مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی

در CRM تحلیلی،ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد کسب و کار آماده می سازد.در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو سویه قرار دارند؛یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد؛پس از تحلیل داده ها،نتایج به دست آمده تأثیر مستقیمی بر بخش عملیاتی خواهد داشت.به کمک تحلیل های صورت گرفته در این بخش،مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود و داده هایی به دست می آید که برنامه ها جهت برقراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند،یعنی داده های خام در اختیار برنامه های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده ها،نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود.به طور کلی می توان گفت که CRM تحلیلی،به دست آوردن،ذخیره،پردازش،تفسیر و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده های مشتری می باشد(فرضی،1386،ص28).بلوغ فن آوری CRM تحلیلی و فناوری مدلسازی های رفتاری کمک فراوانی به سازمان های متعددی نموده است تا بتوانند به رسالت اصلی خود یعنی افزایش خدمات به مشتری و حفظ و بقای سیستمی که حقیقتاً به شیوه ای صحیح منجر به افزایش سوددهی کسب و کار شود دست یابند.برخلاف CRM عملیاتی که با مکانیزه نمودن مراکز فراخوان و نیرو های فروش،منجر به افزایش تعاملات با مشتری می گردد راه حل های CRM تحلیلی طراحی شده است تا جستجوی عمیقی را درباره اطلاعات تاریخی مربوط به مشتری نماید و الگوهای رفتاری را که می تواند شرکت روی آنها سرمایه گذاری کند طراحی می کنند.CRM تحلیلی،به منظور حمایت از تصمیم گیری به کار گرفته می شود که این وظیفه را با شناسایی الگوها و از طریق جمع آوری داده های مشتریان از سیستم های گوناگونCRM عملیاتی به انجام می رساند.بستگی به یک راه حل خاص،ابزارهای CRM تحلیلی،اطلاعات مشتری را تجزیه نموده و به صورت قالب هایی چون ارزش مشتری،تشابه محصول،بخش بندی ها،صدک ها و میزان هزینه ها صرف شده ارائه دهند.شخصی سازی زمانی رخ می دهد که یک وب سایت می تواند به علاقه ها و بی میلی های اشخاص پی ببرند. بسیاری از سازمان ها،هم اکنون از CRM به منظور ایجاد قوانین و الگوی مشتری بهره می گیرند تا بازاریابان بتوانند پیام های مشتریان را شخصی سازی کنند.اطلاعات ایجاد شده بوسیله راه حل های CRM تحلیلی می تواند به شرکت ها کمک نماید تا درباره نحوه ارزش زایی در مورد هر مشتری تصمیم گیری نمایند.CRM تحلیلی می تواند اطلاعاتی را درباره مشتریانی که باید روی آنها سرمایه گذاری بالا کند،مشتریانی که باید روی آنها سرمایه گذاری متوسط شود و یا مشتریانی که اصلاٌ نباید روی آنها سرمایه گذاری شود تهیه نماید .داده های بدست آمده از مشتریان، هم چنین می تواند در مورد کارمندان نیز داده شود.CRM تحلیلی تکیه فراوانی بر فناوری های ذخیره سازی داده ها و هوشمندی کسب و کار دارد تا بتواند بینشی را در مورد رفتار مشتری فراهم نماید.این سیستم ها به طور سریع اطلاعات مشتری را از طریق سازمان جمع آوری،تجزیه و تحلیل توزیع می نمایند(Baltzan,Philips,2008,p28)

1-1-2-مدیریت ارتباط با  با مشتری تعاملی

این قسمت که همان نقطه ارتباط با مشتری می باشد و در آن الزامی نیست که نحوه ارتباط با مشتری از چه طریقی صورت گیرد؛پست الکترونیک،فکس،تلفن،وب سایت،نامه،ارتباطات چهره به چهره و یا دیگر روش ها.CRM  تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و این که بیشتر فرآیندها(از جمع آوری داده تا پردازش و ارجاع مشتری)در کمترین زمان به مسئول مربوطه می رسد،باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط وی با شرکت می شود(فرضی،1386،ص29).استفاده از تکنولوژی اطلاعاتی پیشرفته،کانال های چند گانه را قادر می سازد تا بین سازمان و مشتریان ارتباط برقرار کنند. این کانال ها فرصت هایی را برای سازمان به وجود می آورند تا سازمان با مشتریان تعامل و همکاری داشته باشد.سیستم های شامل کانال های تعاملی با مشتریان به نقاط تماس معروف می باشند.این قسمت از ساختار CRM،چگونگی انطباق سازمان با مشتریانش بوسیله عملکردهای تجاری که منجر به ایجاد و تقویت روابط با مشتریان می شود را منعکس می سازد(Teo et all,2006.p12-16).

-Multiple Channels