هدف فرعی۶:ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی
۱-۵ 

در این تحقیق ،محقق با بررسی در مورد مفاهیم اصلی ومطالعه تحقیقات پیشین مدلی را جهت ارزیابی کیفیت خدمات پیشنهاد داده است وپرسشنامه ای را باتوجه به تحقیقات گذشته طراحی کرده وبا توزیع بین مشتریان بانک های متفاوت نظرات را جمع آوری نمود.

با توجه به اینکه هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شده از سوی بانک های خصوصی شهرستان گلپایگان می باشد، بنابراین محدوده مکانی شهرستان گلپایگان می باشد.

افق زمانی این پژوهش یک ساله می باشد و از دی ماه سال۱۳۹۰تا دی ماه ۱۳۹۱ این تحقیق صورت گرفته است.

جامعه آماری تمام افرادی هستند که حداقل یک بار ازخدمات بانکداری این سازمانها استفاده کرده اند.برای سهولت ودقت بیشتر در ارزیابی کیفیت خدمات،تعدادمحدودی ازافراد این جامعه نامحدود به عنوان نمونه تعیین می شوند.تعداد ۱۵۰ نفربه طور تصادفی به عنوان نمونه از این جامعه انتخاب شده اند.

درواقع در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل گام های زیر طی شده است:
گام نخست: پخش پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب
گام دوم : جمع آوری اطلاعات به دست آمده از پرسشنامه و وارد کردن آنهادر spss
گام سوم: آزمون همگنی واریانس ها (پیش شرط تحلیل واریانس چند متغیره می باشد)
گام چهارم:آزمون تحلیل واریانس چند متغیره جهت بررسی رد یا تایید فرضیات پژوهش
گام پنجم:آزمون آماری دانکن جهت رتبه بندی و تفاوت بین بانکهای مورد بررسی
گام ششم: به کارگیری نتایج جهت بهبود خدمات ارائه شده

۱- بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان بانک های خصوصی تفاوت معناداری وجود دارد.
۲-بین کیفیت خدمات ادراک شده در بانکهای خصوصی مورد مطالعه تفاوت وجود دارد.
فرضیه فرعی:
۱-۱- بین وضعیت موجود و مطلوب موارد ملموس خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.
۱-۲- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت اعتماد خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.
۱-۳- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت پاسخگویی خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.
۱-۴- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت اطمینان خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.
۱-۵- بین وضعیت موجود و مطلوب همدلی خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.
۱-۶- بین وضعیت موجود و مطلوب بهای خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

متغیر های وابسته این تحقیق همان ابعاد مدل فن کیفیت خدمات می باشدکه عبارتند از:موارد ملموس خدمات،قابلیت اعتماد،پاسخگویی،قابلیت اطمینان،مولفه همدلی وبهای خدمات.

دو گروه متغیرهای مستقل؛وضعیت موجود ومطلوب ، بانکهای خصوصی می باشد که کیفیت خدمات براساس آنها ارزیابی می شود.
۱-۸ چارچوب مفهومی طرح
چارچوب مفهومی در این تحقیق براساس مطالعات پیشین پاراسورمان ۱۹۸۵ونتایج آنها، به صورت ذیل ترسیم شده است:
موارد ملموس
قابلیت اعتبار
انتظارات
(خدمت موردانتظار) قابلیت اطمینان
کیفیت خدماتدریافتی پاسخگویی
ادراکات همدلی
قیمت خدمات
شکل۱-۱ چارچوب مفهومی ارزیابی کیفیت خدمات
نتیجه گیری
در این فصل به تشریح بیان مسئله پرداخته شد واینکه آیا قبلاً در این زمینه مطالعاتی انجام گرفته است یا خیر؟.سوال اصلی تحقیق “سطح کیفیت خدمات ادراک شده،دربانکهای خصوصی مورد مطالعه چه اندازه است؟” مطرح شده است.قلمرو مکانی بانک های شهرستان گلپایکان وقلمرو زمانی مدت زمان شش ماه بیان شد و متغیرهای وابسته ومستقل تحقیق ذکر شد.جامعه آماری نیز کل مشتریانی که حداقل یکبار از خدمات بانک ها استفاده نموده اند.
فصل دوم
پیشینه ومبانی پژوهش
مقدمه