استاد راهنما:
 

دکتر عبد الوهاب پور قاز

 

فهرست مطالب:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1-مقدمه
15
1-2-بیان مسئله.
15
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش.
20
1-4- هدف پژوهش.
21
1-5- فرضیات پژوهش.
22
1-6- تعاریف واژه­ها و مفاهیم.
22
1-6-1- مدل­سرکوال یا مدل«تحلیل­شکاف»
23
1-6-2- انتظارات.
23
1-6-3- ادراکات(تجارب واقعی)
24
1-6-4- شکاف­کیفیت
25
1-6-5- کیفیت­خدمات
25
1-6-6- ملموسات.
26
1-6-7- قابلیت اطمینان
26
1-6-8- پاسخگویی
26
1-6- 9- تضمین/امنیت.
27
1-6-10- همدلی
27
1-6-11- خدمت
27
1-6-12- شکاف کیفیت
27
1-6-13- مفهوم سروکوال.
28
                                                                  
فصل دوم
پیشینه ی نظری و عملیاتی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 
-1- مقدمه.
31
2-2- آموزش عالی/دانشگاهی.
32
2- 3 – تاریخچه آموزش عالی .
33
 
 
 
2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران .
34
2-5- آموزش­عالی در دوره اخیر.
35
2-6- آموزش­عالی بعد از انقلاب­اسلامی
36
2-7- آموزش عالی در عصر حاضر.
37
2-8-اهداف آموزش عالی
38
2-9- اهداف آموزش­عالی در ایران . .
38
2-10- مفهوم کیفیت
39
2- 11- مفهوم کیفیت خدمات .
42
2- 11- 1- بی نهایت بزرگ
43
2-11-2- محصول محور .
43
2-11-3- فرآیند یا عرضه محور
43
2-11-4- مشتری محور .
44
2-11-5- ارزش محور
44
2-12- اهمیت کیفیت خدمات .
45
2-13- ماهیت خدمات
45
2-13-1- عوامل درون سازمانی
45
2-14-2- عوامل محیطی   .
45
2- 15- مفهوم کیفیت در آموزش­عالی .
46
2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزش­عالی
50
2- 17- مفهوم کیفیت­آموزشی .
51
2-18- خصوصیات کیفیت آموزش­های­دانشگاهی
52
2-19-ویژگی­های مشخص/متمایز خدمات
55
2-20- تعریف کیفیت­ خدمات .
57
2-21-جنبه های کیفیت­ خدمات .
58
2-22-کیفیت خدمات آموزش­ عالی .
58
2-23-مدیریت شکافهای کیفیت در مدل سروکوال
59
2-23-1-شکاف1: شکاف ادراکی مدیریت .
59
2-23-2-شکاف2: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت.
60
2-23-3-شکاف3: شکاف ارائه خدمات .
61
2-23-4-شکاف4: شکاف در پیام ارسالی به بازار.
63
2-23-5-شکاف5: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکافهای قبلی)
64
   2-24-اندازه ­گیری کیفیت­ خدمات: مقیاس سروکوال.
66
2-25-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف.
68
2-26- شکاف کیفیت خدمات
69
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 
2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات .
69
2-28-تفاوت خدمات
69
   2-29- انواع فعالیت‌های خدماتی
70
2-30- ویژگی‌های خدمات
70
2-31- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان.
72
2-32-عوامل کیفیت خدمات .
77
2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات .
78
2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات .
79
2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان .
79
2-36- خدمات , نتیجه مشتری
80
2-37- رویکردهای قابل مقایسه با رویکرد کیفیت
81
2-38- پیشینه عملیاتی.
82
2-39-نتیجه گیری.
89
فصل سوم
متدولوژی تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 
1-1-مقدمه
92
3-2- روش­تحقیق.
92
3-3- جامعه آماری.
92
3-4- شیوه نمونه گیری
93
3-5- نمونه آماری.
93
3-6- ابزار جمع­آوری داده­ ها
94
3-7- روایی پرسشنامه
96
3-8- پایایی پرسشنامه.
96
3-9- روش های آماری.
97
 
فصل چهارم
توصیف داده ه ها