کارکردی آنلاین 48
جدول 4-13 تحلیل واریانس افزایش ارزش . 49
جدول 4-14 تحلیل واریانس سرعت 49
جدول 4-15 تحلیل واریانس خدمات اصلی 49
جدول 4-16 تحلیل واریانس عناصر خوشایند آنلاین 50
جدول 4-17 تحلیل واریانس فضای هنری آنلاین . 50
جدول 4-18 تحلیل واریانس کارکنان. 51
جدول 4-19 تحلیل واریانس سفارشی سازی 51
جدول 4-20 تحلیل رگرسیون تعامل مشتری 52
جدول 4-21 تحلیل رگرسیون حضور مشتریان دیگر. 53
جدول 4-22 تحلیل رگرسیون محیط ارائه خدمات. 54
جدول 4-23 تحلیل رگرسیون تسهیلات 54
جدول 4-24 تحلیل رگرسیون فرآیند خدمات. 55
جدول 4-25 تحلیل رگرسیون ترکیب فعالیت های بازاریابی و فروش 56
جدول 4-26 تحلیل رگرسیون عناصر کارکردی آنلاین. 57
جدول 4-27 تحلیل رگرسیون افزایش ارزش 57
جدول 4-28 تحلیل رگرسیون سرعت. 58

جدول 4-29 تحلیل رگرسیون خدمات اصلی 59

جدول 4-30 تحلیل رگرسیون عناصر خوشایند آنلاین. 59
جدول 4-31 تحلیل رگرسیون فضای هنری آنلاین 60
جدول 4-32 تحلیل رگرسیون کارکنان. 61
جدول 4-33 تحلیل رگرسیون سفارشی سازی. 61
جدول 4-34 ماتریس مقایسات زوجی معیارهای اصلی پژوهش. 62
جدول 4-35 اولویت بندی معیارهای اصلی موفقیت بر تجربه مشتری 62
جدول 4-36 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد حسی 63
جدول 4-37 اولویت بندی زیر معیارهای بعد حسی. 63
جدول 4-38 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد انگیزشی. 63
جدول 4-39 اولویت بندی زیر معیارهای بعد انگیزشی 64
جدول 4-40 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد شناختی. 64
جدول 4-41 اولویت بندی زیر معیارهای بعد شناختی 64
جدول 4-42 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد رفتاری. 65
جدول 4-43 اولویت بندی زیر معیارهای بعدرفتاری 65
جدول 4-44 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد ارتباطی 65
جدول 4-45 اولویت بندی زیر معیارهای بعد ارتباطی 66
جدول 4-46وزن نهایی و اولویت بندی معیارها و زیرمعیارهای موفقیت بر تجربه مشتری در بانک مسکن 67
جدول 5-1 مقایسه نتایج پژوهش با پژوهش های قبلی. 74