(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

 

 

 

چکیده  

 

ارتباط بین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده با رضایت­مندی و بازگشت مجدد مشتریان در استخرهای سرپوشیده شهر تهران

 

هدف از این مطالعه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده با رضایت­مندی و بازگشت مجدد مشتریان در استخرهای سرپوشیده شهر تهران می باشد. جمعیت این مطالعه شامل کلیه‌ی مشتریان استخرهای شنا شهر تهران  میاشند که در تابستان 1391 از این استخر ها استفاده کرده‌اند. نمونه مورد مطالعه با بهره گرفتن از روش نمونه گیری چند مرحله ای و حجم نمونه بر اساس فرمول دمورگان برابر با 351 به دست امده است که 325 پرسشنامه ی عودت داده شده ی مشخص شده انتخاب شدند. 1: داده ها توسط چهار پرسشنامه جمع آوری شدند. مقیاس کیفیت خدمات که توسط لیو در سال 2008  ساخته شده است. 3 پرسشنامه ارزش ساخته شده است که توسط محقق درک گردید. پرسشنامه رفتاری مقاصد آینده که توسط لیم در سال 2006 تنظیم شد؛ 4. مقیاس رضایت مشتری که توسط لیو در سال 2008  تعیین گردید. اعتبار پرسشنامه توسط کارشناسان واساتید تربیت بدنی وعلوم  ورزشی تایید شده و سپس قابلیت اطمینان تعیین شده توسط آزمون آلفای کرونباخ در مطالعه مقدماتی با اعداد 91/0، 84/0، 82/0 و 88/0 به دست آمد و محاسبه گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شد.تجزیه و تحلیل آماری با استفاده ازنرم  افزار SPSS.18 آماری انجام شد. نتایج نشان داد که رابطه مثبت و معنیداری بین ادراکات مشتریان از  کیفیت خدمات، از ارزش ادراک شده و رضایت مصرف کننده ومقاصد رفتاری در آینده وجود دارد. همچنین، نتایج نشان داد که رابطه مثبت و معنیداری بین رضایت مصرف کننده ومقاصد رفتاری در آینده وجود دارد. تجزیه و تحلیل رگرسیون نشان داد که هر دو از کیفیت خدمات و ارزش درک شده، پیش بینی کننده های قابل توجهی برای رضایت مشتری به حساب می ایند. این مطالعه نشان می دهد که ارزش درک شده، پیش بینی کننده قابل توجهی برای مقاصد رفتاری آینده بود. تمامی بخش های کیفیت خدمات، به استثنای قابلیت اطمینان، عوامل رضایت مشتری هستند.در حالی که، پیش بینی کننده های قابل توجهی برای مقاصد رفتاری آینده مشتریان بودند. همچنین، تمام مولفه های ارزش درک شده، پیش بینی کننده های قابل توجهی برای هر دو رضایت مشتری و مقاصد رفتاری در آینده بودند. علاوه بر این، سه مولفه رضایت، پیش بینی کننده های قابل توجهی برای مقاصد رفتاری آینده‌ی مشتریان بودند. علاوه بر این، نتایج به دست آمده نشان می دهد که ، بر اساس جنسیت است تفاوت معنی داری بین نگرش مردم به کیفیت خدمات و عملکرد وجود ندارد. به طور کلی، فرض می شود که افزایش کیفیت خدمات، همراه با افزایش ارزش ادراک شده، می تواند رضایت مشتری را تضمین کند .

 

واژه های کلیدی: کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، رضایت مصرف کننده، بازگشت مجدد مشتریان، استخر شنا.

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                  صفحه

 

چکیده

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1 مقدمه 2

 

1-2 بیان مسآله 4

 

1-3 ضرورت واهمیت تحقیق 8

 

1-4 اهداف تحقیق. 11

 

1-4-1 اهداف کلی. 11

 

1-4-2 اهداف اختصاصی تحقیق 11

 

1-5 فرضیه‌های تحقیق. 12

 

1-6 پیش فرض های تحقیق 13

 

1-7 محدودیت های تحقیق 14

 

1-7-1 محدودیت قابل کنترل 14

 

1-7-2 محدودیت های غیر قابل کنترل 14

 

1-8 متغیرهای تحقیق. 14

 

1-9 قلمرو تحقیق. 15

 

1-9-1 قلمرو موضوعی. 15

 

1-9-2 قلمرو مکانی 15

 

1-9-3 قلمرو زمانی 15

 

1-10 تعاریف واژهها و اصطلاحات. 15

 

1-10-1 تعاریف نظری. 15

 

1-10-2 تعاریف عملیاتی. 17

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه پژوهش

 

2-1 مقدمه. 20

 

2-2مبانی نظری 20

 

2-3 خدمت 20

 

2-4 مشخصه های خدمت. 22

 

2-4-1 ناملموس بودن. 23

 

2-4-2 نامتجانس بودن 23

 

2-4-3 تفکیک‌ناپذیری. 24

 

2-4-4 فناپذیری 24

 

2-5 کیفیت خدمات. 24

 

2-6 الگوهای کیفیت خدمات. 26

 

2-7 ارزش 30

 

2-7-1 ارزش محصول 32

 

2-7-2 ارزش خدمات 34

 

2-7-3 مدلهای ارزش از دید مشتری 34

 

2-8 مدل مؤلفه‌های ارزش 35

 

2-8-1 مدل نسبت هزینه- فایده 36

 

2-8-2 مدل وسیله – نتیجه. 38

 

2-8-3 مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. 40

 

2-9 ارزیابی ارزش ادراک شده با بهره گرفتن از معیارهای چندگانه            42

 

2-10 رضایت مشتری 43

 

2-10-1 اهمیت رضایت مشتری. 44

 

2-11 بررسی مدلهای رضایت مشتری. 46

 

2-11-1 مدل کانو. 46

 

2-11-2 مدل اسکیمر 48