مدل تعالی سازمانی :

مدل تعالی سازمان در سال 1998 به کمک شرکت آمریکایی ایجاد شد . هدف این مدل اصلاح کیفیت خدمات و محصولات شرکتهایی است که آن را مورد استفاده قرار می دهند . در چارچوب توجه به مدیریت کیفیت جامع ، مدلهای تعالی سازمانی به عنوان ابزاری برای استقرار سیستم ها و نظامهای مختلف مدیریتی در سازمانها و نیز ابزاری برای سنجش میزان موفقیت آنها در استمرار این نظامها معرفی شده اند . به کارگیری این مدل نشان دهنده رشد قابل توجهی است که در شاخصهای عملکرد آنها اتفاق افتاده است . مدل تعالی سازمان یک ابزار عملیاتی قوی است که می تواند توسط سازمانها برای مقاصد مختلف به کار گرفته شود . مدل تعالی سازمانی از 8 بخش که به شرح ذیل می باشد تشکیل شده است :

• مشتری گرایی
• مسئولیتهای عمومی
• توسعه شراکت ها
• بهبود ، نوآوری و یادگیری مستمر
• مشارکت و توسعه کارکنان سازمان
• مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیتها
• رهبری و اتفاق نظر
• نتیجه گرایی

2-5-7- باشگاه مشتری :

اخیرا سازمانها برای حفظ و جذب مشتریان از استراتژیهای بازاریابی رابطه ای استفاده می کنند . مفهوم بازاریابی رابطه ای تمرکز اصلی بر روی جذب مشتریان جدید نیست بلکه گسترش روابط با مشتریان فعلی است . باشگاه مشتری یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمانها به منظور ارتباط مستقیم و منظم بین اعضای آن تعریف می شود . هدف باشگاه مشتری فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنان از طریق ایجاد یک رابطه عاطفی با آنها است . زیرا هر اندازه وفاداری مشتری بیشتر باشد سود بیشتری را کسب می کنیم . هدف نهایی و اصلی شرکتها از تاسیس باشگاه مشتری بهبود سود آوری کلی عملیاتی به واسطه حفظ مشتریان است که با نفوذ سه تاثیر زیر در سازمانها ایجاد می شود :

• اثر تعامل با مشتری
• اثر دانش درباره مشتری
• اثر منافع مشتری (صفاری نژاد ،رحیمی ،1387 ،ص66).

- نارضایتی و استراتژیهای مقابله با آن :

در شرایط کنونی پیدا کردن و جلب مشتری جدید امری بس دشوار است . مهمترین کاری که باید کرد ایجاد روابط خوب با مشتریان است(کارخانه ای ،1383،ص102).رسیدگی مناسب به شکایات مشتریان و رفع عاملی که باعث نارضایتی آنان گردیده است موجب جذب و حفظ مشتریان خواهد شد و وجهه عمومی موسسه و سازمان را نیز ارتقا می بخشد .

شکایتها در واقع اطلاعات رایگانی هستند که توسط مشتریان تهیه می شوند و می توانند به بهبود کیفیت خدمات کمک کنند . شکایت مشتریان ناراضی برای مدیران می تواند به معدن غنی از اطلاعات باارزش تبدیل گردند(کارخانه ای ،1383،ص103).هرزبرگ رضایت شغلی را بر روی دو طیف جداگانه قرار داده است . بریک طیف رضایت و عدم رضایت و بر طیف دیگر نارضایتی و عدم نارضایتی وجود دارد(گریفین ،ترجمه الوانی و معمار زاده ،1387،ص127).لازم به ذکر است که نارضایتی هایی که از شغل در بین کارمندان بانک وجود دارد بر روی مشتریان منعکس می شود . در واقع کارمندان نارضایتی خودشان را با برخورد بد و نامناسب و درست راهنمایی نکردن مشتریان به آنان انتقال می دهند . و طبیعتا رنجش خاطر و نارضایتی آنان را نیز در پی خواهد داشت .

عملکرد بسیاری از وظایف در حقیقت به نحو شدیدی از فشار شغلی تاثیر می پذیرد و عملکرد معمولا وقتی فشار شغلی به میزان زیادی بالا می رود به شدت افت می کند و اثرات مخربی بر رفتار دارد(برومند َ،1381،ص221).یک سازمان باید تا حد امکان از به وجود آمدن تعارض بین سازمان و مشتریان و یا بین کارمندان و مشتریان جلوگیری کند .

تعارض را مترادف اصطلاحاتی از قبیل تندی ، خشونت ، تخریب ، غیر منطقی بودن و . . . فرض کرد و بر اساس این دیدگاه یکی از مسئولیتهای اصلی سازمانها جلوگیری ازبروز تعارض است و در صورت بروز سریعا نسبت به حل آن اقدام شود(رابینز ،ترجمه الوانی و دانایی فرد ، 1943 ، ص 358).

تعارض بیش از حد در حقیقت موجب سوء عملکرد می شود و بسیار زیان بار است چون مانع تحصیل اهداف سازمان خواهد شد( برومند ،1381،ص201).

جف موات پنج راه برای تغییر مشتریان ناراضی به مشتریان وفادار پیشنهاد می کند :

• به کارمندان خود یاد بدهید تا علاوه بر برخورد مناسب با مشتریان ناراضی به توجهات آنها دقت کنند نه به شکایتشان .توجهات مشتریان به چه مسائلی معطوف شده است و آنها چه چیزی را مهم می دانند .
• به کارمندانی که در پشت باجه کار می کنند بها دهید . زیرا رضایت آنها باعث افزایش عملکرد و رضایت مشتریان است .
• به مشتریان ثابت کنید که در حال گوش کردن هستید و سخن آنها برای شما ارزشمند است و سعی کنید دقیقا متوجه شوید که منظورشان چیست . همین که مشتری احساس کند که صحبت هایش خریدار دارد احساس رضایت می کند .
• احساس همدردی کنید و خود را در جایگاه آنها بیابید .
• عذر خواهی کنید و مزایای بیشتری برای آنها که شکایت می کنند در نظر بگیرید تا نقصان خود را جبران کنید(صفاری نژاد ، رحیمی ،1387 ،ص112).

2-6- مدلهای سنجش رضایت مشتری :

یک اندرز قدیمی مدیریتی می گوید : اگر چیزی را نتوانی ارزیابی کنی نمی توانی آن را مدیریت کنی . آگاهی از برداشت ها و طرز تلقی ها ی مشتریان در مورد عملکرد سازمان به میزان زیادی سازمان را در گرفتن تصمیمات بهتر کمک  می کند. سازمان ها از خواسته ها یا انتظارات مشتریان خود آگاه خواهند شد و قادر به تعیین این موضوع می شوند که آیا آن خواسته ها را به جای می آورند یا نه ؟ برای استفاده از برداشت ها و نگرشهای مشتریان جهت ارزیابی کیفیت محصولات یا خدمات باید ابزارهای سنجش رضایت مشتری ، این برداشتها و نگرش ها را به دقت اندازه گیری کند(کارخانه ای ، 1383 ،ص108).

برای اینکه یک سازمان قادر باشد رضایت مشتری را اندازه گیری کند باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد . مدلها و الگوهای مختلفی از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری عنوان شده است(ملکی ، دارابی ، 1387 ،ص28).

• مدلهای عینی : مدلهای عینی رضایت مشتری توسط شاخصهایی سنجیده می شود که با رضایت مشتری مرتبط بوده ولی نظرات شخصی مشتریان نیست .
• مدلهای ذهنی : بر مبنای سطح رضایت مشتری با نیازهای او است نه بر اساس شاخص مطلق . مدلهای ذهنی رضایت مشتری را نزدیک به ادراکات او می داند . در این روش به طور مستقیم از نظر مشتری در اندازه گیری میزان رضایت استفاده می شود لذا نسبت به روش عینی از اعتبار بیشتری برخوردارند .
• روش رویداد گرا : اصول این روش ؛ بررسی میزان رضایت مشتری با توجه به تجربیات او از خدمات و کالاهای خریداری شده است . این تجربیات شامل هر نوع ارتباط بین کارمند و مشتری ، اعم از ارتباط شخصی و غیر شخصی ، معمول و غیر معمول مشتری با سازمان است . در این روش لحظه تماس مشتری با سازمان به عنوان نقطه اصلی تجزیه و تحلیل تلقی می شود .
• روش مشخصه گرا : در این روش دیگر به وجود انسانهایی که رفتار مشتری را مشاهده و تجزیه وتحلیل می کنند نیازی نیست . کیفیت نتیجه ارزیابی ذهنی از ویژگیهای منفردی است که از عملکرد شرکت نشات می گیرد(صفاری نژاد ، رحیمی ، 1387 ،ص86).

2-6-1- مدل کیفیت خدمت :  SERVQUAL,

فنی است که برای سنجش اینکه مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می کنند به کارمی رود. این فن بر اساس شاخصهای رضایتمندی مشتری و مقایسه بین انتظارات مشتری از اینکه چگونه خدمات باید ارائه شود و تجربه آنها ار اینکه چگونه خدمات ارائه شده است ، عمل می کند . در این فن معمولا از پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و اینکه چگونه خدمات را درک می کنند ، بیان نمایند . در واقع از مقیاس دوتایی استفاده می شود . در نهایت بر اساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان  از شاخصهای رضایت مشتری می توان امتیاز کیفیت کلی را محاسبه نمود(دیانتی، 1386 ،ص72 ).

در سال 1988 پاراسورامان و همکارانش پنج معیار اصلی را برای سنجش کیفیت خدمات به مشتریان ایجاد کردند که عبارتنداز : (صفاری نژاد ، رحیمی ، 1387 ،ص99).

• 1) موارد قابل لمس یا فیزیکی
• 2) اعتماد
• 3) پاسخگویی
• 4) اطمینان (تضمین )
• 5) همدلی

در اواسط سال 1985 پاراسورامان و همکاران وی طی مقاله ای پنج شکاف را در این مدل تعریف نمودند( صفاری نژاد ، رحیمی ، 1387 ،ص98).

شکاف (1) : تفاوت بین انتظارات مصرف کننده و آگاهی مدیران از انتظارات آنها

شکاف (2) : تفاوت بین آگاهی از انتظارات مصرف کننده و کیفیت خدمات

شکاف (3) : تفاوت بین کیفیت خدمات و خدمات دریافت شده

شکاف (4) : تفاوت بین خدمات دریافتی وآن چیزی که در مورد خدمات به مصرف کننده ارتباط دارد.

شکاف (5) : تفاوت بین انتظارات مصرف کننده و آن چیزی از خدمات که دریافت شده .

. Jeff Mowot

. Service Quality

. Parasuraman

تحلیل کانو به ما کمک می کند تا برای مشتریان مختلف الزاماتی که دارای اولویت بیشتری هستند را تعیین کنیم(www.daneshju.ir ).

• نیازها(الزامات) بایدی(اساسی) :

دسته اول خصوصیات ، الزامات اساسی می باشند که در صورت لحاظ شدن کامل آنها در محصول فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می شود و رضایت و خشنودی را در وی فراهم نمی آورد . به عبارت دیگر ارضای کامل آنها تنها مقدمات حضور در بازار را فراهم می آورد . در این سری از خصوصیات مشتری فرض می کند که  این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند زیرا برای هر کدام از محصولات یا خدمات یک سری استانداردها و قوانین وجود دارد که شرط اولیه حضور آنها در بازار محصول می باشد(بابایی ، 1385 ،ص2).

• نیازها (الزامات)عملکردی :

دسته دوم خصوصیات کیفی ، الزامات عملکردی محصول است که برآورده شدن کامل و مناسب آنها  رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت و در مقابل عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود . نیازهایی که مشتری به صورت زبانی بیان می کند اغلب جزیی از مشخصه های عملکردی هستند . هزینه ای که مشتری مایل است برای یک محصول بپردازد ارتباط مستقیم با مشخصه های عملکردی دارد و اکثر مشخصات کیفی محصولات و خدمات که در آگهی های بازرگانی ، تبلیغات ، روزنامه ها ، رسانه های جمعی و . . . بیان می شود ، از این دسته الزامات محسوب می گردند .

• نیازها(الزامات)انگیزشی :

دسته سوم خصوصیات کیفی در مدل کانو خواسته های کیفی هستند که در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز والزام از دید مشتری تلقی نمی گردد و در نتیجه عدم برآورده ساختن  این گروه از الزامات کیفی موجب عدم رضایت مشتری نمی شود ولی ارائه آنها در محصول هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می آورد و موقعیت بسیار خوبی را برای شرکت ارائه دهنده به ارمغان می آورد . نکته قابل توجه این است که در صورت لحاظ شدن این نوع نیازمندیها در یک محصول و ارائه آن در حجم بالا به بازار ، مشخصه های کیفی مورد نظر پس از مدت کوتاهی توسط سایر رقبا کپی برداری  شده و به یک نیاز و خواسته عملکردی و یا حتی یک نیاز اساسی محصول تبدیل می شود . در نتیجه با گذشت زمان الزامات انگیزشی به عملکردی و سپس اساسی تبدیل می شود . محور زمان در مدل کانو بیانگر مفهوم تغییر خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان و در حقیقت جایگزین نوع خواسته ها با گذشت زمان است . هیچ تردیدی وجود ندارد که در بازار رقابتی ، محصولات و کالاها باید بی عیب باشند و از هر سه نوع کیفیت بهره ببرند(بابایی ، 1385 ،ص2).

از فعالیتهایی که مدل کانو در آنها کاربرد دارد می توان موارد زیر را نام برد :

• 1) شناسایی نیازهای مشتری
• 2) شناخت نیازهای اجرایی
• 3) توسعه مفاهیم و ایده ها
• 4) تحلیل محصولات رقابتی

2-6-5-1- نحوه اجرای روش کانو :

• 1) تعیین مشخصه های اصلی که باید طبقه بندی شود . در ابتدا باید نیازمندیها تعیین می گردد .
• 2) تهیه پرسشنامه : پرسشنامه ای برای درک اینکه مشتریان بالقوه در صورت عدم ارائه یا ارائه یک مشخصه چه احساسی دارند . این هدف با پرسیدن دو سوال برای هر مشخصه تامین می شود . یک سوال کارکردی (مثلا وجود مشخصه در محصول ) و یک سوال غیر کارکردی ( مثلا عدم وجود مشخصه در محصول )
• 3) طبقه بندی نیازها در سه بعد اساسی (بایدی) ، عملکردی و انگیزشی
• 4) رسم مشخصات بر روی نمودار کانو : در نهایت می توان مشخصه ها را بر روی نمودار کانو رسم کرد تا یک راهنمای تصویری برای اهمیت نسبی نظرات مشتری در مورد جنبه های مختلف محصول ارائه گردد(ساعدی ، 1388 ،ص90).

2-6-5-2- تنظیم پرسشنامه :

برای تنظیم پرسشنامه یک سری سوال برای هریک از نیازهای تعیین شده طراحی می شود که هر کدام از سوالها دو جنبه دارند ، یک جنبه مثبت یا عملکردی سوال و جنبه دیگر ، جنبه منفی یا غیر عملکردی سوال .  هر یک از پاسخ دهندگان باید یکی از گزینه های ( دوست دارم ، باید چنین باشد ،  بی تفاوتم ، تحمل می کنم ، اصلا دوست ندارم ) را برای هر کدام از جنبه ها انتخاب کند و در ستون مربوطه علامت گذاری نمایند .

2-6-5-3- توزیع پرسشنامه :

برای توزیع پرسشنامه در ابتدا باید جامعه آماری را مشخص نمود و قبل از توزیع آن باید توضیحات لازم در مورد نحوه پر کردن پرسشنامه به پاسخ دهندگان داده شود بطوریکه برای آنها قابل درک باشد  زیرا بسیاری از افراد با پرسشنامه کانو  ناآشنا هستند .

2-6-5-4- پردازش اطلاعات :

وقتی که به پرسشنامه پاسخ داده شد آنها را جمع آوری نموده سپس با توجه به جواب بدست آمده از هر سوال با بهره گرفتن از جدول هر کدام از نیازها مشخص می گردد . هریک از حروف لاتین معرف یک ویژگی است که به شرح ذیل می باشد :

O : مشخصات یک بعدی (عملکردی) ، I : مشخصات بی تفاوت ؛ یعنی پاسخگو به وجود یا عدم وجود یک ویژگی اهمیت نمی دهد ، A : مشخصات جذاب (انگیزشی) ، M : مشخصات بایدی (اساسی) ، R :  پاسخ های متناقض ؛ هنگامی که یک ویژگی توسط پاسخگو درخواست می شود در صورتی که عکس آن نیز مورد انتظار اوست ، Q : پاسخ های سوال برانگیز ؛ هنگامی که پاسخگو از سوال تعبیر نادرستی داشته باشد یا آن را اشتباه فهمیده باشد .

.Quality Basic

.Performance Quality

. Attractive Quality  

• نیازها(الزامات) بایدی(اساسی) :

دسته اول خصوصیات ، الزامات اساسی می باشند که در صورت لحاظ شدن کامل آنها در محصول فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می شود و رضایت و خشنودی را در وی فراهم نمی آورد . به عبارت دیگر ارضای کامل آنها تنها مقدمات حضور در بازار را فراهم می آورد . در این سری از خصوصیات مشتری فرض می کند که  این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند زیرا برای هر کدام از محصولات یا خدمات یک سری استانداردها و قوانین وجود دارد که شرط اولیه حضور آنها در بازار محصول می باشد(بابایی ، 1385 ،ص2).

• نیازها (الزامات)عملکردی :

دسته دوم خصوصیات کیفی ، الزامات عملکردی محصول است که برآورده شدن کامل و مناسب آنها  رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت و در مقابل عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود . نیازهایی که مشتری به صورت زبانی بیان می کند اغلب جزیی از مشخصه های عملکردی هستند . هزینه ای که مشتری مایل است برای یک محصول بپردازد ارتباط مستقیم با مشخصه های عملکردی دارد و اکثر مشخصات کیفی محصولات و خدمات که در آگهی های بازرگانی ، تبلیغات ، روزنامه ها ، رسانه های جمعی و . . . بیان می شود ، از این دسته الزامات محسوب می گردند .

• نیازها(الزامات)انگیزشی :

دسته سوم خصوصیات کیفی در مدل کانو خواسته های کیفی هستند که در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز والزام از دید مشتری تلقی نمی گردد و در نتیجه عدم برآورده ساختن  این گروه از الزامات کیفی موجب عدم رضایت مشتری نمی شود ولی ارائه آنها در محصول هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می آورد و موقعیت بسیار خوبی را برای شرکت ارائه دهنده به ارمغان می آورد . نکته قابل توجه این است که در صورت لحاظ شدن این نوع نیازمندیها در یک محصول و ارائه آن در حجم بالا به بازار ، مشخصه های کیفی مورد نظر پس از مدت کوتاهی توسط سایر رقبا کپی برداری  شده و به یک نیاز و خواسته عملکردی و یا حتی یک نیاز اساسی محصول تبدیل می شود . در نتیجه با گذشت زمان الزامات انگیزشی به عملکردی و سپس اساسی تبدیل می شود . محور زمان در مدل کانو بیانگر مفهوم تغییر خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان و در حقیقت جایگزین نوع خواسته ها با گذشت زمان است . هیچ تردیدی وجود ندارد که در بازار رقابتی ، محصولات و کالاها باید بی عیب باشند و از هر سه نوع کیفیت بهره ببرند(بابایی ، 1385 ،ص2).

از فعالیتهایی که مدل کانو در آنها کاربرد دارد می توان موارد زیر را نام برد :

• 1) شناسایی نیازهای مشتری
• 2) شناخت نیازهای اجرایی
• 3) توسعه مفاهیم و ایده ها
• 4) تحلیل محصولات رقابتی

2-6-5-1- نحوه اجرای روش کانو :

• 1) تعیین مشخصه های اصلی که باید طبقه بندی شود . در ابتدا باید نیازمندیها تعیین می گردد .
• 2) تهیه پرسشنامه : پرسشنامه ای برای درک اینکه مشتریان بالقوه در صورت عدم ارائه یا ارائه یک مشخصه چه احساسی دارند . این هدف با پرسیدن دو سوال برای هر مشخصه تامین می شود . یک سوال کارکردی (مثلا وجود مشخصه در محصول ) و یک سوال غیر کارکردی ( مثلا عدم وجود مشخصه در محصول )
• 3) طبقه بندی نیازها در سه بعد اساسی (بایدی) ، عملکردی و انگیزشی
• 4) رسم مشخصات بر روی نمودار کانو : در نهایت می توان مشخصه ها را بر روی نمودار کانو رسم کرد تا یک راهنمای تصویری برای اهمیت نسبی نظرات مشتری در مورد جنبه های مختلف محصول ارائه گردد(ساعدی ، 1388 ،ص90).

2-6-5-2- تنظیم پرسشنامه :

برای تنظیم پرسشنامه یک سری سوال برای هریک از نیازهای تعیین شده طراحی می شود که هر کدام از سوالها دو جنبه دارند ، یک جنبه مثبت یا عملکردی سوال و جنبه دیگر ، جنبه منفی یا غیر عملکردی سوال .  هر یک از پاسخ دهندگان باید یکی از گزینه های ( دوست دارم ، باید چنین باشد ،  بی تفاوتم ، تحمل می کنم ، اصلا دوست ندارم ) را برای هر کدام از جنبه ها انتخاب کند و در ستون مربوطه علامت گذاری نمایند .

2-6-5-3- توزیع پرسشنامه :

برای توزیع پرسشنامه در ابتدا باید جامعه آماری را مشخص نمود و قبل از توزیع آن باید توضیحات لازم در مورد نحوه پر کردن پرسشنامه به پاسخ دهندگان داده شود بطوریکه برای آنها قابل درک باشد  زیرا بسیاری از افراد با پرسشنامه کانو  ناآشنا هستند .

2-6-5-4- پردازش اطلاعات :

وقتی که به پرسشنامه پاسخ داده شد آنها را جمع آوری نموده سپس با توجه به جواب بدست آمده از هر سوال با بهره گرفتن از جدول هر کدام از نیازها مشخص می گردد . هریک از حروف لاتین معرف یک ویژگی است که به شرح ذیل می باشد :

O : مشخصات یک بعدی (عملکردی) ، I : مشخصات بی تفاوت ؛ یعنی پاسخگو به وجود یا عدم وجود یک ویژگی اهمیت نمی دهد ، A : مشخصات جذاب (انگیزشی) ، M : مشخصات بایدی (اساسی) ، R :  پاسخ های متناقض ؛ هنگامی که یک ویژگی توسط پاسخگو درخواست می شود در صورتی که عکس آن نیز مورد انتظار اوست ، Q : پاسخ های سوال برانگیز ؛ هنگامی که پاسخگو از سوال تعبیر نادرستی داشته باشد یا آن را اشتباه فهمیده باشد .

.Quality Basic

.Performance Quality

. Attractive Quality  

صدور بی رویه بخشنامه‌های ثبتی

صدور پی در پی بخشنامه‌های ثبتی به مناسبت‌های مختلف، با هدف بهبود بخشیدن به فرایند ثبت اسناد و املاک، نقل و انتقال آن‌ ها و تسهیل در انجام امور ثبتی ارباب رجوع است. اما به نوبه خود، موجب سردرگمی مجریان، به ویژه سردفتران اسناد رسمی، شده است؛ زیرا پراکندگی این بخشنامه ها، در دسترس مجریان نبودن همه آن ها، تکالیف متعدد دفترخانه‌های اسناد رسمی. و مکانیزه نبودن فرایند انجام این تکالیف بر سرگردانی بیشتر مجریان دامن زده است.

به دلیل اختلافات و اشتباهات ثبتی متعددی که ناشی از صدور بی رویه بخشنامه‌های ثبتی است، این موضوع اهمیت فراوانی دارد. متأسفانه این اختلافات و اشتباهات، دامن گیر مراجع رسیدگی کننده می‌شود و از آن مهمتر، زمینه را برای سوءاستفاده افراد سودجو و فرصت طلب (به جهت ناآگاهی مجریان، به ویژه سران دفاتر اسناد رسمی)، فراهم میکند. در اغلب موارد، شدت این سوءاستفاده‌ها تا جایی است که قضیه برای رسیدگی، وارد مرجع قضایی میشود. بدین ترتیب، بر تراکم کار دستگاه قضایی نیز افزوده میشود و میتوان، این امر را یکی از علل جرم زای ثبتی در حوزه قضایی قلمداد کرد.

گفتار سوم: عوامل جرم زای ثبتی در قلمرو اجرایی

اتخاذ تدابیر و سازماندهی‌های مناسب در حوزه اجرایی و تخصص بخشی و کارآمد کردن مأموران و متولیان اجرایی، به ویژه در زمینه ثبت اسناد و املاک، میتواند آثار ارزشمندی بجای بگذارد. اما رویکرد اجرایی فاقد برنامه ریزی و دوراندیشی و بی بهره از مجریان متبحر و مجهز به ابزارهای علمی لازم، میتواند خلأهایی جدی در این حوزه، به ویژه در جهت وقوع جرمهای مختلف از جمله جرم‌های ثبتی، ایجاد کند.

الف) عدم وجود نظام جامع ثبت اسناد و املاک

لازم است استفاده از تجهیزات مکانیزه و اصلاح روش ها، به تدریج جایگزین روش‌های سنتی و قدیمی شود. پیشرفت فناوری‌های نوین، نشان می‌دهد که انجام امور ثبتی با شیوه‌های سنتی، موجب بروز اشتباهات ناخواسته فراوانی میشود و امکان و فرصت جعل را برا ی بزهکاران احتمالی فراهم میسازد. اکثر اشتباهات و جعل ها، ناشی از فقدان اطلاعات به روز در مراکز ثبتی است.

از نخستین فواید ایجاد سامانه جامع ثبتی، کاهش فرصت‌های ارتکاب قسمت عمده‌ای از جرم‌های ثبتی، مانند انتقال مال غیر است. بر‌ای نمونه در وضعیت کنون بسیار اتفاق میافتد که شخصی، ملکی را به دیگری میفروشد و پس از مدتی، آن را با سند مجعول، به شخص ثالث انتقال میدهد و گاهی این زنجیره تا ده‌ها نفر ادامه پیدا می‌کند؛ بدون آن که اقدام مجرمانه وی کشف شود. علت این امر، همان عدم وجود سیستم جامع اطلاعات ثبتی در کشور است که امکان استعلام دقیق وضعیت ثبتی ملک، به ویژه در رابطه با زمینها و به طور خاص، زمینهای دور از مراکز شهری، را منتفی میسازد. در حا لیکه اگر همه اطلاعات مربوط به نقل و انتقال املاک و اسناد، در یک سیستم متمرکز قرار بگیرد، پیش از وقوع هرگونه معامله ای، این امکان بر‌ای افراد ذیحق وجود دارد که از وضعیت آن ملک آگاهی یابند و بر این اساس، حقوق خود را محفوظ داشته و از بزه دیدگی خود جلوگیری کنند.

یکی از راهکارهای اساس در زمینه ایجاد سیستم جامع اطلاعات ثبتی، تهیه نقشه کاداستر است. به موجب ماده 56 الحاقی قانون ثبت اسناد و املاک کشور مصوب 18 /10/ 1351، سازمان ثبت موظف به تهیه و اجرای طرح کاداستر شد. این طرح به صورت فراگیر به مرحله اجرا درنیامده است. در حال حاضر، همه اطلاعات املاک ثبت شده در پرونده‌های املاک و در بایگانی ثبت موجود است که به هنگام نیاز، از بایگانی ثبت به ادارات مربوط منتقل میشود و تنها ضامن‌ایمنی و سلامتی آن تعهد اخلاقی کارمندان ثبت است. ضرورت اجرای طرح کاداستر بر کسی پوشیده نیست. با اجرای آن، میتوان سیستم مکانیزه اطلاعات را ایجاد کرد که به وسیله آن دسترسی به میزان دارایی غیرمنقول افراد مقدور خواهد بود. در راستای اهمیت طرح کاداستر، کشورهای مختلفی، به سرعت به آن جنبه اجرایی داده اند.

شایان ذکر است که سازمان ثبت اسناد و املاک کشور نیز اقدام‌هایی در راستای ایجاد سامانه اجماع اطلا عات ثبتی انجام داده است، اما تاکنون، جنبه اجرایی آن تحقق پیدا نکرده است.

بنابراین، ضرورت برنامه ریزی راهبردی فناوری اطلاعات در سازمان، بیش از پیش وجود دارد. زیرا عدم حرکت مناسب سازمان در جهت همگامی با فناوریهای نوین، نه تنها در کارکرد عادی این سازمان اختلال ایجاد کرده است، بلکه زمینه را برای ارتکاب جرمهای ثبتی مساعدتر ساخته است.

. برای آگاهی بیشتر، نگاه کنید به: آذرپور، حمید و حجتی اشرفی، غلامر ضا، مجموعه محشای بخشنامههای ثبتی، تهران، انتشارات گنج دانش، 1380

آیت اللهی، محمد صادق، بازداشت املاک و رفع یک تعارض، 1382، مجله کانون، شماره 6، ص151

. برای آگاهی بیشتر در زمینه پرونده‌ای کیفری مرتبط با این موارد که مؤید ادعای فوق است، نگاه کنید به: احمدی، احمد و صبوری پور، جرم‌های ثبتی و پیشگیری از آن در ایران، کمیسیون پیشگیری از. وقوع جرم مرکز مطالعات توسعه قضایی1386

احمدی، احمد، صبوری پور، مهدی، جرایم بتی و پیشگیری از آن در ایران، 1386، ص38

. برای آگاهی بیشتر از مفهوم کاداستر، ویژگی و گونه‌های آن نگاه کنید به: سیاستهای کلی نظام ثبتی) پیشنهاد سازمان ثبت اسناد و املاک کشور، سال 1386، صص16-12 و ص35. موجود در سایت: www. sabt. gov. ir؛ بارونی، محسن، کاداستر برای همه، نشریه ثبت، شماره 4، 1384، از صص 33-30؛ و نیز نقش نقشه‌های کاداستر در سیستم مالکیت، نشریه ثبت، شماره 1، 1383، از صص39-36.

آیت اللهی، پیشین، ص149

. برای آگاهی از اجرای طرح کاداستر در برخی از کشورها، نگاه کنید به: داریان، مطالعه اجمالی در زمینه نظام‌های اطلاعات املاک کشور، نشریه ثبت، شماره 1، 1383، از صص54-48.

. دستیابی به ثبت نوین الکترونیکی به عنوان یکی از ویژگی‌های اصلی مندرج در سند چشم انداز بیست ساله و مسئولیت‌های در نظر گرفته شده در برنامه چهارم توسعه و همچنین سیاست‌های تعیین شده در برنامه پنج ساله دوم قضایی مورد تو جه سازمان ثبت اسناد و املاک کشور قرار گرفته است؛ برای آگاهی بیشتر نگاه کنید به: مبینی، محمد، فناوری اطلاعات، از صص12-8؛ نیز، فناوری اطلاعات در سازمان ثبت اسناد و املاک کشور، نشریه سند، شماره 29، 1386، از صص29-26

ادب، 1383