سیستم های مدیریت تماس های CRM

سیستم مدیریت تماس CRM،اطلاعات تماس مشتری را ثبت و نگهداری می نماید و مشتریان آینده را برای نمودار سازمانی،اطلاعات تکمیلی فروش و یادداشت های تفضیلی مشتریان تعیین و شناسایی می نماید.به عنوان مثال،یک سیستم مدیریت تماس می تواند شماره تلفن های دریافتی را گرفته و نام تماس گیرنده را به همراه یادداشت ها و جزئیات آمده در مکالمات قبلی نشان دهد.

سیستم های مدیریت فرصت CRM

سیستم های مدیریت فرصت CRM، فرصت های فروش را با یافتن مشتریان یا شرکت های جدید  برای فروش های آتی مورد خطاب قرار می دهد.سیستم های مدیریت فرصت،مشتریان و رقبای بالقوه را شناسایی نموده و تلاش های فروش شامل بودجه و برنامه ها را تعریف می کند.سیستم های مدیریت فرصت پیشرفته حتی می توانند احتمال یک فروش را محاسبه کنند و همچنین قادرند تا نمایندگان فروش و میزان هزینه صرف شده هر یک از آنها به منظور پیدا کردن مشتریان جدید را در خود ذخیره سازند.تفاوت عمده میان فرصت و مدیریت تماس ها این است که مدیریت تماس با مشتریان موجود در ارتباط می باشد در حالی که مدیریت فرصت با مشتریان جدید در ارتباط می باشد.

1-1-1-       خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

فروش و بازاریابی،بخش های عمده ای هستند که به طور مستقیم قبل از فروش با مشتریان در تماس می باشند. بسیاری از شرکت ها،به اهمیت ایجاد و برقراری روابط  مستحکم در طی کوشش های بازاریابی و فروش پی برده اند. از این گذشته،آنها دریافته اند که بسیاری از شکست ها به دلیل عدم توجه به اهمیت ادامه دادن ارتباط پس از فروش می باشد.بنابراین بسیار مهم می باشد که روابط بعد از فروش ادامه داشته باشد.زیرا این مسئله امری ضروری برای اطمینان یافتن از وفاداری و رضایت مشتریان می باشد.بهترین شیوه برای اجرای استراتژی های CRM بعد از فروش،از طریق بخش خدمات مشتریان امکان پذیر می گردد.یکی از دلایل اصلی این که شرکتی مشتریان خود را از دست می دهد این است که مشتریان تجارب بدی از خدمات شرکت دارند.فراهم نمودن خدمات برتر برای مشتری،وظیفه ای مشکل و دشوار می باشد و بسیاری از فن آوری های CRM قادر هستند تا به سازمان کمک نمایند تا این فعالیت مهم را به انجام رساند.سه استراتژی اصلی CRM عملیاتی در بخش خدمات مشتری می تواند به منظور افزایش رضایتمندی مشتریان اجرا شود که عبارتند از:

1.مرکز تماس

2.سلف سرویس مبتنی بر وب

3.مکتوب کردن مکالمات

مرکز تماس(یا مرکز فراخوان)

جایی است که ارائه دهندگان خدمات به مشتری(CSRS) به درخواست های مشتریان پاسخگوی مشکلات آنها میشوند.یک مرکز تماس،یکی از بهترین سرمایه های با ارزش است که یک سازمان مشتری مدار می تواند داشته باشد.زیرا داشتن سطح بالایی از حمایت از مشتریان،امری بسیار مهم و حیاتی در جذب و نگهداری مشتری می باشد. هم اکنون سیستم های زیادی هستند که سازمان را قادر به مکانیزه کردن سیستم های مرکز تماس خود می سازد که از جمله آنها می توان به سیستم های پاسخگویی صوتی تبادلی (IVR)،شماره گیر پیش گو(peredective dialina) و سیستم توزیع اتوماتیک تماس اشاره نمود.

مراکز تماس همچنین تماس های قبل مشتریان را به همراه راه حل های مشکل آنها ردیابی میکنند،به طوری که اطلاعاتی بسیار مهم برای ایجاد دیدگاهی جامع از یک مشتری خاص برای نماینده خدمات مشتری فراهم می آورند.ارائه دهنده خدمات به مشتری می تواند به درک کاملی از محصولات و مشکلات مربوط به یک مشتری رسیده و ارزش زیادی را برای وی و سازمان فراهم آورد.

 سلف سرویس مبتنی بر وب

سیستم های سلف سرویس مبتنی بر وب این اجازه را به مشتریان می دهد تا با بهره گرفتن از اینترنت،پاسخ سؤالات خود را بیابند.یکی دیگر از ویژگی های مهم سیستم سلف سرویس مبتنی بر وب دکمه های کلیک_صحبت می باشد.دکمه های کلیک_صحبت به مشتریان این اجازه  را می دهد تا با کلیک بر روی دکمه ،با یک ارائه دهنده خدمات  به صورت اینترنتی تماس برقرار کنند.چنین خصوصیات مهمی موجب می شود که سازمان با دادن اطلاعات به موقع به مشتریان و بدون تماس مستقیم مشتری با نمایندگان شرکت،ارزش زیادی برای خود ایجاد نماید.

مکتوب کردن مکالمات

نماینده خدمات به مشتری بودن،وظیفه آسانی نمی باشد خصوصاً زمانی که محصول شرکت از لحاظ فنی پیچیده باشد.سیستم های مکتوب کننده  به پایگاه های داده ای سازمان دسترسی دارند که این پایگاه ها سؤالات یا موضوعات مشابه را شناسایی کرده و به طور خودکار جزئیاتی را برای ارائه دهندگان خدمات  به مشتری فراهم می کنند تا این جواب ها را به دست مشتری برسانند.حتی این سیستم قادر است فهرستی از سوالات را ایجاد کنند تا نماینده فروش بتواند آنها را از مشتری پرسیده و مشکلات و راه حل های بالقوه را شناسایی نماید.این ویژگی به ارائه دهندگان خدمات به مشتری کمک می نماید که سریعاً به سؤالات مشکل پاسخ دهند.

-Organization Chart

-Detailed Customer Notes

-Sales Representatives

-Customer Service

-Contact Center

-Web-based Self-Service

-Interactive Voice Response(IVR)

-Predictive Dialing

-Click-to-talk Button

    مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی

در CRM تحلیلی،ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد کسب و کار آماده می سازد.در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو سویه قرار دارند؛یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد؛پس از تحلیل داده ها،نتایج به دست آمده تأثیر مستقیمی بر بخش عملیاتی خواهد داشت.به کمک تحلیل های صورت گرفته در این بخش،مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود و داده هایی به دست می آید که برنامه ها جهت برقراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند،یعنی داده های خام در اختیار برنامه های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده ها،نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود.به طور کلی می توان گفت که CRM تحلیلی،به دست آوردن،ذخیره،پردازش،تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری می باشد(فرضی،1386،ص28).بلوغ فن آوری CRM تحلیلی و فناوری مدلسازی های رفتاری کمک فراوانی به سازمان های متعددی نموده است تا بتوانند به رسالت اصلی خود یعنی افزایش خدمات به مشتری و حفظ و بقای سیستمی که حقیقتاً به شیوه ای صحیح منجر به افزایش سوددهی کسب و کار شود دست یابند.برخلاف CRM عملیاتی که با مکانیزه نمودن مراکز فراخوان و نیرو های فروش،منجر به افزایش تعاملات با مشتری می گردد راه حل های CRM تحلیلی طراحی شده است تا جستجوی عمیقی را درباره اطلاعات تاریخی مربوط به مشتری نماید و الگوهای رفتاری را که می تواند شرکت روی آنها سرمایه گذاری کند طراحی می کنند.CRM تحلیلی،به منظور حمایت از تصمیم گیری به کار گرفته می شود که این وظیفه را با شناسایی الگوها و از طریق جمع آوری داده های مشتریان از سیستم های گوناگونCRM عملیاتی به انجام می رساند.بستگی به یک راه حل خاص،ابزارهای CRM تحلیلی،اطلاعات مشتری را تجزیه نموده و به صورت قالب هایی چون ارزش مشتری،تشابه محصول،بخش بندی ها،صدک ها و میزان هزینه ها صرف شده ارائه دهند.شخصی سازی زمانی رخ می دهد که یک وب سایت می تواند به علاقه ها و بی میلی های اشخاص پی ببرند. بسیاری از سازمان ها،هم اکنون از CRM به منظور ایجاد قوانین و الگوی مشتری بهره می گیرند تا بازاریابان بتوانند پیام های مشتریان را شخصی سازی کنند.اطلاعات ایجاد شده بوسیله راه حل های CRM تحلیلی می تواند به شرکت ها کمک نماید تا درباره نحوه ارزش زایی در مورد هر مشتری تصمیم گیری نمایند.CRM تحلیلی می تواند اطلاعاتی را درباره مشتریانی که باید روی آنها سرمایه گذاری بالا کند،مشتریانی که باید روی آنها سرمایه گذاری متوسط شود و یا مشتریانی که اصلاٌ نباید روی آنها سرمایه گذاری شود تهیه نماید .داده های بدست آمده از مشتریان، هم چنین می تواند در مورد کارمندان نیز داده شود.CRM تحلیلی تکیه فراوانی بر فناوری های ذخیره سازی داده ها و هوشمندی کسب و کار دارد تا بتواند بینشی را در مورد رفتار مشتری فراهم نماید.این سیستم ها به طور سریع اطلاعات مشتری را از طریق سازمان جمع آوری،تجزیه و تحلیل توزیع می نمایند(Baltzan,Philips,2008,p28)

1-1-2-مدیریت ارتباط با  با مشتری تعاملی

این قسمت که همان نقطه ارتباط با مشتری می باشد و در آن الزامی نیست که نحوه ارتباط با مشتری از چه طریقی صورت گیرد؛پست الکترونیک،فکس،تلفن،وب سایت،نامه،ارتباطات چهره به چهره و یا دیگر روش ها.CRM  تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و این که بیشتر فرآیندها(از جمع آوری داده تا پردازش و ارجاع مشتری)در کمترین زمان به مسئول مربوطه می رسد،باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط وی با شرکت می شود(فرضی،1386،ص29).استفاده از تکنولوژی اطلاعاتی پیشرفته،کانال های چند گانه را قادر می سازد تا بین سازمان و مشتریان ارتباط برقرار کنند. این کانال ها فرصت هایی را برای سازمان به وجود می آورند تا سازمان با مشتریان تعامل و همکاری داشته باشد.سیستم های شامل کانال های تعاملی با مشتریان به نقاط تماس معروف می باشند.این قسمت از ساختار CRM،چگونگی انطباق سازمان با مشتریانش بوسیله عملکردهای تجاری که منجر به ایجاد و تقویت روابط با مشتریان می شود را منعکس می سازد(Teo et all,2006.p12-16).

-Multiple Channels

 مدیریت دانش

1-1-1-   داده:

داده اولین سطح مدیریت دانش را تشکیل می دهد و عبارت است از ارقام،اعداد،نمودارها و نظایر اینها که به خودی خود تولید معنی نمی کند(berney,1991,p100).

در واقع می توان گفت که داده ها،رشته واقعیتهای عینی و مجرد در مورد رویدادها هستند. به عنوان مثال،زمانی که فردی به یک سازمان مراجعه  ودر ازای پرداخت مبالغی پول،خدمات یا کالایی را دریافت می کند،معامله ای اتفاق افتاده که می توان آن را به عنوان((داده)) توصیف نمود.چنین واقعیت هایی هرگز روشن نمی کنند که آیا این سازمان به خوبی اداره می شود یا خیر،زیرا این داده ها به تنهایی معنی دار و هدف دار نیستند.سازمان های نوین،معمولاً داده ها را در یک سیستم فناوری ذخیره می کنند.این داده ها توسط واحدهایی نظیر واحد مالی،حسابداری و بازاریابی به سیستم تزریق می شوند.پاسخگویی به نیاز مدیریت و دیگر بخش های سازمان به داده ها تاکنون برعهده واحدهای مرکزی اطلاعات سازمان بوده است(داونپورت و پروساک،1379،ص24-25).

1-1-2-   اطلاعات:

دومین سطح مدیریت دانش را اطلاعات تشکیل می دهد. این سطح،داده های کمی خلاصه شده را در بر می گیرد که گروه بندی،ذخیره،پایش و سازماندهی شده اند،تا بتوانند معنی دار شوند.این داده ها هم دانش را نشان نمی دهند،آنها نشانگر آغاز مدیریت اطلاعات هستند.اطلاعاتی که مدیر می تواند به کار گیرد تا کاری بیش از پردازش مراوده فردی انجام دهد(رادینگ،1383،ص39).

1-1-3-   دانش:

دانش به عنوان منابع انسانی بیانگر دانش چگونگی انجام امور،به گونه ای است که سازمان بتواند به رسالت جامعه خود جامعه عمل بپوشاند.این دانش در بر گیرنده تمام"دانش کنونی” و"دانش ضمنی ” در خصوص طرق عملکرد کاری کارکنان است.این دانش نمایانگر توانایی های خلاق،حل مسئله مشتریان، کارکنان و شرکای سازمان است.حتی مشتریان می توانند به این منبع دانش کمک کنند(حقیقی،1389،30).

دانش ترکیب سازمان یافته ای از داده هاست که از طریق قوانین،فرآیندها وعملکردحاصل شده است(bhatt.2001,p75).

اطلاعات به دانش تبدیل نمی شود مگر اینکه به کار گرفته شود،به عبارت دیگر با کاربرد اطلاعات است که معنای دانش واقعی حاصل  می شود(حقیقی،1389،ص31).

دانش و اطلاعات اغلب به صورت مترادف به کار می روند،اما بین این دو تفاوت وجود دارد.دانش معمولاً متضمن یک حامل است،در حالی که اطلاعات به صورت مستقل و خود کفا می باشد(brown,2000,p20).اگر داشتن اطلاعات متضمن کاربرد آن نمی باشد،پس چالش مهم،یافتن مؤثر ترین ابزارها برای تسهیل کاربرد آن خواهد بود.گرفتن اطلاعات نشان دهنده این نیست که کاملاًدرک شده،مهم تلقی شده و بر تصمیمات و رفتار فرد اثر گذاشته است(همان).

داونپورت و پروساک در مقاله ای  با عنوان(اصول مدیریت دانش) دانش را اینگونه تعریف کرده اند:

((ترکیبی منعطف و قابل تبدیل از تجارت،ارزش ها،اطلاعات معنی دار و بینش های متخصصان که چهارچوبی را برای ارزیابی اطلاعات وتجارب جدیدارائه می دهد))( Dave Nport&prusak,1997,p5).

بلاکلر هم در تعریف دانش گفته است که:دانش،یعنی موضوعی چند لایه،پیچیده،پویا و انتزاعی که در ذهن انسان نهفته است(Blackler,1995,p1022).

هوبر(Huber,1991,p101) و نوناکا(Nonaka, lujrn, 1994,p18 ) معتقدند که دانش عبارت است از اعتقاد و باوری که منجر به افزایش توان بالقوه پدیده ها به اذای اقدامات و تصمیمات اثربخش می شود(Alavi,2000,p115).

1-1-4-عوامل مؤثر در توفیق دانش

• • فرهنگ دانش محور
  • زیربنای سازمانی و فنی
  • حمایت مدیریت ارشد
  • پیوند ارزشمند صنعت و اقتصاد

• جزئی از فرایند گرایی
• وضوح نگرش و بیان
• ابزارهای انگیزشی مهم
• سطوحی از ساختار دانش
• راه های چندگانه انتقال دانش(بلیغی،1388،ص102).

-Data

-Information

-Central Knowledge

-Tacit Knowledge

-Blackler

-Huber

   هویت،دانش،اعتماد و روابط اجتماعی

اهمیت اعتماد در این بافت های اجتماعی به همراه پیچیدگی مفهوم اعتماد توضیح بیشتری را در این مورد می طلبد.تحلیل هایی که در مورد مسئله اعتماد صورت گرفته نشان می دهد که از نظر تئوریکی کاملاً پیچیده بوده و جنبه های گوناگونی دارد بنابراین،یکی از روش های اصلی تسهیل گسترش فرایند های دانش در بافت های کاری بین اجتماع، عمل بهبود اعتماد بر پایه درک متقابل و روابط اجتماعی قوی تر است(سیف الهی و داوری،1388،ص134-135).

1-1-2-   تقسیم بندی دانش سازمان

گراف اظهار می دارد که با توجه به ویژگی های دانش سازمانی می توان آن را به دو بخش تفکیک کرد:

نخست،نوع بسیار عمومی دانش که «دانش ضمنی» یا«پنهان» نامیده می شود و دومی دانشی است که به صورت مستند درآمده و به آن « دانش صریح» یا«آشکار»گفته می شود.دانش ضمنی دانشی است که بر مبنای دانش شخصی و بر پایه تجربیات فردی شکل گرفته است و شامل عوامل ناملموس نظیر باورهای شخصی،دیدگاه ها و ارزش ها می شود.فرایند انتقال دانش ضمنی به دیگران،بسیار پر دردسر است.ولی دانش صریح عبارت است از دانش ضمنی که در فرآیندی پردازشی،مستند شده و به صورت واضح در قالب زبان رسمی بیان می شود و به راحتی بین افراد به اشتراک گذاشته می شود(graff.2003,p3).

چوی و لی بیان می کنند که دانش آشکار به راحتی مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد،اما دانش ضمنی، در روحیه،روان و درک انسان ها نهفته است.از این رو تجزیه و تحلیل و طبقه بندی آن دشواری های خاص خود را دارد(choi,lee,2003).با توجه به نقش هر یک از این دو نوع دانش،عده ای از این منظر روش های به کارگیری مدیریت دانش در سازمان را به چهار دسته پویا،انسان محور،نظام محور و منفعل تقسیم کرده اند.در این دسته بندی،سطح دانش آشکار ،به درجه نشان گذاری و نگهداری اطلاعات مورد نیاز یک فرد بستگی دارد و همان حال سطح دانش ضمنی به سطح تقسیم دانش،از طریق نحوه رابطه  میان افراد بستگی دارد(افرازه،1384،ص40).هدف اصلی از بکار گیری مدیریت دانش در سازمان تبدیل دانش ضمنی کارکنان به منزله منبعی مهم در تصمیم گیری و کوشش در مسیر دسترسی به دانش مدون،به منظور دستیابی به اهداف سازمانی و سپس ،دانشی که صریح یا آشکار نامیده می شود(حقیقی،1389،ص33).نکته بسیار مهم در به وجود آمدن دانش بر مبنای اطلاعات این است که نخست باید اطلاعات مورد ادراک قرار بگیرد تا بتوان در ساختار دانش از آن استفاده کرد(Graff,2003,p3)

1-1-3-   اندازه گیری دارایی دانش

در قلب اقتصاد دانش محور ، اندازه گیری دانش مسئله ای دشوار است،در حالی که دانش به طور گسترده ای بازده بالقوه نظام اقتصادی را افزایش می دهد کمیت و کیفیت تأ ثیر آن ناشناخته است.

بدین ترتیب چالش مهمی که دارایی دانش با آن مواجه است،مسئله اندازه گیری دانش است.در مورد دارایی دانش راه مطمئنی برای محاسبه سود و هزینه های آن وجود ندارد و این در حالی است که اندازه گیری این دارایی ها اهمیت خاصی دارد. این اهمیت ناشی از عوامل زیر است:

شناسایی جایی که دارایی دانش قرار دارد؛

اولویت بندی در تخصیص سرمایه گذاری؛

ارزیابی میزان موفقیت و رشد سازمانی، ملی قرار دادن آن برای توسعه؛

آماده سازی و حمایت سیاسی برای عمل اصلاحی؛

آگاهی دادن  به سیاست گذاران ملی جهت اخذ تصمیم؛

کمک به مدیران به منظور مدیریت بهتر منابع غیر ملموس که به طور فزاینده ای موفقیت اقتصاد آینده را تضمین می کند؛

شناسایی مشکلات و مسایلی که سازمان ها یا کشور با آن مواجه هستند و توجه به این که سرمایه گذاری برای آینده در کجا مورد نیاز است؛

کمک به اقتصاد دانان ملی تا راه های معتبرتری برای اندازه گیری دارایی دانش ابداع کنند؛

توسعه بصیرت های آینده و شناسایی ظرفیت ها و قابلیت هایی که برای تحقق آن بصیرت ها لازم است؛

شناسایی عوامل اصلی موفقیت برای ظرفیت های شناسایی شده؛

تشخیص شاخص های اصلی که برای موفقیت لازم هستند؛

و نهایتاً برای تحقق اقتصاد دانش محور(عدلی،1384،ص151-152).

-Graff

-Choi and Lee

   دانش و مدیریت استراتژیک

در عصر ثبات محیطی و تغییرات سازمانی کم(تکنولوژی، اجتماعی و اقتصادی)،برای سازمان ها این امکان وجود دارد که استراتژی یگانه را تدوین کنند و فرض بر این بود که این استراتژی اثر بخش است،بنابراین تا چندین دهه کاربرد داشت.اما سازمان های فعلی،به منظور بقاء خود حتی برای یک دهه،بایستی پیوسته تغییر کنند و این تغییر به تنهایی کافی نیست.تغییر بایستی مبتنی بر جمع آوری اطلاعات مناسب از محیط داخلی و خارجی و تبدیل آنها به دانش باشد.در جمع آوری داده ها برای سازمان های اثر بخش،هر دو سطح داخلی و خارجی حیاتی است(حقیقی،1389،ص35).دانش و قابلیت های سازمانی ،اشکالی از دارایی های استراتژیک است که اهداف بلند مدت سازمان را از حیث رقابتی و دیگر اقتضائات محیطی ارتقا داده و در محیط های پویا کاربرد دارد.رویکرد مدیریت استراتژیک در خصوص دانش آفرینی،ریشه در نظریه منبع محوری دارد(محمدی فاتح،سبحانی،محمدی ،1387،ص34).پارادایم منبع محور تاکید بر دارایی های غیر قابل کپی ، منحصر به فرد و مختص سازمان دارد که این دارایی ها همان دانش و مهارت ها است.به تعبیری دیگر این دارایی ها اشاره به قابلیت های بنیادینی دارد که خلق کننده مزیت رقابتی هستند. این پارادایم،توانمندی را در بهره برداری از منافع ارزش زای ملموس و غیر ملموس می داند.مدافعان نظریه منبع محوری خاطر نشان می کنند که مزیت های مبتنی بر دانش غیر قابل تقلید می باشد(همان منبع،صص 34-35).

اغلب مطالعات مدیریت دانش در این حوزه به بررسی رابطه بین استراتژی رقابتی و مدیریت دانش، چگونگی تدوین استراتژی مبتنی بر دانش و متادولوژی یادگیری در تدوین استراتژی پرداخته اند.برخی نیز به نقش دانش در زنجیره ارزشی سازمان و پالایش تحلیل سوات سنتی(قوت،ضعیف،فرصت،تهدید) از طریق سیستم الگو گیری دانش استراتژیک (SKBS) پرداخته اند.به این ترتیب که دانش بنیادین از طریق فرآیندها و  فعالیتهای مناسب در زنجیره ارزشی سازمان،مزیت رقابتی ایجاد می کند(حقیقی،1389،ص35).

1-1-2-   پیشینه مدیریت دانش

از آغاز دهه 1990 بحث مدیریت دانش در دنیای کسب و کار مطرح گردید.نوین گرایی و پیشرفت اخیر در عرصه فناوری و اطلاعات،نقش مهمی در ظهور مدیریت دانش داشته استCivi,2000,p166)).دراکر[1] معتقد است عصری که ما در آن زندگی می کنیم، عصر تغییرات است.وی در توضیح منشأ این تغییرات می گوید: معلوم نیست که این تغییرات شکل با ظهور اولین کشور غیر غربی،یعنی ژاپن، به عنوان قدرت بزرگ اقتصادی آغاز شده است و یا با عرضه اولین کامپیوتر، یعنی اطلاعات. به اعتقاد وی  عامل این تغییر شکل لایحه ای است که بر اساس آن هزینه ورود به دانشگاه به کلیه سربازانی که از جنگ جهانی دوم باز گشته بودند،پرداخت شد.این لایحه قانونی و استقبال سربازان از آن مبین تغییر جامعه و آغاز جامعه دانشی بود.دراکر مشاهده نمود،تولیدات ملی ایالات متحده و مهره های برجسته اقتصادی دستخوش تغییر خاصی می شوند و فعالیت کارکنان دانشی در حال افزایش است.وی دانش را به عنوان پایه های رقابت در جامعه فرا سرمایه داری معرفی کرد(حقیقی،1389،ص36).

ریشه اصلی مدیریت دانش به انقلاب صنعتی قرون هجده و نوزده و تفکرات مدیریتی که به همراه آن افزایش تولیدات و توسعه صنایع مطرح شد،بر میگردد.ریشه مدیریت دانش به علم،انسان و توانایی های ذهنی که در خود ذخیره دارد ،بر می گردد(همان منبع،ص36).

- Drucher