خدمات بانکی :

خدمات بانکی بسیار منحصر به فرد است و با صنایع خدماتی دیگر تفاوت بسیاری دارد و شامل کلیه اموری است که که سازمانها و موسسات به منظور جلب رضایت مشتریان انجام می دهند . از مهمترین عواملی که متمایز کننده این صنعت با دیگر بخش ها است می توان موارد زیر را برشمرد :

• • بانکدار نقش امانتدار را ایفا می کند
  • بانکها طبق قانون وکیل و موکل وجوه سپرده گذاران را صرف هدفهای سازنده کشور می کنند و باعث رونق و رشد اقتصادی می شوند .

• بانکها پیش از حداکثر سازی بازدهی ، ریسک خود را به حداقل می رسانند .
• بانکها در هر شرایط اقتصادی ، مطلوب یا نامطلوب ملزم به ارائه خدمات هستند(عابدیان ، 1384 ص27).

همچنین انواع خدمات بانکی را می توان در سه بخش تقسیم بندی و خلاصه  نمود :

• تجهیز منابع مالی (دریافت و پرداخت انواع سپرده ها )
• تخصیص منابع مالی ( ایجاد اعتبار و پرداخت تسهیلات به افراد ، موسسات و دولتها )
• سایر خدمات بانکی ، شامل : دریافت قبوض ، حوالجات ، ضمانت نامه و . . .

البته امروزه با گسترش اتوماسیون بانکها و ترویج بانکداری الکترونیک و اینترنت بانک و . . . بسیاری از اینگونه خدمات به صورت غیر حضوری و با رایانه انجام می شود .

2-3-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان :

شرکتها و سازمانهایی که خدمات عالی به مشتریان ارائه می کنند دارای چند ویژگی مهم و مشترک هستند و به خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان توجه بسیاری دارند . برای اینکه بتوانیم به مشتریان خدمات خوبی ارائه دهیم باید :

1. درک درستی از انتظارات مشتریان داشته باشیم .
2. برای مشتریان اولویت برقرار کنیم .
3. اهداف خدمت را به درستی تعریف کنیم .
4. در تمام سطوح سازمان تعهد به ارائه خدمت را ایجاد نمائیم .
5. انتظارات مطلوب در مشتری ایجاد نمائیم .
6. ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات ایجاد نمائیم .
7. کارکنان را پرورش دهیم .
8. رضایت مشتریان را اندازه گیری کنیم .
9. در جستجوی شکایت کنندگان باشیم و برای رفع مشکلشان تلاش نمائیم(ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص66).

2-3-6- کیفیت خدمات :

همانطور که می دانید در سالهای اخیر به نیاز های مشتریان در رابطه با کیفیت خدمات توجه زیادی شده است و یکی از راه های اساسی کسب مزیت رقابتی و غلبه بررقبا ، ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنها می باشد . برای حصول به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ، پاسخی مناسب داده شود . با توجه به تغییرات روز افزون دنیای امروز و پیچیده تر شدن محیط کنونی ، نیازهای مشتریان متنوع تر شده اند و نسبت به گذشته تغییر زیادی کرده اند لذا باید با اتکا به دانش مربوط به آن و خدمات متنوع ،کیفیت ارائه خدمات را بالا برده و آن را با نیاز مشتریان همگام و منطبق سازیم .

انتظارات مشتریان با آنچه که آنها خواهان آن هستند و به آن علاقه دارند و احساس می کنند ارائه دهنده خدمت باید به آنها عرضه کند ، در ارتباط است . بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت وتعیین می کند . اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد دارای کیفیت است و اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتریان باشد الزاما به این مفهوم نیست که کیفیت آن پایین است ، اما مشتری را ناراضی می کند . بنابراین کیفیت خدمات نسبت به آنچه که مشتری انتظار دارد آنگونه باشد ارزیابی می شود . پس وظیفه ارائه کننده خدمات است که انتظارات مشتریان را از نقطه نظر کیفیت خدمات مورد بررسی و شناسایی قرار دهد (ونوس صفاییان ، 1381 ، ص53) . پس می توان در بیانی دیگر کیفیت را این طور تعریف کرد که ؛ درجه ای که یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد .