1-2 بیان مسئله 2
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 3
1-4 چارچوب نظری تحقیق 4
1-5 فرضیه های تحقیق. 5
1-6 اهداف تحقیق. 5
1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 5
1-8 قلمرو تحقیق . 8
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه. 10
2-2 وفاداری مشتری. 10
2-3 کیفیت خدمات. 17
2-4 مشتری مداری و رضایت مشتری. 12
2-5 مدل ها و تئوری ها 21
5-1- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه خدمات. 21
5-2- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت . 22
5-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات . 23
5-4- ایده هرم مشتری . 23
5-5- هرم استاندار مشتری بر اساس میزان درآمد و سودآوری. 24
5-6- قانون پارتو 25
5-7- مدل سرمایه گذاری بوستن 25
5-8- مشتریانی از جنس پلاتین، طلا، نقره، برنز، حلب 26
5-9- مدل ملا حسینی. 26
5-10- مدل کلان سنتی 27
5-11- مدل خرد رضایت مشتری. 28
5-12- مدل سطل سوراخ دار. 28
5-13- مدل بتون. 28
5-14- مدل کانو 29
5-15- آیینه رضایت مشتری 30
5-16- دیدگاه جان الستر: 30
5-17- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی(SCSB). 31
5-18- مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا (ACSI) 33
5-19- مدل رضایتمندی مشتری در اروپاECSI)). 34
5-20- مدل تیلور 36
6) وفاداری به نام تجاری 37
6-1) طبقه بندی مقیاس های وفاداری مشتریان به نام تجاری. 38
7) عوامل موثر بر ایجاد تأثیر منفی در برنامه ­های وفاداری. 40
7-1) عوامل کلیدی در موفقیت برنامه ­های وفاداری. 41
8- پیشینه تحقیق. 42
8-1- مطالعات خارجی. 42
8-2- تحقیقات داخلی. 46
فصل سوم: روش تحقیق
3-1 مقدمه 49
3-2 روش تحقیق 49
3-3 جامعه آماری 49
3-4 نمونه آماری و شیوه نمونه گیری 50
3-5 روش و ابزار جمع آوری داده ها 50
3-6 روایی و پایایی پرسشنامه 51
3-6-1 روایی. 52
2-6-2 پایایی. 52
3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها . 54
فصل چهارم : روش تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 – مقدمه 56
4-2- آمار توصیفی 56
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 66
4-4- آمار استنباطی. 67

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 72
5-2- نتایج تحقیق. 72
5-4- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق 76
5-5- پیشنهادات به محققین آتی 77
5-6- محدودیت های تحقیق. 78
منابع 79
ضمایم 85

فهرست جداول
جدول 3-1) سوالات پرسشنامه به تفکیک هر متغیر 51
جدول 3-2) میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه. 53
جدول4- 1) توصیف متغیر جنسیت . 56
جدول4- 2) توصیف تحصیلات. 57
جدول4- 3) توصیف سابقه خدمت. 58
جدول4- 4) توصیف متغیر عوامل محسوس . 59
جدول4- 5) توصیف متغیر اعتماد. 60
جدول4- 6) توصیف متغیر پاسخ گویی. 61
جدول4- 7) توصیف متغیر اطمینان. 62
جدول4- 8) توصیف متغیر همدلی 63
جدول4- 9) توصیف متغیر رضایت مشتری. 64
جدول4- 10) توصیف متغیر وفاداری مشتری 65
جدول 4-11) نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف. 66
جدول4-12) ضریب همبستگی عوامل محسوس بر روی رضایت مشتری 67
جدول4-13) ضریب همبستگی اعتبار(قابلیت اعتماد) بر روی رضایت مشتری . 67
جدول4-14) ضریب همبستگی پاسخگویی بر روی رضایت مشتری . 68
جدول4-15) ضریب همبستگی اطمینان بر روی رضایت مشتری 69
جدول4-16) ضریب همبستگی همدلی بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد 69
جدول4-17) ضریب همبستگی رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری تاثیر می گذارد 70

فهرست نمودارها
نمودار4- 1) نمودار دایره ای جنسیت 56
نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات. 57
نمودار 4-3)نمودار میله ای سابقه خدمت. 58
نمودار 4-4)نمودار هیستوگرام عوامل محسوس 59
نمودار4-5)نمودار متغیر اعتماد 60
نمودار 4-6)نمودار هیستوگرام پاسخ گویی. 61
نمودار 4-7)نمودارهیستوگرام اطمینان 62
نمودار 4-8)نمودار هیستوگرام همدلی. 63
نمودار 4-9)نمودار هیستوگرام رضایت 64
نمودار 4-10)نمودار هیستوگرام وفاداری مشتری 65


فهرست اشکال
شکل1-1) مدل تحلیلی تحقیق(Olgun et al,2013). 4
شکل2- 1) تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری(عباسی،1381) 16
شکل 2- 2) هرم استاندارد مشتری(عباسی,1381). 25
شکل 2-1) تجزیه و تحلیل پرتفوی مشتریان(عباسی،1381) 26
شکل2-4) مدل تحقیق(ملاحسینی،1389). 27
شکل2-5) مدل کلان سنتی(مهدیلوی،1385) 28
شکل2- 6) مدل بتون(مهدیلوی،1385) 29