) مدل لهتینن و لهتینن

این دو پژوهشگر سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده اند :

• کیفیت فیزیکی : کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند. بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد.
• کیفیت تعاملی : کیفیت تعاملی به تعاملات مشریان و ارائه کنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روش های مختلفی روی دهد. مثلاً می تواند به صورت رو در رو یا از طریق ابزارهای دور برد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد ، سازمان ها باید اطمینان حاصل کنند که به طور اثر بخش و موثر با مشتریانشان ارتیاط برقرار می کنند.
• کیفیت سازمان : کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراک کلی از سازمان بر می گیرد. کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس می باشد. بنابراین احتمالاً ادراک از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شده است مبتنی است. اینکه هر یک از عوامل فوق الذکر تا چه اندازه ای بر ادراک مشتریان از کیفیت کلی اثر گذار است متفاوت می باشد (Harrison, 2000).

2-1-4-3) مدل پاراسورامان

هر چند تلاش های بالا سهم عمده ای در تقسیم کیفیت خدمات به کیفیت فرایند و کیفیت ستاده داشته است با این حال این تلاش ها جهت شناسایی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات سطحی بوده و فاقد جزئیات کافی می باشد. بر این اساس مدل پاراسورامان و دیگران عوامل متعددی برای سنجش کیفیت خدمات ارائه کرده اند که در ادامه به آن پرداخته می شود.

مدل اولیه ای که توسط پاراسورامان و دیگران در سال 1985 ارائه شد در نمودار (2-5) ارائه گردیده است. تلاشهای این پژوهشگران پایه ای برای پژوهشهای بعدی به شمار می رود. در سال 1985 پاراسورامان و دیگران بیش از 200 ویژگی کیفیت خدمات را طبقه بندی نمودند. این ویژگی ها از طریق مصاحبه با مشتریان 4 بخش خدماتی مجزا یعنی بانک ها ، سازمان های ارائه دهنده کارتهای اعتباری ، شرکت های خدماتی تعمیر و نگهداری و مرکز تلفن بدست آمدند. پاراسورامان و همکارانش با بهره گرفتن از این 200 ویژگی استانداردی را برای ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ده عامل بالقوه ارائه نمودند.

ابعاد ده گانه کیفیت خدمات در ادامه به طور خلاصه مطرح می شوند :

• تسهیلات ، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده (عوامل ملموس) : این عوامل به شرایط فیزیکی ، تزئینات ، ظاهر و آراستگی محل ارائه خدمت ، ظاهر و آراستگی کارکنان  و مدرن بودن تجهیزات اشاره دارد.
• قابلیت اطمینان : توانایی ارائه خدمت در اولین زمان به شکل صحیح.
• پاسخگویی : توانایی رسیدن به شکایات و ارتقاء خدمات به شکلی اثر بخش.
• قابلیت اعتماد : اندازه ای که خدمات باور می شود. شهرت و اعتبار سازمان در رفتار کارکنان جلو باجه ، همگی در قابلیت اطمینان سهمی می باشند.
• شایستگی : کارکنان باید دارای اطلاعات ، دانش و مهارت های لازم جهت انجام خدمت را داشته باشند.
• تواضع : ادب ، احترام ، توجه و رفتار دوستانه نشان دادن در مقابل مشتریان.
• امنیت : عدم احساس خطر ، ریسک و شک و تردید.
• دسترسی : سادگی دسترسی و برقراری تماس با سازمان برای رفع مشکلات مشتریان.
• ارتباطات : مطلع ساختن مشتریان درباره خدمات به شیوه ای که برای مشتریان قابل فهم باشد.
• درک و شناخت مشتری : این بعد مستلزم تلاش در جهت درک نیازها و خواسته های ویژه مشتریان ، توجه فردی نشان دادن به آنان و شناخت مشتریان همیشگی داشت.

 Lehtinen & Lehtinen

  physical Quality

  Interactive Quality

  Corporate Quality