اصفهان
 

استاد راهنما:
 

دکتر  حمید رحیمی

 

چکیده
هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تأثیر ساختار سازمانی بر روحیه کارآفرینی کارکنان شعب بانک ملی استان اصفهان می باشد. جامعه آماری این تحقیق، کلیه کارکنان شعب بانک ملی استان اصفهان در سال 1392 می باشد (2470 =N) که به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای تعداد 160 نفر از آن­ ها به عنوان گروه نمونه انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. ابزار جمع آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه ساختار سازمانی رابینز و پرسشنامه کارآفرینی سازمانی است که ضریب پایایی آن ها از طریق آلفای کرونباخ به ترتیب 91/0و 87/0 برآورد شد. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از شاخص­های آمار توصیفی و استنباطی (ضریب همبستگی پیرسون آزمون t تک متغیره، تحلیل واریانس یک طرفه، آزمون کمترین تفاوت معنادار: LSD، ضریب رگرسیون) استفاده گردید. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد میانگین مؤلفه های کارآفرینی سازمانی در شعب بانک ملی بالاتر از حد متوسط است و ساختار سازمانی بر کارآفرینی سازمانی 059/0 تاثیر مثبت و غیر معنادار دارد. به علاوه، یافته های این تحقیق نشان داد پیچیدگی بر کارآفرینی 15/0 تاثیر منفی و معکوس، رسمیت بر کارآفرینی 18/0 تاثیر مثبت و معنادار و تمرکز بر کارآفرینی 092/0 تاثیر مثبت و غیر معنادار دارد. نتایج ضریب همبستگی نشان داد بین پیچیدگی و رسمیت رابطه مثبت و معنادار، بین تمرکز و پیچیدگی رابطه مثبت و معنادار و بین تمرکز و رسمیت رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. هم چنین میان هر یک از مؤلفه های کارآفرینی سازمانی رابطه مثبت وجود دارد.
کلید واژه: ساختار سازمانی، کارآفرینی سازمانی، کارکنان، بانک
مقدمه
توسعه­ در ابعاد و سطوح مختلف همواره یکی از اصلی ترین دغدغه ها و اهداف برنامه ریزی های انجام گرفته درکشورهای مختلف است. “دو عامل تاثیر گذار بر توسعه، بهره وری و کارآفرینی[1] هستند که در دهه های اخیر در استراتژی های توسعه جایگاه ویژه ای یافته اند. کارآفرینی استاندارد معمولاً به رشد بهره وری می انجامد و رشد بهره وری در توسعه اقتصادی، اجتماعی، بهبود وضعیت اشتغال، استاندارد کار، کنترل تورم وکاهش فقر اهمیت دارد و تا حدی چگونگی رقابت را در عرصه بین المللی تعیین     می کند”(دادگر و غلامزاده،1389 :62).
از سوی دیگر سازمان های امروزی در مواجهه با تغییرات سریع دانش و تکنولوژی، تنوع تقاضاهای جامعه و رقابت روز افزون با چالش هایی رو به رو هستند که رفع آن نیازمند شناسایی فرصت ها، ارزیابی شرایط و تلاش برای نوآوری و نوسازی در ساختارها و فعالیت ها می باشد( هیونن[2]، 1999، به نقل از یعقوبی فرانی و همکاران، 1387). تلاش برای مقابله با چنین چالش هایی منجر به شکل گیری مفهوم کارآفرینی سازمانی شده است. کارآفرینی سازمانی به خدمت گرفتن رفتارهای کارآفرینانه در یک سازمان با ثبات است ( اچولز و نیک[3]، 1998). به عبارت دیگر در چنین سازمان هایی همه کارکنان خود را در برابر اهداف سازمان متعهد می دانند و برای پیشرفت آن، تمام تلاش خود را به کار می گیرند. در این میان ساختار سازمان به عنوان کالبد اصلی سازمان نقشی اثر گذار در ایجاد بستری مناسب برای رفتار کارکنان دارد. لذا بررسی ارتباط میان کارآفرینی سازمانی و ساختار سازمانی از مسائل مهمی است که در این پژوهش به آن پرداخته می شود.

بیان مسئله
بحث کارآفرینی با توجه به اهمیت آن در ابعاد مختلفی مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.” اقتصاددانان به کارآفرینان به عنوان عامل تحول جامعه، ایجاد کسب وکار جدید و به‌ طور کلی رشد اقتصادی و سود آفرینی آنان توجه دارند و از کارآفرینان به عنوان موتور توسعه اقتصادی نام می ‌برند و معتقدند که امروزه نقش کارآفرینان در توسعه اقتصادی از سرمایه بیشتر است” (علوی،1382: 27). روان‌شناسان که در سه دهه یعنی طی سال­های 1950 تا 1970 مطالعات قابل توجهی در زمینه کارآفرینی انجام داده­اند تلاش علمی قابل توجهی برای پاسخ به این سوال اساسی انجام داده­اند که آیا اصولاً امکان بررسی و شناخت ویژگی‌ها وخصوصیات افراد خلاق، کارآمد، مبتکر، ساعی وکوشا وجود دارد؟ بنابراین جستجو برای تعیین ویژگی‌های روان شناختی مشترک افراد کارآفرین از جمله مباحث مهم مورد نظر روان شناسان می­باشد. عمده تأکید روان شناسان در این زمینه به روی خصوصیات فردی افراد کارآفرین بوده است. لذا در تبیین و ترسیم مدلی جامع در این حوزه و نیز ارائه معیارهای مشخص و دقیق برای ارزیابی ویژگی‌های کارآفرینی توفیق چندانی نداشتند. با توجه به این محدودیت، دیدگاه­ها و نظریات جامعه شناختی مطرح گردید که عمدتاً تأثیر عوامل اجتماعی را در حوزه کارآفرینی مورد تأکید قرار دادند. یعنی در پاسخ به این سوال که آیا فقط ویژگی‌های فردی است که باعث موفقیت فرد می‌شود؟ جامعه‌شناسان عوامل دیگری هم چون  سوابق و تجربیات فردی و هم چنین تأثیر محیط و فرهنگ را مورد توجه قرار دادند. ایمانی (1388) معتقد است که این دو اندیشه با هم تلاقی پیدا کرده و به همین دلیل جوامع، دولت‌ها و سازمان‌ها به فکر شناسایی بستر مناسب برای رشد و پرورش کارآفرینان افتادند که مقوله جدیدی است. اما در اواخر دهه 80 میلادی نویسندگان علوم مدیریت نیز کارآفرینی را مورد توجه قرار دادند و علی رغم مدت کوتاهی که صرف موضوعات کارآفرینی در مدیریت شده نتایج گسترده‌ای به دست آمده است . “مکتب مدیریت معتقد است که کارآفرین شخصی است که راه‌اندازی یک کسب و کار را سازمان‌ دهی یا اداره کند و ریسک را به خاطر سود بپذیرد” (وبستر،1996به نقل از صالحی عمران و رستمی،1388: 23). با وجود اختلاف نظرها تقریباً همه این مکاتب بر نوآور بودن، تصمیم­گیر بودن، متعهد بودن و مخاطره پذیر بودن کارآفرین اتفاق نظر دارند.
ساختار اقتصادی دنیای امروز با گذشته به طور اساسی تفاوت دارد. شاخص‌های سخت افزاری و دارایی‌های مشهود که دیروز در جایگاه یک بنگاه اقتصادی نقش تعیین کننده داشت، جای خود را به نوآوری، ابداع، خلق محصولات جدید و دارایی‌های نرم افزاری داده است. لذا توسعه اقتصادی دنیای امروز بر پایه نوآوری و خلاقیت و استفاده از دانش استوار است. این اقتصاد را اقتصاد مبتنی بر دانش یا اقتصاد دانش محور می‌گویند. توسعه کارآفرینی در اقتصاد دانش­ محور امری حیاتی است و بارها توسط صاحب نظران مختلف مورد تأکید قرار گرفته است. از آنجا که کارآفرینی نقشی کارساز در توسعه اقتصادی دارد و رشد و توسعه اقتصادی در یک نظام زمانی میسر است که افرادی در بین سایر آحاد جامعه با خطر پذیری اقدام به نوآوری کرده و با نوآوری آنها روش ها و راه­حل های جدید، جایگزین راه های ناکارآمد قبلی شود (مرادی،1387) و نیز با توجه به دیدگاه مک کللند[4](1961) که با رشد و توسعه برخی از ویژگی ها در افراد می توان رشد اقتصادی را در جوامع مختلف فراهم کرد، لذا توجه به کارآفرینی وپرورش زمینه های تحقق آن در جوامع امروز یک ضرورت است. پوستیگو[5](2002) کارآفرینی را حاصل برخورد ویژگی های فردی کارآفرینان با محیطی می­داند که در آن نشو و نما یافته­­اند. هم­چنین بهرامی (1386) به استناد مطالعات انجام گرفته در زمینه کارآفرینی معتقد است ویژگی­هایی که موجب می شوند فرد کارآفرین شود توارثی نیست بلکه اکتسابی می باشد و از این رو فراهم کردن محیط مناسب وآموزش هایی که این ویژگی ها و تجربیات را در افراد تقویت کند، ضروری می باشد.
از دیدگاه زالی و همکاران(1386) مهم‌ترین و جامع‌ترین ویژگی­های کارآفرینی در مدل جامع کارآفرینی مشاهده می‌شود. این مدل که توسط مؤسسه توسعه کار آفرینی هند[6] ارائه شده، پنج ویژگی را برای کارآفرینان برمی شمرد که عبارتند از انگیزه پیشرفت[7]، استقلال‌طلبی[8]، ریسک‌پذیری[9]، خلاقیت[10] و عزم و اراده.
از دیدگاه مک کللند افراد کارآفرین در مورد ” نیاز به توفیق، چند ویژگی دارند:1- مسئولیت پذیری شخصی تعیین اهداف و نیل به آنها با تلاش شخصی 2- پذیرش مخاطرات معقول ومعتدل به عنوان مهارت در عملکرد 3-آگاهی از نتایج کار ودریافت بازخورد از عملکرد” (امیری،55:1388). هم­چنین احمدپور(1387) توفیق طلبی را تمایل به انجام کاری در استاندارد های عالی جهت موفقیت در موقعیت های رقابتی تعریف می کنند. از سوی دیگر استقلال طلبی، از ویژگی هایی است که به عنوان یک نیروی برانگیزنده مورد تأکید واقع شده و می­توان آن را در قالب ” عباراتی نظیر «کنترل داشتن بر سرنوشت خود»،«کاری را برای خود انجام دادن »و« آقای خود بودن» تعریف کرد”(مک کران و فلانیگان ،1996، به نقل از احمد پور ،1387 :87). خلاقیت هم ناظر به “مهارت ابداع چیز جدید و ارزشمند کردن آن می باشد” (طباطبایی واحمدی76:1384). ازنظر محبی (1386) خلق ایده های نو و با ارزش هسته اصلی کار آفرینی است و مهم تر این­که خلاقیت قابل آموزش و یادگیری است. ریسک پذیری یا تمایل به خطر پذیری یعنی تمایل به انجام کارهایی که احتمال شکست آنها بسیار زیاد است. به نظر امیری (1388) مخاطره کردن خواه از جنبه مالی، روانی، یا اجتماعی باشد بخشی از فرایند کارآفرینی است. البته کارآفرینان مانند مردم عادی خطر قمار گونه نمی­کنند، بلکه با ارزیابی دقیق وحساب شده از میزان مخاطره، تصمیم  می­گیرند و بعد از آن برای رسیدن به هدف و نتیجه مطلوب از هیچ کاری دریغ نمی کنند.
از سوی دیگر تا کنون از کارآفرینی سازمانی در مقایسه با کارآفرینی فردی تعاریف زیادی ارائه نشده است، اما هر چه پاردایم کارآفرینی گسترده ‌تر می‌شود، بیشتر تأکید می شود که سازمان فی نفسه می تواند رفتار کارآفرینانه داشته باشد. 
کارآفرینی سازمانی فرایندی است که طی آن محصولات یا فرایند های مبتکرانه از طریق ایجاد و بسط روحیه، ارزش ها و فرهنگ کارآفرینانه در یک سازمان به منصه بروز و ظهور می رسد. مفهوم کارآفرینی سازمانی طی سه دهه اخیر تکامل یافته و در برگیرنده تلاش هایی کارآفرینانه است که به حمایت های سازمانی و اختصاص منابع برای اجرایی کردن فعالیت های نوآورانه در قالب نوآوری سازمانی، فرایندی و تولیدی احتیاج دارد.
ضرورت کارآفرینی سازمانی ناشی از ناسازگاری و عکس العمل کُند سازمان های متوسط و بزرگ نسبت به تغییرات روزافزون، سریع و پیچیده و نامطمئن محیطی بوده و سرعت عمل و نوآوری را به عنوان عوامل کلیدی و رمز حیات و بقای سازمان در صحنه رقابت های فشرده امروزی معرفی می کند. از این رو شناخت ویژگی های بستر مناسب برای جذب و رشد کارآفرینان، اولین قدم و اساسی ترین مساله  سازمان های امروزی محسوب می شود. به نظر می رسد برخی شرکت های بزرگ نیز به نقاط ضعف خود در جنبه های اجرایی مشخص و اساسی پی برده و برای دست یابی به نوآوری بیش تر، ساختارهای خود را اصلاح کرده اند (یدالهی، و همکاران ،1388).
امروزه سازمان ها به طور فزاینده های در موقعیت هایی قرار می گیرند که گرایش داشتن به سمت فعالیت های کارآفرینانه برای آن ها امری ضروریست (شپرد [11]و همکاران،2008)، سازمان ها باید شرایطی را فراهم آورند که در کل سازمان، جو و روحیه کارآفرینی حکمفرما شده و افراد بتوانند به طور فردی و گروهی، در سازمان به فعالیت های کارآفرینانه بپردازند. به همین دلیل سازمان های مختلف مشتاقانه در حال ترویج فعالیت های کارآفرینانه در میان کارکنان خود هستند. یکی از مهم ترین عوامل تسهیل کننده تقویت کارآفرینی در سازمان، ساختار و تشکیلات متناسب با اهداف موردنظر می باشد.
ساختار سازمانی که رفتار کارآفرینانه را (کشف فرصت، تسهیل فرصت، دنبال کردن فرصت) تشویق می کند، عنصر اولیه لازم برای موفقیت کارآفرینانه سازمانی است. همان گونه که بورگل مان[12]  به آن اشاره می کند، زمینه ساختاری، مکانیسم های مدیریتی متنوعی دارد که یک مدیریت خوب می تواند با دستکاری آن بر تفکرات غالب عاملان استراتژی در سطوح عملیاتی و میانی سازمان تأثیر گذار باشد. کلید ایجاد یک ساختار کارآفرینانه می تواند در برگیرنده چندین فاکتور اساسی از جمله ترویج فرهنگ و جو درست باشد. یک جو کارآفرینی که به ترویج و تسهیل فرصت ها کمک می کند همین طور این انگیزه را نیز در کارمندان پرورش می دهد تا ازفرصت های بوجود آمده در داخـــــل یک ایدئولوژی ( ایدئولوژی که کارمندان می توانند به آن متعهد باشند و از این راه سرمایه  اجتماعی بدست آورند) استفاده  بهینه نمایند. این امر مستلزم یک فلسفه ی سازمانی است که جهت گیری آن به نقش افراد، ارتباطات و نوآوری های سطح عملیاتی است. ارتباطی که کانون آن اهمیت، تعهد و روابط متقابل باشد، ساختار کارآفرینانه حمایتی بوجود می آورد. از اینجاست که قدرت و کنترل در ساختار کارآفرینانه از راه تسهیل و بکارگیری نوآوری ها در داخل یک سازمان روی می دهد (اچولز و نیک،1998: 3).
روی هم رفته هر چند سازمان های دولتی برای کارآفرین شدن با مشکلاتی رو به رو هستند، ولی این سازمان ها دارای پتانسیل و توانی ویژه برای کارآفرینی هستند که در صورت فراهم نمودن زمینه های لازم به نتایجی بهینه در این زمینه می توان دست یافت. برای فراهم نمودن این زمینه ها، تغییرات اساسی در ساختار این سازمان ها امری ضروری به نظر می رسد (مدهوشی و همکاران،1386 :2).

 

جناب دکترشفیع پور مطلق

 

عنوان                                                                                                                                    صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه  ..3
1-2- بیان مسأله  4.
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 8.
1-4- اهداف تحقیق 9
1-5- سؤالات تحقیق9
1-6- فرضیه‏های تحقیق. 10
1-7- قلمرو تحقیق 11
1-7-1- قلمرو موضوعی: 11
1-8- متغیرهای تحقیق 11
1-9- مدل مفهومی تحقیق 13
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1 بخش اول رفتار شهروندی سازمانی 14
2-2 بخش دوم مدیریت دانش. 27
2-3کیفیت خدمات    40
2-4 پیشینه تحقیق. 60
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1- مقدمه 63
3-2- روش تحقیق. 63
3-3- فرایند تحقیق 63
3-3-1 جامعه آماری 64
3-3-2 نمونه‌گیری. 65
3-4- منابع و روش گردآوری اطلاعات. 67
3-5 تحلیل پرسشنامه.68
3-6 قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه 68
3-7- تعیین اعتبار و روایی پرسشنامه. 69
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 70
3-8-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف. .73
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل
4-1- مقدمه. 73
4-2- تحلیل توصیفی. 73
4-2-1 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (مشتری). 74
4-2-2 تحلیل توصیفی بر حسب سن 75
4-2-3 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات. 76
4-2-4 تحلیل توصیفی بر حسب درآمد ماهیانه 78
4-2-5 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (کارمند). 79
4-2-6 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات. 79
4-2-7 تحلیل توصیفی بر حسب کارمند. 81
4-3- یافته‌های استنباطی. 81
4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل. 82
4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل رفتار شهروندی سازمانی 90
4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل تسهیم دانش 85
4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل کیفیت خدمات. 86
4-3-2- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق: 88
4-3-3-آزمون فرضیه‌ها با بهره گرفتن از روابط ساختار یافته خطی : 89
4-3-3-1- نتیجه بدست آمده از تحلیل فرضیه‌های تحقیق: 91
فصل پنجم: بحث ونتیجهگیری
5-1- مقدمه. 99
5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق .104
5-2-1- فرضیه ی اول: 99
5-2-2- فرضیه‌ی دوم: 99
5-2-3- فرضیه‌ی سوم: 100
5-2-4- فرضیه‌ی چهارم: 100
5-2-5- فرضیه‌ی پنجم: 101
5-2-6- فرضیه‌ی ششم: 101
5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده.102
5-5- محدودیتهای تحقیق .103
منابع و مآخذ:. 104
چکیده
هدف این تحقیق «تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با توجه به نقش میانجی تسهیم دانش مورد مطالعه‌ای بانکهای دولتی محلات» می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل معادلات ساختاری بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان و کارمندان بانکهای دولتی می‌باشد که تعداد جوامع مشتریان نامحدود ، با توجه به فرمول کوکران 384 نمونه، و کارمندان با توجه به نمونه 79 انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 0.88 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده­ ها به کمک نرم­افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات  تاثیر مثبت و معنادار وجود دارد و همچنین بین رفتار شهروندی سازمانی و تسهیم دانش، و همچنین بین تسهیم دانش و کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد.
واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، تسهیم دانش، کیفیت خدمات
1-1مقدمه
مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن یکی از مهمترین مباحث سازمان و مدیریت و به ویژه مدیریت استراتژیک است در همین راستا محققان مدیریت مدلهای مختلفی برای دستیابی به مزیت رقابتی ارائه نموده‌اند در دهه 1980 عمده این مباحث حول آرای مایکل پورتر قرار داشت. مایکل پورتر از رویکردی تحلیلی و مبتنی بر سازمان‌های صنعتی استفاده کرده بود هر چند آرای پورتر به عناون نظریه‌های بنیادین مدیریت استراتژیک مطرح‌اند، انتقاداتی نیز به آنها وارد شده است. مثلا از مدل پنج نیروی پورتر، به سبب نادیده گرفتن ویژگی‌های خاص سامان در رسیدن به مزیت رقابتی و موفقیت در عرصه رقابت ، انتقاد شد (ژاک، 1999). در اوایل دهه 1990 دهه رویکرد منبع محور برای پاسخ به این انتقاد مطرح شد و محققان سعی کردند. از طریق رویکرد به تببین مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن بپردازند. دیدگاه منبع‌محور سازمانها را مجموعه‌ای از منابع و توانمندیها در نظر می‌گیرد که امکان دستیابی به مزیت رقابتی را برای سازمان فراهم می‌آورند (بارنی، 1991). بر این اساس منبع به هر چیزی  اشاره می‌کند که می‌تواند نقطه قوت یا نقطه ضعف در سازمان تلقی شود. به عبارت بهر منابع یک سازمان دارایی‌های ملموس و ناملموسی است که تقریبا به طور دائمی در اختیار سازمان است (ورنرفلت، 1984) نکته بسیار مهمی که در این رویکرد باید در نظر داشت این است که منابع به خودی خود نمی‎توانند مولد باشند بلکه سازمان باید ظرفیت بهره‌گیری مولد از منابع را داشته باشد؛ عامل اصلی که این ظرفیت مولد را برای سازمان فراهم می‌سازد دانش و مدیریت است (گرنت، 2005) نقش انکار ناپذیر دانش در استفاده مولد از منابع باعث شد برخی از محققان، از جمله پراهالاد و همل (1990) و نوناکا، تویاما و ناگاتا (2000)، دیدگاه منبع محور را بازنگری کنند و دیدگاه دانش محور را مطرح نمایند. در دیدگاه دانش محور به دانش همچون یک منبع کلیدی در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار توجه می‌شود. به عبارت دیگر سازمان‌ها پدیده‌هایی اجتماعی‌اند که در آنها تخصص فردی و جمعی با بهره گرفتن از مجموعه‌ای از اصول بسیار منظم و دقیق به کالاها و خدمات مفید و قابل استفاده تبدیل می‌شوند (کوگات و زاندر، 1992). تسهیم دانش در حقیقت نوعی رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد که در نهایت به بهبود کیفیت خدمات منجر می‌شود.
1-2- بیان مسئله
درسالهای اخیر ,سازمانها و شرکت‌های مختلف ,پیوستن به روند دانش را آغاز نموده و مفاهیم جدیدی چون کارکنان دانشی,کار دانشی,مدیریت دانش, و سازمانهای دانشی, خبر از شدت گرفتن این روند می‌دهند.پیتر دراکر با بکارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمانها می دهد که در آنها به جای قدرت بازو, قدرت ذهن حاکمیت دارد.بر اساس این نظریه در آینده جوامعی می‌توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. به این ترتیب برخورداری از منابع طبیعی نمی‌تواند به اندازه دانش مهم باشد.سازمان دانشی به توانمندی‌هایی دست می‌یابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد. الوانی (1385) مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره موثر آن دانش‌ها مهمترین عامل تغیر یک سازمان باشد. این فضا به سرعت در حال تغییر است به گونه‌ای که برای بیشتر سازمان‌ها این سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آنهاست. تغییرات مستمر دانش نیز وضعیت عدم تعادل جدیدی برای سازمان‌ها به وجود آورده است. مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره مؤثر آن دانش ها می‌تواند مهم‌ترین عامل تغییر یک سازمان باشدا.بطحی و صلواتی (1385).  اگرچه بعضی معتقدند دانش قدرت است، ولی به نظر میرسد دانش به خودی خود،  قدرت ندارد؛ بلکه

 

عنوان:
 

بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک،
 

در میان مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان
 

استاد راهنما
 

جناب آقای دکتر علی صباغیان

 

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                                               صفحه
 چکیده
فصل اول : کلیات تحقیق
مقدمه.
1-1. بیان مساله
1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق
1-3. اهداف تحقیق
1-3-1. هدف اصلی
1-3-2. اهداف فرعی
1-4. سوالات تحقیق
1-4-1. سوال اصلی تحقیق
1-4-2 . سوالات فرعی تحقیق
1-5. فرضیات تحقیق.
1- 6. قلمرو تحقیق
1-6-1. قلمرو زمانی
1-6-2 . قلمرو مکانی
1-7 . چارچوب نظری تحقیق.
1-8 . تعریف اصطلاحات و واژه ها
1-9 . مدل تحقیق.
1-10. متدولوژی تحقیق.
فصل دوم :ادبیات  تحقیق
بخش اول : مفاهیم نظری در مورد  بانکداری الکترونیک
2-1-1. ویژگی های بانکداری الکترونیکی.
2-1-1-1. سرعت
2-1-1-2.درستی(صحت).
2-1-1-3. تجربه ( مهارت)  مشتری
2-1-2. انواع بانکداری الکترونیک
2-1-2-1.بانکداری خانگی
2-1-2-2.بانکداری از راه دور  
2-1-2-3. بانکداری اینترنتی.
2-1-2-4. تلفن بانک.
2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی
2-1-2-6. خودپرداز
2-1-3. تاریخچه بانکداری الکترونیک در جهان
2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک.
2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران
2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران
2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی  
 2-1-4-3. بررسی اثرات دولت الکترونیک
2-1-4-3-1. سطح کلان(دولت).
2-1-4-3-2. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت).
2-1-5. سطوح بانکداری الکترونیک.
2-1-5-1. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده ( در سطح مشتری).
2-1-5-2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی.
2-1-6. ادوار بانکداری مدرن.
2-1-6-1. دوره اول: اتوماسیون پشت باجه  
2-1-6-2. دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه .  
2-1-6-3. دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب هایشان  
2-1-6-4. دوره چهارم یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با عملیات بانکی.  
2-1-7. مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی.
2-1-8. ضرورت های گسترش بانکداری الکترونیکی
2-1-8-1. افزایش کارایی مبادلات.
2-1-8-2. صرفه های مقیاس کوچک تر.
2-1-8-3. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار.
2-1-9. تجارت الکترونیک
2-1-9-1. مبادله الکترونیکی داده ها.
2-1-9-2. مدل فرآیند تجاری در تجارت الکترونیک
بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک
2-2-1. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها.
2-2-2. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران
2-2-3. ادراک از مفید بودن و سهولت استفاده .
2-2-4. سهولت ( راحتی- آسایش)
2-2-4-1. تاثیر سهولت استفاده  از تکنولوژی  بر پذیرش بانکداری الکترونیکی.
2-2-5. ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی.
2-2-5-1. مشتری مداری و بانکداری الکترونیکی.
2-2-5-2. رضایت مشتریان
2-2-5-3. وفاداری مشتریان.
2-2-5-4. مزایای مشتریان وفادار
2-2-6.کیفیت
2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری .
2-2-6-2. مزایای ناشی از کیفیت.
2-2-6-3. سنجش کیفیت
2-2-6-4. انتظار قبلی مشتری.
2-2-6-5. کیفیت واقعی .
2-2-6-6. کیفیت ادراک شده
2-2-7. مدل و مقیاس کیفیت خدمت به مشتری.
2-2-7-1. اجزای مقیاس کیفیت بر اساس مدل سروکوال.
2-2-7-2. مزایای بکار گیری سروکوآل
2-2-7-3. انتقادهایی بر علیه سروکوال.
2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات.
2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات
2-2-9-1. افزایش انتظارات مشتریان.
2-2-9-2. فعالیت رقبا.
 2-2-9-3. عوامل محیطی
2-2-9-4. ماهیت خدمت به مشتری.
2-2-9-5. عوامل درون سازمانی
2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الکترونیکی.
2-2-11.کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیکی.
2-2-12. بانکداری الکترونیکی و نقش آن در کیفیت خدمات
2-2-13. امنیت
2-2-13-1. امنیت در بانکداری الکترونیک.
2-2-13-2. مساله امنیت در بانکداری موبایل
2-2-13-3. امنیت سرور.
2-2-13-4. امنیت رسانه انتقال.
2-2-13-5. امنیت سمت کاربر.
2-2-14. خود اثر بخشی استفاده از رایانه  
2-2-15. ریسک ادراکی.
2-2-16. اعتماد مشتری
2-2-16-1. اهمیت اعتماد.
2-2-16-2. مشخصات اعتماد
2-2-16-3. عوامل موثر بر اعتماد
2-2-16-3-1. متغیرهای فردی
2-2-16-3-2. متغیرهای مربوط به سازمان
2-2-16-3-3. متغیرهای زیر ساختی
2-2-17. تصویر ذهنی
2-2-17-1. عوامل موثر بر تصویر ذهنی
2-2-18. اینترنت.
2-2-18-1.گستره اینترنت
2-2-18-2. میزان دسترسی و کیفیت اینترنت.
2-2-19. پیشینه تحقیق.
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه.
3-1 . روش تحقیق.
3-2. جامعه آماری .
3-3. حجم نمونه و روش نمونه گیری.
 3-4. ابزار پژوهش.
3-5. روایی پرسشنامه.
3-6. پایایی پرسشنامه
3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها
3-8. روش گردآوری داده ها.
3-9. روش تجزیه وتحلیل داده ها
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
4-1. تجزیه و تحلیل آمار توصیفی.
4-2. آمار توصیفی سوالات پرسشنامه.
4-3. بررسی روابط بین فرضیه های تحقیق.
4-4. بررسی  تاثیر عوامل دموگرافیک
4-4-1. بررسی رابطه بین جنسیت و پذیرش بانکداری الکترونیکی.
4-4-2. رابطه بین سن و پذیرش بانکداری الکترونیک
4-4-3. رابطه بین تحصیلات و پذیرش بانکداری الکترونیکی.
4-4-4. رابطه بین میزان درآمد و پذیرش بانکداری الکترونیکی.

 

چکیده:
هدف از تحقیق شناسایی تأثیر فرایند مدیریت دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب شهر تهران می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. از نظر روش استنتاج از نوع تحقیقات توصیفی است و هچنین از نظرطرح تحقیق از نوع پس رویدادی است. جامعه آماری در این تحقیق شامل کلیه مدیران و کارشناسان شعب منتحب بانک رفاه کارگران جنوب شهر تهران در نظر گرفته شده است. این جامعه در مجموع 98 نفر بوده و نمونه مورد بررسی 78 پاسخگو برآورد شد. در این پژوهش از پرسشنامه جهت جمع آوری داد های تحلیل استفاده شد.به منظور بررسی و تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون رگرسیون خطی استفاده شده است. پس از پردازش داده­ ها توسط ابزارها و نرم افزارهای آماری، نتایج زیر حاصل شدند: این نتایج بیان می کند که مولفه های خلق دانش، اشتراک دانش، ذخیره دانش، بهره برداری از دانش، تحصیل دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است و هرچه به این شاخص ها بیشتر توجه شود اثربخشی بانک رفاه کارگران بهبود می یابد.
واژگان کلیدی: مدیریت دانش، اثربخشی
فهرست مطالب
فصل اول کلیات تحقیق. 1
1-2- بیان مسأله. 3
1-3- اهداف تحقیق. 5
1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-5- سؤال‌های تحقیق 8
1-7- متغیرهای تحقیق 9
1-8- مدل مفهومی تحقیق. 10
1-9- قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق 11
1-10- تعریف اصطلاحات (واژه‌ها) 11
فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق. 14
مقدمه. 15
2-1- بخش اول: ادبیات تحقیق. 15
2-1-1- مفهوم دانش. 15
2-1-2- ارتباط داده‌، اطلاعات و دانش. 17
2-1-3- انواع دانش. 19
2-1-4- عوامل مؤثر بر بکارگیری دانش. 22
2-1-5- فرایند خلق دانش. 23
2-1-6- ویژگی‌های دانش. 24
2-1-7- مفهوم مدیریت دانش. 26
2-1-8- تاریخچه مدیریت دانش. 27
2-1-9- علل پیدایش و تکامل مدیریت دانش. 28
2-1-10- نیاز به مدیریت دانش. 30
2-1-11- اهداف مدیریت دانش. 30
2-1-12- وظایف مدیریت دانش. 31
2-1-13- مزایای مدیریت دانش. 32
2-1-14- عناصر اساسی مدیریت دانش. 34
نقش دانش در مدیریت دانش. 35
نقش مدیریت در مدیریت دانش. 36
نقش تکنولوژی اطلاعات در مدیریت دانش. 37
نقش فرهنگ سازمانی در مدیریت دانش. 37
2-1-15- گرایش‌های مدیریت دانش. 38
2-1-16- عوامل مؤثر در طراحی استراتژی مدیریت دانش. 39
2-1-17- مدیریت دانش و فناوری 40
2-1-18- جریان دانش در سازمان. 42
2-1-19- مؤلفه‌های مدیریت دانش. 45
2-1-20- مفاهیم کارآیی، اثربخشی و عملکرد. 47
2-1-21- اثربخشی سازمانی و معیارهای آن. 49
2-1-21-1- معیارهای سازمانی 49
2-1-21-2- مدل‌های اثربخشی سازمانی 53
2-2- بخش دوم: مروری بر سوابق تحقیق. 57
الف- سابقه تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 57
ب) سابقه تحقیقات خارجی 59
2-3- بخش سوم: آشنایی با بانک رفاه کارگران. 68
فصل سوم روش تحقیق. 70
مقدمه. 71
3-1- روش تحقیق. 71
3-2- جامعه و نمونه آماری 72
3-3- برآورد حجم نمونه. 72
3-4- روش جمع‌آوری اطلاعات و مراحل آن. 72
3-4-1. مطالعه مقدماتی 73
3-4-2- استفاده از منابع کتابخانه‌ای و اسناد و مدارک 73
3-4-3. تهیه و تنظیم پرسشنامه. 73
3-5. بررسی روایی و پایائی آزمون. 75
3-5-1. بررسی روایی پرسشنامه. 75
3-5-2. بررسی پایایی پرسشنامه. 75
3-6-3. آلفای کرونباخ. 75
3-6. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 77
3-7- مراحل اجرای تحقیق 78
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 79
2-4- آمار استنباطی 81
3-4-آزمون نرمال بودن متغیرها 85
4-4-آزمون استقلال خطاها 86
5-4-بررسی فرضیات تحقیق. 88
فصل پنجم. 109
نتیجه گیری و پیشنهاد. 109
5-1- مقدمه. 110
5-2- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 110
5-3- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه ها و مولفه های اثر بخشی تحقیق. 111
5-4- پیشنهادات با توجه به یافته های تحقیق و نظرات برای تحقیقات آتی 115
5-6. محدودیت‌های تحقیق 117
منابع. 118
منابع خارجی 124
پرسش نامه. 128
پیوست 132
. مقدمه
در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.
1-2- بیان مسأله[1]
مدیریت دانش، یکی از عوامل حیاتی موفقیت در سازمان­های امروزی محسوب می شود. امروزه دانش به عنوان منبع کلیدی هرسازمانی محسوب می­شود. سازمان های امروزی دانش محور شده ­اند و به جای نیروهای یدی برای ذهن ها هزینه می کنند.
فضای پیچیده، متغیر و رقابتی‌سازمان‌های امروزی ایجاب می‌کند که تمامی نهادها و مؤسسات بتوانند خود را با شرایط موجود تطبیق داده و متناسب با فضای رقابتی فعالیت نمایند، چرا که عدم تطبیق با محیط و شرایط متغیر آن، سازمان‌ها را به سوی آنتروپی و فرسایش هدایت می کند. در واقع سازمان‌ها برای حیات و بقا و پیشتازی در عرصه رقابت باید از مزیت‌های رقابتی مناسبی برخوردار باشند، مزیت­هایی که بدون تردید در راستای مدیریت و برنامه‌ریزی و برخورداری از منابع به ویژه دانش، کسب خواهد شد. دانشی که تصمیم‌گیری و عملکرد را ممکن ساخته و به سختی تقلید یا کپی می‌شود و مالک آن دارای یک کالای فی‌نفسه و منحصربه‌فرد است (امیرخانی، 1390).
یقیناً مدیریت یک چنین منبع ارزشمندی برای تمام سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های پولی و مالی بسیار حائز اهمیت بوده و به رشد و توسعه آنها در بازار رقابت کمک می‌کند. بکارگیری استراتژی‌های مدیریت دانش، می‌تواند زمینه نوآوری در فرایندها، فعالیت‌ها، محصولات و خدمات را فراهم نموده و موقعیت رقابتی سازمان‌ها را بهبود بخشد. مدیریت دانش، یک متدلوژی تغییر است که از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرف دیگر با اداره مؤثر آن می‌تواند مهم­ترین عامل تغییر در یک سازمان باشد ( افرازه، 1386 ).

 

دکتر پروانه گلرد
 

استادمشاور :
 

دکتر اشرف شاه منصوری

 

چکیده
سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری  و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد .جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برایمحاسبهیحجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با بهره گرفتن از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با بهره گرفتن از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارداگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری  ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد.
کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان
فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان
صفحه
فصل اول
کلیات تحقیق
1
مقدمه:
2
1-1-   بیان مسئله
3
1-2-      ضرورت و اهمیت تحقیق
5
1-3-سوالات تحقیق 
6
1-5-اهداف تحقیق
7
1-5-     بهروران تحقیق
7
1-6-      فرضیه های تحقیق
8
1-6-روش تحقیق
8
1-6-1- جامعه و نمونه آماری
8
1-6-2- ابزار گرد آوری اطلاعات
9
1-6-3- قلمرو مکانی تحقیق
9
1-6-4- قلمرو زمانی تحقیق
9
1-6-5-قلمرو موضوعی
9
1-6-تعریف واژگان تحقیق
9