بررسی رابطه کاربرد خدمات الکترونیکی تلفن همراه باجذب مشتری  
 

       (مطالعه موردی استان کرمانشاه در سال 1391)
 

 استاد راهنما:
 

دکتر محسن رسولیان
 

استاد مشاور:
 

دکتر سید محمد مهدوی نیا

فهرست مطالب
  عنوان                                                                                                                        شماره صفحه                                                                                 

چکیده .1                 
فصل اول : کلیات
1-1مقدمه 3
1-2.بیان مسئله5
1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق 8
1-4متغیر های تحقیق .10
1-5 پیشینه تحقیق 11
        1-5-1 تحقیقات خارجی 11
        1-5-2 تحقیقات داخلی .13
1-6 فرضیات تحقیق .15
1-7  اهداف تحقیق .16
        1-7-1  هدف کلی.16
        1-7-2  اهداف فرعی   .16
1-8 روش تحقیق 17
1-9 جامعه ماری.17
1-10 تعین حجم نمونه و روش نمونه گیری 17
1-11 ابزار گرد آوری داده ها.19
فصل دوم:   ادبیات تحقیق
 2-1.بانکداری الکترونیک22
      2-1-1 انواع بانکداری لکترونیک.22
      2-12-خدمات بانکداری الکترونیک25
      2-3-1 شاخه های بانکداری الکترونیک26
      2-4-1.کانالهای بانکداری الکترونیک28
       2-1-5مزایای بانکداری الکترونیک29
      2-6-1 چالشهای بانکداری الکترونیک32
      2- 7-1  زیرساختها و بسترهای مورد نیاز برای توسعه بانکداری  الکترونیکی.36
      2-8-1  بانکداری الکترونیکی در جهان .38
      2-9-1  بانکداری الکترونیکی در ایران .42
2-2  موبایل بانک.45
      21-2- روش های پیاده سازی بانکداری تلفن همراه.48
      22-2-    خدمات ارائه شده در بانکداری تلفن همراه .48
2-3 پیشینه تحقیق.51
2-4 عوامل موثر بر اطمینان پذیری مشتریان به همراه بانک.56
2-5  بررسی وضعیت بانکداری موبایل در ایران63
      21-5- موانع توسعه بانکداری موبایل.63
      2-2-5 اهمیت بکارگیری بانکداری همراه در ایران64
2-6 بازایابی در شبکه بانکی و مزیت رقابتی67
    2-1-6 بازاریابی در شبکه بانکی67
    2-1-6 افزایش خدمات بانکداری الکترونیک69
فصل سوم: روش تحقیق
3-1 .روش تحقیق78
3-2.  جامعه آماری 78
3-3. نمونه آماری .حجم نمونه 79
3-4. ابزار جمع آوری داده های تحقیق.80
3-5. متغیرهای تحقیق.81
3-6. پرسشنامه83
3-7. پایایی و روایی تحقیق83
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری
4-1. تجزیه و تحلیل فرضیه اول87
4-2. تجزیه و تحلیل فرضیه دوم90
4-3. تجزیه و تحلیل فرضیه سوم93
4-4. تجزیه و تحلیل فرضیه چهارم96
4-5. تجزیه و تحلیل فرضیه پنجم.99
4-6. تجزیه و تحلیل فرضیه ششم102
فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات
نتیجه گیری .106
پیشنهادات .108
منابع ومآخذ.108
فهرست منابع.109
ضمائم .113
چکیده انگلیسی 116
چکیده:
در این پژوهش ، به بررسی رابطه خدمات الکترونیکی تلفن همراه باجذب مشتری و افزایش بهره وری نظام بانکی در استان کرمانشاه  پرداخته شده است .  دراین پژوهش به منظور تجزیه وتحلیل اطلاعات جمع آوری شده از روش همبستگی پیرسون  و نرم افزار  spss استفاده شده است .
جامعه مورد مطالعه در این پژوهش مشتری های  بانکهای استان کرمانشاه در یک روز است که حدود 134نفر بوده اند که به صورت نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده اند.  فرضیاتی که در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته در ارتباط با ، بررسی میزان اطمینان پذیری مشتریان بانکداری به خدمات الکترونیکی تلفن همراه و رابطه آن باجذب مشتری و افزایش بهره وری نظام بانکی میباشدکه مشتمل بر 1 فرضیه اصلی و 5 فرضیه فرعی میباشد
واژگان کلیدی :
اطمینان پذیری ،   بانکداری ، خدمات الکترونیکی،  تلفن همراه ، بهره وری  
مقدمه:
از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی  ارتباطات و اطلاعات و بکارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[1]2001 ، ص154).  این پیشرفت‌، بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است (حسن زاده و پورفرد،1382،ص 7).
تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی او هستند ، این مساله به خصوص در   بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای داردواز طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر میرسد. خدمات نوین بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات  وارتباطات دارد از جمله  عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است (علی محمدی،1381،ص34). منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف  جذب و رضایت مشتریان در بانک های مختلف ارائه می شود. خدمات نوین بانکی ارائه شده در شعب بانک کشاورزی شامل: عابربانک، انواع حسا بهای فراگیر مهر گستر، تلفن بانک، همراه بانک،اینترنت بانک، وب کیوسکها ، صدور انواع کارتها(نقدی و اعتباری) ، فروش کارتهای هدیه، درگاه پرداخت اینترنتی و سامانه های مشتران ویژه است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان                                                           در عملیات بانکی، کانون توجه مطالعه حاضر برنقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتریان و بهبود کارایی بانک با تاکید بر وقت و هزینه کارکنان شعب ارائه دهنده این خدمات است.