عنوان
 

بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان  براساس روش پاراسورامان
 

استاد راهنما:
 

دکتر علی منصوری
 

استاد مشاور:
 

دکتر رسول عباسی

فهرست مطالب
عنوان                  صفحه
چکیده 1
فصل اول-کلیات پژوهش
1-1- مقدمه 3
1-2- بیان مسئله (تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش) 3
1-3- اهداف پژوهش. 8
1-4- مولفه های تحقیق. 8
1-5- سؤالات پژوهش. 9
1-5-1- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات 9
1-6- روش تحقیق. 9
1-7- قلمرو مکانی تحقیق. 10
1-8- قلمرو زمانی تحقیق. 10
1-9- جامعۀ آماری. 10
1- 10- ابزار گردآوری داده ها در تحقیق. 11
1-10-1- منابع کتابخانه‌ای. 11
1-10-2- پرسشنامه 12
1-11 روش تحلیل داده ها 12
1-12- محدودیت های تحقیق. 12
1-13- ساختار تحقیق. 13
1-14- واژه های کلیدی. 13
 
فصل دوم-پیشینه و ادبیات نظری پژوهش
1-2- پیشینه تحقیق و مبانی تجربی. 15
1-1-2- برخی مطالعات انجام شده در مورد سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان در داخل کشور 15
2-1-2- برخی مطالعات انجام شده با روش پاراسورامان در خارج کشور 19
3-1-2- جمع‌بندی و نقد و بررسی پیشینه تحقیق و مبانی تجربی. 21
2-2- ادبیات و مبانی نظری پژوهش. 26
1-2-2- مدل‌های شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 27
1-1-2-2- مدل اولیه شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 27
2-1-2-2- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی. 28
3-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 29
4-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29
2-2-2- تئوری ارزش 30
3-2-2- الگوی خدمت‌رسانی جامعی برای خدمت‌گیرندگان. 33
4-2-2-سیستم ارائه ارزش به مشتری. 34
3-2- مدل تحلیلی پژوهش. 35
 
فصل سوم-روش‌شناسی پژوهش
1-3- روش پژوهش. 41
2-3- جامعه آماری پژوهش. 41
3-3- حجم نمونه و شیوه نمونه‌گیری. 43
4-3- ابزار گردآوری داده‌ها 45
1-4-3- منابع کتابخانه‌ای. 45
2-4-3- پرسشنامه: 46
1-2-4-3- بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از انواع خدمات ارائه شده 47
2-2-4-3- ‌سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات مبتنی بر متغیرها 50
3-2-4-3- مشخصات جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 51
5-3- تعاریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش. 54
1-5-3- سنجش. 54
2-5-3- رضایت‌مندی. 54
3-5-3- کیفیت 54
4-5-3- خدمت 54
5-5-3- خدمت‌گیرنده 55
6-5-3- مؤلفه‌های زیرمجموعه روش پاراسورامان. 55
7-5-3- سازمان. 56
8-5-3- بنیاد شهید و امور ایثارگران. 56
9-5-3- جامعه هدف 56
6-3- فرایند اجرای پژوهش. 57
7-3- قلمرو تحقیق. 58
8-3- نحوه تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش. 59
1-8-3- سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان از خدمات ارائه شده و قابل ارائه در بنیاد شهید. 59
2-8-3- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات 59
 
فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش
1-4- توصیف ویژگی‌های فردی و جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 63
1-1-4- نوع خانواده 64
2-1-4- نوع خانواده شاهد. 65
3-1-4- درصد جانبازی. 66
4-1-4- جنسیت 66
5-1-4- بازه سنی. 67
6-1-4- وضعیت تاهل. 69
7-1-4- تعداد اعضای خانواده 69
8-1-4- میزان تحصیلات 70
9-1-4- وضعیت مسکن. 72
2-4 هدف کلی. 73
3-4- فرضیه اصلی: 73
1-3-4- فرضیات فرعی: 73
4-4 روش تحقیق. 74
1-4-4 جامعه آماری نمونه و حجم نمونه: 75
2-4-4روایی و پایایی ابزار سنجش. 75
3-4-4بررسی فرضیه اصلی. 76
1-3-4-4آزمون فرضیه فرعی اول: 76
2-3-4-4آزمون فرضیه فرعی دوم 78
3-3-4-4آزمون فرضیه فرعی سوم 79
4-3-4-4آزمون فرضیه فرعی چهارم 80
5-3-4-4آزمون فرضیه فرعی پنجم. 81
6-3-4-4آزمون فرضیه فرعی ششم. 82
7-3-4-4آزمون فرضیه فرعی هفتم. 84
4-4 بحث و نتیجه گیری. 87
منابع و مآخذ: 89
پیوست‌ها: 93
چکیده انگلیسی132
چکیده
رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی که به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. این ارزیابی اغلب به صورت یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات تجلی می‌یابد. یکی از روش‌های مورد تایید در مجامع علمی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان می‌باشد. از دیدگاه پاراسورامان، خدمت‌گیرندگان، قاضیان منحصر به فرد کیفیت خدمات هستند؛ به گونه‌ای که بوسیله مقایسه کردن رضایت خود از خدمات دریافتی با انتظاراتشان، سطح کیفی خدمات را تعیین می‌کنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «میل و خواسته خدمت‌گیرنده» تعریف کرده است.
این موضوع در مورد بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان یک دغدغه اساسی مطرح بوده و بنیاد با توجه به رسالت ارزشی و مقدسی که در ارائه خدمات به خانواده‌های شهدا و ایثارگران دارد، در نظر دارد  تا میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آن‌ها ارتقاء دهد. چرا که میزان رضایت‌مندی خانواده‌های شهدا و ایثارگران از خدمات ارائه شده در بنیاد، هم به طور مستقیم در نوع دیدگاه این خانواده‌ها و هم به طور غیرمستقیم در نوع دیدگاه سایر اقشار جامعه تاثیر گذاشته و معانی و مفاهیم خاصی را از نتایج وقوع انقلاب اسلامی و مشروعیت نظام مقدس جمهوری اسلامی و ایدئولوژی‌ها و رسالت‌های آن در بر دارد.
کلید واژه ها: سنجش رضایت ارباب رجوع- مدل پاراسورامان- بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان
 
مقدمه 
از ارکان اصلی جامعه بشری امروزی را تشکیل می‌دهند که تاثیر بسزایی در سرنوشت انسان‌ها دارند. اغلب سازمان‌ها در سطح دنیا در دو حوزه دولتی و غیردولتی بر اساس اهداف و چشم‌انداز ویژه‌ای تاسیس و به فعالیت مشغول می‌شوند.
در خصوص بسیاری از سازمان‌های غیردولتی، ماندگاری و رقابت با سایر رقبا و سودآوری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده و در این مسیر عمدتاً دستخوش حوادث و فراز و فرودهای ویژه‌‌ای می‌شوند. تعدادی از این سازمان‌ها بوجود می‌آیند، رشد می‌کنند، به بلوغ می‌رسند و بسیاری از آن‌ها به حضیض می‌رسند. بعضی از این سازمان‌ها عمری بسیار کوتاه را تجربه می‌کنند، اما بعضی از آن‌ها چند صد سال به حیات خود ادامه می‌دهند. بعضی از آن‌ها منشاء تحولات بزرگی می‌گردند و بعضی تنها بدلیل بوجود آمدن موج‌هایی در بازارهای رقابتی ایجاد و با فروکش کردن موج غرق می‌شوند.
این وضعیت در خصوص سازمان‌های دولتی به گونه‌ای دیگر جلوه می کند. این سازمان‌ها اغلب به دلیل رسالت‌ها و سیاست‌های خاص دولت‌ها تشکیل و جهت ارائه خدمات عمومی به جامعه هدفگذاری می‌شوند. آنچه اغلب برای این سازمان‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، کیفیت خدمات ارائه شده، نوع خدمات، کمیت خدمات و فراگیری آن می‌باشد. سازمان‌های دولتی همیشه در پی این موضوع هستند که بتوانند نیازمندی‌های جامعه هدف را شناسایی و در جهت ارتقاء سطح کیفی خدمات خود تلاش نمایند. در این راستا این سازمان‌ها از تعدادی نیروی انسانی و تعدادی سازمان‌های حمایتی و پشتیبانی کننده و تعدادی پیمانکار و بودجه و اعتبارات دولتی استفاده نموده و تلاش خود را برای ارائه خدمات به خدمت‌گیرندگان مصروف می‌دارند. این که خدمات ارائه شده تا چه حد از جامعیت لازم برخوردار بوده  و تا چه حد دارای کیفیت مناسب می‌باشند، اغلب به عنوان دغدغه اساسی مدیران، برنامه‌ریزان و سیاستگذاران این گونه سازمان‌ها مطرح می‌گردد.
1-2- بیان مسئله (تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش)
یکی از راه‌های رفع دغدغه‌ها و پی بردن به میزان توفیق سازمان‌ها در انجام رسالت‌ها و دستیابی به اهداف، سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان و استفاده‌کنندگان از خدمات سازمان می‌باشد. رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی که به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. این ارزیابی اغلب به صورت یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات تجلی می‌یابد. ضمن این که رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده را می‌توان به عنوان تأمین درخواست‌های خدمت‌گیرندگان دانست. البته رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از مجموعه پیچیده‌ای از انفعالات عامل‌ها تأثیر می‌پذیرد و لذا مطالعات متعددی در خصوص استخراج مؤلفه‌ها و عوامل تاثیرگذار بر رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان به انجام رسیده و نظریه‌های مختلفی نیز در این زمینه ارائه شده است. یکی از روش‌های مورد تایید در مجامع علمی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان می‌باشد. از دیدگاه پاراسورامان، خدمت‌گیرندگان، قاضیان منحصر به فرد کیفیت خدمات هستند؛ به گونه‌ای که بوسیله مقایسه کردن رضایت خود از خدمات دریافتی با انتظاراتشان، سطح کیفی خدمات را تعیین می‌کنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «میل و خواسته خدمت‌گیرنده» تعریف کرده است. از نظر وی این انتظارات می‌تواند چالش‌های عمده‌ای را مطرح کند. به این دلیل که انتظارات خدمت‌گیرندگان به طور مداوم تغییر می‌کنند. وی کیفیت خدمات را به عنوان تفاوت ما بین میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از انتظارات خدمت‌گیرندگان، تعریف نموده است. به گونه‌ای که اگر انتظارات بیشتر از رضایت‌مندی فعلی باشد، کیفیت مورد نظر پایین تلقی می‌شود و انتظار می‌رود که نارضایتی خدمت‌گیرندگان روی دهد.
این موضوع در مورد بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان یک دغدغه اساسی مطرح بوده و بنیاد با توجه به رسالت ارزشی و مقدسی که در ارائه خدمات به خانواده‌های شهدا و ایثارگران دارد، در نظر دارد  تا میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آن‌ها ارتقاء دهد. چرا که میزان رضایت‌مندی خانواده‌های شهدا و ایثارگران از خدمات ارائه شده در بنیاد، هم به طور مستقیم در نوع دیدگاه این خانواده‌ها و هم به طور غیرمستقیم در نوع دیدگاه سایر اقشار جامعه تاثیر گذاشته و معانی و مفاهیم خاصی را از نتایج وقوع انقلاب اسلامی و مشروعیت نظام مقدس جمهوری اسلامی و ایدئولوژی‌ها و رسالت‌های آن در بر دارد. به همین جهت بنیاد شهید و امور ایثارگران زنجان، تلاش نموده است تا در یک پژوهش مبتنی بر روش پاراسورامان، به بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد بپردازد و متناسب با نتایج به دست آمده سعی در بهبود مستمر خدمات و عملکرد خود داشته باشد. در این راستا، پنج مؤلفه اصلی موجود در روش پاراسورامان جهت بررسی میزان انتظارات و درجه رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان مشتمل بر: 1- محسوسات، 2- قابلیت اعتبار و تضمین، 3- پاسخگویی و واکنش‌پذیری، 4- اطمینان و اعتماد و 5- همدلی و درک نیازها به کار گرفته شده و به همراه نوع خدمات ارائه شده در 3 مجموعه کلی مشتمل بر: الف) خدمات معیشتی و رفاهی (از قبیل 1- حقوق و مستمری، 2- اشتغال و کارآفرینی، 3- امور اجتماعی و مددکاری، 4- تسهیلات (امکانات، اعتبارات و سهمیه‌ها)، 5- خدمات حقوقی و قضایی، 6- مسکن)، ب) خدمات فرهنگی و آموزشی (از قبیل 1- آموزش عمومی، 2- آموزش عالی، 3- فرهنگی و هنری، 4- تربیت بدنی، 5- خدمات ویژه نخبگان) و ج) خدمات بهداشت و درمان مورد تحلیل قرار گرفته و به این دغدغه‌ها و سؤالات پاسخ داده شده است که میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از هر کدام از خدمات دریافتی چگونه است؟ این درجه از رضایت‌مندی در مقایسه با سال‌های گذشته و همچنین نسبت به سایر سازمان‌ها از چه جایگاهی برخوردار است؟ انتظارات خدمت‌گیرندگان از میزان بهبود خدمات قابل ارائه در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان تا چه حدی است؟ و این بنیاد چه تلاش‌هایی جهت ارتقاء سطح رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان باید انجام دهد؟ این سؤالها و سؤالهای مشابه موجب گردیده است تا بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان با اجرای یک طرح پژوهشی به سنجش و بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده پرداخته و تلاش مؤثری را در راستای پاسخگویی به این سؤالات و رفع دغدغه‌ها و چالش‌های پیش رو به انجام رساند. جهان در سده بیست و یکم شاهد تحولات شگرفی در حوزه‌های مختلف سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی می‌باشد. پیام این تحولات بیانگر این موضوع مهم است که روش‌های دیرین، کارایی خود را از دست خواهند داد. به عنوان نمونه، هر دولتی نیازمند یک نظام پاسخگویی است تا بتواند به شیوه‌ای عمل کند که مورد تأیید جامعه باشد. سازمان‌های دولتی بوسیله مردم برای مردم ایجاد می‌شوند و باید در برابر آنان پاسخگو باشند. مدیران امور دولتی، بعنوان بخشی از تکالیف متداول خود، سعی می‌کنند تا نظام پاسخگویی مستقیم ایجاد کنند که در آن سازمان رأساً مسئول ارتباط با مردم به جهت بهبود ارائه خدمات به آنان تلقی شوند. اهمیت توجه به مسئله ارباب‌رجوع (خدمت‌گیرندگان) در قرن حاضر به حدی است که نظر کارشناسان و نخبگان علم مدیریت را به خود جلب نموده است. به طوریکه «پیتر دراکر» هوشمندانه خاطرنشان می‌سازد که در درون چهاردیواری یک سازمان، نتیجه‌ای حاصل نمی‌شود. نتیجه واقعی برای هر سازمان آن است که مراجعین رضایت داشته باشند و رضایت از این جا به دست می‌آید که بسیاری از کارها به نحو درست انجام شود. جوران یکی از پیشگامان استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در ژاپن، برای آنکه اهمیت ارباب‌رجوع را به هر سازمان نشان دهد، اعتقاد داشت که بدون ارباب‌رجوع، سازمانی وجود نخواهد داشت. مطالعات نشان می‌دهد سخنان ارباب‌رجوع بر روی سایر مراجعه‌کنندگان و کارکنان سازمان اثر می‌گذارد. لذا چنانچه یک ارباب‌رجوع از عملکرد کارکنان سازمان ناراضی باشد، نارضایتی خود را حداقل به تعدادی از افراد منتقل نموده و این گونه موارد می‌تواند به اعتبار کارمند و سازمان تاثیر منفی گذاشته و لطمه بزند (میرزایی، 1385). ضمن این که با رعایت ملزومات خدمت‌رسانی به ارباب‌رجوع می‌توان فواید متعددی را نیز برای سازمان متصور شد. برخی از فواید حاصل از انجام این پژوهش عبارتند از:
1- ایجاد تعهد سازمانی برای ارتقاء کیفیت خدمت‌رسانی.
2- ایجاد احساس تعلق در خدمت‌گیرندگان و کارکنان نسبت به سازمان.
3- برقراری رابطه نزدیک و صمیمانه با خدمت‌گیرندگان.
4- یکپارچگی فعالیت سازمان در زمینه استقرار مدیریت کیفیت.
5- ارتقاء انگیزش مدیران و کارکنان در راستای نهادینه سازی طرح تکریم مردم.
6- تلاش مضاعف و ساماندهی شده در زمینه تامین و ارتقاء میزان رضایت‌مندی مردم.
7- کمک در شناسایی مشکلات بالقوه پیش از بروز مشکل.
8- فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رسیدگی به مشکلات و شکایات (رسیدگی سریع به شکایات، رضایت خدمت‌گیرندگان را افزایش می‌دهد).
9- فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای پیشگیری و رفع مشکلات خدمت‌رسانی (رفع مشکل پیش از اینکه سایر خدمت‌گیرندگان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند).

شناسایی عوامل مؤثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک
 

(در فروشگاه اینترنتی ایران تجارت در شهر تهران)
 

استاد راهنما:
 

آقای دکتر علی یزدخواستی

   فهرست مطالب
عنوان                    صفحه
عنوان: 2
سپاسگذاری: 3
تقدیم 4
چکیده. 1
فصل اول. 2
کلیات تحقیق 2
مقدمه. 3
1-1 بیان مساله. 4
1-2 اهمیت و ارزش تحقیق 7
1-3  اهداف تحقیق 10
1-4 فرضیات تحقیق 11
1-4-1 فرضیه اصلی اول: 11
1-4-2 فرضیه اصلی دوم: 11
1-4-3 فرضیه اصلی سوم: 11
1-4-4 فرضیه اصلی چهارم: 12
1-5 تعاریف نظری متغیرها: 12
 فصل دوم. 15
ادبیات تحقیق 15
2-1 تجارت الکترونیک 17
2-1-1تاریخچه تجارت الکترونیک 17
2-1-2 تعاریف تجارت الکترونیک 18
2-1-3تفاوت کسب و کار الکترونیک با تجارت الکترونیک: 20
2-1-5تجارت الکترونیکی در برابر تجارت سنتی 22
2-1-6 مشکلات تجارت الکترونیک 24
2-1-7 طبقه بندی تجارت الکترونیک از دیدگاه های متفاوت. 25
2-1-8 محدودیتها و موانع تجارت الکترونیکی 29
2-1-9 انواع بازارهای الکترونیکی: از فروشگاه ها تا پورتال ها 31
2-1-10 مروری بر خرده فروشی الکترونیکی 36
2-1-11 خصوصیات خرده فروشی الکترونیکی موفق 36
2-1-12 طبقه بندی خرده فروشی الکترونیکی بر اساس کانال های توزیع. 37
2- 1- 13 انواع روش های ارائه خدمات به مشتری در اینترنت. 39
2-1-14 ابزارهای ارائه خدمات به مشتری در اینترنت. 40
2- 1- 15استراتژی های بازاریابی خرید الکترونیکی 41
2-1- 16  استراتژی تجارت الکترونیک 42
2- 1- 17 فرایند برنامه ریزی استراتژیک تجارت الکترونیکی 42
2-2 اعتماد سازی در تجارت. 45
2-2-1 مفهوم اعتماد از دیدگاه صاحب نظران. 49
2-2-2 نقش اعتماد. 59
2-2-3 رویکردهای کلی اعتماد. 61
2-2-4 شیوه های اعتمادسازی 64
2-2-5 مدیریت اعتمادساز. 66
2-2-6 انواع اعتماد. 67
2-2-7 اعتماد در بستر تجارت الکترونیکی 76
فصل سوم. 81
روش تحقیق 81
3-1مقدمه : 82
3-2. روش تحقیق 82
3-3. جامعه و نمونه تحقیق 83
3-4 متغیرها 84
3-5 ابزارهای پژوهش 85
3-6  روایی و پایایی 87
3-7 شیوه تجزیه و تحلیل داده ها 91
3-8 مدل عمومی تحقیق 92
فصل چهارم. 93
تجزیه و تحلیل 93
مقدمه. 94
4-1 آمار توصیفی 95
4-1-1: توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت سن در جدول 4-1 نشان داده شده است. 95
4-1-2: توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت جنسیت در جدول 4-2 نشان داده شده است. 96
4-1-3:توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت دفعات خرید در جدول 4-3 نشان داده شده است. 97
4-2 آمار استنباطی 99
4-2-1 فرضیه اول تحقیق: ((بین متغیرهای فردی مشتریان و اعتماد مشتری درتجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 99
4-2-2 فرضیه دوم تحقیق : ((بین متغیرهای مربوط به شرکت و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 101
4-2-3 فرضیه سوم تحقیق: ((بین متغیرهای زیرساختی و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 102
4-2- 4 فرضیه چهارم تحقیق: ((مشتریانی که به صورت الکترونیک خرید می کنند به فروشگاهی الکترونیک اعتماد دارند)) 104
4-2-5 بررسی فرضیه پنجم تحقیق 104
فصل پنجم 108
نتیجه گیری وپیشنهادها 108
مقدمه. 109
5-1  نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 109
5-2 بحث و نتیجه گیری 114
5-3 پیشنهاد های کاربردی 120
5-4 پیشنهاد های برای تحقیقات آتی 120
5-5 محدودیت ها و مشکلات تحقیق 121
منابع فارسی 123
References  127
پیوست ها 132
 Abstract. 134
چکیده
اعتماد مشتریان یکی از فاکتور های کلیدی و از عناصر اصلی موفقیت در تجارت الکترونیکی است. تا آنجا که بسیاری از صاحب نظران کلید موفقیت در تجارت الکترونیک را ایجاد و استقرار فراگرد مطمئن و مورد اعتماد برای خریدار می دانند .با وجود این معنا ومفهوم اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک و ابعاد و عوامل مؤثر بر آن در هاله ای از ابهام قرار دارد.
هدف این پژوهش شناسایی عوامل مؤثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک در فروشگاه اینترنتی ایران تجارت در شهر تهران در سال 92 است. روش تحقیق و جمع آوری اطلاعات، کتابخانه ای و میدانی است و بدین منظور از ابزار پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. جامعه آماریِ تحقیق، مشتریانی هستند که از فروشگاه الکترونیکی ایران تجارت به صورت الکترونیکی خرید کرده اند،که  از میان آنان نمونه گیری تصادفی صورت گرفت. فرضیه های تحقیق در چارچوب عوامل فردی، شرکتی و زیرساختی مطرح واز طریق آمار توصیفی و استنباطی مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که به جز فرضیه مربوط به عوامل فردی ،سایر فرضیه های تحقیق تأیید می شوند.
کلمات کلیدی:  تجارت الکترونیک، اعتماد مشتری, عوامل فردی, عوامل شرکتی، عوامل زیرساختی.
 
مقدمه
تجارت الکترونیکی را خرید و فروش از طریق شبکه اینترنت تعریف میکنند(چفی[1]،2003: 24). ریپورت و جاورسکی نیز با توجه به نقطه آغاز و پایان مبادله، 4 نوعِ گوناگونِ تجارت الکترونیکی که شامل مبادله شرکت با مشتری، مبادله مشتری با شرکت، مبادله شرکت با شرکت و مبادله مشتری با مشتری است را در فضای سایبری شناسایی کرده اند.(ریپورت، جاورسکی[2]،2001: 42)
دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده ترین دستاورد به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT[3]) در زمینه های اقتصادی است. (وانگ[4]،2005 :27)  
استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم کردن امکان فعالیت برای بنگاههای کوچک و متوسط، ارتقای بهره وری، کاهش هزینه ها و صرفه‌جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امکان افزایش قابلیت رقابت‌پذیری بنگاهها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است. (کوربیت و برایان[5]، 2003: 18)
بر اثر گسترش این فناوری حجم تجارت الکترونیک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقیقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پیش‌بینی می‌شود طی سالهای 2006-2002 حجم تجارت الکترونیک به طور متوسط سالانه بیش از 58 درصد رشد کرده و از 2293 میلیارد دلار در سال 2002 به بیش از 12837 میلیارد دلار در سال 2006 بالغ شود.( کوربیت و برایان، 2003: 25)
از طرف دیگر، به رغم گسترش روز افزون به کارگیری اینترنت در ایران، تجارت الکترونیک  وخرید اینترنتی کمتر رواج یافته است و استقبال چندانی از سوی مردم ، برای خرید محصولات و خدمات به صورت اینترنتی صورت نگرفته است. شاید یکی از بزرگترین موانع استقرار تجارت الکترونیک در ایران، بی اعتمادی مردم از یک طرف و ناآشنایی موسسات فعال در این زمینه با ساز و کارهای اعتماد سازی باشد(فرنود، 1387: 48). در این بررسی بر آنیم تا با بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان در تجارت الکترونیک و به طور خاص در فروشگاه ایران تجارت به عنوان بزرگترین فروشگاه الکترونیکی در کشور، به شناسایی این موانع پرداخته و در پایان راهکارهایی را برای فائق آمدن بر آنها ارائه کنیم.
1-1 بیان مساله
تقریبا در تمامی الگوهای تجارت الکترونیک نوین می‌توان زنجیره‌ای را متصور شد که از تامین‌کننده اولیه تا مصرف‌کننده نهایی را در بر می‌گیرد. این زنجیره توسط چرخه‌ای متشکل از سه عامل اساسی اطلاعات، مواد و پول برقرار می‌ماند. از منظر اطلاعات می‌توان برنامه، پاسخگویی، ظرفیتهای بازار و مشتریان، دانش ساخت و ارائه و از این قبیل را مورد ملاحظه قرار داد. از منظر مواد نیز می‌توان به مواد اولیه، سوخت، تجهیزات واسطه، محصولات و ابزار پشتیبانی اشاره کرد. پول نیز جنبه‌هایی چون سرمایه اولیه، اعتبارات و مبلغ مبادله را شامل می‌شود. آنچه تجارت الکترونیک را از دیگر روشها متمایز می‌کند، مداخله و نقش‌آفرینی آن در تمامی موارد یاد شده است. بنابراین، می‌توان شرایطی را متصور شد که در آن، تجارت الکترونیک منجر به افزایش ارزش، درآمد و سود می‌شود. (کوته و همکاران[6] ، 2005: 84)
کاهش هزینه‌ها تنها یکی از نقشهای تجارت الکترونیک در ایجاد ارزش برای مشتریان و ذی نفعان دیگر از یک سو و افزایش درآمد و سود برای سازمان از دیگر سو است. تجارت الکترونیک با ایجاد ارزشهای جدید باعث افزایش درآمد و سود می‌شود. کارکردهای عمده تجارت الکترونیک در این راستا را می‌توان به‌صورت زیر برشمرد:
* دسترسی بهتر و سریعتر به مشتریان در اقصی نقاط دنیا که علاوه بر ایجاد جذابیت برای مشتریان در بهره‌برداری به موقع از محصولات و خدمات، باعث حذف واسطه‌ها و در نتیجه، کاهش هزینه‌های مربوط می‌شود.
 * یکپارچگی اطلاعات و دنبال کردن پویای وضعیت باعث سیاست‌گذاری بهتر در زمینه قیمت می‌شود و شرایطی را فراهم می‌کند که سازمان بهتر بتواند از طریق انعطاف‌پذیری در قیمت به تثبیت خود در بازار کمک کند. (چفی،2002: 98)
 * هماهنگی فیزیکی و اطلاعاتی در ارائه محصول به بازار باعث تسریع در چرخه تامین و سرمایه می‌شود و زمینه را برای نوآوری و تحرک بیشتر فراهم می‌آورد. این امر بویژه درباره محصولاتی که چرخه عمر کوتاهتری دارند، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
* انجام فعالیتها به‌صورت همزمان باعث تسریع زمان و کاهش هزینه‌های مربوط می‌شود. در این میان، طراحی مناسب فرایندها از اهمیت زیادی برخوردار است.
* افزایش امکان سفارشی شدن محصولات و خدمات که در این میان، همواره سازمان می‌تواند با رهگیری، عملکرد مشتری خود را متناسب با نیازها و خواسته‌های وی تنظیم کند. از طرف دیگر، مشتری می‌تواند با درک نحوه ارائه محصولات و خدمات و تبادل نظر با سازمان بین هزینه و نحوه دست‌یابی به آنها توازن ایجاد کند.
* استفاده بهتر از تمامی ساعات شبانه‌روز، به‌طوری‌که مشتری در هر زمان از امکان طرح درخواست خود به سازمان برای دریافت خدمات و محصولات برخوردار است.
* حجم وسیع اطلاعات ارائه شده از سوی سازمانهای عرضه‌کننده درباره محصولات و خدمات متنوع یک یا چندین تامین‌کننده باعث افزایش حق انتخاب مشتری، صرفه‌جویی در زمان و در نتیجه افزایش درآمد تمامی تامین‌کنندگان خواهد شد.
* تبادل سریع وجوه باعث گردش سریعتر پول و در نتیجه افزایش شانس سازمان برای استفاده از فرصتهای کسب درآمد خواهد شد. (گرابنر[7] ، 2002:

نسیم پیکری
 
موضوع این رساله در ارتباط با مسئله طراحی کنترل کننده هوشمند-فازی نوع 1 و نوع 2- برای کنترل سینماتیک یک ربوت -دنبال کننده دیوار یا مسیر و حتی بازیکن-می باشد. در بحث مسیریابی از منحنی‏های بزیه استفاده شده است تا بتوان هر مسیری را به راحتی شبیه سازی کرد. در راستای طراحی کنترل کننده برای شبیه سازی مدل از قابلیت تقریب و مدلسازی فازی تاکاگی- سوگنو (T-S) استفاده شده و کنترل کننده‏هایی به فرم جبران‏سازی توزیع شده موازی (PDC) برای آن طراحی شده است. قوانین در کنترل کننده ها متناظر با قوانین استفاده شده برای مدل‏سازی هستند. در نهایت هم برای نوع 1 و هم برای نوع 2 کنترل کننده بایستی منتج به پایداری سیستم حلقه بسته گردد. با بهره گرفتن از مفهوم نظریه لیاپانوف مجموعه ای از نامساوی‏های ماتریسی خطی (LMI) برای تحلیل پایداری در نظر گرفته شده است و با بهره گرفتن از نرم افزار MATLAB این نامساوی‏ها حل شده اند.
 
واژگان کلیدی: کنترل کننده فازی نوع 1، کنترل کننده فازی نوع 2، کنترل کننده جبران‏سازی توزیع شده موازی ، مدل تاکاگی-سوگینو، ربات دنبال کننده، ربات سیار چرخ دار
 
فهرست مطالب
 
عنوان                                           صفحه
 
فصل اول
پیشگفتاری بر ربوت ها و کنترل. 2
1-1- مقدمه 2
1-2- حرکت در ربوت 3
1-3- ربوت های چرخ‏دار. 4
1-4- انواع ربوت های متحرک 5
1-5- کنترل ربوت. 6
 
فصل دوم
خصوصیات ساختاری مدل و سینماتیک ربوت سیار چرخ‏دار 14
2-1- مقدمه. 15
2-2- سینماتیک های ربوت های متحرک چرخ دار 17
2-2-1- موقعیت ربوت 17
2-2-2- تعریف چرخ ها. 19
2-2-2-1- چرخ های معمولی. 20
2-2-2-2-چرخ های سوئدی. 22
2-2-3- محدودیت های حرکت ربوت 23
2-3- سینماتیک و موقعیت 34
2-3-1- مدل عمومی ربوت های متحرک چرخ دار   35
2-4- تحرک پذیری: قابلیت هدایت و قدرت مانور 36
2-5- پیکر بندی موتورها 37
فصل سوم
بیان مسئله و مسیر‏یابی 41
3-1- مقدمه. 41
3-2- تحلیل موقعیت. 42
3-3- مدل ربوت سیار چرخ‏دار. 43
3-3-1- خطایابی در مدل سینماتیک 45
3-3-2- خطای ردیابی مسیر. 46
3-4- توسعه ی معادلات. 49
3-5- مدل سازی مسیر 51
3-5-1- اهداف مسیر. 51
3-5-2-ایجاد منحنی. 52
3-5-3- منحنی بزیه. 52
3-5-4- محدودیت های شتاب گیری 56
3-5-5- بررسی جزییات مسیر نمونه 57
 
فصل چهارم
کنترل کننده های فازی نوع 1 و نوع 2 و تحلیل پایداری 64
4-1- مقدمه. 64
4-2- مجموعه های کلاسیک و فازی. 64
4-3- مفاهیم اولیه و تعاریف مقدماتی از فازی نوع 1    66
4-3-1- چند تعریف-برش‌ها، تحدب و اعداد فازی- در منطق فازی. 67
4-4- مقدماتی بر مجموعه های فازی نوع 2. 68
4-5- سیستم منطق فازی نوع2 فاصله ای. 71
4-5-1- مثالی از یک سیستم فازی نوع 2 فاصله ای  79
4-6- مقدمه ای بر کنترل کنندههای فازی. 81
4-6-1- انواع کنترل کنندههای فازی. 81
4-6-2- کنترل کننده فازی ممدانی 82
4-6-3- کنترل کننده فازی سوگنو. 83
4-6-4- کنترل کننده فازی تاکاگی – سوگنو 85
4-7- طراحی کنترل کننده تاکاگی-سوگینو بر پایه مجموعه های فازی نوع 1. 85
4-7-1- مدل تاکاگی-سوگنو. 86
4-7-1-1- ناحیه بندی کردن غیرخطی 87
4-7-1-2- تقریب محلی. 88
4-7-2- ناحیه بندی غیر خطی . 90
4-7-3- ناحیه بندی غیر خطی . 91
4-7-4- ناحیه بندی غیر خطی . 91
4-7-5- ناحیه بندی غیر خطی . 92
4-7-6- قواعد اگر- آنگاه ربوت 92
4-8- جبران سازی موازی توزیع یافته سیستم فازی نوع 1  96
4-9- پایداری کنترل کننده تاکاگی – سوگنو. 97
4-9-1- طراحی کنترل کننده پایدار از طریق رویه تکراری. 98
4-9-2- رویه طراحی برپایه LMI 99
4-9-3- طراحی کنترل کننده پایدار با نامساوی های ماتریس خطی. 100
4-10- طراحی فیدبک حالت جبرانساز موازی توزیع یافته براساس مجموعه های فازی نوع 2. 111
4-10-1- ناحیه بندی غیر خطی . 116
4-10-2- ناحیه بندی غیر خطی . 116
4-10-3- ناحیه بندی غیر خطی . 116
4-10-4- ناحیه بندی غیر خطی . 116
4-10-5- قواعد اگر- آنگاه ربوت 120
4-11- جبران سازی موازی توزیع یافته سیستم فازی نوع 2 تاکاگی – سوگنو 124
4-12- پایداری کنترل کننده تاکاگی – سوگنو 126
4-13- طراحی کنترل کننده فازی 127
 
فصل پنجم
محدودیت ها و پیشنهادات 137
فهرست منابع 138
 

 
 
فهرست شکل ها
 
عنوان                                           صفحه
 
شکل‏2‑1 دوموقعیت   ربوت   در صفحه مختصات و حرکت چرخ برروی سطح   18
شکل‏2‑2 تماس بین چرخها-زمین و حرکت کردن پیرامون محور افقی      18
شکل‏2‑3 چرخهای ثابت و چرخهای مرکزی قابل گردش. 20
شکل‏2‑4 چرخهای قابل انحراف غیر هم مرکز 22
شکل‏2‑5 چرخهای سوئدی 23
شکل‏2‑6 مرکز گردش لحظه ای برای وسیله هایی با 2و3و4 چرخ 26
شکل‏2‑7 ربوت همه سویه – نوع (0و3) 29
شکل‏2‑8 ربوت های همه سویه با چرخهای قابل انحراف غیرهم مرکز- نوع (0و3). 29
شکل‏2‑9 ربوت نوع (0و2) 30
شکل‏2‑10 ربوت نوع (1و2) 31
شکل‏2‑11 ربوت نوع (1و1) 32
شکل‏2‑12 ربوت نوع (2و1) 33
شکل‏3‑1 دوموقعیت ربوت در مختصات کارتزین 44
شکل‏3‑2 ربوت سیارچرخ‏دار در دو دوموقعیت واقعی ومجازی      45
شکل‏3‑3 مولفه های سیستم ربوت . 48
شکل‏3‑4 معماری کنترل کننده. 50
شکل‏3‑5 منحنی بزیه مرتبه 3 53
شکل‏3‑6 مسیر یابی برای عبور از موانع 55
شکل‏3‑7 منحنی بزیه به ازای تغییر نقاط کنترلی. 56
شکل‏3‑8 نمایش انحنای مسیر قسمتa شکل 3- 7. 57
شکل‏3‑9 پروفایل سرعت زاویهای. 58
شکل‏3‑10 پروفایل سرعت مماسی. 58
شکل‏3‑11 طول مسیر انحنا 60
شکل‏3‑12 مقادیر خطا برای یک فیدبک کنترل 62
شکل‏4‑1 نمونه یک تابع عضویت برای سیستم فازی نوع 1 67
شکل‏4‑2 نمایش 2 بعدی تابع عضویت فازی نوع 2 فاصله ای       70
شکل‏4‑3 نمایش 3 بعدی تابع عضویت فازی نوع 2 فاصله ای       70
شکل‏4‑4 یک مجموعه فازی نوع 2 72
شکل‏4‑5 ردپای عدم قطعیت مجموعه فازی نوع 2. 73
شکل‏4‑6 یک مجموعه فازی نوع 2 بازهای. 74
شکل‏4‑7 محاسبه سمت راست و محاسبه سمت چپ. 79
شکل‏4‑8 ورودی توابع عضویت برای و . 79
شکل‏4‑9 مولفه های یک سیستم فازی . 83
شکل‏4‑10 نحوه محاسبه خروجی در کنترل کننده سوگنو 84
شکل‏4‑11 نحوه محاسبه خروجی قطعی از مقادیر فازی در کنترل کننده سوگنو. 85
شکل‏4‑12 ایده ناحیه بندی کردن غیرخطی 89
شکل‏4‑13 ایده ناحیه بندی کردن غیرخطی محلی. 89
شکل ‏4‑14 نمایش توابع عضویت برای . 94
شکل‏4‑15 مقادیرخطا در ربوت دنبال کننده دیوار. 104
شکل‏4‑16 مقادیرخطا متغیرهای حالت برای ربوت دنبال کننده مسیر     105
شکل‏4‑17 مکان هندسی ریشه ها در کنترل کننده فازی نوع یک        106
شکل‏4‑18 مکان هندسی تغییرات ریشه های حقیقی در قانونها  106
شکل‏4‑19 مکان هندسی ریشه ها ی موهومی. 107
شکل‏4‑20 مسیر حرکت ربوت (قرمز) و مسیر دلخواه (سبز)         107
شکل‏4‑21 مکان هندسی ریشه ها برای هر قانون 108
شکل‏4‑22 ربوت دنبال کننده مسیر در یک مسیر آزمایشی برای ربوت بازیکن 109
شکل‏4‑23 ربوت دنبال کننده دیوار در یک مسیر منحنی 110
شکل‏4‑24 ربوت دنبال کننده دیوار برای مسیر مستقیم وگوشه دار 111
شکل‏4‑25 تغییر زاویه و و نامعینی در زاویه و 113
شکل‏4‑26 تغییر زاویه و و نامعینی در زاویه و 114
شکل‏4‑27 فضای نامعینی برای تغییرات و . 115
شکل‏4‑28 فضای نامعینی برای تغییرات و 115
شکل‏4‑29 تابع عضویت های نوع 1 در سیستم فازی نوع 2        118
شکل‏4‑30 تابع عضویت فازی نوع 2 . 119
شکل‏4‑31 تابع عضویت فازی نوع 2 . 120
شکل‏4‑32 کنترل کننده  2 و دنبال کننده مسیر . 131
شکل‏4‑33 مقادیرخطا برای ربوت دنبال کننده برای کنترل کننده نوع 2 131
شکل‏4‑34 مقادیرخطا برای کنترل کننده های نوع 2. 132
شکل‏4‑35 حرکت ربوت در مسیر دوم با کنترل کننده نوع 2    133
شکل‏4‑36 حرکت ربوت در مسیر سوم با کنترل کننده نوع 2      134
شکل‏4‑37 حرکت ربوت در مسیر چهارم با کنترل کننده نوع 2 135
شکل‏4‑38 مکان هندسی ریشه ها در کنترل کننده نوع 2 136
شکل‏4‑39 مکان هندسی قطب حقیقی در کنترل کننده نوع 2         136
فهرست جدول ها
 
عنوان                                           صفحه
 
جدول 2-1 حالت های ممکن و مانورپذیری انواع مختلف ربوت های سیارچرخ دار 28
جدول 2-2 مدل سنماتیک دو موقعیت ربوت سیارچرخ دار 35
جدول 4-1 یک پایگاه قانون فازی نوع 2. 80
جدول 4-2 بازه های آتش با خروجی خام برای فازی نوع2 80
 
 
فهرست علایم اختصاری
 

 
 
 
 
 
 
2- 1- مزایای تولید همزمان برق وحرارت :

افزایش بازده انرژی
کاهش هزینه های تأمین انرژی
تأمین انرژی الکتریکی با کیفیت بسیار بالا تر
امکان فروش برق تولید شده اضافی به شبکه
 
جهت بهتر متوجه شدن مزایای تولید برق وحرارت میتوان به شکل (1-1) مراجعه کرد :
شکل (1-1)
 
 
3- 1- انگیزه های احداث واحدهای CHP با مروری بر تجربیات جهانی

نیاز به تجدید ساختار در صنعت برق
رشدسریع تکنولوژی وظهور فن آوری های با راندمان بالا
آلودگی هوا ومحیط زیست ناشی از سوزاندن سوخت های فسیلی در تکنولوژیهایی که راندمان پایین داشتند وهم آلودگی زیادیی تولید می کردند.
لزوم صرفه جویی در مصرف انرژی با توجه رو به زوال بودن منابع سوخت فسیلی ، از سوی دیگر ، تولید پراکنده مزایای بالقوه ای دارد که از آن جمله می توان به موارد ذیل اشاره نمود :
کاهش نیاز به افزایش ظرفیت برق شبکه
احداث وبهره برداری بسیار آسان وسریع
تولید برق با کیفیت بالا وامکان استفاده از گرمای حاصله به صورت همزمان
صرفه جویی زیاد در مصرف انرژی
امکان استفاده از منابع انرژی اولیه متنوع مانند بیوگاز ، گاز طبیعی و . . .
صرفه جویی اقتصادی برای مصرف کننده نهایی
افزایش امنیت تأمین انرژی برای مصرف کننده نهایی
انتشار آلاینده های زیست محیطی پایین
 
 
 
 
 
 
4 – 1 – نحوه استفاده از تکنیک Cogeneration در این پروژه
امروزه لزوم سرمایه گذاری هنگفت در امر توسعه بخش عرصه انرژی وتلفات در شبکه توزیع وانتقال ، از دغدغه های وزارت نیرو محسوب می شود . توسعه تولید پراکنده درصنایع ، پالایشگاهها ، شهرک های مسکونی وصنعتی ، یکی از روش های رفع این نگرانی ها است بخصوص اگر با بهره گرفتن از تکنولوژیهای مختلف ، علاوه بر تولید انرژی الکتریکی درمحل ، امکان تأمین انرژی گرمایی مورد نیاز نیز وجود داشته باشد . سیستم های تولید کننده همزمان انرژی الکتریکی وحرارتی ، ضمن امکان بهره مندی از سرعت عمل بالا درنصب ، از میزان تلفات در سیستم انتقال وتوزیع نیز کاسته واثرات مثبت زیست محیطی را در بر دارند .
در این پروژه با بهره گرفتن از روش تولید همزمان (Cogeneration) ازتوربین گازی 7/53 مگاواتی پالایشگاه آبادان بازیافت حرارت گردیده که نحوه عملکردآن بصورت شماتیک درشکل(2-1) آمده است .
همانگونه که درشکل (4-1) مشخص گردیده، توسط دیگ بازیاب حرارتی ، حرارت گازهای خروجی توربین دریافت شده (البته بخشی از آن ) واز این حرارت در یک سیستم تبرید جذبی ، جهت تولید سرما استفاده می شود که البته این سیکل تبرید نیز جهت خنک کاری هوای ورودی به کمپرسور آنهم درجهت بالا بردن راندمان توربین گازی مورد استفاده قرا خواهد گرفت .
 
 
 
 
 
شکل (2-1)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فصل دوم
 
 
 
 
 
 
 
 
1-2- اساس کار توربین گازی از دید قوانین ترمودینامیکی
در ابتدا قبل از پرداختن به مسئله بازیابی حرارت از گازهای خروجی توربین ، بدلیل اینـــــکه از این حرارت می خواهیم در سیکل تبرید جهت خنک کاری هوای ورودی به کمپرسور از آن استفاده نمائیم بنابراین اجازه دهید ، دلا ئل اینکاررا که درپیش رو ثابت خواهیم کرد از عوامل بالا بردن راندمان توربین گازی است بیاوریم .
توربین های گـازی جزء ماشین های دوار سیـکل باز هستنـد که مـستقیما ً ازهـوای آزاد تنفـس می کنند . لذا عاملی که باعث تغییر شرایط هوای ورودی آنها گردد، موجب تغییر عملکرد توربین خواهد شد .یکی از این عوامل ، افزایش دمای هوای ورودی به کمپرسور می باشد . از آنجا که پره های واقع شده در ورودی کمپرسور غالــبا ً در یک زاویــه ای ثابت می شوند ، انتـظار می رود که این ماشینها ، در یک دور داده شده ، حجم ثابتی از هوای اتمسفری را در شرایط مختلف آب وهوایی از خود عبور دهند .بدیهی است که با افزایش دمای محیط چگالی هوا کاهش وبه تبع آن دبی جرمی عبوری توربین نیز طبق رابطه (1-2) کاهش پیدا می کند .
(1-2)                                                                                                               =
در این رابطه دبی جرمی ،    چگالی و دبی حجمی می باشند .
اما از آنجائیکه توان تولیدی توسط این ماشبنها ، رابطه مستقیم با دبی جرمی عبوری از آنها دارد، در شرایطی که چگالی هوا بخاطر افزایش دما کاهش می یابد ، قدرت خروجی توربین نیز افت پیدا می کند.تبعات ناشی از افزایش دمای محیط را ، از بعد دیگری نیز می توان مورد بررسی قرار داد.
 
 
 
 
 
 
 
 
رابطه (2-2) ، توان مصرفی یک کمپرسور به ازای واحد جرم عبوری از آن نشان می دهد .
(2-2)
 
 
 

دکتر مهدی نورسینا
فهرست  مطالب
عنوان                        شماره صفحه
چکیده.1
فصل اول: کلیات
مقدمه : 3
1-1 : بیان مسأله. 4
1-2 : اهمیت و ضرورت انجام پژوهش. 6
1-3 : وجوه تمایز پژوهش. 7
1-4 : اهداف پژوهش. 8
1-5 : سوالات پژوهش. 9
1-6 : فرضیه‏های پژوهش. 9
1-7 : دامنه پژوهش. 10
1-7-1 : دامنه زمانی 10
1-7-2 : دامنه مکانی 10
1-7-3 : دامنه موضوعی 10
فصل دوم: ادبیات پژوهش
مقدمه : 13
2-1 : پیشینه پژوهش در جهان. 14
2-1-1 : پیشینه موضوعی پژوهش در جهان. 14
2-1-2 : پیشینه مطالعاتی پژوهش در جهان. 22
2-2 : پیشینه پژوهش در ایران. 23
2-2-1 : پیشینه موضوعی پژوهش در ایران. 23
2-2-2 : پیشینه مطالعاتی پژوهش در ایران. 30
2- 3 : مبانی نظری پژوهش. 31
2-3-1 : دانش و سیستم حسابداری 31
2-3-2 : انواع حسابداری 33
2-3-3 : مبناهای حسابداری 35
الف – مبنا نقدی 35
ب – مبنا نقدی تعدیل شده 37
ج – مبنا تعهدی 39
د – مبنا نیمه تعهدی 44
ه – مبنا تعهدی تعدیل شده 46
2-4 : مولفه های مستخرجه از پیشینه پژوهش. 52
2-5 : حسابداری کمرال. 57
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه : 62
3-1 : نوع پژوهش. 62
3-2 : جامعه پژوهش. 62
3-3 : نمونه پژوهش. 63
3-4 : متغیرهای پژوهش. 63
3-5 : ابزار گردآوری داده ها 63
3-6 : روایی و پایایی ابزار. 64
3-7 : روش گردآوری داده ها 64
3-8 : ابزار و روش تحلیل داده ها 65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه : 67
4-1 : آمار توصیفی 67
4-1-1 : آمار توصیفی مقطع تحصیلی 67
4-1-2 : آمار توصیفی رشته تحصیلی 67
4-1-3 : آمار توصیفی محل خدمت. 68
4-1-4 : آمار توصیفی سابقه کار. 68
4-2 : تحلیل داده ها 68
4-2-1 : اعتبار داده ها 68
4-2-2 : تجزیه و تحلیل داده ها 69
4-2-2-1 : موانع مدیریتی 69
4-2-2-2 : موانع فرآیندی 70
4-2-2-3 : موانع مربوط به منابع انسانی 71
4-2-2-4 : موانع مربوط به عوامل فنی سیستم. 73
4-2-2-5 : موانع مربوط به قوانین و مقررات. 74
4-2-2-6 : موانع حسابداری مدیریت. 75
4-2-2-7 : آمار توصیفی متغیرهای پژوهش به تفکیک عوامل 76
4-2-2-8 : آمار توصیفی متغیرهای پژوهش به تفکیک واحدهای دانشگاه 77
4-2-3 : آمار استنباطی 78
4-2-3-1 : فرضیه اول: عوامل مدیریتی به عنوان مانعی 78
4-2-3-2 : فرضیه دوم: عوامل فرآیندی به عنوان مانعی 78
4-2-3-3 : فرضیه سوم: عوامل مربوط به منابع انسانی به عنوان مانعی 79
4-2-3-4 : فرضیه چهارم: عوامل فنی به عنوان مانعی 79
4-2-3-5 : فرضیه پنجم: عوامل مربوط به قوانین و مقررات به عنوان مانعی 80
4-2-3-6 : فرضیه ششم: عوامل مربوط به حسابداری مدیریت به عنوان مانعی 80
4-2-3-7 : بین عوامل استقرار سیستم حسابداری تعهدی و واحدهای مختلف. 82
4-2-3-8 : بین عوامل موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی بر حسب سابقه خدمت   82
4-2-3-9 : بین عوامل موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی بر حسب مقطع تحصیلی  83
4-2-3-10 : بین عوامل موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی بر حسب رشته تحصیلی  83
فصل پنجم: جمع بندی ، بحث ، تفسیر یافته ها ، نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه : 85
5-1 : جمع بندی مطالب. 85
5-2 : بحث و تفسیر یافته ها 87
5-2-1 : بحث در مورد فرضیه فرعی اول . 87
5-2-2 : بحث در مورد فرضیه فرعی دوم. 88
5-2-3 : بحث در مورد فرضیه فرعی سوم. 88
5-2-4 : بحث در مورد فرضیه فرعی چهارم. 89
5-2-5 : بحث در مورد فرضیه فرعی پنجم . 90
5-2-6 : بحث در مورد فرضیه فرعی ششم. 91
5-3 : نتیجه گیری 92
5-4  : پیشنهادهای پژوهشگر. 92
5-5 : محدودیت های پژوهش. 93
5-6 : پیشنهادات برای پژوهش های آتی 94
فهرست منابع. 95
منابع فارسی 100
پیوست ها 98
چکیده
از آنجا که به کارگیری حسابداری تعهدی در ارتقای سطح مسئولیت پاسخگویی و تحقق اهداف گزارشگری مالی سهم مهمی دارد ، لذا در این پژوهش به شناسایی موانع استقرار این سیستم حسابداری و ارائه راه کارهای لازم جهت رفع موانع پرداخته شده است .
این پژوهش به روش توصیفی پیمایشی است که در سال 1392 انجام گرفته است . جامعه پژوهش، دانشگاه های علوم پزشکی اصفهان می باشد . با توجه به محیط فعالیت پژوهشگر ، دانشگاه علوم پزشکی کاشان به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شده است . برای گردآوری داده‌ها از پرسش‌نامه ساختار یافته با امتیازدهی لیکرت استفاده شده است . در این پژوهش برای تحلیل یافته ها از آزمون پارامتری t تک نمونه و ANOVA استفاده شده است .
میانگین امتیازات بدست آمده در ابعاد مدیریتی 3.1 ، فرآیندی 3.3 ، منابع انسانی 2.8 ، فنی 3.2 ، قوانین و مقررات 3 و حسابداری مدیریت 2.9 می باشد . مطالعه حاضر نشان داد که از مهمترین موانع موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی می توان به عوامل مربوط به نیروی انسانی ، قوانین و مقررات و عوامل مربوط به حسابداری مدیریت اشاره کرد . البته در این میان شاخص مدیریتی ، فرآیندی و فنی در وضعیت نسبتاً خوبی قرار داشته اند .
کلید واژه ها : سیستم حسابداری تعهدی ، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی کاشان ، موانع استقرار 
مقدمه :
در این فصل به بیان مساله ، اهمیت و ضرورت پژوهش ، اهداف پژوهش ، سوالات پژوهش ، فرضیات پژوهش ، وجوه تمایز پژوهش ، دامنه پژوهش و تعاریف نظری و عملی و متغیرهای پژوهش پرداخته شده است .
1- 1 : بیان مسأله
اساس پیشرفت در دنیای امروز بر دستیابی فزون تر به اطلاعات و فن آوری پایه گذاری شده است . درستی تفکر ، بینش و اطلاعات لازم از وضعیت موجود و توانایی ایجاد ، تحول و تغییرات لازم از فاکتورهایی است که مدیریت را در رسیدن به اهداف عالی سازمان یاری می نماید . (ابوالحلاج،11،1389) در دنیای امروز حتی واحدهای کوچک اقتصادی را هم نمی توان بدون اطلاعات صحیح و بهنگام اداره کرد . (کارگروه اصلاح نظام مالی شهرداری های کشور، 1388، 19)
 پیش از این ، به دست آوردن اطلاعات صحیح و بموقع در شرکت های مختلف امری بسیار پر هزینه و مشکل بود تا اینکه علوم مدیریت و حسابداری با در اختیارگرفتن سیستم های مکانیزه توانستند به اهداف سازمانی خود نزدیک شوند . (خواجوی و اعتمادی، 1389، 2) از مصادیق این امر می توان به اصلاحات مالی در بخش عمومی اشاره کرد یعنی حرکت به سوی حسابداری تعهدی ؛ حسابداری تعهدی از این منظر که در بهبود پاسخگویی ، شفافیت و مشارکت شهروندان به عنوان نمادهای حاکمیت نوین و ارتقای اعتماد شهروندان به دولت می باشد مورد حمایت واقع شده است . (رحمانی و رضایی،1390، 263)
پذیرش سیستم حسابداری تعهدی روند رو به رشدی در سراسر جهان داشته است ، اما نحوه پذیرش آن در کشورهای مختلف ، متفاوت بوده است . (طالب نیا،1390، 75) کشورها جهت پذیرش این سیستم در شرف اصلاحات ساختاری قرارگرفته اند ، اما چگونگی اصلاحات و تعامل عوامل مؤثر بر این فرآیند ، چالشی جدی است . وجود چارچوب نظری جهت توضیح فرایند اصلاحات و توصیف فضای پیرامون آن انکار ناپذیر است . (وکیلی فرد و نظری،1391، 113)
به نظر می رسد که معرفی حسابداری تعهدی به ویژه در کشور های در حال توسعه با مشکلات بیشتری همراه باشد . پیاده سازی سیستم حسابداری تعهدی اصلاح نگرش مدیریت و سیستم ارزیابی عملکرد مدیریت را ضروری ساخته است . مدیریت به عنوان گرداننده اصلی یک واحد کوچک و یا یک واحد بزرگ مثل دولت در اجرای حسابداری تعهدی نقش بسزایی دارد . (ایرانشاهی و کردستانی، 1388، 14)
قبل از استفاده از این سیستم باید به این نکته توجه شود که آیا این سیستم اطلاعاتی به نحو مناسبی قابل استفاده است یا خیر ؟ اکثر سازمان ها طراحی و پیاده سازی را بر اساس نیازهای سازمانی ، موقعیتی که سیستم در آن قرار دارد و بازخوردهای کاربران انجام می دهند . در واقع ، باید بررسی شود که سیستم مرحله پیاده سازی را به نحو مطلوب پشت سر گذاشته باشد . (خواجوی و اعتمادی، 1389، 2)
در بخش سلامت نیز از یک طرف بعلت اینکه در شرایط حاضر ، افزایش هزینه های مراقبت سلامت و کاهش نرخ رشد اقتصادی بیمارستان ها ، به مثابه یکی از مصرف کنندگان اصلی نظام سلامت ، دغدغه هایی را برای مدیران اجرایی و سیاست گذاران حوزه سلامت ایجاد کرده است و از طرفی با عنایت به محدودیت منابع ارزشمند بخش سلامت ، (صادقی، 1388، 147) نیازمند در اختیار داشتن اطلاعاتی هستیم که می بایست تهیه و در معرض استفاده تصمیم گیرندگان قرار گیرد . (بختیاری، 1387، 56)
لذا براساس موارد بالا و نیز بعلت اینکه وزارت بهداشت ، درمان و آموزش پزشکى در راستاى بند الف ماده 20 قانون برنامه پنجم توسعه و ماده 16 قانون مدیریت خدمات کشورى ، جهت تعیین بهاى تمام شده خدمات و فعالیت ها و دریافت بهاى آن ، درصدد تغییر روش حسابدارى خود و دانشگاه هاى علوم پزشکى از حسابدارى نقدى به حسابدارى تعهدى کامل برآمده است . پژوهشگر قصد دارد تا در این تحقیق ، با توجه به اهمیت وجود اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی ، به بررسی موانع استقرار سیستم های اطلاعات حسابداری در دانشگاه علوم پزشکی کاشان بپردازد و راهکارهای لازم را جهت رفع موانع موجود ارائه نماید .
1- 2 : اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
فرآیند تغییر از مبنای حسابداری نقدی به تعهدی ، برای اداره های دولت مرکزی بریتانیا در اوایل دهه 1990 شروع شد و در مدت حدود ده سال ، حسابداری تعهدی استقرار یافت . در ایرلند تغییرات مشابه همزمان با بریتانیا رخ داد . اما عوامل موثر بر استقرار مبنای تعهدی مانند عمل گرایی ، نبود تمایل عمومی ، فشارهای ایدئولوژیکی و سیاسی و تفاوت های فرهنگی مانع از پیاده سازی نظام مبتنی بر مبنای تعهدی به جای نقدی شد . کانادا نیز در سال 2002 حسابداری تعهدی را در بخش عمومی به کار گرفت . (وکیلی فرد و نظری، 113،1391) ایالات متّحده ، حرکت تدریجی به سمت حسابداری تعهدی را از مدت ها پیش آغاز کرد و تنها تا سال 2002 برخی از ایالت های آن حسابداری تعهدی را به کار می گرفتند . (رحمانی و رضایی، 1390، 264)  
به طور کلی در طول دهه گذشته اصلاحات نظام مالی با جایگزینی یا انتقال سیستم حسابداری نقدی قدیمی به سوی یک حسابداری تعهدی شبه تجاری شروع شده است . کشورهایی مانند زلاندنو، انگلستان و استرالیا در زمینۀ کاربرد مبنای تعهدی در نظام حسابداری بخش عمومی ، کشورهایی پیشرو محسوب می شوند . تعداد دیگری از کشورها نیز مانند سوئد ، یونان ، فنلاند ، بلژیک و ایالات متحد ، به استفاده از حسابداری تعهدی در بخش عمومی روی آورده اند . نهادهای بین المللی و هیئت های تدوین معیارهای حسابداری بخش عمومی و بسیاری از صاحب نظران حسابداری این بخش نیز بر استفاده از مبنای تعهدی در حسابداری فعالیت های از نوع حاکمیتی و غیر انتفاعی بخش عمومی تأکید کرده اند . (باباجانی، 1385،8) بنابراین