تاریخچه بانکداری :

تاریخچه بانکداری به قرن ها قبل از میلاد مسیح بر می گردد . اما دوره جدید بانکداری با پیشرفت تدریجی تجارت و داد و ستد در جهان و کشف مناطق و راه های دریایی جدید و استقرار روابط بازرگانی بین شرق و غرب شکل گرفت و کم کم دامنه فعالیت اقتصادی از سواحل دریای مدیترانه به کشورهای سواحل اقیانوس اطلس گسترش پیدا کرد . این پیشرفت توام با استفاده روز افزون از خدمات بانکی و نتیجتا ازدیاد حرفه بانکداری در کشورهای مختلف جهان شد .

کلمه بانک اصطلاحی است که از واژه آلمانی Bank به معنای نوعی شرکت اخذ و رواج یافته است و شاید هم از کلمه Banco که یک لغت ایتالیایی است و به معنای نیمکت صرافان بوده است گرفته شده است . در هر حال بانک یا همان موسسات مالی آن روز با همان نام و روش کهن به تدریج سازمان یافته و مرکز فعالیتهای پولی و اعتباری بانکهای امروزی گردیده اند . اما در سبز فایل با پیدایش ابزارهای نوین در صنعت بانکداری به همراه تقاضای روزافزون مشتریان برای دستیابی به خدمات آسان تر بانکی این صنعت را دچار تحولی شگرف نموده است . حضور شعب مجازی در قالب بانکداری الکترونیکی ارمغان جدید فناوری اطلاعات برای دنیای بانکداری و پاسخ به این تقاضای جدی است . در آغاز فعالیت بانکها ، آنها سه وظیفه اساسی در اقتصاد داشتند که عبارت بود از :

• شناخت پولهای گوناگون
• تعیین وزن و عیار هر پول و نسبت برابری پولها و معاوضه آنها با یکدیگر
• نگهداری پولهای فلزی اشخاص ( طلا و نقره ) در محلهای امن

ولی پس از گسترش سیستم بانکی و تشکیل بانک مرکزی و تفکیک وظایف آن از سایر بانکها وظایف عمده و مسئولیتهای بانکهای تجاری و یا خصوصی عبارتند از :

پذیرش سپرده مشتریان ، اعطای تسهیلات بانکی ، اجاره صندوق امانات ، نگهداری و انجام امور مربوط به اوراق بهادار ، انجام عملیات بورس ، صدور ضمانت نامه و . . . که کلیه این فعالیتها به طور کلی بر سه بخش طبقه بندی می شوند که به شرح ذیل می باشند :

• تجهیز منابع
• تخصیص منابع
• سایر خدمات (پژویان ، 1381 ، ص10).

2-2-1-  سیر تحول بانکداری در ایران :

اولین بانکی که در کشور به وجود آمد بانک جدید شرق بود که مرکز آن در لندن و حوزه عملیاتش مناطق جنوب آسیا بود . سپس بانک شاهی ایران توسط بارون جولیوس دورویتر در ایران تاسیس شد و پس از آن یکی از اتباع دولت روسیه بنام ژاک پولیا کوف پیشنهاد تاسیس بانک استقراضی ایران را نمود و نخستین بانک ایرانی در سال 1304 از محل ذخائر بازنشستگی قشون از طرف دولت وقت با سرمایه 3883950 ریال تشکیل شد و شروع به فعالیت نمود(پژویان ، 1381 ، ص11).

2-2-2-  آشنایی با بانک سپه :

بانک سپه نخستین بانک ایرانی است که در سال 1304 شمسی که هنوز آرامش در سراسر کشور و فعالیتهای عمومی در شئون مختلف اجتماعی محسوس نشده بود و تاثیر شگرف عوامل اقتصادی و بازرگانی در حیات سیاسی مملکت نمودی نداشت با سرمایه 3883950 ریال در محلی محدود ( چند باب مغازه ) تاسیس شد . در 24 اسفند همان سال اولین شعبه بانک سپه در شهر رشت افتتاح گردید و اکنون با بیش از 80 سال ( بیش از سه ربع قرن ) تجربه به عنوان یکی از مهمترین نهادهای مالی و اقتصادی کشور می باشد که با بیش از 2000 شعبه توانسته است سرمایه های سرگردان جامعه را جذب نماید و آنها را به سمت فعالیتهای مولد اقتصادی در جهت تحقق اهداف کلان اقتصادی کشور سوق دهد و مشارکتی موثر و مطلوب داشته باشد . در عرصه بین المللی نیز با ایجاد واحدهای بانکی در کشورهایی چون آلمان ، ایتالیا ، فرانسه و انگلستان در ارائه خدمات بانکی از جایگاه ارزنده ای برخوردار است . از اهم فعالیتهای بانک سپه در عرصه بین المللی می توان به خدماتی ار قبیل ؛ افتتاح انواع حسابهای سپرده ، انجام امور حوالجات ارزی ، گشایش اعتبار اسنادی ، ابلاغ اعتبارات اسنادی ، پوشش اعتبارات اسنادی ، تایید اعتبارات اسنادی ، صدور ضمانت نامه ارزی و . . . اشاره نمود . این تاریخچه مختصری از بانک کهن ایرانی بود که در عرصه رقابتی امروز باید در مقابل رقبا حرکت سریع و رو به رشدی داشته باشد(www. Bank sepah .ir ).

. Baron Jolious De Reuter

بانکداری اسلامی :

از جمله دستاوردهای بسیار مهم و در خور انقلاب اسلامی در عرصه اقتصادی را باید اجرای کامل بانکداری بدون ربا عنوان کرد . پتانسیلهای فراوان و توان بالقوه موجود در قوانین و مقررات بانکداری بدون ربا به حدی است که در صورت اجرای صحیح و مبتنی بر شناخت درست آن می تواند به راحتی بسیاری از مشکلات موجود در عرصه های مختلف اقتصادی کشور را برطرف نماید . لازمه این امر شناخت دقیق این قوانین و پتانسیلهای موجود و اجرای کامل و صحیح آن است( ماهنامه بانک سپه ، 1385 ، ص2 ).

در بانکداری اسلامی رابطه بین دو طرف وکیل و موکل می باشد اما در بانکداری ربوی رابطه بین دوطرف داین و مدیون می باشد . عناصر تشکیل دهنده دین که از مشخصه های بانکداری ربوی می باشد به شرح زیر می باشد :

• دین که معرف اصل بدهی است .
• دوره باز پرداخت که زمان بازپرداخت اصل و بهره بدهی را در بر می گیرد .
• بهره که علاوه بر اصل بدهی ، پرداخت آن الزامی است وجزء لاینفک نظام ربوی به شمار می رود.

در واقع هر گونه زیادتی بر دین چنانچه از قبل شرط و تعیین شده باشد ربا نام دارد . در بانکداری ربوی ، بانک به عنوان بدهکار مکلف به باز پرداخت اصل و بهره متعلق به آن می باشد و مشتری نیز به عنوان بدهکار مکلف به باز پرداخت اصل وام و بهره متعلقه به آن می باشد . اما در بانکداری اسلامی ، بانک بر اساس وکالت تام الاختیار سپرده های سرمایه گذاری را که مشاعا تجهیز شده است به مصارف مختلف می رساند و سود حاصل از عملیات را پس از کسر حق الوکاله مقرر بیت سپرده گذاران تقسیم می کند و مشتری مکلف به باز پرداخت تسهیلات اعطایی است( سررشته ، ص7).

2-2-4-  بانکداری الکترونیک :

گسترش همه جانبه تجارت الکترونیک در دنیا و تمایل افراد و بنگاه های اقتصادی به استفاده از این نوع تجارت یکی از بحث های ضروری در جامعه کنونی است . تاثیرات این پیشرفت بر صنعت بانکداری کاملا مشهود است .زمان شروع بانکداری الکترونیک در دنیا به سال 1918 میلادی باز می گردد. اما در ایران در اواخر دهه 1360 بانکهای کشور به سیستم اتوماسیون عملیات بانکی و رایانه ای کردن ارتباطات خود توجه نشان دادند . حرکت به سمت بانکداری الکترونیک از اوایل دهه 1370 آغاز شد و پس از آن کارتهای اعتباری ، خودپردازها ، سیستم های گویا و . . . وارد خدمات نوین بانکی شدند . پیدایش ابزارهای نوین در صنعت بانکداری به همراه تقاضای روزافزون مشتریان برای دستیابی به خدمات آسان تربانکی ، این صنعت را دچار تحولی شگرف نموده است .” بانکداری الکترونیک ” عبارتست از : فن آوریهای پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری بر شبکه مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی که می تواند باعث حذف نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعبات بانکها شود . در این سیستم کانالهای مختلف بانکداری با هم تلفیق می شوند ، سیستم های جزیره ای یکپارچه می شوند ، مدیریت اطلاعات و ارتباطات با مشتریان بهبود می یابد ، رضایت مشتریان بیشتر می شود ، در بسیاری از هزینه ها صرفه جویی می شود و . . . اما در ایجاد و پیاده سازی سیستم بانکداری الکترونیک باید امکان پذیر بودن آن را در ارتباط با محیط فنی ، اقتصادی ، مالی ، نیروی انسانی و . . . مورد توجه قرار داد .

سیستم جاری طلایی ، خدمات دستگاه های عابر بانک ، ATM ، POS ، سفر کارت ، سامانه تسویه ناخالص آنی (ساتنا) ، سیستم پایا ، شبکه پاس ( پرداخت الکترونیک سپه ) ، موبایل بانک ، خدمات اینترنتی و . . . همگی جزء بانکداری الکترونیک محسوب می شوند .

.Automatic Teller Machine

.Point Of Sale

کیفیت خدمات :

2-3-1- خدمت چیست ؟

خدمت را می توان کار و عملی تعریف کرد که به وسیله یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود . گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی ارتباط تنگاتنگ داشته باشد ، اما این عمل لزوما نامحسوس است و معمولا به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد . خدمات نوعی فعالیت اقتصادی اند که با ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکانها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند(عابدیان ، 1384 ، ص 22 ).یا به تعریفی دیگر ، خدمت عبارت است از انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می کند . در نظام بانکداری خدمت ممکن است به وسیله نیروی انسانی ، دستگاه های عابر بانک ، اینترنت ، مشاوره و . . . عرضه شود .

مهم این نیست که عرضه کننده خدمت برای مشتری چه کاری را انجام میدهد ، بلکه مهم این است که مشتری درباره خدمت ارائه شده به وی چگونه می اندیشد . خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که دریافت کرده اند انجام می دهد(ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص 51 ).

2-3-2- اهداف خدمت :

از آنجا که خدمت به مشتریان از مسائل مهم به شمار می آید و در ارتباط با مشتری نقش بسزایی دارد پس باید اهداف خدمت کاملا واضح و روشن باشد یعنی باید :

1. نیات سازمان یا شرکت را به طوردقیق بیان نماید .
2. موسسه یا شرکت را از رقبایش متمایز سازد .
3. بازیابی قابل فهم برای مشتریان داشته باشد (یعنی نوشته یا گفته شود و برای آنان ارزشمند باشد) .
4. قابل دستیابی باشد .

2-3-3- ویژگیهای خدمات :

خدما ت شامل ویژگیهای مشترکی هستند که مهمترین آنها به شرح زیر می باشد :

• نامحسوس بودن : خدمات اصولا نامحسوس هستند یعنی پیش از عرضه ، آنها قابل دیدن ، لمس کردن ، چشیدن و بوییدن نیستند .
• تفکیک ناپذیری : خدمات ابتدا فروخته می شوند سپس تولید می گردند و همزمان به مصرف می رسند ، بنابراین خدمت از ارائه کننده آن جدا شدنی نیست . در اینجا چون مشتری معمولا در طول خدمت حضور دارد ، نوعی ارتباط متقابل میان عرضه کننده خدمت و مشتری به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجود می آید .
• تغییر پذیری : کیفیت خدمات بسیار متغیر است . کیفیت خدمات به زمان و مکان شخص ارائه کننده خدمات و نحوه ارائه خدمات و . . . بستگی دارد . موسسات خدماتی نظیر بانکها برای اعمال کنترل کیفی بر خدمات ارائه شده راه های مختلفی را پیش رو می گیرند .
• فنا پذیری : خدمات فنا پذیرند یعنی نمی توان آنها را برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد . البته زمانی که تقاضا یکنواخت است مشکلی ایجاد نمی شود ، اما زمانی که تغییرات محیط مانند تکنولوژی به وجود می آید تقاضا را تحت تاثیر قرار می دهد و برای آن باید راه حلهایی اتخاذ گردد( کارخانه ای ، فرشی نظری ، 1381 ، ص 15 ).

خدمات بانکی :

خدمات بانکی بسیار منحصر به فرد است و با صنایع خدماتی دیگر تفاوت بسیاری دارد و شامل کلیه اموری است که که سازمانها و موسسات به منظور جلب رضایت مشتریان انجام می دهند . از مهمترین عواملی که متمایز کننده این صنعت با دیگر بخش ها است می توان موارد زیر را برشمرد :

• • بانکدار نقش امانتدار را ایفا می کند
  • بانکها طبق قانون وکیل و موکل وجوه سپرده گذاران را صرف هدفهای سازنده کشور می کنند و باعث رونق و رشد اقتصادی می شوند .

• بانکها پیش از حداکثر سازی بازدهی ، ریسک خود را به حداقل می رسانند .
• بانکها در هر شرایط اقتصادی ، مطلوب یا نامطلوب ملزم به ارائه خدمات هستند(عابدیان ، 1384 ص27).

همچنین انواع خدمات بانکی را می توان در سه بخش تقسیم بندی و خلاصه  نمود :

• تجهیز منابع مالی (دریافت و پرداخت انواع سپرده ها )
• تخصیص منابع مالی ( ایجاد اعتبار و پرداخت تسهیلات به افراد ، موسسات و دولتها )
• سایر خدمات بانکی ، شامل : دریافت قبوض ، حوالجات ، ضمانت نامه و . . .

البته امروزه با گسترش اتوماسیون بانکها و ترویج بانکداری الکترونیک و اینترنت بانک و . . . بسیاری از اینگونه خدمات به صورت غیر حضوری و با رایانه انجام می شود .

2-3-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان :

شرکتها و سازمانهایی که خدمات عالی به مشتریان ارائه می کنند دارای چند ویژگی مهم و مشترک هستند و به خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان توجه بسیاری دارند . برای اینکه بتوانیم به مشتریان خدمات خوبی ارائه دهیم باید :

1. درک درستی از انتظارات مشتریان داشته باشیم .
2. برای مشتریان اولویت برقرار کنیم .
3. اهداف خدمت را به درستی تعریف کنیم .
4. در تمام سطوح سازمان تعهد به ارائه خدمت را ایجاد نمائیم .
5. انتظارات مطلوب در مشتری ایجاد نمائیم .
6. ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات ایجاد نمائیم .
7. کارکنان را پرورش دهیم .
8. رضایت مشتریان را اندازه گیری کنیم .
9. در جستجوی شکایت کنندگان باشیم و برای رفع مشکلشان تلاش نمائیم(ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص66).

2-3-6- کیفیت خدمات :

همانطور که می دانید در سالهای اخیر به نیاز های مشتریان در رابطه با کیفیت خدمات توجه زیادی شده است و یکی از راه های اساسی کسب مزیت رقابتی و غلبه بررقبا ، ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنها می باشد . برای حصول به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ، پاسخی مناسب داده شود . با توجه به تغییرات روز افزون دنیای امروز و پیچیده تر شدن محیط کنونی ، نیازهای مشتریان متنوع تر شده اند و نسبت به گذشته تغییر زیادی کرده اند لذا باید با اتکا به دانش مربوط به آن و خدمات متنوع ،کیفیت ارائه خدمات را بالا برده و آن را با نیاز مشتریان همگام و منطبق سازیم .

انتظارات مشتریان با آنچه که آنها خواهان آن هستند و به آن علاقه دارند و احساس می کنند ارائه دهنده خدمت باید به آنها عرضه کند ، در ارتباط است . بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت وتعیین می کند . اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد دارای کیفیت است و اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتریان باشد الزاما به این مفهوم نیست که کیفیت آن پایین است ، اما مشتری را ناراضی می کند . بنابراین کیفیت خدمات نسبت به آنچه که مشتری انتظار دارد آنگونه باشد ارزیابی می شود . پس وظیفه ارائه کننده خدمات است که انتظارات مشتریان را از نقطه نظر کیفیت خدمات مورد بررسی و شناسایی قرار دهد (ونوس صفاییان ، 1381 ، ص53) . پس می توان در بیانی دیگر کیفیت را این طور تعریف کرد که ؛ درجه ای که یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد .

کیفیت خدمات موضوعی ذهنی و انتزاعی است . برای برخی از مشتریان کیفیت عمومی ارتباط با بانک ، ممکن است به وسیله کیفیت تعاملات با کارکنان شعب تاثیر بپذیرد ، در حالیکه برای مشتریان دیگر ممکن است ارتباطات به طور کلی بیشتر تحت تاثیر قابل اعتماد بودن تکنولوژی مورد استفاده باشد . عواملی که بر کیفیت خدمات اثر دارند را می توان به 3 دسته تقسیم نمود :

• • عوامل بهداشت : عواملی هستند که مشتریان آنها را از بانکها انتظار دارند واگر این انتظار برآورده نشود موجب نارضایتی آنها می گردد ، بنابراین عوامل بهداشت نشان دهنده سطح حداقل خدمتی است که مشتری حاضر و مایل به پذیرش آن است . وجود این عوامل ایجاد رضایت نمی کند .

• عوامل بهبود بخش : عواملی هستند که منجر به رضایت می شوند اما عدم رعایت آنها موجب عدم رضایت نمی شود . مانند به خاطر سپردن نام مشتریان توسط کارمند .
• عوامل دارای آستانه دوگانه : عواملی هستند که عدم ارائه آنها موجب نارضایتی می شود ، اما ارائه آنها بالاتر از حد معینی ادراک مشتریان از خدمت را بهبود می بخشند . مثلا اگر کارمندان رفتار بسیار دوستانه ای با مشتریان داشته باشند این امر موجب بهبودتجربه مشتری از دریافت خدمت می شود ، اما اگر کارکنان با مشتری رفتار دوستانه نداشته باشند موجب نارضایتی مشتری می شود(عابدیان ، 1384 ، ص34).

2-3-7- کیفیت ارائه خدمات :

راز موفقیت بسیاری از سازمانهای امروزی که از لحاظ ارائه خدمات نسبت به سایر سازمانها برتری دارند می توان مشتری مداری ، توجه به کیفیت خدمات ، تنوع خدمات و . . . را عنوان نمود .

استفاده کنندگان خدمات از ملاکهای مشابهی در ارزیابی کیفیت استفاده می کنند که برخی از آنها به شرح زیر می باشد :

• اعتبار : منظور درستی صورتحسابها ، اجرای خدمات در زمان مقرر ، پایبندی به تعهدات و . . . می باشد.
• پاسخگویی : تمایل و آمادگی کارکنان برای پاسخ به نیازهای مشتریان و ارائه خدمات به موقع می باشد.
• صلاحیت : مهارت و دانش لازم برای ارائه خدمات را داشته باشد .
• دسترسی : خدمات به راحتی در دسترس باشند . مشتری برای دریافت خدمات زیاد منتظر نماندو آن مستلزم تناسب موقعیت ، تناسب ساعات کار و وسیله خدمت می باشد .
• رضایت یا ادب : مستلزم ادب ، احترام ، توجه و دوستی در ارتباط با مشتریان است .
• ارتباط : بدین معنی که موسسه خدماتی باید با توجه به اقتضای هر مشتری ارتباط مخصوص به آن را با او قرار نماید .
• اعتماد : مستلزم درستی ، باور ، صداقت و . . . می باشد . مثلا مشتری با اطمینان خاطر در یک شعبه بانک سرمایه گذاری کند .
• امنیت : منظور رهایی از خطر ، مخاطره یا شک می باشد و آن مستلزم سلامت فیزیکی و امنیت مالی است .
• رازداری : حفظ اسرار مشتریان و رازداری (خصوصا در موسسات مالی وبانکها ) برای مشتریان بسیار مهم و ضروری می باشد .
• درک و شناخت مشتری : مستلزم کوشش برای درک نیازهای مشتری است . که از قبیل درک نیازهای ویژه مشتریان ، شناخت مشتریان ثابت و وفادار موسسه مالی و . . . می باشد .

2-3-8- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان :

مشتریان راضی منبع سود بانکها هستند . بانکهایی که نمی توانند رضایت مشتریان را فراهم کنند در بلند مدت در بازار باقی نخواهند ماند . عرضه خدمت به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای بانک ، از جمله ایجاد موانع رقابتی ، وفاداری مشتریان ، عرضه محصولات متمایز و کاهش هزینه های بازاریابی می شود(ونوس ، صفاییان ، 1381 ،ص64).